4S店客戶分類管理.doc

4S店客戶分類管理 客戶分類管理目前在業(yè)界來說，很多品牌還沒有關注，在汽車4S店里來說，也是管理相對薄弱的一項工作。其實，客戶分類管理是4S店實現(xiàn)針對性服務的基礎，是汽車4S店日常工作開展的方向之一。客戶分類，是指將汽車4S店所能夠掌握的客戶群體依據(jù)不同的特征或標準，如客戶使用車型、客戶職業(yè)、客戶對汽車4S店的利潤貢獻等，劃分成為不同的客戶集體的過程，屬于同一客戶集合的客戶群體，在某些方面彼此相同或相似。汽車4S店依據(jù)所掌握的客戶這種信息的深度和與客戶接觸頻次的不同，采取不同的客戶分類管理標準。基于對客戶進行分類管理，汽車4S店能夠依據(jù)自身有限的資源，為不同的客戶提供有目的性和個性化的服務，從而有效提高客戶的滿意度和汽車4S店資源分配的合理性；筆者結(jié)合日常工作和參考行業(yè)專家李杰先生所著汽車營銷客戶關系管理實戰(zhàn)一書，就客戶分類管理的幾種方法進行簡述，供讀者參考。一、按車齡分類1、保修期內(nèi)的客戶 此類客戶對車輛的關注度非常高。對汽車4S店的依賴度也相當高，大部分的車輛保養(yǎng)與維修基本上都是在汽車4S店進行，是汽車4S店最基本的目標客戶，4S店需要做的就是引導和固化客戶消費習慣，培養(yǎng)客戶消費意識，建立和諧信賴的客戶關系基礎。2、三包期限內(nèi)的客戶 在此期間的客戶，定期保養(yǎng)的積極性逐年降低，但隨著車齡的增長，車輛的故障率也在逐年增加，維修費用占了很大比例。在服務時客戶關注較高的是服務質(zhì)量、清晰的服務過程和費用，對消費積分或其他服務優(yōu)惠活動表現(xiàn)出濃厚的興趣；這一類客戶是汽車4S店關注的重點目標客戶，理應積極的接觸溝通，提供高質(zhì)量的服務，培育客戶忠誠度。3、三包期限外的客戶 隨著車輛老舊，逐步進入淘汰期，客戶的消費欲望降到最低值，但一旦車輛出現(xiàn)大的故障或出險，客戶仍然會首選到汽車4S店維修；汽車4S店不能輕言放棄的客戶，需要有針對性的開發(fā)客戶新的興趣點，深入挖掘客戶深層需求，在特殊政策的支持下，盡力留住該客戶群體。二、按車輛用途分類1、私家車 此類客戶在消費時，對質(zhì)量和價格非常敏感，希望得到清晰的服務，同時也希望在情感方面得到汽車4S店服務人員的理解與尊重，汽車4S店創(chuàng)新服務形式和提供個性化的服務是贏得此類客戶的關鍵。2、公務車 此類客戶對車輛維修質(zhì)量的關注度是最高的，同時，對于服務環(huán)境、服務享受、服務恩怨的禮儀等方面也比較在意；細致的維修作業(yè)、嚴格的質(zhì)量檢驗、多項的車輛檢測、緊密的私人交往等是對待此類客戶必不可少的方式方法。3、營運車 價格、時間、效率是此類客戶接受服務時三大考慮因素，相反，對服務態(tài)度、禮儀、環(huán)境等服務質(zhì)量的不足的容忍度較高；對此類客戶的服務應體現(xiàn)在快速和適當?shù)膬r格上，在維修過程的交接車上要壓縮時間，在維修質(zhì)量上要加重關注，在價格上要適當給予優(yōu)惠，但是，滿意度這一塊，就不要過于期待他們給予較高的分值了。三、按售后管理系統(tǒng)中車輛進廠作業(yè)項目分類1、首保客戶 此類客戶都是新車銷售客戶，在售后管理系統(tǒng)中有明確的分類，客戶屬于蜜月期，對品牌和4S店新鮮感和依賴性較強，對于車子和品牌有著超出一般客戶的喜愛和信心，對汽車4S店有著很好的信任；此類客戶，需要汽車4S店客服人員，在新車7DC回訪時要及時，態(tài)度要積極，給客戶之間建立起良好的開端，同時，首保提醒要跟進，持續(xù)到客戶進站為止。