大學(xué)生網(wǎng)上購物快遞服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告.doc

網(wǎng)上購物快遞服務(wù)調(diào)查報(bào)告 院系：管理工程系專業(yè)：工業(yè)工程小組成員 ：王 超 20090770326 徐 超 20090770325 李芳琪 20090770607 梁銀花 20090770611 網(wǎng)上購物快遞服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告摘要：隨著我國電子商務(wù)的迅速發(fā)展和網(wǎng)上購物的人數(shù)逐漸增多，快遞市場呈現(xiàn)出爆發(fā)式的發(fā)展然而現(xiàn)階段我國快遞行業(yè)的服務(wù)水平并不能達(dá)到其他國家的水平，為了更深入了解其行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀此次就“快遞行業(yè)整體滿意度”“快遞速度”“快遞費(fèi)用” “送貨地點(diǎn)”“送貨人員服務(wù)態(tài)度”“售后服務(wù)及客戶選擇”幾個(gè)方面對在校大學(xué)生進(jìn)行了一次抽樣調(diào)查并對其調(diào)查結(jié)果分析分別從速度、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等方面提出了相應(yīng)的解決方案。一、前言雖然世界著名的快遞公司的歷史可以追溯到本世紀(jì)初在一個(gè)城市內(nèi)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，中國的驛站歷史更可以追溯到2000年前甚至更早，但現(xiàn)代快遞業(yè)的設(shè)想在二戰(zhàn)之后才逐步確立，這是一個(gè)不爭的事實(shí)，尤其是20世紀(jì)6070年代，一電子計(jì)算機(jī)為主的先進(jìn)管理手段和方法的引入，高速公路、大型航空飛行器的法杖，使快遞業(yè)開始快速向全國網(wǎng)絡(luò)和全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模發(fā)展。在不斷的發(fā)展過程中，逐步形成了以處理文件、資料、圖紙、貿(mào)易單證等為主的函件快遞和處理樣品、高附加物品、社會(huì)活動(dòng)禮品和家庭高檔商品等為主的貨物快遞這兩種方式同時(shí)得到發(fā)展，只是小規(guī)模的快遞公司由于其能力有限，經(jīng)營重點(diǎn)各有不同，國際知名的快遞公司依靠其強(qiáng)大的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，均不斷擴(kuò)展勢力，在某一區(qū)域甚至全球逐漸形成優(yōu)勢，并開辟了多種新的服務(wù)方式和手段。分析快遞業(yè)發(fā)展的基本特征，尋求其發(fā)展規(guī)律對正在發(fā)展中的中國快遞業(yè)是十分必要的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國規(guī)模不等的快遞公司有2萬余家，快遞業(yè)務(wù)量每年以60120%的速度遞增。2010年，國家郵政局頒發(fā)了5889件快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，占快遞市場90%以上份額的快遞企業(yè)依法獲得了經(jīng)營許可。但我國快遞企業(yè)由于進(jìn)入門檻低、從業(yè)人員素質(zhì)低，同時(shí)行業(yè)規(guī)模較小，行業(yè)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力不足，使得快遞市場遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足網(wǎng)絡(luò)購物的需求，物流仍是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。網(wǎng)絡(luò)購物異軍突起，在給快遞行業(yè)帶來發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也對其服務(wù)能力提出了挑戰(zhàn)。 高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展為了進(jìn)一步了解客戶對快遞行業(yè)的服務(wù)的滿意度，我們調(diào)查小組對快遞行業(yè)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，通過分析調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶對快遞行業(yè)的整體評價(jià)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問題，提出行業(yè)改善的建議。