銷售回款技巧.doc

如何在年末將近時(shí)向客戶催收回款？討賬內(nèi)容簡(jiǎn)介：作為銷售人員，經(jīng)常會(huì)遇到客戶拖欠債款的問(wèn)題，這時(shí)候你會(huì)怎么辦?向客戶討債，怎么去討?他會(huì)給你嗎?要是掌握一些催款的技巧是不是效果更好一些呢?以下一些催款小技巧或許對(duì)您很有幫助哦! 作為銷售人員，經(jīng)常會(huì)遇到客戶拖欠債款的問(wèn)題，這時(shí)候你會(huì)怎么辦?向客戶討債，怎么去討?他會(huì)給你嗎?要是掌握一些催款的技巧是不是效果更好一些呢?以下一些催款小技巧或許對(duì)您很有幫助哦! 面對(duì)非要欠賬不還的客戶，你該如何向客戶催款?作為銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到這樣的事情，不過(guò)那不是你的錯(cuò)，不必低三下四去跟客戶說(shuō)好話，但是也絕不能毫不客氣，一點(diǎn)面子也不給，否則，他以后就可能再也不是你的客戶了?那么，銷售人員究竟該如何向客戶催款?劍波在此為大家分享幾個(gè)催款小技巧，希望對(duì)大家有所幫助! 1. 催款應(yīng)該直截了當(dāng)。催款不是什么見不得人的事，也沒(méi)有什么妙語(yǔ)，最有效的方式就是有話直說(shuō)，千萬(wàn)別說(shuō)對(duì)不起，或繞彎子。 2. 在采取行動(dòng)前，先弄清造成拖欠的原因。是疏忽，還是對(duì)產(chǎn)品不滿，是資金緊張，還是故意，應(yīng)針對(duì)不同的情況采取不同的收帳策略。 3.直接找初始聯(lián)系人。千萬(wàn)別讓客戶互相推諉牽著鼻子走。 4.不要做出過(guò)激的行為。催款時(shí)受了氣，再想辦法出出氣，甚至做出過(guò)激的行為，此法不可取。臉皮一旦撕破，客戶可能就此賴下去，收款將會(huì)越來(lái)越難。 5.不要怕催款而失去客戶。到期付款，理所當(dāng)然。害怕催款引起客戶不快，或失去客戶，只會(huì)使客戶得寸進(jìn)尺，助長(zhǎng)這種不良的習(xí)慣。其實(shí)，只要技巧運(yùn)用得當(dāng)，完全可以將收款作為與客戶溝通的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，如果客戶堅(jiān)持不付款，失去該客戶又有大不了的? 6. 當(dāng)機(jī)立斷，及時(shí)中止供貨，特別是針對(duì)客戶“不供貨就不再付款”的威脅;否則只會(huì)越陷越深。 7.收款時(shí)間至關(guān)重要，堅(jiān)持“定期收款”的原則。時(shí)間拖得越久，就越難收回。國(guó)外專門負(fù)責(zé)收款的機(jī)構(gòu)的研究表明，收款的難易程度取決于帳齡而不是帳款金額，2年以上的欠帳只有20%能夠收回，而2年以內(nèi)的欠帳80%能夠收回。 8.最大的失策之一是要求先付一部分款。經(jīng)驗(yàn)證明，應(yīng)該要求全額付款，雖說(shuō)拿到一點(diǎn)總比一點(diǎn)沒(méi)拿到好，卻不如收回更多。 9.采取競(jìng)爭(zhēng)性的收款策略。只要客戶還在營(yíng)業(yè)，他總得向供貨商付款。如果你沒(méi)有收到錢，那他肯定位給了別人。獲得優(yōu)先付款機(jī)會(huì)的供應(yīng)商通常是與客戶保持長(zhǎng)期良好業(yè)務(wù)關(guān)系和個(gè)人關(guān)系的企業(yè)，因?yàn)檎l(shuí)都不愿意跟朋友鬧翻臉。 10. 收款要有“鉆勁”，要有窮追不舍的精神。我從實(shí)踐中摸索出了對(duì)債務(wù)人(業(yè)務(wù)當(dāng)事人、主管負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人)實(shí)行“三緊跟”的戰(zhàn)略，即緊跟在辦公室里，緊跟在吃飯上廁所的后面，緊跟在下班回家的途中。雖說(shuō)有些過(guò)份，不得已而為之啊!滴水石穿，繩鋸木斷，有時(shí)確也起到了“功夫不負(fù)有心人”的作用。 11.收款要有“柔勁”。從道義上講，欠別人的款，心有歉意，理應(yīng)對(duì)債權(quán)人禮賓相待。