行政人事部工作手冊(cè).doc

海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書(shū)ZJWY/QM-1/HFJA-XR和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)2010-6-1發(fā)布 2010-7-1實(shí)施海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司發(fā)布手 冊(cè) 說(shuō) 明1. 本手冊(cè)是和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心工作手冊(cè)之第一分冊(cè)，是和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心相關(guān)程序文件的支持性文件，是和風(fēng)江岸住宅小區(qū)服務(wù)中心行政人事部工作的實(shí)施細(xì)則和操作規(guī)程，本服務(wù)中心員工必須嚴(yán)格遵守。2. 本服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)要求，對(duì)手冊(cè)中文件的適用性進(jìn)行評(píng)審，并在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行修訂。3. 本手冊(cè)頒布后，如發(fā)放新文件，應(yīng)適時(shí)納入本手冊(cè)，在“文件修改控制頁(yè)”上注明。4. 本手冊(cè)為受控文件，其管理和發(fā)放均應(yīng)按照文件控制程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)1.0 目 錄文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/2章節(jié)號(hào)標(biāo) 題文 件 編 號(hào)頁(yè)碼1.0目錄ZJWY/QM-1/HFJA-XR32.0文件修改控制頁(yè)ZJWY/QM-1/HFJA-XR53.0組織機(jī)構(gòu)3.1服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖ZJWY/QM-1/HFJA-XR63.2崗位設(shè)置表ZJWY/QM-1/HFJA-XR63.3主要職能和質(zhì)量目標(biāo)ZJWY/QM-1/HFJA-XR73.4崗位職責(zé)和任職要求ZJWY/QM-1/HFJA-XR94.0管理標(biāo)準(zhǔn)4.1員工招聘和入職手續(xù)辦理管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.001174.2員工試用、轉(zhuǎn)正管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.002194.3員工晉升管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.003214.4員工辭職、辭退、離職管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.004224.5考勤管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005244.6培訓(xùn)管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.006284.7公司文件資料管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.007294.8服務(wù)中心值班規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.008304.9例會(huì)制度ZJWY/QM-1/HFJA-XR.009324.10宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.010334.11文印管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.011354.12公章管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.012364.13物資申購(gòu)管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.013374.14辦公用品申購(gòu)、領(lǐng)用、使用管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.014384.15制服管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.015404.16物業(yè)檔案資料管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.016414.17辦公電話(huà)管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.017424.18員工食堂管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.018434.19分包服務(wù)管理規(guī)定ZJWY/QM-1/HFJA-XR.019475.0服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范5.1質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范ZJWY/QM-1/HFJA-XR.019455.2保密管理制度ZJWY/QM-1/HFJA-XR.020475.3質(zhì)量管理員工作規(guī)范ZJWY/QM-1/HFJA-XR.02148和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)1.0 目 錄文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次2/2章節(jié)號(hào)標(biāo) 題文 件 編 號(hào)頁(yè)碼6.0法律法規(guī)及相關(guān)要求一覽表ZJWY/QM-1/HFJA-XR.024607.0質(zhì)量記錄清單及樣表ZJWY/QM-1/HFJA-XR.025617.1考勤表ZJWY/QR-HFJA-XR.101627.2排班表ZJWY/QR-HFJA-XR.102637.3員工簽到表ZJWY/QR-HFJA-XR.103647.4招聘人員登記表ZJWY/QR-HFJA-XR.104657.5員工入職承諾書(shū)ZJWY/QR-HFJA-XR.105667.6擔(dān)保書(shū)ZJWY/QR-HFJA-XR.106677.7辭職信ZJWY/QR-HFJA-XR.107687.8員工離職表ZJWY/QR-HFJA-XR.108697.9通報(bào)ZJWY/QR-HFJA-XR.109707.10月員工考核統(tǒng)計(jì)表ZJWY/QR-HFJA-XR.110717.11員工考核表ZJWY/QR-HFJA-XR.111727.12月度明星申請(qǐng)表ZJWY/QR-HFJA-XR.112737.13培訓(xùn)記錄ZJWY/QR-HFJA-XR.113747.14請(qǐng)假申請(qǐng)表ZJWY/QR-HFJA-XR.114757.15加班申報(bào)表ZJWY/QR-HFJA-XR.115767.16社會(huì)保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)表ZJWY/QR-HFJA-XR.116777.17文件傳閱登記表ZJWY/QR-HFJA-XR.117787.18發(fā)文登記表ZJWY/QR-HFJA-XR.118797.19合同會(huì)簽單ZJWY/QR-HFJA-XR.119807.20公章使用登記表ZJWY/QR-HFJA-XR.120817.21巡檢記錄表ZJWY/QR-HFJA-XR.121827.22每周工作計(jì)劃安排表ZJWY/QR-HFJA-XR.122837.23緊急情況處理登記表ZJWY/QR-HFJA-XR.123847.24物資采購(gòu)申報(bào)單ZJWY/QR-HFJA-XR.124857.25物品領(lǐng)用申請(qǐng)、發(fā)放單ZJWY/QR-HFJA-XR.125867.26服裝領(lǐng)用表ZJWY/QR-HFJA-XR.12687和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)2.0 