夜場從業(yè)人員必讀的培訓(xùn)資料] 5.docx

各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應(yīng)處理。 （三）KTV主管買單程序及注意事項(xiàng) 一、買單程序： 1、當(dāng)包房客人要求買單時，KTV 服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下?！比缓笸ㄖ謪^(qū)主管申請買單。 2、將消費(fèi)卡交到收銀臺，告知買單房號。在離開所服務(wù)房間時，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務(wù)。 3、買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 4、到了包房門口時，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進(jìn)入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。 5、將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。 七、KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 1、地面干凈、無水積、無雜物。 2、洗手盆光亮無水漬。 3、洗手液瓶整潔、合理的擺放在洗手盆右手邊。 4、馬桶光亮，無水漬，無異物、異味。馬桶墊要干凈整潔，客人沒到之前必須使用消毒標(biāo)封封住。 5、洗手間藝術(shù)玻璃鏡光亮，無水漬，無破損，無物漬。 6、洗手間門框要天天擦洗，保持干凈，無粘雜物。 7、垃圾桶要加少許水，干凈、無異味，擺放美觀。 8、要使用香薰燈香薰，保持洗手間空氣清新，無異味。 9、洗手間內(nèi)的鮮花，要每周換一次。 10、藝術(shù)裝飾品擺放合理，突出洗手間文化。 11、空氣噴香機(jī)要保持正常噴香，凈化空氣。 12、紙巾架客用卷紙要折成三角形，保持美觀大方。 13、洗手間藝術(shù)象形燈，燈光合適，干凈無灰塵。第二節(jié) DISCO、演藝大廳 一、DISCO演藝大廳主管： （一）主管崗位職責(zé)： 1、準(zhǔn)時主持每天的班前例會，了解員工的出勤情況，檢查員工的儀容儀表，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，并根據(jù)編排的工作崗位安排服務(wù)員上崗。 2、負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好每周的更期表，處理好有關(guān)請假、 休假、遲到、曠工等一切事務(wù)，確保樓面運(yùn)作正常。 3、檢查所管區(qū)域的臺、凳、椅及臺面配備的擺設(shè)，所需用品用具是否充足，電器設(shè)備和燈光有無問題。 4、督促員工搞好衛(wèi)生并進(jìn)行整體檢查，注意衛(wèi)生死角的情況，發(fā)現(xiàn)不合格之處，分配下屬做好。 5、向出品部了解當(dāng)天的供應(yīng)品種，搞清楚當(dāng)天的潔清品種和急需促銷的出品。 6、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高部門的服務(wù)質(zhì)量。 7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛。 8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作。做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。 9、逐步做好收市工作（不影響客人為準(zhǔn)），清理酒水牌、杯具、用品用具等，并督促做好衛(wèi)生工作。 10、做好當(dāng)天的工作記錄，并開班后會總結(jié)今晚的工作情況。 二、DISCO演藝廳服務(wù)員 (一)服務(wù)員崗位職責(zé) 1、每天上班要檢查好個人的儀容儀表是否整潔是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具，如：筆、火機(jī)、開瓶器、筆記本、酒水單（不能將現(xiàn)金帶入營業(yè)場所）。 