某物業(yè)服務(wù)檢查表格.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632評分匯總表服務(wù)中心： 項目標準得分實際得分說明總分檢查日期：2009年 月 日 時 時檢查人： 以下表格中 實際得分記錄在備注欄內(nèi)，得分精確到小數(shù)點后1位，即允許出現(xiàn)諸如1.5、0.8之類的得分。物業(yè)服務(wù)檢查制度標準項目：接聽電話適用于任何人員標準達到未達到備注1在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答。保持語音清晰，態(tài)度親切402接電話時正確問候業(yè)戶，同時報出公司/項目名稱203確認業(yè)戶的姓名、問好。如：“XXX您好，很久沒同您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？”，并在受理電話的全過程中適時地使用稱謂交流14詢問來電事項，并拿筆進行記錄15認真傾聽業(yè)戶的需求，并隨即查詢業(yè)戶的相關(guān)信息；與業(yè)戶扼要確認來電事項16與客戶交換解答意見、處理辦法或建議，要做到清晰、簡明、確切、禮貌17當電話受理終了時，應(yīng)詢問業(yè)戶是否還有其它問題：“請問還有什么能幫到您嗎？”在確認沒有其它方面的需求后應(yīng)禮貌地說“謝謝您的來電，我會依指示盡快給您處理。再見” 確認客戶掛下電話后掛斷18若接轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)接電話準確、及時、無差錯209熟練掌握建筑/裝潢/物業(yè)管理專業(yè)用語1010接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲1011當客戶要找的人不在時：應(yīng)告訴客戶所找人不在的理由。如：出差、不在位置上、會議中、其他。請教客戶姓名以便轉(zhuǎn)達。拿起留言條，主動詢問客戶是否要留話，并記下留言及客戶的姓名、電話。再確認留言內(nèi)容的正確性，告訴客戶將迅速轉(zhuǎn)達留言。禮貌性地結(jié)束電話。在確認客戶沒有其它方面的需求后應(yīng)禮貌地說“謝謝您的來電，我會盡快給您轉(zhuǎn)達。再見”。212當客戶找的人正在接電話時：應(yīng)告訴客戶：“您好！正在接電話，請問您是等一會兒還是我?guī)湍粞赞D(zhuǎn)告？”。當客戶要求留言時，應(yīng)記下留言及客戶姓名、電話。當客戶要求等一會，接聽者應(yīng)將電話聽筒朝桌面輕放，并及時告訴受電者來電者姓名，讓接電話的人能迅速稱呼客戶并表達歉意。當客戶等待的時間較長時，應(yīng)向客戶致歉，再次詢問是否等或留言2特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：6實際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標準項目：業(yè)戶服務(wù)區(qū)環(huán)境標準達到未達到備注1公司及項目標識醒目、整潔、工整，無任何破損302門前各類車輛停放有序203室內(nèi)外所有懸掛物保持清潔狀態(tài)204室內(nèi)外設(shè)置垃圾箱、字紙簍，內(nèi)部最多容量2/3105接待區(qū)按方便業(yè)戶原則、布局合理，美觀大方、光線充足206接待區(qū)溫度適宜，通風透氣，無刺激性異味107接待區(qū)保持高度清潔，無廢紙、雜物堆放208員工水杯擺放隱蔽209員工不在接待區(qū)域內(nèi)擺存、吃食物2010防火防盜設(shè)施完備，無明顯安全隱患2011121314特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：實際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標準項目：業(yè)戶服務(wù)設(shè)施標準達到未達到備注1提供時間和日歷顯示，醒目102設(shè)有業(yè)戶等候休息的區(qū)域，有供業(yè)戶書寫的桌椅文具等基本用品103公布監(jiān)督電話、業(yè)務(wù)流程、辦事制度、辦事紀律、服務(wù)項目、收費標準、服務(wù)人員工號404功能區(qū)域設(shè)置醒目的功能標識牌105設(shè)置意見簿或意見箱，定期打開收集意見，有記錄，接受業(yè)戶監(jiān)督206各類外委業(yè)務(wù)宣傳畫和業(yè)務(wù)宣傳資料，資料、招貼應(yīng)文字工整、擺放整齊、內(nèi)容適時準確、布局美觀。107設(shè)有接待室，將重大投訴和短時間無法解決的問題請入業(yè)戶接待室解決，不影響其他業(yè)戶情緒208為特殊業(yè)戶（外國人、殘疾人）提供幫助和服務(wù)109為業(yè)戶提供報刊雜志、飲水裝置及飲水杯等1010防火防盜設(shè)施完備，無明顯安全隱患1012設(shè)置公用衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)提供洗手液和衛(wèi)生紙供業(yè)戶使用，并保持衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。