文件修改控制頁(yè)文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/1文 件 編 號(hào)修改條款修改人修改時(shí)間批準(zhǔn)文號(hào)和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)3.1服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/1總經(jīng)理副總經(jīng)理工程部客服部秩序維護(hù)部行政人事部財(cái)務(wù)部環(huán)境部消防維護(hù)車(chē)輛管理秩序維護(hù)保潔綠化運(yùn)行熱線(xiàn)維修客服助理會(huì)計(jì)核算質(zhì)量檢查行政后勤人事培訓(xùn)收費(fèi)91 / 97和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)3.2崗位設(shè)置表文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/1崗位名稱(chēng)崗位人數(shù)崗位性質(zhì)總經(jīng)理1管理崗副總經(jīng)理1管理崗行政人事部經(jīng)理1管理崗收費(fèi)主管1管理崗客服部經(jīng)理1管理崗工程維護(hù)部經(jīng)理1管理崗秩序維護(hù)部經(jīng)理1管理崗環(huán)境部經(jīng)理1管理崗保潔、綠化主管2管理崗人事培訓(xùn)、行政后勤管理員2管理崗質(zhì)量檢查專(zhuān)員1管理崗收費(fèi)員2管理崗客服助理6管理崗服務(wù)熱線(xiàn)兼文員4管理崗秩序維護(hù)部經(jīng)理助理2管理崗秩序維護(hù)部班長(zhǎng)8操作崗工程部班長(zhǎng)2操作崗維修技工6操作崗秩序員70操作崗綠化、保潔員30操作崗合 計(jì)143和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)3.3 工作職能和質(zhì)量目標(biāo)文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/21 主要職能：1.1 物業(yè)服務(wù)管理：1.1.1 物業(yè)承接驗(yàn)收的組織、協(xié)調(diào)工作；1.1.2 業(yè)主(住戶(hù))或物業(yè)使用人入住、裝修、遷出等事務(wù)管理；1.1.3 房屋共用部位的維護(hù)和管理；1.1.4 房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理；1.1.5 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)；1.1.6 小區(qū)內(nèi)交通、消防和公共秩序等協(xié)助維護(hù)管理事項(xiàng)；1.1.7 開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)；1.1.8 與業(yè)主(住戶(hù))及業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)、溝通，及時(shí)了解業(yè)主(住戶(hù))的要求，通報(bào)物業(yè)管理情況；1.1.9 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳；1.1.10 對(duì)分包服務(wù)（垃圾清運(yùn)、電梯維保等）進(jìn)行監(jiān)督管理；1.1.11 物業(yè)接管資料存檔管理；1.1.12 業(yè)主(住戶(hù))檔案建立與動(dòng)態(tài)管理；1.1.13 就小區(qū)物業(yè)有關(guān)事務(wù)與政府等主管部門(mén)聯(lián)絡(luò)。1.2 內(nèi)部管理：1.2.1 遵照公司相關(guān)制度和規(guī)定，制訂工作計(jì)劃和本客服中心各項(xiàng)管理制度，并貫徹實(shí)施；1.2.2 依據(jù)公司CI形象識(shí)別系統(tǒng)手冊(cè)，統(tǒng)一本客服中心的各類(lèi)標(biāo)識(shí)；1.2.3 本客服中心文件資料、質(zhì)量記錄的歸口管理；1.2.3 內(nèi)部管理流程和業(yè)務(wù)流程的改善及人員配置；1.2.4 本客服中心員工的人員招聘、崗位培訓(xùn)、人員考核工作；1.2.5 服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督與考評(píng)；和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)3.3 工作職能和質(zhì)量目標(biāo)文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次2/21.2.6 召開(kāi)工作例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)公司指示精神，溝通各部門(mén)情況；2 質(zhì)量目標(biāo)2.1 確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的正常運(yùn)行和物業(yè)管理委托合同所約定的管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量項(xiàng)目管理目標(biāo)房屋外觀(guān)維護(hù)建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格和整體形象公共設(shè)備運(yùn)行設(shè)備狀況良好，運(yùn)行正常，合同期內(nèi)無(wú)重大管理責(zé)任事故房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)房屋完好率98%，設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)95%員工崗前培訓(xùn)率100%投訴處理及時(shí)率100%公共環(huán)境保持清潔，無(wú)雜物、污漬、塵積、積水、粘貼、亂畫(huà)綠化草坪蔭綠，樹(shù)木茂盛，修剪美觀(guān)交通秩序車(chē)輛按規(guī)定路線(xiàn)行駛，停泊有序，無(wú)交通事故秩序維護(hù)實(shí)行24小時(shí)半封閉式管理急修及時(shí)率98%，合格率98%滿(mǎn)意率90%2.2 詮釋2.2.1 業(yè)主滿(mǎn)意率以每年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其主要依據(jù)的信息來(lái)源為： 年顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表及其他記錄，具體測(cè)量執(zhí)行業(yè)主滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序。業(yè)主的滿(mǎn)意率100（1AB）（其中，A：不滿(mǎn)意的項(xiàng)目數(shù)；B：參加調(diào)查的總項(xiàng)目數(shù)）2.2.2 急修及時(shí)率以每年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其主要依據(jù)的信息來(lái)源為服務(wù)熱線(xiàn)記錄表及其他記錄。