某物業(yè)公司服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書目錄服務(wù)中心架構(gòu)圖工作職責(zé)一、 服務(wù)中心職責(zé)二、 服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)三、 服務(wù)中心接待員職責(zé)四、 服務(wù)中心收費(fèi)員職責(zé)工作流程一、 來訪客戶接待流程二、 辦理入伙手續(xù)流程三、 搬出物品放行辦理規(guī)程四、 裝修申報(bào)登記流程五、 受理預(yù)約服務(wù)工作流程六、 受理投訴工作流程七、 通知流程八、 特色服務(wù)操作規(guī)程九、 與業(yè)主溝通辦法十、 回訪業(yè)主工作流程十一、 社區(qū)文化工作制度十二、 社區(qū)文化活動(dòng)組織程序十三、 收費(fèi)管理規(guī)程十四、 服務(wù)中心催收工作規(guī)程十五、 財(cái)務(wù)收費(fèi)語言流程十六、 年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表十七、 社區(qū)文化活動(dòng)記錄表服務(wù)中心架構(gòu)服務(wù)中心經(jīng)理一級接待員二級接待員核算員三級接待員初級接待員服務(wù)中心各崗位職責(zé)服務(wù)中心職責(zé)1.0業(yè)主（用戶）接待及辦理有關(guān)手續(xù)1.1接待來訪業(yè)主（用戶）及外來人員。1.2為業(yè)主辦理入伙手續(xù)。1.3為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)。1.4為業(yè)主（用戶）辦理裝修申報(bào)審批手續(xù)。1.5業(yè)主（用戶）辦理車位等物業(yè)租賃手續(xù)。2.0業(yè)主（用戶）需求信息的處理2.1 24小時(shí)接受服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。2.2 24小時(shí)受理業(yè)主（用戶）投訴并及時(shí)反饋至有關(guān)部門，跟蹤記錄投訴處理結(jié)果。2.3搜集、發(fā)布與業(yè)主（用戶）相關(guān)的服務(wù)信息。3.0業(yè)主（用戶）溝通工作3.1定期對業(yè)主（用戶）進(jìn)行電話或上門回訪。3.2通過內(nèi)部刊物、宣傳欄等宣傳方式與業(yè)主（用戶）進(jìn)行溝通。3.3定期對業(yè)主（用戶）進(jìn)行物業(yè)管理工作的滿意度調(diào)查。3.4制訂、組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。4.0費(fèi)用結(jié)算工作4.1收取物業(yè)管理費(fèi)及公共分?jǐn)傎M(fèi)用。4.2暖氣費(fèi)及其他各項(xiàng)費(fèi)用的收取。4.3負(fù)責(zé)管理處賬務(wù)、臺(tái)賬、財(cái)務(wù)報(bào)表的處理工作。4.4收取其它業(yè)主（用戶）應(yīng)繳納的費(fèi)用。5.0配合開發(fā)公司做好售中服務(wù)5.1協(xié)助業(yè)主（用戶）辦理戶口遷移手續(xù)。5.2協(xié)助業(yè)主（用戶）解決子女入學(xué)問題。5.3協(xié)助開發(fā)公司滿足業(yè)主（用戶）提出的其它服務(wù)要求。6.0業(yè)主（用戶）檔案管理工作6.1收集、整理、保管業(yè)主（用戶）檔案。服務(wù)中心各崗位職責(zé)6.2及時(shí)更新業(yè)主（用戶）檔案，保持業(yè)主（用戶）資料的有效性。6.3負(fù)責(zé)為相關(guān)工作人員辦理查閱業(yè)主（用戶）檔案的手續(xù)。6.4負(fù)責(zé)業(yè)主（用戶）檔案的保密工作。7.0完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。服務(wù)中心各崗位職責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)1.0職責(zé)1.1全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心的管理工作。1.2組織實(shí)施管理處主任下達(dá)的各項(xiàng)指令。1.3制訂服務(wù)中心各項(xiàng)工作計(jì)劃，督導(dǎo)工作人員按照工作計(jì)劃開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。1.4制訂服務(wù)中心員工考核標(biāo)準(zhǔn)，按照考核標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行考核包括工作人員的接待和受理客戶需求的處理流程和費(fèi)用結(jié)算工作。1.5督導(dǎo)工作人員進(jìn)行客戶資料的收集、整理和存檔。1.6籌辦社區(qū)文化娛樂活動(dòng)，督導(dǎo)客戶溝通工作。1.7督導(dǎo)工作人員進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保部門員工的言行舉止合乎相應(yīng)要求且具有良好的服務(wù)意識(shí)和能力。1.8及時(shí)和其他部門溝通，確保本部門開展工作具有足夠的資源。1.9處理接待員無法處理的客戶投訴。1.10配合開發(fā)公司做好售中服務(wù)。2.0權(quán)限2.1對管理處的各項(xiàng)工作有建議權(quán)，對緊急問題有臨時(shí)處置權(quán)。2.2對服務(wù)中心工作有決策指揮權(quán)。2.3對服務(wù)中心員工的工作有調(diào)整建議權(quán)。