國際大酒店員工培訓手冊（ 121頁）.doc

精品資料網（）25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座5*國際大酒店員 工 培 訓 手 冊態(tài)度知識篇精品資料網（） 專業(yè)提供企管培訓資料態(tài)度篇目錄 卷首語（1） 培訓內容一覽（2） 培訓目標（4） 什么是積極的態(tài)度（5） 個性與態(tài)度（8） 積極態(tài)度的魔力（10） 人們能偷走你的積極態(tài)度（12） 需要經常進行態(tài)度更新（13） 態(tài)度與工作環(huán)境（15） 新的同事構成（16） 態(tài)度與工作環(huán)境（18） 態(tài)度與團隊領導（20） 態(tài)度與團隊環(huán)境（21） 酒店行業(yè)崇尚的觀念（22）卷 首 語我們謹將此培訓手冊贈獻給愿為*大酒店努力工作的每一位成員。我們堅定地認為：培訓是一個比胡亂指責員工更好的方法。管理應該從這里開始,并持續(xù)下去 *國際大酒店 培訓內容一覽 第一篇 態(tài)度(Attitude) 第二篇 知識(Knowledge) 第三篇 技能(Skill)A01A10態(tài) 度職業(yè)標準的個人指南之一培訓目標A01通過培訓使受訓者能夠: 解釋什么是 “態(tài)度” 解釋 “態(tài)度”更新的含義 對如何調整你的 “態(tài)度”以適應*國際大酒店的發(fā)展需要提出建議 懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個人帶來的益處什么是積極的態(tài)度A02態(tài)度是您對外界的精神聚集。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對 “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人”? 我們強調積極因素,而消除消極因素. 態(tài)度從來不是靜止的。它是動態(tài)的、敏感的、感性的,一個不斷發(fā)展的過程。也許您還沒有酒店工作的經歷，也許您未曾做現在的職位；也許您對四星級的標準還知之甚少也許還有很多差距，沒關系！學習新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。問題問題請做一個具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？這是我們留給您的思考題。請花些時間認真想想：希望在夏季的培訓班上能聽到您精彩答案。什么是積極的態(tài)度A02一個渴望成功的棒球球員，與那些為應付差事而擊球的球員相比，會更有可能擊中。一個熱切地想得到某個職位的應聘者，與那些三心二意的應聘者相比，會更有可能被選中。當然，沒有人能永遠積極。過于樂觀像埃莉諾.波特小說中的波莉安娜是不現實的。朋友和同事可能會覺得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實的。有時，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當的。 當事情進行順利時，積極態(tài)度會自我加強，易于保持。然而，只要活著，就永遠會有事情出現來考驗你的積極心態(tài)。成功者是那些能迅速恢復積極態(tài)度的人。不能很快復原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數珍寶。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。什么是積極的態(tài)度A02案例小莉與比她更在行并嚴厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績。當人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實現事業(yè)目標上，它使我獲得成功?！币虼?，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小 結 您的態(tài)度是您向他人表達出你的性情。它也是您內心里看待事物的思維方式。 您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學會放棄過去，不完全依賴經驗，不斷學習新知識，就越能保持積極的態(tài)度。個性與態(tài)度A03 人們常常把個性定義為一個人的具有的身體和精神特性的獨特組合。 例如，如果您取出一個人的身體特征（眼神、微笑、姿勢等）和精神特征（機智、寬容友善等），并把它們混合起來，那么所浮現的組合就是該人的個性。您不能強調個性而對客人或同事不恭。許多杰出的政治家、藝術家、企業(yè)家、學者都具有某一特別的魅力或氣質。我們中大多數人卻沒有。好氣質是種種特性的一種罕見的組合，可傳達出某種魔力或魅力。 積極態(tài)度在個性中發(fā)揮何種作用？ 平時也許您不愛搭理人，可面對客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動一些。 您進入高星級酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。 也許您一次用心的服務，使酒店獲得了一個回頭客或?？汀？梢?，某些積極態(tài)度是通過其他個性特點來發(fā)光的，一個人的整體形象從中可變得更燦爛，對他人更有吸引力。個性與態(tài)度A03積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性，對此沒有什么爭論。許多有才能的人包括那些擁有讓人羨慕的品質的人，無論在工作中還是在個人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因為他們沒有意識到積極態(tài)度的重要性。