2、每天上班前要在指定時間和地點(diǎn)參加班前會議，不準(zhǔn)遲到。 3、服從主管的工作安排，每天按指定的工作范圍準(zhǔn)備開工前的預(yù)備措施。 4、當(dāng)值有客人到位，要主動上前詢問并提供服務(wù)。 5、當(dāng)值時勤巡每張臺，注意觀察每張臺的消費(fèi)情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟之類的東西，并隨時向客人提供推銷服務(wù)。 6、見到客人爭吵或突發(fā)事件應(yīng)立刻通知主管級的管理人員，在工作中禁止與客人爭吵、爭論（就算認(rèn)為自己沒錯），應(yīng)主動找主管人員解決。 演藝之家7、下班前搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，清理臟杯具用具到洗杯房，并檢查地面有無骰子和其它用具用品，如有應(yīng)主動拾起，將干凈的杯具器具擺放于家私柜并鎖好。 8、下班前清點(diǎn)所有的用品及用具，并將之?dāng)[放于指定的地方和鎖好。 9、如有遇到客人找經(jīng)理或老板時，應(yīng)向客人問清姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)經(jīng)理或老板在不在。 10、下班離開公司時，必須接受保安員檢查手袋之類的物品，禁止偷拿公司的任何物品。 （三）Disco 演藝大廳服務(wù)員工作流程圖注解分析 1、迎客準(zhǔn)備：在賓客到來時，做到熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬35問候，全體人員要求一致； 2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到DISCO 演藝廳時，服務(wù)員應(yīng)主動、熱情的拉凳請客人入座（要為賓客找到滿意的位置）。 3、推銷點(diǎn)單：當(dāng)客人入座后，服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人遞上公司酒水牌，然后向客人進(jìn)行推銷，詢問客人需要喝點(diǎn)什么，服務(wù)員聽order 時要用心聽，并重復(fù)order，清晰準(zhǔn)確寫單，以免人為因素造成落單錯誤而影響出品速度，然后對客人說“謝謝，請稍等”。并登記消費(fèi)記錄卡，再用IC 卡迅速將客人點(diǎn)的酒水或食品輸入電腦。4、收款：當(dāng)客人點(diǎn)完酒水或食品后，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑說：“對不起，打擾一下，請問哪位買單？”報(bào)出酒水或食品總價并收款（鈔票當(dāng)面點(diǎn)清）， 需要找贖時應(yīng)告訴客人：“請稍等給您找零錢?！?5、交款：每位服務(wù)員的IC 卡都設(shè)有一定的出品限額，在個人的IC 卡出品金額達(dá)到限額之前就必須到收銀臺刷卡確定交款，否則禁止繼續(xù)出品（生意繁忙時，服務(wù)員可以積到三張單，再去收銀臺交款，不忙之時要隨時交款），服務(wù)員將本人IC 卡插入收銀臺買單電腦讀寫器，根據(jù)電腦顯示的交款金額點(diǎn)清現(xiàn)金交給收銀員，收銀員點(diǎn)清數(shù)目后即按確認(rèn)鍵確認(rèn)已收到款項(xiàng)，電腦將“訂單狀態(tài)”顯示為“已收款”（如需找贖，收銀員即刻找回零錢），再打印出兩聯(lián)小票，服務(wù)員、收銀員各一聯(lián)，服務(wù)員必須妥善保管，以便查單。 6、無論找贖多少，必須及時找還客人，客人確實(shí)打賞，必須及時投入小費(fèi)箱。在客人點(diǎn)的酒水金額超過服務(wù)員IC 卡權(quán)限時，由經(jīng)理級用其本人IC 卡插卡出品然后去收銀臺買單。 7、中途服務(wù)、促銷：隨時注意臺面是否整潔，有無水跡（及時清理），空瓶空杯及時收走并詢問需要加點(diǎn)什么？煙盅及時更換，多為公司推銷酒水，做好臺面衛(wèi)生工作，隨時注意客人飲食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤），準(zhǔn)確判斷客人的要求，做到有問必答，有求必應(yīng)，及時端、擦、收、送，讓客人在玩樂的同時，也能欣賞到我們熱情禮貌的服務(wù)。 