家具導購銷售培訓.doc

家具員工培訓資料及考試大綱第一部分。知己知彼知己：一、導購人員日常工作中常犯的錯誤1。跟著顧客走，直到送出門：在專賣店理經常可以遇到這樣的情景：顧客從店門進來，一邊慢慢往前走，一邊看家具；導購員手拿計算器，跟著顧客往前走，顧客不說話，導購也不開口，直到顧客離開店面。導購員需要明白的事，對于家具經銷商來說，我們一般很少做廣告宣傳，專賣店本身就是一扇讓消費者了解信息的最好窗口，消費者來到店面觀看產品就是一次難得的宣傳機會，因此，只要又顧客來到專賣店，導購都應該珍惜這次宣傳產品和品牌的機會，這將對產品的銷售帶來長期的影響和幫助，因為，絕大多數顧客今天在你這里購買產品，一定是因為通過一次以上的進店的了解并對你的產品和品牌有了一定的了解或認識以后，才做出購買的決定的。另外，家具銷售有這樣一個現象，除了節(jié)假日，家具商場里的顧客一般較少。這里的問題是如果你店里一天之進來三五位或是十多位顧客，你是不是應該認真接待每一位顧客呢？你不但應該，而且還要全力以赴。因為今天的三五位顧客很可能正是以后購買你產品的人，也就是說，今天向你購買產品的人正是以前某一天來到你店里的顧客之一。因此，每一位導購員必須記住以下幾點：（1）、專賣店就是宣傳產品的窗口，導購員應當用最有效的方式告訴每一位顧客產品和品牌的獨特優(yōu)勢在哪里；（2）、對于閑逛或好奇型的顧客，需要在他們腦中植下一個對產品和品牌非常深刻的印象，這樣做可以對產品和品牌進行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強顧客對產品的印象。（3）、不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動起來：保持較高的活力和熱情，與顧客溝通，通過多問開放式的問題（為什么、怎么樣。），初步探究顧客需求；改進的目標：“帶”著顧客走，吸引并留下他。2。問一句，答一句?，F在的家具市場價格戰(zhàn)愈演愈烈，很多品牌在銷售過程中用盡一切辦法爭奪市場，消費者在重重“誘惑”面前很難保持清醒頭腦，因此，如果我們導購不能把產品的特性和優(yōu)勢有效的告訴顧客，并且讓顧客清醒的認識到這種特性和優(yōu)勢這其實是一種對顧客不負責任，也是對自己不負責任。我們導購員在這之中存在的問題：（1）、沒有主動意識，不懂得提問并了解顧客的真實需求；（2）、沒有給顧客留下深刻的個人印象和產品印象；（3）、沒有留下顧客的聯系方式；（4）、沒有拉近與顧客之間的距離并建立信賴感；改進的目標：主動挖掘顧客需求3。只說自己想說的我們很多導購在給顧客介紹產品時，不能夠觀察顧客的每一個動作和表情，也不能通過顧客的回答了解到顧客的真實需求，而只是根據自己腦中想的機械的向顧客進行介紹。效率自然也是事倍功半。這里我們需要做到的是（1）、不僅要很好的告訴顧客自己知道和想要表達的，更要針對性的告訴顧客想要聽的以及顧客真正想知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進去的方式進行表達。（2）、認真留意顧客的言行，把心放在顧客身上；（3）、顧客關注產品工藝時，你就告訴他產品的材質以及做工優(yōu)勢；顧客琢磨價格時，你就告訴他企業(yè)的優(yōu)勢、品牌的影響力以及產品無可替代的價值；（舉一反三）（4）、顧客不說話時，你就問他“為什么”“怎么樣”等開放式的問題，進一步探究顧客需求；改進的目標：告訴顧客需要的和想要聽的。4。出售產品我們很多導購誤以為他們賣的只是產品本身，只需要懂得產品的風格、材質、規(guī)格和價格就夠了，不懂得體會和洞察顧客選擇家具的“購買價值觀”，也就是說顧客購買這種產品的深層理由，因此我們很多本可以成交的顧客資源被我們不經意的放“走”了為此，我們必須認識到：顧客真正購買的絕不僅僅是產品的本身，而是產品到底能為他帶來的什么樣的好處，也就是說產品能夠為他帶來什么樣的方便和快樂，能為他減少什么樣的麻煩和痛苦。