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ITSM實(shí)施方法論與路徑2010-01-22 來源：CIO時(shí)代網(wǎng) 盡管目前已經(jīng)出現(xiàn)了非常成熟的IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，但是企業(yè)在具體實(shí)施IT服務(wù)管理解決方案（或其中部分模塊）的時(shí)候，其實(shí)施方法論將顯得尤為重要。我們在下圖列舉了一個(gè)IT服務(wù)管理實(shí)施的框架圖。首先我們要制定IT服務(wù)管理的目標(biāo)，例如我們需要降低百分之多少的服務(wù)成本，需要提供多少的客戶滿意度，需要采取哪些新技術(shù)等。其次，我們需要對這些目標(biāo)提出一些問題，我們?yōu)槭裁催x擇這些目標(biāo)，我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，誰來實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，什么時(shí)候?qū)嵤┦裁礃拥哪K等。最后，我們需要確定行動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施方案，確定一些量化的指標(biāo)，制定業(yè)績指標(biāo)和評估方法和評估標(biāo)準(zhǔn)。圖1：IT服務(wù)管理實(shí)施方法從國內(nèi)外應(yīng)用ITIL的成功案例來看，絕大部分企業(yè)只是應(yīng)用了其中部門模塊。不同的企業(yè)、不同的企業(yè)發(fā)展階段，可能會(huì)有不同的需求，因此實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目需要能夠做到總體規(guī)劃、分步實(shí)施，部分企業(yè)可以采取“小步快跑”的策略。ITIL對應(yīng)的流程之間的關(guān)系以及流程作用如下圖所示，不同的企業(yè)可以根據(jù)具體情況進(jìn)行甄選。圖2：ITIL各流程關(guān)系及目標(biāo)“總體規(guī)劃，分步實(shí)施”在一般的信息系統(tǒng)建設(shè)過程中也是經(jīng)常采取的策略，在IT服務(wù)管理建設(shè)過程，具有不同的意義。下圖我們列舉了某公司ITSM實(shí)施的三年規(guī)劃。圖3：某公司ITSM實(shí)施的三年規(guī)劃并且，企業(yè)在具體實(shí)施某個(gè)功能模塊時(shí)，會(huì)采用一些階

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