XX小區(qū)前期物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)文件（正本）（DOC68頁(yè)）.DOC

投標(biāo)文件招標(biāo)文件編號(hào)： ZB2010-11（正本）項(xiàng) 目 名稱：麗景嘉苑小區(qū)前期物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)人名稱：沈陽(yáng)市麗景物業(yè)管理有限公司2010年11月目 錄前言 3第一章 投標(biāo)人資格證明文件 4一、投標(biāo)人聲明 4二、投標(biāo)人情況介紹 5三、法定代表人授權(quán)委托書(shū) 8四、投標(biāo)人營(yíng)業(yè)執(zhí)照 9五、投標(biāo)人資質(zhì)證書(shū) 10六、擬派物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人情況簡(jiǎn)介 11七、擬派項(xiàng)目主要管理人員、工程技術(shù)人員情況表 12第二章 前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案 13一、前期介入服務(wù) 13二、項(xiàng)目的接管驗(yàn)收 14三、入住管理方案 15第三章 對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃 16一、總體管理服務(wù)目標(biāo) 16二、管理服務(wù)理念 16三、服務(wù)承諾 17第四章 擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情況 18 一、擬采取的工作計(jì)劃 18 二、物資裝備情況 19第五章 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)管理 20 一、擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備 20 二、培訓(xùn)管理 28第六章 管理規(guī)章制度及管理檔案 30 一、服務(wù)處各項(xiàng)管理制度目錄 30 二、管理檔案建立與管理 32第七章 針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 33一、管理處服務(wù)人員形象的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 33二、急修項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 34三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 34四、服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 34五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 35六、房屋及其設(shè)備設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 35七、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 35八、突發(fā)事件控制服務(wù)內(nèi)容 和指標(biāo) 36九、物業(yè)及業(yè)主檔案管理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 36十、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 36十一、業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 36第八章 社區(qū)文化與便民服務(wù) 36一、社區(qū)文化 37二、便民服務(wù) 37第九章 物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù) 38一、房屋及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 38二、設(shè)備管理 41第十章 安全與秩序維護(hù)方案 42第十一章 綠化和保潔管理方案 47一、綠化管理方案 47二、保潔管理方案 48第十二章 裝修管理與服務(wù) 50第十三章 空置房管理 51第十四章 投標(biāo)報(bào)價(jià)及經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算 52前 言麗景嘉苑住宅小區(qū)三面環(huán)山，南鄰千山中路，在地理位置與生態(tài)環(huán)境方面具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，是一處面向中高層收入人群的生態(tài)住宅。為了編寫(xiě)出有針對(duì)性的物業(yè)管理方案，早在麗景嘉園住宅小區(qū)立項(xiàng)之初，我們就已經(jīng)開(kāi)始了對(duì)項(xiàng)目的跟蹤和研究。接到招投標(biāo)通知后，我們立即成立投標(biāo)工作小組，組織公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的資深管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，仔細(xì)研究，集思廣益，組織各級(jí)管理人員、工程師，多次到現(xiàn)場(chǎng)踏勘，以掌握翔實(shí)的第一手資料。在此基礎(chǔ)上，精心策劃并制定出了多種方案，并以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和高度負(fù)責(zé)的精神，對(duì)其進(jìn)行認(rèn)真地優(yōu)化、篩選和可行性論證。對(duì)于麗景嘉苑的前期物業(yè)管理投標(biāo)工作表現(xiàn)出高度重視和負(fù)責(zé)。站在發(fā)展商和住戶的角度，我們確定了麗景嘉苑前期物業(yè)管理的指導(dǎo)思想、管理目標(biāo)和管理方式，并制定了一整套切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。我們將以麗景物業(yè)嶄新的服務(wù)理念，經(jīng)驗(yàn)豐富的管理與技術(shù)人才，為入住麗景嘉苑的業(yè)主營(yíng)造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，提升麗景嘉苑的物業(yè)價(jià)值，使之成為沈陽(yáng)市又一個(gè)知名的高檔物業(yè)管理品牌。沈陽(yáng)市麗景物業(yè)管理有限公司 第一章 投標(biāo)人資格證明文件一、投標(biāo)人聲明致：沈陽(yáng)市正和房屋開(kāi)發(fā)有限公司根據(jù)貴方招標(biāo)物業(yè)管理的“ZB2010-11”號(hào)投標(biāo)文件，正式授權(quán)下述簽字人 汪正惟（公司副總經(jīng)理）代表投標(biāo)人沈陽(yáng)市麗景物業(yè)管理有限公司，提交下述文件正本壹份，副本叁份。 據(jù)此函，簽字人茲宣布同意如下：(1) 我們完全理解貴單位雙方必須達(dá)成一致的招標(biāo)原則。(2) 我們已詳細(xì)審核邀請(qǐng)招標(biāo)文件及其有效補(bǔ)充文件、通知，我們知道必須放棄提出含糊不清或誤解的問(wèn)題的權(quán)利。(3) 我們同意從規(guī)定的投標(biāo)日期起遵循本招標(biāo)文件，并在規(guī)定的投標(biāo)有效期期滿之前均具有約束力。(4) 如果在招標(biāo)后規(guī)定的有效期內(nèi)撤回報(bào)價(jià)文件，我們的投標(biāo)保證金可被貴方?jīng)]收。(5) 同意向貴方提供貴方可能另外要求的與投標(biāo)有關(guān)的任何證據(jù)或資料。