為了更好的向顧客介紹產品的價值，我們需要做到：（1）、寫出各種產品的主要特點，尤其是競爭對手不具備的特點，以及這些特點能夠為顧客帶來的好處。（2）、把寫出來的產品特點和好處用流暢的語言講給顧客聽。（3）、把競爭對手不會說的“好處”說給顧客聽，或者把競爭對手說的“好處”說得更好，從而彰顯你的產品更勝一籌。（4）、學會發(fā)現顧客購買產品的價值觀，并利用顧客購買價值觀。（購買價值觀，是指顧客本人所認為的這一產品對他的價值，同樣的產品，它的價值在不同人的感覺中是不同的，因為每個人所認為的產品價值不一樣）（5）、讓顧客認為不買你的產品是他最大的損失。改進的目標：出售產品對顧客的好處。5。受顧客情緒的影響有一個導購曾經說：“每當我遇到那種看起來特別兇的顧客時，我都不敢主動問他問題，說話也非常緊張，我該怎么做呢？”筆者反問道：如果你心情不好時，正好來了一個非常有活力，面帶笑容，很開朗的顧客，你會怎么樣？導購說：我會愿意為他服務。上面這個例子說明我們有些導購員會不自覺的受到顧客情緒的影響，自身的情緒控制能力不強，往往對你的銷售工作帶來很多不便。我們自己反問：如果從門口進來的顧客是心情不好的你，接待你的是一位陽光、充滿活力的導購員，你會是怎樣的心情？ 如果從門口進來的顧客是心情不好的你，接待你的是一位嚴肅、沒有活力的導購員，你會是怎樣的心情？ 如果從門口進來的顧客是心情很好的你，接待你的是一位嚴肅、沒有活力的導購員，你會是怎樣的心情？因此，為了更好的進行日常的銷售工作，我們應該做到：（1）、保持微笑與活力。（2）、在接待顧客的時候，有意識的培養(yǎng)自己良好的情緒控制能力，通過經常的練習做到接待中不受顧客情緒尤其是自身不良情緒的影響，并且學會用自己的熱情和誠懇去感染顧客的心情（3）、溝通中注意語氣和語氣的表達方式，拉近與顧客的距離；改進的目標：用良好的心情去感染顧客。6。不準備銷售說辭我們很多導購員向顧客介紹產品時說話沒有重點、思路不清晰、說話沒條理、難以擊中顧客的關鍵處，導致顧客對產品失去信趣，最終失去銷售機會。歸根結底，是因為我們的導購人員沒有對日常的接待過程中得到的經驗和教訓進行總結和完善，沒能夠形成可以進行實戰(zhàn)的銷售說辭。在如今的家具銷售戰(zhàn)中，家具是你的武器，而銷售說辭就是你手中武器的使用說明書，如果戰(zhàn)場上你連武器如何使用、怎樣使用更具有殺傷力這些都沒有搞懂，那么即使你手中握著原子彈也于事無補。試想，如果競爭對手在這一方面做的很好，或是比你好那么一點的話，顧客是對你更有信心，還是對你的競爭對手更有信心？為此，我們需要準備并不斷完善自己的銷售說辭。（1）、寫出各種產品的主要特點，尤其是競爭對手不具備的特點，以及這些特點能夠為顧客帶來的好處。（2）、把寫出來的產品特點和好處整理成簡單直接的銷售語句，并能夠用用流暢的語言講給顧客聽。（3）、永遠記?。侯櫩吞釂柧褪悄愕臋C會，事先將顧客經常會問到的問題列出來，寫出最佳答案；（4）、每接待完一位顧客后，都要對銷售說辭進行修改和完善，保障在面對下一名類似顧客時，你的語言更具針對性。改進的目標：不斷完善銷售說辭。7.守株待兔，自然銷售很多的導購人員每天重復著相同的工作：在電店里等待顧客的光臨，顧客來了之后舊為他介紹產品，顧客喜歡產品的話，就為他開單訂貨。這樣會有什么樣的結果？答案就是：永遠不能達成或超額完成目標。什么叫“導購”？就是引導顧客購買。如果不能主動引導顧客購買產品，導購人員就失去了應有的價值。通常情況下，導購人員因為沒有設立一個團隊目標或是個人銷售目標，因為沒有做或是不知道如何做相關的準備工作，另外，也因為沒有積極的心態(tài)和正確的方法，自然銷售的現象便形成了。因此設立一個切實可行的銷售目標來應對越來越激烈的市場競爭顯得格外的重要。我們需要做到以下幾點：（1）、設立并分解目標 先設立月度目標，然后把月度目標分解到每一天。在為店面設立目標時一定要讓專賣店所有人員參與進來，共同商討。 目標設立的原則：a。制定明確的目標數字，體現嚴肅性； b。要有實現的可能性； c。要具有一定的挑戰(zhàn)性； d。