某旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊

某旅游區(qū)有限公司質(zhì)量管理手冊 質(zhì)量管理體系手冊A/0編 制：行政人資部審 核： 批 準： 目 錄管理手冊頒布令管理者任命書0.3 公司概況 1.0 質(zhì)量管理體系手冊說明 2.0 質(zhì)量政策 3.0 組織機構與職能分配表 3.1 組織機構圖3.2 職能分配表3.3 職責和權限4.0 綜合管理體系5.0 管理職責6.0 資源管理7.0 產(chǎn)品實現(xiàn)8.0 測量、分析和改進 附錄1程序文件目錄附錄2質(zhì)量管理手冊更改記錄 0.1管理手冊頒布令我公司為滿足質(zhì)量管理管理的需求和游客的要求及期望，依據(jù)GBT190012008 idt IS09001:2008質(zhì)量管理體系要求及本公司實際制定的質(zhì)量管理手冊A版，現(xiàn)予以批準頒布實施。質(zhì)量管理手冊是我公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導本公司建立并實施質(zhì)量管理體系的綱領和行為準則，體現(xiàn)了我公司對游客的承諾。因此，全體員工必須遵照執(zhí)行。 特此發(fā)布! 總經(jīng)理: 年 月 日0.2 管理者代表任命書公司所屬各部門：為了貫徹執(zhí)行GBT190012008 idt IS09001:2008質(zhì)量管理體系要求，加強公司質(zhì)量管理體系領導， 為管理者代表，職責如下：1、確保公司質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持。2、對體系建設中出現(xiàn)的重大問題和不協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)組織研究，協(xié)調(diào)和解決。3、及時報告質(zhì)量管理體系運行情況，用以評審或作為改進質(zhì)量管理體系的基礎。4、制訂并組織實施內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核計劃。5、監(jiān)督有關部門采取糾正預防措施，并驗證其效果。6、有權任命內(nèi)部審核組組長、審核員并規(guī)定其職責。7、負責審核質(zhì)量手冊并批準作業(yè)文件。8、代表我公司就質(zhì)量管理體系運行方面的有關問題與外部聯(lián)絡溝通。9、確保在公司內(nèi)提高及滿足相關方和法律法規(guī)要求的意識。特此決定！總經(jīng)理： 年 月 日0.3公司概況 一座著名皇家園林，政和七年（年）開始修建，歷時六載，于宣和四年落成。因此山坐落在國都之艮位，名為艮岳，又稱壽山、壽岳，因艮岳的正門名陽華（或華陽），故叫陽華宮。宋時，萬歲山周圍縱橫十余華里，其主峰高米。當年，萬歲山藏自然山水美與人工美于一體，括天下之絕，含古今之勝，集我國古代南北園林建筑藝術之大成，薈萃華夏名山大川雄偉、險峻、奇秀、幽美、暢曠諸特色，成為全國山水奇景的一個縮影，堪稱世界一絕。萬歲山山嶺瀑布，雄險奇秀，亭臺樓閣，遍布全園。人們進入其內(nèi)，如入人間仙境。宋徽宗曾作艮岳記盛贊萬歲山美景。他拿此山與全國山水名勝比較后洋洋自得地說：“天臺、雁蕩、鳳凰、廬阜之奇?zhèn)?，二川、三峽、云夢之曠蕩，四方之遠且異，徒各擅其一美，未若此山并包羅列，又兼勝絕?！彼螘r，萬歲山還是一個大型植物園，園內(nèi)遍植各種珍木、奇花、異草、竹藤、藥材及糧食作物等，無所不有，僅松樹就有上萬棵。萬歲山又是一個大型動物園，園中匯集四方珍禽異獸數(shù)萬，僅大鹿就有數(shù)千頭，各種鳥類不計其數(shù)。據(jù)記載，每當徽宗游山，萬鳥齊飛群鳴，謂之“萬歲山瑞鳥迎駕”。萬歲山東盡封丘門，西至天波門，北邊跨過舊城，將城北之景龍江囊括入內(nèi)，成為北宋末年東京開封最大最美的皇家園林，當時世界上沒有哪一座園林能和她媲美。 地址： 聯(lián)系電話： 郵 編：聯(lián) 系 人： 1.0 質(zhì)量管理體系手冊說明1.1手冊內(nèi)容管理手冊是我公司實施質(zhì)量管理體系，開展科學化管理的綱領性文件，依據(jù)GB/T190012008質(zhì)量管理體系要求等標準及公司運作形成過程和管理的具體特點而編制。手冊中確立了本公司管理體系的方針、目標以及管理承諾。為確保管理方針和目標的實現(xiàn)，相關部門分別建立了本部門的質(zhì)量目標。在手冊中對我公司管理體系的各個過程提出了較為詳細的控制要求，以實現(xiàn)對全公司各項管理活動進行全面控制，最終實現(xiàn)對游客質(zhì)量承諾和制訂的環(huán)境目標。本手冊表述了我公司的質(zhì)量管理體系之間的相互關系，由行政人資部有關人員編制，相關部門負責人會審，管理者代表審核，最終由執(zhí)行總經(jīng)理批準后發(fā)布實施。1.2引用標準下列標準和管理制度所包含的條款,通過在本手冊中引用而構成為本手冊的條文。本手冊頒布時，所示版本均為有效。使用本手冊的各方應使用下列文件最新版本。1.2.1 GB/T19000-2008 idt ISO9000:2008質(zhì)量管理體系基礎和術語1.2.2 GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求1.2.3GB/T19011-2003 idt ISO19011-2008質(zhì)量管體系審核指南1.2.4 GB/T1.1-2008標準化工作導則第一部分:標準的結構和編寫規(guī)則1.3管理手冊適用范圍1.3.1本管理手冊適用于公司實現(xiàn)對游客的質(zhì)量承諾、對社會的環(huán)境承諾，同時也是公司開展內(nèi)部審核以及進行第三方管理體系審核和認證的依據(jù)。 