1014接待臺高低適度，方便業(yè)戶辦理業(yè)務(wù)1015接待臺前要設(shè)置業(yè)戶座椅116保持接待臺、文件柜等大件家具美觀清潔、式樣統(tǒng)一、色彩協(xié)調(diào)、擺放整齊217電腦等辦公物品性能完好，外觀清潔，線路隱蔽218其它物品安放整齊，雜物不外露，禁止擺放與工作無關(guān)的私人物品219應(yīng)在明顯部位設(shè)置禁煙標志120設(shè)置以木本、常綠、耐陰植物為主的綠化121節(jié)日短期綠化以草本為主，花草相間1特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：實際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標準項目：服務(wù)人員儀容儀表標準達到未達到備注一男員工5人1頭發(fā)總計502胡須總計503指甲總計500二女員工6人01發(fā)式總計602面容總計603飾物總計604指甲總計60特殊情景描述人員是指：管理人員1、維修工1、業(yè)戶服務(wù)1、秩序維護1、其他1。員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：14實際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標準項目：服務(wù)人員著裝及形體儀態(tài)標準達到未達到備注一制服1身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，符合著裝規(guī)定1/50抽查5人2佩戴工作牌2/100抽查10人3上班期間不得佩帶裝飾物、標記和吉祥物1/504手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物1/505手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚1/506著黑色皮鞋，皮鞋要保持相對光亮1/50二站姿1標準站姿 ，雙眼平視102雙臂自然下垂。發(fā)現(xiàn)手插在褲袋里直接-5分/人20三秩序維護員標準行姿101身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健102步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線103雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方204凡著制服在公共場所嬉笑打鬧、大聲喧嘩、勾肩搭背的，直接-5分/次20四行進指引業(yè)戶時姿態(tài)101請業(yè)戶開始行進時，應(yīng)面向業(yè)戶稍許欠身102若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)103若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置104在陪同引導業(yè)戶時，服務(wù)人員行進的速度須與業(yè)戶相協(xié)調(diào)105及時的關(guān)照提醒，上/下經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒業(yè)戶留意206在行進中與業(yè)戶交談或答復其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向業(yè)戶10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：實際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標準項目：服務(wù)人員日常禮儀標準達到未達到備注一助臂服務(wù)1下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。以左手扶業(yè)戶右臂2/50抽查5人20二遞送證件和資料01遞送時上身略向前傾，眼睛注視業(yè)戶手部102以文字正向方向遞交203雙手遞送，輕拿輕放204如需業(yè)戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至業(yè)戶的右手中20三遞送物品在遞送物品時，以雙手遞物為最佳1遞給業(yè)戶的物品，以直接交到業(yè)戶手中為好200四接遞名片01用雙手接受或呈送名片12接過名片先仔細看，然后再將業(yè)戶的名片放好13如果未帶名片，要向業(yè)戶表示歉意2五出入房間1進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)12敲門時，每隔五秒種敲兩下13出房間時應(yīng)面向業(yè)戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上14特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：實際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標準項目：服務(wù)人員表情神態(tài)標準達到未達到備注1表情親切自然而不緊張拘泥102神態(tài)真誠熱情而不過分親昵103眼神專注大方而不四處游動104時刻保持微笑！基本特征是面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽。505注視業(yè)戶的雙眼，既表示自己對業(yè)戶全神貫注，又可表示對業(yè)戶所講的話正在洗耳恭聽206在遞接物品時，應(yīng)注視業(yè)戶的手部107在傾聽業(yè)戶的要求或意見時，應(yīng)當暫停其他工作，目視業(yè)戶，并以眼神，笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。肢體不得左右搖擺，手不得摸發(fā)、臉等不雅動作40達到未達到備注特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：實際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標準項目：服務(wù)人員語言標準達到未達到備注1聲調(diào)適中102音量。應(yīng)視業(yè)戶音量而定，切忌大聲喧嘩103語氣。輕柔、和緩，必要時應(yīng)嗲聲嗲氣104語速。適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右105一般情況下使用普通話，但可根據(jù)業(yè)戶的要求使用方言；若是外籍人士，應(yīng)使用簡單的英語。106在解答業(yè)戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語107當業(yè)戶的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用業(yè)戶能聽懂的語言108對業(yè)戶稱謂適當209對業(yè)戶廣泛使用禮貌敬語，嚴禁使用各類服務(wù)忌語5使用忌語-5分/人次特殊情景描述1、 歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎來到XXXX2、 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好3、 祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂4、 送別語：再見/慢走/走好/5、 征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么事務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？6、 答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。7、 道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽8、 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作9、 指路用語：您請這邊走/您請往左（右）邊拐。員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：實際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標準項目：“迎賓員”注：在客服中心內(nèi)任何物業(yè)公司員工對業(yè)戶來講都是“迎賓員”，不分職務(wù)/工種標準達到未達到備注1迎接業(yè)戶要做到“三聲”：來有迎聲、走有送聲、問有答聲50抽查3人2當業(yè)戶走入客服中心時，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶，“您好，歡迎光臨。20對上班后接待的第一批業(yè)戶3當同時有幾個業(yè)戶進入時，不必向每一位致歡迎語，但一定要對每一位進來的客戶微笑并點頭示意104當進來的業(yè)戶恰好是老客戶時，像老朋友似的打招呼，“您好，先生/小姐，很高興又見到您?！?15當進入的業(yè)戶是老、弱、病、殘者時，根據(jù)情況提供適當?shù)膸椭?。面對行走不方便的客戶，要適時提供深切關(guān)懷。但要注意，在給傷殘人士服務(wù)時，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心26當進入的業(yè)戶懷中抱有嬰兒時，主動迎上前去打招呼，并詢問是否需要幫助：“您好，小寶寶真可愛，我們這里有嬰兒車，請問您需要嗎？”27當進入客服中心的業(yè)戶帶有很多物品時，主動迎上前去提供幫助。首先要確認客戶攜帶的是否有貴重物品，如果不是貴重物品，你可以在合適時提供代保管服務(wù)。如果不方便的話，要叮囑業(yè)戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。28當進入客服中心的客戶恰好正在吸煙時，：“先生（小姐），對不起，請不要吸煙，謝謝您的配合。19當業(yè)戶怒氣沖沖地進入客服中心時，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。210當客戶在室外或室內(nèi)高聲投訴時，不要急于去了解為什么，先引領(lǐng)客戶至接待室，穩(wěn)定業(yè)戶的情緒，再開始解決問題。211當業(yè)戶在休息區(qū)域坐下來休息等待時，可以送上茶水，水斟七分滿，輕放到其右前方，同時說：“您請喝水?！?12當客戶不小心碰倒水杯時，盡快協(xié)助其換到另一張桌子上，并擦拭水漬，邊說“沒關(guān)系”，為客戶另送上水。113當有小孩子在客服中心亂動物品時，有禮貌地上前進行勸止，維持良好的秩序。114業(yè)戶辦理完業(yè)務(wù)走出營業(yè)廳時，說：“再見！”或“請慢走！”