他們過于看重自己在物質上或精神上的優(yōu)點（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。 小 結1、 積極態(tài)度是一個人所能擁有的最強大、寶貴的個性特征。2、 充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現出來。3、 沒有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質。積極態(tài)度的魔力A03用“魔力”一詞來強調積極態(tài)度的威力，似乎有點夸大其辭。然而，如果您曾經仔細地觀察過人的行為，您就可能會發(fā)現某些態(tài)度“轉變”是如此不同尋常，如此不可思議?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。優(yōu)點1酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯了行業(yè)。我們認為：無愛則無物，無物則無緣。案例兩個月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負責的某個服務中犯了一個大錯，使經理非常生氣，并嚴厲批評了他。約翰對自己的愚蠢十分生氣。他認為晉升及被嘉獎似乎是不可實現的了。這使他完全喪失了自信。簡而言之，約翰讓一段消極經歷改變了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。約翰的經理早已忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗為擔心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。這次談心使約翰認識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。積極態(tài)度的魔力A04 現在，約翰又走向了正軌，對事業(yè)再度充滿熱情。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因為讓約翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他的熱情之源一直都存在只需要被釋放出來。 同意 不同意優(yōu)點2 積極態(tài)度增強創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會被扼殺。這次來參加培訓的背景、經歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會不同，這不奇怪。但每個人只是堅守自己視野中的“風景”不肯積極地理性地面對自己現在的角色和酒店的理想目標，用動態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會掉隊。人們能偷走你的積極態(tài)度A05提到自己寶貴的財產，我們常常想到物質財富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。如果我們把積極態(tài)度當作無價之寶，我們一般不會想到，它也會被偷走。下面就是兩個例子。案例1一個月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來。 在這件事結束后，趙寧沒有去消除誤會和恢復關系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極。可以說，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。案例2杰伊是一家五星級酒店受人尊敬的銷售代表。他忽略了一個重要客戶，當該客戶轉向了競爭對手時，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。杰伊不僅讓競爭對手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。我們怎樣才能阻止他人偷走自己的積極態(tài)度？下面是三條建議：1迅速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。2當某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。3多從自己這方面找找原因。需要經常進行態(tài)度更新A06每一個人經理、服務員、廚師、工程師、培訓師、警衛(wèi)人員都需要經常進行態(tài)度的更新。 態(tài)度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法.也許您從學校直接進入酒店,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級酒店應聘至*,也許您雖有令人欣慰的工作經歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調整態(tài)度、積極才是關鍵，請試試回答以下問題。 1 以前我能快樂地享受周末，酒店運轉后，我必須參加二十四小時倒班運轉，這意味著跟以前按部就班的生活方式拜拜。 沒問題 受不了2 酒店的顧客分兩種。即內部顧客員工和外部顧客客人。沒有快樂的內部顧客就沒有快樂的外部顧客。 說得棒 一派胡言3酒店內部高尚的人際關系即：后臺為前臺、上級為下級服務、前臺為客人服務。 同意 不接受需要經常進行態(tài)度更新A64這個方案？！沒聽說過，我不會接受 有道理 沒道理5我用以前的方法就能應付，不需要再作改進。 很實用 有點保守6 客人：請問先生，中餐廳晚餐開到幾點？安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務員”！ 理直氣壯 氣短三分態(tài)度與工作環(huán)境A7您的積極態(tài)度應用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請當心！