客戶退貨處理流程.doc

生效日期2011-1-1總頁數(shù)第1頁共5頁文件名稱客戶退貨處理流程版本班次文件編號A.修訂記錄序號修改內容/摘要版本版次修訂人修訂日期B.發(fā)放記錄本文件發(fā)放部門中心營銷管理中心技術管理中心質量管理中心制作管理中心運營管理中心簽收日期C.審批記錄發(fā)行章編寫部門編寫人員文件審核文件批準日期生效日期2011-1-13總頁數(shù)第2頁共5頁文件名稱客戶退貨處理流程版本班次文件編號一、制定目的： 為了規(guī)范客戶退貨管理流程，明確退貨責任和損失金額，確保每批退貨產品均能得到及時、妥善的處置。二、適用范圍：客戶退回的所有成品，包括呆滯、不良、報廢、計劃更改的成品。三、職責分工：1、銷售部各銷售點負責明確退貨型號、數(shù)量、退貨原因、分類標識、包裝防護、數(shù)據的登記、傳遞、產品的交接、退貨運輸費用損失的統(tǒng)計。2、倉儲部負責將確認報廢產品的型號、數(shù)量清點清楚，組織人員拆廢交庫。3、工廠品保部負責客戶退貨的質量評審、責任認定、統(tǒng)計匯總。4、制造分廠負責參加客戶退貨現(xiàn)場評審和責任認定，對留用產品由分廠領出后進行檢查、返修、包裝和重新入庫。5、工程部負責制定退貨產品的返工、返修方案及費用明細。6、質量管理部負責對批量性的或有爭議的退貨，到客戶現(xiàn)場確認，回復整改報告，負責本流程的監(jiān)督實施。四、責任原因區(qū)分：A、分廠原因：純手工作業(yè)造成產品外觀、外形結構、尺寸、性能和混裝等不合格導致的退貨； B、品質原因：由檢驗員錯檢、漏檢造成批量產品不合格導致的退貨；C、技術原因：圖紙設計分解或變更錯誤、變更不及時，工裝模具、工藝技術不成熟，包裝防護設計不合理等造成的退貨； D、采購原因：原材料質量問題造成產品外觀、外形結構、性能等不良導致的退貨； E.、銷售原因：計劃下達錯誤、裝卸及運輸變形或損壞（包括產品退貨時的防護不當主機廠計劃變更、下達的訂單計劃未履行或未完全履行、產品使用損壞、產品改型；F、特例：對于由于銷售員未及時反饋，造成呆滯時間過長導致無法認定責任的，一律視為銷售部責任。生效日期2011-1-13總頁數(shù)第3頁共5頁文件名稱客戶退貨處理流程版本班次文件編號五、流程說明： 一）、退貨原因確認：無論是何種原因的退貨，銷售點業(yè)務員或由其安排人員應到主機廠現(xiàn)場對退貨原因進行確認，對于批量性的或有爭議的退貨的退貨，銷售點有必要通知公司質量管理部質量工程師前往一同確認、商談。經確認需退貨的產品在退貨前，業(yè)務人員或跟線人員需對退貨產品分類標識，寫明不合格原因，填寫客戶退貨責任鑒定報告明確型號、數(shù)量、退貨原因。 二）、現(xiàn)場返工、返修：經與客戶協(xié)商可以現(xiàn)場返工、返修的產品，由銷售點聯(lián)系銷售部，銷售部以工作聯(lián)系單的形式通知分廠，安排相關人員到銷售點進行返修處理，無須退回公司。三）、退貨整理、裝運：1、因計劃取消或改型呆滯需退回的完好成品銷售點需按原樣進行包裝、防護。2、有質量問題的需退回的成品銷售點需進行整理分類、清點數(shù)量、做好標識。3、整理包裝后由銷售點聯(lián)系銷售部，銷售部安排到銷售點裝運退貨，銷售點業(yè)務員或由其安排人員開具客戶退貨責任鑒定報告，注明銷售點、產品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量和退貨原因等。填好的通知單需由運輸人簽字確認，運輸駕駛員負責退回產品的數(shù)量及防護的完整性，若出現(xiàn)差額或受損等情況，銷售部按運輸協(xié)議規(guī)定在運輸結算費用中扣除。四）、退貨登記、建帳：貨物退回后，由駕駛員將客戶退貨責任鑒定報告交于銷售部簽字登記，銷售部根據每日退貨情況由銷售部建立退貨產品臺賬。 在客戶退貨責任鑒定報告上注明退貨產生的運輸費用，以便后期統(tǒng)計落實。然后把退貨產品放入退貨評審區(qū)。 生效日期2011-1-13總頁數(shù)第4頁共5頁文件名稱客戶退貨處理流程版本班次文件編號五）、組織評審：由銷售部通知工廠品保部、制造分廠和倉儲部到現(xiàn)場受理，工廠品保部檢驗員首先核查退回不良品是否標識清楚，若未標識，檢驗員可以拒絕檢驗，若標識清楚檢驗員進行確認工作，負責對退貨產品進行原因分析和責任認定，確認完畢后在客戶退貨責任鑒定報告上簽署處理意見（合格留用、返工留用、報廢），報品質管理部經理審核確認。若批量性的或原因復雜檢驗員無法認定的，由工廠品保部主管或品質工程師到現(xiàn)場確認。六）、返工處理：留用產品由分廠領出后進行檢查、返修，工程部負責制定退貨產品返工方案及費用明細。原則上一周內返工后通知工廠品保部檢驗員檢驗，合格后由分廠重新入成品庫，成品庫進行驗收登記入帳。七）、報廢處理：對確認報廢的產品由業(yè)務員填寫 報廢處理單交于倉庫，由檢驗員明確責任部門及費用出處，報品質管理部經理審核確認。倉儲部根據報廢處理單將報廢產品的型號、數(shù)量清點清楚，確認無誤后在報廢處理單上簽收。八）、損失核算與統(tǒng)計：根據評審的結果（報廢、返修）和責任界定，工廠品保部負責核算各相關責任部門應承擔的報廢損失和返工費用，月底匯總。九）、考核處理：1、 匯總的報廢損失和返工費用，報總裁審批后交財務部在責任人當月工資兌現(xiàn)，并納入責任部門的外部質量損失年度指標中。2、 屬于外協(xié)單位的質量問題損失，由質量部按照質量保證協(xié)議對供應商進行相應的質量索賠。十）、分析改善：質量管理部協(xié)助相關責任部門對退貨原因進行分析，制定具體改善措施，在客戶退貨責任鑒定報告上填寫糾正及預防措施，降低產品退貨率。收集整改資料，應按時回復退貨整改報告給客戶。生效日期2011-1-13總頁數(shù)第5頁共5頁文件名稱客戶退貨處理流程版本班次文件編號十一）、效果驗證：質量管理部根據客戶退貨責任鑒定報告的糾正及預防措施進行效果驗證，驗證效果無效時，由質量管理中心對相關責任人進行考核，驗證效果有效時，及時聯(lián)系技術管理中心相關標準進行修訂將其標準化。六、考核規(guī)定：未按規(guī)定流程進行操作，或操作出現(xiàn)差錯的，直接責任人考核50元/次。對部門負責人沒有負起領導督促責任的，每次扣當月績效2分。七、相關附表：客戶退