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旅游心理學第三版劉純主編課件 緒論旅游心理學概述 第一節(jié)旅游心理學的理論基礎 一 什么是心理學 心理學是闡述心靈的學問 心理學是研究心理現(xiàn)象的科學 亦稱 心理科學 心理學是研究行為的科學 心理學是研究人的心理活動及其發(fā)生 發(fā)展規(guī)律的科學 二 心理學的發(fā)展 1 從哲學的心理學到科學的心理學2 現(xiàn)代心理學的三大學派 資料 馮特與科學心理學的誕生 馮特 1832 1920 德國心理學家 實驗心理學的開創(chuàng)者 心理學史上第一個專業(yè)心理學家 構造心理學的倡導者 生理學家 醫(yī)學家和哲學家 1862年出版 感官知覺理論 首次提出實驗心理學的名稱 1863年出版 人與動物的心靈講義 書中提出了許多實驗心理學的重要問題 1867年出版 生理心理學綱要 構造心理學從此誕生 1879年 馮特在萊比錫大學創(chuàng)立了世界土第一個心理學實驗室 開展了大量實驗研究 造就出一大批心理學家 在馮特出版他的生理心理學和建立他的實驗室之前 心理學就像個流浪兒 一會兒敲敲生理學的門 一會兒敲敲倫理學的門 一會兒又敲敲認識論的門 一直到1879年 它才確立自己為一門實驗科學 有了一個棲息地和一個名稱 美國心理學史家墨非 現(xiàn)代心理學的三大學派 精神分析心理學 Psychoanalysis 創(chuàng)始人 奧 弗洛伊德 1856 1939 1896年創(chuàng)立 行為主義心理學 Behaviorism 創(chuàng)始人 美 華生 1878 1958 1913年創(chuàng)立 人本主義心理學 Humanisticpsychology 創(chuàng)始人 美 馬斯洛 1908 1970 20世紀50年代創(chuàng)立 弗洛伊德的精神分析心理學派 弗洛伊德 西格蒙德 FrendSigmund1856 1939 精神分析理論是現(xiàn)代心理學的奠基石 它的影響遠不是局限于臨床心理學領域 對于整個心理科學乃至西方人文科學的各個領域均有深遠的影響 它的影響可與達爾文的進化論相提并論 弗洛伊德 奧地利精神科 神經(jīng)科醫(yī)生 精神分析學派的創(chuàng)始人 1856年5月6日出生于摩拉維亞 早年從事神經(jīng)學的研究 1893年與布羅伊爾合作發(fā)表 癔病的研究 提出一個假設 認為病人把曾經(jīng)有的情緒經(jīng)驗排除到意識之外 由此阻礙了許多心理能力 通過催眠回憶后 情緒發(fā)泄了 病就痊愈了 由此逐漸發(fā)展了精神分析技術 1897年創(chuàng)立了自我分析法 他一生中對心理學的最重大貢獻是對人類無意識過程的揭示 提出了人格結構理論 人類的性本能理論以及心理防御機制理論 他的主要著作有 夢的解釋 TheInterpretationofDreams 1900 性欲三論 1905 論無意識 1915 自我與本我 1923 焦慮問題 1926 自我和防御機制 1936 資料 行為主義心理學派 理論上的先行者 俄國生理學家巴甫洛夫 美國心理學家華生和斯金納 學術背景 行為主義心理學是作為傳統(tǒng)心理學的叛逆 在機械唯物主義和實證主義的哲學基礎上 在動物心理學和機能主義心理學的影響下 產(chǎn)生的現(xiàn)代心理學派別 行為主義心理學的實質是將意識和行為絕對地對立起來 背景資料 華生是美國心理學家 行為主義心理學派的創(chuàng)始人 1878年1月9日出生于美國北卡羅來納州 21歲獲得哲學碩士學位 1900年入芝加哥大學研究哲學與心理學 1903年以題為 動物的教育 的論文獲芝加哥大學心理學博士學位 1913年 行為主義者心目中的心理學 文章發(fā)表 行為主義正式誕生 他對心理學發(fā)展的貢獻 確定了以行為作為心理學的研究對象 消除了傳統(tǒng)心理學的主觀性 格守一般科學共有的客觀性原則 發(fā)展了客觀的觀察方法 使心理學在方法上益趨精進 華生 Watson JohnBroadus1878 1958 背景資料 斯金納是美國行為主義心理學家 是新行為主義的代表人物 1904年生于賓夕法尼亞州 獲哈佛大學心理學碩士學位和哲學博士學位 他主張心理學應描述環(huán)境和有機體行為之間的關系 他致力于行為的實驗分析 創(chuàng)立了操作條件反射并提出條件反射的強化聯(lián)結理論 他創(chuàng)制了研究動物學習活動的儀器 斯金納箱 還是現(xiàn)代計算機輔助教學的前身程序教學和教學機器的創(chuàng)始人之一 對西方教育界產(chǎn)生深刻的影響 其一生中主要著作有 有機體的行為 1938 科學和人類行為 1953 強化程序 1957 教學技術 1968 關于行為主義 1974 BurrhusFrederickSkinner 1904 1990 人本主義心理學派 人本主義心理學在20世紀50 60年代興起于美國 是美國當代心理學主要流派之一 以馬斯洛 羅杰斯等人為代表的人本主義心理學派 與精神分析學派和行為主義學派分道揚鑣 形成心理學的第三思潮 背景資料 馬斯洛認為人類行為的心理驅力不是性本能 而是人的需要 他將其分為兩大類 七個層次 好象一座金字塔 由下而上依次是生理需要 安全需要 歸屬與愛的需要 尊重的需要 認識需要 審美需要 自我實現(xiàn)需要 人在滿足高一層次的需要之前 至少必須先部分滿足低一層次的需要 第一類需要屬于缺失需要 可到起匱乏性動機 為人與動物所共有 第二類需要屬于生長需要 可產(chǎn)生成長性動機 為人類所特有 馬斯洛 AbrahamMaslow 1908 1970 馬斯洛認為人類共有真 善 美等內在本性 達到人的自我實現(xiàn)關鍵在于改善人的 自知 或自我意識 使人認識到自我的內在潛能或價值 