旅游管理專業(yè)實習報告.doc

學院經(jīng)濟管理系旅游管理專業(yè)實習報告姓 名： 班 級： 學 號： 指導教師： 目 錄一、 實習目的及意義二、 實習概況 三、 實習地基本情況四、 實習單位基本情況五、 實習地接導游工作描述六、 實習總結 實習目的及意義1. 實習的目的:針對我們旅游管理專業(yè),專業(yè)實習是學校教學計劃的重要組成部分，是我們學習專業(yè)基礎課和部分專業(yè)課以后，親身參加旅游企業(yè)和有關部門的工作，在實踐中了解旅游服務生產(chǎn)過程和鍛煉實際工作能力的教學環(huán)節(jié).里仁學院在大學期間對旅游管理專業(yè)組織兩次實習,這是我們的第一次實習,通過2012年的暑假先短期嘗試本專業(yè)的實習工作.通過實習，我們應該鞏固和加深對旅游管理科學有關基本知識、基本理論的理解，并直接向旅游企業(yè)的員工和管理人員進一步學習旅游服務的基本技能、了解經(jīng)營管理的實踐經(jīng)驗，開展調查，研究旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀，培養(yǎng)分析問題和解決問題的能力，也鍛煉與人相處和獨立工作的基本能力，訓練相關專業(yè)工作記錄和專業(yè)研究的寫作能力，為以后的學習和將來參加工作打下扎實的基礎. 學校希望實習生端正態(tài)度，克服實習過程中出現(xiàn)的困難和挫折，真正做到理論與實際相結合.培養(yǎng)好工作能力，顯的尤為重要.培養(yǎng)工作能力，提高自身素質2. 實習的意義: .2012年6月18日9月10日的專業(yè)實習，是院針對旅游專業(yè)階段教學計劃的重要環(huán)節(jié).根據(jù)老師召開的實習說明會和簡單的實習培訓以及重大的招聘會,我認識到這次實習的重要性.對于選擇走向工作崗位的我來說,這是一個鋪墊，是一個鍛煉自己的實踐機會.通過社會實踐，鞏固和加深對旅游管理學科有關知識、理論的理解，并直接向旅游企業(yè)的員工和管理人員學習旅游服務的基本技能，了解經(jīng)營管理的實踐經(jīng)驗，研究旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀，培養(yǎng)分析問題和解決問題的能力，也鍛煉與人相處和獨立工作的能力專業(yè)實習是貫徹理論聯(lián)系實際的原則，實現(xiàn)院校培養(yǎng)目標不可缺少的教學模塊，其意義在于能讓學生學習了解旅游企業(yè)常規(guī)操作模式，熟悉一般的業(yè)務手段和方法;了解旅游業(yè)現(xiàn)狀，應用所學理論知識，提出改進建議;在真實的工作環(huán)境下，認識自我，磨煉意志，鍛煉心態(tài)，考慮就業(yè)方向的選擇 實習概況1. 實習相關信息:1) 實習個人2) 實習崗位： 3) 實習單位：2. 實習時間進程: 1) 2012年5月底-6月18日每周末去旅行社參加導游培訓,背導游詞,認真聽取經(jīng)驗,整理學習帶團技巧.2) 2012年6月19日-6月21日跟團踩點,掌握各景點路線、購物店情況,向老導游學習,熟悉帶團基本流程.3) 2012年6月22日-9月10日，正式實際獨立帶團,帶團期間不斷積累經(jīng)驗,彼此交流,學習導游帶團各方面技巧,定期做實習總結. 實習地基本境況秦皇島，位于中國河北省東北部，首批全國沿海開放城市,國家優(yōu)秀旅游城市,秦皇島旅游資源豐富,旅游設施完善,旅游交通便利。秦皇島南臨渤海，北依燕山，東接遼寧省葫蘆島市，西接唐山，近京津，位于最具發(fā)展?jié)摿Φ沫h(huán)渤海經(jīng)濟圈中心地帶，是東北與華北兩大經(jīng)濟區(qū)的結合部。秦皇島市轄北戴河、山海關、海港區(qū)三個市轄區(qū)和撫寧、昌黎、盧龍、青龍滿族自治縣四個縣，總面積7812.4平方公里，全市總人口近300萬。