要為完成目標作好必要的準備和保障工作。（2）、全體專賣店人員為完成當天的目標而全力以赴 專賣店所有人員應為此相互提醒、相互鼓勵、相互幫助，店面主管做好監(jiān)督和檢查工作。（3）、要完成銷售目標，導購人員需要隨時做好準備工作準備包括身體準備、心理準備、專業(yè)知識準備等等。為什么要強調做好準備工作呢？假如，你在店里呆了一個上午，沒有接待一位顧客，這是人性就會不自覺的反映出隨意、放縱甚至低彌打瞌睡，這是突然有一位顧客進來時，你就很難有好的精神狀態(tài)來面對顧客。 做好準備工作的一個重要目的就是保持積極的工作狀態(tài)，并把惰性拒之門外。（4）、把每一位顧客當作今天的最后一位顧客。 導購人員不能保持積極的工作狀態(tài)，主要原因還是腦子中沒有予以足夠的重視，但事實是如果腦子中沒有予以足夠的重視，沒有足夠的憂患意識，認為公司是老板的，與己關系不大，大不了少拿點。然而，你今天少拿點也許有一天可能你一點也拿不到。任何一家公司都不會容忍這樣的員工。因此，導購人員始終要記?。航裉靵淼降昀锏哪骋晃活櫩鸵苍S就是今天店里的最后一位顧客，樹立自己的憂患意識； 改進的目標：積極努力完成設定的目標。8。僅僅銷售功能性利益對于家具產品來說，除了功能性利益之外，他還有一種家居藝術，一種美學體驗，他反映了主人的一種生活方式和個性品位，這就是所謂的感性價值。因此導購員在銷售過程中就應巧妙的引導顧客，讓顧客展開他的想象力，去體驗那種美學和藝術，去感受那種他想擁有的生活方式。具體的步驟如下：（1）。首先了解對方想要擁有什么樣的“家庭空間氛圍”。 提問是了解顧客理想“家庭空間氛圍”的最好也是最直接方法，通過提一些開放式的問題，可以達到一個很好的效果，最重要的還是我們的導購人員一定要多練習，做到熟能生巧。這里舉一個例子“a 某某小姐/先生，您理想的家居環(huán)境是怎樣的呢？b 某某小姐/先生，您說您喜歡簡約的風格，可不可以告訴我他具體是什么樣的呢？ （2）。設置一種情境，把顧客帶進去。 了解了顧客的“家庭空間氛圍”，想方設法讓顧客盡可能長的停留這種氛圍中，并不斷為其設置令顧客感覺舒服的情境，不斷拉進與顧客的距離。（3）。把顧客希望的家庭空間氛圍和產品結合起來。情境設置的最后一定是要回到產品本身，因此這里也需要導購員非常熟悉自己的產品。改進的目標“塑造產品的感性價值。9。只說不問我們需要知道的是，說服顧客購買產品最有效的方法就是提問。說服力就是提問的能力，推銷就是問對問題。通過提問可以了解顧客的想法，啟發(fā)顧客的觀念、改變顧客的行為。有一個例子：顧客近店后，對一套沙發(fā)很感關注。導購員上前對顧客說：您好，想看看這款沙發(fā)嗎？顧客不出聲。面對這種顧客，導購員覺得有一些不自然，于是接著開始向顧客介紹產品的材料、結構和做工：“這套沙發(fā)是。”，顧客偶爾點點頭。但還是沒有開口，這時導購員開始向這位顧客介紹生產廠家以及售后服務等其他方面，顧客多看了幾眼之后便轉身出門了，直到顧客走后，這位導購依然不清楚這位顧客到底想要什么，也不知道自己的話對方聽進去了沒有。毫無疑問，只是一次非常失敗的顧客接待。我們很多導購都有類似的問題，只知道說，卻不知道問，當然會出現上面的結果。如果這位導購員保持良好的精神狀態(tài)，用充滿活力的語氣多向顧客提一些問題，比如：先生，您覺得這款沙發(fā)怎么樣呢？“先生，您能告訴我這款沙發(fā)最吸引您的地方在哪里嗎”等等問題，一定會有更好的效果。這里需要重視的一點：解釋完顧客的疑問后，再問對方一個問題，這樣做可以更好的了解顧客的需求，也可以做到掌握主動，能夠引導顧客的思維。改進的目標：先問后說，懂得并充分利用提問的力量10。不懂得利用顧客見證經驗證明，顧客的見證的力量十巨大的，假如你告訴顧客本市的市委書記前幾天剛剛來這里訂購了同樣的產品，他一定會認為這里的產品質量、檔次都不錯。當然我們必須實事求是，我們要充分利用成交顧客購買產品的事實，來說服有意向購買產品的新顧客。我們不僅要告訴顧客誰在這里買過產品，還要說明他為什么在這里買。