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內(nèi)訓(xùn)師六項(xiàng)能力模型講師：吳文輝 一、分享意愿1.什么叫分享意愿分享意愿，就是講師要愿意通過一個(gè)案例或故事把所要講的內(nèi)容表達(dá)清楚、明白。如果講師只是隨便講一講，就說明講師的意愿有問題，這樣的講師就沒有資格做內(nèi)訓(xùn)師。2.如何體現(xiàn)分享意愿體現(xiàn)分享意愿，就是讓學(xué)員能夠感受到講師愿意，通過案例讓別人聽明白所講的內(nèi)容。如果一講而過，就是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。3.分享意愿構(gòu)成三要素作為培訓(xùn)師，分享意愿主要由三個(gè)要素構(gòu)成： 課程內(nèi)容分享意愿課程內(nèi)容分享意愿，是指講師愿意把內(nèi)容分享得更加到位，根據(jù)學(xué)員的需要臨時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。比如，本應(yīng)上午講解的內(nèi)容沒有講到，講師有義務(wù)在下午的授課中補(bǔ)充講解。 授課思維分享意愿授課思維分享意愿，是指在授課過程中分享思維邏輯。 授課肢體分享意愿授課肢體分享意愿，是指講師的肢體動(dòng)作是否到位。比如，講師坐著授課與站立授課的效果差異很大。4.如何判斷分享意愿的構(gòu)成 學(xué)員接受度如果講師的知識(shí)觀點(diǎn)被學(xué)員接受了，就說明講師的分享意愿是足夠的。 課程進(jìn)度原計(jì)劃兩個(gè)小時(shí)的內(nèi)容提前講完了，說明講師的分享意愿存在問題；原計(jì)劃兩個(gè)小時(shí)的內(nèi)容沒有講完，拖延了授課時(shí)間，說明講師對(duì)時(shí)間的把控不到位，也說明講師的分享意愿存在問題。 內(nèi)容闡述度如果講師沒有把握好闡述度，把本應(yīng)深入講解的內(nèi)容一帶而過，本應(yīng)淺講的內(nèi)容講得過于深入，說明分享意愿存在問題。 課程內(nèi)容熟練度如果講師講課時(shí)一直盯著PPT看，說明講師對(duì)課程的掌握還不夠熟練，也說明分享意愿存在問題。 學(xué)員參與度如果講師授課沒有讓學(xué)員參與、沒有互動(dòng)，也說明講師的意愿有問題。5.如何培養(yǎng)分享意愿好的培訓(xùn)課程要有“虎頭”“龍身”和“豹尾”，即講師應(yīng)做好開臺(tái)、述臺(tái)和退臺(tái)。在分組討論時(shí)，分享意愿的關(guān)鍵要素是現(xiàn)場(chǎng)分享意愿的展示、評(píng)估和輔導(dǎo)。保險(xiǎn)行業(yè)、直銷行業(yè)等是分享意愿比較高的行業(yè)。比如，經(jīng)常會(huì)遇到從事推銷行業(yè)的人，通過遞名片、記電話等方式結(jié)識(shí)陌生人，勸說對(duì)方去聽課、體驗(yàn)產(chǎn)品，從而完成銷售。同理，要想成為一名合格的內(nèi)訓(xùn)師，就要向推銷人員學(xué)習(xí)其分享意愿。做過直銷的人都非常愿意分享意愿，具備做內(nèi)訓(xùn)師的潛質(zhì)。比如，讓員工在幾百人面前分享營(yíng)銷的經(jīng)歷和觀點(diǎn)，經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，員工基本都會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的分享意愿。6.分享意愿不強(qiáng)烈的原因分享意愿不強(qiáng)烈的原因主要有以下幾個(gè)： 對(duì)事物的追求欲望不足一個(gè)人對(duì)一件事物沒有興趣愛好以及追求的欲望，自然不會(huì)有強(qiáng)烈的分享意愿。當(dāng)一個(gè)人分享意愿不足時(shí)，應(yīng)該思考自己的研究領(lǐng)域是不是自己關(guān)心的，如果不是，更換一個(gè)研究領(lǐng)域或許能提高分享意愿。 