人本主義心理學就是促進人的自我實現(xiàn) 三 心理學的基本概念 心理心理是有機體對客觀事物的主觀反映活動 是腦的一種特殊反映機能 具有主觀性 也具有客觀性 人的心理活動一般分為兩方面 心理過程和個性心理 補充材料 美國研究人員發(fā)現(xiàn)影響記憶的基因 2001年8月29日 美國新澤西醫(yī)科和牙科大學的一個研究小組說 他們發(fā)現(xiàn)了關鍵的記憶基因RAB3A 這個基因使大腦中記憶神經(jīng)細胞之間的交流更加暢通 研究人員認為 這一基因的發(fā)現(xiàn)有助于在單個細胞的水平上了解記憶形成的基因原理 研究人員在9月號 神經(jīng)科學 雜志上發(fā)表報告說 記憶神經(jīng)細胞之間的交流可以用電脈沖測量 而大腦海馬區(qū)神經(jīng)細胞之間的電活動對于短期記憶和長期記憶是至關重要的 在有RAB3A基因存在的情況下 神經(jīng)細胞之間交流產(chǎn)生的激素神經(jīng)營養(yǎng)因子增加了2到3倍 而沒有記憶基因的時候激素水平則不發(fā)生變化 研究人員說 影響記憶的基因可能有多個 未來治療健忘癥的藥物可能針對其中最關鍵的十幾個基因 心理過程 心理過程 是心理活動的主要方面 即人腦對客觀現(xiàn)實的反映過程 它包括認知過程 情感過程和意志過程 認知過程 即人腦的信息加工過程 如感知 記憶 想象 思維等 情感過程 人在認識事物時所產(chǎn)生的態(tài)度的體驗 意志過程 根據(jù)對客觀事物的認識 自覺地確定目標 克服困難 力求加以實現(xiàn)的過程 個性心理 個性心理特征就是人在認知 情緒和意志活動中形成的那些穩(wěn)固而經(jīng)常出現(xiàn)的心理特性 主要包括能力 氣質和性格 能力是人順利完成某種活動所必須具備的心理特征 體現(xiàn)著個體活動效率的潛在可能性與現(xiàn)實性 氣質是指表現(xiàn)在人的心理活動和行為的動力方面的特征 如速度與強度的特點 穩(wěn)定性的特點 指向性的特點等 四種氣質 抑郁質 粘液質 多血質 膽汁質 性格是人對現(xiàn)實的穩(wěn)固的態(tài)度和習慣化的行為方式 四 心理學分支 旅游心理學相關學科 1 心理學研究的細化 目的是為了更好地描述心理現(xiàn)象和探索心理規(guī)律 這傾向于學術 或者是學派分歧 比如 普通心理學 認知心理學 比較心理學 發(fā)展心理學 實驗心理學 神經(jīng)心理學 心靈學 生理心理學 心理語言學 心理統(tǒng)計學 心理生理醫(yī)學 理論心理學 群體心理學 社會心理學 人本主義心理學幼兒心理學 兒童心理學 青年心理學 成年心理學 老年心理學 2 心理學的邊緣性研究 目的是將心理知識用于學習 工作 生活的方方面面 這傾向于應用 比如 殘疾心理學 變態(tài)心理學 咨詢心理學 臨床心理學環(huán)境心理學 音樂心理學 民族心理學 宗教心理學 審美心理學 文藝心理學 消費心理學 應用社會心理學管理心理學 教育心理學 勞動心理學 人事心理學 工程心理學 工業(yè)心理學 法律心理學 醫(yī)學心理學 健康心理學 數(shù)學心理學 運動心理學 普通心理學 普通心理學是心理學的主干學科 研究對象是一般正常人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律 基本結構與內容 情感過程 個性傾向性 個性心理 心理現(xiàn)象 心理過程 認識過程 感覺 知覺 記憶想象 思維 注意 需要 動機 興趣 態(tài)度 信念 理想 世界觀 氣質 能力 性格 個性心理 情緒 情感 意志過程 個性心理特征 社會心理學 社會心理學研究生活在特定社會生活條件下 具有獨特的文化和完整的人格結構的人對各種簡單與復雜的社會刺激所作的反應 包括內隱與外顯兩個方面 簡言之 它研究人的社會或文化行為發(fā)生 發(fā)展 變化的過程及規(guī)律 社會心理學 研究內容 1 社會化2 社會動機3 社會態(tài)度4 社會溝通5 人際關系6 團體行為 熱門課題 團隊沖突與化解從眾行為人際關系偏見和攻擊行為 管理心理學 管理心理學研究對象是企業(yè)中人的心理規(guī)律 目的在于調動人的積極性 內容包括個體心理 群體心理 組織心理和領導心理四方面 第二節(jié)旅游心理學概述 一 旅游心理學概念是心理學的一門分支學科 它是把心理學的相關研究成果和有關原理及研究方法運用到分析 了解旅游這一現(xiàn)象上來而產(chǎn)生的新興應用學科 二 旅游心理學的研究對象 1 旅游者心理旅游者心理具體包括旅游知覺 旅游動機 旅游者的人格 旅游者的態(tài)度 情緒和情感 旅游審美心理 2 旅游服務心理旅游服務心理具體包括導游與風景區(qū)服務心理 酒店服務心理 旅游交通服務心理 旅游商品服務心理 3 旅游企業(yè)員工心理旅游企業(yè)員工心理具體包括旅游企業(yè)中的人際關系 員工的心理保健 員工勞動心理 旅游企業(yè)領導心理 討論 旅游心理學研究對象 四種思路 以旅游消費者為對象 研究旅游者消費行為的規(guī)律 研究旅游者和旅游工作者的互動關系 在我國最有代表性 更廣泛被采用的體系與前面兩種都有不同 這種體系通常將旅游心理學分為三部分 旅游者心理 旅游服務心理和旅游管理心理 是旅游者心理 旅游服務心理和旅游工作者心理 四種體系 第一種體系的代表 旅游心理學 美 小愛德華 J 梅奧 蘭斯 P 賈維斯 南開大學出版社1987年 第二種體系的代表 HumanRelationInHospitalityIndustry USADONALDE LUNDBERG 第三種體系的代表 旅游心理學 屠如驥 甘朝友 吳正平 王柯平 旅游心理學 劉純 南開大學出版社2000年 第四種體系的代表 旅游心理學 孫喜林 榮曉華 東北財金大學出版社1999年 三 