2.4對服務(wù)中心員工的獎(jiǎng)懲、辭退等有建議權(quán)。服務(wù)中心各崗位職責(zé)服務(wù)中心接待員職責(zé)1.0業(yè)主（用戶）接待及辦理有關(guān)手續(xù)1.1按照禮儀規(guī)范要求接待來訪業(yè)主（用戶）及外來人員，禮貌周到、服務(wù)熱情。1.2辦理入伙手續(xù)1.3受理業(yè)主（用戶）裝修申報(bào)登記，整理裝修申報(bào)資料，交送有關(guān)部門審批。1.4嚴(yán)格按照規(guī)定為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)并做好相關(guān)記錄。1.5受理業(yè)主（用戶）車位等物業(yè)的租賃業(yè)務(wù)。1.6服務(wù)中心收費(fèi)員不在的情況下，接待員有責(zé)任代收費(fèi)用。1.7受理其它接待任務(wù)。2.0業(yè)主（用戶）需求信息的處理2.1 24小時(shí)接受服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。2.2 24小時(shí)受理業(yè)主（用戶）投訴并及時(shí)反饋至有關(guān)部門，跟蹤記錄投訴處理結(jié)果。2.3主動(dòng)搜集、發(fā)布與業(yè)主（用戶）相關(guān)的服務(wù)信息，并及時(shí)更新。3.0業(yè)主（用戶）溝通工作3.1按照有關(guān)規(guī)定定期對業(yè)主（用戶）進(jìn)行電話或上門回訪，做好相關(guān)記錄，及時(shí)整理分析業(yè)主（用戶）反饋信息，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.2協(xié)助部門主管完成對業(yè)主（用戶）的物業(yè)管理工作滿意度調(diào)查，保證問卷回收率，并作好調(diào)查問題的整理匯總，為管理處掌握業(yè)主（用戶）對物業(yè)管理服務(wù)工作滿意度提供確切信息。3.3協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃的組織與實(shí)施，積極參與、配合活動(dòng)的開展，并協(xié)助完成活動(dòng)的總結(jié)與歸檔工作。4.0業(yè)主（用戶）檔案管理工作4.1收集業(yè)主（用戶）資料、并整理建檔。4.2及時(shí)更新業(yè)主（用戶）檔案，保持業(yè)主（用戶）資料的有效性，為管理處工作的開展提供詳盡、準(zhǔn)確的業(yè)主（用戶）基礎(chǔ)資料。4.3及時(shí)更新檔案目錄，定期整理檔案，作好保管、防潮、防腐、防蟲等保護(hù)工作。服務(wù)中心各崗位職責(zé)4.4嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定辦理查閱業(yè)主（用戶）檔案的手續(xù)工作，做好查閱記錄，并注意及時(shí)回收檔案。 4.5業(yè)主（用戶）資料屬機(jī)密，應(yīng)做好業(yè)主（用戶）檔案的保密工作。4.6行使收費(fèi)的部分職能。5.0完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作服務(wù)中心各崗位職責(zé)服務(wù)中心收費(fèi)員職責(zé)1.0負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、匯總工作1.1按月收取用戶的物業(yè)管理費(fèi)及公共分?jǐn)傎M(fèi)用。1.2按月收取商戶的租金及物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)。1.3暖氣費(fèi)及其他各項(xiàng)按月收取的費(fèi)用。1.4車位費(fèi)及會(huì)所服務(wù)費(fèi)收取情況的匯總工作。1.5其他一次性費(fèi)用的收取。2.0登記管理處收費(fèi)部門收費(fèi)情況明細(xì)臺(tái)帳3.0負(fù)責(zé)管理處財(cái)務(wù)報(bào)表的處理工作3.1匯總并提供管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳情況，按公司規(guī)定上報(bào)各種收費(fèi)報(bào)表。3.2定期向業(yè)主公布公司財(cái)務(wù)部提供的小區(qū)的收支情況報(bào)表。4.0負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的催收工作4.1了解各欠費(fèi)用戶的欠費(fèi)原因。4.2根據(jù)具體情況采取各種形式進(jìn)行費(fèi)用的催收。5.0負(fù)責(zé)辦理管理處各項(xiàng)退款工作5.1裝修押金及保證金的退款。5.2房屋租賃押金的退款。5.3其他需要辦理的退款。6.0完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作來訪業(yè)主（用戶）的接待流程1.0目的通過24小時(shí)接待業(yè)主（用戶）的服務(wù)，提升“天下城”社區(qū)的服務(wù)內(nèi)涵和品質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)主（用戶）作為“天下城”社區(qū)一員的滿足感和榮譽(yù)感。2.0適用范圍適用于業(yè)主（用戶）來訪過程中的接待工作。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心接待員解答業(yè)主（用戶）咨詢的問題，受理業(yè)主（用戶）的各項(xiàng)服務(wù)需求。