在天氣不太好的時候，給予一句關(guān)照，如“外面路滑，小心一點！”或“天氣很冷，您扣好大衣！”2特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：實際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標準項目：具體業(yè)務(wù)辦理日期： 時間：標準達到未達到備注1當客戶臨近接待臺時，主動起立，向客戶微笑并點頭致意102正常情況下，如業(yè)戶走到前臺，能在30秒內(nèi)被招呼103熱情友好地問候業(yè)戶，辦理過程中至少重復一次業(yè)戶姓名104沒有聽清業(yè)戶的問題時，重復他的問題，并與其確認，也可以說：“不好意思，我沒有聽清您的問題，請您再說一遍好嗎？謝謝?！?05當業(yè)戶沒有聽懂你的解答時，耐心為業(yè)戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向他說：“對不起，我沒說清楚，請允許我再說一遍好嗎？”206在解答業(yè)戶咨詢的過程中，面前的電話正好響起，你在接電話前要向業(yè)戶致歉：“對不起，我接個電話，請您稍等，謝謝?！?07在解答業(yè)戶咨詢過程中，如有其他客戶插問時，觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦急，如果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的業(yè)戶意見，可以說：“先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時間，我先幫他解決一下，好嗎？請您稍等?！?如果后來的客戶不焦急，則親切地安撫后者，可以說：“先生，您請稍等一下，我會盡快幫您的！”208任何業(yè)務(wù)或解答完畢時，需要征詢業(yè)戶的意見，得到業(yè)戶對你的確認：“請問，您滿意嗎？”209當遇到無法解決的問題時，應(yīng)首先向業(yè)戶致歉，求得業(yè)戶的諒解， “對不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級領(lǐng)導溝通，在時限內(nèi)，我會與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝。”20當你在撕表單時應(yīng)動作輕緩，手臂的擺動幅度要小，一只手按住單據(jù)的前端，另一只手輕輕將單據(jù)撕下。注意不要發(fā)出響亮的聲音，也不要將手揚的過高10當你在給客戶遞送單據(jù)時要用雙手遞送，將業(yè)務(wù)單的文字以正向方向交給客戶，同時面帶微笑，目光注視客戶10當你在幫助客戶填業(yè)務(wù)單時，應(yīng)側(cè)身站在客戶的右手邊填寫，以方便讓客戶看見。填寫時注意不要將頭壓得過低，一邊填寫一過與客戶確認，如果遇到不認識的字時，應(yīng)詢問客戶：“對不起，請問您這個字怎么寫？”10當發(fā)現(xiàn)客戶填寫錯誤時，有禮貌地向客戶解釋說：“麻煩您再填一張好嗎？這里應(yīng)該填內(nèi)容，謝謝?！蓖瑫r為客戶遞上業(yè)務(wù)單1010接待臺上備有及時更新的公司資料（管理規(guī)約、房屋使用手冊、裝飾裝修指南、區(qū)域防火責任書；公司宣傳冊、物業(yè)簡報）2011員工熟悉本公司本公司本項目能夠提供的各項服務(wù)，1012員工熟悉本項目周邊環(huán)境，提供地圖并指出附近學校醫(yī)院超市銀行飯店健身娛樂設(shè)施的準確位置，轉(zhuǎn)乘公交車的具體內(nèi)容1013所有的業(yè)戶留言、傳真或業(yè)戶要求的物品都能應(yīng)業(yè)戶要求及時送到1014所有記錄清晰、易懂，并記在專用紙上記錄分為序號、時間、房號、業(yè)主姓名、電話、事件，凡記錄不清、造成誤解歧義的，-1/處50抽查當月各類記錄單10張?zhí)厥馇榫懊枋鰡T工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：實際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標準項目：收費服務(wù)日期： 時間：標準達到未達到備注1熱情友好地問候業(yè)戶102確認業(yè)戶姓名，并至少在對話中重復一次203確認業(yè)戶繳款房號104確認業(yè)戶的當期所有應(yīng)繳費用105出示詳細賬單，條目清晰、正確完整106收費手續(xù)效率高，準確無差錯，票據(jù)完整107詢問業(yè)戶是否有其他需要幫助之處，或征求意見108向業(yè)戶致謝20特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：實際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標準項目：商務(wù)服務(wù)標準達到未達到備注1員工熱情友好地問候業(yè)戶102耐心解釋各項服務(wù)商務(wù)或特約服務(wù)收費規(guī)定103代售郵票，代發(fā)信件，方便、周到、準確無差錯104有可供客人使用的電腦，性能良好105提供打字打印服務(wù)，效率高，質(zhì)量好106提供多制式充電器，設(shè)備功能完好，使用方便107提供對講機出租，設(shè)備功能完好，使用方便108必要時提供翻譯服務(wù)，耐心、周到、效率高109提供其他如房屋租賃等專業(yè)服務(wù)項目，方便、周到、效率高1011有閱覽架，報刊讀物品種充足、保養(yǎng)完好、無破損、保持清潔10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：實際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標準項目：清潔工服務(wù)標準達到未達到備注1著裝干凈、整潔102動作輕緩但干脆103禮貌用語，友好地問候業(yè)戶304清理地面時，注意周圍過往的業(yè)戶，以免影響通行。