但不少欠債單位，有的對(duì)你板著老臉，有的對(duì)你不屑一顧，有的甚至不讓你進(jìn)門!收債人此時(shí)就得屈尊就下，用兵之計(jì)，攻心為上，說(shuō)盡人間好話暖語(yǔ)，賠上一個(gè)真誠(chéng)的笑臉，對(duì)那“三種人”實(shí)施“情感投資”，精誠(chéng)所至，為爭(zhēng)金石所開。 12.收款要有“韌勁”。清收欠款是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱苦的業(yè)務(wù)，討債人要有一種堅(jiān)韌不拔的毅力，哪怕別人無(wú)理地把你象打發(fā)乞兒一般，也須忍辱負(fù)重，堅(jiān)守陣地。臨陣逃脫，則會(huì)前功盡棄?？匆娏艘唤z曙光，決不放過(guò)機(jī)會(huì)，同時(shí)要學(xué)會(huì)訴苦，不能同情對(duì)方，相反要讓對(duì)方同情。 13. 求助于專業(yè)收帳人員或訴諸法律?？傆幸恍_子和不講理的客戶存心賴帳不還，與他們講理無(wú)異于“對(duì)牛彈琴”，采取正常的收款方法往往難于奏效，而一些很不正規(guī)、甚至別出心裁的催帳方式則有奇效。因此，當(dāng)收款難度較大時(shí)，可以請(qǐng)那些有特殊收款能力和豐富收款經(jīng)驗(yàn)的“專業(yè)收帳人員”去收帳。如果此法仍不能奏效，剩下的唯一選擇就是直接訴諸法。一、如何向客戶催收欠款1、對(duì)新客戶或沒(méi)有把握的老客戶，無(wú)論是代銷或賒銷，交易的金額都不宜過(guò)大。寧可自己多跑幾趟路，多結(jié)幾次賬，多磨幾次嘴皮，也不能圖方便省事，把大批貨物交給對(duì)方代銷或賒銷。須知欠款越多越難收回，這一點(diǎn)非常重要。很多銷售人員都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：有些新客戶，一開口就要大量進(jìn)貨，并且不問(wèn)質(zhì)量，不問(wèn)價(jià)格，不提任何附加條件，對(duì)賣方提出的所有要求都滿口應(yīng)承，這樣的客戶風(fēng)險(xiǎn)最大。2、貨、款無(wú)歸的風(fēng)險(xiǎn)有時(shí)是由推銷人員造成的。有些推銷人員惟恐產(chǎn)品賣不出去（特別是在市場(chǎng)上處于弱勢(shì)的產(chǎn)品），因此在對(duì)客戶信用狀況沒(méi)有把握的情況下，就采用代銷或賒銷方式，結(jié)果給企業(yè)造成重大損失。為避免發(fā)生這種情況，可以在企業(yè)與銷售人員之間實(shí)行買賣制，即企業(yè)按照100%的回款標(biāo)準(zhǔn)向銷售人員收取貨款，客戶的貨款由銷售人員負(fù)責(zé)收取。這種辦法把貨、款無(wú)歸的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任落實(shí)到銷售人員身上，銷售人員在向有一定風(fēng)險(xiǎn)的客戶供貨時(shí)就會(huì)三思而后行。一旦發(fā)生貨、款不能回收的情況，也會(huì)千方百計(jì)、竭盡全力去追討，否則將直接損害其自身經(jīng)濟(jì)利益。這是最能調(diào)動(dòng)銷售人員責(zé)任心和工作積極性的辦法，比上級(jí)主管人員的催促督導(dǎo)要有效、簡(jiǎn)單得多。3、一些銷售人員在催款中會(huì)表現(xiàn)出某種程度的怯弱，這里一個(gè)很重要的問(wèn)題是必須要有堅(jiān)定的信念。一個(gè)人在催收貨款時(shí)，若能信心滿懷，遇事有主見，往往能出奇制勝，把本來(lái)已經(jīng)沒(méi)有希望的欠款追回。反之，則會(huì)被對(duì)方牽著鼻子走，本來(lái)能夠收回的貨款也有可能收不回來(lái)。因此，催款人員的精神狀態(tài)是非常重要的。還有的收款人員認(rèn)為催收太緊會(huì)使對(duì)方不愉快，影響以后的交易。如果這樣認(rèn)為，你不但永遠(yuǎn)收不到貨款，而且也保不住以后的交易?？蛻羲坟浛钤蕉啵Ц对嚼щy，越容易轉(zhuǎn)向他方（第三方）購(gòu)買，你就越不能穩(wěn)住這一客戶，所以還是加緊催收才是上策。