3.2管理處各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)對業(yè)主（用戶）各項(xiàng)服務(wù)需求或投訴的解決處理。4.0流程4.1服務(wù)中心每一位員工都有義務(wù)接待業(yè)主（用戶）的來訪。4.2來訪業(yè)主（用戶）的接待實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接待員要將業(yè)主（用戶）的需求或投拆及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并對其進(jìn)行跟蹤、記錄，直到業(yè)主（用戶）的需求或投訴得到滿意的解決或處理，隨后應(yīng)業(yè)主對問題的處理結(jié)果做即時(shí)回訪。4.3接待員須做好接待的準(zhǔn)備工作，儀容儀表要符合要求，工作臺(tái)要整潔，辦公用品要擺放有序，電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽。4.4業(yè)主（用戶）步入服務(wù)中心時(shí)，走到誰的工作臺(tái)前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主（用戶），接待員應(yīng)起立，面帶微笑，根據(jù)不同時(shí)間熱情大方的主動(dòng)問候業(yè)主（用戶），并引導(dǎo)其在接待臺(tái)前落座。4.5待來訪業(yè)主（用戶）落座后，禮貌地征詢對方：“請問我能為您做什么嗎？”或“請問您有什么事嗎？”。4.6認(rèn)真傾聽業(yè)主（用戶）陳述，詢問來訪原因，并在服務(wù)中心值班記錄表中作好記錄，按有關(guān)的服務(wù)程序和規(guī)定辦理，回答業(yè)主（用戶）問題要迅速、明確。4.7如業(yè)主（用戶）的需求涉及費(fèi)用的收取、結(jié)算，應(yīng)將負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事介紹給業(yè)主（用戶），該同事應(yīng)馬上問好并接待業(yè)主（用戶），并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。4.8對于當(dāng)時(shí)不能為業(yè)主（用戶）解決的問題，接待員應(yīng)將有關(guān)事項(xiàng)詳細(xì)記入服來訪業(yè)主（用戶）的接待流程務(wù)中心值班記錄表，必要時(shí)復(fù)述業(yè)主（用戶）的需求，同時(shí)主動(dòng)向業(yè)主（用戶）道歉并講明原因，并遵循“把時(shí)間留給自己”的原則，就解決問題的時(shí)間做出適當(dāng)承諾，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。4.9如解決問題的時(shí)間超出接待員的當(dāng)班時(shí)間，接待員應(yīng)將未完成事項(xiàng)詳細(xì)填寫在服務(wù)中心交接班記錄表上，由接班人員繼續(xù)負(fù)責(zé)該事項(xiàng)的解決，并在下一當(dāng)班時(shí)間跟蹤直至問題解決。4.10業(yè)主（用戶）向接待員表示感謝時(shí)，一定要回答“請別客氣，這是我應(yīng)該做的”。4.11業(yè)主（用戶）離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該位業(yè)主（用戶）的接待員要起身離開座位，禮貌地向其道別，待對方走出服務(wù)中心大門后方可坐下，距離業(yè)主（用戶）較近的其他接待員也應(yīng)停下手中的工作，起立微笑送別業(yè)主（用戶）。 4.12業(yè)主（用戶）離開后，接待員應(yīng)立即清理工作臺(tái)上各項(xiàng)辦公用品，保持工作臺(tái)面的整潔。5.0相關(guān)文件和記錄服務(wù)中心值班記錄表服務(wù)中心交接班記錄表辦理入伙手續(xù)流程1.0以統(tǒng)籌安排時(shí)間，提高工作效率為原則；2.0業(yè)主辦理入伙手續(xù)應(yīng)持有銷售部財(cái)務(wù)人員簽字的會(huì)簽單，請業(yè)主填寫業(yè)主基本情況登記表，請業(yè)主提供家庭成員照片，并向其簡要說明前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議的主要內(nèi)容。3.0在業(yè)主翻看有關(guān)資料時(shí)間內(nèi)，為業(yè)主查找出需領(lǐng)用的物品，包括：進(jìn)戶門鑰匙，郵箱鑰匙，電卡，水卡，智能IC卡。4.0業(yè)主簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議后，將其中一份及業(yè)主公約交與業(yè)主，之后為業(yè)主辦理領(lǐng)用各項(xiàng)物品的手續(xù)。5.0請業(yè)主在物品領(lǐng)用表、鑰匙領(lǐng)用表、智能IC卡領(lǐng)用表上簽字確認(rèn)；6.0告知業(yè)主繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，如業(yè)主暫不使用，請其填寫房屋空置保證書，然后按現(xiàn)行規(guī)定半價(jià)收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。7.0填寫接管驗(yàn)收記錄,必須填寫完整的項(xiàng)目：單位，驗(yàn)收日期，業(yè)主姓名，電話或移動(dòng)電話，領(lǐng)用鑰匙數(shù)量；領(lǐng)業(yè)主至維修組安排驗(yàn)房。