旅游心理學研究的主要方法 一 基本原則1 客觀性原則 要確定一定的外部活動 在這種活動中 可以表現(xiàn)所要研究的心理現(xiàn)象 控制外部條件 確定觀察指標 對于旅游心理學研究所獲得的材料或數(shù)據(jù)必須進行全面的分析2 發(fā)展性原則 二 主要方法1 觀察法是指有計劃 有目的 系統(tǒng)地直接觀察被研究者的外部表情 了解其心理活動 進而分析其心理活動規(guī)律的一種方法 分自然觀察法 自然情景 與控制觀察法 預置情景 要點 避免被觀察者察覺 2 實驗法 實驗法是在控制的情景下 系統(tǒng)地操縱自變量 使之發(fā)生改變 然后觀察 測量因變量的變化 探究二者關系的方法 有兩種形式 實驗室實驗法和自然實驗法 后者如研究人員檢驗 大腦前葉與自我意識有關 這一假設的實驗 第一個有記載的心理學實驗 古埃及有一國王Psamtik一世 他為了證明埃及是世界上最古老的民族 將兩個出生不久的嬰兒帶到一個遙遠的地方隔絕起來 每天由人提供食物飲水 卻不允許人與他們講話 國王設想 這兩個與世隔絕的孩子發(fā)出的第一個音節(jié) 一定是人類祖先的語言了 他希望這個音節(jié)是埃及語中的一個詞 待孩子兩歲時 他們終于發(fā)出了第一個音節(jié)becos 可惜 埃及語中沒有這個發(fā)音 于是 國王傷心地發(fā)現(xiàn) 埃及人不是人類最古老的民族 3 測量法測量法是指使用測量工具對具有某一屬性的對象給出可資比較的數(shù)值而采取的方法 4 調查法調查法是對不能直接觀察到的心理現(xiàn)象 需要收集有關的側面資料 以間接了解有關人員的心理狀況 這種研究方法稱為調查法 兩種方式 問卷法和訪問法 四 研究旅游心理學的意義 一 旅游心理學的研究 有助于旅游事業(yè)的發(fā)展和旅游服務質量的提高二 旅游心理學的研究學習 有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營和管理水平三 旅游心理學有利于科學合理地開發(fā)旅游資源和安排旅游設施 參考書目 1 劉純 旅游心理學 北京 科學出版社 2004 2 甘朝有 旅游心理學 天津 南開大學出版社 2001 3 周曉虹 社會心理學 上海 上海人民出版社 1997 4 俞文釗 管理心理學 大連 東北財經(jīng)大學出版社 2000 5 曹日昌 普通心理學 北京 人民教育出版社 1987 6 張春興 現(xiàn)代心理學 上海 上海人民出版社 1994 7 謝彥君 基礎旅游學 北京 中國旅游出版社 1999 8 美 斯蒂芬 P 羅賓斯 組織行為學 北京 中國人民大學出版社 2000 9 孫喜林等 旅游心理學 大連 東北財經(jīng)大學出版社 1998 第一章知覺與旅游 第一節(jié)知覺的基本原理一 感覺與知覺的概念 一 感覺感覺 就是人腦對直接作用于感覺器官的刺激物的個別屬性的反映 人有哪些感覺 感覺對人的活動的影響 感覺分類一覽表 感覺對人的活動的影響 視覺視覺要比其他感覺器官傳遞更多信息給消費者服務產(chǎn)品營銷重視 有形證據(jù) 的作用吸引消費者的三種主要視覺刺激因素 大小 形狀 顏色 大小感覺 公司設施 標志及其規(guī)模大小會給不同客戶群傳遞不同信息 通常 有形展示愈大 消費者就會愈多地將公司與重要性 權力 成功 安全和穩(wěn)定性等聯(lián)系起來 而也可能有些客戶認為 大公司具有非個性化特點 可能對客戶漠不關心 而較小的公司會更個性化 更易于接近 接待客人會更加親切友好 形狀感覺 不同外形可喚起消費者不同的情感上的反映 垂直圖形或直線會被視為堅韌的 嚴格的和給一個地方增添陽剛之美 它象征力量感和穩(wěn)定性 水平圖形或線條可喚起客戶放松愉悅和悠閑自得的感覺 傾斜圖形或斜線可喚起客戶積極向前和運動進取的感覺 彎曲圖形和線條一向被視為女性柔美多姿和流動飄逸的特征 顏色感覺 顏色對個體心理產(chǎn)生影響 色彩的象征意義色彩的文化意義 顏色視覺的心理聯(lián)想 冷暖色 暖色易喚起舒適如意和溫暖喜慶感覺 如 紅色使人產(chǎn)生愛和浪漫的感覺 黃色使人產(chǎn)生陽光和溫暖的感覺 橙色使人產(chǎn)生樂觀開朗和友好的感覺 冷色給人冷漠 疏遠的感覺 如 過多的紫色可能會使人精神壓抑與心情沮喪 色彩的文化意義 日本人忌諱綠色 泰國人忌用紅色簽名 俄羅斯人忌黑色 愛紅色 英國 德國 法國等歐洲人忌黑色 不喜歡紅色 厭惡墨綠色 聽覺 聲音的許多方面會影響消費者的情感和行為 講話速度 語調對態(tài)度變化和信息理解的影響 如導游通過控制語速以增強說服力和感染力 背景音樂對情緒的作用 音樂 播放背景音樂 人們會認定公司對自己客戶的感受是很在意和關心的 快節(jié)奏的音樂會加速客戶與員工成交 慢節(jié)奏音樂會使客戶不由自主延長逗留的時間 嗅覺 氣味可使情緒激動 也可使情緒緩和 華爾街日報 報道 令人喜悅興奮的香味使人延長在商店閑逛的時間 有報告指出 馬里奧特飯店門廳走廊發(fā)出來的撲鼻香味 可以緩解人們的精神壓力 一項研究表明 有香味的娛樂場所的投幣機的使用增加了45 二 知覺 知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官 人腦對客觀事物整體的反映 例如 有一個事物 我們通過視覺器官感到它具有圓圓的形狀 紅紅的顏色 通過嗅覺器官感到它特有的芳香氣味 通過手的觸摸感到它硬中帶軟 通過口腔品嘗到它的酸甜味道 蘋果 這就是知覺 三 感覺與知覺的關系 聯(lián)系區(qū)別 二 知覺的特性 知覺的特性主要包括 1 選擇性2 理解性3 整體性4 恒常性 旅游心理學 第二章 第一節(jié)知覺概述 1 知覺的選擇性 人在知覺事物時 首先要從復雜的刺激環(huán)境中將一些有關內容抽出來組織成知覺對象 而其他部分則留為背景 根據(jù)當前需要 