4S店客戶分類管理.doc

4S店客戶分類管理 客戶分類管理目前在業(yè)界來(lái)說(shuō)，很多品牌還沒(méi)有關(guān)注，在汽車4S店里來(lái)說(shuō)，也是管理相對(duì)薄弱的一項(xiàng)工作。其實(shí)，客戶分類管理是4S店實(shí)現(xiàn)針對(duì)性服務(wù)的基礎(chǔ)，是汽車4S店日常工作開(kāi)展的方向之一。客戶分類，是指將汽車4S店所能夠掌握的客戶群體依據(jù)不同的特征或標(biāo)準(zhǔn)，如客戶使用車型、客戶職業(yè)、客戶對(duì)汽車4S店的利潤(rùn)貢獻(xiàn)等，劃分成為不同的客戶集體的過(guò)程，屬于同一客戶集合的客戶群體，在某些方面彼此相同或相似。汽車4S店依據(jù)所掌握的客戶這種信息的深度和與客戶接觸頻次的不同，采取不同的客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)。基于對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，汽車4S店能夠依據(jù)自身有限的資源，為不同的客戶提供有目的性和個(gè)性化的服務(wù)，從而有效提高客戶的滿意度和汽車4S店資源分配的合理性；筆者結(jié)合日常工作和參考行業(yè)專家李杰先生所著汽車營(yíng)銷客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)一書(shū)，就客戶分類管理的幾種方法進(jìn)行簡(jiǎn)述，供讀者參考。一、按車齡分類1、保修期內(nèi)的客戶 此類客戶對(duì)車輛的關(guān)注度非常高。對(duì)汽車4S店的依賴度也相當(dāng)高，大部分的車輛保養(yǎng)與維修基本上都是在汽車4S店進(jìn)行，是汽車4S店最基本的目標(biāo)客戶，4S店需要做的就是引導(dǎo)和固化客戶消費(fèi)習(xí)慣，培養(yǎng)客戶消費(fèi)意識(shí)，建立和諧信賴的客戶關(guān)系基礎(chǔ)。2、三包期限內(nèi)的客戶 在此期間的客戶，定期保養(yǎng)的積極性逐年降低，但隨著車齡的增長(zhǎng)，車輛的故障率也在逐年增加，維修費(fèi)用占了很大比例。在服務(wù)時(shí)客戶關(guān)注較高的是服務(wù)質(zhì)量、清晰的服務(wù)過(guò)程和費(fèi)用，對(duì)消費(fèi)積分或其他服務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)表現(xiàn)出濃厚的興趣；這一類客戶是汽車4S店關(guān)注的重點(diǎn)目標(biāo)客戶，理應(yīng)積極的接觸溝通，提供高質(zhì)量的服務(wù)，培育客戶忠誠(chéng)度。3、三包期限外的客戶 隨著車輛老舊，逐步進(jìn)入淘汰期，客戶的消費(fèi)欲望降到最低值，但一旦車輛出現(xiàn)大的故障或出險(xiǎn)，客戶仍然會(huì)首選到汽車4S店維修；汽車4S店不能輕言放棄的客戶，需要有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)客戶新的興趣點(diǎn)，深入挖掘客戶深層需求，在特殊政策的支持下，盡力留住該客戶群體。二、按車輛用途分類1、私家車 此類客戶在消費(fèi)時(shí)，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格非常敏感，希望得到清晰的服務(wù)，同時(shí)也希望在情感方面得到汽車4S店服務(wù)人員的理解與尊重，汽車4S店創(chuàng)新服務(wù)形式和提供個(gè)性化的服務(wù)是贏得此類客戶的關(guān)鍵。2、公務(wù)車 此類客戶對(duì)車輛維修質(zhì)量的關(guān)注度是最高的，同時(shí)，對(duì)于服務(wù)環(huán)境、服務(wù)享受、服務(wù)恩怨的禮儀等方面也比較在意；細(xì)致的維修作業(yè)、嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)、多項(xiàng)的車輛檢測(cè)、緊密的私人交往等是對(duì)待此類客戶必不可少的方式方法。