促銷員的培訓(xùn)手冊.doc

促銷員的培訓(xùn)手冊對促銷人員的培訓(xùn)要有詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和明確的培訓(xùn)目標(biāo)，并由經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員指導(dǎo)。促銷人員培訓(xùn)的內(nèi)容是根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)來確定的。通常培訓(xùn)的內(nèi)容包括：1、企業(yè)情況：如企業(yè)的發(fā)展歷史，企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)及方針，企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃等。2、產(chǎn)品知識：如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品技術(shù)先進(jìn)性、產(chǎn)品的用途、產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)和維修方法等。3、市場情況：市場情況通常包括三大內(nèi)容：市場管理規(guī)則、法律、稅收等要求；目標(biāo)消費(fèi)者心理、購買習(xí)慣分析，消費(fèi)者地域和行為表現(xiàn)，消費(fèi)者收入、信用等情況的分析；競爭者歷史、現(xiàn)實(shí)及發(fā)展分析，競爭機(jī)會與危機(jī)分析等。4、活動方式介紹：促銷方式的介紹；促銷工作流程及促銷員擔(dān)任的角色；促銷設(shè)備、儀器的使用方法；促銷員獎(jiǎng)懲制度說明；角色扮演，促銷人員扮演各種不同角色，使其對活動方式、促銷工具加深印象。一、“人員推廣”概述：在商場、超市、餐廳等產(chǎn)品售賣場所，促銷人員通過介紹、引導(dǎo)、激勵(lì)等手段，直接向消費(fèi)者推銷自己所服務(wù)的品牌，使消費(fèi)者產(chǎn)生購買興趣，最終完成購買行為，這就是“人員推廣”的促銷方式。如：化妝品公司設(shè)在百貨商場內(nèi)的專柜小姐，食品、日用品公司設(shè)在超市內(nèi)的推廣小姐，啤酒、葡萄酒公司設(shè)在餐廳、酒吧中的促銷小姐等，都是“人員推廣”的具體表現(xiàn)形式。二、促銷員的類型及特點(diǎn)：1、長期促銷人員（專職促銷人員）這部分促銷人員是指企業(yè)需要長期從事促銷活動所雇傭、招聘的促銷員，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的各項(xiàng)促銷活動的溝通、聯(lián)絡(luò)、執(zhí)行。促銷工作效果的好壞在很大程度上取決于促銷人員的表現(xiàn)。（1）長期促銷人員的特點(diǎn)：促銷經(jīng)驗(yàn)豐富、工作能力較強(qiáng)。在促銷過程中容易把握消費(fèi)者心理；熟悉產(chǎn)品的性能與特點(diǎn)，容易滿足消費(fèi)者的各方面需求。同時(shí)通過介紹、宣傳產(chǎn)品擴(kuò)大企業(yè)及品牌知名度；薪資較高，長期促銷人員的費(fèi)用包括培訓(xùn)費(fèi)、工資、促銷獎(jiǎng)勵(lì)等，均需企業(yè)提供，相對支出較高。2、短期促銷人員（兼職促銷人員）：大部分企業(yè)在促銷活動前會招聘一些兼職促銷人員，經(jīng)過相關(guān)專案培訓(xùn)后投入到企業(yè)促銷活動中。例如“小護(hù)士”去死皮素上市免費(fèi)樣品派送就招聘了大量的兼職促銷人員。兼職促銷人員的來源一般多為在校大中專院校學(xué)生。其顯著特點(diǎn)是：費(fèi)用較低，通常以小時(shí)計(jì)工；促銷人員素質(zhì)較高，有助于樹立企業(yè)形象；接受能力強(qiáng)，對新產(chǎn)品、新知識的理解能力、領(lǐng)悟能力強(qiáng)。通過培訓(xùn)（培訓(xùn)包括促銷基礎(chǔ)知識培訓(xùn)和促銷項(xiàng)目培訓(xùn)）可以立即上崗；易于管理。很多企業(yè)考慮到以上因素，基本上在促銷活動之前會采取招聘兼職促銷人員來招待促銷活動，并與業(yè)績好、能力強(qiáng)的促銷員保持長期的合作關(guān)系。