對外來刺激物有選擇地作為知覺對象進行組織加工的特征就是知覺的選擇性 對象與背景的轉換 在一定主觀和客觀條件下 二者關系可以相互轉換 雙關圖 2 知覺的整體性 知覺的整體性 知覺的對象是由不同的部分 不同的屬性組成的 當它們對人發(fā)生作用的時候 是分別作用或者先后作用于人的感覺器官的 但人并不是孤立地反映這些部分 屬性 而是把它們結合成有機的整體 這就是知覺的整體性 刺激物的性質 特點和知覺主體的經(jīng)驗是影響知覺整體性的兩個重要因素 一般來說 刺激物的關鍵部分 強的部分在知覺的整體性中起著決定作用 知覺規(guī)律 1 接近律 人們對知覺場中客體的知覺 是根據(jù)它們各部分彼此接近或鄰近的程度而組合在一起的 各部分越是接近 組合在一起的可能性就越大 2 相似律 人們在知覺時 對刺激要素相似的項目 只要不被接近因素干擾 會傾向于把它們聯(lián)合在一起 換言之 相似的部分在知覺中會形成若干組 3 閉合律 閉合是指一種完成某種圖形 完形 的行動 4 連續(xù)律 在知覺過程中人們往往傾向于使知覺對象的直線繼續(xù)成為直線 使曲線繼續(xù)成為曲線 5 成員特性律 一個整體中的個別部分并不具有固定的特性 個別部分的特性是從它與其他部分的關系中顯現(xiàn)出來的 為什么知覺具有整體性 啟示 刺激物多種屬性知識經(jīng)驗 3 知覺的理解性 在對現(xiàn)時事物的知覺中 需要以過去經(jīng)驗 知識為基礎 以便對知覺的對象做出最佳解釋 說明 知覺的這一特性叫理解性 知覺的理解性使人的知覺更為深刻 精確和迅速 在知覺信息不足或復雜情況下 知覺的理解性需要語言的提示和思維的幫助 一塊象小狗的石頭 也許開始您會看不出來 但如果有人提醒 就會越看越象 很多旅游風景也是如此 4 知覺的恒常性 當知覺的對象在一定范圍內變化了的時候 知覺的映像仍然保持相對不變 知覺的這種特性稱為知覺的恒常性 視覺的恒常性表現(xiàn)得特別明顯 例如 一個人站在離我們不同的距離上 他在我們視網(wǎng)膜上的空間大小是不同的 但是我們總是把他知覺為一個同樣大小的人 如同一支樂曲 盡管演奏的人不同 使用的樂器也不一樣 我們總是把它知覺成同一支樂曲 三 影響知覺的因素 一 外因1 規(guī)模 外因的規(guī)模越大 其被知覺的可能性越大 2 運動3 強度 如強光 高噪音4 對比5 重復6 新穎 二 內因 1 興趣2 需要與動機3 個性4 情緒5 經(jīng)驗 羅夏墨漬測驗 請您察看左邊圖形 然后說出你的感覺1 X光照片2 動物的臉3 人的臉4 人或動物在跳舞5 火箭快發(fā)射時6 其他 裝飾品 鎧甲等 背景知識 羅夏測驗 又稱羅夏墨跡投射測驗 其基本原理是 人的知覺中可以表現(xiàn)出該人的人格特點 主要是視覺知覺 基于這樣的推論 羅夏制作了大量隨機形成的墨跡圖板 然后讓被試報告在圖板上看到的東西 由此對被試的心理狀態(tài)進行評估 選擇 1 的人 很多是對自己的健康沒有信心 或是處于不安 疲倦的狀態(tài) 選擇 2 或 3 是最普遍的 較具道德感 但是容易流于固執(zhí) 回答 4 的人較知性 腦筋靈活且容易涌現(xiàn)出栩栩如生的想像 選擇 5 的人則是有不滿足感的人 對什么事情都覺得無法落實 回答 6 的人和周圍的人處得并不怎樣好 喜歡變化或是想要事情有什么轉變 對于社會總有些不滿而陷于進退維谷之境 四 旅游知覺的種類 1 空間知覺2 時間知覺3 運動知覺4 錯覺 1 空間知覺 空間知覺 是人腦對物體的形狀 大小 遠近 方位等空間特性的知覺 1 形狀知覺 2 大小知覺 3 距離知覺 4 方位知覺 2 時間知覺 時間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映 即對事物運動過程的先后和長短的知覺 影響人對時間估計的因素主要有以下幾個 1 活動的內容 2 情緒和態(tài)度 3 期望 4 文化 時間文化 在巴西遲到1小時 不會有人眨一下眼睫毛 但在紐約城若讓人等了5或10分鐘 你就必須做一些解釋 時間在很多文化里是彈性的 而在另一些文化里是強硬的 1955年 Hall在 科學美國人 雜志上闡述了對時間不同的理解方式如何導致來自不同文化的人之間產(chǎn)生了誤會 他寫道 一個大使苦等了某個外國來訪者半個小時 那么大使就需要理解 如果該來訪者 只是簡單地道個歉 的話 那并不是對大使的侮辱 也許該客人所在國度的時間體系是由不同的基本單元組成的 因此這位來訪者并不是像我們看到的那么晚 你必須了解這個國家的時間體系才會知道什么程度真正需要道歉 加利福尼亞大學弗雷斯諾分校的社會心理學家RobertV Levine在31個國家就所謂 生活的節(jié)奏 進行了研究 在一本1997年出版的名為 時間的地域性 AGeographyofTime 一書中 Levine用3種尺度對不同的國家進行了劃分 在市區(qū)內人行道上人們的行走速度 郵局的職員賣一張普通的郵票的快慢 公共時鐘的精確度 根據(jù)這些參數(shù)值的不同 他總結出5個節(jié)奏最快的國家 瑞士 愛爾蘭 德國 日本和意大利 5個節(jié)奏最慢的國家 敘利亞 薩爾瓦多 巴西 印度尼西亞和墨西哥 美國排在第16位 接近中間 然而有趣的是 一些時間觀點是可以接受的 例如 地位高的人讓地位低一些的人等候 它似乎跨越了文化上的差異而普遍存在 時間知覺應用 等待心理學 等待問題的重要性對顧客來說 等待意味著在一段時間放棄做其它事情 使人厭煩 焦慮甚至惱怒 對企業(yè)來說 過長時間的等待 或者即使是預計較長時間的等待 都會導致失去顧客 一位研究等待心理的咨詢顧問David Maister曾說過 無論是親自排隊還是等待接通電話 等待行為對于顧客來說 都有著與事實不相稱的高度影響 等待能夠破壞一次實際上十分完美的服務過程 因此 如果一項服務要求它的顧客等待時 管理者應想方設法縮短顧客等待的時間 