改進的目標：充分利用顧客見證的力量二。“知己”的標準1。你產品的風格、材質、功能以及價格等等。2。你的產品主要針對什么消費群體？3。你用什么語言把產品風格和目標消費群體聯系起來？4。你的產品有哪些特色？5。你的產品提供哪些售后服務？6。生產這種產品的企業(yè)具有什么關鍵優(yōu)勢？7。顧客選擇你的產品的三個主要原因是什么？8。顧客拒絕你的產品的三個主要原因是什么？*知彼*：一。顧客的決策流程我們僅僅做到知己還不夠，還必須“知彼”，這里所說的“彼”指的正是我們的顧客，了解顧客想的、要的，可以使我們進行更具針對性的銷售，也能增加我們的銷售成功的概率。顧客的決策流程分為四個階段，分別是：1。第一階段：產生需求。 產生這個階段的主要原因為：a。經濟改善；b.渴望擁有；2。第二階段：留意信息階段。 處于這一階段的顧客一般表現為：a.在家具商場里隨意觀看，沒有明確目標，走路不緊不慢； b.對店面的POP信息不是非常關注，隨手拿起一份宣傳資料，不會仔細閱讀，一般會把它帶走； c.在店里走馬觀花，不關心產品細節(jié)； d.偶爾問問價格，一般不會砍價，但會發(fā)表些許看法。本階段的銷售關鍵點：讓顧客留下聯系方式，定期電話跟蹤，初步建立信賴感； 讓顧客記住你推銷的這個品牌，尤其是讓顧客記住本產品最大的特點和優(yōu)勢；3。第三階段：刺激購買決定階段 。 處于這一階段的顧客一般表現為：a.專門找時間看家具，開始有選擇的走進某個品牌專賣店，走路速度不會很慢； b.主動索取并收集意向產品的宣傳資料，向導購員咨詢資料上的相關信息； c.有目的地進入專賣店，對店內某一種而不是全部產品表示關注，比較注意產品細節(jié)； d.開始比較價格，并進行討價還價。本階段的銷售關鍵點：留下顧客的聯系方式，及時電話跟蹤，建立信賴感；了解顧客對你產品以及競爭對手產品的真實看法；想想顧客下次來時你怎么說服顧客，做好充分準備。4。第四階段：做出決策階段： 處于這一階段的顧客一般表現為：a.通常是全家頻頻出現在少數幾個專賣店里，選擇目標明確； b.測量產品尺寸，對家具擺放的方向和位置進行評估，或帶著裝修設計師一起來了解家具風格； c.關注售后服務及交貨日期，特別注重產品細節(jié)； d.盡最大努力討價還價；本階段的銷售關鍵點：反復提及顧客對產品最感興趣的地方； 如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。第二部分 建立信賴感建立信賴感，就是建立一種讓顧客對你信任并依賴的感覺。他是一個讓顧客接受你、認可你的過程，顧客如果不能夠接受你、認可你，那么他也很難接受并認可你的產品， 因此，建立信賴感是達成銷售的前提條件，沒有信賴感就沒有最后的成交。建立信賴感的關鍵點：一。調整心態(tài)，幫助顧客選擇合適的產品。事實上，在顧客選購家具的過程中，他很需要導購員為他提供各種全面的信息，也希望導購員能夠給他最合理的建議或方案。如果導購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，為顧客提供他想要的，就可以和顧客展開良好的溝通。二。把握最關鍵的第一分鐘-重視顧客對你的第一印象。關注顧客對你的第一印象，導購人員應該做好以下工作：a.精神飽滿而非沒精打采； b.保持良好的心情，微笑迎人； c.化妝適度，落落大方； d.整潔著裝，表現規(guī)范； e.說話語氣熱情洋溢，嚴禁有氣無力； f.為每一位顧客提供熱情的服務； g.注意在與顧客溝通中表現出良好的素質和職業(yè)素養(yǎng)。三。作一名家具顧問。與消費面包不同，購買家具也是一種負責的購買行為，消費者需要一種可信賴的顧問式銷售服務。作為家具導購應以建立關系為導向，采取幫助的心態(tài)，讓自己成為家居環(huán)境的專家，通過提問了解顧客的深層需求，幫助顧客做決策。 四。表現你的專業(yè)水平。成功的銷售訣竅之一，就是用你豐富的專業(yè)知識，給顧客留下深刻的印象，讓顧客實際得到的比他期望的更多，并幫助他認識產品，幫助他選擇到最滿意的產品，從而與顧客建立良好的朋友關系以及信賴感。