萬思授權(quán)維修站服務(wù)管理辦法.doc

VAST萬思電腦 授權(quán)維修站服務(wù)管理辦法 第 25 頁 共 25 頁萬思授權(quán)維修站服務(wù)管理辦法浙江萬思計(jì)算機(jī)制造有限公司2006年11月本公司保留對所有規(guī)定、程序、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改完善的權(quán)利目 錄1. 范圍22. 定義和術(shù)語23. 設(shè)立34. 服務(wù)內(nèi)容及流程45. 備件管理56. 考核辦法77. 費(fèi)用結(jié)算88. 附錄91. 范圍本辦法規(guī)定了萬思授權(quán)維修站的設(shè)立、服務(wù)內(nèi)容和流程、備件管理、考核辦法和費(fèi)用結(jié)算。本辦法適用于浙江省境內(nèi)的各級萬思授權(quán)維修站。2. 定義和術(shù)語下列術(shù)語和定義適用于本辦法。2.1 . 萬思產(chǎn)品由浙江萬思計(jì)算機(jī)制造有限公司（以下簡稱萬思公司）生產(chǎn)或銷售的各類計(jì)算機(jī)產(chǎn)品，包括臺式機(jī)、服務(wù)器、便攜電腦及相關(guān)的電腦配件，其質(zhì)量水平達(dá)到中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，允許在中華人民共和國境內(nèi)銷售。2.2.售后服務(wù)萬思對客戶在購買商品之后提供多種形式的服務(wù)的總稱，包括商品配送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、顧客咨詢、顧客培訓(xùn)以及產(chǎn)品調(diào)換退賠等服務(wù)內(nèi)容。2.3. 授權(quán)維修站符合相關(guān)條件，并經(jīng)浙江萬思計(jì)算機(jī)制造有限公司授權(quán)的，在特定地區(qū)從事萬思產(chǎn)品售后服務(wù)工作的獨(dú)立法人實(shí)體。2.4. 計(jì)算機(jī)備件 在計(jì)算機(jī)維修工作中，為縮短修理的停歇時間，根據(jù)計(jì)算機(jī)的損壞規(guī)律和部件使用壽命，將計(jì)算機(jī)中容易磨損的各種零、部件，事先加工、采購和儲備好。這些事前按一定數(shù)量儲備的零、部件，稱為計(jì)算機(jī)備件。3. 設(shè)立3.1. 成為萬思授權(quán)維修站須經(jīng)過申請?zhí)峤?、萬思考察和雙方確認(rèn)三個階段。提出申請的公司應(yīng)符合以下條件：1) 從事計(jì)算機(jī)銷售或維修工作達(dá)三年以上的；2) 在本地區(qū)計(jì)算機(jī)銷售或維修行業(yè)有一定影響力的；3) 公司應(yīng)至少擁有一名中級以上職稱的工作人員和專用車輛進(jìn)行配送服務(wù)；4) 注冊資本金在50萬元人民幣以上的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)實(shí)體。3.2. 申請萬思授權(quán)維修站的經(jīng)濟(jì)實(shí)體須提交的資料包括：1) 萬思授權(quán)維修站注冊登記表（附表一）；2) 公司法人代表身份證復(fù)印件（加蓋公章）；3) 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；4) 稅務(wù)登記證復(fù)印件（加蓋公章）。3.3. 萬思公司在收到申請材料的十個工作日內(nèi)完成對申請公司的初審。初審內(nèi)容包括：申請公司的行業(yè)影響力、技術(shù)實(shí)力、后勤配備、管理規(guī)范等方面。初審結(jié)果將在初審?fù)瓿珊蟮亩€工作日內(nèi)通知申請公司。3.4. 萬思公司將由專人與通過初審的申請公司就授權(quán)維修站的合作細(xì)節(jié)進(jìn)行洽談，并簽訂合同，合同的內(nèi)容包括但不僅限于下列方面：1) 授權(quán)服務(wù)的范圍；2) 常用配件的支持?jǐn)?shù)量；3) 服務(wù)保證金的數(shù)額；4) 違約責(zé)任的處罰等。3.5. 合同生效日即為授權(quán)維修站的建站日。4. 服務(wù)內(nèi)容及流程4.1. 授權(quán)維修站在萬思產(chǎn)品的售后服務(wù)過程中，應(yīng)貫徹萬思公司“一切為了讓用戶滿意”的服務(wù)宗旨展開工作。4.2. 授權(quán)維修站在客戶服務(wù)過程中，應(yīng)遵循萬思公司制定的售后服務(wù)政策，包括商品“三包承諾標(biāo)準(zhǔn)”、“保修承諾標(biāo)準(zhǔn)”、“服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)”及“技術(shù)支持承諾標(biāo)準(zhǔn)”，具體內(nèi)容詳見附件一售后服務(wù)政策。4.3. 授權(quán)維修站向萬思用戶提供的服務(wù)方式有遠(yuǎn)程電話支持服務(wù)、免費(fèi)或有償上門服務(wù)、用戶送修服務(wù)，授權(quán)維修站應(yīng)嚴(yán)格按照萬思公司制定的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行客戶服務(wù)，具體內(nèi)容詳見附件二服務(wù)規(guī)范。