或者至少使等待變得容易忍受 最好是變得令人愉快 1 精神上的等待時間對于顧客來說 重要的不是你給顧客提供了什么樣的服務 而是顧客怎樣感受你的服務 顧客精神上的等待時間通常比實際的等待時間更重要 因此 應關注顧客對服務時間的期望與感知 可以考慮 1 使顧客明白你知道他正在等待 例如 在紐約的奧姆尼公園中心酒店 當排隊的人數(shù)超過6個時 經(jīng)理助理就會跑到酒店餐廳拿來橙汁和葡萄汁送給排隊的客人 總經(jīng)理菲力普 喬治說 我們努力使客人們感到 我們知道你正在等待 2 告訴顧客他還需要等多久 不確定的等待使顧客不能形成對等待時間的合理期望 會使顧客產(chǎn)生焦慮與不滿 使客人明確還需要等多久 使他相信到某一時刻等待就會結束 就能夠有效地消除其顧慮 DavidMaister在其關于等待心理的論文中指出 一些餐廳甚至故意告訴顧客需要等待很長時間 這樣當實際的等待時間比被告知的時間要短時 顧客就會高興 2 無聊的時間 等待的時間給人以空洞無聊的感覺 等待者無所事事 似乎只能任憑提供服務者的擺布 而且等待似乎將永遠持續(xù)下去 沒有人喜歡這種無聊的時間 管理者必須以積極方式填充顧客等待的時間 轉移其注意力 盡量使等待時間令人愉快 對于等電梯的客人 如果酒店在電梯間周圍鑲嵌鏡子 那么關于等電梯時間太久的抱怨就會減少很多 等電梯時 客人可以對著鏡子檢查一下自己的服飾 打扮是否得體 還可以從鏡子里偷偷觀察其它正在等電梯的人 對于打電話占線的客人 一段音樂錄音就足以填補等待的時間 同時使客人知道電話還未接通 對于在餐廳等待用餐的客人 可以安排先到酒吧小坐片刻 這可使餐廳增加收入 或者可以讓客人在操作間的玻璃窗邊觀看廚師烹制菜肴 調制新鮮的調味醬 對于在大堂等待checkin或等待樓層整理出客房的顧客 可以為客人提供免費茶或咖啡以及報紙等讀物 或建議客人先把行李寄存去餐廳就餐 總之 這些轉移注意力的方法需要管理者發(fā)揮想象力 盡量填充顧客無聊的等待時間 3 服務已經(jīng)開始 服務中一個經(jīng)驗事實是 如果顧客感到服務已經(jīng)開始 那么與服務還沒有開始的時候相比 他們通常會更能容忍較長時間的等待 因此 對于可分為幾個階段的服務可以采取先實施某個步驟的方法使等待變得不那么引人注意 這種 與服務相關的 轉移注意力的方法向顧客傳達的就是 服務已經(jīng)開始 這樣一種信息 例如 餐廳里把菜單遞給等待中的顧客 一旦開始接受服務 顧客的焦慮程度就會大大減輕 就容易忍受較長時間的等待 4 對不起 我是下一個 在等待者心中都有一個排隊規(guī)則 先到達者先接受服務 當一位顧客看到后到的人比自己還早接受服務時 縱然他不暴跳如雷 至少也會很惱火 而提供服務者此時則可能會被當作主謀 成為顧客發(fā)泄怒火的對象 因此 應盡力避免先到達先服務的排隊規(guī)則被破壞 另外 應該考慮自己的一些服務可能會優(yōu)先對待如vip客人 常客等特殊顧客時 這種特殊的 照顧 可能會使那些在旁邊排著長隊 沒有得到特別優(yōu)待的顧客感到惱怒 3 運動知覺 運動知覺是對物體的空間位移和移動速度的知覺 運動知覺依賴于許多主客觀條件 這些條件有 1 物體運動的速度 2 運動物體與觀察者的距離 3 運動知覺的參考標志 4 觀察者自身的靜止或運動狀態(tài) 4 錯覺 錯覺是對外界事物的不正確的知覺 1 幾何圖形錯覺 2 形重錯覺 3 大小錯覺 4 方位錯覺 5 運動錯覺 案例 風聲鶴唳 草木皆兵 公元383年前秦皇帝苻堅率百萬大軍進攻東晉 東晉謝安派謝石率八萬軍隊迎戰(zhàn) 東晉軍首戰(zhàn)擊敗前秦 并與苻堅大軍于淝水隔河對壘 苻堅聽到前鋒被殺 要塞失守 心中大驚 登高遠望 見東晉軍隊陣容嚴整 旗幟鮮明 向八公山土看去 但見漫山遍野都是東晉軍隊 草木而已 因敗陣而生錯覺 心中竦然 后在對陣中前秦大敗 幾十萬大軍兵敗如山倒 在逃跑中 聽到風聲鶴鳴都以為東晉軍隊追來了 一刻不敢停歇 馬不停蹄向下敗退 結果將散兵亡 最終導致前秦滅亡 這就是 風聲鶴唳 草木皆兵 大小錯覺 古書 列子 中曾有記載 孔子東游 見兩兒斗辯 問其故 一兒曰 日初出蒼蒼涼涼 及其日中 如探湯 此不為進者熱而遠者涼呼 另一兒曰 日初出時大如車蓋 即日中則為盤盂 此不為遠者小而近者大呼 孔子不能決也 兩小兒笑曰 孰謂多知呼 孔子答不出來 佐爾納錯覺 Zolnerillusion 螺旋錯覺 樓梯錯覺 案例分析 管理人員的知覺選擇 在一次公司組織的訓練班上 23名管理人員 6人從事銷售 5人從事制造 4人從事會計 參加了一項有關內因如何影響知覺的實驗 研究人員給被試一項有關另一家公司的萬字案例 任務是分析該案例 確定哪些是這家公司面臨的首要問題 6名銷售經(jīng)理中有5名認為問題在銷售 5名主管制造的經(jīng)理有4位認為問題在制造 4名會計主管有3名 其工作與銷售密切相關 認為問題在銷售 研究人員結論 盡管案例要求從全公司角度而不僅僅從一個部門來審視問題 但大多數(shù)管理者仍從自己的背景來認知問題 在某大學一項研究生訓練計劃中受訓的121位管理人員參加了一項類似但更生動的研究 如先前的研究一樣 要求參與者閱讀一篇案例 然后找出公司面臨的問題 同時還要指出他們可能需要了解的其他情況 結果部分支持而部分抵觸先前的研究 一方面 管理人員往往把問題框在自己的背景下 另一方面 這些管理人員也表現(xiàn)出了在自己以外的領域內發(fā)現(xiàn)問題的能力 并且也搜尋那些領域的資料 第二節(jié)旅游中的社會知覺 社會知覺 就是對人的知覺 它是影響人際關系的建立和活動效果的重要因素 旅游活動中的社會知覺主要包括對人的知覺 人際知覺和自我知覺 一 對人的知覺二 人際知覺三 自我知覺 一 對人的知覺 1 對人知覺的主要內容 1 對他人表情的知覺 2 對他人性格的知覺 3 角色知覺 2 社會知覺誤區(qū) 1 第一印象 2 