某一個人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質。 態(tài)度消極的營業(yè)點經理會壓制整個團隊的運 作。沒有人能逃開。 一小群消極員工（一個小集團）會使部門分 裂成若干陣營。每一個人都會失敗。 一個辦公室或一個部門通?？梢钥朔硞€成員的消極態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。新的同事構成A8很大程度上，您現在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個重大變化。員工的文化構成的多元化?！皬椥詴r間安排”允許同事們在不同的時間上下班。個人經歷的反差：這包括地域差異、經營差異、背景差異。您能適應變化嗎？ 對于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會如何？您有沒有發(fā)現英語不太好的同事會惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關系嗎？對那些工作習慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請回答下列問題。 是 否1 您在休息時間和午餐時間中，與文化類型相同的同事呆在一起的時間是否更長？2 新同事，無論他們的文化背景和膚色如何，您是否給予同樣的接受程序？3 對來自與您不同文化類型的同事，您是否不那么耐心？新的同事構成A8 是 否4 如果一個來自不同文化類型的同事當上了您的營業(yè)點經理或團隊領導者，您的態(tài)度是否會使人受傷害？5 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太熱心？小 結1 幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子 已經一去不復返了。今天，來自不同背景甚 至種族的人們在一起工作。這給每個人既帶 來機遇，也帶來挑戰(zhàn)。 2 與來自另一種文化的同事建立良好關系，對 雙方個人都是有益的。3 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來自 多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵。這樣，您會成為大贏家。態(tài)度與工作環(huán)境A9案例仲田是一個資歷深厚的員工。他出生于北京，受過大量教育。他希望能向高級管理層發(fā)展。然而，在生活的當前階段，他心中充滿疑問，因為他已經在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營業(yè)點經理一職。 昨天，仲田與人力資源部經理進行了一次長談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。他說不清楚自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。他們決定兵分兩頭來調查這件事。仲田將和自己營業(yè)點經理進行一次談話，討論這件事。人力資源部經理將從上而下調查，看看能發(fā)現什么線索。態(tài)度與工作環(huán)境A9一周后，仲田問人力資源部經理發(fā)現了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對你的工作質量和水平表示很大敬意。壞消息是你沒有給人積極、愉快的印象。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因為管理層擔心你不能給員工樹立一個積極樂觀的榜樣。有一個人說，當討論部門里很重要的問題時，您常常一言不發(fā)。我認為您內心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現出來?！?如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來說話，但您會怎樣外在表現出更積極的態(tài)度？態(tài)度與團隊領導A9更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術。如果經理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領缺乏經驗的團隊提高工作效率，取得成功。下面是5個您應該考慮的原則，請表明您同意與否。同意 不同意1 態(tài)度可領會不可教導 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領導的態(tài)度。任何一個領導者的首要責任就是保持自己的積極態(tài)度。2 正確的人際關系策略應該遵循正確的人際關系原則。例如根據互利原則對待每個人以及對他人的需求保持敏感。任何領導者如果使用污辱人的技巧，例如在團隊面前威嚇某人，就會摧毀士氣。3 爛蘋果原則只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。態(tài)度與團隊環(huán)境A10為解決這個問題，領導者應與這個消極成員進行商討，直到他調整了態(tài)度，或者采取了其他行動。在職業(yè)體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長，會破壞氣勢，“輸掉整場賽”。4 態(tài)度和自信之間的聯系這一基本原則認為，態(tài)度積極的團隊成員會更加自信。不自信的高爾夫球手永遠不能正好打進球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護士會讓自己的病人活受罪。不自信的營業(yè)點經理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。