4.4對于在服務(wù)過程中，授權(quán)維修站無法解決的技術(shù)性問題或產(chǎn)品定價策略等商業(yè)性問題，可直接尋求萬思客服中心尋求支持。4.5. 授權(quán)維修站應(yīng)安排固定的電話接聽人員處理萬思客服中心的任務(wù)調(diào)派，并將當(dāng)天的服務(wù)結(jié)果及時與萬思客服中心予以確認(rèn)。4.6. 對于需要授權(quán)維修站進(jìn)行上門服務(wù)（含免費(fèi)和收費(fèi)上門）的，應(yīng)遵循圖一中規(guī)定的流程進(jìn)行操作。圖一：上門服務(wù)工作流程圖5. 備件管理5.1. 萬思公司將根據(jù)委托授權(quán)維修站進(jìn)行服務(wù)的萬思計(jì)算機(jī)數(shù)量提供相應(yīng)的備件，授權(quán)維修站應(yīng)支付相應(yīng)的備件保證金。萬思公司提供的備件僅限用于萬思電腦的常規(guī)維修，不得用作其它商業(yè)用途。5.2. 備件所有權(quán)歸萬思所有，在中止合作關(guān)系后，授權(quán)維修站應(yīng)將備件返還給萬思，萬思在收到備件并核對無誤后，返還原授權(quán)維修站的備件保證金，如發(fā)現(xiàn)備件損外或丟失，萬思有權(quán)從備件保證金中扣除相應(yīng)賠償金額。5.3. 備件增補(bǔ)。授權(quán)維修站可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要向萬思公司申請?jiān)鲅a(bǔ)備件數(shù)量，申請時需填寫萬思電腦備件申請單（見附表一）。萬思客服中心在收到申請單后對需求的合理性和增補(bǔ)備件的價格進(jìn)行審核，審核通過后將增補(bǔ)的備件數(shù)量及備件保證金金額通知授權(quán)維修站，并在收到被新增備件保證金的二個工作日內(nèi)安排發(fā)貨。5.4. 備件借用。在突發(fā)狀態(tài)下，原授權(quán)維修站內(nèi)的備件無法滿足服務(wù)需要時，授權(quán)維修站可以向萬思公司申請借用備件，申請時需填寫萬思電腦備件借用單（見附表二）。萬思客服中心對借用申請進(jìn)行審核，并在審核通過后的一個工作日內(nèi)安排發(fā)貨。授權(quán)維修站應(yīng)在故障處理后的一個工作日內(nèi)將借用備件返還給萬思公司。原則上備件借用期限不超過15天，如需延長借用時間則需另行申請。如發(fā)現(xiàn)歸還的借用備件有損壞則按市價在備件保證金中扣除。5.5. 備件購買。保外維修或用戶有特殊需求時，授權(quán)維修站可向萬思公司購買相關(guān)備件，購買時需填寫萬思電腦購買備件清單（見附表三），并支付備件貨款，萬思公司在收到貨款后將在兩個工作日內(nèi)將所購備件發(fā)往授權(quán)維修站。5.6. 備件接收。授權(quán)維修站應(yīng)在接受備件時認(rèn)真做好核對工作，在確認(rèn)無誤后在備件接收單上簽字蓋章。授權(quán)維修站備件管理員應(yīng)在庫存賬本中登記好每次到貨情況：申請日期、申請備件編號、貨票號、到貨日期、備件編號、名稱、價格等信息。并將收貨清單存檔，以便查詢。對于運(yùn)輸過程中發(fā)生的貨物損壞、丟失等情況，授權(quán)維修站有義務(wù)為萬思備件中心提供相關(guān)證明材料并協(xié)助調(diào)查和索賠。5.7. 備件出入庫。授權(quán)維修站申請來的備件，入庫時應(yīng)小心輕放、擺放整齊、好壞件分明、標(biāo)識區(qū)分；備件出庫、入庫都要有相應(yīng)記錄。在售后服務(wù)工程師借用登記本中記錄服務(wù)工程師借用、返還備件編號、日期、是否維修、維修單號等信息。時刻掌握備件狀態(tài)，合理安排備件使用。5.8. 備件返還。授權(quán)維修站應(yīng)小心封存返還的備件后連同萬思電腦部件返還裝箱清單（見附表四）一起寄回萬思。同時在庫存賬本中記錄返還的故障件編號、名稱、價格、維修單號、返還日期、貨票號、借用返還備件差價等，以便時刻掌握備件差價、服務(wù)保證金變化等情況。5.9. 配件盤點(diǎn)。授權(quán)維修站應(yīng)做好備件的賬實(shí)管理，每月25日前盤點(diǎn)一次備件庫，并將盤點(diǎn)結(jié)果反饋到萬思客服中心。如出現(xiàn)賬實(shí)不符，應(yīng)及時查明原因，報(bào)備至萬思客服中心，萬思將按備件遺失流程處理。6. 考核辦法6.1. 萬思公司將定期對授權(quán)維修站進(jìn)行考核，目的是引導(dǎo)授權(quán)維修站的服務(wù)能夠按照萬思承諾的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)，同時服務(wù)的質(zhì)量能獲得用戶的滿意。6.2. 考核以季為單位，主要通過電話回訪及過程跟蹤的方式進(jìn)行，萬思客服將在新季度的10號前公布上季度考核結(jié)果。6.3. 