2、定期保養(yǎng)客戶 售后管理系統(tǒng)中，到期保養(yǎng)提醒中可以識別客戶群體檔案，根據(jù)保養(yǎng)時間和下一次保養(yǎng)里程，客服人員可以導出客戶群體檔案，每月底導出到期保養(yǎng)客戶群體檔案，由客服和前臺進行跟蹤維護，邀約進站保養(yǎng)，完善客戶進站資料，確?？蛻舯ｐB(yǎng)能夠按照規(guī)定的時間和公里數(shù)完成。3、一般維修客戶（事故車） 售后管理系統(tǒng)中，一般維修的客戶清單也是可以識別出來，只要根據(jù)上月進廠信息就可以識別客戶群體檔案；客服人員只要能夠堅持做好3DC和日常的客戶關懷識別和跟進，邀約客戶進廠應該不是問題。四、按客戶所在區(qū)域分類1、市區(qū)內(nèi)客戶 客戶距離汽車4S店較近，相對進廠的次數(shù)較多，各項廠家的服務活動和汽車4S店組織的活動，均能參與，相對忠誠度較高；這類客戶需要4S店重點維護，市區(qū)內(nèi)的免費救援、多開展服務活動、店頭活動、組織自駕游、愛車講堂和年底的答謝晚宴等活動，以穩(wěn)定客戶，讓客戶產(chǎn)生依靠專賣店的習慣。2、縣城 相對較遠，一般保養(yǎng)和小的維修不會進站，服務活動參與較低，忠誠度相對較低。面對此類客戶，4S店建立服務網(wǎng)點，完善服務網(wǎng)點的硬件和軟件，網(wǎng)點的服務活動與總部保持一致，才能讓此類客戶干同服務是享受的4S店的待遇，而不會輕易流失。3、鄉(xiāng)鎮(zhèn) 地區(qū)相對偏遠，收入相對較低，對服務的要求相對偏低，成本意識較高，一般不會進站做保養(yǎng)和維修，偏重于社會修理廠。汽車4S店可以采取服務下鄉(xiāng)，上門服務，采取優(yōu)惠政策等以吸引客戶，避免客戶流失。 五、按照客戶價值分類 隨著汽車4S店的發(fā)展， 客戶資源穩(wěn)定增加，汽車4S店所掌握的客戶信息越來越深入，客戶對汽車4S店的價值差異逐步顯現(xiàn)。汽車4S店這個階段的主要的任務是，將不同價值的客戶區(qū)分開來，為能夠創(chuàng)造更多價值的客戶提供持續(xù)的，高質(zhì)量的服務，同時促使不同價值客戶向更高價值客戶的轉(zhuǎn)變： 根據(jù)“二八原則”，20%的客戶可能會貢獻80%的利潤，而80%的客戶可能只貢獻20%的利潤。通過客戶分類將真正對汽車4S店有價值的客戶甄別出來。 根據(jù)以上原則，汽車4S店可根據(jù)各車型客戶數(shù)量，按照以下比例劃分各車型的各類客戶的比例（僅供參考）。 汽車4S店根據(jù)客單價、回站次數(shù)和回站周期三個要素劃分客戶的等級。其中客單價和回站次數(shù)建議以有償服務即客戶付費服務為準。汽車4S店認真分析本店客戶分類的要素，確?？蛻舴诸愐院蟮目蛻魯?shù)量比例符合各級別的比例。建議按照車型（或車系）劃分，同系列的可按照同一標準劃分。不同車型（或車系）的客單價要素劃分標準不同，回站次數(shù)和周期可相同。汽車4S店客服人員，只要在售后管理系統(tǒng)中，客戶消費排行查詢中，導出需要查詢的客戶信息，對篩選出的客戶進行分類管理即可。例如，A系列、B系列和C系列的劃分標準如下：六、按照客戶年齡段分類1、60后客戶群體 該客戶群體相對思想比較保守，對于購買車輛之前就很謹慎，對于購車后的服務要求更為仔細。該類客戶群體思想較為保守，消費觀念很低，對于車輛的維修過程很難放心，對于汽車4S店信任度會較低。汽車4S店可以結(jié)合一些實際的案例，采取一些切身實際的方法才能取得客戶信任，同時，要及時辦理會員積分等可以優(yōu)惠的政策吸引此類客戶。