(6) 一旦中標(biāo)，我們將根據(jù)投標(biāo)文件的規(guī)定，嚴(yán)格按照合同法履行自己的責(zé)任和義務(wù)，并保證于規(guī)定的時(shí)間內(nèi)介入前期接管服務(wù)。(7) 一旦我方中標(biāo)，我們將嚴(yán)格遵守投標(biāo)文件要求的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。(8) 與本投標(biāo)有關(guān)的正式通訊地址為：地 址： 沈陽(yáng)市鐵東區(qū)渾北路228號(hào) 郵 編： 120000 電 話： 傳 真： 投標(biāo)單位授權(quán)代表姓名（簽字）： 投標(biāo)單位全稱（加蓋公章）：沈陽(yáng)市麗景物業(yè)管理有限公司日 期： 2010 年 11 月 日二、投標(biāo)人情況介紹表招標(biāo)人全稱（公章）單位名稱沈陽(yáng)市麗景物業(yè)管理有限公司地 址沈陽(yáng)市渾北路228號(hào)主管部門房產(chǎn)局法人代表張麗珍職務(wù)總經(jīng)理經(jīng)濟(jì)類型有限責(zé)任公司授權(quán)代表汪正惟職務(wù)副總經(jīng)理郵 編120000電 話傳真單位簡(jiǎn)介及機(jī)構(gòu)設(shè)置沈陽(yáng)市麗景物業(yè)管理有限公司位于沈陽(yáng)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)渾北路228號(hào)，公司注冊(cè)資本50萬(wàn)元人民幣，于2010年6月領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照，11月獲取暫定三級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)。公司決策部門為總經(jīng)理辦公室，下設(shè)財(cái)務(wù)管理部、綜合管理部、物業(yè)服務(wù)處等部門，其在崗員工均持有國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理從業(yè)證書(shū)與工程及財(cái)務(wù)類中級(jí)以上職稱。組織管理架構(gòu)如下圖：總經(jīng)理辦公室綜合管理部財(cái)務(wù)管理部物業(yè)服務(wù)處公司財(cái)務(wù)管理管理制度、人事管理制度及物業(yè)日常工作流程、崗位制度完善，并以學(xué)習(xí)、創(chuàng)新為企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略方針，不斷完善管理與服務(wù)水平，以創(chuàng)品質(zhì)、創(chuàng)品牌為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，推動(dòng)物業(yè)的保值、升值，為業(yè)主帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。單位優(yōu)勢(shì)及特長(zhǎng)至麗景嘉苑項(xiàng)目立項(xiàng)以來(lái)我公司一直予以關(guān)注，對(duì)該項(xiàng)目的市場(chǎng)定位，目標(biāo)客戶等其它客觀因素都非常了解，因此對(duì)物業(yè)服務(wù)檔次的定位將更加準(zhǔn)確，更貼近未來(lái)業(yè)主的需求；麗景物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的管理、技術(shù)人員，均具有十余年至數(shù)十年的物業(yè)服務(wù)管理與房地產(chǎn)工程管理經(jīng)驗(yàn)，在同等物業(yè)管理企業(yè)中具有較強(qiáng)實(shí)力；公司內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度完善，作業(yè)流程、培訓(xùn)資料齊全，以此為基礎(chǔ)定會(huì)為業(yè)主帶來(lái)更規(guī)范、更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以及保障物業(yè)設(shè)施設(shè)備的有效運(yùn)行和維修養(yǎng)護(hù)；麗景物業(yè)公司具有先進(jìn)的企業(yè)文化與服務(wù)理念，將始終秉承“為業(yè)主提供超值服務(wù)”的運(yùn)營(yíng)宗旨，“創(chuàng)新、創(chuàng)雙贏”的經(jīng)營(yíng)理念，“做業(yè)主滿意管家”的服務(wù)信條，將業(yè)主利益放在第一位，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的貼心、安心、放心；此外，針對(duì)該物業(yè)入住業(yè)主的特點(diǎn)，我公司還將提供水、電、煤氣、電話費(fèi)代繳，郵件代收、代寄，送餐，室內(nèi)衛(wèi)生清潔，家電維修等眾多便民服務(wù)，以滿足業(yè)主的各方面需求；另外，隨著人民生活水平的提高，業(yè)主的服務(wù)需求會(huì)不斷增加，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也會(huì)越來(lái)越高。對(duì)此，我公司將在日常管理與服務(wù)過(guò)程中不斷增強(qiáng)員工素質(zhì)，練好內(nèi)功，完善考核，把業(yè)主的滿意不滿意作為檢驗(yàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例，走規(guī)范之路，不斷改革創(chuàng)新參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為全市物業(yè)管理工作的發(fā)展做出努力！ 單位概況注冊(cè)資本50萬(wàn)元職工總數(shù)10人資 產(chǎn)情 況凈資產(chǎn) 萬(wàn)元固定資產(chǎn)原值 萬(wàn)元固定資產(chǎn)凈值 萬(wàn)元負(fù) 債 萬(wàn)元財(cái)務(wù)狀況主營(yíng)收入（萬(wàn)元）收入總額（萬(wàn)元）利潤(rùn)總額（萬(wàn)元）凈利潤(rùn)（萬(wàn)元）2008年2009年三、法定代表人授權(quán)書(shū)本授權(quán)委托書(shū)聲明：沈陽(yáng)市麗景物業(yè)管理有限公司的法定代表人兼總經(jīng)理張麗珍女士，代表本公司授權(quán)沈陽(yáng)市麗景物業(yè)管理有限公司的副總經(jīng)理汪正惟先生，為本公司的合法代理人，就參加沈陽(yáng)市正和房屋開(kāi)發(fā)有限公司ZB2010-11 號(hào)物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、簽訂合同，以及合同的執(zhí)行、完成和保修，以本公司名義處理一切與之有關(guān)的事務(wù)。本授權(quán)書(shū)于2010年11月15日簽字生效，特此聲明。法定代表人簽字蓋章： 職 務(wù)： 總 經(jīng) 理 單 位 名 稱（公章）： 沈陽(yáng)市麗景物業(yè)管理有限公司 地 址： 沈陽(yáng)市渾北路228號(hào) 代理人（被授權(quán)人）簽字蓋章： 職 務(wù)： 副 總 經(jīng) 理 單 位 名 稱 ： 沈陽(yáng)市麗景物業(yè)管理有限公司 地 址： 沈陽(yáng)市渾北路228號(hào) 日 期： 2010年11月 日 四、投標(biāo)人營(yíng)業(yè)執(zhí)照五、投標(biāo)人資質(zhì)證書(shū)六、擬派物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人情況簡(jiǎn)介姓名汪正惟性別男年齡35學(xué)歷本科專業(yè)工商管理工齡10年現(xiàn)公司任職時(shí)間半年現(xiàn)任職務(wù)副總經(jīng)理工作經(jīng)歷及主要業(yè)績(jī)：現(xiàn)沈陽(yáng)市麗景物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理汪正惟，曾于2000年11月至2009年11月在萬(wàn)科物業(yè)項(xiàng)目任安保部主管、客戶服務(wù)部主管等職務(wù)。