秦皇島市的氣候類型屬于暖溫帶,屬于溫帶季風氣候。因受海洋影響較大，氣候比較溫和。秦皇島提出“旅游立市”的概念，正在打造一幅“長城濱海畫廊，四季休閑天堂”的美麗畫卷。秦皇島旅游資源集山、河、湖、泉、瀑、洞、沙、海、關、城、港、寺、廟、園、別墅、候鳥與珍稀動植物等為一體，旅游資源類型豐富，是開展多項目、多層次的旅游活動，滿足不同旅游者旅游休閑的最佳場所。經(jīng)過多年開發(fā)建設，秦皇島市旅游基礎設施和景點建設步入發(fā)展快車道。逐步形成了以長城、濱海、生態(tài)為主要特色的旅游產(chǎn)品體系。秦皇島市旅游景區(qū) 個，開辟了長城文化、海濱休閑度假、歷史尋蹤、觀鳥旅游、名人別墅、山地觀光、海洋科普、國家地質公園、體育旅游、鄉(xiāng)村旅游、城鄉(xiāng)雙向游、會議旅游、工業(yè)旅游等多種精品旅游線路，并每年舉辦具有濃郁地方文化特色的山海關長城節(jié)、孟姜女廟會、望海大會、昌黎干紅葡萄酒節(jié)等節(jié)慶活動，這些旅游線路和節(jié)慶活動都備受國內外游客青睞。秦皇島一年四季皆景，可供旅游者探險獵奇、尋幽攬勝。其中自然資源以山、海文明，人文資源以關、城最為突出，社會資源以中央暑期辦公地北戴河最具魅力。這里山地地貌奇特多樣，飛瀑流泉到處可見；森林覆蓋率高，野生動物、植物資源豐富；更有長城等大量文物與古跡點綴其中。海沙細而平礦，灘緩而水清，潮平而差小，延綿近百里；海水污染程度低，水質清潔，陽光充足，是進行海水浴、日光浴、沙浴、沙灘活動與海上觀光、海上游動的最佳場所。轄區(qū)內的長城蜿蜒起伏，枕山襟海，依勢而修，關隘地處要塞。社會資源以北戴河中央暑期辦公地和許多重要的歷史事件而聞名遐邇，成為秦皇島市最具吸引力的旅游資源。各處文物古跡，以長壽山、角山、燕塞湖、祖山、背牛頂、天馬山、碣石山、十里葡萄長廊、孤竹國文化遺址等。實習單位基本境況實習地接導游工作描述1.工作內容:u 確認團隊相關信息：1) 團隊基本信息。團隊名稱、全陪姓名及電話號碼、團號、旅游團的結算方式、旅游團的等級。旅游團人數(shù)包括兒童、用車、住房、餐標等情況。 在食、住、行、游等方面是否有特殊要求。所乘交通工具的情況 掌握特殊要求的注意事項 落實接待事宜。檢查旅游團的交通、食宿方面的問題?；疖嚭惋w機團還要落實旅游車輛，知道司機的姓名、電話、車型、車號并與司機定好時間。 2) 落實住房，賓館的位置，名稱、概況、服務項目和設施。是否含早，向賓館提供該團抵達的時間，落實用餐，應該提前與有關餐廳聯(lián)系，確定日程表上安排的每一次用餐的情況。包括日期、人數(shù)、餐標、特殊要求等。3) 了解不熟悉的景點的情況去景點的路線。開放時間，最佳游覽路線，廁所位置，以便活動順利進行。及時與全陪聯(lián)系，了解接團的時間和地點，防止漏接、空接團隊事故的發(fā)生。u 接團前準備：1) 物質準備。上團前，按照該團游客人數(shù)領取導游圖，門票結算單和費用，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌等必備物品。2) 語言和知識準備。根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，就翻譯、導游的重點內容，做好外語和介紹資料的準備。接待有專業(yè)要求的團隊要做好相關專業(yè)知識、詞匯的準備。做好當前的熱門話題、國內外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準備。3) 形象準備。導游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習慣和導游人員的身份，衣著大方、整齊、簡潔，要方便導游服務工作;佩戴首飾要適度;不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水;上團時應將導游證書佩戴在正確位置4) 心理準備。