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有效的溝通技巧溝通：不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能、使人擁有邁向卓越成功的力量成功的因素：85%來(lái)自溝通與人際關(guān)系；15%來(lái)自專業(yè)知識(shí)和技術(shù)馬克思說(shuō)：“人的本質(zhì)是他的社會(huì)關(guān)系”人類最偉大的成就來(lái)自溝通，最大的失敗來(lái)自不愿意溝通溝通的重要性：使思想一致、產(chǎn)生共識(shí) 減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾 使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解 增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的4種基本形態(tài)：聽、讀、（有積累）說(shuō)、寫（有轉(zhuǎn)化）溝通的意義：溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人，你要讓對(duì)方確定了解你真正要溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。溝通的重要原則：平等：平等待人，溝通是人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ) 合作：真誠(chéng)合作信用：既是溝通的原則也是做人的根基 互利：物質(zhì)上和精神上的互利溝通的主要障礙（傳遞方）：用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意 咬文嚼字，過(guò)于啰嗦 不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的 態(tài)度不正確 對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞管道）：經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì) 環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（接收方）：先入為主（第一印象） 聽不清楚 選擇性地傾聽 偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)） 情緒不佳 沒(méi)有注意言外之意口頭溝通：如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通三要素：1.引起對(duì)方的注意和興趣 2.讓對(duì)方了解話中的意思3.使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。 注：除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法：1.先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。2.一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。3.觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。4.長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。5.要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。無(wú)往不勝的說(shuō)服法：溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。1.舉出具體的實(shí)例 2.提出證據(jù) 3.以數(shù)字來(lái)說(shuō)明4.運(yùn)用專家或證人的供詞 5.訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺(jué) 6.示范 注：口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪；避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述；少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)：少講些譏笑的話，多講些贊美的話。 少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話。 少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些帶破壞性的話，多講些建議性的話。注：口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。傾聽：是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說(shuō)、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說(shuō)話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽的。絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽別人說(shuō)話的目的：給予對(duì)方高度的尊重、獲得信息、追求樂(lè)趣、收集回饋意見、增進(jìn)了解培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處：前美國(guó)總統(tǒng)克林頓說(shuō)：“傾聽用你的雙耳以說(shuō)服他人”。增強(qiáng)管理技巧 增強(qiáng)解決問(wèn)題能力 增強(qiáng)決策能力 增強(qiáng)說(shuō)服能力 大大改善人際關(guān)系傾聽不良的原因：外來(lái)的干擾、以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么、沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣、聽者的生理狀況、聽者的心理狀況、聽者的先入為主的觀念培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧：深呼吸，從一數(shù)到二十；找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由；在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能理解的話；保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽。處理方法是：目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：哦！哇！、真的？、是啊！、對(duì)！。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)。記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如： 你的意思是不是說(shuō) 換句話說(shuō)，就是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：你剛剛說(shuō)的某某論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)詢問(wèn)互動(dòng)：提問(wèn)，說(shuō)聽雙方有問(wèn)有答，才能更進(jìn)一步，達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。處理方法是：適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。情緒控制：練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容處理方法是：深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次；找出一些和對(duì)方意見一致之處。回想一件快樂(lè)的事；培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。察覺(jué)非語(yǔ)言的信息：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意講話方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。處理方法是：用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。整理聽到的信息：利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。處理方法是：歸類：整理出大綱要點(diǎn)。 排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣：培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。 刻意練習(xí)傾聽。 營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語(yǔ)言。 避免倉(cāng)促判斷。 用認(rèn)同心來(lái)傾聽。非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧：好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。 第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的 塑造你的形象：肢體語(yǔ)言、樂(lè)觀的神態(tài)、服裝等三個(gè)因素影響溝通的有效性：7% 用字遣詞； 38% 聲音、語(yǔ)調(diào)； 55% 表情動(dòng)作。通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通：1. 人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力。2.口語(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。3.身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。4.身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 5.身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。6.身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。 7.身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。 要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行：1.眼睛的溝通 2.聲音言語(yǔ)表情的溝通 3.姿勢(shì)動(dòng)作的溝通 4.人體空間位置的溝通 5.手勢(shì)面部表情的溝通 6.穿著裝飾的溝通手勢(shì)：拍手=高興； 捶胸=悲痛； 揮拳=憤怒； 手相握=歡迎、合作愉快；攤開手=真誠(chéng)、坦然、無(wú)可奈何； 手撓后腦勺=尷尬、為難、不好意思； 雙手叉腰=挑戰(zhàn)、示威、自豪身體姿勢(shì)：要注意場(chǎng)合和人物點(diǎn)頭=同意、搖頭=否定、昂首=驕傲、垂頭=沮喪、側(cè)看=不服面部表情：不感興趣/漠不關(guān)心的、 充滿敵意/譏諷的、 愉快的、 憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的、 天真/喜悅的，童真可愛的 褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的 假裝開心 不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的 深感苦惱的兩腿姿勢(shì)：兩腿分開=穩(wěn)定和自信； 兩腿交叉=害羞膽怯或不熱情、不融洽； 并攏雙腿=正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)，如：立正、正襟危坐距離（溝通空間）：親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入：親人、情侶個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入：親人、熟人社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交 近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人公開空間（大于36m）演講用眼睛溝通：1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛里顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。