考核內(nèi)容包括用戶滿意度、服務(wù)響應(yīng)時間及日常的工作配合，滿分為100分，其中用戶滿意度占40分，服務(wù)相應(yīng)時間占30分，日常工作配合占30分。6.4. 萬思客服中心將致電報(bào)修用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定滿意度分值，滿意度評分標(biāo)準(zhǔn)見表一。表一：滿意度評分表滿意度得分100%4095%3090%2090%106.5. 授權(quán)維修站應(yīng)根據(jù)萬思公司規(guī)定的服務(wù)規(guī)范及時響應(yīng)各類服務(wù),萬思客服中心將服務(wù)響應(yīng)時間合格率來評定授權(quán)維修站的服務(wù)響應(yīng)時間分值。服務(wù)響應(yīng)時間合格率本季度符合服務(wù)規(guī)范響應(yīng)時間的次數(shù) 本季度接受服務(wù)任何的總次數(shù)。相應(yīng)評定分值見表二。表二：服務(wù)響應(yīng)時間合格率評分表服務(wù)響應(yīng)時間合格率得分100%3090%2090%106.6. 因特殊原因（暴雨、臺風(fēng)、客戶外出等）服務(wù)政策規(guī)定時間內(nèi)提供服務(wù)的，授權(quán)維修站應(yīng)與用戶做好溝通，并在萬思客服中心備案。6.7. 日常工作配合的考核包括信息反饋及時性、備件管理合規(guī)性及萬思相關(guān)服務(wù)制度、管理辦法的執(zhí)行度三方面，每方面滿分為10分，由萬思客服中心根據(jù)平時合作過程總體評分。6.8. 萬思客服中心將對考核總分在60分以下的授權(quán)維修站進(jìn)行通報(bào)批評，對于一年內(nèi)有兩次考評結(jié)果在60分以下的授權(quán)維修站，萬思將中斷與其合作，收回授權(quán)維修站稱號。7. 費(fèi)用結(jié)算7.1. 授權(quán)維修站以季為單位向萬思公司結(jié)算服務(wù)費(fèi)，在新季度的10號前提交符合規(guī)范的萬思電腦維修服務(wù)單（見附表五）及服務(wù)費(fèi)結(jié)算申請單（見附表六）。萬思電腦維修服務(wù)單是萬思公司結(jié)算服務(wù)費(fèi)的必備依據(jù)，對于無萬思電腦維修服務(wù)單的服務(wù)行為，萬思公司原則上不于承認(rèn)。7.2. 客服中心在當(dāng)月15號之前完成對授權(quán)維修站服務(wù)費(fèi)的審核，并通知授權(quán)維修站審核結(jié)果。7.3. 授權(quán)維修站應(yīng)根據(jù)審核結(jié)果開具符合萬思標(biāo)準(zhǔn)的正規(guī)發(fā)票，于當(dāng)月20號之前寄至萬思客服中心。7.4. 萬思財(cái)務(wù)部在收到發(fā)票后，于當(dāng)月30號前根據(jù)發(fā)票金額及授權(quán)維修站開戶行信息將服務(wù)費(fèi)劃撥至授權(quán)維修站，授權(quán)維修站應(yīng)關(guān)注資金變動，并在到款后兩個工作日內(nèi)將相關(guān)信息反饋到客服中心。具體費(fèi)用結(jié)算流程見圖二。圖二：服務(wù)費(fèi)用結(jié)算流程圖7.5. 遇突發(fā)事件無法按此流程進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算的，須提前3天以書面形式通知對方，并雙方協(xié)商后續(xù)事宜。7.6. 上門服務(wù)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容分為硬件服務(wù)和軟件服務(wù)，其中軟件服務(wù)費(fèi)包括人工費(fèi)和交通費(fèi)兩部分，具體標(biāo)準(zhǔn)見表三。本表中規(guī)定的服務(wù)費(fèi)適用于一般授權(quán)維修站，如與具體合同簽訂有沖突的，應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。表三：服務(wù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)硬件服務(wù)服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)金額軟件服務(wù)人工費(fèi)交通費(fèi)更換顯示器、液晶屏中的一項(xiàng)硬件100元 /次20元/次1、 路程在10KM之內(nèi)的，交通費(fèi)為20元。2、 路程在10-30KM之間的交通費(fèi)為30元。3、 路程在30-50KM之間的交通費(fèi)為50元。4、 路程在50KM以上的交通費(fèi)為70元更換主板、顯示卡、聲卡、MODEM卡、硬盤、光驅(qū)、軟驅(qū)、內(nèi)存、電源、CPU、網(wǎng)卡中的一項(xiàng)硬件。80元 /次除上述外所有具有萬思標(biāo)簽的部件以及鼠標(biāo)、開關(guān)、鍵盤、音響、耳麥、攝像頭等部分無萬思標(biāo)簽的部件。以及各種接觸不良的服務(wù)40元/次7.7. 授權(quán)維修站如虛報(bào)服務(wù)次數(shù)，偽造服務(wù)單據(jù)，經(jīng)查實(shí)，將處以虛增部分10倍罰款，罰款直接從本次申請的服務(wù)費(fèi)中扣除，不足部分從服務(wù)保證金中扣除。