8.0驗(yàn)樓完畢后，裝修監(jiān)管交回接管驗(yàn)收記錄，檢查業(yè)主簽名及移交人簽名兩項(xiàng)是否填寫完整，在業(yè)主意見后標(biāo)注“請做裝修前水密性試驗(yàn)”。9.0將接管驗(yàn)收記錄第二聯(lián)及前期物業(yè)管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議存放在業(yè)主檔案中，其它交工程維修組。10.0在檔案袋上注明業(yè)主姓名及房號，將其橫放在業(yè)主資料檔案柜中，待晚班人員整理。11.0辦理單戶入伙手續(xù)不得超過三十分鐘。12.0晚班人員須在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)整理、填寫完整當(dāng)天入伙資料的檔案封面，按順序歸檔，將業(yè)主基本情況登記表按樓號順序放入資料夾內(nèi)，同時(shí)登記在入伙登記表（書面及電子版）、業(yè)主資料表（電子版）中。13.0物品領(lǐng)用表、鑰匙領(lǐng)用表、智能IC卡領(lǐng)用表、入伙登記表放置在資料柜2-3，前期物業(yè)管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議、業(yè)主公約放置在檔案柜中。搬出物品放行辦理規(guī)程1.0目的保障天下城業(yè)主（用戶）的財(cái)產(chǎn)安全。2.0范圍適用于服務(wù)中心接待員為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)的工作。3.0職責(zé)服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)。4.0流程4.1如業(yè)主直接攜帶小件物品出小區(qū)且護(hù)衛(wèi)員能夠確認(rèn)，可直接放行，如屬貴重（大件）物品，則必須請業(yè)主本人在放行通知單上簽名確認(rèn)。4.2護(hù)衛(wèi)員如不能確認(rèn)業(yè)主身份，則須憑服務(wù)中心出具的放行通知單放行。4.3放行通知單的辦理辦法如下：4.3.1業(yè)主（用戶）本人或其家屬前來辦理，需請其出示有效身份證件，并在放行通知單上簽名。業(yè)主（用戶）及家屬指業(yè)主（用戶）資料上有登記的業(yè)主（用戶）及其家屬（保姆除外）。4.3.2如非業(yè)主（用戶）（租戶、保姆、朋友、員工、未登記在冊的業(yè)主（用戶）家屬等）辦理放行手續(xù)，須請其出示由業(yè)主（用戶）本人出具的書面授權(quán)委托書,并請其出示有效身份證件，問清客戶將搬出物品名稱。委托書上需附業(yè)主（用戶）身份證復(fù)印件，寫明委托先生/女士于年月日前來辦理放行通知單，需放行物品名稱，授權(quán)委托書上有業(yè)主（用戶）親筆簽名。辦理完畢，需將授權(quán)委托書附于放行通知單后。4.3.3如果業(yè)主（用戶）打電話給服務(wù)中心說委托先生/女士前來辦理放行通知單時(shí)需向業(yè)主（用戶）明確提出需由業(yè)主（用戶）寫出同4.2.2的書面授權(quán)委托書。4.4開具放行通知單4.41放行通知單一式兩份，服務(wù)中心及安全護(hù)衛(wèi)部各留一份，護(hù)衛(wèi)部每十天將放行通知單交至服務(wù)中心，由服務(wù)中心將其歸檔保存。4.5在房屋交接驗(yàn)收期間，如建筑工程施工人員需搬出物品，須事先聯(lián)系置業(yè)公司工程部人員，經(jīng)其確認(rèn)后放行，并在值班記錄中作好相關(guān)記錄。搬出物品放行辦理規(guī)程4.6在房屋裝修期間，裝修工人攜帶裝修工具離開小區(qū)，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，由服務(wù)中心直接通知護(hù)衛(wèi)員，詳細(xì)說明工具名稱，護(hù)衛(wèi)員在接到通知后放行即可，服務(wù)中心做好記錄備查。5.0相關(guān)文件和記錄放行通知單搬出物品放行辦理規(guī)程放行通知單 崗： 茲有 樓 單元 層 號業(yè)主（用戶） 先生/女士委托/同意 先生/女士于 月 日搬出 等物品，已辦理搬遷手續(xù)，請查驗(yàn)后予以放行。 管理處（章） 年 月 日業(yè)主（用戶）簽名： 年 月 日注：此聯(lián)由服務(wù)中心留存?zhèn)洳榉判型ㄖ獑?崗： 茲有 樓 單元 層 號業(yè)主（用戶） 先生/女士委托/同意 先生/女士于 月 日搬出 等物品，已辦理搬遷手續(xù)，請查驗(yàn)后予以放行。搬出物品放行辦理規(guī)程 管理處（章） 年 月 日業(yè)主（用戶）/用戶或受委托人有效身份證件號碼： 業(yè)主（用戶）/用戶或受委托人簽名： 年 月 日值班護(hù)衛(wèi)員簽名： 年 月 日 時(shí) 分注：此聯(lián)由安全護(hù)衛(wèi)部留存裝修申報(bào)登記流程1.0目的對業(yè)主（用戶）的裝修活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，保證業(yè)主（用戶）的居住安全。2.0適用范圍適用于天下城業(yè)主（用戶）的裝修活動(dòng)。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理裝修申報(bào)材料。3.2機(jī)電工程主管負(fù)責(zé)受理裝修申報(bào)登記。4.0裝修流程說明4.1領(lǐng)取表格：業(yè)主（用戶）本人或其委托人在服務(wù)中心領(lǐng)取裝修開工申請表、裝修承諾書、防火責(zé)任書、裝修工具放行委托書等相關(guān)裝修管理規(guī)定，并按表中要求逐項(xiàng)詳細(xì)如實(shí)填寫。業(yè)主（用戶）本人確定裝修方案，選定施工單位，并由施工單位指定一名防火責(zé)任人。