三、消費(fèi)者在零售點(diǎn)的消費(fèi)特點(diǎn)：消費(fèi)者性格、習(xí)慣各不相同，購物心理也各具特色，一般來說到零售超市實(shí)際購買時(shí)，可歸納為以下三類情況：* 有目的的，品牌忠誠度高的消費(fèi)者這種消費(fèi)者是為了添置某樣?xùn)|西特意到商店購買的，他們的心中已認(rèn)準(zhǔn)了某一品牌的產(chǎn)品，一進(jìn)入商店即目的性很強(qiáng)地尋找自己心中的所需，而對其他商品視而不見。對于這類品牌忠誠度較高的消費(fèi)者，顯然廣告，促銷在短期內(nèi)并不能改變他們，推廣人員在此發(fā)揮的作用可以是，當(dāng)他們未找到他們所需要的產(chǎn)品時(shí)候，適時(shí)上前提供幫助，并伺機(jī)推介自己的產(chǎn)品。* 有目的，但未具品牌意識的消費(fèi)者他們同樣為了某樣所需的商品而來的商店，但與上述情況不同的是，他們的心中并未確定某一品牌，或者即使有也并非“非它莫屬”，也許由于廣告灌輸?shù)脑?，使他們頭腦中自然而然會蹦出某一品牌名稱，或在廣告的介紹、促銷的誘導(dǎo)下，想作番嘗試，但此種“指名”消費(fèi)，其品牌忠誠度并不高。對于這類人，通過“人員推廣”?？筛淖兯麄兊淖罱K購買結(jié)果，推廣人員可承諾他所尋求的功能和質(zhì)量，佐以一定的促銷優(yōu)惠，那么這位消費(fèi)者就會成為你的顧客。* 漫無目的式的消費(fèi)者：他們只是走走逛逛，不時(shí)拿起某樣引起他們興趣的商品看看，可能是由于精美、新奇的包裝，也可能是它正提供某項(xiàng)促銷優(yōu)惠。由于沒有特定目標(biāo)，心理也就比較放松與自由，甚至并不介意停下來聽聽推廣人員的介紹，因?yàn)樗麄儽е爸豢床毁I”的決心。除非推廣人員推介的產(chǎn)品正符合他們潛在需求，或推廣人員有較強(qiáng)的煽動性和說服力，可爭取這部分顧客的沖動購買，否則只能起到一種很好的廣告宣傳作用。四、“人員推廣”有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：（1）進(jìn)一步補(bǔ)充廣告與促銷的信息溝通不足在信息爆炸、人們生活節(jié)奏加速的社會背景下，廣告與促銷的投入力度再大，也極易被目標(biāo)受眾忽視。另外，品牌廣告所發(fā)揮的作用有其滯后性，促銷廣告又因?qū)Ξa(chǎn)品介紹不足而使消費(fèi)者不敢輕易購買。而推廣人員直接面對產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者開展商品演示，介紹解答，進(jìn)行充分的雙向溝通，其針對性更強(qiáng)，自然力離更大，這些是品牌與促銷廣告所難以達(dá)到的。（2）促成消費(fèi)者完成購買行為 品牌與促銷廣告具有告知產(chǎn)品與誘導(dǎo)購買的作用，但最終消費(fèi)者購買達(dá)成會受許多不可測因素的干擾?！叭藛T推廣”正是在消費(fèi)者的購買現(xiàn)場到臨門一腳的關(guān)鍵作用。據(jù)調(diào)查顯示，若有人員的面對面推薦，可產(chǎn)生10倍銷售力量。（3）提高產(chǎn)品在通路中的競爭力產(chǎn)品上市進(jìn)入通路后，還必須讓它動銷起來，只有不斷有消費(fèi)者購買，才會不斷有重復(fù)訂單，形成良性循環(huán)。否則，中間商易對產(chǎn)品失去信心，制造商也能起到直接促成購買的作用，帶動產(chǎn)品的銷售。缺點(diǎn)：A、單位成本較高：在某一店內(nèi)開展人員推廣促銷，除了推廣人員的工資外，還需要提供廣告宣傳物、促銷獎(jiǎng)勵(lì)，有時(shí)得支付零售商補(bǔ)貼，這些投入與該店所產(chǎn)生的銷量相比成本并不低，有時(shí)候某一售點(diǎn)的銷售額還不足以負(fù)擔(dān)推廣人員的工資。因此，廠商須謹(jǐn)慎選擇人員推廣的合適時(shí)段、場所與規(guī)模，以提高促銷投資的回報(bào)率。B、管理比較困難：分布在各個(gè)售點(diǎn)的推廣人員給企業(yè)的管理帶來一定的難度，這需要得到零售商的合作與配合，及幫助保管廣告物的清潔與完好。企業(yè)還需設(shè)置固定的監(jiān)察人員巡視售點(diǎn)，與售點(diǎn)建立良好關(guān)系，作好現(xiàn)場展售的輔助協(xié)調(diào)工作。對目標(biāo)消費(fèi)者的覆蓋面不廣。