8. 附錄附件一： 售后服務(wù)政策（一）、“三包”承諾標(biāo)準(zhǔn)1、萬思臺式電腦“三包”服務(wù)條款萬思將全面執(zhí)行國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合頒布的微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定（以下簡稱“微型計(jì)算機(jī)三包規(guī)定”）的條款。1.1 7日內(nèi)免費(fèi)退貨自售出之日（以正式發(fā)貨票日期為準(zhǔn)，下同）起7內(nèi)（含），如果電腦主機(jī)出現(xiàn)“微型計(jì)算機(jī)三包規(guī)定”中所列性能故障，可以選擇退貨、更換或維修。如果選擇退貨，憑購買發(fā)票向向原銷售商辦理退貨，并按照購買價格一次性退清貨款。1.2 第815日內(nèi)免費(fèi)更換自售出之日起第8日15日內(nèi)（含），如果電腦主機(jī)出現(xiàn)“微型計(jì)算機(jī)三包規(guī)定”中所列性能故障，可以選擇更換或維修。如果選擇更換，憑購買發(fā)票向向原銷售商辦理換貨，銷售商負(fù)責(zé)更換同型號同規(guī)格的新商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。1.3.整機(jī)一年內(nèi)，經(jīng)兩次維修之后仍不能正常使用可免費(fèi)更換自售出之日起1年內(nèi)（含），如果臺式機(jī)主機(jī)出現(xiàn)“微型計(jì)算機(jī)三包規(guī)定”中所列性能故障，經(jīng)合法維修點(diǎn)修理兩次仍不能正常使用，可以選擇更換或維修。如果選擇更換，可以憑借萬思維修網(wǎng)點(diǎn)提供的修理記錄，憑購買發(fā)票向向原銷售商辦理換貨，更換同型號同規(guī)格的商品或不低于原商品性能的同品牌商品。 1.4. 適用“國家電腦三包規(guī)定”的限制條件1.4.1非浙江萬思品牌或假冒萬思品牌的產(chǎn)品及部件；1.4.2超過三包有效期的；1.4.3消費(fèi)者未按產(chǎn)品使用說明的要求使用、維護(hù)、保管而造成損壞的；1.4.4非承擔(dān)三包的修理者拆動造成損壞的；1.4.5無有效保修卡及有效購物發(fā)票的（能夠證明該商品在三包有效期內(nèi)的除外）；1.4.6擅自涂改保修卡內(nèi)容的；1.4.7保修卡上的產(chǎn)品型號或編號與商品實(shí)物不相符合的；1.4.8使用盜版軟件造成損壞的；1.4.9使用過程中感染病毒造成損壞的；1.4.10無廠名、廠址、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證的；1.4.11因不可抗力造成損壞的；1.4.12擅自撕開產(chǎn)品質(zhì)量保證封條的；1.4.13產(chǎn)品及部件的標(biāo)識缺損的；1.4.14使用指定之外的零件、附屬品、消耗品。其他方面，萬思將按照“微型計(jì)算機(jī)三包規(guī)定”中所要求的限度、原則和范圍承擔(dān)自己的義務(wù)。（二）、保修承諾標(biāo)準(zhǔn)2.1.三年保修萬思電腦自購買之日起，主要部件（板卡、CPU、內(nèi)存、硬盤、電源、CRT顯示器）實(shí)行三年的免費(fèi)保修服務(wù)（輔件的質(zhì)保期詳見附表所列）。2.2. 保修期的認(rèn)定：保修憑證：有效購物發(fā)票及有效保修卡；保修期的認(rèn)定：產(chǎn)品保修期自購買日起計(jì)算，扣除因維修占用、無零配件待修延誤的時間。保修期的順延：整機(jī)部件如自修復(fù)之日起距承諾的服務(wù)期限不足三個月，該部件的服務(wù)期限將延長至修復(fù)之日起三個月。附表：萬思臺式機(jī)保修期限列表部件類別部件名稱包換期免費(fèi)保修期服務(wù)方式主機(jī)主要部件臺式機(jī)各類板卡、CPU、內(nèi)存、硬盤、電源、CRT顯示卡、軟盤驅(qū)動器一年三年自售出之日起硬件故障3年內(nèi)（含）免費(fèi)上門，3年后用戶送修輔助部件鼠標(biāo)、鍵盤、光驅(qū)、MODEM、手寫板、攝像頭、音箱、耳麥、CPU風(fēng)扇、各種連線一個月十三個月自售出之日起十三個月內(nèi)（含）免費(fèi)上門其它部件隨機(jī)資料、CRT顯示器的底座、指示燈、機(jī)箱外部各類按鍵、電源線、光盤介質(zhì)、軟盤介質(zhì)六個月自售出之日起六個月內(nèi)（含）客戶送修外設(shè)顯示器CRT顯示器（不含底座）三個月三年自售出之日起硬件故障3年內(nèi)（含）免費(fèi)上門，3年后用戶送修液晶顯示器一個月十三個月自售出之日起十三個月內(nèi)（含）免費(fèi)上門，注： 與萬思產(chǎn)品一起捆綁銷售的其他產(chǎn)品或促銷品，具體服務(wù)承諾請參照各自單獨(dú)的保修證書。包換的條件參照有關(guān)國家“三包規(guī)定”。