美發(fā)店店長經(jīng)營管理制度.doc

美發(fā)店店長經(jīng)營管理制度一、職責：1、 熟悉美發(fā)店各個崗位的職責，管理、執(zhí)行店面行政及業(yè)務運營，安排店內(nèi)所有員工完成工作任務。美發(fā)知識 2、 將公司的經(jīng)營方針、決策在本店貫徹落實。執(zhí)行總公司下達的任務和目標，對工作做到有序運行，全面負責營業(yè)目標的完成。及時傳達總公司精神、鼓舞全員士氣、提升團隊意識，帶領全店員工維護店譽形象，體現(xiàn)高素質(zhì)的技術、服務水平，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額和利潤。店長是公司、顧客和員工的溝通橋梁，處理好店員之間的人際關系，為員工提供幫助。發(fā)揮“嚴謹務實、團結(jié)協(xié)作”的團隊精神，傳播、營造良好的企業(yè)文化氛圍。3、帶頭遵守店內(nèi)一切規(guī)章制度，以身作則，對員工進行嚴格管理，不循私情。4、執(zhí)行每日早會、晚會、每周周會，檢視每日、每周、每月的工作，每月做月度數(shù)據(jù)統(tǒng)計，跟蹤落實執(zhí)行結(jié)果，安排相關人員主持每日早會，召集管理人員召開每周例會，月員工大會，按期評選優(yōu)秀服務人員。以文字形式總結(jié)上月工作得失、計劃下月工作目標，向總公司匯報。利用各種會議激勵全體員工心態(tài)，使其積極向上，禮儀周到、服務熱情。5、按培訓教育制度對新進員工進行培訓、安排工作和食宿等。定期安排本店所有員工學習規(guī)章制度、服務知識，服務技巧及其它相關知識。6、負責本店的人事安排，將下屬晉升、薪資調(diào)整、紀律處分等提出初步文字方案，向公司匯報，批復后再執(zhí)行。7、檢查每日、每周、每月的各項工作報表。8、支持和督導副店長、技術總監(jiān)的工作；對副店長、技術總監(jiān)、員工工作失誤負連帶責任。9、執(zhí)行安排員工輪休，請假等考勤事務。10、督導環(huán)境衛(wèi)生、員工儀容儀表和精神狀態(tài)達到標準。負責店內(nèi)一切用火、用電安全，每日進行環(huán)境及安全檢查，確保每位員工了解環(huán)境及安全的注意事項。發(fā)現(xiàn)店內(nèi)一切隱患及時采取措施，使店內(nèi)工作得以有序運行。11、接待顧客投訴，協(xié)調(diào)店內(nèi)糾紛，對相關人員進行安撫。12、定期了解掌握所在商圈美容市場動態(tài)、分析本店在同行業(yè)中的優(yōu)、劣勢，緊跟市場發(fā)展，及時發(fā)現(xiàn)和解決店內(nèi)存在的問題。結(jié)合當?shù)孛廊菔袌鰧嵡椋ㄗh上級引進新技術和新產(chǎn)品。制定相應的營銷方案，與總公司管理層溝通后，方可執(zhí)行個性化的方案。13、對店內(nèi)財、物進行檢查、督導，配合上級部門的檢查。14、通過對公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的管理，宣傳公司形象，提高公司的知名度和美譽度。崗位工作執(zhí)行流程及標準：（一）、人事日常管理：（1）員工情緒的疏導與激勵：目的：了解員工動態(tài)、生活情況、工作狀態(tài)、找到需要支持的點，實行對員工的幫助，使其快樂的工作、生活。方法：每周與每位員工進行至少15分鐘的談心、溝通。要及時發(fā)現(xiàn)每一個員工的優(yōu)點，給予熱情的贊美、表揚，對員工的違紀或消極情緒要傾聽其解釋，幫助查找原因，指明改正方法，協(xié)助改正。積極的是如何嘉許的，消極的針對于個人、團隊制定了什么樣的改善方案填寫在“溝通筆錄表”上，用于對上級的匯報。