IT系統(tǒng)運維部制度考核方案(試行稿).doc

信息服務中心系統(tǒng)運維部制度考核方案（試行稿）根據(jù)信息服務中心系統(tǒng)維護員的崗位工作性質，為提高系統(tǒng)維護工作質量和工作效率，特制定以下績效考核方案：一、適用范圍信息服務中心系統(tǒng)維護人員。二、考核原則、考核方法1、制度考核方法分為個人考核與部門考核。2、考核每月進行一次，月度考核結果將直接影響個人業(yè)績考核和部門業(yè)績考核。3、系統(tǒng)運維部負責人具體負責績效考核工作的落實、評定與匯總。4、即日起開始執(zhí)行。三、維護人員工作范圍界定1、 負責網(wǎng)站、客戶端的正常運行。2、 及時處理系統(tǒng)用戶咨詢與請求。3、 對開發(fā)好的功能進行測試，編寫操作手冊，培訓，指導操作人員正確使用系統(tǒng)。4、 系統(tǒng)用戶調研發(fā)起、匯總、呈報。5、 監(jiān)督檢查系統(tǒng)報表的準確性。6、 新系統(tǒng)或功能模塊上線后用戶調研、回訪、匯總、呈報。7、臨時交辦的其他任務。三、KPI個人考核扣分明細序號制度準則1當日早班人員上班時必須檢查各網(wǎng)站、客戶端運行是否正常，如果發(fā)現(xiàn)未檢查（含上班后一小時內客戶反饋系統(tǒng)不能使用，數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡問題除外），每次扣一分，被投訴者每次扣三分2值班人員必須按接收的請求及時填寫維護日志，如果發(fā)現(xiàn)未及時填寫，每次扣一分，被投訴者每次扣三分3未按規(guī)定填寫或者按時上交周計劃表者，每次扣一分，被投訴者每次扣三分4未按計劃完成及未提前申請延緩計劃者，每次扣一分，被投訴者每次扣三分5若是系統(tǒng)應用或者操作不當?shù)挠脩粽埱?，必須在十分鐘以內完成，超時每次扣一分，未處理，漏處理每次扣兩分，被投訴者每次扣三分6系統(tǒng)BUG或者必須由開發(fā)人員處理的請求，及時與開發(fā)部相關人員溝通并記錄好處理的時間及方案后回復用戶計劃處理時間，并跟蹤直至問題處理完畢，通知用戶。否則每次扣兩分，被投訴者每次扣三分7無法處理的網(wǎng)絡故障請求，及時與網(wǎng)絡運維部相關人員溝通并記錄好處理的時間及方案后回復用戶計劃處理時間，并跟蹤直至問題處理完畢，通知用戶。否則每次扣兩分，被投訴者每次扣三分8跨部門問題的請求，及時與相關部門責任人員溝通并記錄好處理的時間及方案后回復用戶計劃處理時間，并跟蹤直至問題處理完畢，通知用戶。否則每次扣兩分，被投訴者每次扣三分9接電話態(tài)度不好，接到投訴者每次扣五分10在崗人員閑置時電話超三聲未接的，每次扣一分11值班時間不在崗者，發(fā)現(xiàn)一次扣五分四、KPI部門考核扣分明細序號制度準則1當月檢查維護日志中超過十件以上（包括十件）用戶請求處理時間超過十分鐘的，部門考核每次五分2當月接到投訴達到十次的，部門考核每次扣五分3當月