對大眾日用消費(fèi)品來說，其目標(biāo)消費(fèi)群比較寬廣，使得有限的“人員推廣”在整個(gè)營銷溝通中的作用比較有限。如何掌握“人員推廣”活動的分寸？據(jù)研究表明，影響“人員推廣”成效的諸要素中，推廣人員的儀表占到35%，商品品質(zhì)占26%，商品價(jià)格的合理性占19%，促銷推廣的方法占20%。由此可見，推廣人員的素質(zhì)是第一要素。五、促銷人員的作用：1、運(yùn)用專業(yè)的知識和銷售技巧，當(dāng)好顧客參謀，促成顧客購買，使顧客需求得到滿足；2、滿足顧客需求可以為企業(yè)和個(gè)人帶來利益；3、讓產(chǎn)品價(jià)值充分體現(xiàn)，令產(chǎn)品更富有吸引力，使更多的顧客使用本企業(yè)產(chǎn)品，而舍棄競品；4、是企業(yè)和消費(fèi)群體溝通的重要橋梁；5、使銷量更高，渠道客情更好。六、促銷人員的工作規(guī)范：1、促銷工作前的準(zhǔn)備工作：（1）檢查、準(zhǔn)備產(chǎn)品，包括續(xù)補(bǔ)產(chǎn)品、陳列產(chǎn)品；（2）促銷用具的準(zhǔn)備，贈品、樣品、獎(jiǎng)券、背板、展示臺及各種儀器的清潔、布置；（3）促銷員的服裝準(zhǔn)備。2、促銷宣傳品：（1）店內(nèi)POP海報(bào)可以有效刺激消費(fèi)者的視覺感受；（2）散發(fā)廣告宣傳單；3、消費(fèi)者接觸：（1）重視促銷工作的服務(wù)語言、產(chǎn)品介紹、廣告語；（2）強(qiáng)調(diào)活動主題；（3）認(rèn)真聽取消費(fèi)者意見；（4）語言簡練、易懂。4、收集市場信息收集競爭對手或其他產(chǎn)品的促銷狀況。七、促銷員基本要求1、促銷員是否按規(guī)定著裝；促銷員的衣著最能體現(xiàn)企業(yè)及產(chǎn)品形象，因此要嚴(yán)格要求促銷員的著裝標(biāo)準(zhǔn)。比如，可口可樂曾經(jīng)在圣誕節(jié)期間的一次促銷活動中，促銷員扮演圣誕老人派發(fā)禮品。當(dāng)中就對圣誕老人形象有嚴(yán)格規(guī)定，帽子有“可口可樂”標(biāo)志的在前，腰帶、背包及如何穿都有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。2、活動設(shè)備是否按要求擺放；每次不同產(chǎn)品的促銷活動，要用的設(shè)備也不同。在促銷員手冊中應(yīng)說明活動設(shè)備的用途及布置情況。檢查促銷員是否將全部設(shè)備按要求布置。3、銷活動區(qū)域的清潔狀況；4、促銷員在促銷過程中是否積極主動地接觸消費(fèi)者，做到堅(jiān)持不懈、鍥而不舍；5、促銷員的聲音；如何才能使我們的促銷活動在眾多競爭對手中脫穎而出，就要求促銷員的聲音非常突出。6、促銷員是否按要求執(zhí)行活動；例如，在雀巢咖啡辦公樓派樣中，每位促銷員派發(fā)樣品時(shí)的統(tǒng)一說詞是“雀巢咖啡給你好的開始”。7、促銷員工是否正點(diǎn)上下班；8、促銷員報(bào)表是否填寫認(rèn)真、正確。八、促銷人員的職責(zé)：（1）嚴(yán)格遵守本企業(yè)的規(guī)章制度；（2）服從賣場的規(guī)章制度；（3）服從上級指揮，保質(zhì)保量的完成上級下達(dá)的任務(wù)；（4）用心掌握產(chǎn)品知識及顧客心理，熟練地運(yùn)用銷售技巧，并不斷加強(qiáng)；（5）儀容儀表、言行舉止符合要求；（6）熱誠推介產(chǎn)品，悉心宣傳品牌形象；（7）嚴(yán)格執(zhí)行促銷活動推廣方案，并完成目標(biāo)；（8）提前做好上班準(zhǔn)備和交接工作，上班后有條不紊；（9）做好產(chǎn)品及相關(guān)物料的陳列、維護(hù)工作，確保整潔有序；（10）管理好產(chǎn)品及相關(guān)物料，確保物盡所用；（11）掌握銷售情況，及時(shí)通知補(bǔ)貨，確保不缺貨；（12）準(zhǔn)確記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，真實(shí)填制市場促銷員月報(bào)表，并上報(bào)促銷主管；（13）根據(jù)上級要求搜集市場信息每月填制月度信息反饋表，并上報(bào)城市經(jīng)理；（14）嚴(yán)守本企業(yè)商業(yè)秘密；（15）嚴(yán)格按照售后服務(wù)規(guī)范處理投訴；（16）與上級、同事、賣場工作人員協(xié)調(diào)好關(guān)系，保證工作順利開展。