5 立即重一原則橄欖球隊的四分衛(wèi)常常把球回給上一場比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復自信。這一原則對任何團隊都適用。不論何時，只要遇到了難題，就應該開始進行態(tài)度更新（積極方法）。酒店行業(yè)崇尚的觀念A11 以客人為中心的觀念 團體合作的觀念 上級為下級的觀念 后臺為前臺服務的觀念 時間觀念 遵從“規(guī)則”的觀念 下級向上級負責的觀念 質量觀念 銷售觀念 創(chuàng)新觀念知識篇目錄 *國際大酒店概況 VI設計理念（2） *國際大酒店服務功能及平面分布（3） 組織機構（5） *國際大酒店各部門的職能（6） 員工手冊 （18） 酒店的基礎知識 關于“HOTEL”（19） 我國三個重要的發(fā)展階段 （20） 酒店產品的五大國際概念 （21） 酒店的分類 （24） 酒店的星級標準 （26） 酒店的設備系統(tǒng) （27） 酒店的規(guī)范圖標 （28） 服務態(tài)度標準 （29） 服務行為語言標準 （30） 酒店管理集團簡介 （31） 中國飯店金鑰匙組織 （39） 附錄1：國家四星級酒店評定條件 （47） 附錄2：酒店案例 （57） 附錄3：酒店常用英文詞匯集 （82）知 識 篇B01-B17知 識職業(yè)標準的個人指南之二VI設計理念 詳見VI文件*國際大酒店服務功能及平面分布B01服務功能一、客房：1、客房總數： 226間套2、其 中：標 準 間 168間單 人 間34間 豪華套間 2間 普通套間 22間 商務樓層 3層 二、餐飲：1、餐座： 1000個 2、其中；宴會包間 18 間 食 街 100 座 西餐廳 64 座 咖啡廳 46 座 酒 吧 50 座*國際大酒店服務功能及平面分布B01一、 會議中心：1、會議室數量： 5間 2、可容納人數： 800人 3、會議室名稱：待定二、康 樂：1、桌 球：2個桌球、1個沙弧球2、健 身：13、SPA：24、棋 牌05、美 容：1組織機構 詳見組織機構圖部門的職能行政部B02行政辦公室是總經理的辦事機構，又是員工管理中心，主要工作內容如下：1、總經理的助手：對指定事件進行調查，研究并形成文件。起草和處理文件，信函等?；I備和組織會議。2、統(tǒng)籌、協(xié)調：進行店內的活動推廣。對各部門統(tǒng)一認識作指導協(xié)調作用。3、承上啟下，內外聯系的樞紐溝通作用。處理與政府社區(qū)行政管理等部門的關系。4、員工場所的管理：管理員工更衣室管理員工餐廳5、車輛管理6、部行政用房管理部門的職能人力資源部B021、工資、福利：制定工資、福利辦法實施工資、福利方案2、人員招聘及管理：進行人員招聘對人員考核、評估3、 理晉升、辭職、辭退部門的職能客務部B02客務部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個功能，主要工作內容如下：1、樹立良好的酒店社會公眾形象。2、向客人推銷酒店的客房、餐飲、會議、康樂等產品。3、接待入住的客人。4、提供行李、大堂迎賓、機場迎送、電話、商務、問訊、訂車等服務。5、管理兒童看護中心和圖書室。6、提供合格的客房產品。7、對建筑內公共區(qū)域及庭院進行保潔。8、為客房、餐廳、會議、康樂部門提供布草洗滌。9、為員工提供制服洗滌服務。部門的職能公關營銷部B02公關營銷部主要工作內容如下：1、 完成酒店即定的目標市場的滲透。2、 擴大酒店市場份額。部門的職能工程部B02工程部主要工作內容如下：1、酒店提供水、電、氣等能源。2、保證酒店各項設備系統(tǒng)能正常運行。3、對酒店設施、設備提供維護和維修。4、對設備和設施進行增建、更新和改造。部門的職能安消部B02安消部主要工作內容如下：1、負責建筑內外的警衛(wèi)工作。2、進行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。3、負責防火、防盜、防意外事故。部門的職能康樂部B02康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構成，主要工作內容如下：1、提供健身、桌球等服務。2、提供SPA、美容、棋牌等服務。部門的職能財務部B02財務部屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實行全面經營管理和市場經濟核算的重要職能部門，擔負著酒店的經濟效益核算，財產物資管理，經營預算管理和為總經理的管理決策提供科學依據，并擔負參謀的重任。主要作用是：1、協(xié)助總經理根據集團的要求，編制年、季、月經營計劃。2、正確、及時地核算和監(jiān)督酒店的經營狀況，財務活動和經營成果為管理當局提供準確、可靠的財務信息。3、加強計劃預算管理，認真編制財務預算。4、加強經濟合算，做好各項控制工作，節(jié)約費用，降地成本，增加利潤。5、做好對采購工作的管理，建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理的各個環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。6、財務分析，考核經濟指標的落實情況。部門的職能財務部B027、實行會計監(jiān)督，貫徹財務制度，保護酒店的財產和利益。8、配合行政部，做好員工的工資考評，實行工 效掛鉤的經營責任制。 部門的職能餐飲部B02 餐飲部是酒店銷售飲食產品、為賓客提供相 應服務和顧客用餐的場所。主要工作內容：1、提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質食品和飲料。-食 街：明廚明檔；隨吃隨點；按數結帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。服務方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。 -宴會廳：環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。