2、70后客戶群體 該客戶群體相對成熟，對于服務有一定的認識，在考慮問題的過程中相對理智，面對可能產(chǎn)生的涉及車輛和人身安全的問題，能夠聽取4S店的建議；對于4S店開展的活動也能積極參與，并攜家?guī)Э诘膮⑴c。3、80后客戶群體 注重消費形式，重在表里之間，只要修好車，也要省錢，同時也要有面子，愿意嘗試新鮮的東西，樂于接受4S店建議，精品和養(yǎng)護的購買相對于70后的客戶群體，更加積極。4、90后客戶群體 個性化的消費意識超強，車輛改裝和外飾件的按照較明顯，對于服務的要求也有特別，更多愿意參加自駕游活動，很少愿意靜下心來聽愛車講堂，更多的是出現(xiàn)問題，不愿麻煩直接授權專賣店給予處理即可，追求結(jié)果的傾向比較明顯。七、工作性質(zhì)1、公務員 工作時間比較穩(wěn)定，進廠做保養(yǎng)的時間也比較有規(guī)律，側(cè)重在于周末時間的較多，對于服務的要求不是太過于強烈，因為身份問題，不會輕易給4S店計較得失，小的問題一般不會給4S店產(chǎn)生摩擦，輕易也不會投訴4S店。對于此類客戶，4S店要單獨給維護，維護好了，對于4S店來說，都是資源。 2、 企事業(yè)單位上班族企事業(yè)單位的客戶群體和公務員類似，但是，又有不同，其有穩(wěn)定的收入，有著固定的消費觀念和進廠規(guī)律，但是，對于消費的金額上會計較多少，同時，對于服務的要求比較苛刻，對于不滿意的問題，采取的投訴渠道比較多元化，并很難對付。這類客戶是4S店 的中堅力量，也是最需要重點關注的群體，需要有著靈活的政策和標準的流程等應對。 3、務工人員相對單純，成本意識很高，進站率不是太高，對于服務的奢望不是太強烈，只要能滿足其基本的需求即可，超出其期望值的服務，可能換來的更多的是此類客戶厚的回報。 4、農(nóng)民相當傳統(tǒng)，買車不易，修車花錢更艱難，那里便宜那里去，對4S店的認識就是高大上的理解，就是高消費的地方，不愿意進站是其特點，偏重于修理廠的較多。此類客戶要想吸引回廠，一定的贈卷和保養(yǎng)、禮品等是吸引其回廠的方法。八、傳統(tǒng)定義的客戶分類1、忠誠客戶消費金額高，消費頻次高，對品牌的忠誠度較高，對汽車4S店信任度高，對質(zhì)量問題、消費價格能接受，自身的素質(zhì)和品牌較高，并能長期進站，是這類客戶界定的依據(jù)。這類客戶4S店，要進行一對一的專人服務，對客戶進站要第一時間的接待，安排技師、工位、備件和人員服務等，對于每次的服務活動和政策享受，要給予優(yōu)先享受，并做好口碑維護。2、一般客戶與4S店接觸時間較少，對于品牌和4S店認識不足，還存在有疑慮，還沒有形成忠誠度，尚在挖掘時期。這一類客戶，4S店要是想留住他們，需要在自身的硬件設施、服務環(huán)境、專業(yè)能力和規(guī)范的業(yè)務流程體現(xiàn)上征服客戶。3、準流失客戶能夠接受4S店的服務和關懷，理解4S店的工作形式，但是，在一些消費觀念和服務感受上不認同4S店，或者與4S店存在摩擦，連續(xù)超過半年未進站的客戶。此類客戶，4S店要定期舉辦免費檢測活動，提供保養(yǎng)等特色服務套餐，加強客戶關懷上下功夫，定期舉行自駕游等活動，積累客戶回廠，避免客戶流失。4、流失客戶 過保修期的客戶、價格比較敏感的客戶，對于服務比較苛刻的客戶是這一類客戶的共性，一旦流失，基本不會回廠。4S店需要宣傳自己的硬軟件實力，定期上門回訪客戶，定期采取上門一對一服務免費檢查和工時優(yōu)惠政策，以及翻新自己的服務方法，豐