在日常管理工作中3次帶領(lǐng)安保人員擒獲盜竊犯罪分子，受到了公司表彰與業(yè)主的認(rèn)可。2007年任客戶服務(wù)部主管后，調(diào)整物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳思路，內(nèi)部采取全員收費(fèi)、建立收費(fèi)考核機(jī)制，對(duì)業(yè)主提供人性化服務(wù)、超值服務(wù)等措施，有效的將物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率上提了十余個(gè)百分點(diǎn)。2009年11月至2011年6月，任萬(wàn)科物業(yè)城市花園項(xiàng)目經(jīng)理，在任期間主要負(fù)責(zé)其前期的物業(yè)管理工作，主持項(xiàng)目的接管驗(yàn)收、管理制度制定、員工培訓(xùn)等工作，并多次向開(kāi)發(fā)建設(shè)單位提出合理化建議，受到開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的認(rèn)可。2010年6月到本公司就職，組織籌建物業(yè)管理公司，編制公司各項(xiàng)管理制度，考察其它知名物業(yè)公司管理模式，組建符合自身的管理機(jī)構(gòu)與運(yùn)營(yíng)模式。同時(shí)對(duì) “麗景嘉苑”項(xiàng)目予以關(guān)注。七、擬派項(xiàng)目主要管理人員、工程技術(shù)人員情況表序號(hào)姓名性別年齡職務(wù)(工種)職稱(學(xué)歷)身份證號(hào)1男客戶服務(wù)部主管本科2男安全管理部主管大專3男環(huán)境管理部主管高中4男工程維修部主管本科/工程師第二章 前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案一、前期介入服務(wù)要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會(huì)起到至關(guān)重要的作用，根據(jù)“麗景嘉苑”項(xiàng)目的實(shí)際特點(diǎn)，我方將在其施工建設(shè)若我方中標(biāo)，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)“麗景嘉苑”項(xiàng)目制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開(kāi)展各項(xiàng)工作，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1. 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 對(duì)于規(guī)劃設(shè)計(jì)，物業(yè)管理前期顧問(wèn)人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理，力求使小區(qū)的設(shè)計(jì)方便日后的物業(yè)管理工作。l 監(jiān)控和消控中心的設(shè)置；l 小區(qū)人車分流的設(shè)計(jì)；l 小區(qū)監(jiān)控?cái)z像的分布設(shè)置；l 公共照明開(kāi)關(guān)設(shè)置位置；l 公共照明開(kāi)關(guān)開(kāi)閉形式；l 物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)；l 小區(qū)垃圾房的設(shè)置；l 信報(bào)箱的設(shè)立；l 公共告示欄的配置；l 家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留；l 。2. 建設(shè)施工階段 建設(shè)過(guò)程中，物業(yè)管理前期顧問(wèn)人員會(huì)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)了解工程進(jìn)度、施工情況，逐步對(duì)物業(yè)的硬件增加了解，對(duì)有些影響使用功能的問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。l 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見(jiàn)及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議；l 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；l 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見(jiàn)；l 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)；l 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn)；l 幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷；l 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；l 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議；l 配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；l 提出遺漏工程項(xiàng)目的建議。3. 竣工驗(yàn)收階段 物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見(jiàn)和建議，協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查。l 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；l 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；l 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；l 制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。4. 物業(yè)銷售階段 良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會(huì)吸引大量的購(gòu)房者，同時(shí)也有助于貴方樹(shù)立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。l 制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備；l 售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象；l 委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問(wèn)；l 對(duì)物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；l 提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。二、項(xiàng)目的接管驗(yàn)收1. 物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要步驟。 2. 物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等。3. 