及時(shí)率=（按住戶(hù)報(bào)修時(shí)間要求服務(wù)次數(shù)/住戶(hù)報(bào)修次數(shù)）100%合格率=（急修維修合格次數(shù)/報(bào)修次數(shù)）100% 和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)3.4 崗位職責(zé)和任職要求文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/91 客服中心總經(jīng)理1.1 客服中心總經(jīng)理的崗位職責(zé)在公司的領(lǐng)導(dǎo)下做到：1.1.1 全面負(fù)責(zé)客服中心的日常管理工作；1.1.2 確保質(zhì)量管理體系在本客服中心的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督各部門(mén)負(fù)責(zé)人按工作程序?yàn)樾^(qū)工作人員提供服務(wù)，完成公司管理目標(biāo)，達(dá)到小區(qū)業(yè)主(住戶(hù))滿(mǎn)意；1.1.3 與業(yè)主(住戶(hù))、業(yè)主代表溝通協(xié)商，及時(shí)處理日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；并根據(jù)其需求不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容；負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門(mén)的工作落實(shí)情況；有效地處理小區(qū)業(yè)主(住戶(hù))投訴，建立良好的合作關(guān)系；1.1.4 負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同的歸口管理；1.1.5 組織策劃各種社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)，搞好本項(xiàng)目的社區(qū)文化建設(shè)；1.1.6 監(jiān)督物業(yè)各項(xiàng)檔案管理；1.1.7 組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；1.1.8 負(fù)責(zé)開(kāi)展多項(xiàng)便民服務(wù)；1.1.9 負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督本項(xiàng)目范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和事故；1.1.10 負(fù)責(zé)對(duì)行政、秩序維護(hù)、客服、環(huán)境部、工程部門(mén)的管理和全面考核；1.1.11 代表業(yè)主(住戶(hù))就本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)事務(wù)與政府相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理；1.1.12 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司的整體利益和社會(huì)形象；1.1.13 根據(jù)物業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，最大限度地規(guī)避日常管理所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；1.1.14 堅(jiān)持定期召開(kāi)每周例會(huì)、月度員工大會(huì)，不定期參加部門(mén)例會(huì)；1.1.15 對(duì)服務(wù)中心印章進(jìn)行管理。1.2 客服中心總經(jīng)理的任職要求1.2.1 思想品德a認(rèn)真遵守國(guó)家的法律、法規(guī)；和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)3.4 崗位職責(zé)和任職要求文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次2/9b遵守職業(yè)道德，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心，克己奉公；c待客熱情禮貌，能與同事和業(yè)主(住戶(hù))友好相處，熱心助人；d保守公司秘密。1.2.2 知識(shí)水平1.2.2.l 專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)：a熟悉物業(yè)管理知識(shí)，通過(guò)政府主管部門(mén)的崗位培訓(xùn)；b了解公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并善于將其分解為本部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)；做到“三明確、一通曉”：a). 明確“陽(yáng)光管理、用心服務(wù)”的服務(wù)理念；b). 明確客服中心職責(zé)；c). 明確客服中心為業(yè)主(住戶(hù))提供的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目；d). 通曉住戶(hù)手冊(cè)、管理公約以及國(guó)家對(duì)物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)等。c. 熟悉本部門(mén)各崗位的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實(shí)踐中認(rèn)真貫徹執(zhí)行；d 物業(yè)建設(shè)規(guī)劃及房地產(chǎn)知識(shí)。1.2.2.2 政策法規(guī)知識(shí)a熟悉國(guó)家物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)要求；b. 了解民法通則、中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法和勞動(dòng)法。1.2.2.3 相關(guān)知識(shí)a. 公關(guān)知識(shí)；b經(jīng)營(yíng)管理；c. 人力資源管理知識(shí)。1.2.3 工作能力a分析、判斷能力：根據(jù)公司總的方針、目標(biāo)制定本部門(mén)目標(biāo)，并對(duì)業(yè)主(住戶(hù))的現(xiàn)實(shí)和潛在要求進(jìn)行分析、判斷，作出正確的決策并實(shí)施；做到“四知七主動(dòng)”。四知：a). 知小區(qū)樓幢數(shù)、實(shí)際業(yè)主(住戶(hù))有多少戶(hù)；和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)3.4 崗位職責(zé)和任職要求文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次3/9b). 知每戶(hù)業(yè)主(住戶(hù))情況；c). 知小區(qū)公共設(shè)施、治安保衛(wèi)、綠化、環(huán)境衛(wèi)生和各項(xiàng)費(fèi)用收支等情況；d). 知住戶(hù)情況。七主動(dòng)：a). 主動(dòng)上門(mén)為孤寡老弱戶(hù)、困難戶(hù)服務(wù)；b). 主動(dòng)走訪(fǎng)業(yè)主(住戶(hù))征求管理意見(jiàn)；c). 主動(dòng)向業(yè)主(住戶(hù))宣傳有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定；d). 主動(dòng)向來(lái)訪(fǎng)者介紹公司業(yè)務(wù)；e). 主動(dòng)提出合理化建議，為公司創(chuàng)利；f). 主動(dòng)檢查各種公共設(shè)施、安全衛(wèi)生等情況；g). 主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，及時(shí)反饋業(yè)主(住戶(hù))對(duì)客服中心工作的意見(jiàn)。b開(kāi)拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)業(yè)主(住戶(hù))需求的不斷變化，及時(shí)開(kāi)發(fā)新的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,提出有利于公司發(fā)展的新建議，積極為公司增加效益作出貢獻(xiàn)；c組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織協(xié)調(diào)和調(diào)動(dòng)部門(mén)內(nèi)部和外部員工的積極性，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理服務(wù)；有效地處理業(yè)主(住戶(hù))的意見(jiàn)，達(dá)到業(yè)主(住戶(hù))的滿(mǎn)意；d. 語(yǔ)言文字表達(dá)能力：能編制部門(mén)各類(lèi)管理制度、規(guī)范、專(zhuān)題報(bào)告和工作總結(jié)，善于與業(yè)主(住戶(hù))進(jìn)行交流，溝通，得到業(yè)主(住戶(hù))的信任和理解；e. 