3、營(yíng)運(yùn)車 價(jià)格、時(shí)間、效率是此類客戶接受服務(wù)時(shí)三大考慮因素，相反，對(duì)服務(wù)態(tài)度、禮儀、環(huán)境等服務(wù)質(zhì)量的不足的容忍度較高；對(duì)此類客戶的服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在快速和適當(dāng)?shù)膬r(jià)格上，在維修過(guò)程的交接車上要壓縮時(shí)間，在維修質(zhì)量上要加重關(guān)注，在價(jià)格上要適當(dāng)給予優(yōu)惠，但是，滿意度這一塊，就不要過(guò)于期待他們給予較高的分值了。三、按售后管理系統(tǒng)中車輛進(jìn)廠作業(yè)項(xiàng)目分類1、首保客戶 此類客戶都是新車銷售客戶，在售后管理系統(tǒng)中有明確的分類，客戶屬于蜜月期，對(duì)品牌和4S店新鮮感和依賴性較強(qiáng)，對(duì)于車子和品牌有著超出一般客戶的喜愛(ài)和信心，對(duì)汽車4S店有著很好的信任；此類客戶，需要汽車4S店客服人員，在新車7DC回訪時(shí)要及時(shí)，態(tài)度要積極，給客戶之間建立起良好的開(kāi)端，同時(shí)，首保提醒要跟進(jìn)，持續(xù)到客戶進(jìn)站為止。2、定期保養(yǎng)客戶 售后管理系統(tǒng)中，到期保養(yǎng)提醒中可以識(shí)別客戶群體檔案，根據(jù)保養(yǎng)時(shí)間和下一次保養(yǎng)里程，客服人員可以導(dǎo)出客戶群體檔案，每月底導(dǎo)出到期保養(yǎng)客戶群體檔案，由客服和前臺(tái)進(jìn)行跟蹤維護(hù)，邀約進(jìn)站保養(yǎng)，完善客戶進(jìn)站資料，確?？蛻舯ｐB(yǎng)能夠按照規(guī)定的時(shí)間和公里數(shù)完成。3、一般維修客戶（事故車） 售后管理系統(tǒng)中，一般維修的客戶清單也是可以識(shí)別出來(lái)，只要根據(jù)上月進(jìn)廠信息就可以識(shí)別客戶群體檔案；客服人員只要能夠堅(jiān)持做好3DC和日常的客戶關(guān)懷識(shí)別和跟進(jìn)，邀約客戶進(jìn)廠應(yīng)該不是問(wèn)題。四、按客戶所在區(qū)域分類1、市區(qū)內(nèi)客戶 客戶距離汽車4S店較近，相對(duì)進(jìn)廠的次數(shù)較多，各項(xiàng)廠家的服務(wù)活動(dòng)和汽車4S店組織的活動(dòng)，均能參與，相對(duì)忠誠(chéng)度較高；這類客戶需要4S店重點(diǎn)維護(hù)，市區(qū)內(nèi)的免費(fèi)救援、多開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)、店頭活動(dòng)、組織自駕游、愛(ài)車講堂和年底的答謝晚宴等活動(dòng)，以穩(wěn)定客戶，讓客戶產(chǎn)生依靠專賣(mài)店的習(xí)慣。2、縣城 相對(duì)較遠(yuǎn)，一般保養(yǎng)和小的維修不會(huì)進(jìn)站，服務(wù)活動(dòng)參與較低，忠誠(chéng)度相對(duì)較低。面對(duì)此類客戶，4S店建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，完善服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的硬件和軟件，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)活動(dòng)與總部保持一致，才能讓此類客戶干同服務(wù)是享受的4S店的待遇，而不會(huì)輕易流失。3、鄉(xiāng)鎮(zhèn) 地區(qū)相對(duì)偏遠(yuǎn)，收入相對(duì)較低，對(duì)服務(wù)的要求相對(duì)偏低，成本意識(shí)較高，一般不會(huì)進(jìn)站做保養(yǎng)和維修，偏重于社會(huì)修理廠。