接管驗(yàn)收的作用l 明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；l 確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益；l 為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過(guò)物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量；另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。4. 針對(duì)“麗景嘉苑”項(xiàng)目本公司提供以下接管驗(yàn)收方面的服務(wù)：l 公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；l 既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益；l 接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要明確記錄在案，約定期限督促開(kāi)發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決，直到完全合格；l 落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開(kāi)發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開(kāi)發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用；三、入住管理方案1. 辦理入住手續(xù)原則：合理測(cè)算對(duì)辦理入住時(shí)業(yè)主需繳納的各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行規(guī)范、合理的測(cè)算，維護(hù)業(yè)主與物業(yè)公司雙方面利益；事先告知在業(yè)主簽訂商品房買賣合同之前，告知業(yè)主辦理入住時(shí)須準(zhǔn)備的材料及相關(guān)費(fèi)用；有理有據(jù)針對(duì)業(yè)主簽署的文件（如前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、裝修管理規(guī)定等內(nèi)容）、交納的費(fèi)用，必須符合相關(guān)法律法規(guī)，持有物價(jià)部門頒發(fā)的收費(fèi)許可，避免越權(quán)收費(fèi)；耐心解釋當(dāng)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)遇不理解問(wèn)題或有疑問(wèn)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員要熱情、耐心的向業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)，不得以“不知道”、“不清楚”之類語(yǔ)言回答，如確有無(wú)法解答問(wèn)題，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；禮貌熱情在辦理入住手續(xù)時(shí)，全體工作人員必須整齊著裝，做到主動(dòng)熱情、大方得體，注意接待禮儀與技巧。2. 業(yè)主入住流程：1）業(yè)主向售房單位/開(kāi)發(fā)商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開(kāi)出入伙通知書(shū)；2）憑售房合同與入伙通知書(shū)到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)；3）物業(yè)公司在審核資料無(wú)誤后，協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)物業(yè)入住文件；4）由物業(yè)陪同驗(yàn)房人員帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)收房屋；5）若業(yè)主驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)確認(rèn)，填寫(xiě)返修單送交開(kāi)發(fā)商，待房屋整改后，請(qǐng)業(yè)主再次驗(yàn)房；6）業(yè)主同意接收房屋后，到物業(yè)收款處交納入住費(fèi)用；7）房屋裝修開(kāi)工前，需到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)；3. 入住作業(yè)檢查：為保證“麗景嘉苑”入伙工作正常有序，服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)入伙工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。1）集中入住時(shí)服務(wù)處經(jīng)理每天至少兩次巡視各個(gè)接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因立即予以解決，集中入住工作結(jié)束后對(duì)入住資料記錄情況、歸檔情況、收費(fèi)情況進(jìn)行抽查；2）日常入住階段，服務(wù)處經(jīng)理每周一次抽查入住工作資料，收費(fèi)情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通知相應(yīng)部門并及時(shí)整改。第三章 對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃一、總體管理服務(wù)目標(biāo)1. 業(yè)主角度：做業(yè)主滿意管家，讓業(yè)主的物業(yè)得到保值、增值，讓業(yè)主切實(shí)感受到居住安全、舒適、溫馨與便利；2. 開(kāi)發(fā)商角度：成為開(kāi)發(fā)商的好幫手、好參謀，在前期介入階段降低開(kāi)發(fā)商的建設(shè)成本，促進(jìn)樓盤(pán)的銷售；3. 自身角度：創(chuàng)建物業(yè)管理品牌，兩年內(nèi)創(chuàng)建市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱謂。二、管理服務(wù)理念以人為本，規(guī)范管理，追求創(chuàng)新，至誠(chéng)服務(wù)1. 以人為本在物業(yè)公司與業(yè)主間，以人性化的管理方針?shù)伡軠贤ǖ臉蛄?，增進(jìn)相互間的了解與信任，在日常管理中體現(xiàn)人性化服務(wù)特色，例如推廣便民服務(wù)項(xiàng)目，增添生日問(wèn)候服務(wù)，提供房屋中介服務(wù)等；在業(yè)主之間，以社區(qū)文化入手，在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，從“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，為業(yè)主創(chuàng)建一座“精神家園”；2. 規(guī)范管理在物業(yè)公司日常管理與服務(wù)過(guò)程中，合理控制管理成本，持續(xù)開(kāi)展員工培訓(xùn)，以流程工具、規(guī)章制度為依據(jù)，體現(xiàn)管理的專業(yè)化、規(guī)范化；3. 追求創(chuàng)新隨著生活水平的提高，業(yè)主的服務(wù)需求會(huì)不斷增加，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目的要求也會(huì)越來(lái)越高。對(duì)此我們將秉承“沒(méi)有最好，只有更好”創(chuàng)造理念，把業(yè)主的滿意不滿意作為檢驗(yàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善管理制度，提升管理品質(zhì)，以適應(yīng)業(yè)主的需求；4. 