暈輪效應 3 心理定勢 4 刻板印象 5 期望效應 6 假定相似性偏見 1 第一印象 第一印象是在首次接觸時所留下的印象 其產(chǎn)生主要是感知對方的容貌 表情等外在的東西 偏差旅游 短暫的人際交往 第一印象的重要性 閱讀資料美國心理學家沃爾斯特 Walster 1996 以明尼蘇達大學新生為對象 舉行 電腦舞會 由電腦隨機安排舞伴 不得交換 中間休息時填寫一個問卷 以了解每個人對其舞伴的印象 得出的結論是 對方被喜歡以至想進一步與其約會的原因只有一條 對方的外表條件 學者費爾德曼 Feldmen 1971 分析比較了自1900 1968年之間的美國總統(tǒng)當選人 其身材均比對手高 在美國社會中 人們似乎認為男子身材高大 有可能具有其他較多而又符合社會期待的人格品質 身材高大似乎更值得人們信賴 有這樣一個研究 向兩組大學生分別出示同一個人的照片 出示之前 對甲組說 這是一個德高望重的學者 而對乙組說 這是一個屢教不改的慣犯 然后 讓兩組大學生分別從這個人的外貌說明其性格特征 結果 出現(xiàn)了截然不同的評價 甲組的評價是 深沉的目光 顯示思想的深邃和智能 高高的額頭 表明在科學探索的道路上無堅不摧的堅強意志 乙組的評價是 深陷的眼窩 藏著邪惡與狡詐 高聳的額頭 隱含著死不改悔的頑抗抵賴之心 從這里可以看出 在得到別人的第一印象時 會伴隨產(chǎn)生一定的態(tài)度 從而影響產(chǎn)生進一步的知覺 間接資料左右了人的判斷 2 暈輪效應 指由對象的某種特征推及對象總體特征 從而產(chǎn)生美化或丑化作用的現(xiàn)象 與第一印象的區(qū)別 作用 美化或掃帚星作用 應用 閱讀資料 暈輪效應實驗 戴恩 K Dion 1972 等人的實驗研究提供了證明 給出一些人的照片 他們分別是有魅力的 無魅力的或中等的 然后 讓人從一些與魅力無關的特性方面評定這些人 結果 幾乎在所有的特性方面 有魅力的人得到的評價最高 而無魅力的人得到的評價最低 戰(zhàn)國時 彌爾瑕因為長得俊美 所以很受衛(wèi)王的寵愛 被任命為侍臣 根據(jù)衛(wèi)國的法律 私自使用國王馬車者 將處以割斷雙腿的懲罰 因為母親生病 彌爾瑕就私駕國王的馬車回家探望 衛(wèi)王知道后 不但沒有處罰他 反而稱贊說 子瑕真孝順呀 為了母親的病 竟然忘了刑罰 有一天 彌爾瑕陪同衛(wèi)王游果園 他摘了一個桃子 吃了一半 把另一半獻給衛(wèi)王 衛(wèi)王高興地說 彌爾瑕真愛我呀 把好吃的桃子獻給我吃 若干年后 彌爾瑕年老色衰 衛(wèi)王不喜歡他了 一次 彌爾瑕因為一件小事得罪了衛(wèi)王 衛(wèi)王生氣地說 彌爾瑕曾經(jīng)私駕我的車 還拿吃剩下的桃子給我 在歷數(shù)彌爾瑕罪狀之后 就把他免職了 漢武帝到郎暑巡視 遇見一個衣裳不整的白發(fā)老翁 就問他 你叫什么名字呢 什么時候開始在此為郎 官名 的呢 老翁答道 臣叫顏駟 在文帝時就在此為郎了 漢武帝又問 為何這么老了 還在此當小官 顏駟答道 文帝好文而臣好武 景帝喜歡年老的而臣年少 陛下喜好年少的而臣已年老 因此臣歷經(jīng)三世都沒得到晉升 就只好一直在此當差了 漢武帝對此很感慨 3 心理定勢 指人在認識特定對象時心理上的準備狀態(tài) 與知覺的理解性有關 閱讀資料 列子 說符篇古代一個人丟失了一把斧頭 他懷疑是鄰居小孩子偷去了 在此后幾天他暗中觀察小孩的行為 不論是言語和動力 或是神態(tài)舉止 怎么看都覺得像是偷斧頭的人 因為沒有證據(jù) 所以沒有辦法揭發(fā) 隔了幾天 一次偶然他在后山找到了斧頭 原來是自己弄丟的 從此以后 他再看鄰居小孩子 就怎么也不像小偷了 4 刻板印象 指對某類事物或某類人所持的共同的 籠統(tǒng)的 固定的看法和印象 意義及局限性 刻板印象調查 臺灣學者李本華與楊國樞 1963 以臺灣大學學生為對象 調查對外國人的刻板印象 結果如下 美國人 民主 天真 樂觀 友善 熱情 印度人 迷信 懶惰 落伍 骯臟 騎墻派 英國人 保守 狡猾 善于外交 有教養(yǎng) 嚴肅 德國人 有科學精神 進取 愛國 聰慧 勤勞 法國人 好藝術 輕浮 熱情 瀟灑 樂觀 日本人 善于模仿 愛國 尚武 進取 有野心 俄國人 狡猾 欺詐 有野心 殘酷 唯物 5 期望效應 皮格馬利翁效應 先前的期望導致對事件 人的知覺產(chǎn)生偏差的現(xiàn)象 期望效應的另一方面是自我實現(xiàn)預言 期望某事發(fā)生會影響知覺者的行為 以至于被期望事情真的發(fā)生的可能性變得更大 應用 6 假定相似性偏見 即投射 指人們在其他人身上看見自身特性的傾向 在知覺者身上具備但自己未能發(fā)現(xiàn)的特性上表現(xiàn)尤為強烈 應用 二 人際知覺 就是對人與人之間相互關系的知覺 三 自我知覺 自我知覺 是指一個人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認識 自我知覺是自我意識的重要組成部分 隨著個人自我意識的發(fā)展 自我知覺經(jīng)歷著不同的發(fā)展階段 第三節(jié)對旅游條件的知覺 一 對旅游點的知覺在旅游過程中 旅游者對旅游區(qū)的知覺印象取決于下面幾個方面 旅游景觀必須具備獨特性和觀賞性 這樣才能把旅游景觀的吸引力和旅游者的需要結合起來 旅游設施必須安全 方便 舒適 在標準化的同時 注意特異性 旅游服務必須禮貌 周到 誠實 公平 二 對旅游距離的知覺 1 阻止作用2 激勵作用三 對旅游交通的知覺 四 旅游時間知覺 應該注意以下幾個問題 旅宜速 即旅行要求快速 游宜慢 即游覽活動要求放慢速度 提供各種交通工具要準時 旅游時間 非工作時間 自由時間閱讀 一則笑話主席和小平散步 小平問 租吸 四接桑最同庫地絲灑子思青哩 主席說 桑板 小平又問 沒有更同庫地啦 主席沉吟半晌 深吸一口煙說 天天桑板 旅游體驗三要素 時間 