8、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身時，服務(wù)員應(yīng)主動替客人拉凳，并提醒客人帶好隨身物品，賓客起身走時，要打手勢，恭送客人并說：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨?！?9、客人離場后，清理臺面時間為2 分鐘內(nèi)完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。 10、班后會上交工作報(bào)告：集合開班后會，認(rèn)真聽取經(jīng)理對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。（四）Disco 演藝大廳服務(wù)員具體工作程序 一、營業(yè)前 1、準(zhǔn)時上班（以換好制服，女性化好淡妝）備好所需工具（筆、手電筒、火機(jī)、開瓶器、酒水單）。 2、班前例會（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。 3、認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生。 二、開始營業(yè) 1、 站在自己所屬崗位恭候賓客，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前， 昂首挺胸。 2、賓客到來時，做到熱情有禮，歡迎賓客，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨”，音響噪音大時，可以點(diǎn)頭微笑代替。 3、拉開椅子讓客人坐下，注意五指并攏，并做請的手勢（女士優(yōu)先）。 4、客人入座后，服務(wù)員第一時間為其服務(wù)。遞上熱毛巾，讓客人擦手，高峰期間控制在2 分鐘內(nèi)提供服務(wù)，向客人推介飲品、食品“你好，請問需要什么飲料？”記錄下飲品、食品的項(xiàng)目、數(shù)目，同時記住推銷公司的特別飲品、生果、小食、點(diǎn)完酒水時，做到準(zhǔn)確清晰，重復(fù)order 是很重要的。是減少錯單的有效手段，完成order 對客人說：“謝謝”并詢問客人是否玩色盅及退下語：“請稍等”。 演藝之家,夜場演出信息站 5、 當(dāng)客人點(diǎn)完酒水或食品后，應(yīng)面帶微笑“對不起，請問哪位買單？”報(bào)出酒水價格并收款（鈔票當(dāng)面點(diǎn)清）。 6、寫上臺號、人數(shù)、項(xiàng)目的數(shù)量，并迅速準(zhǔn)確的輸入電腦。 7、臺面擺設(shè)由煙盅、臺卡、煤油燈構(gòu)成。 8、臺面基本條件：啤酒跟上吧巾、冰塊和洛杯，兩位客人跟上二個杯，如果玩色盅，跟隨上套洛杯：即一個冰杯，一個空杯，支裝啤酒和其他飲品，放上相應(yīng)數(shù)量的杯墊，半打以上啤酒擺上吧巾，啤匙一個洛杯一套，服務(wù)員須經(jīng)常查看臺面服務(wù)情況及時換上煙盅和煤油燈，并清理臺面不必要的雜物，保持臺面整潔，及時詢問客人是否添加飲品或其它飲品，煙盅更換標(biāo)準(zhǔn)（三個煙頭為限）。 9、協(xié)助傳送員將物品送到客臺，上食品時應(yīng)說：“不好意思，讓你久等了”，每次上食品都要做請用的手勢（五指合攏，示意食品的方位說：“請慢用”），退下語：“請問還有什么吩咐，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”。 10、生果盤服務(wù)規(guī)范，協(xié)助傳送員把生果盤送至客臺，上生果盤時：“不好意思，讓你久等了”，然后左手拿起一張紙巾疊好，右手用花簽*上一塊生果，紙巾包好花簽的1/3 處，并雙手呈上“請慢用”（以女士優(yōu)先）。11、香煙服務(wù)程序 A、按照客人的要求提取正確牌子的煙； B、把香煙連同一盒火柴放在B&B 碟上給客人送上； C、詢問客人是否需要把煙盒打開； D、如果需要，把煙盒頂部撕開，大概看見3-4 支香煙便可，然后把2 支香煙抽出，第一支大概距離第二支1/3 的位置。然后讓客人自己取煙，準(zhǔn)備給客人點(diǎn)煙。 12、不斷的巡臺，注意客人的動向，客人呼喚舉手時，等待時間為一分鐘。