執(zhí)行能力： 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，堅(jiān)決完成工作任務(wù)。 嚴(yán)守崗位，及時(shí)處理日常事務(wù)，對(duì)小區(qū)每天有巡視，晚間有巡查。 遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德、禮貌待人，文明服務(wù)。 搞好業(yè)主(住戶(hù))關(guān)系、外部關(guān)系、內(nèi)部關(guān)系。做到三滿(mǎn)意。即業(yè)主(住戶(hù))滿(mǎn)意、領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意；f. 熟悉物業(yè)管理計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用。1.2.4 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康a. 學(xué)歷：具備大專(zhuān)以上學(xué)歷或中級(jí)技術(shù)職稱(chēng)；b. 經(jīng)歷，從事物業(yè)管理工作一年半以上；c. 培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)主管部門(mén)物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理培訓(xùn)合格，持證上崗；和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)3.4 崗位職責(zé)和任職要求文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次4/9d. 身體：健康，精力充沛。2 客服中心常務(wù)副總經(jīng)理2.1客服中心常務(wù)副總經(jīng)理崗位職責(zé)2.1.1 在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下做到：2.1.2 配合總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系在公司的建立，實(shí)施和保持；2.1.3 配合總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)轄區(qū)日常事務(wù)、行政人事的管理工作，圓滿(mǎn)完成本公司及業(yè)主交給的各項(xiàng)任務(wù)和工作；2.1.4 配合總經(jīng)理立足轄區(qū)，面向社會(huì)開(kāi)展綜合服務(wù)及多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目；2.1.5 配合總經(jīng)理開(kāi)展轄區(qū)文化活動(dòng)的組織和領(lǐng)導(dǎo)工作；2.1.6 全面負(fù)責(zé)工程、護(hù)衛(wèi)、綠化、清潔等各項(xiàng)工作；2.1.7 負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督本公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故；2.1.8 負(fù)責(zé)應(yīng)聘工程、護(hù)衛(wèi)、綠化、清潔的資格審核；2.1.9 負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)員工的培訓(xùn)及考察，對(duì)不合格員工提出處理意見(jiàn)；2.1.10負(fù)責(zé)每月會(huì)同相關(guān)部門(mén)實(shí)施消防安全檢查。2.2 客服中心副總經(jīng)理任職要求3 客服中心副總經(jīng)理3.1客服中心副總經(jīng)理崗位職責(zé)3.1.1 配合總經(jīng)理開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)、管理工作，圓滿(mǎn)完成各項(xiàng)任務(wù)；3.1.2 配合主任開(kāi)展轄區(qū)文化活動(dòng)的組織和領(lǐng)導(dǎo)工作；3.1.3 就物業(yè)管理有關(guān)事務(wù)與政府主管部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；3.1.4 負(fù)責(zé)協(xié)助主任對(duì)客服部、環(huán)境部、工程部日常工作的督促、檢查與管理；3.1.5 負(fù)責(zé)協(xié)助主任開(kāi)展服務(wù)中心的內(nèi)部管理工作；3.1.6 協(xié)助主任對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行處理。3.2 客服中心副總經(jīng)理任職要求和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)3.4 崗位職責(zé)和任職要求文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次5/93.2.1思想品德：與客服中心總經(jīng)理的要求相同；3.2.2 知識(shí)水平3.2.2.1專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)：與客服中心總經(jīng)理的要求相同。3.2.2.2 政策法規(guī)知識(shí)3.2.2.2.1 熟悉國(guó)家物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)要求；3.2.2.2.2 掌握中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法、物業(yè)管理?xiàng)l例并能熟練運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐中。3.2.2.3 相關(guān)知識(shí)3.2.2.3.1公關(guān)知識(shí) ；3.2.2.3.2 營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)。3.2.3 工作能力3.2.3.1 組織協(xié)調(diào)能力：配合客服中心總經(jīng)理組織協(xié)調(diào)和調(diào)動(dòng)各部門(mén)內(nèi)部員工的積極性，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效，及時(shí)處理工作人員的意見(jiàn)，達(dá)到小區(qū)業(yè)主(住戶(hù))滿(mǎn)意；3.2.3.2 語(yǔ)言文字表達(dá)能力：善于與業(yè)主(住戶(hù))交流、溝通，得到業(yè)主(住戶(hù))的信任和理解；3.2.3.3 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新能力：配合客服中心總經(jīng)理不斷完善、創(chuàng)新各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。3.2.4 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與健康3.2.4.1學(xué)歷：大專(zhuān)以上學(xué)歷；3.2.4.2 經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相近領(lǐng)域工作兩年以上；3.2.4.3 培訓(xùn)：經(jīng)政府主管部門(mén)培訓(xùn)合格，持證上崗。3.2.4.4 身體：健康，精力充沛。4 行政人事部經(jīng)理4.1崗位職責(zé)4.1.1行政人事部是客服中心的綜合管理部門(mén)，負(fù)責(zé)行政、人事和檔案文件管理工作。