1.3.2本手冊適用于本公司公園旅游服務管理全過程。1.4 管理手冊的刪減說明本公司依據(jù)國家、省、市有關公司管理和游樂服務的法規(guī)、條例，結合游客的要求，對游樂服務管理中各項工作的方法、內(nèi)容、方式等過程進行策劃，并在其過程中進行監(jiān)視、控制、調(diào)整與改進。依據(jù)ISO9001:2008標準1.2應用條款的原則，在管理體系中刪減了7.6監(jiān)視和測量設備控制的內(nèi)容。另外，公司無監(jiān)視測量設備，本公司提供服務的使用設施、設備屬特種行業(yè)，游樂設施設備安全的檢測均有河南省特種設備安全檢測研究所定期進行。刪減7.6條款，此項刪減不影響本公司對滿足法律、法規(guī)要求和滿足游客要求的承諾。本公司的外包過程為：車輛管理、大型設施維修外包，本公司外包過程按照7.4條款進行控制。1.5 術語和定義本手冊采用GBT190002008 idt IS09001:2008質(zhì)量管理體系基礎和術語中的術語和定義。2.0 質(zhì)量政策 2.1質(zhì)量環(huán)境方針與質(zhì)量環(huán)境目標 為了實施本公司質(zhì)量管理目標，實現(xiàn)以游客為中心的服務內(nèi)容和體現(xiàn)公司對游客的承諾?，F(xiàn)發(fā)布本公司的質(zhì)量方針和目標。 一、質(zhì)量方針：遵紀守法環(huán)保游 持續(xù)改進雙文明萬歲山園區(qū)向社會各界鄭重承諾：1、用優(yōu)質(zhì)高效的服務質(zhì)量和環(huán)保資源、為游客提供安全、舒適、輻射魅力的游樂產(chǎn)品萬歲山風景；2、用一片愛心、一份執(zhí)著，尋找人文景觀、地質(zhì)地貌與現(xiàn)代文明融合的游樂 載體，使萬歲山成為凈化心靈，感應自然的，釋放心情的圣地；3、用辛勤汗水、合理的開發(fā)和策劃，建設全國知名金牌園區(qū)。二、質(zhì)量目標：我公司在積極開展質(zhì)量管理體系和創(chuàng)立3A級園區(qū)活動中，加強管理，健全組織，團結務實，奮力拼搏，以目標為指南，以素質(zhì)樹形象。共同實現(xiàn)“建一流園區(qū)，創(chuàng)最佳業(yè)績”的總體目標。質(zhì)量目標要求：1. 游客滿意率99%以上；2. 游客投訴及時處理率為100%；3. 游客重大傷亡事故率為0；4. 服務設施的完好率99%；5. 完善固體廢棄物的管理，分類收集、排放；6. 確保園區(qū)綠化面積達到85%；7. 杜絕火災；3.0組織機構圖3.1質(zhì)量管理體系組織機構圖總經(jīng)理管理者代表演藝部市場營銷部園藝部質(zhì)量部園管部行政人資部3.2 質(zhì)量管理體系過程職能分配表 部 門ISO9001：2008要求總經(jīng)理管理者代表行政人資部市場營銷部園管部質(zhì)量部演藝部園藝部4質(zhì)量管理體系4.1 總要求4.2文件要求4.2.1 總則4.2.2質(zhì)量管理手冊4.2.3 文件的控制4.2.4 記錄的控制5管理職責5.1 管理承諾5.2 以游客為關注的焦點5.3 質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1 質(zhì)量目標5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.5職責權限和溝通5.5.1 職責和權限5.5.2 管理者代表5.5.3 內(nèi)部溝通5.6管理評審5.6.1 總則5.6.2 評審輸入5.6.3 評審輸出6資源管理6.1 資源提供6.2人力資源6.2.1 總則6.2.2 能力、培訓和意識6.3 基礎設施6.4 工作環(huán)境 部 門 ISO9001：2008要求總經(jīng)理管理者代表行政人資部市場營銷部園管部質(zhì)量部演藝部園藝部7服務實現(xiàn)7.1 服務實現(xiàn)的策劃7.2與游客有關的過程7.2.1 與游樂 服務有關的確定7.2.2 與游樂 服務有關的評審7.2.3 游客的溝通7.3設計和開發(fā)7.3.1設計和開發(fā)策劃7.3.2設計和開發(fā)輸入7.3.3設計和開發(fā)輸出7.3.4設計和開發(fā)評審7.3.5設計和開發(fā)驗證7.3.6設計和開發(fā)確認7.3.7設計和開發(fā)更改的控制7.4 采購 7.4.1 采購過程7.4.2 采購信息7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證7.5服務控制7.5.1服務提供過程控制7.5.2服務提供過程的確認7.5.3 標識和可追溯性7.5.4 游客財產(chǎn)7.5.5 產(chǎn)品防護8測 量分析和改進8.1 總則8.2 監(jiān)視和測量8.2.1 游客滿意8.2.2 內(nèi)部審核8.2.3 過程的監(jiān)視和測量8.2.4 服務的監(jiān)視和測量8.3 不合格服務控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5改進8.5.1 持續(xù)改進8.5.2 糾正措施8.5.3 預防措施主要責任 相關責任領導職責 管理職能 主要實施部門 一般實施部門3.3 職責和權限3.3.1 總經(jīng)理 1、負責領導公司質(zhì)量管理體系的建立和實施，向員工傳達滿足游客和法律、法規(guī)要求的重要性。