菜肴按預計的標準，能體現特色的名菜、 佳肴、美點，高級水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。 部門的職能餐飲部B02 服務方面更強調周到、細致；不同的宴會講究不同的禮貌禮節(jié)、 技巧和服務規(guī)格。 -咖啡廳： 是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。 供應的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點心。-零點廳 是住店客人及零點客人在營業(yè)時間內用餐的場所。 供應的品種：各類小吃、快餐等。-西餐廳 是住店客人、零點客人用餐的場所。 供應的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。部門的職能餐飲部B02 -各式酒（果）吧提供各種酒（果）類飲料。-廚 房對菜肴及食品加工、制作、出品的場所。1、為賓客提供規(guī)范化及個性化的服務。2、擴大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。3、以部門優(yōu)質產品，創(chuàng)酒店品牌效應。員工手冊 詳見員工手冊關于“HOTEL”B03 在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。 在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服務功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務、購等一系列綜合服務的設施，使用最為廣泛，在中文里一般將Hotel譯為酒店或賓館.后者原來多指傳統(tǒng)的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設施，但現代已經有了新的含義，它已從較簡單的服務功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現代化服務系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團，所以將Inn譯為中文時，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標準的住宿、吃、娛樂等設施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務;而一提到Inn，便聯想到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設施起名叫Holiday Inn時的一種考慮.我國酒店業(yè)五個重要的發(fā)展階段B04我國酒店業(yè)被社會學家譽為“與國際標準接軌最早而且成功的行業(yè)”。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經歷了五個重要的發(fā)展階段： 八三八四年學建國酒店 八二年頒布星級評定標準八七年加入國際酒店金鑰匙組織九七年第一次星級評定修正 二三年第二次星級評定修正 酒店產品的五大國際概念B05 高職業(yè)化產品與服務要求 職業(yè)化的含義對服務員：每一項服務的每一個動作都是 經過培訓的和有規(guī)范的。對管理者：遵循酒店的市場需求 遵循酒店的產品特性 遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律 去管理人、財、物 高服務產品與服務要求一個正規(guī)的高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由服務員代勞而讓客人盡享輕松。四星級酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的服務費，這15%的服務是客人用來購買了服務。所以這就要求我們的服務必須熱情周到。酒店產品的五大國際概念B05 高消費產品與管理要求 住上海金貿凱悅普通標準間，每個房間每晚需$200另加15%的服務費。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。你知道住*國際的代價嗎？一定也不菲喲。這很正常，因為這是身份和地位的象征。 高氣氛產品與管理要求“我們是一群為先生和女士服務的先生和女士”。是我們的素質和眼界為客人營造了可人的氛圍。庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑；餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅；不向等候的客人表示你的歉意和關注客人會不滿；準警察裝束的保安人員；總經理穿著未系領帶的襯衣陪賓客用餐；服務員當著客人的面擺臺與撤臺聲叮當響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產品的五大國際概念B05煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。 質量不穩(wěn)定產品與管理要求同一個產品提供給不同的客人評價也是不同的。因此，要了解客人。同一個產品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？ 今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店的分類B06 傳統(tǒng)分類法 商業(yè)性酒店 所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關設施的酒店 長住式酒店長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協(xié)議書或合同，寫明居住的時間和服務項目。