當發(fā)現(xiàn)有業(yè)戶要經(jīng)過時，立即將清潔工具收回，并以標準姿勢站立，等候經(jīng)過，待業(yè)戶走過后，再繼續(xù)清理地面205清理桌面時，盡量選擇沒有客戶在桌旁的時候，以免擦拭桌面時影響客戶。106在清理公共衛(wèi)生間時，盡量避免影響到正常使用。條件允許的話，應(yīng)該每隔30分鐘就應(yīng)進行一次衛(wèi)生間的清潔工作，保持衛(wèi)生間內(nèi)的空氣清新。107在工作間隙休息時，應(yīng)注意站姿和坐姿，保持良好的個人形象108打掃衛(wèi)生的用具應(yīng)整齊地擺放在不被人注意的地方209下雨/雪天時，為保證大廈或物業(yè)服務(wù)中心地面的整潔，應(yīng)站在入口處迎接客戶，同時協(xié)助客戶妥善處理好雨傘。應(yīng)雙手將傘套遞交至客戶手中，并態(tài)度誠懇地歡迎到來， “您好，雨天路滑，麻煩您將雨傘套一下，謝謝?！?010當業(yè)戶需要簡單的方向指引時，主動提供幫助 1011當業(yè)戶需要業(yè)務(wù)方面的咨詢時，禮貌地告訴他應(yīng)到客服中心去咨詢，并用指示具體的位置，說：“對不起，請您到客服中心問一下，好嗎？”2010感謝業(yè)戶并祝愿業(yè)戶愉快10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：實際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標準項目：秩序維護員服務(wù)標準達到未達到備注1上崗期間應(yīng)著裝整齊，配帶名牌，儀容端莊，精神飽滿，姿勢規(guī)范，儀態(tài)大方。凡達不到著裝要求的將從重扣分。402熟知文明用語和行為規(guī)范，凡使用忌語的，嚴肅扣分203值班人員明知崗位任務(wù)職責和權(quán)限；明知緊急情況處置辦法和快速反應(yīng)通訊網(wǎng)絡(luò)；明知管轄區(qū)域的重點部位和周圍環(huán)境。404當與業(yè)戶目光對視時，主動點頭、微笑，向其示意，與業(yè)戶相距較近時，還應(yīng)主動說“您好”。205當發(fā)現(xiàn)有老、弱、病、殘者時，應(yīng)及時主動地上前提供可能的幫助206工作時保持高度警戒，嚴格把好第一關(guān)。發(fā)現(xiàn)異常人員和情況，要立即通報。 107室內(nèi)值班。不得看報、抽煙、吃零食、聽音樂等與工作無關(guān)的事，非工作人員無特殊情況不得進入門衛(wèi)室和中控室208門崗值班室附近環(huán)境衛(wèi)生良好，無雜物垃圾堆放，設(shè)備表面無明顯灰塵。19熟練掌握小區(qū)的基本狀況（1）樓棟建筑的分布（2）業(yè)主、車牌號碼的基本情況（3）消防設(shè)施的分布和操作（4）對講訪客系統(tǒng)的操作（5）水電等維修基本問題的應(yīng)急處理4010嚴格鑰匙領(lǐng)取交還制度，誰用誰領(lǐng)，用完及時歸還，記錄詳盡，不得私自轉(zhuǎn)交他人3011裝修巡檢到位，記錄詳盡，特殊情況描述清楚， 212做好交接班記錄完整、內(nèi)容詳細，簽字齊全。201324小時不定時進行巡查，確保安全，記錄詳盡2014與公安、消防等部門保持聯(lián)系，有可靠的聯(lián)系方式 1015保證緊急疏散通道和消防安全門的暢通，確保消防栓不被堵，門窗是否關(guān)好，杜絕隱患4016認真落實內(nèi)務(wù)管理制度。宿舍、休息室及周圍環(huán)境清潔，物品擺放有序，整齊劃一，個人衣物干凈整潔20特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：實際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標準項目：維修工服務(wù)標準達到未達到備注1上崗期間，應(yīng)著裝整齊，配帶名牌，儀容端莊，精神飽滿，姿勢規(guī)范，儀態(tài)大方402在公共區(qū)域，應(yīng)保持正常的站姿和行姿。103遇到業(yè)戶，應(yīng)主動點頭與客戶示意，必要時還應(yīng)有熱情的問候語204隨身攜帶管井鑰匙，凡發(fā)生沒帶鑰匙或打不開門的狀況，-1分/次。205上門服務(wù)應(yīng)攜帶全套工具材料， 檢查工具箱內(nèi)必備的材料和服務(wù)器材（鞋套、墊布、抹布、手套）按約定時間或提前5分鐘到達業(yè)戶家。106遲到時 間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一業(yè)戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由管家上門道歉107進門時按門鈴或輕輕敲擊房門，（敲門 連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴）。