2、負責公司的全面工作，并制定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量環(huán)境目標。3、確定公司各級人員的職責和權限，確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備。4、主持管理評審，并對質(zhì)量管理體系做出正確評價；領導全體員工積極實施質(zhì)量改進，確保體系的不斷完善和滿足游客不斷增長的需求。5、負責營銷工作的策劃實施，并及時把情況反饋到各有關部門，得到持續(xù)改進。6、負責批準全年全員培訓計劃，做好培訓安排。3.3.2 副總經(jīng)理1、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)助總經(jīng)理制定總體營銷戰(zhàn)略；2、協(xié)助總經(jīng)理組織實施經(jīng)公司批準的營銷計劃；3、堅決從分管領導統(tǒng)一指揮，認真的執(zhí)行其工作指令，一切管理行為向主管領導負責；4、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責；5、組織市場收集全國市場同行業(yè)信息并進行分析預測；6、積極開展市場調(diào)查、分析和預測。做好市場信息的收集、整理和反饋，掌握市場動態(tài)，積極適時、合理有效地開辟新的銷售網(wǎng)絡，努力拓寬業(yè)務渠道，不斷擴大公司銷售規(guī)模；7、負責做好團隊的洽談和接待工作；8、負責擬定本部門工作目標。抓好對所管轄區(qū)域內(nèi)工作人員的考核、考評與管理教育工作，關心營銷人員的生活及思想動態(tài)，做好耐心細致的思想教育工作，增強團隊凝聚力；9、團結并帶領本部門員工富有開創(chuàng)性地做好本職工作，完成公司領導交辦的其他工作。3.3.3 管理者代表的職責（見任命書）3.3.4 行政人資部1、負責公司質(zhì)量管理體系文件的管理，包括發(fā)放、回收、更改、銷毀、保存等。2、負責記錄的統(tǒng)籌管理，規(guī)定記錄的保存期限，匯集質(zhì)量記錄的樣本。3、負責管理評審輸入資料的收集、輸出資料的整理、發(fā)放等。4、負責組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作，包括年度內(nèi)部審核計劃的制定和內(nèi)審資料的保存。5、負責組織質(zhì)量管理體系各過程的監(jiān)視和測量，并負責收集有關數(shù)據(jù)進行匯總分析和信息的傳遞及標識管理。 9、并負責導游手冊的保管、發(fā)放。10、負責車輛（相應油料）、電話、對講機、辦公用品、工裝、義務勞動、行政值班、業(yè)務招待等行政事務管理工作。11、負責圖書資料購買管理；負責報刊雜志的征訂和發(fā)放工作；12、負責公司行政印信的管理工作；13、負責公司內(nèi)部宣傳工作，整理、保存公司在媒體刊登的與宣傳有關的資料。14、負責公司人力資源管理，包括編制崗位職責草案、擬定年度人力資源計劃、匯總編制崗位任職要求。員工資格確認、招聘、人員調(diào)配、績效考核、獎懲、勞動合同及人事檔案管理等。15、負責景區(qū)服務質(zhì)量日常監(jiān)督，內(nèi)部質(zhì)量信息的溝通、交流等管理工作，負責監(jiān)控系統(tǒng)的日常使用和保養(yǎng)。16、負責擬定公司年度培訓計劃，進行公司培訓管理工作。17、負責公司的工資造冊與審核，負責年終獎與效益工資的復核。18、社會保險等工作；3.3.5市場營銷部1、負責游客需求及其市場信息的收集、統(tǒng)計、整理和發(fā)布工作，重點做好游客綜合問卷等市場調(diào)研，并進行服務質(zhì)量（游客滿意度）統(tǒng)計分析。；2、負責景區(qū)的市場促銷、廣告宣傳及導游手冊等廣告宣傳品的設計與印制管理工作；3、負責節(jié)慶及大型活動的策劃，擬定重大活動方案并組織實施與評估；4、負責對外宣傳、新聞采訪接待及相關公關活動；5、負責與旅行社、社會團體、新聞媒體等單位保持密切聯(lián)系；6、負責景區(qū)新景點的開發(fā)工作；7、負責門票（含其它入園票證）的設計、印制、保管等票務管理工作；8、負責各類接待的簽單與換單9、負責編制經(jīng)營項目引進方案與實施；10、負責商戶經(jīng)營合同的擬訂、商戶檔案的管理工作；11、負責商戶的日常管理。重點做好所轄商戶著裝、店容店貌、食品安全與衛(wèi)生、門前三包，招牌、幌子、匾牌、楹聯(lián)、飾物的管理；3.3.6園藝部1、負責景區(qū)的園林綠化設計。2、負責景區(qū)內(nèi)的樹木、林木、植被的保護，護林放火、病蟲害的防治等工作；3、負責提示禁止游客在非指定地點抽煙，生火、污染水源、亂寫亂畫、攀折盜挖花草等有礙景區(qū)保護的行為；3.3.7演藝部1、負責景區(qū)內(nèi)的各項演出活動正常運行；2、負責演出活動的安全防護工作；3、負責演出活動的人員管理工作；4、負責演出場地及設施的管理工作；3.3.8園管部1、在公司總經(jīng)理的領導下，貫徹執(zhí)行公司的各項決策。 2、負責公司工程維修和技術組織、指導及管理工作，負責公司各項設備設施的安裝、調(diào)試、驗收、安全運行以及維修、維護、保養(yǎng)等管理工作，使之處于良好的運行狀態(tài)。 3、負責制訂部門的月度、季度及年度工作計劃，定期編制各項設備的維修、維護、更新改造、物資采購、項目建修裝飾等工程的預算計劃。 4、及時了解各員工的思想狀況，對員工進行安全教育、技術培訓和業(yè)務考核。 