申訴和投訴處理程序.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡，如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除（第1版第0次修訂） 1目的 為保證CQC開展認證工作的公正、準確，維護申請人和已獲認證供方的利益制訂本程序。2范圍 2.1與CQC認證服務相關的組織和個人有關CQC認證業(yè)務的申訴、投訴、爭議。 2.2下列情況不屬受理范圍： 2.2.1已進入法律程序的申訴、投訴、爭議。 2.2.2申請人和獲證供方因民事、經濟糾紛引發(fā)的申訴、投訴、爭議。 2.2.3超出CQC業(yè)務范圍的申訴、投訴、爭議。 2.2.4爭議雙方已達成調解協(xié)議并已執(zhí)行，并且沒有新情況、新理由的申訴、投訴、爭議。 2.2.5不符合國家法律、法規(guī)的申訴、投訴、爭議。 2.2.6證據(jù)不全的申訴、投訴、爭議。 2.2.7經過有關部門處理過的申訴、投訴、爭議。 2.2.8屬于紀檢部門、監(jiān)察機關管轄范圍的申訴、投訴、爭議。 3職責 3.1CQC行政事務部負責接受來自各界的申訴、投訴與爭議，對CQC各處（室）、各分中心的申訴、投訴、爭議工作進行協(xié)調、指導和監(jiān)督管理。 3.2對于向CQC提出的申訴、投訴與爭議，由行政事務部負責組織進行調查，并提出處理建議，報管代，重大問題報CQC主任批準后執(zhí)行。 3.3如向管理委員會提出對CQC的申訴、投訴，由管理委員會進行處理，有關方應積極配合調查與處理。 3.4為體現(xiàn)公正性，申訴、投訴涉及的相關人員及原認證決定相關人在申訴和投訴處理過程中應予以回避。 4程序 4.1申訴 4.1.1申訴是提出人對CQC的認證決定或與認證決定有關活動提出的正式的不滿表示。 4.1.2申請人或已獲認證供方對CQC認證服務相關事項持有疑義時均可提出申訴。 4.1.3受理申訴時限為相關事項發(fā)生30天內。 4.1.4申訴應以書面形式提交CQC行政事務部。 4.1.5CQC及時對收到的申訴進行調查和處理。 4.1.6如申訴人不滿意CQC處理結果，可直接向CQC管理委員會再次提出申訴，由CQC管理委員會進行處理。 4.2投訴 4.2.1投訴是提出人對CQC認證服務提出的正式的抱怨意見。投訴人應署名并提供必要的調查證據(jù)及線索。 4.2.2相關組織和個人均可對CQC審核人員和工作人員的道德、行為、能力，CQC認證工作質量等問題提出投訴意見。 4.2.3對于匿名投訴，CQC應對其進行記錄并留存，以作為工作改進的參考。對于署名投訴，CQC應及時進行調查處理。處理投訴的部門或個人應調查分析所投訴的問題及投訴原因，包括CQC管理體系中存在的傾向性因素，若無特殊原因，在收到投訴后的2個月內采取適當措施，并答復投訴人。這些措施可以是： 4.2.3.1盡快恢復認證； 4.2.3.2預防再發(fā)生； 4.2.3.3評審采取的措施有效性； 4.2.3.4相關措施形成文件。 4.2.4投訴意見、答復及采取的相關措施均需及時上報CQC管理者代表批準，必要時要報CQC主任批準。 4.2.5投訴處理完畢后，有關部門及人員應及時將有關資料報CQC質量監(jiān)督處并存檔。 4.2.6如向管理委員會提出投訴，CQC應積極配合管委會進行調查處理。 4.2.7獲證組織應根據(jù)CQC要求，隨時提供對相應投訴所采取的糾正措施的記錄。 4.3爭議 4.3.1爭議是提出人對CQC認證服務相關決定提出的正式的不同意見。 4.3.2提出人對CQC的最終決定意見仍持有不同意見時有權向其他有關方面。 4.4申訴、投訴與爭議的處理 4.4.1接到申訴、投訴與爭議后，CQC行政事務部應確認是否受理并填寫申訴/投訴/爭議受理通知書或申訴/投訴/爭議不予受理通知書，通知提出人。申訴、投訴與爭議受理后，CQC行政事務部應根據(jù)實際情況立刻組織調查處理，受命處理申訴、投訴與爭議的人員應及時與提出人聯(lián)絡，并通知其本人的聯(lián)絡方式，以便提出人隨時了解處理情況。對于需委托CQC總部以外的單位處理的申訴、投訴與爭議，應填寫申訴/投訴/爭議轉辦通知書，連同相關材料一同送至有關單位委托其調查、處理。 4.4.2受理的申訴、投訴與爭議的情況調查，分析原因及擬訂的相關的處理措施，經行政事務部核準后，報CQC管理者代表，重大問題要報主任批準執(zhí)行。 4.4.3若無特殊情況，應在接到申訴、投訴、爭議2個月內將處理結果以申訴/投訴/爭議調查處理結果通知書的形式通知提出人、當事人，必要時應通知相關方及CQC相關部門，以便及時采取預防、糾正措施。 4.4.5必要時應按程序對CQC運作程序進行更改。 4.4.6申訴、投訴與爭議處理完畢后應填寫申訴、投訴和爭議工