*國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。 度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應有的環(huán)境和一切服務項目以外，最突出最重要的項目便是它的康樂中心和度假場所。*國際具有這方面的較強優(yōu)勢。酒店的分類B06 會議酒店 會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿易展覽會、科學講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。 地理位置分類 公路酒店 機場酒店 城市中心酒店 規(guī)模大小分類 小型酒店 中型酒店 大型酒店 建筑投資費用分類 中低檔酒店 中檔或中檔偏上等級酒店 豪華級酒店您知道*國際大酒店屬于哪個類別的酒店？您知道*國際大酒店屬于哪個規(guī)模的酒店？您知道*國際大酒店屬于哪個級檔的酒店？酒店的星級標準B07 酒店分級的目的 規(guī)范酒店的建議與經營管理 促進我國酒店業(yè)與國際接軌 保護客人利益 保護酒店業(yè)的行業(yè)利益 便于經營管理與監(jiān)督 增強酒店業(yè)與相關行業(yè)的聯系 增強酒店員工的責任感、榮譽感、自豪感 星級制 是把酒店按一定標準分成的等級，分別用星號（）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個等級。星越多，等級越高，酒店檔次也越高。 一星級 衛(wèi)生 二星級 方便 三星級 舒適 四星級 豪華 五星級 豪華+文化 白金五星 超豪華酒店的設備系統(tǒng)B08 四大系統(tǒng) 配電 空調 上下水 垂直交通 五小系統(tǒng) 電話 監(jiān)控 照明 消防 通訊酒店的規(guī)范圖標B09 詳見酒店的規(guī)范圖標服務態(tài)度標準B10 謙恭的 有效的 以建議替代拒絕 把“對”讓給客人 一步到位的服務（one step service）服務行為語言標準B11讓你打開“成功服務”之門的9把金鑰匙； 客人是我們的衣食父母 始終給客人一個微笑 真誠友好誠實 提供敏捷的服務 學會使用兩套具有魔術般魅力的話語：當客人向你走來時，你要說：“我能幫助你嗎？”（ay I help you？）。當客人向你道謝時，你要說：“不用謝?！保╕ou are welcome.）。 要佩帶好你的名牌。 每一位服務員都要以自己經過修飾的容貌為驕傲。 要有與其他人互助合作的團隊工作精神。 在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是或長客、?？蛻眯彰Q呼。 酒店管理集團簡介 B12 半靠幸運，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司 從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯威 爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團已經發(fā)展成為一家包括 食品、住宿、旅游等在內的綜合性大公司。擁有 48萬間客房成為世界最大的酒店集團。 1986年1月開業(yè)的北京麗都假日酒店標志 假日集團與我國合作的開始。今天，在北京麗都 假日酒店，她的洲際培訓大學正在為中國旅游事 業(yè)培訓著數以千記的學員。 80年代末，假日集團經歷了一次巨大的變化，集團內部的資本重組，讓英國最大的零售商 兼營酒店、餐飲娛樂業(yè)的巴斯集團收購。成立巴 斯集團的國際假日酒店公司。 目前，假日集團旗下擁有以洲際酒店、皇冠 假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品 牌正越來越發(fā)揮著獨特的作用。 酒店管理集團簡介 B12 到我的酒店來，我請客 希爾頓酒店公司 至目前，已經擁有近280家酒店，10萬多 間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德希 爾頓于1919年創(chuàng)立的。 希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來人 總結了他酒店管理成功的金科玉律： 酒店聯號的任何一個分店必須要有自己的特 點，以適應不同國家不同城市的需要 預測要準確 大量采購 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間 為保證酒店的服務質量標準，并不斷提高服務 質量，要特別注意培養(yǎng)人才 加強推銷，重視市場調研，應特別重視公共關 系，利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷 酒店之間互相幫助預定客房 酒店管理集團簡介 B12 長期保持與眾不同的 凱悅國際酒店集團 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的 酒店，她就是由凱悅國際酒店集團管理的。 凱悅集團從1957年開設第一家酒店起，10 年后才被世界認識。發(fā)展到今天管理著世界近 100家酒店，約6萬套客房。成為世界著名大酒 店集團。 凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的 結合。從品牌與服務上來說，高水平的個性化 服務及舒適和顧客滿意始終是她的經營宗旨。 住進凱悅的不僅僅是商務旅行者，凱悅為每位 客人提供最佳服務。她的口號是“時刻關照您” 以優(yōu)質的服務創(chuàng)造“凱悅風格”。并且時刻保證 她的服務風格世界各地一致與連貫性。 目前，凱悅的服務質量得到世界公認。美 國國內商務客人評選調查表明，凱悅排名第一。 凱悅的“金護照方案”也得到“遠東經濟調查” 了解的亞洲商務人士認可。 酒店管理集團簡介 B12 在國際并購中成長 喜達屋酒店國際集團 喜達屋集團是一間全球性的休閑及娛樂業(yè)公 司。