2.3 保修承諾限制條款對于下列原因?qū)е碌漠a(chǎn)品故障，不在標(biāo)準(zhǔn)保修承諾服務(wù)之列：2.3.1 非萬思電腦的產(chǎn)品與部件2.3.2 超過保修期的2.3.3 使用了未經(jīng)萬思認(rèn)可（以隨機(jī)附贈的用戶使用手冊裝箱單為準(zhǔn)）的擴(kuò)展部件或外圍設(shè)備導(dǎo)致萬思標(biāo)準(zhǔn)部件損壞或產(chǎn)生故障的2.3.4非正常原因（包括不良的電源環(huán)境、異物進(jìn)入設(shè)備、運(yùn)輸、移動、磕碰等）造成的設(shè)備不能正常工作或部件損壞及故障2.3.5 不可抗力：所有地震、火災(zāi)等自然災(zāi)害或意外事故（被盜、丟失等）等不可抗力因素引起的設(shè)備不能正常工作或部件損壞及故障2.3.6 因使用自編或第三方軟件導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作2.3.7計(jì)算機(jī)病毒感染導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作2.3.8下述違章操作造成的產(chǎn)品故障； -帶電插拔主機(jī)電源或其它附屬設(shè)備-自行拆卸、修理、安裝-自行性能升級-使用指定之外的零件、附屬品、消耗品（三）、服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)3.1一年/三年硬件故障免費(fèi)上門服務(wù)萬思商用臺式機(jī)提供自購買之日起三年主要硬件故障免費(fèi)上門服務(wù)；家用電腦提供自購買之日起一年主要硬件故障免費(fèi)上門服務(wù)。服務(wù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)并將產(chǎn)品修復(fù)，如果不能及時修復(fù)，服務(wù)人員取回部件到服務(wù)機(jī)構(gòu)維修，并將修復(fù)后的產(chǎn)品再送回到客戶處。3.2 30分鐘電話響應(yīng)/8小時上門服務(wù)/1個工作日內(nèi)修復(fù)故障上門服務(wù)期內(nèi)如果出現(xiàn)硬件故障，萬思客戶服務(wù)管理中心接到用戶的電話，將安排就近的服務(wù)維修機(jī)構(gòu)在8小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行故障解決，1個工作日內(nèi)排除故障，最遲3個工作日，如不能完全修復(fù)故障，將由維修機(jī)構(gòu)采用備件備品方式保證設(shè)備可用。特殊情況，協(xié)商解決。3.3 800售後服務(wù)熱線/5天*8小時服務(wù)響應(yīng)萬思客戶服務(wù)呼叫中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一接聽受理用戶的服務(wù)和保修要求，任何地區(qū)的萬思用戶都可以通過800（800-857-1073）售後服務(wù)熱線向客服呼叫中心提出服務(wù)主訴，由呼叫中心安排服務(wù)機(jī)構(gòu)和工程師為用戶解決問題。萬思各服務(wù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間為5*8小時。用戶如需要更長的服務(wù)時間，可與各服務(wù)機(jī)構(gòu)或銷售商購買更長的服務(wù)擴(kuò)展包。3.4軟件服務(wù) 對于用戶遇到隨機(jī)軟件、預(yù)裝軟件的性能故障，萬思提供免費(fèi)的電話咨詢服務(wù)。對于不能通過電話咨詢解決的故障，萬思提供一個月內(nèi)的免費(fèi)上門服務(wù)（商用臺式機(jī)），三年質(zhì)保期內(nèi)的送修服務(wù)（商用臺式機(jī)），以及永久的優(yōu)惠有償上門服務(wù)。3.5擴(kuò)展服務(wù)： 為方便用戶，萬思客戶服務(wù)中心提供有多種可菜單組合式的擴(kuò)展服務(wù)，這些服務(wù)或者從服務(wù)內(nèi)容或者從服務(wù)方式或者從服務(wù)營業(yè)時間上，給用戶提供了更多的選擇。用戶可根據(jù)自己的需要提出需求，由相應(yīng)的客戶服務(wù)中心或者代理商組合出擴(kuò)展服務(wù)模式，以更好地滿足用戶的服務(wù)需求。這些擴(kuò)展服務(wù)產(chǎn)品將有一定的成本收費(fèi)。3.6電話回訪萬思對服務(wù)過的用戶進(jìn)行電話回訪服務(wù)，及時了解用戶處電腦的使用情況，確保用戶得到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.7萬思電腦維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)為了使用戶能更好地長期使用萬思電腦，用戶可以向客戶服務(wù)中心咨詢設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)方法，萬思的工程師也將幫助用戶診斷設(shè)備的使用維護(hù)和保養(yǎng)情況，及時給予技術(shù)上的指導(dǎo)。如用戶需要，萬思客戶服務(wù)中心還可為每一臺萬思電腦提供每年一次的半價上門維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。