售前客服績(jī)效考核.doc

績(jī)效評(píng)分考核績(jī)效構(gòu)成詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重參考值得分考核人詢單轉(zhuǎn)化率最終付款人數(shù)/下單人數(shù)=38%10020%（20）=35%80=30%60=25%40=100%10015%（15）=95%80=90%6080%-90%40=80%0退款率X近30天成功退款筆數(shù)/近30天支付寶交易筆數(shù)*100%=20% 10010%（10）=24%80=28%6030%0客服響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間2010010%（10）4060=5040=600答問(wèn)比客服消息數(shù)/買(mǎi)家消息數(shù)=1001005%（5）=9080=8060=7040=600客服回復(fù)率回復(fù)過(guò)的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)=99%1005%（5）99%=95%8095%=92%60=20100好評(píng)11-2080好評(píng)1-1060工作技能方面1、對(duì)店鋪產(chǎn)品熟悉度，新品的主動(dòng)推薦，及時(shí)跟付款，客戶滿意度，跟進(jìn)訂單。2、能熟練有技巧處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并做到溝通反饋。3、針對(duì)工作中出現(xiàn)的實(shí)際案例做出總結(jié)分析并能應(yīng)用到實(shí)際工作中。4、能獨(dú)立完成個(gè)人相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析工作，及客戶維護(hù)反饋等有關(guān)工作。20%（20）其他部門(mén)滿意度評(píng)分（10%）人力行政部評(píng)分項(xiàng)目及考核內(nèi)容人力行政部評(píng)分人力行政考核（5分）遵守公司規(guī)章制度1、 能?chē)?yán)格遵守公司規(guī)章制度，沒(méi)有違反，得滿分；2、按照規(guī)定時(shí)間上下班(以旺旺上下線時(shí)間為準(zhǔn))，打卡，不遲到曠工早退。3、遲到一次扣0.5分，無(wú)遲到違規(guī)滿分。其他合作部門(mén)評(píng)分項(xiàng)目及考核內(nèi)容其他部門(mén)評(píng)分其他部門(mén)考核（5分）部門(mén)工作交接與反饋若有與其他部門(mén)工作交接存在漏處理/無(wú)交接的問(wèn)題每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分，無(wú)問(wèn)題滿分。評(píng)分基數(shù)1000元得分薪資姓名考核加減分項(xiàng)加分項(xiàng)目加分標(biāo)準(zhǔn)加分分值好評(píng)好評(píng)=2010010分（滿分5分，一個(gè)好評(píng)0.5分）好評(píng)11-2080好評(píng)1-1060修改中差評(píng)中評(píng)1分差評(píng)2分協(xié)助工作檢查店鋪首頁(yè)詳情頁(yè)問(wèn)題（如鞋跟高/材質(zhì)/現(xiàn)貨預(yù)售等）發(fā)現(xiàn)一處核實(shí)后加1分；倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存問(wèn)題，進(jìn)貨庫(kù)存-銷(xiāo)售庫(kù)存頁(yè)面庫(kù)存；自查誤點(diǎn)單號(hào)未發(fā)訂單；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一次加1分。減分項(xiàng)目減分標(biāo)準(zhǔn)減分分值差評(píng)每發(fā)現(xiàn)差評(píng)一次（看聊天記錄判斷是否成立）扣1分接待問(wèn)題服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題一次扣1分備注：快遞類(lèi)型沒(méi)有備注；郵費(fèi)更改錯(cuò)誤；預(yù)售到貨不祥。總分績(jī)效考核評(píng)分+加分項(xiàng)目-減分項(xiàng)目得分姓名卓越優(yōu)秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下銷(xiāo)售額*1.2%銷(xiāo)售額