4.2辦理申報(bào)登記手續(xù)：業(yè)主（用戶）會(huì)同裝修施工單位負(fù)責(zé)人備齊下述申報(bào)材料，到管理處辦理申報(bào)登記手續(xù)。4.2.1申報(bào)手續(xù)：已辦理入伙手續(xù)交清費(fèi)用收據(jù)或入伙會(huì)簽單復(fù)印件。填寫完畢的裝修開工申請表、裝修承諾書聲明及防火責(zé)任書。裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資格證書、稅務(wù)登記證復(fù)印件各一份（需加蓋紅章）。房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣管線圖等），窗花樣式、空調(diào)安裝方案應(yīng)按管理處統(tǒng)一規(guī)定的方案施工。裝修項(xiàng)目明細(xì)表。裝修人員身份證復(fù)印件1張和1寸照片兩張。裝修合同復(fù)印件（加蓋裝修公司紅章）。4.2.2審核原則：服務(wù)中心負(fù)責(zé)查驗(yàn)裝修申報(bào)材料是否齊全，受理裝修申報(bào)后，將申報(bào)材料送機(jī)電工程主管，由機(jī)電工程主管在兩個(gè)工作日內(nèi)予以審核（商業(yè)房的申報(bào)材料交置業(yè)公司工程部及設(shè)計(jì)部審核），審核完畢需及時(shí)將材料返還服務(wù)中心。裝修方案的審核原則見裝修管理規(guī)定。如裝修方案在裝修過程中發(fā)生變更，業(yè)主須會(huì)同裝修申報(bào)登記流程裝修負(fù)責(zé)人在原裝修審報(bào)材料中注明，并經(jīng)機(jī)電工程主管批準(zhǔn)后方可實(shí)施。4.3繳齊管理費(fèi)用：裝修方案經(jīng)審核同意后，由業(yè)主或裝修單位負(fù)責(zé)人到服務(wù)中心收費(fèi)人員處繳清各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用（詳見裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)）。4.4辦理證件：裝修單位負(fù)責(zé)人持裝修申請登記表、施工人員身份證復(fù)印件、一寸照片2張到服務(wù)中心辦理裝修進(jìn)場手續(xù)，包括辦理裝修施工許可證和裝修施工人員的裝修出入證；在裝修過程中若需增加施工人員，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人持本人出入證辦理人員增補(bǔ)手續(xù)，其他人員一律不予辦理。4.5辦理延期手續(xù)：房屋裝修期限一般不超過三個(gè)月，如確實(shí)需要延期，需業(yè)主（用戶）親自或書面委托辦理延期手續(xù)。4.6辦理竣工手續(xù)：裝修竣工后，由業(yè)主（用戶）（或其授權(quán)委托人）通知服務(wù)中心安排初次裝修驗(yàn)收，服務(wù)中心收回出入證,憑出入證完好情況退還出入證押金，三十日后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)時(shí)若違章記錄，無滲、漏、堵、損壞等情況，服務(wù)中心將為其辦理退領(lǐng)房屋裝修押金手續(xù)。4.7如經(jīng)初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)業(yè)主（用戶）有違章裝修情況，業(yè)主（用戶）需在規(guī)定時(shí)間按裝修管理規(guī)定要求進(jìn)行整改，整改完畢，通知服務(wù)中心安排相關(guān)人員進(jìn)行再次查驗(yàn)，從查驗(yàn)合格之日起三十日后，經(jīng)查無違章記錄，無滲、漏、堵、損壞等情況，服務(wù)中心將為其辦理退領(lǐng)房屋裝修押金手續(xù)。4.8裝修人員進(jìn)場施工過程中，管理處有權(quán)進(jìn)行不定時(shí)巡查，糾正違章。對違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對施工單位有關(guān)人員進(jìn)行處罰。4.9留宿：裝修期間如有工人需要留宿于現(xiàn)場看守材料或需在房間內(nèi)動(dòng)火做飯，則需由業(yè)主（用戶）親筆簽寫擔(dān)保書擔(dān)保，且每戶只能留宿兩人。5.0裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)： 5.1裝修押金4000元，由業(yè)主（用戶）和裝修公司各負(fù)擔(dān)一半。5.2裝修管理服務(wù)費(fèi)400600元（其中包括垃圾清運(yùn)費(fèi)，人員管理費(fèi)，資料費(fèi)，工本費(fèi)）。裝修申報(bào)登記流程6.0裝修申報(bào)登記流程圖： 裝修施工在收費(fèi)人員處繳納各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用到服務(wù)中心辦理申報(bào)、審核手續(xù)業(yè)主（用戶）本人確定裝修方案，選定施工單位到服務(wù)中心領(lǐng)取裝修申請表格、資料 在服務(wù)中心辦理施工人員進(jìn)場手續(xù)裝修完工后管理處進(jìn)行首次驗(yàn)收（七日內(nèi)） 在服務(wù)中心辦理施工人員進(jìn)場手續(xù)管理處監(jiān)督施工業(yè)主（用戶）監(jiān)管督施工如有違章裝修，進(jìn)行整改辦理施工人員退場手續(xù)及退證、退辦證押金管理處進(jìn)行二次驗(yàn)收辦理退領(lǐng)裝修押金手續(xù) 再次查驗(yàn)，查驗(yàn)合格受理預(yù)約服務(wù)工作流程1.0目的協(xié)助業(yè)主（用戶）解決居住生活過程中產(chǎn)生的服務(wù)需求。