準備面臨艱苦復雜的工作:地陪在為接待旅游團做以上準備工作的同時，還要有充分的面臨艱苦復雜工作的心理準備。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供熱情服務的方面，還要有遇到問題，發(fā)生事故時應如何去面對、去處理，對需要特殊服務的游客應采取什么措施等各種思想準備。準備承受抱怨和投訴:導游工作手續(xù)繁雜，工作量很大。有時導游人員雖然已經(jīng)盡其所能熱情的為游客服務，但還會遇到一些游客的挑剔、抱怨和指責，甚至提出投訴，對于以上情況，地陪也要有足夠的心理準備，要冷靜、沉著地面對，無怨無悔地為游客服務。u 參觀游覽過程中的導游、服務:1) 致歡迎詞。 問候語：如來自*地的游客朋友們大家好，歡迎大家來到美麗的海濱城市秦皇島,首先我代表秦皇島中航國際旅行社對大家的到來表示熱烈的歡迎,其次我代表我本人(和我們司機師傅)向大家表示誠摯的問候,大家這一路上辛苦了! 介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機。 希望語：表示提供服務的，誠摯愿望，希望得到合作的意愿。 祝愿語：預祝此次旅程愉快、順利。 沿途講解：介紹本地狀況，如地理位置，歷史沿革，人口狀況行政區(qū)的劃分，市政建設等;沿途風光風情介紹：隨機應變，見人說人，見景說景，與游客同步觀賞。2) 介紹當日的活動安排。包括中午、晚餐的地點。向游客說明到景點所用的時間。視情況介紹新聞。 風光導游 介紹游覽的景點 活躍氣氛。把旅游的行程向大家說明一下 把目的地的情況簡單介紹一下 。3) 注意事項。在車上說好注意事項 進入景點以后告訴游客講解的時間，自由活動的時間，告訴游客洗手間的位置，告之回程路線，大家盡量不要離開團隊，隨時清點人數(shù)。導游的講解應該包括景點的歷背景、特色、地位、價值等方面的內容。講解時，語言不僅要表達的清楚，還要生動優(yōu)美，富有表達力。不僅讓游客增長見識，還讓游客得到美的享受。注意安全。去下一景點時，清點人數(shù)，介紹到下一景點的時間，回顧剛才剛剛走過的景點，問大家有什么疑問，簡單介紹下一景點。游覽結束的回程,要清點游客人數(shù),總結當天游過的景點的內容，適當?shù)难a充一下因游覽時間不夠、人多而漏掉的內容。下車時要特別提醒游客帶好隨身攜帶的物品，并照顧游客下車。u 入住和餐飲服務:賓館的位置，名稱，星級標準，主要設施的使用方法。，到賓館所需要的時間。入住手續(xù)，注意事項,宣布次日的活動安排和叫早時間，早餐時間，集合時間和下頓餐的時間 抵達賓館的服務 協(xié)助辦理住宿手續(xù) 請領隊發(fā)放房卡，地接要知道領隊和全陪的房間號碼。將自己的聯(lián)系方式告訴領隊和全陪，以便有事聯(lián)系。貴重物品的寄存、賓館的洗澡水時間、賓館的門禁時間、賓館餐廳的位置、一次性拖鞋滑、賓館毛巾和設置的問題、提醒客人晚上出去的時候一定要結伴而行，帶上賓館的聯(lián)系方式、附近商店的位置。 導游要和賓館定好叫早時間，協(xié)助客人入住后遇到的各種問題。導游必須在客人安頓好之后方可走開，走時留下聯(lián)絡方式。 帶旅游團用好第一餐。就餐后不要忘了提醒客人帶好隨身攜帶的物品，餐標盯好。吃海鮮的注意事項。去景點出發(fā)前的準備 提前到達出發(fā)地點核實人數(shù) 落實旅游團當天的用餐。準時集合登車，途中導游，上車要問好。u 送站服務:核實確定交通票據(jù)、車次、時間和站名。商定出發(fā)時間。協(xié)助賓館與游客的帳目。及時歸還證件 集合上車，提醒游客帶好物品，不要落下送站途中的講解服務 行程回顧，有哪些沒有去過的地方，致歡送詞，提前到達車站，車啟動后方可離開。2.