標準：員工穩(wěn)定、成長。使80%以上的員工續(xù)簽合同、按計定學習計劃晉升。檢視：填寫“溝通筆錄表”，每周一開中層周會帶來并做具體匯報，交給張總。上級下店檢查工作記錄、傾聽員工反饋意見。（2）環(huán)境衛(wèi)生、安全：（由副店長負責）目的：給顧客營造舒適、整潔、衛(wèi)生、專業(yè)的環(huán)境。方法：依據(jù)“美發(fā)環(huán)境衛(wèi)生制度及標準”、“各店物品擺放標準”（附照片）針對陳列擺放、店內(nèi)外衛(wèi)生清潔，音樂、員工儀容儀表，水、電、氣、暖、安全事項每日上午10點徹底檢查一次。每日至少復查2次。體現(xiàn)在日常工作檢查表上。檢視：總部每月不定期對各店進行全面衛(wèi)生檢查，各項細化體現(xiàn)在衛(wèi)生檢查結(jié)果反饋表中，如不合格承擔相應責任。（紅字取消）?？偛棵吭氯螌Ω鞯赀M行全面衛(wèi)生檢查，各項細化體現(xiàn)在衛(wèi)生檢查結(jié)果反饋表中，如不合格，直接主管承擔相應責任標準：見“美發(fā)環(huán)境衛(wèi)生制度及標準”、“各店物品擺放標準”及照片。（3）宿舍管理：（由副店長負責）目的：為員工營造干凈、整潔、舒適的居住環(huán)境。方法：宿舍衛(wèi)生店長每周不定期檢查一次，參照“宿舍衛(wèi)生制度”（配照片）并填寫檢查記錄。檢視：公司檢查人員依據(jù)宿舍制度及照片進行不定期檢查。4）、服務流程、服務規(guī)范、紀律規(guī)范的檢查：目的：為顧客提供專業(yè)、系統(tǒng)的服務。使顧客感受到我們的服務品質(zhì)，提高滿意度和忠誠度，進而在顧客心目中樹立品牌形象。 方法：依據(jù)服務流程、服務規(guī)范、紀律規(guī)范的每一環(huán)節(jié)，每天對全員進行檢視和督導。如有違犯記錄在“工作檢查表上”。標準：按服務流程、服務規(guī)范、紀律規(guī)范標準執(zhí)行。檢視：總部人員對各店以上幾項檢視，檢視結(jié)果于月底之前以表格形式向上級反饋，各店直接主管對結(jié)果負責。（5）、考勤：依據(jù)考勤制度安排好工作人員每月的考勤，并于每月發(fā)工資前將考勤表上每個人的出勤情況填寫在工資單上，每月12號交到公司財務部。（6）、會議：目的：見會議流程。方法：見會議流程。晨會，店長、副店長、總監(jiān)日總結(jié)（見店長日志），員工周例會、中層周例會、月員工大會。分別依據(jù)會議流程執(zhí)行。各項會議開始前要做充分的準備。數(shù)據(jù)的分析，每次會議所需相應表格必須攜帶。標準：嚴謹、高效。檢視：公司檢查人員下店參加早會，店長、副店長、總監(jiān)日總結(jié)，員工周例會。檢查會議的流程是否標準？交辦事項是否傳達？員工參會狀態(tài)是否積極？每月15號左右的周例會對店內(nèi)員工的相關獎勵、優(yōu)秀表現(xiàn)進行表彰。（7）、接待應聘員工：目的：選擇到適合企業(yè)的員工，給所有應聘者留下良好的品牌印象。方法：依據(jù)接待應聘人員流程及錄用程序、聘用制度。標準：按照各崗位選用員工標準選到合適員工。檢視：當天上交“應聘表”、“面試評估表”給辦公室主任，辦公室人員必須在第二天前將檔案分類錄入電腦。（8）、員工的合同、崗位、薪資：目的：清晰員工的升降級和底薪情況，為全員做好級別晉升規(guī)劃。方法：1）新來員工，填寫“工資調(diào)整申請表”。老員工根據(jù)每月考核結(jié)果，填寫“工資調(diào)整申請表”月底之前上交副總，由副總審批同意后，轉(zhuǎn)交財務執(zhí)行。2）對員工崗位調(diào)動、職務升遷、合同簽定、合同續(xù)簽、員工離職，一個月前提出書面申請，由副總審批同意后執(zhí)行。