九、儀容儀表：1、儀容儀表的重要性：（1）給顧客良好的第一印象；（2）可以獲得顧客的信賴；（3）能夠改善工作場所的氣氛；（4）有助于保持嚴(yán)肅認(rèn)真的心情；（5）可以提升工作成績。2、容儀表規(guī)范（各行業(yè)有所不同，請根據(jù)不同行業(yè)需要而調(diào)整）：（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝蓋；（2）下顎自然后縮；（3）面帶微笑、眼睛正視，目光柔和的置于顧客面部（同性看其雙眼，異性則看其兩眼之間），但不可一直停留，可以看一會兒就轉(zhuǎn)開一下子；（4）雙肩放松； （5）雙手自然下垂，貼于兩腿旁或于背后自然交叉或在前方交叉輕握；（6）腳跟自然并攏；（7）嚴(yán)禁：雙手換胸、叉腰、插入口代，腳叉開、斜靠、晃動上半身、抖腳、神情呆滯、皮笑肉不笑等；3、正確走姿：（1）身子擺正；（2）伸直腰??；（3）面帶微笑、眼睛正視；（4）雙手自然的小弧度擺動；（5）跨度以輕松自然為準(zhǔn)；（6）敏捷、充滿活力；（7）嚴(yán)禁：有氣無力、彎腰駝背、歪歪扭扭、大搖大擺、快跑、跳躍。4、頭發(fā)健康：（1）常洗，確保干凈、無異味；（2）發(fā)型自然，不遮眉眼，不做奇特發(fā)型，不散亂；（3）若發(fā)質(zhì)太差應(yīng)染發(fā)，但不染黑色以外的染發(fā)品；（4）頭飾款式及色調(diào)應(yīng)與發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)；（5）每兩周修剪一次。5、化妝淡雅：（1）應(yīng)著淡妝，色彩搭配應(yīng)協(xié)調(diào)；（2）若有脫妝，應(yīng)暫時(shí)離開迅速補(bǔ)妝；（3）不得涂純透明以外的指甲油。6、服裝得體：（1）穿戴整潔，不得有異味或濃烈香水味；（2）款式、顏色應(yīng)與工作環(huán)境相稱，大方得體；（3）有工作服的必須著工作服。7、首飾適宜：（1）不可佩戴太多或太貴的首飾，只能相當(dāng)于當(dāng)?shù)匾话闼剑?（2）款式、顏色與服飾等相協(xié)調(diào)。8、雙手潔凈：（1）養(yǎng)成洗手習(xí)慣，保持潔凈；（2）適當(dāng)保養(yǎng)，保持細(xì)膩；（3）指甲每三天應(yīng)修剪一次，保持潔凈、與手指平整。9、穿鞋簡潔：（1）常洗常搶救，保持潔凈、光亮；（2）色調(diào)、款式簡潔，與服飾相稱；（3）不穿拖鞋、高跟鞋。10、絲襪素雅：（1）顏色、款式素雅，與服飾、鞋相稱；（2）保持潔凈；（3）不走絲、不起球或其他破損。11、態(tài)度端正： （1）熱情而不驕傲； （2）微笑而不諂笑；（3）禮貌、親切，不卑不亢；（4）善用身體語言、特別是眼睛透露真誠；（5）說話聲調(diào)柔和、適中；（6）要懂得細(xì)心聆聽。十、應(yīng)對規(guī)范：1、問候語：您好、您早、今天天氣真好、今天天氣真冷、您好，請隨便看看。2、回答：是、是的、您說得真好、您說得很專業(yè)、很抱歉，這事我太清楚、對不起，我得向領(lǐng)導(dǎo)請示一下，請稍等。3、詢問：請問、對不起，請問、很抱歉，您、您真內(nèi)行，您認(rèn)為4、這兩種都很適合您，您更喜歡哪一種？如果會更好，要不要5、暫時(shí)離開：對不起，請稍等、對不起，請您等X分鐘，好嗎？6、受催促時(shí)：對不起，我馬上過去、非常對不起，請?jiān)黉N等一下。7、拒絕：很不巧、實(shí)在對不起、時(shí)候又會有促銷，歡迎您到時(shí)再次光臨。8、結(jié)帳：謝謝，收您500元、您好，找您20元。9、送客：謝謝您，您慢走、謝謝，希望您再次光臨、沒關(guān)系，歡迎您下次再來。十一、言行舉止1、正確心態(tài)：（1）以顧客的立場考慮問題；（2）多發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)、特別是容易被忽略的優(yōu)點(diǎn)，寬容其不足；（3）努力博取對方的信任。2、言行舉止規(guī)范：（1）遵守儀容議表的規(guī)范，樹立良好形象；（2）運(yùn)用規(guī)范應(yīng)對，創(chuàng)造和諧氣氛；（3）真誠贊美顧客，不責(zé)怪或貶低對方；（4）與周圍的人友善交往，不依賴上司；（5）主動溝通，積極提出有建設(shè)性的意見；（6）樂于助人；（7）言出必行；（8）虛心接受批評、指導(dǎo)，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，主動道歉；（9）不得有任何形式的爭吵；（10）每天下班后反省當(dāng)天的言行舉止，不斷完善。