工作中遇到的問題及處理:雖然實習只有兩個多月,帶團的數(shù)量也不是很多,自己是一邊工作一邊學習,摸著石頭過河。發(fā)現(xiàn)別人的經(jīng)驗并不是通用的公式,很多時候一樣的情況處理的方法是不一樣的,考驗的是導游的現(xiàn)場應變能力和臨場發(fā)揮能力。每個導游必須總結一套自己的帶團心得,別人的經(jīng)驗只能作為參考。實習期間我也遇到了很多意外問題和事故,大多都很好的處理了,但也有處理不好甚至犯錯誤,更嚴重的是賠錢的情況!但總體是真增長了不少見識,積累了一定經(jīng)驗,這里總結了幾個在我?guī)F過程中遇到的較為特別的案例。1) 在南娛,因一老人迷路,耽誤集合時間近2小時。像南娛這種面積大又人多的景區(qū),特別容易迷路,當時是一個買酒總代理商帶著旗下各縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)的個體代理商出來旅游,他們彼此大多不認識,團里一老太太帶著7歲孫子隨團旅游,本身不識字又不認識團里其他人,當天第一個行程就是南娛,因第一次出遠門,結果到了集合時間卻迷路了。因老太太也沒有電話，于是我和全陪便分頭行動，由她在門口等著，只要一出來就聯(lián)系我，而我先去找到景區(qū)廣播室，在廣播上啟示，怕婆孫倆玩得忘了時間，然后再去海邊和幾個他們可能去的地方找了一遍，后來他們還是自己在工作人員的幫助下找到了出口?？腿藗兊挂策€好，就是挺擔心，只有少數(shù)客人不耐煩。后來只能讓婆孫倆一直跟著我，他們也不敢再單獨行動，到景區(qū)我安排好大家自由活動后就帶著他們再好好玩一遍，至此再也沒有耽誤大家的行程。2) 沙雕大世界自費，客人講價，出錢太低。那是一個農(nóng)村教師團，最后一個行程是沙雕自理，但客人嫌門票元太貴，給我講價，我請示了旅行社后說可以降到，但客人還是不滿意，要求元一人就去，這樣的話根本一點利益都沒有了，我表示不可能，最后就取消此行程。像這種情況就只能取消了，旅行社、導游、司機不可能一點利潤都沒有，但同時由于當天下午沒有行程，導游還得安撫客人情緒，大家不愿意這么早返程，于是最后我?guī)Э腿巳チ艘粋€就近的海邊浴場，大家也開心的結束了北戴河兩日游，雖然沒有賺到錢但客人很滿意。推自費項目要根據(jù)客人的實際消費能力，如果客人想去的欲望不強，出價太低就沒有必要勉強，影響雙方感情，導游特別是講解能力不強的新導游更要量力而行，不可執(zhí)意為之。3) 游客在海邊買到假冒偽劣商品，導游該怎么辦。游客買到假冒偽劣商品的事情事有發(fā)生，當時客人在海邊買到假冒偽劣產(chǎn)品后的情緒會變得很激動，有個別人會指著人鼻子罵以及揚言投訴等。發(fā)生這種情況雖然主要責任不在導游身上，但游客卻認為是你帶去的，其責任理所當然是導游員的。面對火冒三丈的游客，導游要冷靜，同時采取相應措施解決游客的實際問題。我當時盡自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。然后與旅行社聯(lián)系,尋去幫助。問清游客所購何物？在什么商店購買？購物發(fā)票是否保管好？說它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購物商店以及有關工商行政管理部門去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購物商店進行交涉。在與有關部門的交涉過程中，導游要始終維護游客的利益，據(jù)理力爭，并按照保護消費者合法權益條例辦事。事后，導游還要把詳細經(jīng)過向旅行社匯報。4) 在一關靖邊樓里祈福,要事先給客人打好預防針。祈福一定要事先給客人說明白,有一次我忘說了,有客人在里面花了很多錢,出來大家都說她被騙了,花那么多錢不值得,客人越想越氣憤,后來甚至埋怨我,導游應該事先說清楚,可以委婉地表達“祈福這種事是信則有,不信則無。全靠大家自愿,祈福心意到了即可,要