5、審查、編制各項設施設備的維修計劃及定期保養(yǎng)計劃，對園區(qū)的建筑物、機械設備、能源動力進行科學管理，在確保設備性能良好的前提下，降低維修成本，做好計量統(tǒng)計、節(jié)能降耗、挖潛增效的綜合利用工作。 6、修訂完善部門各崗位規(guī)范及操作規(guī)程，督促檢查下屬嚴格執(zhí)行公司制度及崗位責任制度，做好督促、檢查、落實工作。 7、與各部門之間密切配合，相互溝通，加強部門班組的基礎建設，把景管部建設成為一支訓練有素、作風精良的高素質(zhì)的后勤保障隊伍。8、努力完成公司領導交辦的其他任務，每月及時向公司總經(jīng)理述職。9、負責門票銷售出售、核算、銷毀等票務管理統(tǒng)計工作。10、負責合格供方的評審和批準及日常采購工作;11、負責景區(qū)內(nèi)的垃圾清運及處理；12、負責景區(qū)內(nèi)的公共衛(wèi)生間的整理和清潔。13、負責監(jiān)督檢查景區(qū)內(nèi)經(jīng)營單位和個人的門前衛(wèi)生；3.3.9 質(zhì)量部1、確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序提供服務，達到公司要求、顧客滿意。 2、根據(jù)公司要求，設定部門管理目標，制定完善部門管理安全、消防等各項規(guī)章制度、獎罰措施，并貫徹執(zhí)行。3、每日每時對園區(qū)各部門的治安、消防工作進行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。4、負責擬訂質(zhì)量部工作計劃和培訓計劃，并定期進行培訓、考核。5、協(xié)調(diào)質(zhì)量部和各部門之間的工作關系，配合公司搞好與當?shù)毓?、消防等行政人資部門的關系，處理好園區(qū)內(nèi)發(fā)生的治安消防等問題。6、做好本部門的協(xié)調(diào)工作，召開例會等。7、根據(jù)公司的財務費用管理制度，制定部門費用核算和控制工作。8、發(fā)現(xiàn)安全防范漏洞及時報告，督促有關部門予以整改和落實。完成公司領導交給的其他任務。9、負責及時處理游樂事故及環(huán)境保護方面的緊急事態(tài)。 10、定期組織撲火應急預案等的培訓、演練工作。11、負責游客投訴處理的監(jiān)督，進行各崗位服務質(zhì)量的督查及其所引起的糾正和預防措施的制定和落實。12、負責公布投訴電話，受理游客的現(xiàn)場、函、電投訴和收集抱怨，組織及時調(diào)查、處理與反饋；4.0綜合管理體系1、目的 規(guī)定對我公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對質(zhì)量管理體系文件編制的總要求。2、范圍 適用于我公司建立質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。3、職責3.1總經(jīng)理3.1.1負責領導、建立、實施、保持質(zhì)量管理體系；3.1.2負責批準我公司質(zhì)量管理手冊，質(zhì)量方針、目標和所需的資源；3.2管理者代表3.2.1確保公司質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持。3.2.2向最高管理者報告體系的業(yè)績和改進的需求；3.2.3確保在整個組織內(nèi)提高滿足游客的環(huán)保意識；3.2.4代表公司就質(zhì)量管理體系的有關事宜對外進行聯(lián)絡。3.3行政人資部 3.3.1在管代領導下，對我公司質(zhì)量管理體系的日常運行進行控制；3.3.2負責組織編制與質(zhì)量方針目標相一致的質(zhì)量管理體系文件。4、 要求4.1質(zhì)量管理體系的總要求 公司按照GB/T190012008標準要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。為此應做到下述要求：4.1.1為確保質(zhì)量管理體系的充分性，公司對質(zhì)量管理體系所需要的過程及在組織中的應用進行識別，包括策劃、實施、檢查和改進等過程，應根據(jù)這些過程對服務質(zhì)量影響大小及復雜程度進行相應的控制。4.1.2應確定過程之間的內(nèi)在聯(lián)系，排列順序和相互作用。對旅樂服務實現(xiàn)的過程，公司以文字敘述的方式描述主要的實現(xiàn)過程，并明確影響服務質(zhì)量的關鍵服務過程。4.1.3為使旅樂服務過程在受控狀態(tài)下運行以達到預期目標，公司確定了所需控制準則的方法，明確規(guī)定了過程的輸入、輸出及開展的活動和投入的資源。4.1.4確保可獲得必要的資源和信息，以支持對這些過程的運作和監(jiān)視。4.1.5規(guī)定對過程進行監(jiān)視、測量和分析的方法，以了解過程進行的趨勢及實現(xiàn)策劃結果的程度，并根據(jù)分析的結果對過程采取必要的措施，以實現(xiàn)持續(xù)改進。4.1.6根據(jù)外包服務對園區(qū)服務符合性的影響程度，明確對其實施控制。4.2質(zhì)量管理體系應形成文件，并貫徹實施和持續(xù)改進。4.2.1按照質(zhì)量管理體系標準的要求及我公司的實際，編制了適宜的文件以確保質(zhì)量管理體系有效運行。4.2.2公司制定質(zhì)量方針和目標，參閱2.0章。 我公司質(zhì)量管理體系文件結構圖第一級文件為質(zhì)量管理手冊。第二級文件包括為保證體系運行所制定的程序文件。第三級文件包括公司管理制度、崗位職責和任職要求及服務規(guī)范等。第四級文件包括公司各部門的記錄等。其它質(zhì)量文件包括：針對特定的游樂 項目或合同編制的質(zhì)量計劃、標準、規(guī)范等。