在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下做到：4.1.2 配合服務(wù)中心總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系在服務(wù)中心的建立，實(shí)施和保持；4.1.3 配合服務(wù)中心總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)轄區(qū)日常事務(wù)、行政人事的管理工作，圓滿(mǎn)完成本部門(mén)及和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)3.4 崗位職責(zé)和任職要求文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次6/9業(yè)主交給的各項(xiàng)任務(wù)和工作；4.1.4 全面負(fù)責(zé)行政人事部的各項(xiàng)工作；4.1.5 配合服務(wù)中心總經(jīng)理立足轄區(qū)，面向社會(huì)開(kāi)展綜合服務(wù)及多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目；4.1.6 配合服務(wù)中心總經(jīng)理開(kāi)展轄區(qū)文化活動(dòng)的組織和領(lǐng)導(dǎo)工作；4.1.7 就物業(yè)有關(guān)事務(wù)與政府經(jīng)理部門(mén)聯(lián)絡(luò)。4.1.8 負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)分管部門(mén)員工的培訓(xùn)及考察，對(duì)不合格員工提出處理意見(jiàn)。4.2任職要求4.2.1 思想品德：與客服中心總經(jīng)理的要求相同；4.2.2 知識(shí)水平4.2.2.1 專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)：與客服中心總經(jīng)理的要求相同；4.2.2.2 政策法規(guī)知識(shí)4.2.2.2.1 熟悉物業(yè)管理?xiàng)l例等國(guó)家物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)要求；4.2.2.2.2 掌握中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法；4.2.2.2.3 熟悉各種社會(huì)保險(xiǎn)的相關(guān)政策。4.2.2.3 相關(guān)知識(shí)4.2.2.3.1公關(guān)知識(shí)；4.2.2.3.2 物業(yè)管理知識(shí)。4.2.3 工作能力4.2.3.1 組織協(xié)調(diào)能力：配合客服中心總經(jīng)理、助理開(kāi)展各項(xiàng)工作，組織協(xié)調(diào)和調(diào)動(dòng)各部門(mén)內(nèi)部員工的積極性，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，及時(shí)處理業(yè)主(住戶(hù))的意見(jiàn)，達(dá)到業(yè)主(住戶(hù))滿(mǎn)意率；4.2.3.2 語(yǔ)言文字表達(dá)能力：善于與業(yè)主(住戶(hù))交流、溝通，得到業(yè)主(住戶(hù))的信任和理解；4.2.3.3 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新能力：配合客服中心總經(jīng)理不斷完善、創(chuàng)新各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。4.2.4 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與健康4.2.4.1 學(xué)歷：大專(zhuān)以上學(xué)歷；和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)3.4 崗位職責(zé)和任職要求文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次7/94.2.4.2 經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相近領(lǐng)域工作兩年以上.4.2.4.3 培訓(xùn)：經(jīng)政府主管部門(mén)培訓(xùn)合格，持證上崗。5 人事培訓(xùn)專(zhuān)員5.1崗位職責(zé)5.1.1 負(fù)責(zé)中心規(guī)章制度的訂立、編制、推動(dòng)與執(zhí)行；5.1.2 做好人事管理工作。協(xié)助總公司行政人事部保管員工檔案、辦理員工的入職、轉(zhuǎn)正、離職、調(diào)崗、晉升等有關(guān)手續(xù)；5.1.3 對(duì)新員工的入職、轉(zhuǎn)正、晉升、離職手續(xù)辦理；5.1.4 辦理員工的社會(huì)保險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)、人員異動(dòng)變更、勞動(dòng)合同簽定等工作;5.1.5 做好客服中心的考勤統(tǒng)計(jì)工作，即勞動(dòng)工資的管理工作。負(fù)責(zé)辦理員工請(qǐng)假、休假的有關(guān)手續(xù)。統(tǒng)計(jì)員工相關(guān)保險(xiǎn)及每月的保險(xiǎn)異動(dòng)，報(bào)總公司行政人事部統(tǒng)一辦理；5.1.6 負(fù)責(zé)客服中心的培訓(xùn)工作，協(xié)同各部門(mén)共同抓好員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)，積極開(kāi)發(fā)人力資源，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍；5.1.7 培訓(xùn)計(jì)劃5.1.8 其它有關(guān)人事、培訓(xùn)管理的工作。5.2任職要求6 行政后勤專(zhuān)員6.1崗位職責(zé)6.1.1 負(fù)責(zé)中心工作計(jì)劃、工作總結(jié)、半月小結(jié)等各類(lèi)文件的起草、匯總、審核、上報(bào)總公司、分發(fā)和登記工作；6.1.2 負(fù)責(zé)客服中心會(huì)議的籌備和安排，做好會(huì)議記錄，對(duì)會(huì)議決定的工作執(zhí)行情況進(jìn)行跟進(jìn)和檢查；6.1.3 做好各種例會(huì)和會(huì)議的記錄工作，負(fù)責(zé)各類(lèi)文件的收發(fā)、登記、保管、傳閱、轉(zhuǎn)發(fā)、立卷、存檔等工作；6.1.4 做好文書(shū)檔案和有關(guān)資料的管理工作。文書(shū)檔案包括公文的收發(fā)和保管，文印核稿、復(fù)批、操辦、歸檔、調(diào)卷和保密工作；和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)3.4 崗位職責(zé)和任職要求文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次8/96.1.5 負(fù)責(zé)服務(wù)中心后勤管理工作，諸如辦公用品、維修配件的入庫(kù)、保管和發(fā)放，加強(qiáng)員工宿舍的管理；6.1.6 做好員工服裝的申購(gòu)、登記、保管、領(lǐng)用、回收、整理、報(bào)廢等管理工作；6.1.7 負(fù)責(zé)各類(lèi)辦公用品的管理和分發(fā)，定期做好辦公用品的申購(gòu)計(jì)劃；做好倉(cāng)庫(kù)保管工作，每月整理盤(pán)點(diǎn)、年終盤(pán)存統(tǒng)計(jì)，做到物品入庫(kù)有驗(yàn)收、出庫(kù)有手續(xù)，確保帳實(shí)相符；6.1.8負(fù)責(zé)日常質(zhì)量檢查工作,并將各部門(mén)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主任并進(jìn)行處理；6.1.9 其它有關(guān)行政及后期管理的工作。6.2任職要求7 質(zhì)量檢查專(zhuān)員7.1崗位職責(zé)7.1.1 社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織和協(xié)調(diào)工作；7.1.2 負(fù)責(zé)客服中心的信息管理，定期走訪(fǎng)業(yè)主（住戶(hù)），發(fā)放意見(jiàn)調(diào)查表，及時(shí)處理各種反饋信息，將調(diào)查結(jié)果匯總報(bào)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。7.2任職要求4.2 任職要求4.2.1 思想品德：與行政人事部主管的要求相同。4.2.2 知識(shí)水平4.2.2.1 掌握管理業(yè)務(wù)知識(shí)，提高管理水平，做到“三明確、一熟練”。