二、網(wǎng)上購物物流相關(guān)流程圖網(wǎng)上購物的物流流程圖如圖所示：退換貨物（有退貨保險(xiǎn)免費(fèi)）買方提交訂單（可選擇退貨保險(xiǎn)）賣方選擇快遞公司賣方訂單處理賣方發(fā)貨物流信息的掃描及網(wǎng)上顯示貨物送達(dá)通知收貨人收貨人簽收不滿意滿意在買家可以選擇物流企業(yè)的情況，買家可以選擇自己偏愛的或者方便的物流公司，像京東、凡客等這種網(wǎng)購網(wǎng)站是有自己的配送渠道，這種情況下買家是沒有選擇權(quán)，物流也是他們自己的一部分事業(yè)，而像淘寶這樣的網(wǎng)購，顧客是可以選擇快遞企業(yè)的。賣家根據(jù)買家的訂單信息，進(jìn)行訂單處理，發(fā)出貨物，在整個(gè)貨物的配送過程中，貨物的配送情況會(huì)通過掃描把配送信息公布到網(wǎng)上，供買家進(jìn)行貨物的查詢，如果有問題，買家也可以與賣家進(jìn)行聯(lián)系處理情況，在貨物到達(dá)目的地候，快遞公司工作人員會(huì)以電話或者是短信的方式通知收貨人提取貨物，收貨人簽收，如若貨物沒有問題，則動(dòng)作完成，若貨物不能讓買家滿意，則買家可以與賣家聯(lián)系，商量解決方法，接著就與快遞公司聯(lián)系，退回商品。網(wǎng)上購物的商品物流信息可查得如下圖所示：三、現(xiàn)狀背景概述客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。對快遞企業(yè)而言，客戶服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供增殖利益的過程?？蛻舴?wù)水平的高低，決定了具有相同生產(chǎn)研發(fā)能力的企業(yè)為顧客提高個(gè)性化服務(wù)的水平。但是，客戶服務(wù)作為經(jīng)營活動(dòng)中的一項(xiàng)支柱性的活動(dòng)，必須嚴(yán)格考評其為企業(yè)創(chuàng)造的效益（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益）。有研究表明，流失的客戶減少5%，利潤可以增加50%；由一般客戶產(chǎn)生的利潤，通常在供應(yīng)商-客戶關(guān)系開始的四或五年中每一年都會(huì)增加；即客戶流失率減小一半，利潤會(huì)翻倍?？爝f客戶服務(wù)的作用主要表現(xiàn)為:提高銷售收入；提高客戶滿意程度；留住客戶；創(chuàng)造超越單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值。在整個(gè)物流環(huán)節(jié)中涉及到為客戶服務(wù)的點(diǎn)：有形的包括：最初的下訂單；貨物的跟蹤與查詢；貨物的交付與簽收；理賠及投訴；無形的包括：對貨物的保護(hù)；運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格；發(fā)貨速度；運(yùn)輸速度；遞送與收貨通知；快遞員的形象；公司的形象。四、問卷調(diào)查結(jié)果以及發(fā)現(xiàn)的問題我們此次調(diào)查總共發(fā)放調(diào)查問卷150份（見附件），回收問卷132份，回收率88%。在132份回收問卷中有效問卷124份，有效率94%。對有效問卷分析得出以下結(jié)果。1.快遞行業(yè)整體滿意度如圖所示總體來說，顧客對快遞行業(yè)總體態(tài)度還是滿意的，但是一般滿意占48%的高比率，說明行業(yè)的提升空間還有很大，還有很長的路要走。2.快遞速度快遞配送速度是顧客選擇快遞公司的十分重要的考慮因素，調(diào)查結(jié)果顯示49%的調(diào)查對象只是感覺一般，對配送速度不滿意的高達(dá)23%，可見配送速度方面快遞公司必須有所改善，這是急需快遞公司提高的方面。 3.快遞費(fèi)用由調(diào)查結(jié)果得出目前大部分的快遞價(jià)格都在10-15元之間，而快遞費(fèi)用是影響消費(fèi)者上網(wǎng)購物的重要因素。價(jià)格調(diào)整方面還有一定的改進(jìn)空間，通過價(jià)格的調(diào)整策略能對顧客有更大的吸引力。 4.送貨地點(diǎn)學(xué)校中的各個(gè)快遞公司的提貨點(diǎn)位置離宿舍樓偏遠(yuǎn)，只有少部分較接近宿舍。導(dǎo)致一般滿意和不滿意的分別占了23%和26%，提貨點(diǎn)對學(xué)生提貨的方便程度有直接影響。但學(xué)校中提貨點(diǎn)離學(xué)生宿舍普遍較遠(yuǎn)，能把提貨點(diǎn)放在類似荷院宿舍樓下自行車修理處等方便學(xué)生提貨的地點(diǎn)，將為學(xué)生帶來很大的便利，更能提升自己的競爭力。5.