文件的組成應適合于其特有的活動方式。 隨著組織內(nèi)外環(huán)境的變化、質(zhì)量管理體系的變化及方針、目標的變化，應及時評審質(zhì)量管理體系文件的適宜性，必要時予以修訂，以確保文件的有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關規(guī)定。 文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤、照片等，都應按照文件控制程序進行管理。4.2.3 文件控制4.2.3.1總則為確保公司文件化的質(zhì)量管理體系的有效運作，對與質(zhì)量管理體系有關的文件實施控制,確保文件的適宜性及所有工作場所使用的文件的有效性.行政人資部是質(zhì)量管理體系文件歸口管理部門, 負責制定文件控制程序,負責組織指導質(zhì)量管理體系文件的編寫,審批,發(fā)放,使用和修訂。4.2.3.2 文件控制各部門必須嚴格執(zhí)行公司制定的文件控制程序和適用法律與其他要求控制，對質(zhì)量管理體系所要求的文件進行控制，包括適用范圍的外來文件，如相關的法律法規(guī)、行業(yè)、國家標準及其它要求。以確保：a.文件發(fā)放前由授權人簽字批準，確保其內(nèi)容的準確性和適宜性。b.定期對文件進行評審，因評審或其他原因須對文件進行修改、更新時，發(fā)布前應再次進行批準。c.行政人資部 編制公司體系文件清單和法律、法規(guī)及其他要求清單，記錄文件的名稱、編號、版本，發(fā)行日期等內(nèi)容，以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。d.行政人資部 確定受控文件的發(fā)放范圍，按要求發(fā)放文件，確保與質(zhì)量環(huán)境體系相關的各部門可獲得相關文件的有效版本。e.各部門要以文件夾集中、分類、有序的存放文件，并標識清楚，保持文件（包括記錄）的清晰、易于識別、方便檢索。f.確保相關適用的外來文件在使用前得到確認，按規(guī)定范圍分發(fā)并記錄。g.所有作廢的文件應及時收回，銷毀。因任何原因而需保留作廢文件的應加蓋“作廢留存”印章，以防止作廢文件的非預期使用。4.2.3.3 相關文件文件控制程序4.2.4 記錄控制4.2.4.1記錄控制對象應包括對我公司管理體系運行有關的所有記錄。對記錄應加以控制和保持，用以證明服務、過程、環(huán)境行為符合要求，體系有效運行，為采取糾正和預防措施以及為保持和改進管理體系提供信息。為此公司編制了記錄控制程序以規(guī)范其各項工作。對記錄的控制應做到：a.記錄的形成要做到清晰、實用、明確，對活動行為的記錄均應具備可追溯性。b.記錄的填寫應該與工作進度同步進行，并及時整理，不得編造。c.應對記錄的標識、編號、歸檔、檢索、保存期限和處置方法制定控制方法，具體按記錄控制程序執(zhí)行。e.管理體系運行記錄由行政人資部 及各相關部門負責保存歸檔。4.2.4.2 相關文件 記錄控制程序 5.0 管理職責本章確立公司最高管理者對質(zhì)量體系的管理職責，其過程包括在以游客為中心的原則指導下制訂公司的質(zhì)量方針和目標；策劃質(zhì)量管理體系的相關管理過程，策劃調(diào)整組織機構，任命管理者代表，領導體系的建立、運作和持續(xù)改進；開展管理評審，以確保體系的適宜性，充分性和有效性；建立良好的內(nèi)部溝通機制。5.1 管理承諾建立、實施并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，是公司確保游樂服務滿足游客要求，符合規(guī)定要求的手段，也是公司提高管理水平，增強市場競爭力的重要途徑，為此以執(zhí)行總經(jīng)理為首的管理層承諾將做好以下工作：a. 樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓游客和社會滿意是最基本的要求；要采取培訓、教育或會議以及與員工交流等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量、環(huán)保意識，都能認識到滿足相關方及法律法規(guī)要求的重要性，并能持續(xù)的加強員工對質(zhì)量、環(huán)保意識，使他們積極參與提高質(zhì)量保護有關的活動。b.根據(jù)公司的發(fā)展和市場變化的要求，制訂和批準質(zhì)量方針和目標，實現(xiàn)目標責任制，并確保各個目標在相關部門的分解和落實。為實現(xiàn)目標使公司員工和相關方獲益，執(zhí)行總經(jīng)理應在公司內(nèi)部建立激勵機制，創(chuàng)造條件，使員工為公司做出創(chuàng)造性貢獻。c.總經(jīng)理親自承擔管理者代表，負責體系建立和保持的具體工作，并為質(zhì)量管理體系的建立，實施和改進及產(chǎn)品實現(xiàn)提供必要的人、財、物等資源。d. 按策劃的時間間隔，定期按計劃對質(zhì)量體系運行、管理績效進行管理評審，確定機構、過程、資源等方面的改進需求，采取措施落實質(zhì)量體系的改進，確保質(zhì)量體系的適宜性，充分性，有效性。e.確定組織結構，確保在公司內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。5.2.以游客和相關方為關注焦點我公司工作的特點是游樂服務，為滿足游客不斷增長的服務需求，增強游客滿意度，我公司將從游樂優(yōu)質(zhì)服務方面來不斷滿足游客的需求和期望。