4.2.2.1.1 明確“依法管理、業(yè)主(住戶(hù))至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨；4.2.2.1.2 明確客服中心職責(zé)；4.2.2.1.3 明確客服中心為業(yè)主(住戶(hù))提供的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目；4.2.2.1.4 熟練的運(yùn)用常用的辦公軟件。4.2.2.2 具備管理能力，做到“四知”。四知： a. 知小區(qū)幢數(shù)有多少；b. 知小區(qū)幢位分布情況；和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)3.4 崗位職責(zé)和任職要求文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次9/9c. 知小區(qū)公共治安秩序維護(hù)、消防監(jiān)控等情況；d. 知小區(qū)公共設(shè)施、治安秩序維護(hù)、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生等情況。4.2.2.3 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度做到：4.2.2.3.1 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，加強(qiáng)保密意識(shí)，做好資料保管工作；4.2.2.3.3 嚴(yán)守崗位，及時(shí)處理值班期間的日常事務(wù)；4.2.2.3.4 遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德、禮貌待人，文明服務(wù)；4.2.2.3.6 搞好管理關(guān)系、上下關(guān)系、內(nèi)部關(guān)系與其他部門(mén)關(guān)系。4.2.3 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康：4.2.3.1 學(xué)歷：中專(zhuān)以上學(xué)歷；4.2.3.2 經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或酒店管理工作1年以上；4.2.3.3 培訓(xùn)：經(jīng)政府主管部門(mén)培訓(xùn)合格，持證上崗；4.2.3.4 身體：健康，精力充沛。和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)4.1員工招聘和入職手續(xù)辦理管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR.001版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/21 目的使各部門(mén)崗位正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。2 職責(zé)行政人事部負(fù)責(zé)員工招聘工作。3 適用范圍適用于服務(wù)中心招聘員工。4 規(guī)定4.1 各部門(mén)主管提出用人申請(qǐng)，行政人事部制訂招聘計(jì)劃報(bào)服務(wù)中心總經(jīng)理，同意后實(shí)施招聘。招聘方式采?。篴、登報(bào)公開(kāi)招聘；b、經(jīng)人舉薦；c、要求職業(yè)介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)和社區(qū)推薦；d、到有關(guān)院校選聘。4.2 行政人事部負(fù)責(zé)審查應(yīng)聘者交驗(yàn)的證件，發(fā)放并收回招聘登記表，進(jìn)行初審，對(duì)符合如下應(yīng)聘條件的推薦到各用人部門(mén)。4.2.1 身體健康，形象符合崗位要求；4.2.2 年齡在十八周歲以上，四十五周歲以下；4.2.3 愿意履行公司員工義務(wù)和遵守公司規(guī)章制度；4.2.4 身份證和崗位要求必備的各種證件齊全；4.2.5 具備應(yīng)聘崗位基本業(yè)務(wù)知識(shí)及滿(mǎn)足崗位其他要求。4.3 由用人部門(mén)主管對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，說(shuō)明薪金標(biāo)準(zhǔn)、崗位要求等情況后，將初選合格者簽字報(bào)行政人事部。4.4 行政人事部主管面試合格簽字，將所有證件復(fù)印件和閱讀公司管理規(guī)定的承諾書(shū)，交給服務(wù)中心總經(jīng)理。4.5部門(mén)經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理面試后，報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)錄用，辦理入職手續(xù)：a、基層員工：由人事培訓(xùn)專(zhuān)員辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同；并由人事培訓(xùn)專(zhuān)員在每月報(bào)考勤時(shí)一并將當(dāng)月入職的新員工的入職資料（齊全）、勞動(dòng)合同報(bào)公司人力資源備檔；b、管理員：c、部門(mén)經(jīng)理以上管理人員：由本人自行前往公司人力資源辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，并交齊入職資料。和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)4.1員工招聘和入職手續(xù)辦理管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR.001版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次2/24.6 入職提交個(gè)人資料：a、身份證復(fù)印件；b、學(xué)歷證明復(fù)印件；c、2張1寸免冠近照；d、擔(dān)保書(shū)。4.7 入職手續(xù)辦理完畢后，由行政人事部發(fā)放：a、由人事培訓(xùn)專(zhuān)員工發(fā)放：工牌；b、由行政后勤專(zhuān)員工發(fā)放：工服。4.8 公司提倡正直誠(chéng)實(shí)，并保留審查員工所提供個(gè)人資料的權(quán)利，如有虛假，將立即被終止試用或解除勞動(dòng)合同；4.9 人事培訓(xùn)專(zhuān)員登記員工花名冊(cè)；4.10 新員工入職不足7天由于個(gè)人原因擅自離職的，一般不計(jì)發(fā)工資；4.11 手續(xù)完成后，參加新員工入職培訓(xùn)。5 相關(guān)記錄5.1招聘人員登記表5.2服裝領(lǐng)用登記表和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)4.2員工試用、轉(zhuǎn)正管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR.002版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/21 目的全面考核、客觀(guān)、公正評(píng)價(jià)每一位員工，堅(jiān)持任人唯賢原則，建立一支具有求真務(wù)實(shí)、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)精神、拼搏向上的團(tuán)隊(duì)。2 職責(zé)2.1各部門(mén)主管負(fù)責(zé)依據(jù)本制度對(duì)員工進(jìn)行管理。2.2行政人事部負(fù)責(zé)員工轉(zhuǎn)正的具體手續(xù)辦理。2.3服務(wù)中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工轉(zhuǎn)正的審批。3 適用范圍適用于公司所有試用員工4 規(guī)定4.1 試用與轉(zhuǎn)正4.1.1 凡考核合格錄用的員工，需經(jīng)過(guò)一個(gè)月到三個(gè)月的試用期，新員工試用期內(nèi)，行政人事部會(huì)密切關(guān)注新員工的各項(xiàng)表現(xiàn)，與用人部門(mén)溝通試用效果。4.1.2 用人部門(mén)：全程跟蹤新員工的試用工作情況并及時(shí)了解生活情況，對(duì)于明顯不符合崗位要求的要及時(shí)反饋到行政人事部。4.1.3 新員工在試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，業(yè)績(jī)突出的，可以申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。