感情的洋溢 自我實現(xiàn) 時間 有目的的利用時間和無時間感之間的平衡 感情的洋溢 自我意識的缺失 Maslow speakexperiencetheoryandCsikszentmihaly sconceptofflow 如何實現(xiàn) 閱讀材料 中性的HOTELMAN 帝國飯店禁止員工曬黑皮膚 不許戴首飾或顯眼的手表 擦香水兒 也不許特意讓顧客感覺到男性氣質或女性氣質的態(tài)度 在這里想說明的并不是HOTELMAN不許有他們的個性 是說HOTELMAN不應給顧客留下強烈的印象 HOTELMAN當然需要有人情味兒 可是不應把個人的 怪味兒 強推給顧客 為了對每一位顧客都看作是同樣的存在 帝國飯店主張受斂個性 因為人的個性和 怪味兒 象特制的食品一樣 并不是能被所有的人一致接受得下來的 同樣一個HOTELMAN 被一位顧客喜愛的同時 就有可能被另一位顧客厭惡 HOTELMAN的服務讓顧客感受到多余的男性氣質或女性氣質也是不必要的 讓顧客感到HOTELMAN太壯也不是我們所追求的 既要節(jié)制張揚的態(tài)度 又不給客人灰暗的印象 HOTELMAN理想的形象就是 中性的 中庸的 絕不可是礙事的 但需要的時候 一定就在身邊的一種存在 比如象空氣一樣的存在 是為了 不讓自己的存在加進顧客的意識中去 HOTELMAN的個性應當是 在顧客需要的范圍內徹底地 有節(jié)度的發(fā)揮作用的存在 第二章學習與記憶 第一節(jié)學習理論 一 什么是學習1 廣義 指人不斷獲得知識 經(jīng)驗和技能 形成新習慣 改變自己行為的過程 2 狹義 人對客觀現(xiàn)實的認識過程 主要指人們有目的 有計劃和有系統(tǒng)地掌握知識 技能和行為規(guī)范的活動 二 行為學習理論基本觀點 學習是對外部事件做出反應的結果 也叫刺激 反應理論 特點 不關注內心的思想過程 視之為 黑匣子 強調行為的可觀察方面 三 古典條件反射理論 1 巴甫洛夫的實驗發(fā)現(xiàn)2 定義一個中性刺激通過與無條件刺激結合共同引起一個反應 當中性刺激單獨出現(xiàn)時也引起類似反應的反射行為 3 特點一種刺激替代 一種不在自我意識控制之內的非自愿的或自動的反應 不是自發(fā)行為 4 應用 通常被認為不適用于工作環(huán)境 管理者重視員工的自發(fā)行為并想知道如何才能影響它們 營銷中的應用 利用古典條件反射作用使消費者對產(chǎn)品品牌產(chǎn)生饑餓 口渴或其他感覺 簡單反應 利用古典條件反射作用使消費者將產(chǎn)品或品牌與一種有利的 積極的印象 情感或情緒聯(lián)系起來 四 操作性條件反射理論 1 斯金納實驗 2 定義個體作用于外部環(huán)境以產(chǎn)生某種結果的行為 3 特點不是外在刺激自動引發(fā)的 而是個體自發(fā)的 自發(fā)行為作用于或影響環(huán)境 因而是操作性的 操作行為受行為結果控制 受管理者重視 因為他們可以通過改變員工行為的結果來影響或管理這些行為 五 強化理論 一 分類操作性條件的關鍵是行為的后果 我們視之為伴隨事件 伴隨事件依員工行為而定 既可被應用 亦可被撤銷 伴隨事件可以是積極的 也可以是消極的 積極事件為員工所欲 或使之高興 消極事件為員工所不欲 或使之不高興 伴隨事件的四種形式 積極事件 消極事件 應用事件 撤走事件 二 正強化 1 含義 為完成一項合乎需要的行為而呈現(xiàn)出一個令人愉快的后果 2 強化與獎勵獎勵是一個人認為值得獲取或令人愉悅的事件 因而 獎勵是否就是強化取決于個人 獎勵要能提高行為的頻率才稱得上強化 強化原理 視情強化原理即刻強化原理強化規(guī)模原理強化缺乏原理 三 負強化 1 含義 一個令人不快的事件出現(xiàn)在行為發(fā)生之前 然后在行為發(fā)生時被消除 2 負強化與懲罰兩者都采用消極事件影響行為 負強化用來增大合乎需要的行為的頻率 懲罰則用來減少不合乎需要的行為的頻率 3 常應用于員工未做應做之事時 四 忽略 1 含義 為減少不合乎需要的行為之頻率 停止支持該行為的強化事件 2 減少不合乎需要的行為3 缺陷可減少不合乎需要的行為 但不能自動以合乎需要的行為取代不合乎需要的行為 使用忽略時同時應結合其他強化方法以發(fā)展合乎需要的行為 五 懲罰 1 含義 令人不快之事發(fā)生在行為之后并降低其頻率 2 懲罰的負效應不良的情感反應不合乎需要的行為出現(xiàn)抑制員工的主動性和靈活性人員流動率大 缺勤率高害怕經(jīng)理 3 有效應用懲罰 私下批評即刻懲罰直接與不合乎需要的行為掛鉤指出合乎需要的行為平衡運用積極強化與懲罰運用積極紀律 六 認知學習理論 相對于行為學習理論 強調內部思考過程的重要性 認為人們會積極利用從周圍世界得到的信息來適應他們所處的環(huán)境 同時也強調學習過程中的創(chuàng)造性和洞察力 模仿學習 1 含義又稱觀察學習 代理性學習 即通過觀察他人行為和行為結果而改變自身行為 2 類型外在模特方式 親眼觀察到模特行為以及后果 隱喻式模特方式 不展示具體的行為和結果 而是通過講述主題 使聽眾想象一個模特如何行動以及后果 3 影響模仿學習效果的因素 模特個性觀察者的個性對模特行為后果的認識 七 其他學習理論 1 頓悟學習心理學家苛勒在第一次世界大戰(zhàn)時陷在那加利群島的特拉里夫島上 他在這個島上發(fā)現(xiàn)了一群被人捉來的黑猩猩 他因對它們的解決問題行為特別感興趣而對其進行了研究 由此 苛勒提出了頓悟的概念 用以說明解決問題時的戲劇性時刻 1 接竿問題 實驗 2 疊箱問題 實驗 2 試錯學習桑代克 EdwardLeeThorndike 1874 1949 動物心理實驗的首創(chuàng)者 提出試錯學習理論 小雞小貓小狗走迷津實驗 即走迷宮 最初 小雞小貓小狗都是在死路里轉來轉去 偶爾會找到出口 逃出迷宮 而這通常需要花很多時間 