在游樂 優(yōu)質(zhì)服務上，要隨時把握游樂市場的變化，通過完善公司內(nèi)部管理機制，進行市場調(diào)查、游客問卷調(diào)查、詢問征求游客意見等，經(jīng)常調(diào)查了解游客的需求，并針對調(diào)查結果，不斷采取相應措施來提高服務質(zhì)量，以確保持續(xù)滿足游客的合理需求。5.3管理方針1、總則管理方針是公司結合實際情況，向游客、社會、員工做出的鄭重承諾，是公司質(zhì)量管理體系工作的總的宗旨和方向，體現(xiàn)了滿足各個相關方的要求和持續(xù)改進的承諾。每年的管理評審會上執(zhí)行總經(jīng)理要對質(zhì)量管理方針的適宜性、充分性和有效性進行評價。本節(jié)適用于本公司質(zhì)量管理方針的制定、實施和控制。2 、管理要求2.1行政人資部負責組織對質(zhì)量管理體系的管理方針內(nèi)容的起草。2.2總經(jīng)理負責審批、發(fā)布經(jīng)管理層審核后的質(zhì)量管理體系的管理方針內(nèi)容，并確保提供與方針、承諾內(nèi)容相關的人、財、物等資源支持。2.3總經(jīng)理負責組織方針的定期評審。2.4各相關部門負責向游客、社會、員工等相關方提供管理方針和承諾，并及時收集相關方有關質(zhì)量管理方面的建議和意見。2.5管理方針制定的原則2.5.1適合公司的實際，與公司的服務、活動相適應；2.5.2為目標和指標的建立、評審提供框架；2.5.3應包括對遵循法律法規(guī)和持續(xù)改進的承諾。2.6公司保持文件化的質(zhì)量管理方針，行政人資部負責通過培訓、教育、宣傳等形式傳達到全體職工，使公司全體員工對管理方針達到充分地溝通和理解，并貫徹到具體的工作過程中去。同時，確保相關方可隨時獲取。2.7公司領導層、各部門和單位領導應依據(jù)管理方針建立公司、部門和單位的管理目標和指標；通過管理體系的運行，保證管理方針的實現(xiàn)。2.8承諾以書面的形式予以表達，并在質(zhì)量管理體系文件中加以體現(xiàn)。 2.9公司不斷地對質(zhì)量管理方針進行適宜性評審。當管理方針不適應公司及滿足游客、社會、職工等相關方的要求時；或者管理評審及相關方提出要求時，執(zhí)行總經(jīng)理要及時組織領導層和有關部門對質(zhì)量管理方針進行修訂，并由執(zhí)行總經(jīng)理審批后，重新予以公布。5.4 管理策劃5.4.1管理體系策劃1、總則對質(zhì)量管理體系進行策劃，并規(guī)定必要的運行過程和資源，制定相應的質(zhì)量管理方案，確保質(zhì)量管理體系得以有效地實施與運行；確保制定的質(zhì)量目標和指標得以實現(xiàn)。本節(jié)適用于公司質(zhì)量管理體系的策劃。2、管理要求2.1策劃的依據(jù)2.1.1國家有關的法律法規(guī)和其他要求；2.1.2 GB/T190012008質(zhì)量管理體系 要求等標準；2.1.3 公司的資源配置以及游客、社會、員工的要求。2.2策劃的內(nèi)容應包括2.2.1識別實現(xiàn)公司目標所需的過程、確定過程的順序、輸入、輸出及相互作用。2.2.2確定為實現(xiàn)公司目標所需建立的各項管理過程及適宜的資源配置。2.2.3確定對過程的監(jiān)視、測量和分析，以保障管理體系的有效運作；2.2.4明確組織機構和相應的職責、權限及相互關系,并建立內(nèi)外信息溝通渠道，明確信息溝通方式，開展協(xié)商與信息交流；2.3策劃的時機2.3.1 當出現(xiàn)下列情況時,執(zhí)行總經(jīng)理將對管理體系重新進行策劃:2.3.1.1 當公司的質(zhì)量方針、目標、組織結構發(fā)生重大變化時。2.3.1.2 現(xiàn)有的資源配置、外部社會要求及相關的法律法規(guī)發(fā)生重大變化時；2.3.1.3 現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系文件未能涵蓋特殊事項時；2.3.1.4 針對特定的項目、合同需編制質(zhì)量計劃時；2.3.2 當公司結構發(fā)生變化，對管理目標、過程的方法進行調(diào)整和改變，需要更改管理體系時，應按文件控制程序進行更改，明確更改范圍、更改內(nèi)容和實施要求，并保持質(zhì)量管理體系的穩(wěn)定運行。2.3.3游樂服務可能對環(huán)境產(chǎn)生一定的負面影響，公司將按照相關法規(guī)的要求嚴格規(guī)范自己的環(huán)境行為。2.3.4在對質(zhì)量管理體系變更進行策劃和實施時，要保持質(zhì)量管理體系的完整性。2.4策劃的結果應形成相應的質(zhì)量管理體系文件如手冊、程序文件、質(zhì)量計劃及有關的控制規(guī)定等支持性文件、記錄等，以及為確保過程的有效運作和控制所需的準則和方法。2.5相關/支持性文件文件控制程序5.4.2管理目標與指標1、總則依據(jù)公司的質(zhì)量管理方針和游樂 項目要求、制定目標和指標，以實現(xiàn)質(zhì)量方針的持續(xù)改進。本節(jié)適用于公司質(zhì)量管理目標和指標的制定、實施和控制。2、目標和指標的制訂執(zhí)行總經(jīng)理負責審批管理體系的目標和指標。管理者代表負責審核管理體系的目標和指標。行政人資部負責組織制定公司的質(zhì)量目標；相關部門負責本部門質(zhì)量目標、指標的建立和落實。并通過宣傳、培訓等形式使全體員工對管理目標、指標以及所在單位有一個充分地理解和認識，使之認識到本職工作與單位乃至公司方針、目標的實現(xiàn)，并貫徹到具體的工作過程中去。3、目標、指標的評審與修訂3.1行政人資部組織有關部門每年對目標、指標的實施情況進行檢查；并每年（管理評審前）對目標和指標的適宜性、充分性、有效性進行一次評審，并將結果報管理者代表。