售前客服績效考核.doc

績效評分考核績效構(gòu)成詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重參考值得分考核人詢單轉(zhuǎn)化率最終付款人數(shù)/下單人數(shù)=38%10020%（20）=35%80=30%60=25%40=100%10015%（15）=95%80=90%6080%-90%40=80%0退款率X近30天成功退款筆數(shù)/近30天支付寶交易筆數(shù)*100%=20% 10010%（10）=24%80=28%6030%0客服響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間2010010%（10）4060=5040=600答問比客服消息數(shù)/買家消息數(shù)=1001005%（5）=9080=8060=7040=600客服回復(fù)率回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)=99%1005%（5）99%=95%8095%=92%60=20100好評11-2080好評1-1060工作技能方面1、對店鋪產(chǎn)品熟悉度，新品的主動(dòng)推薦，及時(shí)跟付款，客戶滿意度，跟進(jìn)訂單。2、能熟練有技巧處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，并做到溝通反饋。3、針對工作中出現(xiàn)的實(shí)際案例做出總結(jié)分析并能應(yīng)用到實(shí)際工作中。4、能獨(dú)立完成個(gè)人相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析工作，及客戶維護(hù)反饋等有關(guān)工作。20%（20）其他部門滿意度評分（10%）人力行政部評分項(xiàng)目及考核內(nèi)容人力行政部評分人力行政考核（5分）遵守公司規(guī)章制度1、 能嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，沒有違反，得滿分；2、按照規(guī)定時(shí)間上下班(以旺旺上下線時(shí)間為準(zhǔn))，打卡，不遲到曠工早退。3、遲到一次扣0.5分，無遲到違規(guī)滿分。其他合作部門評分項(xiàng)目及考核內(nèi)容其他部門評分其他部門考核（5分）部門工作交接與反饋若有與其他部門工作交接存在漏處理/無交接的問題每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分，無問題滿分。評分基數(shù)1000元得分薪資姓名考核加減分項(xiàng)加分項(xiàng)目加分標(biāo)準(zhǔn)加分分值好評好評=2010010分（滿分5分，一個(gè)好評0.5分）好評11-2080好評1-1060修改中差評中評1分差評2分協(xié)助工作檢查店鋪首頁詳情頁問題（如鞋跟高/材質(zhì)/現(xiàn)貨預(yù)售等）發(fā)現(xiàn)一處核實(shí)后加1分；倉庫庫存問題，進(jìn)貨庫存-銷售庫存頁面庫存；自查誤點(diǎn)單號未發(fā)訂單；發(fā)現(xiàn)問題一次加1分。減分項(xiàng)目減分標(biāo)準(zhǔn)減分分值差評每發(fā)現(xiàn)差評一次（看聊天記錄判斷是否成立）扣1分接待問題服務(wù)中出現(xiàn)問題一次扣1分備注：快遞類型沒有備注；郵費(fèi)更改錯(cuò)誤；預(yù)售到貨不祥。總分績效考核評分+加分項(xiàng)目-減分項(xiàng)目得分姓名卓越優(yōu)秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下銷售額*1.2%銷售額