至誠(chéng)服務(wù)以誠(chéng)信為物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)理念，在業(yè)主與物業(yè)公司間搭建誠(chéng)信的溝通平臺(tái)，每年定期對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況進(jìn)行公示，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)，并適時(shí)開(kāi)展業(yè)主關(guān)系維系活動(dòng)，促進(jìn)雙方關(guān)系的良好發(fā)展。三、服務(wù)承諾1. 總體指標(biāo)1）物業(yè)服務(wù)滿意度指數(shù)85%以上；2）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；2. 分類指標(biāo)1）管理處設(shè)專線24小時(shí)受理報(bào)修；2）各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；3）檔案歸檔率達(dá)到100%，完整率達(dá)到100%；4）工程維修及時(shí)率達(dá)到100%，零修合格率達(dá)到100%；5）房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；6）設(shè)施、設(shè)備完好、整潔、無(wú)污損，完好率、合格率均達(dá)到98以上；7）實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；8）有效投訴辦結(jié)率99以上；9）清潔管理無(wú)盲點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，清運(yùn)及時(shí)率100；10）綠化存活率達(dá)到98%以上；11）道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上，無(wú)車輛亂停亂放現(xiàn)象；12）小區(qū)門崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù)。第四章 擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情況一、擬采取的工作計(jì)劃為了使物業(yè)保值、增值，服務(wù)處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時(shí)為開(kāi)發(fā)商提供一個(gè)后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。1. 業(yè)主入住前 在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開(kāi)發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗(yàn)收合格后接受。協(xié)助發(fā)展商制定臨時(shí)管理規(guī)約、業(yè)主手冊(cè)等文件，同時(shí)準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所需要的前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、房屋交付驗(yàn)收表、物品領(lǐng)用登記表、業(yè)主信息登記表、裝修管理責(zé)任書(shū)、裝修防火責(zé)任書(shū)、裝修申請(qǐng)表等其它管理規(guī)定。在業(yè)主辦理入住前，做好小區(qū)的開(kāi)荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。2. 業(yè)主入住與裝修期間業(yè)主辦理入住時(shí)由我公司設(shè)備維修人員陪同進(jìn)行房屋內(nèi)部驗(yàn)收、抄表，對(duì)于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以記錄。向業(yè)主交付相關(guān)入住資料，并介紹有關(guān)物業(yè)入住后的管理規(guī)定。 在業(yè)主裝修期間，在建設(shè)部住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、沈陽(yáng)市家庭居室裝修管理規(guī)定和業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約等規(guī)定的指導(dǎo)下，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查。保安門崗嚴(yán)格檢查施工人員的臨時(shí)出入證，并由保安巡邏崗與工程維修人員共同組成裝修巡檢小組，每日不低于一次的對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，以避免裝修人員違章施工，督促其保持環(huán)境衛(wèi)生、愛(ài)護(hù)共用設(shè)施設(shè)備。對(duì)發(fā)現(xiàn)的違章裝修現(xiàn)象立即要求裝修人員進(jìn)行整改，或報(bào)行政執(zhí)法部門處理。裝修結(jié)束后由業(yè)主提出裝修驗(yàn)收申請(qǐng)，服務(wù)處人員在2個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)查看是否符合裝修標(biāo)準(zhǔn)。3. 業(yè)主入伙后 進(jìn)入正常管理階段后，物業(yè)服務(wù)處將按物業(yè)合同約定標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展以下主要工作（但不限于）：l 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修；l 設(shè)備設(shè)施管理：對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修；l 清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生；l 綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)；l 消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；l 安全管理：加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；l 車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；l 財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理；l 協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。二、物資裝備情況1. 物業(yè)管理用房依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合“麗景嘉苑”住宅小區(qū)的特點(diǎn)，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括：l 管理服務(wù)用房：服務(wù)處接待、辦公室；l 保安、保潔、工程維修人員的更衣室，及存放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料的倉(cāng)庫(kù)；2. 