各部門要根據(jù)評審結果對本部門的目標和指標進行相應的修訂。3.2目標和指標的制定、變更和修訂必須經(jīng)管理者代表審查，執(zhí)行總經(jīng)理批準后公布，以便于全體員工及相關方了解。5.4.3管理方案1、總則為保證管理體系目標、指標的實現(xiàn)，分析活動過程中影響質(zhì)量管理目標、指標實現(xiàn)的因素，配置適合的資源，制定并實施管理方案。本節(jié)適用于公司質(zhì)量管理方案的制定、修改。2、管理要求2.1行政人資部負責組織市場營銷部、園管部、質(zhì)量部等相關部門,根據(jù)重大質(zhì)量問題，必要時制定可行的管理方案，規(guī)定職責及完成時間。2.2管理者代表負責質(zhì)量管理方案的審查。2.3總經(jīng)理負責質(zhì)量管理方案的批準，并保證所需資金的落實。2.4 行政人資部和各部門主管負責按規(guī)定要求，對部門管理方案的實施情況進行檢查。2.5涉及到新的或修改的活動、產(chǎn)品、服務，要對有關方案進行修訂。修訂后的管理方案要交管理者代表審查，執(zhí)行總經(jīng)理批準后實施。5.5 職責、權限和溝通5.5.1 職責和權限為確保公司質(zhì)量管理體系的建立和有效實施，公司設置適應公司游樂 服務實際的組織機構，并規(guī)定各部門的職責權限。公司領導和各職能部門、管理區(qū)的質(zhì)量職能分配表管理體系職能分配表見本手冊3.2章。與質(zhì)量活動相關的公司領導和各職能部門、管理區(qū)的職責和權限見本手冊3.3章。各部門每個具體過程或活動中的職責權限，以及某一過程或活動中的各部門間的配合、接口關系詳見體系文件的規(guī)定。與質(zhì)量管理體系相關的各級管理人員，特別是中、高層管理者要掌握、履行其職責。各級、各類人員職責的履行情況，由行政人資部定期進行督查，并保持記錄。5.5.2管理者代表為了確保質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進，實現(xiàn)管理方針和目標，總經(jīng)理根據(jù)管理體系要求，任命管理者代表，負責對質(zhì)量管理體系的日常管理工作。管理者代表在質(zhì)量管理體系中應承擔本手冊0.2規(guī)定的職責權限。5.5.3交流與信息溝通1總則規(guī)范質(zhì)量管理體系的協(xié)商、信息交流及溝通的管理，以達到持續(xù)改進的目的。本節(jié)適用于公司的質(zhì)量管理體系的協(xié)商、信息交流及溝通的管理。2 管理要求2.1各層次和職能部門信息交流包括以下內(nèi)容2.1.1質(zhì)量管理體系方針、目標、指標完成情況信息及其它有關信息； 2.1.2質(zhì)量管理體系法律法規(guī)、標準及其它要求；2.1.3質(zhì)量隱患、環(huán)境因素和質(zhì)量事故，緊急狀態(tài)信息； 2.1.4游客、社會、員工對質(zhì)量的投訴、有關意見和建議。2.2 質(zhì)量管理體系信息交流及溝通的實施2.2.1交流與溝通的分工2.2.1.1行政人資部負責質(zhì)量管理體系信息和建議的接收和傳遞工作。2.2.1.2行政人資部負責員工意見的接收、傳遞和反饋工作。2.2.1.3 園管部負責游客投訴的接收、處理和分析工作。2.2.1.4各相關部門負責相應業(yè)務范圍內(nèi)的信息交流與溝通；2.2.1.5管理者代表負責對重大信息處理的審批。2.2.2 交流與溝通的方式/方法及實施2.2.2.1公司有關質(zhì)量方面的信息，可通過宣傳欄、每周的例會、安全會議、不定期的執(zhí)行總經(jīng)理辦公會議等多種形式進行交流溝通，鼓勵職工就管理體系的有關問題提出建議和看法。2.2.2.2對員工、游客就質(zhì)量方面提出的投訴、意見、建議應及時處理反饋，并做好記錄。2.2.2.3 應保持與外部協(xié)商溝通的相關記錄。5.6 管理評審 5.6.1總則管理評審是保持質(zhì)量體系持續(xù)改進的重要活動，管理評審由執(zhí)行總經(jīng)理主持，管理者代表組織，行政人資部歸口管理。每間隔12個月至少進行一次。當外部環(huán)境和公司內(nèi)部組織機構發(fā)生較大變化時，執(zhí)行總經(jīng)理可隨時決定進行管理評審時間。以適應客觀環(huán)境變化和自我發(fā)展的需要。對游樂服務過程進行評價分析，識別改進的機會和變更的需要。確保質(zhì)量體系適宜性，充分性和有效性，滿足游客和公司雙方利益。 5.6.2 評審輸入評審輸入包括以下幾個方面的內(nèi)容：a）質(zhì)量管理體系審核的結果（包括內(nèi)部、游客和認證機構的審核報告）；b）游客投訴的的反饋及處理，游客的滿意度測量；c) 游樂 過程服務質(zhì)量測量和監(jiān)控的結果；d) 糾正、預防措施的執(zhí)行情況；e) 以往管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；f）法律法規(guī)執(zhí)行情況g）可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如公司組織結構、資源發(fā)生的重大改變與調(diào)整；相關的法律、法規(guī)、標準及其它要求發(fā)生的變更）；h) 對改進的建議。5.6.3 管理評審的輸出管理評審的輸出應包括以下方面的內(nèi)容：a. 質(zhì)量管理體系運行情況的評價，包括方針、目標的適宜性評價等；b.