汽車救援呼叫中心解決方案.doc

汽車救援呼叫中心解決方案汽車進入家庭帶動了汽車制造業(yè)的振興，更以數(shù)倍的速度促進了汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。私車的發(fā)展使得駕車人理念的迅速轉(zhuǎn)變，市場急需以救援業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的會員制服務(wù)體系。我公司推出汽車救援呼叫中心系統(tǒng)正是迎合了市場的這一迫切需要，該系統(tǒng)可以作為單一的系統(tǒng)服務(wù)于一個地區(qū)，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)搭建起數(shù)據(jù)集中、呼叫分散的區(qū)域性的、全國性的救援呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。汽車救援呼叫中心系統(tǒng)以客戶（會員）管理為中心，系統(tǒng)維護著客戶信息、客戶車輛動態(tài)信息庫，車輛保養(yǎng)、維護知識庫、地名查詢庫和救援資源管理庫等一系列信息，開通了電話、網(wǎng)頁、短信等多種方式的咨詢、維修和救援服務(wù)。系統(tǒng)提供24小時*365天的服務(wù)。系統(tǒng)通過自動語音應(yīng)答、人工座席應(yīng)答、互聯(lián)網(wǎng)頁面應(yīng)答等方式提供服務(wù)。系統(tǒng)提供開放的接口，可以通過互聯(lián)網(wǎng)和保險公司系統(tǒng)連接，隨時了解車輛的保險信息。汽車救援呼叫中心系統(tǒng)組成：1、呼叫中心交換系統(tǒng)：MVB20002、呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)：CSR20003、模擬（數(shù)字）語音接口卡4、短信貓5、座席話機6、座席電腦汽車救援呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖：汽車救援呼叫中心系統(tǒng)功能：一、自動語音導(dǎo)航 1、自由設(shè)置歡迎詞及服務(wù)導(dǎo)航語音，支持多種語言。2、自行設(shè)置呼叫處理流程，可任意設(shè)置語音菜單層次。3、可設(shè)定不同的接入號碼（如：400、96122、966066）對應(yīng)不同的流程。 4、可根據(jù)作息時間自動進入不同的處理流程。 二、排隊及話務(wù)分配 1、座席忙來電自動排隊，或提示留言、轉(zhuǎn)手機、轉(zhuǎn)后備座席。 2、任意設(shè)定話務(wù)分配策略，如：循環(huán)、順序、平均話務(wù)量等。 3、可將座席按職責、技能組建多個業(yè)務(wù)組，如：咨詢、投訴等。 4、首問負責制，來電首先分配給先前服務(wù)的話務(wù)座席。 三、通話錄音及留言 1、所有接聽/呼出電話自動錄音，可按多個條件快速查詢回放。 2、每個業(yè)務(wù)訂單自動綁定通話錄音，后期查詢或處理業(yè)務(wù)記錄時就可方便回放該業(yè)務(wù)記錄當時的通話錄音。3、24小時自動留言信箱，提供留言自動提醒及查詢、回放、回復(fù)留言等管理。 四、電話通訊控制及電腦軟撥號 1、登錄/登出、轉(zhuǎn)接、搶接、音樂保持/恢復(fù)、監(jiān)聽、多方通話、會議、強插、強拆、緊急呼叫、強制登入/登出等。 2、鼠標點擊自動電腦撥號及電話回撥，提高呼出效率。 五、來電彈屏與資料協(xié)同轉(zhuǎn)移 1、當客戶來電時自動彈出客戶的相關(guān)信息，如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維/搶修、報險、咨詢、投訴等記錄信息，使話務(wù)員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。 2、業(yè)務(wù)包括：報險、搶修、用戶調(diào)查回訪、咨詢、投訴與建議、搶修派工/派車、銷售及市場推廣等。 3、電話轉(zhuǎn)接相關(guān)資料自動協(xié)同轉(zhuǎn)移，搶接電話也實現(xiàn)客戶資料自動轉(zhuǎn)移。 4、座席可實時顯示來電排隊的數(shù)量、電話號碼、客戶名稱、等待時長等信息，可任意選擇排隊的客戶進行接聽。 六、客戶資料管理 1、提供詳盡的客戶資料管理：用戶基礎(chǔ)信息、車輛信息、聯(lián)系信息、客戶類別（如：集團客戶、個人、VIP客戶等）、其他自定義信息等。 