4.1.4 對(duì)于試用效果不理想的，將及時(shí)終止試用；試用效果理想的將在試用期滿(mǎn)前一周，行政人事部會(huì)將與該員工級(jí)別相匹配的轉(zhuǎn)正評(píng)估表下發(fā)至用人部門(mén)，轉(zhuǎn)正申請(qǐng)由試用員工以書(shū)面形式遞交給所在部門(mén)主管，并由部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)員工轉(zhuǎn)正評(píng)估表中的相關(guān)內(nèi)容。完畢后統(tǒng)一報(bào)行政人事部簽核。4.1.5行政人事部簽核后，報(bào)送總經(jīng)理批示。并按照每月26日?qǐng)?bào)考勤的時(shí)間，報(bào)公司人力資源部。4.1.6 經(jīng)批示后的轉(zhuǎn)正結(jié)果，由行政人事部通知新員工。4.1.7符合試用條件者，在一個(gè)月之內(nèi)與其簽訂正式勞動(dòng)合同。員工在試用期間，如出現(xiàn)違反公司紀(jì)律、出現(xiàn)顧客投訴或難以勝任本職工作者，作終止試用處理。和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)4.2 員工試用、轉(zhuǎn)正管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR.002版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次2/24.1.8 部門(mén)主管接到員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)后，應(yīng)根據(jù)員工所在崗位職責(zé)和任職要求對(duì)試用員工是否達(dá)到工作要求做出評(píng)價(jià)意見(jiàn)，填寫(xiě)在員工考核表的相應(yīng)欄目?jī)?nèi)并簽字，送交行政人事部審核簽字、最后報(bào)服務(wù)中心總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.9行政人事部在收到員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)報(bào)告和員工考核表后，進(jìn)行復(fù)核并根據(jù)該員工的日常表現(xiàn)，按照每月26日考勤的時(shí)間，做出具體轉(zhuǎn)正時(shí)間的意見(jiàn)并簽字，報(bào)服務(wù)中心總經(jīng)理審核，并報(bào)總公司審批。刪除4.2 引導(dǎo)試用期間，部門(mén)經(jīng)理指定引導(dǎo)人幫助新員工接受集中培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。引導(dǎo)人的職責(zé)包括向新員工介紹本部門(mén)職能、人員情況、講解本職工作內(nèi)容和要求，幫助了解公司有關(guān)規(guī)則和規(guī)定，為新員工安排集中培訓(xùn)的時(shí)間，任何有關(guān)工作的事務(wù)，試用員工都可咨詢(xún)班長(zhǎng)和主管。5 相關(guān)記錄5.1員工考核表和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)4.3 員工晉升管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR.003版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/11 目的為使服務(wù)中心人事管理規(guī)范化、制度化，充分激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。2 職責(zé)2.1各部門(mén)主管負(fù)責(zé)依據(jù)本制度對(duì)員工進(jìn)行管理。2.2行政人事部負(fù)責(zé)員工晉升的具體事務(wù)。2.3服務(wù)中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工晉升的審批。3 適用范圍適用于服務(wù)中心所有員工。4 規(guī)定4.1 在工作中表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予晉升。4.2員工職務(wù)、工資晉升必須堅(jiān)持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，注重工作實(shí)績(jī)并適當(dāng)考慮任該職的時(shí)間，有突出貢獻(xiàn)者可越級(jí)晉升，職務(wù)晉升須在服務(wù)中心核定的職位限額內(nèi)進(jìn)行。4.3 員工晉升職務(wù)應(yīng)具備擬任職級(jí)所要求的政策水平、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作能力以及該職級(jí)所要求的其他條件。4.4 晉升基層員工晉升，由服務(wù)中心總經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)公司人力資源部備案；管理員經(jīng)理級(jí)以上（含晉升到經(jīng)理級(jí)）的要報(bào)公司總經(jīng)理審批，。4.3 晉升的基本程序4.3.1 用人部門(mén)提出晉升申請(qǐng)；4.3.2 行政人事部進(jìn)行考察，征求所在部門(mén)意見(jiàn)，作出考核意見(jiàn)并簽字；4.3.3 行政人事部按批準(zhǔn)權(quán)限作出是否晉升的意見(jiàn)，報(bào)服務(wù)中心總經(jīng)理審批；4.3.4 總經(jīng)理簽字同意后公布晉升決定。5 相關(guān)記錄5.1員工考核表和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)4.4員工辭職、辭退、離職管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR.004版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/21 目的使客服中心人事管理規(guī)范化、制度化。2 職責(zé)2.1各部門(mén)主管負(fù)責(zé)依據(jù)本制度對(duì)員工進(jìn)行管理。2.2行政人事部負(fù)責(zé)員工辭職、辭退、離職的具體手續(xù)辦理。2.3服務(wù)中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工的辭職、辭退、離職審批。3 適用范圍適用于服務(wù)中心所有員工。4 規(guī)定4.1 辭職4.1.1 辭職是指員工由于某種正當(dāng)理由申請(qǐng)并被批準(zhǔn)解除勞動(dòng)合同的行為，辭退是指公司根據(jù)勞動(dòng)合同規(guī)定，對(duì)于不適合繼續(xù)留在本公司工作的員工作出的行政處置。4.1.2 員工辭職應(yīng)由本人提前一個(gè)月向公司提出書(shū)面申請(qǐng)，所在部門(mén)主管簽署意見(jiàn)后由行政人事部審核并簽字，報(bào)服務(wù)中心總經(jīng)理審批。4.1.3 員工提出辭職申請(qǐng)后，公司須在一個(gè)月內(nèi)作出審批決定并通知本人。4.1.4 員工屬于下列情況之一的，不準(zhǔn)或暫不準(zhǔn)辭職：4.1.4.1 在涉及公司特殊職位上任職的；4.1.4.2 正在執(zhí)行某項(xiàng)重大業(yè)務(wù)，辭職后對(duì)工作將造成損失或不良影響的；4.1.4.3 由公司出資培訓(xùn)，回公司服務(wù)未滿(mǎn)約定服務(wù)期限的；4.1.4.4 接受審查尚未結(jié)案的；4.1.4.5 其他原因不宜辭職的。4.2 辭退4.2.1 員工有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)辭退：4.2.1.1 違反公司規(guī)章制度，泄露公司機(jī)密的；4.2.1.2 有挪用公款、貪污、盜竊、以權(quán)謀私等經(jīng)濟(jì)違法行為的；4.2.1.3 長(zhǎng)期不安心本職工作，消極怠工，平時(shí)考核屢次不合格的；和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)4.4員工辭職、辭退、離職管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR.004版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次2/24.2.1.4 連續(xù)曠工或逾假不歸超過(guò)三天的；4.2.1.5 有嫖娼、賣(mài)淫、吸毒、賭博的違紀(jì)行為的；4.2.1.6 同時(shí)在公司以外兼職的；4.2.1.7 有其他劣跡表現(xiàn)或勞動(dòng)合同規(guī)定的其他原因不宜繼續(xù)留在本公司工作的。