沒有值得分享的聽眾一些員工上培訓(xùn)課經(jīng)常遲到，不愿意給講師掌聲以示鼓勵(lì)，并且隨便換座位，不遵守紀(jì)律，面對(duì)類似的學(xué)員，講師很難產(chǎn)生分享意愿。 講師內(nèi)心不夠強(qiáng)大講師在授課時(shí)一旦遇到遲到早退、無精打采的聽眾，就沒有了分享意愿，只能說明該講師的內(nèi)心不夠強(qiáng)大。因此，分享意愿應(yīng)達(dá)到兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是分享的內(nèi)容會(huì)不會(huì)使講師不愿意分享；二是聽課的人會(huì)不會(huì)使講師不愿意分享。對(duì)于學(xué)員已經(jīng)聽過的課程，講師一定要講得更好，分享意愿才會(huì)被尊重。意愿是有標(biāo)準(zhǔn)的，如果連標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)不到，意愿更無從談起。二、感染力1.怎樣才稱為有感染力對(duì)于內(nèi)訓(xùn)師來說，感染力非常重要。感染，是一種魅力的所在，也是一種靈魂的所在。有些人即使不說話，也能憑自身的氣質(zhì)吸引別人，相反，一個(gè)滿口污言穢語的人，即使打扮得再體面，也無法贏得別人的喜愛。所以，感染力就是當(dāng)一個(gè)人不說話時(shí)，無形吸引別人的標(biāo)準(zhǔn)。感染力就是通過自身的某些東西對(duì)別人的思維造成影響。對(duì)于內(nèi)訓(xùn)師來說，如果學(xué)員愿意主動(dòng)和他打招呼，下課也愿意和他討論問題，就說明這個(gè)內(nèi)訓(xùn)師比較有感染力。沒有感染力的講師，就沒有價(jià)值。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師要有師德，師德也是一種感染力。2.感染力與人格魅力感染力與人格魅力的區(qū)別是：感染力是一個(gè)人影響別人的關(guān)鍵因素；而人格魅力是在感染力的基礎(chǔ)上增加的一種魅力。感染力與人格魅力結(jié)合起來才是最完美的。比如，阿里巴巴的馬云曾說過，“一個(gè)男人的才華與他的外表是成反比的”，事實(shí)上，馬云非常有人格魅力和感染力，并且非常謙卑，吸引很多人與他合作，正因如此，阿里巴巴才能發(fā)展迅速。3.感染力的構(gòu)成要素培訓(xùn)師感染力的構(gòu)成要素主要有以下幾個(gè)： 課程感染力課程感染力，是指課程的設(shè)置能夠吸引學(xué)員，內(nèi)容上要有感染力，如同書中要有精美的插圖和漫畫。 授課技巧感染力授課技巧感染力非常重要，課程設(shè)置得再好，如果講師沒有授課技巧，同樣沒有感染力。就好比一個(gè)求職者，即使把簡(jiǎn)歷做得形式漂亮，內(nèi)容也很有深度，感染了考官，但面試的時(shí)候表現(xiàn)一般，缺少回答的技巧，也不會(huì)成功。 現(xiàn)場(chǎng)組織感染力企業(yè)的培訓(xùn)課程結(jié)束后通常都要拍照，把照片做成動(dòng)漫或貼在企業(yè)文化欄中，增加員工對(duì)培訓(xùn)的興趣。如果課程結(jié)束后講師不能很好地組織拍照，說明講師現(xiàn)場(chǎng)組織能力存在問題，缺乏一定的現(xiàn)場(chǎng)感染力。 語言傳述感染力語言傳述感染力，是指講師講述內(nèi)容后感染度的高度。如果一個(gè)講師的課程被學(xué)員所接受，學(xué)員會(huì)自愿聽課并講給其他人聽，說明該講師具有一定的語言感染力；如果學(xué)員聽過課程就忘記了，也不愿再講給其他人聽，說明該講師的語言缺乏一定的感染力。4.感染力培養(yǎng)四步驟 內(nèi)我感染力內(nèi)我感染力就是內(nèi)在的知識(shí)含量、內(nèi)在的感染力。 外我感染力作為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，可以在每次講課前調(diào)整自己的發(fā)型及著裝，改變與學(xué)員打招呼的方式，以及改變課程設(shè)置等，給學(xué)員耳目一新的感覺。