4、為預(yù)防客戶拖欠貨款，在交易當(dāng)時(shí)就要規(guī)定清楚交易條件，尤其是對(duì)收款日期要作沒(méi)有任何彈性的規(guī)定。例如，有的代銷合同或收據(jù)上寫著售完后付款，只要客戶還有一件貨物沒(méi)有賣完，他就可以名正言順地不付貨款；還有的合同或收據(jù)上寫著10月以后付款，這樣的規(guī)定今后也容易扯皮。二、催款時(shí)如何應(yīng)對(duì)客戶借口？欠債人的借口編造得越好，他們就越能夠拖延付款的時(shí)間。在這種情況下，債權(quán)人必須保持警惕，在催款之前預(yù)先做好對(duì)付各種借口的準(zhǔn)備。第一、自檢：你的客戶會(huì)為延遲付款找出各種借口或現(xiàn)由嗎？在商場(chǎng)上做生意，難免會(huì)遇到各種各樣的客戶。有些信用良好的客戶總是能順利地付出款項(xiàng)，但有些客戶則會(huì)制造借口：交貨品質(zhì)跟當(dāng)初承諾的不一樣；我訂的的不是這批批貨品；運(yùn)貨期太長(zhǎng)了，我們打算退貨；我沒(méi)有收到發(fā)票等。如果您的客戶屬于后者，您就得提高警惕了!我們最好是在開始催收之前先考慮到在各種情況下的應(yīng)對(duì)方法。第二、應(yīng)對(duì)客戶借口五步法第一步，判斷這個(gè)借口是否具有法律效力。債權(quán)憑證有效嗎？這個(gè)借口可信嗎？第二步，判斷這個(gè)借口是否充分到可以暫停付款。有時(shí)，不需用停止付款的方式即能解決問(wèn)題。類似“我不付錢，因?yàn)槟愕膯T工對(duì)我很無(wú)禮”這種例子，并不能改變收到貨品即要付錢的事實(shí)。第三步，衡量這個(gè)問(wèn)題的。臂如，客戶提出拒絕付款的原因是，有批貨在運(yùn)貨時(shí)毀壞了，然而毀壞”的真正意思是什么？是全部都?jí)牧藛?？還是只壞了一部分？第四步，想想看如何解決這個(gè)問(wèn)題?？蛻粝Ｍ慕鉀Q方式是什么？你們雙方能夠想出妥協(xié)的方法嗎？第五步，盡快地解決問(wèn)題?，F(xiàn)在能解決就馬上解決，不要讓問(wèn)題一再拖延。有時(shí)候，付出一些代價(jià)可以獲得更大的價(jià)值。再也沒(méi)有什么事比資金循環(huán)慢更傷害企業(yè)本身了，所以，你應(yīng)該盡量想辦法補(bǔ)救這種情形，例如，只要對(duì)方迅速付款即取消逾期付款的利息，或建立一套分期付款計(jì)劃?？傊粝氆@得利益，現(xiàn)在就是解決問(wèn)題的最好時(shí)機(jī)?？蛻魶](méi)有任何借口可以逃避支付貨款或逾期付款。如果聽到這樣一個(gè)借口或理由，不要逃避它，而應(yīng)立即考慮如何解決它。第三、應(yīng)對(duì)客戶借口的策略對(duì)待客戶的借口和延遲付款，收款人要堅(jiān)決果斷，妥協(xié)讓步不會(huì)給你的收款工作帶來(lái)任何促進(jìn)作用。但是，對(duì)欠款客戶的員工，要注意保持良好的私人關(guān)系，你往往可以從他們嘴里得到收款的重要線索。因此請(qǐng)您記住：你已經(jīng)按約定供貨了，客戶必須按約定期限付款，否則就是違約，付款日由你而不是客戶決定。要知道每個(gè)月的延遲相當(dāng)于耗費(fèi)你應(yīng)收金額的1%（這還沒(méi)有計(jì)算間接損失）。一、如何向客戶催收賬款1、盡可能地全面了解經(jīng)銷客戶的經(jīng)營(yíng)狀況：包括進(jìn)貨周期、結(jié)帳周期。關(guān)鍵是，你要每次比其他企業(yè)能領(lǐng)先一步拿到應(yīng)收的帳款。因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶的資金周轉(zhuǎn)都不會(huì)十分寬松，你能擠進(jìn)頭班車，其他企業(yè)的業(yè)務(wù)人員只能等下一班車了。2、以誠(chéng)待人，純粹的討債者是不可能與商人合作成功的。有時(shí)候，為了達(dá)到既完成銷量又貨款回籠這兩個(gè)指標(biāo)，企業(yè)的個(gè)別業(yè)務(wù)人員通過(guò)耍小聰明，以騙得客戶的信任，而輕易收到了某一筆貨款。但實(shí)際上，客戶在外的應(yīng)收款沒(méi)有及時(shí)收回來(lái)，那么，等客戶覺醒過(guò)來(lái)，業(yè)務(wù)人員以后的收款工作難免就不會(huì)順利。