必要時，可以禮貌的詢問客人是否打算離場。 13、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時表示歉意。 14、工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）A、做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)度程序，舉止行動準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時主動的予以滿足。 B、煙盅內(nèi)以三個煙頭為限及時更換，把自己崗位區(qū)域的臺面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適。 C、有問必答，有呼必應(yīng)：“請問先生/小姐有什么需要？” D、在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺，及時端、擦、收、送。 15、清潔臺面衛(wèi)生時要說“對不起，打擾一下”，工作時不能長時間擋住客人的視線，防礙客人之間的談笑等。 16、客人離場后，清臺時間為2 分鐘內(nèi)完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。 17、當(dāng)營業(yè)結(jié)束，賓客起身走時，要打手勢，恭送客人：“多謝光臨， 請慢走，歡迎下次光臨”。 三、營業(yè)后 1、清理所屬崗位全部物品、杯、煙盅、餐牌等。 2、集合開班后會，認(rèn)真聽取主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價，工作中如賓客有問題，能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管，上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。 （五）DISCO演藝大廳服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1、食物飲品上臺前應(yīng)檢查是否干凈、衛(wèi)生。 2、服務(wù)客人時要有笑容及禮貌。 3、注意客人的舉動，了解客人所需，及時為客人提供服務(wù)。 4、介紹或提供東西時，要清楚出品部是否有貨源。 5、聽order 時，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿作出不耐煩的態(tài)度。 6、order 紙的字跡清楚、名稱、編號、種類、日期、侍應(yīng)生的名字等，可使其他員工的運(yùn)作得到準(zhǔn)確的指示和引向。 7、清楚客人所叫的東西，出品部有否提供。 8、下完order 時，一定要重復(fù)order，以防錯漏，減少失誤。 9、當(dāng)客人希望點(diǎn)用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應(yīng)回答：“好的，請等等，我馬上幫您問一下?！?10、當(dāng)遇到自行解決不了的問題時，應(yīng)回答：“好的，請問您希望是嗎？待我找我的上司來，他可幫助您，請稍等”。 11、東西上臺面前，應(yīng)跟好所需跟進(jìn)的物品。 12、東西上臺時，應(yīng)小心輕放，不可發(fā)出聲響，不要因繁忙而胡亂了事，要先服務(wù)女士后男士，上臺程序應(yīng)從客人右手邊上臺，然后跟客人打個招呼，讓客人知道你是在服務(wù)中，完成后，應(yīng)說請慢用，并順便留意客人有無其它要求。 13、收拾臺面東西時，應(yīng)向客人打招呼，禮貌地說：“請讓一下，謝謝！”等。 14、服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)隨時注意區(qū)域內(nèi)客人的動向，當(dāng)客人離開時，應(yīng)主動詢問客人是否需要保留座位，需要保留應(yīng)禮貌詢問去向，婉轉(zhuǎn)告知早些回位，以免被客人搶占座位。