在全球酒店集團50強中始終排列前5名。旗 下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登 喜來登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他 名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個 名字。在1998年，被喜達屋集團收購。 多年的管理經驗，亨得森先生非常強調客人 對酒店服務質量的評定，酒店一切服務和食品要 “物有所值”等等經營思想始終引導了酒店管理 者。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開 管理中國酒店序幕。不久，她先后管理過上海華 亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前 仍然管理著國內10家酒店，約3300間客房。 酒店管理集團簡介 B12 全面質量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團，主 要業(yè)務是在全世界開發(fā)與經營豪華酒店?？偛吭O在美國亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國、中國、日本等主要國家。 里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創(chuàng)豪華酒店經營之先河。 里茲經營的成功與其服務理念和全面質量管 理系統(tǒng)不可分。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實的關懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質量服務體系的體現。 酒店管理集團簡介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國際酒店管理集團 總部設在香港的香格里拉酒店管理集團，是 亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團。并且是世界 公認的著名酒店集團之一。她由新加坡華人郭鶴 年先生在1971年創(chuàng)辦。 香格里拉是一個獨具匠心的名字。是傳說中 的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。是塊充滿歡樂 的人間樂土。香格里拉標識一個近似“S”的符 號，是集團的象征。反映了典型的亞洲式建筑的 屋檐頂和曲線的構思，體現神話中的“香格里拉” 人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半 部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者 的連接線。集團以香格里拉命名，正是希望旗下 所有酒店體現出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的 特征。 香格里拉1984年進入中國，先后管理杭州、 北京、上海、西安等地的近10間酒店。 酒店管理集團簡介 B12 中國酒店業(yè)集團化經營代表 上海錦江（集團）有限公司 上海錦江（集團）有限公司成立于1984年， 是我國目前參與世界酒店管理集團競爭的優(yōu)秀 代表。排名世界50強之列。集團以錦江飯店、 和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂、 客運、房地產等綜合經營。擁有了雄厚的實力。 目前有總資產71億美元，經營管理資產109億 美元。 錦江集團下轄北京錦江、云南公司、錦江- 黃山等地區(qū)性公司。是國內目前最大的國際性 酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、 昆明、濟南、長沙、貴陽等地酒店。擁有客房 數近9000間。 酒店管理集團簡介 B12 酒店管理集團經營的運作方式一、 特許經營 企業(yè)附屬某一已經營的連鎖集團并同時保持 一定水平的所有權。特許經營向受特許權人提供 特許經營權力，組織、經營和管理方面提供支持， 并從受特許權人獲得相應回報的一種連續(xù)關系。 核心是特許經營和受特許權人之間特許權轉讓。二、 連鎖經營連鎖經營是有兩個以上子公司隸屬同一母公 司經營形式。該母公司對子公司的控制通過完全 擁有、租賃建筑物、土地方式實現。母公司在享 有子公司利潤同時，對經營損失承擔風險。三、 管理合同管理合同又稱受托管理。業(yè)主委托管理公司 代理管理。酒店集團采用這種方式，可以較少的 資本投入及風險迅速擴張其規(guī)模，同時使在該領 域沒有實力與經驗的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來豐厚 回報。是目前世界著名酒店管理集團較多選擇的 企業(yè)發(fā)展方式。 中國酒店金鑰匙組織 B13 “CONCIERGE”一個非常法國化的單詞，意為“鑰匙保管者”?，F為酒店委托代辦的代名詞。中國最大的免費課件資源庫更多免費資料下載請進：/ 酒店金鑰匙的服務項目 B13 行李及通訊服務 問詢服務 快遞服務 接送服務 旅游 預訂服務 美容、按摩及其它歸納為10項服務內容： 接 買 修 印 代 送 取 訂 寄 租 酒店金鑰匙組織職能 B13 酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務民間組織。首席禮賓司（首席金鑰匙）部門的負責人，通常負責解決一般禮賓司不容易解決的問題。首席禮賓司助理在首席禮賓司不在現場或休息時負起他的責任，平時負責協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺的管理工作。禮賓司當首席禮賓司不在現場或休息時負起他的責任，處理賓客信