1）向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說(shuō)話。2）可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。 3）可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度。4）可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。 5）可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度。注：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。成功的溝通方式：1.誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。 2.眼神帶著友好的情感。 3.專注、持續(xù)看著對(duì)方。 4.不要翻白眼。 5.不要亂飄、不敢注視對(duì)方。 6.看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨。 7.有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額。8.挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。 9.體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。10.收小腹，使其呈扁平狀。 11.用起跑姿勢(shì)和別人交談。 12.不妨隨意走動(dòng)一下。13.走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。 14.宣布重要事項(xiàng)，站起來(lái)說(shuō)明。15.要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。注：常對(duì)著鏡中的你說(shuō)：我喜歡我自己！眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺(jué)。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通：1.你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。2.在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。3.成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通：1.微笑可以縮短距離。 1）笑口常開，到處吃得開。 2）微笑、贊美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修課程。 3）肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說(shuō)家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。 學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器：1.一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）2.要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。3.最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。4.研究指出：透過(guò)電話溝通，你說(shuō)話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。5.放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。注意穿著裝飾的溝通：1.衣著外表是打給世人看的自我。 2.衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。3.服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。成功的溝通技巧：(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。向下溝通上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境？了解：上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)：要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與：決策前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)：傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。下達(dá)指令、命令的要訣：1.當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪隆?.下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。 3.下達(dá)指令，要走正常渠道（組織程序）。4.態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。 5.談話要清楚、簡(jiǎn)單、明確。6.不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他重復(fù)一遍。7.如有必要，可以親自示范給他看。 8.細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說(shuō)明。上下溝通時(shí)要注意：不急著說(shuō)，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧：不要在公眾面前爭(zhēng)吵。 不要開口閉口要“下崗”。 不要拿別的單位做對(duì)比。 不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。 不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。 不要用惡毒、低俗的字眼。 不要?jiǎng)哟?，上演全武行?不要撕破別人的面子。向上溝通下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反映意見。下情不能上達(dá)的原因探討：溝通渠道不順暢；上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見不重視；下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見的意愿。上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開放：放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。鼓勵(lì)：下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平公開。 面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則：1.上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。 2.特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。3.不可有高高在上的感覺(jué)。 4.要誠(chéng)懇聽取他們的意見和對(duì)事情的看法。5.要避免只挑自己想要的意見。 6.要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。7.要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。 8.要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。 下對(duì)上的表達(dá)技巧：1.除非上級(jí)要聽，不然不說(shuō)。 2.若意見相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。 3.若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。4.若意見相同，要趕快肯定。 5.要補(bǔ)充意見，先征求上級(jí)同意。 6.要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議：1.把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。 2.尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難堪。3.有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。 4.切忌越級(jí)報(bào)告。5.和新上級(jí)溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。 6.提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。 7.對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。8.提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要。9.提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。10.意見相同時(shí)，歸功于上級(jí)的英明領(lǐng)導(dǎo)。 11.雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請(qǐng)教上級(jí)。12.問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。13.切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。14.隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 平行溝通：平行溝通是指在組織內(nèi)各部門階層間橫向的一種溝通程序。如何創(chuàng)造良好溝通的情境？1.跨部門溝通，要先取得其主管的許可。 2.每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素：1.同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。 2.和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。3.就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。 4.有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。5.平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。溝通三要、三不要：三要：贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)；感激與幽默的話要說(shuō)；與人格有關(guān)的話要說(shuō)。三不要：沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)；沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)；情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)。成熟溝通的十大法則：（一）以開放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？ 你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？那表示有什么更重要的事情呢？ 有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？“”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？ 你覺(jué)得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？（2） 發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情事件究竟是如何發(fā)生的？ 誰(shuí)需要負(fù)責(zé)呢？ 在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？ 當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？ 最后的結(jié)果是什么？（三）顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受你真的感到不開心，是嗎？ 我可以理解你的感受 我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了