不需要保留時，應(yīng)明確客人是離場還是轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺，凡轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺的，已落單叫東西的，應(yīng)明確知道轉(zhuǎn)到哪個區(qū)域哪個臺，第一時間通知主管，由主管通知傳送部門，以減少出品退回的現(xiàn)象。如需轉(zhuǎn)房，由主管通知咨客及時帶客人入房，無論客人離場、轉(zhuǎn)區(qū)、轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)房，大廳服務(wù)員應(yīng)立即將臺面收拾干凈，重新擺放整齊，以便隨時接待新一批客人，切記詢問客人要禮貌，轉(zhuǎn)臺轉(zhuǎn)房要帶客。通知傳送部要及時，傳送出品上來要告知。15、員工因事離開崗位，要告知同事或上司，請求協(xié)助，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，崗位區(qū)域不能出現(xiàn)“真空”確保營業(yè)正常。 16、服務(wù)是本份，任何時候公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，客人遺留臺面零錢以及客人打賞必須投入小費(fèi)箱，由公司統(tǒng)一分配。（六）DISCO演藝大廳落單及結(jié)帳程序 咨客帶客入座-開卡-卡頭交收銀、確定開臺-服務(wù)員落 柯打單，并記錄在食品卡上-確定金額即時當(dāng)著客人的面落單買單-交錢到收銀處并蓋章-將蓋章之柯打單第二聯(lián)交打單員輸入電腦-酒吧（廚房）憑電腦單出品傳酒（菜）員傳出- 落柯打之服務(wù)員將出品上臺-傳酒（菜）員在食品卡上蓋章。 一、落單 大廳服務(wù)員除了為客人提供各種服務(wù)外，還要負(fù)責(zé)在場內(nèi)向客人推銷酒水或食品，當(dāng)客人有需要時，大廳服務(wù)員應(yīng)迅速上前，保持笑容，微笑彎腰，用征詢語言，詢問客人：“請問先生/小姐需要來點(diǎn)什么？”再推銷生果、小食等。聽完order 要重復(fù)order，然后對客人說：“謝謝，請稍等”。并登記食品記錄卡，填寫order 單，記錄好臺號、經(jīng)手人、時間、酒水或食品的名稱、數(shù)量等。演藝之家,夜場演出信息站二、收款與交款 大廳服務(wù)員用買單薄附上消費(fèi)記錄卡，走上前微彎腰，面帶笑容對賓客說：“對不起，打擾一下，請問哪位買單？”走到示意要買單的客人右手邊按酒水牌價格向客人清晰報(bào)出：“XXX 人民幣?！?A、客人使用現(xiàn)金買單時應(yīng)說：“謝謝，實(shí)收您人民幣（港幣）”， 需要找贖時告訴客人：“請稍等找回您零錢。”接著迅速走到收銀臺，插入本人IC 卡進(jìn)行點(diǎn)單，電腦上自動顯示該項(xiàng)物品金額，服務(wù)員按所點(diǎn)物品金額交款，收銀員點(diǎn)清金額數(shù)目后按確認(rèn)鍵確認(rèn)已收到款項(xiàng)，電腦將“訂單狀態(tài)”顯示為“已收款”（如需找贖，收銀員即刻找回零錢），接著打印出兩聯(lián)小票，服務(wù)員收銀員各執(zhí)一聯(lián)，服務(wù)員必須妥善保管，以便查單；B、客人使用信用卡買單時，服務(wù)員雙手接上（看是否是公司財(cái)務(wù)規(guī)定可使用之信用卡），并禮貌請客人出示一下該客人的身份證，對客人說：“請稍等”。然后迅速去收銀臺把客人的身份證、信用卡交給收銀員，服務(wù)員插入本人IC 卡電腦顯示該項(xiàng)金額由收銀員用客人信用卡進(jìn)行該項(xiàng)刷卡確定，收銀機(jī)打兩聯(lián)收款單，一聯(lián)交給財(cái)務(wù)，一聯(lián)交給客人，服務(wù)員把客人信用卡刷出的一聯(lián)單、身份證、信用卡一起交給客人并說：“對不起，讓您久等了?！?C、如客人使用儲蓄卡買單時，服務(wù)員要告訴客人，儲蓄卡應(yīng)是銀聯(lián)的卡，然后禮貌把客人帶到收銀臺前刷卡，服務(wù)員先插入I卡點(diǎn)單確認(rèn)金額，收銀員用客人儲蓄卡刷卡由客人按密碼確認(rèn)買單后說：“謝謝?！?注：無論找贖多少，都必須及時找給客人，無論客人是否給小費(fèi)都要說：“謝謝?！弊詈蟀奄I單小費(fèi)投入小費(fèi)箱。 