（四）、技術(shù)支持承諾標(biāo)準(zhǔn)4.1 5*8小時電話技術(shù)支持萬思用戶可以享受萬思客戶服務(wù)中心以及各地的授權(quán)維修站提供的免費(fèi)電話技術(shù)咨詢，咨詢內(nèi)容可以包括從產(chǎn)品使用方法、產(chǎn)品知識、最新產(chǎn)品信息和服務(wù)信息等內(nèi)容。只要是萬思的用戶就可以永久地享有咨詢服務(wù)。萬思的技術(shù)支持期是永久的。4.2網(wǎng)上服務(wù) 萬思用戶可以通過訪問萬思產(chǎn)品的網(wǎng)站，享受從網(wǎng)上下載驅(qū)動程序，查詢產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)，網(wǎng)上咨詢并獲得專家答疑，參加網(wǎng)上討論等等技術(shù)支持服務(wù)。4.3在線技術(shù)支持提供網(wǎng)上論壇，共同探討解答用戶所提出的問題。 4.4電腦升級服務(wù)萬思電腦的用戶可以隨時向客戶服務(wù)中心以及各地授權(quán)維修站提出升級要求，如用戶提出的要求對于相應(yīng)的產(chǎn)品型號是可行的，則由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)安排相關(guān)人員上門服務(wù)。如該升級需回廠的，則由各地授權(quán)維修站負(fù)責(zé)向萬思客戶服務(wù)中心辦理手續(xù)，直至升級完成后，送回用戶。升級服務(wù)的費(fèi)用取決于升級的硬件內(nèi)容。 升級服務(wù)在技術(shù)支持期內(nèi)都有效。但第二年起的上門升級服務(wù)需另加收上門服務(wù)費(fèi)用。4.5特殊服務(wù)承諾一些省協(xié)議采購的用戶在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上面，需要提供額外的服務(wù)。可以按照服務(wù)備案的要求進(jìn)行實(shí)際操作。此類用戶的服務(wù)，各地授權(quán)維修站必須嚴(yán)格執(zhí)行。附件二： 服務(wù)規(guī)范 （一）、電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電話是用戶和萬思之間溝通的橋梁，通過電話能夠給用戶帶去萬思的真誠、專業(yè)和滿意。這就要求各個授權(quán)維修站的工作人員用普通話，語氣和藹客氣、聲音清晰明朗的和用戶進(jìn)行電話溝通。同時每一個工作人員都應(yīng)該遵守萬思電腦電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、電話鈴聲3聲之內(nèi)，必須拿起電話，主動問候“你好，萬思授權(quán)維修站”； 2、如果用戶咨詢的問題能夠電話解決，應(yīng)該在電話中指導(dǎo)用戶排除故障。如果電話中無法解決，應(yīng)該詳細(xì)記錄用戶信息，并及時反饋到萬思客戶服務(wù)中心備案； 3、當(dāng)用戶對萬思的服務(wù)或質(zhì)量不滿意時，應(yīng)該真誠的對用戶說“對不起，給您添麻煩了，請把你的詳細(xì)情況告訴我一下，我將盡力為您解決”； 4、對在保修期內(nèi)的用戶，在接到萬思客戶服務(wù)中心的調(diào)度后，應(yīng)該及時同用戶定好上門服務(wù)時間，并按照上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為用戶提供服務(wù)；對超過保修期或非保修范圍的用戶，應(yīng)該根據(jù)有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向用戶說明適當(dāng)?shù)姆?wù)費(fèi)用； 5、遇到特殊情況，要以“一切為了讓用戶滿意”的工作標(biāo)準(zhǔn)來處理，不能推卸責(zé)任。 6、附上常用電話接聽處理用語： 電話接聽用語：、 請問您有什么要求？、 對不起，這件事情我不是很清楚，請您留下聯(lián)系電話，我給您咨詢一下，然后給您回電話；、 對不起，您前面說的XXX（電話號碼）我沒有聽清楚，麻煩您能不能再說一遍。 電話處理用語：、 對不起，由于我們工作中的疏忽，給您添麻煩了，請您諒解；、 不客氣，這是我們應(yīng)該做的；、 謝謝您對我們的工作提出了寶貴的意見；（二）、上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 上門服務(wù)是一種直接和用戶接觸的服務(wù)方式，售后維修工程師個人形象、表現(xiàn)、談吐等綜合因素將直接影響萬思產(chǎn)品的形象和聲譽(yù)。我們要以“一切為了讓用戶滿意”的工作標(biāo)準(zhǔn)，來處理各種上門服務(wù)工作。