如果內(nèi)訓(xùn)師授課一成不變，就會(huì)失去感染力。 三顆心感染力從心理學(xué)的角度來看，內(nèi)訓(xùn)師有“三顆心”，分別是眼睛、臉、心臟。一般來說，通過眼睛和臉這兩顆心就能推測(cè)出第三顆心的活動(dòng)，所以內(nèi)訓(xùn)師一定要培養(yǎng)“三顆心”的感染力。 感性與理性感染力內(nèi)訓(xùn)師授課的感性與理性要因人而異。講師在上課之前要先了解學(xué)員的情況，如果學(xué)員比較理性，講師的案例比較感性，學(xué)員會(huì)覺得講師在“忽悠人”；如果學(xué)員比較感性，講師的案例比較理性，學(xué)員會(huì)以為講師太現(xiàn)實(shí)、太勢(shì)力。對(duì)于年齡較大的學(xué)員，講師不能過于理性，而應(yīng)感性地向其灌輸一些傳統(tǒng)的思想；對(duì)于年齡較小的學(xué)員，就不能過于感性。5.現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)（分組討論感染力的關(guān)鍵要素，現(xiàn)場(chǎng)分享意愿的評(píng)估，見視頻。）三、進(jìn)取心有進(jìn)取心的培訓(xùn)師通常會(huì)有一些基本特征：第一，及時(shí)解決問題；第二，追求新事物。有進(jìn)取心的內(nèi)訓(xùn)師，通常會(huì)在課后對(duì)當(dāng)天沒能解決的問題查找資料進(jìn)行研究，提高自身水平；同時(shí)，經(jīng)常追求新事物，研究別人不研究的領(lǐng)域，或是別人無法研究的領(lǐng)域，通常包括學(xué)員提問的問題、學(xué)員沒有提到但自己覺得可能會(huì)遇到的問題。1.進(jìn)取心與執(zhí)行力的關(guān)系進(jìn)取心與執(zhí)行力密切相關(guān)，是否研究與研究后是否有結(jié)果，兩者有很大差異，如果一個(gè)人愿意研究，但卻研究不出結(jié)果，只能說明其僅有進(jìn)取心，沒有執(zhí)行力。有進(jìn)取心的人，遇到困難不退縮，迎刃而上，直到解決問題為止，解決之后還要研究是否還有其他困難。2.培養(yǎng)進(jìn)取心的四大方法 案例討論法案例研討，關(guān)鍵要找出問題的本質(zhì)。只有了解本質(zhì)，給別人合適的理由，才能更容易說服別人。如果講師采集的案例不能被學(xué)員接受，說明案例研討不到位。 視頻觀摩學(xué)習(xí)法視頻觀摩學(xué)習(xí)法，就是播放一段視頻給學(xué)員看，讓學(xué)員看完視頻后進(jìn)行討論。學(xué)員看過視頻后，對(duì)視頻內(nèi)容的印象不夠深刻，討論的學(xué)習(xí)觀點(diǎn)不夠多，就說明講師對(duì)視頻研究的不夠透徹，缺乏對(duì)視頻的進(jìn)取心。 情景角色扮演法通過講解很難讓人理解的內(nèi)容，可以采用情景角色扮演的方法，由講師做評(píng)判。對(duì)于角色扮演，講師的點(diǎn)評(píng)非常重要，如果學(xué)員盡心盡力地表演，講師卻沒有認(rèn)真點(diǎn)評(píng)，參與的學(xué)員就沒有成就感，如果講師認(rèn)真點(diǎn)評(píng)并且對(duì)表演進(jìn)行回顧，參與者就會(huì)產(chǎn)生自豪感和榮譽(yù)感，也會(huì)更加配合講師的授課。 半邊體研究法心理學(xué)有個(gè)觀點(diǎn)，每個(gè)人都有一個(gè)半邊體，并且每個(gè)人半邊體的大小是不一樣的。作為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，要讓自己的內(nèi)訓(xùn)師模型不斷成長(zhǎng)，才能匹配自己的發(fā)展?！盎畹嚼希瑢W(xué)到老”是有進(jìn)取心的表現(xiàn)，進(jìn)取心是內(nèi)訓(xùn)師成長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有進(jìn)取心，內(nèi)訓(xùn)師即使暫時(shí)受到歡迎，長(zhǎng)久以后也會(huì)被遺忘。