2.0適用范圍適用于“”業(yè)主（用戶）預(yù)約服務(wù)需求信息的受理、反饋、跟蹤、記錄工作。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)受理服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。3.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)完成預(yù)約服務(wù)。4.0流程4.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理業(yè)主（用戶）提出的屬于管理處承諾范圍內(nèi)的所有服務(wù)需求，管理處其它部門工作人員接到業(yè)主（用戶）需求都應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)。這一條在其它部門文件中也應(yīng)該有體現(xiàn)。4.2首位受理預(yù)約服務(wù)的接待員須跟蹤了解該項(xiàng)預(yù)約服務(wù)完成的全過程。4.3接到業(yè)主（用戶）服務(wù)需求時(shí)，接待員應(yīng)仔細(xì)詢問需求內(nèi)容，認(rèn)真記錄服務(wù)中心值班記錄表中有關(guān)事項(xiàng)，同時(shí)復(fù)述確認(rèn)業(yè)主（用戶）要求服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等重要事項(xiàng)。4.4如業(yè)主（用戶）服務(wù)需求超出管理處承諾范圍，接待員應(yīng)解釋原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)給業(yè)主一個(gè)解決問題的建議。4.5接待員在受理預(yù)約服務(wù)后五分鐘內(nèi)將需求信息準(zhǔn)確地電話通知服務(wù)提供部門，在服務(wù)中心值班記錄表上記錄接聽電話者姓名，確定服務(wù)提供部門能否按照約定時(shí)間提供服務(wù)。4.6特殊情況的處理：不能做的項(xiàng)目怎么處理4.6.1得到服務(wù)提供部門肯定答復(fù)后，接待員在預(yù)約服務(wù)約定時(shí)間前五分鐘打電話給業(yè)主（用戶），告知業(yè)主（用戶）五分鐘后將有相關(guān)工作人員在約定時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行約定的服務(wù)工作，確認(rèn)有無變化。4.6.2如客戶提出預(yù)約服務(wù)在時(shí)間、地點(diǎn)或其它方面發(fā)生變化，接待員需及時(shí)將變更情況通知服務(wù)提供部門，以便其采取相應(yīng)措施。受理預(yù)約服務(wù)工作流程4.6.3如服務(wù)需求為緊急報(bào)修，像水管爆裂等情況，接待員應(yīng)答復(fù)業(yè)主(用戶)“我們將盡快派人去處理”，并立刻通知工程部有關(guān)情況。如工程部可以馬上派維修工處理，接待員應(yīng)立即電話告之業(yè)主（用戶）馬上會(huì)有工作人員上門維修；如暫時(shí)無維修工前去處理，工程部接聽電話人員或主管應(yīng)確定盡可能短的需業(yè)主（用戶）等待時(shí)間并告之接待員，接待員電話通知業(yè)主（用戶）“對不起，大約分鐘后將有維修工上門處理”，并作適當(dāng)?shù)慕忉尅?.7服務(wù)提供部門在預(yù)約服務(wù)完成后30分鐘內(nèi)電話通知服務(wù)中心，并在下班前將有業(yè)主（用戶）簽字確認(rèn)的派工單第二聯(lián)交服務(wù)中心留存。4.8接待員收到有業(yè)主（用戶）簽字確認(rèn)的派工單第二聯(lián)后，在服務(wù)中心值班記錄表上做消項(xiàng)記錄。4.9如預(yù)約服務(wù)約定完成時(shí)間不在接待員的當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，接待員應(yīng)就未完成事項(xiàng)在交接班記錄表中做好詳細(xì)記錄，與下一班接待員交接班時(shí)，作詳細(xì)的解釋說明，并移交相關(guān)的工作物品及文件資料。4.10預(yù)約服務(wù)完成時(shí)間在下一班接待員當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，由該接待員繼續(xù)跟蹤該項(xiàng)預(yù)約服務(wù)的完成情況，執(zhí)行4.54.8的工作流程。5.0相關(guān)文件和記錄服務(wù)中心值班記錄表服務(wù)中心交接班記錄表受理預(yù)約服務(wù)工作流程受理預(yù)約服務(wù)流程圖 電話 服務(wù)中心根據(jù)需求業(yè)主（用戶）預(yù)約服務(wù)需求通過 來訪 類別通知相關(guān)服務(wù) 其它方式 提供部門 反饋服務(wù)完成情況 交回派工單第二聯(lián) 安 清 工 經(jīng) 全 潔 程 營 護(hù) 綠 部 部 衛(wèi) 化 部 部 按照規(guī)定完成工作受理投訴工作流程1.0目的 及時(shí)、有效地處理業(yè)主（用戶）投訴，確保業(yè)主（用戶）滿意。2.0適用范圍 適用于天下城管理處為業(yè)主提供服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3.0職責(zé)3.1服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)主（用戶）直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、回訪驗(yàn)證。3.