十二、服務(wù)規(guī)范：（1）言行舉止符合規(guī)范；（2）對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或效率；（3）熱情、自信地待客，不冷落顧客；（4）顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給其他幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要供機(jī)造勢，掀起高潮；（5）耐心待客，不得有不耐煩跡象；（6）為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手；（7）收錢、找錢均應(yīng)使用雙手；（8）不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客；（9）不強(qiáng)拉顧客；（10）不中傷競品。十三、行政紀(jì)律：（1）準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗；（2）請假應(yīng)遵守本企業(yè)和賣場的考勤條例；（3）就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣場規(guī)定；（4）上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、哼歌、喧嘩等；（5）不得在工作場所剪指甲、梳頭、化妝等；（6）不得坐、靠著待客；（7）不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵；（8）不得兼職。十四、售后服務(wù)處理規(guī)范：（1）對購物后回頭咨詢的，應(yīng)熱情、耐心的予以解答；（2）對待投拆，應(yīng)熱情接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起；若不是也必須耐心解釋；（3）確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否因使用不當(dāng)引起的；對于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意；（4）確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予退、換貨，并表示歉意（若企業(yè)允許，可送給某種贈品等；）處理后取得賣場蓋章證明，交促銷主管上報(bào)企業(yè)；（5）問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向促銷主管或其他上級匯報(bào)；（6）促銷主管必須迅速核定事實(shí)，與顧客取得聯(lián)系（最好是登門拜訪），表達(dá)歉意，按撫其情緒，了解其要求，商洽合適解決辦法，達(dá)成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大；（7）馬上填制投訴處理辦法申請表，向售后服務(wù)主管得出申請，獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行；售后服務(wù)主管必須迅速作出決策，不得拖延；（8）及時(shí)與顧客協(xié)調(diào)處理，并取得相關(guān)部門證明（如鑒定報(bào)告、診斷病歷卡、費(fèi)用發(fā)票等），簽訂投訴處理協(xié)議，達(dá)成正式諒解；（9）月底將所有相關(guān)資料（賣場小票或證明、相關(guān)部門證明、顧客有效證件復(fù)印件、上級批復(fù)的申請、協(xié)議等）寄回營銷部；（10）整個(gè)處理過程應(yīng)注意隔離事件，嚴(yán)防事件被媒體進(jìn)行不利報(bào)道；十五、促銷員-在戰(zhàn)爭中學(xué)會戰(zhàn)爭促銷員，不僅僅是一份工作，更是一種具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，一種人生歷練作為一直撲在廚具一線市場的人員，筆者曾自覺不自覺地把各類不同的促銷員進(jìn)行了比較和分析發(fā)現(xiàn)大凡做得比較優(yōu)秀的品牌或企業(yè)，其市場終端的促銷員從產(chǎn)品知識到促銷技能，從促銷觀念到促銷心態(tài)，都與一般品牌拉開了很大的差距。