企業(yè)通常會(huì)有很多內(nèi)訓(xùn)師，每個(gè)內(nèi)訓(xùn)師的半邊體都在成長(zhǎng)，沒有成長(zhǎng)的內(nèi)訓(xùn)師就會(huì)被淘汰。內(nèi)訓(xùn)師設(shè)計(jì)和開發(fā)的知識(shí)如果長(zhǎng)久沒有變革，說明其興趣愛好已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)變化，內(nèi)訓(xùn)師缺失了進(jìn)取心，就會(huì)遭到學(xué)員的抱怨，失去學(xué)員的依賴性。內(nèi)訓(xùn)師就應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)，即使是相同的課程，面對(duì)不同學(xué)員，也要進(jìn)行調(diào)整，才不至于影響授課效果。五、邏輯分析邏輯分析或邏輯的關(guān)聯(lián)性不到位，會(huì)造成課程內(nèi)容的前后矛盾。課程設(shè)置已很完善時(shí)，就不需再添加其他內(nèi)容。比如，分析一個(gè)案例就能把問題闡述清楚，但為了追求完美，講師又闡述一個(gè)案例，就會(huì)影響第一個(gè)案例的說服性，說明案例缺失邏輯性，等于畫蛇添足。1.內(nèi)訓(xùn)師邏輯分析要素從邏輯分析的標(biāo)準(zhǔn)來講，內(nèi)訓(xùn)師邏輯分析有以下幾個(gè)要素： 授課的邏輯分析授課邏輯就是講課內(nèi)容的先后。 課程設(shè)計(jì)的關(guān)聯(lián)性就是講師所講內(nèi)容每一個(gè)小節(jié)的關(guān)聯(lián)性有多高。比如，營(yíng)銷課程中，第一小節(jié)講什么是營(yíng)銷；第二小節(jié)對(duì)營(yíng)銷的售前、售中和售后服務(wù)分別講解；第三小節(jié)講投訴；第四小節(jié)講客戶關(guān)系管理；第五小節(jié)講客戶忠誠(chéng)度和滿意度，逐層遞進(jìn)，整個(gè)課程的邏輯就比較清晰。 邏輯跳躍不能過快對(duì)于講師來說，講課邏輯要清晰，思維跳躍不能過快，以免學(xué)員跟不上講師的講解，影響學(xué)員更好地學(xué)習(xí)后面的知識(shí)。2.邏輯分析的基本原理邏輯分析的基本原理其實(shí)非常簡(jiǎn)單，要求：念著順暢，聽著明白，并且聽后馬上能理解。邏輯正確的內(nèi)容能夠經(jīng)得起推敲，如果講師設(shè)置的內(nèi)容聽起來很好，但深入研究后發(fā)現(xiàn)有問題，就說明講師的邏輯不夠精確。同樣，如果講師每次上課所講述內(nèi)容的邏輯都是相同的，學(xué)員就會(huì)按照講師的邏輯標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行思考，導(dǎo)致對(duì)其他講師的課程失去興趣和吸引力。3.邏輯分析三大方法 復(fù)雜轉(zhuǎn)化簡(jiǎn)單分析內(nèi)訓(xùn)師要具備把復(fù)雜問題通過簡(jiǎn)單案例闡述清楚的能力。案例復(fù)雜問題的簡(jiǎn)單講解某講師在授課時(shí)，一個(gè)學(xué)員提問：“如何判斷產(chǎn)品（尤其是工業(yè)品）質(zhì)量的好壞？”講師不是這方面的專家，不能給出準(zhǔn)確的回答，于是就以空調(diào)為例進(jìn)行了分析，將三菱、格力、美的對(duì)比，發(fā)現(xiàn)三菱的售后服務(wù)點(diǎn)很少，格力和美的的售后服務(wù)點(diǎn)很多。講師又說，自己家用過三菱空調(diào)，用了很多年制冷效果依然很好，只是比較耗電，格力和美的空調(diào)比較省電，但是每年都要加雪種才能制冷。