管理設(shè)施的配置要求服務(wù)處開(kāi)辦物品表名 稱數(shù)量/型號(hào)一、辦公用品開(kāi)辦物品復(fù)印機(jī)1臺(tái)電腦8臺(tái)/ 組裝機(jī)19吋液晶顯示器打印機(jī)2臺(tái)/ 針式、噴墨個(gè)1臺(tái)對(duì)講機(jī)15部對(duì)講機(jī)電池板15塊保險(xiǎn)箱1臺(tái)辦公桌11張辦公椅11把接待桌1張接待椅2把洽談桌1張洽談椅4把會(huì)議桌1張會(huì)議椅12把煙灰缸3只考勤鐘1臺(tái)塑封機(jī)1臺(tái)飲水機(jī)1臺(tái)/立式傳真機(jī)1臺(tái)電話機(jī)2部檔案柜5組檔案盒400個(gè)更衣箱7組遮陽(yáng)傘1只二、維修工器具開(kāi)辦物品電錘1臺(tái)電動(dòng)疏通機(jī)1臺(tái)電焊機(jī)1臺(tái)鋁合金合頁(yè)梯1只/2.5米（可升降）管子鉗2把數(shù)字式萬(wàn)用表2只砂輪機(jī)1臺(tái) 潛水泵1臺(tái)扳手3套 保險(xiǎn)帶2條硅膠搶2只鐵鋸1把木鋸1把PPR管焊接器1套泥瓦工工具1套手提工具箱4只三、保潔工具開(kāi)辦物品鋁合金升降梯1只鐵鍬40把四、保安器具開(kāi)辦物品雨衣/雨鞋24套警棍4根第五章 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)管理一、擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備1. 服務(wù)處組織架構(gòu)及部門設(shè)置服務(wù)處經(jīng)理客戶服務(wù)部工程維修部安全管理部環(huán)境管理部財(cái)務(wù)部客服主管工程主管安全主管環(huán)境主管前臺(tái)接待客戶專員電工安保班長(zhǎng)水暖工泥瓦工監(jiān)控中心門崗巡邏崗綠化員保潔員車場(chǎng)崗2. 服務(wù)處運(yùn)作方式及各部門職責(zé)1）服務(wù)處運(yùn)作方式服務(wù)處實(shí)行服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、安全管理部、環(huán)境管理部四個(gè)部門，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。服務(wù)處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)。2）部門職責(zé)客戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入住服務(wù)、業(yè)主接待、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作；工程維修部負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)施設(shè)備；安全管理部負(fù)責(zé)小區(qū)治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、安全巡查服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理、治安管理服務(wù)等；環(huán)境管理部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)；此外，采購(gòu)、人事、培訓(xùn)等事務(wù)由財(cái)務(wù)管理部兼管。3. 人員配備1）服務(wù)處各崗位員工的任職要求服務(wù)處經(jīng)理：l 大專以上學(xué)歷；l 持有物業(yè)管理行業(yè)崗位資格證書(shū)；l 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力；l 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)；l 外表端莊，思路敏捷；l 具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧；l 具有良好的指揮能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力?？蛻舴?wù)人員：l 大專以上學(xué)歷；l 熟練操作辦公自動(dòng)化軟件；l 熟悉高檔住宅小區(qū)運(yùn)作內(nèi)容；l 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利；l 具有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力。工程維修人員：l 具備相關(guān)操作證及上崗證；l 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)；l 具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。安保人員：l 年齡1835歲之間，男性；l 身高不低于1.75米；l 五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神；l 作風(fēng)正派、無(wú)前科、身體健康、站立挺拔、無(wú)明顯外觀缺陷；l 能吃苦耐勞承受工作壓力；l 通過(guò)本公司專業(yè)化培訓(xùn)。保潔綠化人員：l 通過(guò)保潔專業(yè)化培訓(xùn)；l 熟悉高檔住宅小區(qū)的保潔、綠化工作；l 外表形象較好，身體健康；l 細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。2）服務(wù)處各部門崗位人員配備崗位設(shè)置人員配備(人)崗位設(shè)置人員配備（人）服務(wù)處經(jīng)理1安全管理部財(cái)務(wù)部安全管理部主管1會(huì)計(jì)1安保班長(zhǎng)3出納1監(jiān)控中心3客戶服務(wù)部門崗6客戶服務(wù)部主管1巡邏崗3前臺(tái)接待（檔案管理）2車場(chǎng)崗6客戶專員2環(huán)境管理部工程維修部環(huán)境管理部主管1工程維修部主管1單元內(nèi)保潔6電工1外圍保潔2水暖工1車場(chǎng)保潔2泥瓦工1綠化員1合計(jì)46人3）服務(wù)處各崗位職責(zé)及工作范圍服務(wù)處經(jīng)理l 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)服務(wù)處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、安全服務(wù)、保潔綠化服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作；l 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件；l 負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制；l 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)行政主管部門、其他有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系；l 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開(kāi)文件和服務(wù)處作業(yè)文件的發(fā)放；l 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動(dòng)；l 完成公司交辦的其他任務(wù)。財(cái)務(wù)部l 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)、電梯費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用的收取；l 負(fù)責(zé)小區(qū)財(cái)務(wù)賬目的單獨(dú)立賬與存檔工作；l 負(fù)責(zé)年初物業(yè)管理費(fèi)用計(jì)劃的測(cè)算，與財(cái)務(wù)指標(biāo)控制；l 負(fù)責(zé)小區(qū)財(cái)務(wù)賬目公示的編制；l 負(fù)責(zé)各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表的編制；l 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。