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施過程的處理及對解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。3.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)主（用戶）投拆處理登記表進(jìn)行投拆內(nèi)容處理。4.0流程4.1業(yè)主（用戶）投訴的受理4.1.1服務(wù)中心前臺(tái)為管理處受理業(yè)主（用戶）投訴的責(zé)任部門,其它職能部門（人員）接到投訴， 應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交服務(wù)中心前臺(tái)，由服務(wù)中心統(tǒng)一受理。4.1.2實(shí)行投訴首問負(fù)責(zé)制，首次接收業(yè)主（用戶）投訴的服務(wù)中心工作人員為有效責(zé)任人，接到投訴后，填寫業(yè)主（用戶）投訴處理登記表，應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)責(zé)任部門（責(zé)任人），并對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤。4.2投訴的識(shí)別a) 有效投訴：指業(yè)主（用戶）對管理處提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。 b) 無效投訴：指業(yè)主（用戶）對管理處服務(wù)承諾范圍以外的投訴。4.3服務(wù)中心前臺(tái)對有效投訴的處理4.3.1接訴人填寫業(yè)主（用戶）投訴處理登記表，,并在20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理,并在處理完后將處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心前臺(tái)接訴人，由接訴人及時(shí)對處理結(jié)果進(jìn)行回訪。4.3.2有效投訴需要2個(gè)以上部門共同處理時(shí)，由服務(wù)中心值班經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。4.3.3對于嚴(yán)重有損于管理處形象的重大投訴，或當(dāng)班經(jīng)理處理不了的投訴，由服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)管理處主任審批。受理投訴工作流程4.3.4服務(wù)中心接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后, 填寫業(yè)主（用戶）投訴處理登記表，并于20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門，并及時(shí)跟蹤處理過程，于3個(gè)有效工作日內(nèi)回訪。4.4服務(wù)中心接到其它無效投訴,由接訴人填寫業(yè)主（用戶）投訴處理登記表，并向投訴人做好解釋工作。4.5業(yè)主（用戶）投訴回訪凡由服務(wù)中心受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時(shí)起，由服務(wù)中心接待員在3日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證。4.6業(yè)主（用戶）投訴定期分析4.6.1服務(wù)中心經(jīng)理每月2日前將上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)填寫投訴數(shù)據(jù)匯總表每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后，報(bào)管理處主任。4.6.2對反復(fù)出現(xiàn)的業(yè)主（用戶）投訴問題，服務(wù)中心應(yīng)報(bào)管理處主任，由管理處主任組織有關(guān)部門召開會(huì)議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。5.0相關(guān)文件和記錄業(yè)主（用戶）投訴處理登記表 訪問業(yè)主（用戶）記錄表 投訴數(shù)據(jù)匯總表受理投訴工作流程6.0投訴處理流程圖業(yè)主（用戶） 投 反 訴 饋反 服務(wù)中心前臺(tái) 解 辨 析 分 類饋 有效投訴 無效投訴 釋 反特別投訴 普通投訴 饋 部門經(jīng)理（或主任） 相關(guān)部門 通知流程1.0通知分公示通知、書面通知、電話通知三種形式；2.0公示通知排有序號，通知內(nèi)容由管理處主任審閱并在發(fā)給顧客文件（通知）清單簽字確認(rèn)后，交安全護(hù)衛(wèi)部張貼；3.0重大事項(xiàng)的通知采用公示或公示、電話同時(shí)進(jìn)行兩種形式；4.0緊急事項(xiàng)傳遞到服務(wù)中心后30分鐘內(nèi)以公示方式通知；5.0書面通知提前一天發(fā)放在業(yè)主（用戶）信報(bào)箱中；6.0以電話方式向業(yè)主（用戶）發(fā)出通知時(shí)，須認(rèn)真填寫通知事項(xiàng)記錄表；7.0通知時(shí)間一般以夜班21點(diǎn)為宜，遇重大緊急事項(xiàng)的通知可適當(dāng)延長;8.0通知過程中如有失效的業(yè)主聯(lián)系電話必須及時(shí)在入伙登記表中刪除；9.0通知工作須按時(shí)保質(zhì)完成并做好記錄，完成率不低于95%；10.0第二天將填寫好的通知事項(xiàng)記錄表交經(jīng)理處。