但重復多次以后 小雞小貓小狗在死路中轉的次數(shù)都會減少 花費的時間也會減少很多 訓練到一定次數(shù)以后 一把它們放入迷宮 它們甚至會立即直奔出口而去 很快就逃脫了 桑代克認為 小雞小貓小狗都不是通過推理和觀察而學會逃出迷宮的 它們之所以能夠順利逃脫 原因只有一點 那就是不斷的嘗試 在不斷的嘗試和失敗中慢慢消除那些無用的行為 記住那些有助于逃脫的行為 3 習得性無助 先前習得的無助感遷移到新的情境之中 習得性無助實驗 第二節(jié)記憶 一 Ebbinghaus的記憶遺忘規(guī)律德國心理學家Absinthes 1850 1909 的記憶研究發(fā)現(xiàn) 大多數(shù)遺忘出現(xiàn)在學習后一小時內 遺忘速度不是恒定的 而是先快后慢 最后穩(wěn)定下來 重新學習比第一次學習容易 實驗 控制 記憶的材料是被試以前從來沒接觸過的 也不能是他們熟悉的內容 設計 創(chuàng)造了一些無意義音節(jié)作為記憶材料 實驗過程 被試反復學習排成一列的無意義音節(jié) 直到能夠按順序回憶出這一系列音節(jié)為止 記下完全記住所用的次數(shù) 某段時間后被試回憶 看還記住多少 如何記憶 及時復習 二 記憶的系列位置效應記憶材料在空間維度上的規(guī)律 實驗 被試按一定順序學習一系列的單詞 然后讓他們自由回憶 結果發(fā)現(xiàn) 最先學習和最后學習的單詞的回憶成績較好 而中間部分較差 開始部分記憶成績較好稱為首因效應 結尾部分記憶成績較好稱為近因效應 如何記憶 不斷變換學習的開始位置 學習某一部分內容后休息一下 三 記憶與知識結構 對Ebbinghaus研究的批評 脫離現(xiàn)實 1 英國心理學家Bartlett的記憶實驗實驗 給幾個英國學生講一個北美印第安民間故事 15 30分鐘后讓他們寫下能記住的故事內容 結果 學生寫下來的故事比原文短 有點像摘要 結論 記憶是按意義儲存的 另一發(fā)現(xiàn) 學生回憶結果比原文更符合邏輯 而且在內容上也有許多變化 比如很多人將故事中印第安人常用的物品名稱改換成與之相應的自己熟悉的物品名稱 推斷 記憶是按一定的結構存儲的 人記憶某事物是將之與自己已經(jīng)知道的內容重新整合起來 2 有意義的材料可以記得更好 記憶容量美國心理學家約翰 米勒 奇妙的數(shù)字 7 2 提出 正常成年人記憶廣度的平均數(shù)是7 2 我國心理學家發(fā)現(xiàn)對于無意義的漢字組合平均能記6個 注意 容量是對無意義關聯(lián)的項目而言 例如 北京 上海 天津 重慶 自行車 手表 縫紉機 電視 冰箱 洗衣機 3 知識越豐富 知識結構越合理 記憶越輕松 四 記憶與加工水平 1 對無意義的材料進行加工有助于記憶例如圓周率的記憶2 加工水平越高 記憶效果越好 例如單詞的記憶3 最高水平加工 自我參照自我參照效應 在記憶有關自己的事情時 最不可能遺忘 五 遺忘 1 記憶消退說記憶的 痕跡 隨著時間的延長慢慢衰退 Ebbinghaus記憶規(guī)律 也叫遺忘規(guī)律 2 相互干擾說實驗 后攝抑制與前攝抑制對 系列位置效應 的解釋進一步的發(fā)現(xiàn) 前后干擾與學習材料的相似程度有關 另外 已熟悉的材料干擾不大 3 記憶線索說 舌尖現(xiàn)象線索 記憶過程發(fā)生的時間 地點 包括當時的心情以及與這些內容有關聯(lián)的東西 例如 填空題比選擇題難記憶的場合依存性實驗4 閃光燈記憶 永遠定格的照片 第三章旅游動機 第一節(jié)動機概述第二節(jié)旅游動機 第一節(jié)動機概述 一 什么是動機動機 是指引起和維持個體的活動 并使活動朝向某一目標的心里過程或內部動力 二 動機的功能1 激活功能 動機會促使人產(chǎn)生某種行為 2 指向功能 在動機作用下 人的行為將指向某一目標 3 強化功能 當行為產(chǎn)生以后 動機可以維持和調整行為 三 動機分類 1 根據(jù)動機的性質 動機可分為生理性動機和心理性動機生理性動機源于生理需要 如饑 渴 性 睡眠 母性等動機 心理性動機又稱社會性動機 它源于社會性需要 成就動機和交往動機被認為是兩種主要的社會性動機 2 根據(jù)影響的范圍和持續(xù)的時間分類 長遠的 概括的動機和暫時的 具體的動機3 根據(jù)動機在行為中的作用 動機可分為主導動機和輔助動機 四 動機過程 需要 是個體缺乏某種東西時的一種感受狀態(tài) 人格 環(huán)境需要緊張感動機行為目標緊張感減少 強度 方向 五 動機的強度 1 驅力理論 Drivetheory 機體的缺乏感會引起人的非選擇性行為 即需要產(chǎn)生驅力 驅力的強弱和缺乏的程度有關 驅力引起行為 使需要得到滿足 進而減少驅力 如果驅力被成功削減 機體將記住導致成功的行為 襲得一種習慣 驅力 D 習慣強度 H 和抑制 I 共同決定了個體的行為潛能 P P D H I 特點 驅力理論強調個體行為來自內在的動力 忽略外在環(huán)境在引發(fā)個體行為上的作用 驅力理論性質上是后向的 強調經(jīng)驗和學習在驅力形成中的作用 具有情感性 驅力理論將目標作為一般的刺激物 行為具有非選擇性 2 期望價值理論 Expectancyvaluetheory 期望價值理論認為對達到目標的期望決定著行為 行為由對未來回報的信念所激發(fā) 行為激發(fā)力量 目標價值 期望概率特點期望價值理論性質上是前向的 具有認知性 期望價值理論將期望作為行為的力量 行為具有選擇性 六 動機的方向 需要和需求需要 個體缺乏某種東西時的一種感受狀態(tài) 需求 用以滿足一種需要的特有消費方式 區(qū)別 長期的 一般的與暫時的 具體的區(qū)分意義 需要存在于營銷活動之前 營銷的目標不是創(chuàng)造需要 而是使消費者產(chǎn)生對這些需要存在的認識 并影響消費者滿足其需要的方向