結(jié)合多年實(shí)距經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，要成為一名優(yōu)秀的促銷員，踢好“臨門一腳”最根本的是要“在戰(zhàn)爭中學(xué)會戰(zhàn)爭”。1、學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)。筆者剛負(fù)責(zé)北京區(qū)域的市場管理工作時(shí)，曾聽北京營銷中心的業(yè)務(wù)員說，某賣場的某促銷員某一個(gè)月最高鋒的時(shí)候，賣了700多臺抽油煙機(jī)。該促銷員對產(chǎn)品的精通，無人能出其右。打開任何一個(gè)品牌的任何一臺抽油煙機(jī)，連續(xù)聽兩三次后，她能夠判斷出其噪音大概有多大？功率大概有多大？葉輪的轉(zhuǎn)速大概是多少？拍拍機(jī)子幾次后，就能夠判斷出其所用的鋼板是多少毫米厚？乍一聽，非常不相信。親眼目睹之后，那位促銷員道出了其中的真諦：在這之前，她曾在一家抽油煙機(jī)企業(yè)做過一年的動衡檢驗(yàn)工作和噪聲測試工作，這為她掌握抽油煙機(jī)知識打下了基礎(chǔ)。做促銷員之后，她把這些知識進(jìn)行提升和研究，專門抽時(shí)間到以前的單位向老師傅請教。試想，如果我們的促銷員能夠這樣學(xué)習(xí)，消費(fèi)者還有什么能問得倒的！學(xué)習(xí)，尤其是在產(chǎn)品日新月異的時(shí)代，更是決定性的基礎(chǔ)。產(chǎn)品知識是發(fā)動機(jī)，溝通知識是車鑰匙，市場知識是方向盤，企業(yè)文化知識是潤滑劑。只有拿了車鑰匙，配了發(fā)動機(jī)，把握方向盤，帶著潤滑劑，促銷員才能駕駛“品牌列車”，把產(chǎn)品送進(jìn)千家萬戶 2、強(qiáng)化市場觀念，不放過任何一個(gè)品牌接觸點(diǎn)。談起市場觀念，許多促銷員都會說，不就是“以顧客為上帝”嗎？從廣義范圍來看，“顧客”不僅僅是購買我們產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者。去年元旦在深圳出差時(shí)，去華強(qiáng)路順便了解一下同業(yè)的競爭態(tài)勢。在我剛準(zhǔn)備看某一家同業(yè)的新產(chǎn)品時(shí)，促銷員馬上走過來，非常投入地向我介紹。臨走前，我隨意問了一句：“你知道我不是來買產(chǎn)品的嗎？”，她甜甜地笑了笑，反問我“您說呢？”。我實(shí)話告訴她我是來走訪市場的。她說：“其實(shí)從您一進(jìn)來，我就猜到您不是來買東西的，且猜到您可能是哪個(gè)廠家的？”“既然如此，那您為什么那么投入地向我介紹呢？”。她又笑了，說：對于所有進(jìn)入我們品牌接觸點(diǎn)的人來說，不管是誰，都是我們的顧客，這是我做促銷的原則。因?yàn)閷τ陬櫩蛠碚f，我少做一次促銷，不僅僅是少了一筆成功的交易，更重要的是失去了一次口碑宣傳的良好機(jī)會，或許這位顧客是一棟新建小區(qū)的第一位購買者，或許她是所在小區(qū)內(nèi)一位很有影響的家庭主婦，或許他是一家房產(chǎn)集團(tuán)的采購部經(jīng)理，或許他是一家裝飾公司的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)員等等，不管他現(xiàn)在買不買，一旦他想買或他所在的朋友圈子有人想買時(shí)，他肯定會想到我們的品牌。通過這種形式，可以訓(xùn)練自己的口才、溝通能力和推銷能力；如果是競爭對手或同行，還可以利用與對手溝通的機(jī)會更好地提高自己，或許還能從對手那里獲得一些啟發(fā)和市場信息呢？事后一打聽，得知那位促銷員是大學(xué)畢業(yè)后來深圳打工的。由于剛到深圳時(shí)定位過高沒有找到工作，便重新定位，決定從最基層做起。我想，這樣的促銷員，要不了多久，就是一個(gè)優(yōu)秀的營銷人才。除了準(zhǔn)顧客、潛在顧客，如果我們的促銷員把商場經(jīng)理、營業(yè)員、促銷領(lǐng)班以及商場競爭對手的促銷同事也當(dāng)作顧客來對待，將會產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)作業(yè)的效果。