曾經(jīng)有個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)人員每次去收款都不順利，后來(lái)在一次與客戶一起喝酒的時(shí)候，客戶無(wú)意中提及：如果有事要找到該業(yè)務(wù)人員，只要打電話叫他來(lái)收款，保險(xiǎn)他準(zhǔn)時(shí)趕到。不要為了討債而去收款，而是協(xié)助客戶一起去經(jīng)營(yíng)好其貨款，這才是降低企業(yè)應(yīng)收款的根本所在。記?。阂粋€(gè)純粹的討債人是不可能與商人合作成功的。養(yǎng)成“說(shuō)到做到”的好習(xí)慣，在與客戶平時(shí)的交往中，就做出規(guī)矩：“我決不食言，你也應(yīng)說(shuō)話算數(shù)?！彪m然開始時(shí)，其動(dòng)機(jī)不一定完全是為了貨款，但當(dāng)你真正涉及到收款時(shí)，對(duì)客戶就是一種無(wú)形的壓力。反之，如果一些企業(yè)的業(yè)務(wù)人員自已已經(jīng)常食言，那么他也會(huì)較勢(shì)利地來(lái)對(duì)待你。二、追討債務(wù)需要準(zhǔn)備哪些證據(jù)1、當(dāng)事人是公民的，應(yīng)查明雙方當(dāng)事人的姓名、性別、年齡、籍貫、住址、聯(lián)系電話；當(dāng)事人是單位的，應(yīng)寫明單位名稱、地址、聯(lián)系電話、法定代表人或負(fù)責(zé)人姓名。2、證明民事法律關(guān)系據(jù)以發(fā)生、變更、消滅等事實(shí)的證據(jù)：如合同、協(xié)議、債權(quán)文書（借條、欠條等）、收發(fā)貨憑證、往來(lái)信函等；3、確定債權(quán)債務(wù)數(shù)額的證據(jù)；4、證明當(dāng)事人訴訟主體資格的證據(jù)：證明原告主體資格的材料如居民身份證、戶口本、護(hù)照、港澳同胞回鄉(xiāng)證、結(jié)婚證等證據(jù)的原件和復(fù)印件；企業(yè)單位作為原告的應(yīng)提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商業(yè)登記證等材料的復(fù)印件；事業(yè)單位應(yīng)提交事業(yè)法人代碼證；銀行、非銀行金融機(jī)構(gòu)作為原告的，還須提供其金融許可證。證明被告主體資格的材料如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、身份證、護(hù)照等證據(jù)的復(fù)印件；被告為在工商行政管理局登記成立的企業(yè)的，應(yīng)提交其近期工商登記單，被告名稱有變更的，還應(yīng)提供變更登記單；5、支持其主張的法律依據(jù)；6、其他應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人舉證的證據(jù)。一、企業(yè)應(yīng)如何向客戶催討欠款如果企業(yè)沒(méi)有抓住客戶的進(jìn)貨規(guī)律和各種周期，企業(yè)的業(yè)務(wù)人員每次去收款自然就會(huì)十分被動(dòng)。企業(yè)發(fā)給客戶的商品其計(jì)劃的貨款回籠周期已到，企業(yè)的業(yè)務(wù)人員在向客戶提出結(jié)款時(shí)，往往得到的回答是：“這兩天銀根周轉(zhuǎn)不靈，能不能過(guò)幾天再說(shuō)?！笨蛻舻膫}(cāng)庫(kù)里，本企業(yè)的貨物庫(kù)存已經(jīng)不多，該再進(jìn)貨了。當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)人員上門洽談時(shí)，得到的答案極有可能是：“進(jìn)貨可以，但現(xiàn)在我?guī)羯系馁Y金不足，要到下月初才能支付上一筆貨款，請(qǐng)幫一個(gè)忙”。企業(yè)的業(yè)務(wù)員每次去客戶處收款，總是“不巧”，客戶經(jīng)銷商帳上的錢剛好給別的公司拿走了。解決策略：1、盡可能地全面了解經(jīng)銷客戶的經(jīng)營(yíng)狀況：包括進(jìn)貨周期、結(jié)帳周期。