11.0相關(guān)文件和記錄通知事項(xiàng)記錄表特色服務(wù)操作規(guī)程1.0目的 為業(yè)主（用戶）提供多項(xiàng)服務(wù)，滿足業(yè)主的需求。2.0范圍 適用于為業(yè)主（用戶）提供所有特色服務(wù)的工作過程。3.0職責(zé) 3.1服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)特色服務(wù)的受理。3.2管理處各職能部門應(yīng)及時(shí)與服務(wù)中心配合。4.0行李車服務(wù)請業(yè)主（用戶）直接到行李車存放點(diǎn)取用，使用完畢由護(hù)衛(wèi)員送回存放點(diǎn)。5.0代購火車票、飛機(jī)票5.1首先告知業(yè)主（用戶）“機(jī)票、火車票工作人員全部送票上門，您可以親自撥打電話訂購，也可以委托我們代購?！比鐦I(yè)主（用戶）自行訂購，則告知業(yè)主（用戶）訂票點(diǎn)電話。5.2如業(yè)主（用戶）要求代訂，則需確認(rèn)業(yè)主（用戶）訂飛機(jī)票還是火車票，復(fù)寫一式兩聯(lián)代訂機(jī)票、火車票記錄單，記錄業(yè)主（用戶）單元號、姓名、電話、訂票要求（航程起始地、起飛時(shí)間、張數(shù)、送票地點(diǎn)、時(shí)間等），及時(shí)跟蹤訂票。5.3如果業(yè)主（用戶）要求服務(wù)中心代接火車票，則告知業(yè)主（用戶）需提前預(yù)付費(fèi)用，否則不能承接此項(xiàng)服務(wù)。收款后，將代訂機(jī)票、火車票記錄單第二聯(lián)交業(yè)主（用戶）留存。5.4訂購?fù)戤吅?，將車票交給業(yè)主（用戶），并請其在第一聯(lián)上簽名確認(rèn)。6.0代訂報(bào)刊、雜志、信件6.1填寫郵局代辦所提供的各類訂單，記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)系電話、訂閱刊物名稱、數(shù)量、時(shí)間。6.2查閱價(jià)目表，通知業(yè)主（用戶）預(yù)計(jì)金額。6.3通知郵局代辦所派人到服務(wù)中心為業(yè)主提供服務(wù)。6.4業(yè)主（用戶）付款后，將單據(jù)交業(yè)主留存，服務(wù)中心跟蹤訂購過程。7.0代訂花卉、蛋糕特色服務(wù)操作規(guī)程 7.1首先告知業(yè)主（用戶）“花卉、蛋糕工作人員可以送貨上門，您可以親自撥打電話訂購，也可以委托我們代購?！比鐦I(yè)主（用戶）自行訂購，則告知業(yè)主（用戶）訂購點(diǎn)電話。7.2如果業(yè)主（用戶）要求代訂，記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、電話、送貨上門時(shí)間、接收人、所購花卉、蛋糕價(jià)格、款式。7.3將相關(guān)信息通知花卉、蛋糕定點(diǎn)制作單位，請其按業(yè)主要求按時(shí)送貨并自行與業(yè)主（用戶）結(jié)算。8.0代訂搬家公司直接告訴業(yè)主（用戶）“請您撥打鄭州市搬家公司電話，該公司是正規(guī)的搬家公司，如果您洽談不理想，我們可再為您查找其它搬家公司”。9.0代訂酒店、賓館9.1詢問業(yè)主（用戶）訂酒店、賓館的具體要求（星級、房間標(biāo)準(zhǔn)、居住天數(shù)、人數(shù)等）。9.2根據(jù)業(yè)主（用戶）要求向業(yè)主（用戶）推薦適合的酒店、賓館。9.3撥打業(yè)主（用戶）認(rèn)可的酒店、賓館預(yù)訂電話，按照業(yè)主（用戶）要求預(yù)訂房間。9.4及時(shí)將結(jié)果向業(yè)主（用戶）反饋。10.0水電維修10.1記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)系電話，參照維修、安裝服務(wù)價(jià)格表，告知業(yè)主（用戶）此項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為多少，業(yè)主（用戶）認(rèn)可后，告知業(yè)主（用戶）維修人員將在二十五分鐘內(nèi)上門服務(wù)。10.2及時(shí)通知維修班開具派工單并在二十分鐘內(nèi)上門維修、安裝，如二十五分鐘不能上門，需二十分鐘內(nèi)主動(dòng)向業(yè)主（用戶）說明原因，并約定新的時(shí)間。10.3跟蹤維修結(jié)果，進(jìn)行消項(xiàng)。11.0私人區(qū)域清潔服務(wù)11.1記錄業(yè)主（用戶）單元號、姓名、聯(lián)系電話，確認(rèn)業(yè)主（用戶）等候時(shí)間，以便通知清潔人員及時(shí)上門服務(wù)。11.2告知業(yè)主（用戶）此項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主（用戶）認(rèn)可后，特色服務(wù)操作規(guī)程告知業(yè)主（用戶）清潔人員將在二十五分鐘內(nèi)上門服務(wù)。11.3通知清潔綠化部開具派工單并在二十分鐘內(nèi)上門服務(wù)，如二十五分鐘不能上門，需在二十分鐘內(nèi)向業(yè)主（用戶）說明原因，并約定新的時(shí)間。11.4跟蹤服務(wù)結(jié)果，進(jìn)行消項(xiàng)。12.0商務(wù)中心（打字、復(fù)印、傳真）服務(wù)告知業(yè)主（用戶）此項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為多少，業(yè)主（用戶）認(rèn)可后，按照業(yè)主（用戶）要求進(jìn)行操作。13.0代接飛機(jī)、火車服務(wù)13.1記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)系電話、被接人姓名、車次（航班）、年齡、性別。13.2告知