汽車4S店可以采取服務(wù)下鄉(xiāng)，上門(mén)服務(wù)，采取優(yōu)惠政策等以吸引客戶，避免客戶流失。 五、按照客戶價(jià)值分類 隨著汽車4S店的發(fā)展， 客戶資源穩(wěn)定增加，汽車4S店所掌握的客戶信息越來(lái)越深入，客戶對(duì)汽車4S店的價(jià)值差異逐步顯現(xiàn)。汽車4S店這個(gè)階段的主要的任務(wù)是，將不同價(jià)值的客戶區(qū)分開(kāi)來(lái)，為能夠創(chuàng)造更多價(jià)值的客戶提供持續(xù)的，高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)促使不同價(jià)值客戶向更高價(jià)值客戶的轉(zhuǎn)變： 根據(jù)“二八原則”，20%的客戶可能會(huì)貢獻(xiàn)80%的利潤(rùn)，而80%的客戶可能只貢獻(xiàn)20%的利潤(rùn)。通過(guò)客戶分類將真正對(duì)汽車4S店有價(jià)值的客戶甄別出來(lái)。 根據(jù)以上原則，汽車4S店可根據(jù)各車型客戶數(shù)量，按照以下比例劃分各車型的各類客戶的比例（僅供參考）。 汽車4S店根據(jù)客單價(jià)、回站次數(shù)和回站周期三個(gè)要素劃分客戶的等級(jí)。其中客單價(jià)和回站次數(shù)建議以有償服務(wù)即客戶付費(fèi)服務(wù)為準(zhǔn)。汽車4S店認(rèn)真分析本店客戶分類的要素，確?？蛻舴诸愐院蟮目蛻魯?shù)量比例符合各級(jí)別的比例。建議按照車型（或車系）劃分，同系列的可按照同一標(biāo)準(zhǔn)劃分。不同車型（或車系）的客單價(jià)要素劃分標(biāo)準(zhǔn)不同，回站次數(shù)和周期可相同。汽車4S店客服人員，只要在售后管理系統(tǒng)中，客戶消費(fèi)排行查詢中，導(dǎo)出需要查詢的客戶信息，對(duì)篩選出的客戶進(jìn)行分類管理即可。例如，A系列、B系列和C系列的劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：六、按照客戶年齡段分類1、60后客戶群體 該客戶群體相對(duì)思想比較保守，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)車輛之前就很謹(jǐn)慎，對(duì)于購(gòu)車后的服務(wù)要求更為仔細(xì)。該類客戶群體思想較為保守，消費(fèi)觀念很低，對(duì)于車輛的維修過(guò)程很難放心，對(duì)于汽車4S店信任度會(huì)較低。汽車4S店可以結(jié)合一些實(shí)際的案例，采取一些切身實(shí)際的方法才能取得客戶信任，同時(shí)，要及時(shí)辦理會(huì)員積分等可以優(yōu)惠的政策吸引此類客戶。2、70后客戶群體 該客戶群體相對(duì)成熟，對(duì)于服務(wù)有一定的認(rèn)識(shí)，在考慮問(wèn)題的過(guò)程中相對(duì)理智，面對(duì)可能產(chǎn)生的涉及車輛和人身安全的問(wèn)題，能夠聽(tīng)取4S店的建議；對(duì)于4S店開(kāi)展的活動(dòng)也能積極參與，并攜家?guī)Э诘膮⑴c。3、80后客戶群體 注重消費(fèi)形式，重在表里之間，只要修好車，也要省錢(qián)，同時(shí)也要有面子，愿意嘗試新鮮的東西，樂(lè)于接受4S店建議，精品和養(yǎng)護(hù)的購(gòu)買(mǎi)相對(duì)于70后的客戶群體，更加積極。4、90后客戶群體 個(gè)性化的消費(fèi)意識(shí)超強(qiáng)，車輛改裝和外飾件的按照較明顯，對(duì)于服務(wù)的要求也有特別，更多愿意參加自駕游活動(dòng)，很少愿意靜下心來(lái)聽(tīng)愛(ài)車講堂，更多的是出現(xiàn)問(wèn)題，不愿麻煩直接授權(quán)專賣(mài)店給予處理即可，追求結(jié)果的傾向比較明顯。七、工作性質(zhì)1、公務(wù)員 工作時(shí)間比較穩(wěn)定，進(jìn)廠做保養(yǎng)的時(shí)間也比較有規(guī)律，側(cè)重在于周末時(shí)間的較多，對(duì)于服務(wù)的要求不是太過(guò)于強(qiáng)烈，因?yàn)樯矸輪?wèn)題，不會(huì)輕易給4S店計(jì)較得失，小的問(wèn)題一般不會(huì)給4S店產(chǎn)生摩擦，輕易也不會(huì)投訴4S店。