標準：根據(jù)員工培訓教育制度美發(fā)獎懲制度美發(fā)員工薪酬、獎勵、福利制度執(zhí)行。檢視：財務于發(fā)工資前，根據(jù)審批情況對員工底薪、獎金、電話費、補助等進行調(diào)整。（9）、接待各部門檢查人員、經(jīng)理的朋友及推銷人員：目的：維系好與各部門人員及經(jīng)理朋友的關系，便于順暢經(jīng)營；熱情接待推銷人員，捕捉大量信息。給所有來店人員均留下良好的品牌印象，牢固樹立我就代表慧妮的意識。方法：熱情接待、見機行事，并表示一定向老板匯報，對提出的問題盡快改正，問清客人單位、貴姓、電話，禮貌的將客人送走。企業(yè)的關系單位、老板朋友免單消費要熱情打招呼，留心是什么客人以及來的目的進行妥善安排，絕不能怠慢，客人走時要熱情相送，做好登記。對不相關的推銷人員要婉言謝絕，不能浪費工作時間。見“各部門檢查人員、經(jīng)理朋友、關系單位、推銷人員記錄本”標準：以上人員高興出門。檢視：每月初周例會對上月此項事務的匯報。特殊情況立即匯報。公司檢查人員對記錄不定期檢查，予以積極配合。（10）、交辦工作：目的：使副店長、總監(jiān)、員工能夠按照既定流程正常工作。方法：交辦任何工作要明確時限、標準、方法（引導或直接給）、承擔責任，以內(nèi)部聯(lián)絡單形式傳遞給辦事人，交辦具體事項。見自設“交辦事項記錄本”，記錄所交辦事項，便于檢視，必要時相關事項需要在本上簽字；上級如有交辦事項，如不方便使用內(nèi)部聯(lián)絡單，如電話布達、短信通知等，以上級的“交辦事項記錄本”為準。標準：每件交辦事項要以文字體現(xiàn)。檢視：1）檢查所交辦事項的成果。（原則上誰交辦，誰檢查；檢查分結(jié)果檢查和階段性檢查。涉及到上級關注的事項要按時、及時匯報）2）上級檢查人員不定期檢查“交辦事項記錄本”。11）員工績效獎勵：目的：促動員工愛崗、敬業(yè)，提高工作積極性，更好挖掘自身潛智，展現(xiàn)自身價值。方法：每周員工大會。對各方面績效表現(xiàn)優(yōu)秀者進行表彰。此前店長要做好所需的準備工作。依據(jù)員工新酬、獎勵、福利制度。標準：依照各項制度準確、按時評出被表彰者。檢視：從“工資單”顯示各種獎勵。每周例會對店內(nèi)員工的相關獎勵、優(yōu)秀表現(xiàn)進行表彰。（12）電腦錄入與使用：1）顧客開卡檔案的錄入目的：全面掌握顧客情況（姓名、電話、生日等），以便做好顧客管理。方法：根據(jù)“顧客開卡流程”將新增顧客詳細資料當時內(nèi)輸入電腦。標準：及時、準確錄入，無遺漏。檢視：檢查人員及時核對。2、員工的詳細資料： 目的：全面掌握員工情況（姓名、年齡、家庭情況、生日等），以便做好員工檔案管理。方法：根據(jù)員工身份證和溝通將員工詳細資料錄入“員工詳細資料”，將新增員工詳細資料于當天內(nèi)輸入電腦。標準：及時、準確錄入，無遺漏。檢視：檢查人員核對。3、會員卡消費記錄：目的：能夠清晰、迅速了解到顧客的消費情況，便于做續(xù)卡預定，統(tǒng)計顧客的消費額。方法：依據(jù)會員卡檔案于每周一整理出并分析。標準：無漏輸、錯輸現(xiàn)象。檢視：檢查人員抽查。4、燙、染、護顧客登記：目的：能夠清晰統(tǒng)計顧客的消費情況、消費額、頻次，便于回訪、檢查技師的服務是否滿意。方法：依據(jù) 燙、染、護顧客登記表于第二天中午前整理出記錄。標準：無遺漏、重復現(xiàn)象。檢視：檢查人員抽查。并加以修正。5、顧客生日表：目的：能夠清晰的了解到每月過生日的顧客名單，和曾經(jīng)送過的禮物，避免送重復，同時能夠測算出生日禮物費用。方法：依據(jù)顧客生日禮物領取表、成本表，月底整理下月過生日會員名單。標準：無遺漏、重復現(xiàn)象。檢視：檢查人員抽查。并加以整理。