質(zhì)量管理體系及其過程的改進，包括質(zhì)量管理體系的變更：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的修改，組織結構和職責權限的調(diào)整、文件的增、減、修改等；c.與游樂服務有關的改進；d.資源需求滿足情況，包括硬件設施、軟件資源、人員崗位調(diào)配、人員培訓等。5.6.4 行政人資部負責管理評審過程的記錄，編制評審報告，對所確定的改進措施實施效果驗證、并按記錄控制程序管理記錄。5.6.5 相關文件管理評審控制程序5.7.4相關/支持性文件5.7.4.1文件控制程序6.0資源管理本章闡述了公司資源配置與管理的原則和方法，以確保所建立的質(zhì)量管理體系的有效運作并持續(xù)改進。6.1 資源的提供1、總則確定并及時提供建立、保持和改進管理體系所需要的資源，以保證有關部門能獲得必要的資源使管理體系有效運行。本節(jié)適用于人力資源、基礎設施和工作環(huán)境等資源的管理。6.2 人力資源行政人資部負責人力資源的保障，對崗位人員能力的確定、配備和培訓進行控制。6.2.1 總則行政人資部對與質(zhì)量管理體系相關的工作崗位實施人員的能力實施控制，對從事影響公司質(zhì)量工作的人員進行識別，根據(jù)各崗位用人需求，從人員的受教育程度、接受的培訓、具備的技能和工作經(jīng)驗等方面制定崗位任職要求。合理調(diào)配人力資源。行政人資部根據(jù)崗位現(xiàn)狀和需求，負責向執(zhí)行總經(jīng)理提出人員配備申請和制定培訓計劃。6.2.2 能力、意識和培訓根據(jù)各崗位人員能力要求，合理進行人力資源配置的基礎上，公司可在質(zhì)量環(huán)境管理體系的運行和實現(xiàn)的過程中，應通過培訓、再教育和其它措施來提高員工的能力，并增強員工的質(zhì)量環(huán)保意識和顧客意識。a) 由行政人資部負責按照崗位任職要求，對從事影響公司質(zhì)量工作人員的現(xiàn)有能力和公司發(fā)展所需的能力進行比較，根據(jù)需求編制年度培訓計劃，包括培訓對象、時間、內(nèi)容、教師、教材及培訓考核方式等內(nèi)容，報執(zhí)行總經(jīng)理批準后，組織實施。b) 行政人資部通過筆試、面試、實際運作考試和檢查培訓及其它措施的效果，是否達到培訓目標。c) 各部門按照培訓計劃的要求通過教育、培訓和宣傳等方式，向員工進行本職工作與質(zhì)量活動相關的考核驗證，使所有員工意識到每一個崗位的工作對于實現(xiàn)質(zhì)量目標的重要性。對各類培訓，各部門應做好培訓情況及培訓效果考核的記錄。d) 行政人資部負責保存培訓記錄，包括員工的學歷、資格證書、工作簡歷、教育及崗位資格認可的記錄。按記錄控制程序進行控制。6.2.3 支持性文件人力資源控制程序6.3 基礎設施6.3.1 基礎設施的確定財務（資產(chǎn)）部對建立、實施和保持質(zhì)量體系所需資源的識別與管理。園管部負責本公司的基礎設施，包括各類建筑設施、接待、公用設施、消防設施、水電、空調(diào)供應、辦公設施及攤點布局合理，統(tǒng)一管理等支持性服務所需的基礎設施。；本公司基礎設施的提供由執(zhí)行總經(jīng)理負責，具體控制執(zhí)行基礎設施控制程序。6.4 工作環(huán)境6.4.1園藝部負責確定并管理為實現(xiàn)服務所需的公司及工作環(huán)境，根據(jù)需要確定并提供服務場所所需的基礎設施，創(chuàng)造良好的游樂 環(huán)境，應作到：a 布局合理，環(huán)境清新，優(yōu)美；b 提供游客休息的設施；c 建筑物干凈整潔與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)；e 衛(wèi)生、廢棄物排放位置、維護、綠化有專人管理。7.0服務實現(xiàn)管理7.1 服務實現(xiàn)管理的策劃7.1.1 服務實現(xiàn)的策劃市場營銷部依據(jù)接待游客流量，策劃、編制游樂 服務年度計劃內(nèi)容包括目標任務及目標項目分解，項目責任單位及責任人，提高游樂 服務質(zhì)量的措施、檢查、考核與獎懲辦法等；計劃經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理批準后組織實施。各單位嚴格執(zhí)行游樂 服務年度計劃，行政人資部組織檢查與考核，并予以記錄。市場營銷部應擬訂游樂 旺季、“黃金周”、等期間，提高園區(qū)品位的措施或活動方案，編寫游樂 旺季（黃金周）活動方案。項目內(nèi)容包括：園區(qū)環(huán)境、秩序、治理目標；策劃文化、游樂等吸引游客的相關活動；活動方案制定后報主管副總審批。依據(jù)項目計劃，安排相關實施單位?；顒咏Y束后，及時組織編寫游樂 旺季（黃金周）活動總結。市場營銷部是公司宣傳、促銷的主管實施部門。適時組織宣傳園區(qū)的文章、圖片、協(xié)調(diào)與新聞媒體的關系，廣泛宣傳園區(qū)亮點、服務信息，以擴大公司的知名度和新變化的影響。7.1.2 相關文件 游樂服務策劃控制程序7.2 與游客/相關方有關的過程了解游客及相關方、法律法規(guī)的要求并轉化為公司服務質(zhì)量及環(huán)保方面的要求，從而確保滿足游客與相關方的要求和期望。本節(jié)適用于對游客及相關方要求的確定、評審及溝通。7.2.1與游樂 服務有關的要求的確定市場營銷部負責確定游客的要求，包括：游客明確規(guī)定的要求。如到達園區(qū)的時間、人數(shù)、提出協(xié)商的優(yōu)惠條件等；游客沒有明確要求，但游樂 門票已規(guī)定和內(nèi)含的服務要求；公司的游樂 服務承諾；與游樂 服務有關的法律法規(guī)要求。7.2.2與游樂服務有關的要求