五。發(fā)自內心的贊美顧客。人們總是期待別人欣賞的目光，總是希望得到別人的認可欣賞和贊美他人，是對他人的尊重，是一種氣度，一種態(tài)度，也是我們導購必須學會的一項銷售技巧。找到機會真心而又自然地贊美對方至少有兩點好處：a.可以調解說話的氛圍，給顧客帶來許多開心和回憶； b.可以讓你快速的建立顧客對你的信賴感。六。傾聽顧客的心聲。在與顧客的溝通過程中，如果你能夠善于傾聽顧客的心聲，并從中獲得對你銷售有幫助的信息，不僅可以加快建立顧客對你的信賴感，對你的銷售也會有很大幫助。善于傾聽還需要你能夠善于提問，善于總結，只有這樣，你才能夠更快更好的建立顧客對你的信賴感。七。適應顧客的行為習慣。適應對方，就是讓自己適應顧客的行為和習慣，或配合顧客的行為和習慣，最終達到拉近與顧客之間的距離并建立信賴感的目的。八。表達同理心和對顧客表示贊美一樣，表達同理心（站在對方的立場思考的一種方式）也是溝通中的一種潤滑劑，他是建立顧客對你的信賴感的重點技巧，表達同理心是對顧客某一觀點或情感的理解和領會，讓顧客感覺到你的關心也更能獲得顧客對你的好感和認同。九。不要攻擊你的競爭對手有一個故事：有一天，一位先生來到店里（已經是第三次到店里），找到導購小姐說：對面那家店里的導購說你們質量不好，售后服務也不行，我對她這種做法不是很認同。實際上，我對你們兩家的產品和價格都比較滿意，打算從中選一家，可聽到她這樣說，我倒是不想選擇她的產品了。我們說，導購人員為了促成銷售經常會不經意的攻擊我們主要的競爭對手，但這其實是對自己不負責任，而且也在低估顧客的智商，低估了顧客的判斷能力。我們要贏得競爭對手有很多方法，攻擊競爭對手這樣做反而是對自己的優(yōu)勢不自信。我們應巧妙的表現自己的優(yōu)勢而非攻擊。十。與顧客保持長期的關系。與顧客保持長期的關系的好處：a.建立并增強信賴感； b.更容易了解顧客的真正需求； c.與顧客交朋友，就算現在不買，以后要買時他會考慮你； d.有機會重復購買； e.有機會得到顧客的轉介紹。 與顧客維持長期的關系是家具導購人員應該具備的一種態(tài)度和觀念，做到這一點，需要導購學會管理目標顧客，并不斷總結完善你的顧客資料庫。第三部分：家具銷售的十大步驟一個完整的銷售過程是由多個環(huán)節(jié)和步驟組成的，顧客在每一個環(huán)節(jié)所表現的行為和特征是不一樣的，導購員注意和重視每一個環(huán)節(jié)的關鍵對于掌握主動和大局是很有幫助的。一。家具銷售的第一步驟：做好充分的售前的準備工作。充分的售前的準備工作包括：a.身體準備。要求：穿著打扮合理、身體健康、活力充沛； b.精神準備。要求：愉快的心情、充分的自信、以及賣出產品的決心； c.專業(yè)知識準備。要求：銷售中表現出你的專業(yè)水平。 d.店面形象準備。要求：整個店面做到整潔、規(guī)范，營造良好的氛圍；以上四點要求每一位店面銷售人員認真準備和執(zhí)行，這樣在銷售的開始之處做好提高業(yè)績的準備工作。二。家具銷售的第二步驟：建立信賴感，了解顧客的問題、需求和渴望。針對不同類型的顧客，我們需要做的事情也不一樣。a.對于好奇閑逛的顧客：告訴他品牌最大的優(yōu)勢并讓他對品牌或產品產生深刻的印象；b.對于有意想的第一次來的顧客：建立信賴感，告訴他品牌最大的優(yōu)勢并讓他對品牌或產品產生深刻的印象，明確他的需求，取得聯系方式；c。對于來過幾次的顧客：進一步建立信賴感，取得聯系方式，再次強調產品的優(yōu)勢以及反復提及顧客對產品最感興趣的地方，進一步了解他的需求并全力打消過客的疑慮，爭取成交。三。家具銷售的第三步驟：向顧客推薦合適的產品，并塑造出產品的價值。四。家具銷售的第四步驟：解除顧客的反對意見。解除顧客的反對意見的五個步驟：a.表達同理心；“先生，我明白您的意思/您的心情我能夠理解?！?b.提問找原因；“您說太貴，是與別家相比還是?！?c.根據顧客回答進行