他們的一句推薦，勝過我們千百句的話術(shù)；他們的一個(gè)暗示，強(qiáng)過促銷員多少次的推銷。要贏得他們的良性競合，需要的是大局的市場觀念，雖然很難，但換來的收益卻是值得的。3、塑造促銷心態(tài)。怎樣向和尚推銷梳子？又怎樣向愛斯基摩人賣冰？培訓(xùn)班上培訓(xùn)師問這個(gè)問題時(shí)，曾有人說，大不了，我不賣了！實(shí)際上，在目前競爭越來越激烈的市場環(huán)境里，許多產(chǎn)品并不比梳子和冰好推銷！促銷員所需要的是：向和尚賣梳子、向愛斯基摩人賣冰的心態(tài)！這種錘煉，并非一日之功，需要持之以恒。做事先做人，養(yǎng)成推銷產(chǎn)品先推銷自己的潛意識。突破九點(diǎn)連線局限，訓(xùn)練走出山外看山的思維。記得在接受專業(yè)銷售培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)師出了這樣的一個(gè)測試題：用四條連續(xù)不斷首尾相接的直線把平面上的九點(diǎn)連起來（下圖左邊是問題，右邊是答案）。記得在進(jìn)行訓(xùn)練時(shí)，我們大都陷入一種定勢思維中，總是自覺或不自覺地在9個(gè)點(diǎn)所圈定的范圍內(nèi)試圖連線，結(jié)果，就陷入死胡同。最后走出山外來看山，才知道自己身在廬山不識山，在日常促銷中，如果多一些這樣的意識，我們就會發(fā)現(xiàn)一個(gè)很大的市場空間。學(xué)會做生活的有心人。筆者曾碰到一位促銷員，他一直認(rèn)為促銷是一個(gè)很有挑戰(zhàn)性的工作。他自己設(shè)計(jì)了一種銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括日報(bào)表、周報(bào)表和月報(bào)表。通過這些報(bào)表，可以知道大量的信息和數(shù)據(jù)：自己的品牌所有型號在一天里賣了多少？單個(gè)型號在一個(gè)月里賣了多少？一月的出貨高峰期在什么時(shí)候？一周的出貨高峰期在什么時(shí)候？一天的出貨高峰期在什么時(shí)候：競爭對手的銷量怎么樣？暢銷型號有哪些？不暢銷的又有哪些？各是什么原因；自己品牌的走量產(chǎn)品是什么型號？利潤產(chǎn)品是什么型號？占位產(chǎn)品又是什么型號？競爭對手與我們相對應(yīng)的產(chǎn)品又是什么型號等等？因?yàn)榱粜模@位促銷員的工作相當(dāng)出色。持之以恒，水滴石穿的意聲錘煉。做促銷，最怕是不能持之以恒。只有量變的積累才會有質(zhì)變；同時(shí)對自己的目標(biāo)要有清醒的認(rèn)識和明確的細(xì)分。當(dāng)然，目標(biāo)不僅體現(xiàn)在銷量上，還有更多體現(xiàn)目標(biāo)的工作內(nèi)容，比如：終端生動化、品牌形象化、數(shù)據(jù)報(bào)表化、信息及時(shí)化、客情穩(wěn)定化、對手共生化等，都是通過促銷員平時(shí)的瑣碎的平凡工作來體現(xiàn)，我們?nèi)绾伟堰@些細(xì)節(jié)性的工作做好做深做透，這是值得每個(gè)促銷員認(rèn)真考慮的。4、定位職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)自我管理意識。找準(zhǔn)職業(yè)定位：為自己打工。做促銷員，很瑣碎，很單調(diào)。如果沒有一種正確的職業(yè)定位，很容易倦怠。關(guān)鍵是要意識到職業(yè)定位的三個(gè)層次：謀生、謀職、謀事所產(chǎn)生的不同效果。謀生只會讓他養(yǎng)家糊口、謀職會讓他小有積蓄、謀事才會讓他享受生活的樂趣和工作的樂趣。當(dāng)然，前期的量變必不可少。職業(yè)語言，敢說能說會說；注重職業(yè)形象，敢干能干巧干。敢說敢干是一個(gè)優(yōu)秀促銷員的基本條件，能說能干是一個(gè)優(yōu)秀促銷員的必要條件，會說巧干才是一個(gè)優(yōu)秀促銷員的充分條件。如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品結(jié)合來說？與對手的產(chǎn)品組合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)變成不是缺點(diǎn)的缺點(diǎn)？又是如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的消費(fèi)者接受？