工程維修部主管l 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作；l 負(fù)責(zé)對(duì)工程維修部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況合理安排每日工作；l 負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過(guò)程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施；l 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置維保材料及工器具；l 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作；l 編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演；l 負(fù)責(zé)對(duì)房屋設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對(duì)一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長(zhǎng)期保存；l 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他工作。安全管理部主管l 在服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)；l 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值安保員的崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正，對(duì)各班安保記錄進(jìn)行審查；l 負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)；l 負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理；l 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識(shí)宣傳；l 負(fù)責(zé)對(duì)全體安保員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核；l 協(xié)助完成服務(wù)處布置的業(yè)主特約服務(wù)。環(huán)境管理部主管l 服從服務(wù)處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)；l 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔員操作的檢查，對(duì)各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行審查；l 負(fù)責(zé)對(duì)綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管；l 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)；l 負(fù)責(zé)本部門員工考勤和請(qǐng)假審批及工作考核；l 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置保潔材料及工器具；l 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)；l 完成服務(wù)處經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。前臺(tái)接待員（檔案）l 負(fù)責(zé)服務(wù)處來(lái)訪人員的接待工作；l 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)電話的接聽(tīng)，報(bào)修、投訴的處理；l 負(fù)責(zé)有償服務(wù)與投訴的回訪工作；l 負(fù)責(zé)工程技術(shù)檔案、業(yè)主檔案的存檔管理；l 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理工作；l 負(fù)責(zé)服務(wù)處的文案工作；l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作事務(wù)。客戶專員l 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、電梯費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作；l 負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)的辦理工作；l 對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作進(jìn)行督導(dǎo)；l 與業(yè)主保持良好溝通關(guān)系，負(fù)責(zé)公益性活動(dòng)的宣傳與動(dòng)員工作；l 了解業(yè)主家庭概況，了解業(yè)主需求，為物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；l 負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的處理工作；l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。電工l 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)；l 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；l 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給；l 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；l 按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；l 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫(xiě)好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄；l 發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；l 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。水暖工l 定期巡視園區(qū)排水系統(tǒng)，包括雨水井、污水井、雨排、化糞池等重要排污設(shè)施，發(fā)現(xiàn)淤堵現(xiàn)象立即處理；l 對(duì)園區(qū)公共用水進(jìn)行監(jiān)管，每月對(duì)用水量進(jìn)行記錄；l 對(duì)樓宇內(nèi)供暖、供水管線進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)滴、漏現(xiàn)象立即采取措施，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做好記錄；l 做好公共區(qū)域井蓋、屋面雨排管線的維護(hù)保養(yǎng)工作；l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。