2、可按車牌號碼、車主姓名、用戶編號、聯(lián)系電話等信息快速查詢，讓座席人員在第一時間能找到想要的用戶信息。 3、支持用戶資料外部批量導(dǎo)入及客戶資料導(dǎo)出、備份等管理。 4、支持用戶相關(guān)資料與內(nèi)部營業(yè)系統(tǒng)實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)共享。 七、人工業(yè)務(wù)管理 1、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、車輛救援、調(diào)度派車、派工、事故報險、跟蹤回訪、信息查詢、統(tǒng)計報表等業(yè)務(wù)管理。 2、投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計分析。 3、派車、派工跟蹤及狀態(tài)監(jiān)控，是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時可實時了解現(xiàn)場車輛、人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實現(xiàn)對外出人員車輛的有效監(jiān)控及調(diào)度。 八、事故報險 客戶車出險后，保險公司/駕駛員/交警等/聯(lián)系客服中心報告事故，客服中心聯(lián)系事故外勤與客戶溝通，如有必要需 進行派工/或派拖車，如事故車在本廠維修，記錄維修進度以及費用，以及過程電話跟蹤和事后回訪 。 九、故障搶修 客戶車出故障后，客戶通過電話聯(lián)系客服中心，客服中心聯(lián)系搶修人員，如有必要需進行派工或派拖車，同時客服 人員要進行過程跟蹤以及事后回訪。 十、手機短信及電子郵件 手機短信可作為客戶關(guān)懷的輔助手段，如客戶購車、維修后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，客戶提醒，如年 審/養(yǎng)路費/保養(yǎng)通知、最新活動等。可直接選取客戶名單自動匹配手機號碼或郵件進行群發(fā)。 十一、跟蹤回訪與問卷調(diào)查 1、服務(wù)跟蹤：搶修、報險、投訴都需要進行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量滿意度回訪。 2、問卷調(diào)查：支持問卷定制、任務(wù)分配、抽樣用戶問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計等。 話務(wù)及業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表 3、呼入報表、呼出報表、未接來電報表、座席通話明細報表、座席工作報表、服務(wù)滿意度報表等。 4、可以對報險、搶修、咨詢、派車、派工等提供一系列的報表統(tǒng)計，也可以對話務(wù)記錄和話務(wù)統(tǒng)計分析，統(tǒng)計結(jié)果以 報表和圖形的方式體現(xiàn)，形象直觀，一目了然，并可導(dǎo)出打印。 十二、服務(wù)滿意度評價 客戶與座席通話后系統(tǒng)自動啟動滿意度評價，提示來電給出服務(wù)評價或打分，如：“請您對本次服務(wù)給于評價，滿意 請按1，一般請按2，不滿意請按3，投訴請按0”等等；可定期進行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等管理。 十三、來電過濾及VIP管理 1、來電自動識別客戶類別，高級或VIP客戶自動轉(zhuǎn)接到VIP服務(wù)座席。 2、自動對黑名單來電播放語音警告或拒絕服務(wù)；黑名單可設(shè)置屏蔽時限，如：5分鐘/30分鐘/永久等等。 十四、電腦無紙化傳真 1、電腦自動接收/發(fā)送傳真，支持傳真資料自動索取、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)等。 2、支持將收到的傳真自動轉(zhuǎn)發(fā)郵件；支持傳真信箱管理，接收真件自動分發(fā)到個人傳真信箱。 十五、知識庫管理及信息公告 1、知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑， 讓客戶問題的解答趨于標準化。 2、將各種支持信息分類存儲為知識庫條目，客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法，也可以通過知識庫采編來管理知識庫，工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術(shù)難點，或者通過系統(tǒng)進行培訓(xùn)