三、出品 order 輸入電腦后，電腦即在出品部（自動識別西廚、酒吧）打印出一式兩份的出品通知單，并自動把“訂單狀態(tài)”設(shè)置為“待出品”出品部（西廚或酒吧）按照電腦通知單所有內(nèi)容準(zhǔn)備好食品后，即鎖定相應(yīng)的“待出品”信息，等待傳送員來領(lǐng)取該物品。 四、物品傳送演藝之家,夜場演出信息站傳送員負(fù)責(zé)把客人點(diǎn)的物品以最快速度從出品部傳送到客人面前。 1、傳送員在領(lǐng)取物品時，要檢查物品是否達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，然后用本人專用的IC 卡插入電腦，表示物品已被該傳送員領(lǐng)?。ù藭r電腦會自動記錄該傳送員姓名、領(lǐng)取時的詳細(xì)時間等），這時相應(yīng)的“訂單狀態(tài)”即被自動設(shè)置為“待收款”狀態(tài)。 2、傳送員在電腦小票寫清自己姓名，交出品部出品。 3、傳送員帶著物品來到客人所在房/臺，交給該房/臺少爺，少爺將物品端到房/臺，并對客人說：“對不起，打擾一下，不好意思，讓您久等了?！毕扰亢竽惺?，先老后幼，先賓后主將物品按秩序上臺，五指合攏示意客人：“請慢用，請問還有什么需要，有什么請盡管吩咐?！?4、傳送員必須在消費(fèi)卡上注明出品時間及姓名。 第三節(jié)傳送部 一、傳送主管 （一）傳送主管的工作職責(zé) 1、定期培訓(xùn)本部門員工，不斷提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，做好每月考勤、更期表。 2、各區(qū)域的運(yùn)作情況，不斷巡視各個崗位，能夠在有突發(fā)事件發(fā)生時，可以及時處理。 3、抓好傳酒員的服務(wù)禮貌和工作紀(jì)律，要求講禮貌用語和遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 4、及時處理客人投訴和員工之間的工作溝通問題，合理調(diào)解工作中的一切問題。 演藝之家,夜場演出信息站 5、隨時檢查各區(qū)域的運(yùn)作情況，使之各項(xiàng)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并在過程中認(rèn)真執(zhí)行部門獎罰條例，做到獎罰分明。 6、發(fā)現(xiàn)工作上的問題及時解決，主持每天例會，上傳下達(dá)公司的有關(guān)通知、規(guī)章制度、規(guī)定等一些文件。 7、做好各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，主動解決問題，并及時將問題反映給部門經(jīng)理。 8、檢查各區(qū)域的準(zhǔn)備工作和員工的儀容儀表，不合格或不符合規(guī)定的要馬上指正。 9、查看飲品、食品的出品要求，做好打苛、分單、分區(qū)工作。安排傳酒員出單，使飲品、食品及時送到臺房。 10、負(fù)責(zé)本區(qū)域員工紀(jì)律、禮貌禮儀、工作安排和處理日常事務(wù)，盡量要做到不偏不倚，能夠公平、公正、公開。 11、收集員工在工作中的各種信息，并每日寫好工作日記上交樓面經(jīng)理，每天在班前或班后向樓面部經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)工作情況。 12、認(rèn)真記錄好每天的出品情況，以及和部門配合的情況，對于異常的事情要特別記錄清楚，下班前將單據(jù)交予經(jīng)理。 二、傳送員 （一）傳送員工作崗位職責(zé) 1、每天上班要檢查好個人的儀容、儀表是否整潔，是否達(dá)到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 2、每天7:00PM 時前，從員工通道打卡進(jìn)入營業(yè)場所，并接受保安部的嚴(yán)格檢查，嚴(yán)禁帶酒水、食品或現(xiàn)金進(jìn)入公司。 3、每天上班前要在指定的時間和地點(diǎn)參加班前會議，不準(zhǔn)遲到，認(rèn)真聽取主管或經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)要求或指示。 4、熟悉各區(qū)域的臺號、房號和臨時加的臺號，將出品準(zhǔn)確無誤地送到指定的房號。 