使用文明規(guī)范用語，自我介紹，確認用戶，并出示上崗證 、名牌、報修單。108耐心傾聽業(yè)戶對故障問題的陳述。盡可能用通俗語言耐心向業(yè)戶講解發(fā)現(xiàn)的故障、產(chǎn)生的原因、消除故障的工藝措施。與業(yè)戶商討具體維修作業(yè)項目、維修方案、維修費用、配件選用、付款方式。409工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上1010盡可能不借用業(yè)戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求業(yè)戶同意1011如需移動業(yè)戶家擺放的物品時，必須事先說明，并征求業(yè)戶同意1012要借用業(yè)戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得同意，踩時必須用墊布全面防護1013絕對禁止在業(yè)戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿1014絕對禁止使用業(yè)戶家的洗手間和毛巾等1015不準使用用業(yè)戶家的任何通訊設(shè)備和器材1016因維修需要進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去1017維修記錄和運行記錄規(guī)范、詳盡，簽字完整20特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計：實際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標準項目：安全設(shè)施、標識及停車場管理標準達到未達到備注1主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，且有效202樓層逃生口安全出口明確標識、應(yīng)急燈功能正常103防火門有自動閉合功能104電子門禁卡發(fā)放管理有序、可控、在控205噴淋設(shè)施、消火栓設(shè)施、煙感設(shè)施處于正常狀態(tài)406疏散通道清潔無障礙物207門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道108服務(wù)中心配備輪椅109電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵1010各類公共標識的格式統(tǒng)一，懸掛（擺放）安全、規(guī)范、醒目、便利、協(xié)調(diào)、無涂改，文字規(guī)范，無缺筆少劃銹蝕等不良現(xiàn)象4011停車場營運證、收費許可證、收費標準上墻1012一車一卡，一卡一票，無管理和收費漏洞1013車管員統(tǒng)一著裝1014車管員服務(wù)態(tài)度良好、使用文明用語1015車管員指揮車輛手勢準確、標準1016車管員不在崗位上吸煙、吃零食等與工作無關(guān)的事情101718特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價優(yōu)秀合格不合格小計：實際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標準項目：物業(yè)管理辦公室（含接待區(qū)）整體舒適度標準優(yōu)良中差1各區(qū)域劃分合理，方便客人活動43212各區(qū)域指示用標志實用、美觀、導向效果良好43213各部位裝修裝飾檔次匹配，色調(diào)、格調(diào)、氛圍相互協(xié)調(diào)43214光線、溫度適宜，無異味、無煙塵、無噪音、無強風43215地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污染、無異味、光亮32106門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵32107天花：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)32108墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)32109柱：無脫落、無裂痕、無劃痕；有光澤、無灰塵、無污跡321010臺：整齊、平整、無破損、無脫落；無灰塵、無污跡321011家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染321012燈具：完好、有效；無灰塵、無污跡321013盆景、花木、藝術(shù)品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲321014各種辦公設(shè)備（計算機、打印機、傳真機、電話機保險箱、宣傳冊及冊架、分區(qū)標志等）：有效、無破損；無污跡、無灰塵321015用品（包括傘架、衣架、行李車、垃圾桶、煙灰缸等）完好無損；無灰塵、無污跡3210小計：實際得分：物業(yè)服務(wù)檢查制度標準項目：管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域要求標準達到未達到備注1外圍車道暢通，有臨時停車標識102室外的花木新鮮，修剪整齊103所有的室外標志保養(yǎng)良好、無破損、無污跡104有適當藝術(shù)品，形成良好的文化氛圍和感官效果105公共區(qū)域均已消除移動電話屏蔽現(xiàn)