對(duì)于此類客戶，4S店要單獨(dú)給維護(hù)，維護(hù)好了，對(duì)于4S店來(lái)說(shuō)，都是資源。 2、 企事業(yè)單位上班族企事業(yè)單位的客戶群體和公務(wù)員類似，但是，又有不同，其有穩(wěn)定的收入，有著固定的消費(fèi)觀念和進(jìn)廠規(guī)律，但是，對(duì)于消費(fèi)的金額上會(huì)計(jì)較多少，同時(shí)，對(duì)于服務(wù)的要求比較苛刻，對(duì)于不滿意的問(wèn)題，采取的投訴渠道比較多元化，并很難對(duì)付。這類客戶是4S店 的中堅(jiān)力量，也是最需要重點(diǎn)關(guān)注的群體，需要有著靈活的政策和標(biāo)準(zhǔn)的流程等應(yīng)對(duì)。 3、務(wù)工人員相對(duì)單純，成本意識(shí)很高，進(jìn)站率不是太高，對(duì)于服務(wù)的奢望不是太強(qiáng)烈，只要能滿足其基本的需求即可，超出其期望值的服務(wù)，可能換來(lái)的更多的是此類客戶厚的回報(bào)。 4、農(nóng)民相當(dāng)傳統(tǒng)，買(mǎi)車不易，修車花錢(qián)更艱難，那里便宜那里去，對(duì)4S店的認(rèn)識(shí)就是高大上的理解，就是高消費(fèi)的地方，不愿意進(jìn)站是其特點(diǎn)，偏重于修理廠的較多。此類客戶要想吸引回廠，一定的贈(zèng)卷和保養(yǎng)、禮品等是吸引其回廠的方法。八、傳統(tǒng)定義的客戶分類1、忠誠(chéng)客戶消費(fèi)金額高，消費(fèi)頻次高，對(duì)品牌的忠誠(chéng)度較高，對(duì)汽車4S店信任度高，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題、消費(fèi)價(jià)格能接受，自身的素質(zhì)和品牌較高，并能長(zhǎng)期進(jìn)站，是這類客戶界定的依據(jù)。這類客戶4S店，要進(jìn)行一對(duì)一的專人服務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)站要第一時(shí)間的接待，安排技師、工位、備件和人員服務(wù)等，對(duì)于每次的服務(wù)活動(dòng)和政策享受，要給予優(yōu)先享受，并做好口碑維護(hù)。2、一般客戶與4S店接觸時(shí)間較少，對(duì)于品牌和4S店認(rèn)識(shí)不足，還存在有疑慮，還沒(méi)有形成忠誠(chéng)度，尚在挖掘時(shí)期。這一類客戶，4S店要是想留住他們，需要在自身的硬件設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、專業(yè)能力和規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體現(xiàn)上征服客戶。3、準(zhǔn)流失客戶能夠接受4S店的服務(wù)和關(guān)懷，理解4S店的工作形式，但是，在一些消費(fèi)觀念和服務(wù)感受上不認(rèn)同4S店，或者與4S店存在摩擦，連續(xù)超過(guò)半年未進(jìn)站的客戶。此類客戶，4S店要定期舉辦免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，提供保養(yǎng)等特色服務(wù)套餐，加強(qiáng)客戶關(guān)懷上下功夫，定期舉行自駕游等活動(dòng)，積累客戶回廠，避免客戶流失。4、流失客戶 過(guò)保修期的客戶、價(jià)格比較敏感的客戶，對(duì)于服務(wù)比較苛刻的客戶是這一類客戶的共性，一旦流失，基本不會(huì)回廠。4S店需要宣傳自己的硬軟件實(shí)力，定期上門(mén)回訪客戶，定期采取上門(mén)一對(duì)一服務(wù)免費(fèi)檢查和工時(shí)優(yōu)惠政策，以及翻新自己的服務(wù)方法，豐