送貨人員服務(wù)態(tài)度快遞行業(yè)的競爭十分激烈送貨人員服務(wù)態(tài)度對顧客的影響是十分重要的，但學(xué)校中的幾個(gè)提貨點(diǎn)工作人員服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量卻不盡如人意。感覺一般的占到了36%，不好和差評更是普遍存在?？爝f服務(wù)態(tài)度的冷淡更是人們習(xí)以為常的事。這對快遞業(yè)在學(xué)生中的形象有負(fù)面的影響，在服務(wù)態(tài)度上的改善是快遞行業(yè)必須重視并應(yīng)實(shí)施措施加以改善的。6.售后服務(wù)及客戶選擇抱怨并換另家的占到47%說明顧客還是有多樣的選擇，快遞公司的競爭環(huán)境十分激烈。但仍有許多同學(xué)并沒選擇投訴而是向周圍人抱怨或者覺得正常，這是快遞行業(yè)投訴機(jī)制不夠完善，人們不能及時(shí)反饋信息。在售后服務(wù)方面還需大幅度的改變。五、相應(yīng)問題的改進(jìn)措施1.加快配送速度科學(xué)的訂單處理系統(tǒng)，能及時(shí)的處理訂單信息，及時(shí)發(fā)貨，合理的配送路線、規(guī)劃出最合理的配送路線，使其能在最短的時(shí)間里把貨物送到消費(fèi)者手上合理的配載，實(shí)行輕重裝配，使用有限的資源科學(xué)合理的裝配最多的貨物合理的配送工具，能有效的節(jié)省在途運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間，從而提高整體的配送速度有效的裝卸貨物的過程，能在最短的時(shí)間里對貨物進(jìn)行裝配和卸載。建立更多的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，使提貨跟家快捷完善的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可以使揀貨快速、準(zhǔn)確、高效，從而提高生產(chǎn)效率降低物流價(jià)格。2.流程優(yōu)化。流程合理就是讓快遞活動(dòng)中的步驟和安排趨于優(yōu)化，以盡可能低的成本獲得盡可能好的快遞服務(wù)。由于效益背反的作用，快遞的各個(gè)活動(dòng)的成本往往此消彼長，若不綜合考慮的話，必然會(huì)造成快遞費(fèi)用的極大浪費(fèi)。目前無論是從業(yè)務(wù)員的走動(dòng)路信息保障。何為信息化保障？通俗地講，信息化就是快件信息資源共享，以軟件系統(tǒng)為工具，規(guī)范各個(gè)分公司（網(wǎng)點(diǎn)），統(tǒng)一整個(gè)系統(tǒng)的操作標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)量單位標(biāo)準(zhǔn)等，以便每個(gè)業(yè)務(wù)員的操作環(huán)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)同一。如果信息不能及時(shí)共享，資源很可能出現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，因?yàn)槿绻麤]有有效的信息溝通，各個(gè)分公司（網(wǎng)點(diǎn)）之間就是想到孤立的，信息無法共享，問題件就無法及時(shí)有效地解決。線，還是從搬運(yùn)快件的頻率中，我們可以發(fā)現(xiàn)不必要的時(shí)間和人力的浪費(fèi)。3.送貨地點(diǎn)學(xué)校中快遞公司提貨點(diǎn)分布較散離且宿舍較遠(yuǎn)?？梢赃x擇在每個(gè)園的自行車修理點(diǎn)更方便學(xué)生取貨。4.服務(wù)態(tài)度的改善快遞服務(wù)態(tài)度不好，已經(jīng)成為人們心中的固定的形象，改變?nèi)藗儗爝f服務(wù)態(tài)度的印象是十分重要。溝通技巧不佳，應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)和培養(yǎng)。因?yàn)槲茨茉诩s定的時(shí)間內(nèi)送(取)件，用戶很可能會(huì)對業(yè)務(wù)員產(chǎn)生意見，而當(dāng)業(yè)務(wù)員面對用戶的質(zhì)疑時(shí)，如果解釋不好就可能引發(fā)用戶對企業(yè)服務(wù)態(tài)度的不滿意。這時(shí)工作人員最好不要跟客戶吵起來，要注意溝通方面的技巧，公司可以適當(dāng)對這方面進(jìn)行培訓(xùn)。尤其是那些上門服務(wù)的收派員，他們的服務(wù)態(tài)度非常重要。從業(yè)人員素質(zhì)不高，應(yīng)提高門檻，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。眾所周知，快遞業(yè)的準(zhǔn)入門檻并不高，許多從業(yè)人員都是初中畢業(yè)學(xué)歷。由于門檻偏低，企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的能力有限，導(dǎo)致從業(yè)人員的素質(zhì)整體上不高，由此帶來的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的不強(qiáng)。