同時每一個工作人員都應(yīng)該遵守萬思電腦上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、上門前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn) （1）：先與用戶電話聯(lián)系，約定具體上門服務(wù)時間，明確用戶處具體地址和行走路線； （2）：如果是維修服務(wù)，則必須了解用戶處產(chǎn)品的故障現(xiàn)象； （3）：著裝整潔，配戴萬思售后服務(wù)工程師胸牌； （4）：檢查必備的工具（萬思電腦維修服務(wù)單、服務(wù)名片、鞋套、抹布、塑料袋（雨天套傘用）系統(tǒng)工具盤以及相關(guān)的軟件工具盤） 2、進(jìn)門行為標(biāo)準(zhǔn) （1）：先敲門，用戶開門時欠身致意； （2）：主動介紹“我是萬思售后維修工程師XXX，現(xiàn)在為您安裝（維修）萬思產(chǎn)品，這是我的工牌，請對我的工作給予監(jiān)督”； （3）：套上鞋套，進(jìn)入用戶的家里。如果下雨天帶有雨傘，則應(yīng)該把雨傘用塑料袋套好。 3、安裝、維修過程標(biāo)準(zhǔn) （1）：在用戶家里不準(zhǔn)東張西望，不亂走動，不亂用用戶處的物品，在使用用戶的物品時要經(jīng)用戶的同意，并在使用完后將物品放回原處； （2）：在搬運(yùn)物品時，不允許在地板或者地毯上拖來拖去，以免劃傷； （3）：不準(zhǔn)在用戶家里吸煙以及接受用戶的饋贈物； （4）：和用戶溝通交流時，要懂得個人禮節(jié)，注重言行舉止，禮貌得體； （5）：必須當(dāng)著用戶的面開機(jī)、驗(yàn)機(jī)（首次安裝調(diào)試萬思產(chǎn)品時，要按照裝箱清單的內(nèi)容，和用戶核對一遍，以防附件的遺漏），以確認(rèn)故障排除和新更換萬思部件的正常運(yùn)行。如果產(chǎn)品外觀有臟的地方，要清潔干凈； （6）：服務(wù)過程中，要熱心指導(dǎo)客戶，講解基本操作，要讓用戶感覺學(xué)到了東西，從而讓用戶感到滿意； （7）：對于服務(wù)過程中用戶提出安裝非服務(wù)范圍內(nèi)的軟件，需要和用戶解釋清楚，如果用戶有此軟件，我們可以協(xié)助用戶安裝，否則不能給用戶安裝； （8）：按要求請用戶填寫萬思電腦維修服務(wù)單內(nèi)需要確認(rèn)的相關(guān)內(nèi)容； （9）：對于有償服務(wù)的用戶，服務(wù)前必須征得用戶的確認(rèn)，收費(fèi)時必須給用戶開具維修發(fā)票或者收據(jù)。 4、離開行為標(biāo)準(zhǔn) （1）：離開用戶家要向用戶表示致意或歉意； （2）：將服務(wù)聯(lián)系電話告訴用戶便于有問題聯(lián)系。 5、其它相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) （1）：用戶的故障排除但需觀察，售后維修工程師需及時告知授權(quán)維修站，授權(quán)維修站有義務(wù)在三天內(nèi)電話回訪客戶，了解萬思產(chǎn)品運(yùn)行情況，確定處理辦法； （2）：要注意對用戶的承諾，做到誠信、守時。嚴(yán)禁在用戶處隨口答應(yīng)，事后不關(guān)心、扔之腦后。（三）、用戶送修標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)用戶所購買的萬思產(chǎn)品在上門服務(wù)期內(nèi)的，我們將按照上門標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾進(jìn)行響應(yīng)。但超過上門服務(wù)承諾期限的，我們建議用戶送修。我們要以“一切為了讓用戶滿意”的工作標(biāo)準(zhǔn)來處理各種維修工作，同時每一個工作人員都應(yīng)該遵守萬思電腦用戶送修標(biāo)準(zhǔn) 1、產(chǎn)品的接收標(biāo)準(zhǔn) （1）：工作人員著裝整潔，佩戴萬思售后維修工程師胸牌； （2）：當(dāng)用戶到授權(quán)維修站送修時，售后維修工程師應(yīng)該放下手中的工作，主動向用戶問好，接過用戶的送修產(chǎn)品，并主動介紹“您好，我是萬思售后維修工程師XXX，請問您的萬思送修產(chǎn)品是什么時候買的，您帶了保修卡嗎，您的產(chǎn)品有什么樣的問題？ （3）：售后維修工程師應(yīng)雙手接過用戶的保修卡，并仔細(xì)確認(rèn)保修期和保修范圍是否符合萬思產(chǎn)品的保修規(guī)定。同時有禮貌的向用戶表示稍等（坐）。 2、維修產(chǎn)品的維修及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) （1）：售后維修工程師填寫萬思電腦維修服務(wù)單單據(jù)，字跡清晰準(zhǔn)確。要當(dāng)著用戶的面檢查用戶送修產(chǎn)品的故障情況，根據(jù)具體情況判斷需要修復(fù)的時間，力求準(zhǔn)確答復(fù)用戶；如果現(xiàn)場無法處理完畢，應(yīng)該對用戶說“對不起，我們不能馬上修復(fù)，這是服務(wù)單據(jù)，請您收好，我們會通知您來取。這張服務(wù)單據(jù)將作為取件憑證。如果維修期間您有什么問題，請撥打我們的服務(wù)聯(lián)系電話?！闭\懇的向用戶表示歉意并向用戶道別。 （2）：售后維修工程師在維修過程中，發(fā)現(xiàn)有用戶描述不清楚的故障現(xiàn)象，應(yīng)主動與用戶取得聯(lián)系，問清楚實(shí)際的故障現(xiàn)象，確保維修的高質(zhì)量、高效率；如果遇到難解決的問題，應(yīng)該主動尋求解決方案，并向上級部門反映。 （3）：維修期間，應(yīng)該主動為用戶清潔萬思產(chǎn)品； （4）：維修完成后，必須當(dāng)著用戶的面進(jìn)行產(chǎn)品的復(fù)驗(yàn)，以確定產(chǎn)品故障已經(jīng)解決。同時充分聽取用戶的意見，并請用戶填寫萬思電腦維修服務(wù)單內(nèi)需要確認(rèn)的相關(guān)內(nèi)容； （5）：因更換壞件和維修服務(wù)所收取的費(fèi)用，維修前必須征得用戶的確認(rèn)，收費(fèi)時必須給用戶開具維修發(fā)票或者收據(jù)。 3、其它相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) （1）：將用戶送出公司門外，并說“對不起，給您添麻煩了，很高興為您服務(wù)，下次如果再出現(xiàn)產(chǎn)品問題，請您隨時和我們聯(lián)系，再見”。 （2）：幫助用戶把維修的產(chǎn)品放到返回的交通工具上。附表一：萬思電腦備件申請單萬思電腦備件申請單 申請日期：序號備件編號備件名稱單位數(shù)量申請方式運(yùn)輸方式用戶需求12345678910備注：授權(quán)維修站如實(shí)填寫是否有用戶需求注明“有”或“無”；有用戶需求的申請排在前列。申請方式是指采取借用或購買，購買的備件不允許再返還，運(yùn)輸方式為萬思備件中心認(rèn)可的運(yùn)輸方式，如EMS、鐵路快件、公路運(yùn)輸?shù)?。服?wù)站： （名稱）工程師： （簽名） 授權(quán)維修站蓋章：日 期： 年 月 日附表二：萬思電腦購買備件清單萬思電腦購買備件清單申請日期：序號備件編號 備件名稱 備件條碼單位 數(shù)量 單價12345備注：授權(quán)維修站銷售庫存的備件或庫存?zhèn)浼G失，應(yīng)及時填寫此清單傳真給萬思備件中心，抵消在萬思備 件中心的借用賬。發(fā)票類型： 普通發(fā)票 增值稅發(fā)票增值稅信息：開戶行：稅號：賬號：地址： 電話：授權(quán)維修站名稱：備件工程師簽字/編號： 授權(quán)維修站蓋章：日期：年月 日附表三：萬思電腦部件返還裝箱清單萬思電腦部件返還裝箱清單填寫日期：以下由授權(quán)維修站填寫返件單位授權(quán)維修站編號返件日期維修單總數(shù)返還部件總數(shù)備件工程師姓名及編號編號部件名稱返還部件編碼替換備件編碼維修單號驗(yàn)收備注12345678910萬思備件中心填寫：部件單據(jù)是否相符：不符情況： 解決情況：萬思備件中心確認(rèn)：時間：附表五：萬思電腦維修服務(wù)單萬思電腦維修服務(wù)單 NO.000000001聯(lián)系人客戶單位聯(lián)系電話E -MAIL郵政編碼通信地址機(jī) 型機(jī)器序列號是否標(biāo)配 是 否部件更改及隨機(jī)物品：外觀是否完好 是 否機(jī)器外觀情況：是否格式化 是 否工程師簽名：（機(jī)器接收確認(rèn)）客戶簽名：（機(jī)器接收確認(rèn)） 委托服務(wù)單號： 維修站名稱/編號：聯(lián)系電話：服務(wù)方式 送修 上門 保修期外用戶請求時間 月 日 時 分到達(dá)現(xiàn)場時間 月 日 時 分維修完成時間 月 日 時 分故障現(xiàn)象：故障部件名稱條 碼故障排除辦法和處理結(jié)果（詳細(xì)描述）： 更換部件名稱條 碼維修工程師編號： 簽名： 日期：1、您的電腦修復(fù)后工程師是否為您進(jìn)行了復(fù)驗(yàn)？ 是 否2、維修人員 2、在維修結(jié)束后是否向您解釋了故障原因？ 是 否3、您對萬思電腦售后服務(wù)是否滿意？ 很滿意 比較滿意 滿意 不滿意 4、您對萬思電腦的售后服務(wù)有何意見和建議： 客戶簽名：（修復(fù)后確認(rèn)）第一聯(lián)：用戶留存 第二聯(lián)：萬思客戶服務(wù)部留存 第三聯(lián)：授權(quán)維修站留存注：軟件服務(wù)有償，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)請向當(dāng)?shù)厥跈?quán)維修站查詢。 服務(wù)監(jiān)督電話： （0571）88216630，88216631 800-857-1073填寫注意事項(xiàng)萬思電腦維修服務(wù)單，一式三聯(lián)。第一聯(lián)為客戶留存，第二聯(lián)隨故障件寄至萬思備件中心，第三聯(lián)由授權(quán)維修站留存。維修服務(wù)單填寫規(guī)范總體規(guī)范： 維修單據(jù)應(yīng)填寫齊全，字跡工整，敘述清晰，無亂涂亂畫痕跡。 維修單上任何一項(xiàng)出現(xiàn)明顯錯誤或筆誤（如將上門時間11日11時30分寫成11月11日30時）均認(rèn)為無效單據(jù)，不予結(jié)費(fèi)。填寫錯誤不再作為申請結(jié)費(fèi)的理由。 任何必須填寫的項(xiàng)目出現(xiàn)漏填，維修單按無效單記。 如發(fā)現(xiàn)有代替客戶簽名的現(xiàn)象，該維修單視為無效單，同時按照違約處罰規(guī)定對授權(quán)維修站進(jìn)行處罰。 無特別說明處，授權(quán)維修站均要填寫，不能為空。 維修單中聯(lián)系人項(xiàng)必須