最后，講師說：“我個(gè)人的觀點(diǎn)是，一個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)點(diǎn)越多，就說明這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量越有問題，但也說明它的服務(wù)很到位?！睆陌咐梢?，面對(duì)學(xué)員的提問，講師列舉了自己切身的使用結(jié)論，最終取得了學(xué)員的信服。因此，內(nèi)訓(xùn)師在說服他人時(shí)，一定要有標(biāo)準(zhǔn)，必須拿出能夠讓別人理解和相信的事實(shí)。 文字轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)分析內(nèi)訓(xùn)師要學(xué)會(huì)把復(fù)雜的文字轉(zhuǎn)化成直觀的數(shù)據(jù)分析，如果數(shù)據(jù)不夠精確，就容易引人誤解或產(chǎn)生分歧。 案例轉(zhuǎn)化視頻分析案例可以分為兩種：文字案例和視頻案例。如果文字案例不容易幫助學(xué)員理解，就可以借助視頻案例，但是講師要把控好時(shí)間，不要比重失衡，比如，如果一節(jié)課程是45分鐘，那么視頻案例播放的時(shí)間最好不超過5分鐘。無論是講述案例還是視頻分析，講師的邏輯如果不清楚，就會(huì)導(dǎo)致問題復(fù)雜化，更無法達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。六、應(yīng)變能力內(nèi)訓(xùn)師在講課時(shí)會(huì)遇到學(xué)員提問，如果問題在講師的能力范圍之內(nèi)，講師自然要如實(shí)回答，如果問題不在講師的知識(shí)范疇內(nèi)，就需要有一定的應(yīng)變能力。比如，講師可以告訴學(xué)員課下討論或者以郵件、電話等形式回答問題，千萬不能不懂裝懂。應(yīng)變能力反應(yīng)速度訓(xùn)練。訓(xùn)練應(yīng)變能力的反應(yīng)速度有很多方法，如玩游戲等。應(yīng)變能力與一個(gè)人的知識(shí)面有關(guān)，只有具備一定修養(yǎng)和知識(shí)含量，才能在短時(shí)間內(nèi)對(duì)別人的提問做出準(zhǔn)確的反應(yīng)。講師在授課過程中遇到學(xué)員提問，就很容易被打斷思路，可以在講義上做標(biāo)記，等回答完學(xué)員的問題，就從講義標(biāo)注的地方接著講課。應(yīng)變能力等于結(jié)果導(dǎo)向。如果講師應(yīng)變能力很強(qiáng)，很快對(duì)學(xué)員的提問做出回答，但答案并不是學(xué)員的想要的，就會(huì)變成答非所問，因此，講師不但要有應(yīng)變能力，還要注重解答的結(jié)果。1.應(yīng)變能力培養(yǎng)四方面 正面應(yīng)變正面應(yīng)變，是指對(duì)學(xué)員的提問做出正面回答。但是在培訓(xùn)課堂上，有些問題可以正面回答，有些問題只能委婉回答。 反面應(yīng)變應(yīng)變能力有兩個(gè)極端，能回答的話題要正面回答，不能回答的問題要反面回答。內(nèi)訓(xùn)師說出的話要具有一定影響力，以免誤人子弟或影響企業(yè)的形象和尊嚴(yán)。 轉(zhuǎn)移應(yīng)變對(duì)于一些實(shí)在無法回答的問題，講師可以轉(zhuǎn)移話題。比如，被學(xué)員問到和其他講師相比誰的課程講的更好等比較敏感的問題，講師可以轉(zhuǎn)移話題。 拒絕應(yīng)變對(duì)于一些比較直觀、建議性的問題，講師可以選擇拒絕應(yīng)變。比如，當(dāng)講師被學(xué)員追問公司制度如何時(shí)，講師可以回答：“我上了十幾年的課，比你們好的企業(yè)我見過，比你們差的我也見過很多。”或者直接說“真抱歉，這個(gè)問題在我的職責(zé)能力范圍以外”，拒絕直接回答敏感問題。因?yàn)楹芏嗲闆r，如果講師的回答沒有得到認(rèn)可，就會(huì)有人將其應(yīng)變和結(jié)果導(dǎo)向變成論文或報(bào)道，造成不好的結(jié)果。2.應(yīng)變應(yīng)答的三大能力 語言說服能力