另外，有一些貨物的丟失如“快遞的手機(jī)，收到的石頭”肯定是公司員工所為，所以必須從上到下提高，包括上門服務(wù)的收派員的素質(zhì)，加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高誠信服務(wù)水準(zhǔn)，更好地維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益5.提高售后服務(wù)快遞公司出現(xiàn)問題令顧客不滿時(shí)，大多數(shù)人不會(huì)投訴而是默默接受或只能向周圍人抱怨。快遞公司可在服務(wù)結(jié)束后對顧客進(jìn)行調(diào)查反饋，向同學(xué)發(fā)放調(diào)查問卷對出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行研究并提出解決方案。 六、結(jié)語隨著我國電子商務(wù)的迅速發(fā)展和網(wǎng)上購物的人數(shù)逐漸增多，快遞市場呈現(xiàn)出爆發(fā)式的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)購物異軍突起，在給快遞行業(yè)帶來發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也對其服務(wù)能力提出了挑戰(zhàn)。 高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展為了進(jìn)一步了解客戶對快遞行業(yè)的服務(wù)的滿意度，這次調(diào)查是對快遞也問題的總結(jié)通過分析調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶對快遞行業(yè)的整體評價(jià)，發(fā)現(xiàn)了許多方面問題，并提出了一些建議性的改善方法，希望快遞行業(yè)能在市場環(huán)境性良性競爭不斷改進(jìn)，并最終使工作和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。參考文獻(xiàn)：如何降低我們的快遞成本？ 文/蔡志華 王岐標(biāo)快遞服務(wù)存在的問題與改進(jìn)策略探討 文/賈亞麗 羅勇附件：調(diào)查問卷關(guān)于快遞公司客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷感謝您抽出時(shí)間來參與我們的調(diào)查，您的意見對于我們是寶貴的財(cái)富。我們這次調(diào)查是為了了解在校大學(xué)生對網(wǎng)購快遞的服務(wù)滿意度，并針對不足進(jìn)行改善。性別：男（ ） 女（ ） 年級_ 院系_1、您使用快遞的頻率？（1）每周都有 （2）每月都有 （3）偶爾 （4）很少2、你最經(jīng)常使用哪一家快遞公司? （1）申通 （2） 圓通 （3） 中通 （4） 順豐 （5） 韻達(dá) （6） 匯通 （7） EMS3、您選擇快遞公司的主要理由是？（多選）（1）知名度高（2）價(jià)格合理（3）速度快（4）服務(wù)態(tài)度好（5）安全性高（6）網(wǎng)購時(shí)賣家默認(rèn)的4、您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里？（1）價(jià)格（2）服務(wù)速度（3）服務(wù)態(tài)度（4）服務(wù)方便性5、您是否投訴過快遞企業(yè)，服務(wù)人員對您投訴的問題的處理是否讓您滿意？（1）沒有（2）有，非常滿意（3）有，基本滿意（4）有，不滿意（5） 有，非常不滿意6、你通常使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)的費(fèi)用是： （1）不大于8元 （2）916元 （3）1724元 （4）24元以上7、該快遞公司配送商品本身是否完好？ （1）是 （2）否8、該快遞公司是否能在承諾的時(shí)間內(nèi)送達(dá)？ （1）非常不滿意 （2）不滿意 （3）一般滿意（4）滿意 （5）非常滿意9、該快遞公司送貨的地點(diǎn)是否便于您取貨？（1）非常不滿意 （2）不滿意 （3）一般滿意（4）滿意（5）非常滿意10、送貨人員的態(tài)度怎么樣呢？ （1）非常不滿意 （2）不滿意 （3）一般滿意（4）滿意（5）非常滿意11、配送過程中是否可查詢配送狀態(tài)？ （1）是 （2）否12、 快遞服務(wù)不滿意是否有客戶投訴電話？ （1）是 （2）否13、對快遞服務(wù)的售后服務(wù)是否感到滿意？（1）非常不滿意 （2）不滿意 （3）一般滿意（4）滿意（5）非常滿意14、您對快遞行業(yè)整體的滿意程度（1）非常不滿意 （2）不滿意 （3）一般滿意（4）滿意（5）非常滿意15、 您認(rèn)為目前的快遞