關(guān)鍵是，你要每次比其他企業(yè)能領(lǐng)先一步拿到應(yīng)收的帳款。因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶的資金周轉(zhuǎn)都不會(huì)十分寬松，你能擠進(jìn)頭班車，其他企業(yè)的業(yè)務(wù)人員只能等下一班車了。2、以誠(chéng)待人，純粹的討債者是不可能與商人合作成功的。有時(shí)候，為了達(dá)到既完成銷量又貨款回籠這兩個(gè)指標(biāo)，企業(yè)的個(gè)別業(yè)務(wù)人員通過(guò)耍小聰明，以騙得客戶的信任，而輕易收到了某一筆貨款。但實(shí)際上，客戶在外的應(yīng)收款沒(méi)有及時(shí)收回來(lái)，那么，等客戶覺醒過(guò)來(lái)，業(yè)務(wù)人員以后的收款工作難免就不會(huì)順利。曾經(jīng)有個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)人員每次去收款都不順利，后來(lái)在一次與客戶一起喝酒的時(shí)候，客戶無(wú)意中提及：如果有事要找到該業(yè)務(wù)人員，只要打電話叫他來(lái)收款，保險(xiǎn)他準(zhǔn)時(shí)趕到。不要為了討債而去收款，而是協(xié)助客戶一起去經(jīng)營(yíng)好其貨款，這才是降低企業(yè)應(yīng)收款的根本所在。記住：一個(gè)純粹的討債人是不可能與商人合作成功的。養(yǎng)成“說(shuō)到做到”的好習(xí)慣，在與客戶平時(shí)的交往中，就做出規(guī)矩：“我決不食言，你也應(yīng)說(shuō)話算數(shù)。”雖然開始時(shí)，其動(dòng)機(jī)不一定完全是為了貨款，但當(dāng)你真正涉及到收款時(shí)，對(duì)客戶就是一種無(wú)形的壓力。反之，如果一些企業(yè)的業(yè)務(wù)人員自已已經(jīng)常食言，那么他也會(huì)較勢(shì)利地來(lái)對(duì)待你。二、企業(yè)在欠款糾紛中要注意什么1、履行合同手續(xù)要完備許多企業(yè)在履行合同時(shí)，尤其是在履行買賣合同時(shí)，交付貨物時(shí)只讓對(duì)方的收貨人員打個(gè)白條，更有甚者邊白條都不打。這種行為在訴訟時(shí)會(huì)處于被動(dòng)，若人不出庭或者不承認(rèn)收到貨物時(shí)，我們不能以足夠的證據(jù)確實(shí)、充分證明的存在。所以我們?cè)诮回洉r(shí)手續(xù)一定要完備。2、注意訴訟時(shí)效及其證據(jù)有一些企業(yè)在交貨后，并不積極主張權(quán)力討要貨款，導(dǎo)致債權(quán)過(guò)了訴訟時(shí)效。另一種情況相反，就是積極主張權(quán)利，但是沒(méi)有收集主張權(quán)利證據(jù)。在訴訟過(guò)程中遇到債務(wù)人不認(rèn)可債權(quán)人主張過(guò)權(quán)利，債權(quán)人已過(guò)訴訟時(shí)效時(shí)；債權(quán)人舉不出主張過(guò)權(quán)利、未過(guò)訴訟時(shí)效的證據(jù)。以上兩種行為都將導(dǎo)致不利的訴訟結(jié)果。在產(chǎn)生欠款后，一定要注意債權(quán)的訴訟時(shí)效，同時(shí)注意收集主張權(quán)利的證據(jù)。3、注意保全官司勝訴了，債務(wù)人有執(zhí)行能力，但執(zhí)行不了，也就是俗語(yǔ)說(shuō)的“贏了官司，賠了錢”。為避免出現(xiàn)這種情況要注意做到兩點(diǎn)：（1）在訴訟過(guò)程中“保全”，讓人民法院凍結(jié)債務(wù)人的相應(yīng)財(cái)產(chǎn)，避免出現(xiàn)不能執(zhí)行的局面。（2）積極尋找債務(wù)人的財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)線索向人民法院反映，協(xié)助人民法院執(zhí)行。對(duì)于“企業(yè)如何向客戶催討欠款”以及“企業(yè)在欠款糾紛中要注意什么”等問(wèn)題的具體內(nèi)容，上文中都有詳細(xì)為您進(jìn)行了介紹，希望這些內(nèi)容能