正所謂：三流促銷員總也弄不清楚顧客要什么，賣產(chǎn)品完全靠運(yùn)氣；二流促銷員知道顧客要什么，只可惜自己賣的東西往往不符合顧客的要求；一流促銷員不僅總能把東西賣給顧客，而且讓顧客堅(jiān)信這就是他想要的東西。規(guī)劃職業(yè)生涯：從生存到提高。作為促銷員，要認(rèn)真為自己規(guī)劃職業(yè)生涯一方面認(rèn)識到：萬丈高樓平地起，必須做好基礎(chǔ)工作，只有在平凡的崗位上經(jīng)過錘練之后才會“得道成仙”。與此同時(shí)更要認(rèn)識到：不能甘于平凡工作，要積極向上，每一天都要激發(fā)自己的激情和潛意識，多出成績向上發(fā)展，只有不甘于平庸才能取得別人無法取得的成就。自我管理，從細(xì)節(jié)做起。作為促銷員，能不能做到嚴(yán)格按商場作息時(shí)間上下班？或者提前五分鐘到崗做好終端的“6S”工作？每天下班后能不能晚走幾分鐘，做好“日日清”工作？能不能堅(jiān)持及時(shí)地做各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表：促銷日志，周報(bào)表，月度信息匯總表，用戶登記表，促銷活動登記表，庫存表等？上崗期間能不能做到不與其他促銷員聊天、嬉鬧、促銷員的自我管理和素質(zhì)的差別實(shí)際上就體現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)中。 十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧：接待顧客是一門很深?yuàn)W、很微紗的學(xué)問營業(yè)服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達(dá)到營銷的目的。終端店員營業(yè)中，如何吸引顧客？這就是要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績并招徠返客：打招呼：要注意語氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉。定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客尊重、穩(wěn)健的感覺。接近顧客：顧客蒞臨，要主動接近顧客，不要讓顧客有籠絡(luò)冷落的感覺。詢問顧客的要求（希望、喜歡）：要耐心、細(xì)致，諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙。拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠懇。商品講解說明：針對商品特性，進(jìn)行簡要說明講解，必要時(shí)，在進(jìn)一步全面解說。讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象。收款：面帶微笑并說聲：謝謝！包裝商品、交給顧客：小心包裝，雙手遞上。行禮目送顧客離開，道聲“歡迎再來！”，顧客走遠(yuǎn)，要招手示意。終端店員服務(wù)法則：第一、等待時(shí)機(jī)：而心等待，保持良好的精神狀態(tài)。第二、初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于空兀感。與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)（1）當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)；（2）當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后；（3）當(dāng)顧客抬頭起來的時(shí)候；（4）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；（5）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；（6）當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。把握好時(shí)機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸（1）與顧客隨便打一個(gè)招呼；（2）直接向顧客介紹他中意的商品；（3）詢問顧客