4.3 離職雙方終止或解除勞動(dòng)合同，員工在離職前必須辦理離職手續(xù)，未辦理離職手續(xù)擅自離職，公司將按曠工處理。離職手續(xù)包括：4.3.1 處理工作交接事宜；4.3.2 按員工離職表要求辦理離職手續(xù)；4.3.3 交還工號(hào)牌、制服；4.3.4 交還所有公司資料、文件、辦公用品、工具及其它公物；4.3.5 報(bào)銷(xiāo)公司帳目，歸還公司欠款；待所有離職手續(xù)完備后，領(lǐng)取離職當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)薪金。4.3.6 員工違約或提出解除勞動(dòng)合同時(shí)，員工應(yīng)按合同規(guī)定，歸還在勞動(dòng)合同期限內(nèi)的有關(guān)費(fèi)用。4.3.7 如與公司簽定有其它合同（協(xié)議），按其它合同（協(xié)議）的約定辦理。5 相關(guān)記錄5.1辭職信5.2員工離職表和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)4.5考勤管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/41 目的加強(qiáng)員工考勤的規(guī)范化、制度化。2 適用范圍適用于全體員工的出勤管理。3 職責(zé)服務(wù)中心各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的考勤。4 規(guī)定4.1 服務(wù)中心各部門(mén)上班時(shí)間由服務(wù)中心統(tǒng)一決定。所有人員必須嚴(yán)格按照服務(wù)中心規(guī)定的工作時(shí)間上下班。4.2 各部門(mén)建立考勤表，上、下班實(shí)行考勤登記制度。每月25日，各部門(mén)對(duì)當(dāng)月1日至當(dāng)月31日（自然月）的考勤進(jìn)行總結(jié)?？记诒碛筛鞑块T(mén)主管送交行政人事部，匯總、審核后，報(bào)服務(wù)中心總經(jīng)理審批。實(shí)行輪班制的部門(mén)，還要將下月排班表一并送交服務(wù)中心總經(jīng)理審批，批準(zhǔn)后由行政人事部進(jìn)行歸檔保存。4.3 下列情況屬于違反勞動(dòng)紀(jì)律4.3.1遲到：上班無(wú)故晚到15分鐘以?xún)?nèi)。4.3.2早退：下班無(wú)故提前15分鐘以?xún)?nèi)。4.3.3曠工：請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗、擅離崗位、提前下班30分鐘以上或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自延長(zhǎng)假期以曠工論處。4.4 休假制度：4.4.1帶薪假員工轉(zhuǎn)正后每年可享受下列有薪假期： 公休日。 國(guó)家法定節(jié)假日十一天（元旦、清明節(jié)、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)各一天；春節(jié)、國(guó)慶節(jié)各三天）。 婚假三天。和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)4.5 考勤管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次2/4 直系親屬喪亡慰唁假三天。 工傷假。 產(chǎn)假按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。 小孩不滿(mǎn)一周歲的女工每天哺乳假一小時(shí)（不含午餐時(shí)間）。 國(guó)家規(guī)定的其他有薪假期。4.4.2員工因病或有急事可請(qǐng)病假或事假，員工進(jìn)公司未滿(mǎn)一年原則上不批事假，一年事假一般不超過(guò)21天，如遇特殊情況，由所在部門(mén)與服務(wù)中心總經(jīng)理協(xié)商，報(bào)總公司后視工作安排情況適當(dāng)延長(zhǎng)假期。4.5 請(qǐng)銷(xiāo)假制度4.5.1員工因需請(qǐng)事假、病假、婚假、產(chǎn)假、均須做到事前請(qǐng)假、事后銷(xiāo)假，否則視為曠工。需請(qǐng)假者，應(yīng)提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，寫(xiě)明理由和起止時(shí)間，規(guī)定如下：a、假期為一天內(nèi)的由部門(mén)主管批準(zhǔn)后實(shí)施；b、假期為一天以上三天以?xún)?nèi)的，由分管副總經(jīng)理簽署意見(jiàn)；c、三天以上的需報(bào)服務(wù)中心總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；d、請(qǐng)長(zhǎng)假的，需報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。4.5.2 請(qǐng)假申請(qǐng)單批準(zhǔn)后，報(bào)行政人事部備案（如無(wú)請(qǐng)假單，在考勤制作中均按曠工處理）；4.5.3 部門(mén)主管以上員工請(qǐng)假需服務(wù)中心總經(jīng)理批準(zhǔn)?；鶎訂T工的具體休假時(shí)間由所在部門(mén)與個(gè)人協(xié)商后統(tǒng)一安排；管理層員工由所在部門(mén)與行政人事部協(xié)商安排。刪除4.5.4 休假期間若遇公眾假日，不另增加休假時(shí)間。如有急病或遇緊急情況，需請(qǐng)假而來(lái)不及辦理請(qǐng)假手續(xù)，可委托他人代辦請(qǐng)假手續(xù)，未經(jīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)的按曠工處理。4.5.5 除國(guó)家法定假日、事假外，其他假類(lèi)均需提供有關(guān)證明文件。病假須有市級(jí)以上醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院開(kāi)具的病假單和病歷，急診可就近診治，但必須有就診醫(yī)院的急診病歷。工傷假按工傷保險(xiǎn)條例有關(guān)規(guī)定的程序取得假期。4.5.6 員工假期期滿(mǎn)后，如不能按時(shí)上班，應(yīng)及時(shí)與所在部門(mén)及行政人事部聯(lián)系，辦理續(xù)和風(fēng)江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)4.5 考勤管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次3/4假手續(xù)，并留下休假地聯(lián)系地址、電話(huà)以便有急事時(shí)聯(lián)系。未經(jīng)續(xù)假而擅自延長(zhǎng)假期，視為曠工。4.6 休假期間工資補(bǔ)貼的計(jì)算：4.6.1 事假期間薪金發(fā)放：事假期間按實(shí)際天數(shù)扣除基本工資和浮動(dòng)工資，即基本工資加浮動(dòng)工資/30請(qǐng)假天數(shù)。4.6.2 病假期間工資計(jì)算：4.6.2.1 滿(mǎn)試用期后在本公司工作一年以?xún)?nèi)者4.6.2.1.1 病假每月病假3天以?xún)?nèi)者，按實(shí)際天數(shù)發(fā)放基本工資和浮動(dòng)工資的30%，即基本工資加浮動(dòng)工資/30病假天數(shù)30%；超過(guò)3天按事假處理。4.6.2.1.2 住院發(fā)放三天基本工資；三天以上半個(gè)月以?xún)?nèi)者，發(fā)放基本工資和浮動(dòng)工資30%，即基本工資加浮動(dòng)工資/30病假天數(shù)30%；超過(guò)半個(gè)月者按事假處理。4.6.2.2 在本公司工作一年以上者4.6.2.2.1病假每月病假3天以?xún)?nèi)者，按實(shí)際天數(shù)發(fā)放基本