泥瓦工l 對(duì)工程維修主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)定和制度；l 負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；l 負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作；l 發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障；l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。安保班長(zhǎng)l 對(duì)安全管理部主管負(fù)責(zé)，帶頭遵守服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)章制度；l 負(fù)責(zé)本班安保員考勤、日常事務(wù)的管理；l 對(duì)各崗位安保員工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)行為必須予以制止、教育，情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)主管進(jìn)行處理；l 負(fù)責(zé)安保器材的管理，發(fā)生損失、損壞的追究當(dāng)事人責(zé)任；l 對(duì)當(dāng)班期間內(nèi)發(fā)生的重要問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，并做好記錄；l 帶領(lǐng)本班安保員做好轄區(qū)內(nèi)的治安、消防等安全工作；l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。監(jiān)控員l 負(fù)責(zé)監(jiān)控區(qū)域內(nèi)的安全監(jiān)視工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患、違章事件、可疑人員立即通知巡邏安保員前往查看；l 負(fù)責(zé)夜間物業(yè)服務(wù)電話的接聽(tīng)與訴求處理工作；l 對(duì)當(dāng)值期間發(fā)生的各類事件做好記錄；l 負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的清潔與日常保養(yǎng)，保持監(jiān)控中心內(nèi)衛(wèi)生清潔；l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。門崗安保員l 對(duì)安保班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；l 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；l 驗(yàn)證物品搬出放行條，施工人員臨時(shí)出入證后放行；l 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域內(nèi)公物損壞向上級(jí)報(bào)告；l 負(fù)責(zé)外來(lái)人員的登記；l 協(xié)助緊急服務(wù)處理。巡崗安保員l 對(duì)保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；l 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)；l 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)、驗(yàn)證；l 檢查機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛停放情況；l 發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞立即向上級(jí)報(bào)告；l 發(fā)生緊急事件立即上報(bào)，采取控制措施。車場(chǎng)崗安保員l 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)內(nèi)車輛停放秩序與安全的管理；l 禁止易燃、易爆、危險(xiǎn)品進(jìn)入車場(chǎng)內(nèi)；l 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)內(nèi)的安全巡視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或安全隱患采取相應(yīng)措施；l 對(duì)進(jìn)出車輛外觀狀況進(jìn)行查看，有刮、撞痕跡及時(shí)通知車主，并予以記錄；l 發(fā)生緊急事件立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并采取控制措施；l 交接班時(shí)對(duì)停車場(chǎng)內(nèi)車輛數(shù)量、狀況進(jìn)行查看。保潔員l 對(duì)環(huán)境管理部主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；l 認(rèn)真做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境保潔；l 遇需要幫助業(yè)主立即提供協(xié)助；l 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。二、培訓(xùn)管理1. 培訓(xùn)工作的總體指導(dǎo)思想無(wú)論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我們始終高度重視人力資源的開(kāi)發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開(kāi)發(fā)即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。2. 培訓(xùn)的組織1）由服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的管理與指導(dǎo)工作；2）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作；3）主管級(jí)以上管理人員根據(jù)服務(wù)處制定的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。3. 培訓(xùn)實(shí)施流程對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目；三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正；轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。4. 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)1）新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)4課時(shí)員工行為語(yǔ)言規(guī)范2服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴3企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度4物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)4課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)4課時(shí)入住與裝修管理服務(wù)要求與技巧2課時(shí)典型物業(yè)管理案例4課時(shí)5應(yīng)知應(yīng)會(huì)小區(qū)及周邊情況介紹2課時(shí)6安全防范知識(shí)消防知識(shí)4課時(shí)治安防范知識(shí)與技巧7軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練7天8帶班實(shí)行7天2）安保