售后服務(wù)部績效考核管理制度.doc

技術(shù)部（技術(shù)支持）績效考核管理制度1. 目的：有效激勵日常工作，促進(jìn)工作績效改善，保證部門目標(biāo)達(dá)成之目的。2. 適用范圍：給客戶提供技術(shù)支持的技術(shù)部全體人員。3. 考核條件：3.1 根據(jù)部門目標(biāo)，逐級建立目標(biāo)、實施方案、服務(wù)效果、預(yù)算作為考核依據(jù)，對過程及達(dá)成情況進(jìn)行考核。3.2 試用期人員不參與考核。4. 績效獎金收入構(gòu)成：收入=底薪+出差補貼+績效+年終獎+通訊補貼+其它補貼（如高溫補貼等）*績效=技術(shù)支持補貼（每天每人）個人權(quán)重技術(shù)支持的天數(shù)*年終獎=部門總年終獎個人權(quán)重*個人權(quán)重=個人所得系數(shù)部門所有人員系數(shù)之和5. 考核規(guī)則：5.1 每月12日，技術(shù)部經(jīng)理組織統(tǒng)計上月售后人員部分考核項目。5.2 所有人員考核由技術(shù)部經(jīng)理審核后，每月34日向人力資源提供數(shù)據(jù)，經(jīng)技術(shù)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，于每月5日與上月工資一起發(fā)放。5.3 考核評估采用百分制，績效考核不合格時（60分）時，原則上不扣底薪工資和各類補貼，但不發(fā)績效，累計兩個月績效考核不合格者，將取消年終超額利潤獎評選。6. 績效考核權(quán)責(zé)：6.1 技術(shù)部：對技術(shù)部技術(shù)支持人員服務(wù)滿意度、客訴率、客訴處理滿意度等的考核。6.2 技術(shù)部經(jīng)理組織并審核部門內(nèi)的績效考核。7. 績效考核指標(biāo)占比：序號考核項目權(quán)重1制度執(zhí)行達(dá)成率10%2計劃執(zhí)行達(dá)成率10%3客訴處理達(dá)成率15%4售后改制及質(zhì)量反饋有效處理率15%5工作量占比5%6配件管理情況5%7溝通協(xié)調(diào)配合10%8工作態(tài)度10%9工作表現(xiàn)10%10客戶檔案健全5%11工作報告及時率5%8. 績效考核結(jié)果運用：8.1 一年內(nèi)連續(xù)3次排名最后1名，或者累計6次排名最后1名的：工作態(tài)度好技能差者，回工廠強化培訓(xùn)一個月；工作態(tài)度差者，淘汰。8.2 一年內(nèi)連續(xù)3次排名第1名，或者累計6次排名第1名的：技術(shù)等級或職務(wù)上調(diào)一級，作為重點培養(yǎng)對象。8.3 三次記大過者，給予淘汰。8.4 獎懲措施在最后一次表揚或批評發(fā)生時間的次月開始執(zhí)行。9. 考核指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：9.1 評分標(biāo)準(zhǔn)：有計劃衡量指標(biāo)項目，按實際完成情況與衡量指標(biāo)作比較核算，比值為得分，達(dá)成率超額完成封頂值為110%，控制性數(shù)據(jù)最高值為100%。其余項目按相關(guān)評分標(biāo)準(zhǔn)，給予評分。9.2 具體考核計算方法及衡量標(biāo)準(zhǔn)見崗位績效考核評分表。 年 月績效考核表序號考核指標(biāo)衡量指標(biāo)實際達(dá)成完成率權(quán)重考核分?jǐn)?shù)備注1制度執(zhí)行達(dá)成率100%10%2計劃執(zhí)行達(dá)成率100%15%3客訴處理達(dá)成率100%15%4售后改制及質(zhì)量反饋有效處理率100%15%5工作量占比100%5%6配件管理情況100%5%7溝通協(xié)調(diào)配合主動、積極10%8工作態(tài)度認(rèn)真、責(zé)任心強10%9工作表現(xiàn)積極、主動10%10客戶檔案健全齊全0%11工作報告及時率及時、全面5%合計100%考核問題點自評考評溝通改善考評規(guī)則：1、指標(biāo)完成率用%表示，即完成率=實際達(dá)成指標(biāo)/衡