6、產(chǎn)品成本表：目的：能夠清晰的了解到每月使用產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品、促銷品的成本。方法：依據(jù)出庫單、帳本成本表，每月錄入電腦。并留存?zhèn)浞?。標準：無漏輸、錯輸現(xiàn)象。（二）、員工培訓：目的：通過對員工心態(tài)和技能的培訓，使員工對企業(yè)文化的理解、認同；同時提高業(yè)務素質(zhì)。使企業(yè)全員提高綜合能力。打造有凝聚力的團隊，促進企業(yè)與員工長足發(fā)展。方法：依據(jù)員工培訓制度、培訓內(nèi)容，對全店員工進行培訓、督導。店長具體培訓內(nèi)容：公司價值觀念每月和員工溝通12次、服務流程、服務規(guī)范、紀律規(guī)范及其它各項制度。填寫在“美發(fā)單店員工月培訓計劃表”、“助理升發(fā)型師崗位級別晉升表”中。督導副店長、總監(jiān)的培訓工作。標準：見相關制度及內(nèi)容檢視：依據(jù)員工培訓教育制度、培訓流程圖對門店進行檢查。（三）、顧客管理：目的：穩(wěn)定老顧客、拓展新顧客，促進業(yè)績穩(wěn)定增長。方法：1、日常管理：（1）、接待顧客：熱情接待、贊美、安排。服務完客人，最后驗收。（2）、顧客生日電話祝福：（3）、顧客投訴的處理：（4）、檔案、卡的管理：各種卡的領取、登記、檢查。（5）、A類顧客附加值：多進行情感方面工作。（6）、燙染護顧客回訪：（四）業(yè)績進度、促銷的制定與執(zhí)行：目的：通過完整計劃、激勵全員士氣，完成并提升目標業(yè)績。方法：兩組之間PK制或員工之間PK制標準：根據(jù)每周項目、產(chǎn)品的開展方向，均衡實施并完成所要求的業(yè)績指標。檢視：每周對各組業(yè)績進度進行檢視、溝通，同時在周例會上進行匯報；業(yè)績督導人員每周進行檢視（主動匯報）。對每周的原因得失、方法措施在周會上詳細匯報。獎勵獲勝一組或員工。（五）財務管理： 1、日常財務的審核、填寫：目的：搞好店面的現(xiàn)金收支，做好各項費用的控制，增加店面利潤。 方法：按照財務制度和現(xiàn)金日記帳檢查收銀員，填好相應的表格1）“記帳單”，“日報表”，“工資單”，“工資結(jié)算單”，“發(fā)型師業(yè)績統(tǒng)計分析表”，“現(xiàn)金日記帳”，“全月流水、業(yè)績總覽表”。2）每月25號前統(tǒng)計定卡的客人名單進行催卡交錢。見催卡話術3）每日結(jié)帳后根據(jù)審核后的開銷，登記“費用支出帳”，錄入于電腦內(nèi)。標準：所有財務表格的要求：按時、準確、認真工整填寫，每天自檢一遍。檢視：總部人員對各店以上幾項檢視，檢視結(jié)果于六號前以表格形式向上級反饋。公司檢查人員對單店的財務定期或不定期依據(jù)督導手冊進行檢查。單店財務分析：目的：通過全月報表數(shù)據(jù)的分析，了解到上月的業(yè)績來源1）每個項目創(chuàng)收的業(yè)績是多少？這個項目本月做的個數(shù)是多少？2）哪些項目做得少？為什么開展得差？找出原因；寫出方案；需要哪些方面的支持？方法：每月持報表及電腦資料分析數(shù)據(jù)。1）每個項目創(chuàng)收的業(yè)績是多少？個數(shù)是多少？依據(jù)“月項目業(yè)績統(tǒng)計表”。2）哪些項目做得少？依據(jù)月項目業(yè)績統(tǒng)計表為什么開展得差？找出原因、寫出方案；需要哪些方面的支持？（比如此項目需要再次培訓，由誰來訓？多久完全掌握，本月主要開展此項，開展多少個？標準：詳細做出以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計和方案。檢視：每