5、每天列隊(duì)由傳酒主管傳達(dá)公司指示，安排當(dāng)天工作，并絕對服從安排，執(zhí)行：“先服從，后上訴”的工作宗旨。 6、如在樓面發(fā)生任何事情，要及時匯報(bào)主管、經(jīng)理處理不可自己擅自主張。 7、營業(yè)結(jié)束后，將收檔工作做好，并列隊(duì)由傳送部長總結(jié)今天的工作以及明天的有關(guān)工作事項(xiàng)。 8、積極參加公司或部門組織的有關(guān)培訓(xùn)，不斷提高自己的工作技能和業(yè)務(wù)知識。 （二）傳送員工作流程圖 (3)按單出品 A 看清出品單 B 刷IC 卡 C 跟配用具 （2）接出品單 B 酒吧 A 西廚 （7）班后會 （5）歸位等候出品單 A 將電腦小票放入單據(jù)箱 B 站位 （4）傳送到房/臺 A 核對電腦小票 B 轉(zhuǎn)交服務(wù)人員 （6）單據(jù)匯總 （1）站位等候出品單演藝之家,夜場演出信息站（三）傳送員工作流程圖注解分析 （1）站位等候出品單：上崗時間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢站立等待出品。雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，雙眼平視，面帶笑容，不得高聲談笑和作不雅舉動，見到有客人或上司主動打招呼行禮。（2）接出品單：當(dāng)有出品來時，電腦打單機(jī)會自動打印出一式兩聯(lián)出品單，此時把出品單交酒吧或西廚以備出品。 A、B：A 是西廚的出品，B 是酒吧的出品。 （3）按單出品：傳送員接到出品及出品單時，應(yīng)看清楚出品名稱、臺號（房號）、數(shù)量是否相符，準(zhǔn)確無誤后，在出品單上簽名，并打印上時間，交黃聯(lián)給酒吧/西廚，并將自己的IC 卡插入刷卡電腦會自動記錄領(lǐng)取時之具體傳送員及詳細(xì)時間，完成以上程序后傳送員盡快將出品進(jìn)行傳送。 （4）傳送到房/臺：傳送員將出品送到KTV 房間或DISCO 演藝大廳散臺時，傳送員應(yīng)再次核對電腦小票，確保房/臺號準(zhǔn)確無誤后，將出品交給少爺，DJ 或大廳服務(wù)員出品交給少爺、DJ 或大廳服務(wù)員后傳送員必須在消費(fèi)卡的出品時間和傳送員姓名欄中準(zhǔn)確工整填寫出品的送到時間和傳送員姓名，以便核查。 （5）歸位等候出品單：歸位后，應(yīng)及時將電腦小票放入指定的小票箱，每次傳送工作完成后，應(yīng)及時回到指定的地點(diǎn)站立等候出品，并保持站立規(guī)范。 （6）單據(jù)匯總：臨近營業(yè)結(jié)束，傳送員應(yīng)主動到指定地點(diǎn)將單據(jù)歸類、匯總上交保存，以便核查。 （7）班會后：上交工作報(bào)告，下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評，傳送員必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報(bào)告。（四）傳送員具體工作服務(wù)流程 1、營業(yè)前 （1）準(zhǔn)時7:00 上班（以換好工衣及簽到為準(zhǔn)）。 （2）開班前例會，認(rèn)真聽取主管的工作安排。 （3）做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括餐具衛(wèi)生、數(shù)量及各種汁醬之調(diào)配工作。 2、營業(yè)中 （1）準(zhǔn)時進(jìn)入工作區(qū)域（廚房），等待第一份出品。 （2）配合好廚師，及時將托盤和出品所須跟配的用品（花簽、匙更、 刀、*、筷子、汁醬等）準(zhǔn)備好。 （3）熟悉掌握公司每一間KTV 包房，散臺所在的位置，清楚了解每一種食物的名稱及口味，出品做到迅速、準(zhǔn)確。 （4）每次送食品入房必須敲門三下方可進(jìn)入，禮貌用語“對不起，打擾一下”，走到臺桌前半跪式送上食物，必須做到，所在位置不可妨礙客人看電視或交談，并附上禮貌用語：“不好意思，讓您們久等了，請慢用”，同時做請的手勢。 （5）出房時禮貌示鞠躬“祝您們玩得開心”，順手輕輕關(guān)上房門。 3、營業(yè)后 （1）幫助樓面部做好收檔工作。 （2）班后例會，認(rèn)真聽取主管對當(dāng)天工作的總結(jié)。 （五）傳送員工作中