導(dǎo)診工作的要求.doc

醫(yī)院管理規(guī)范 部門管理要求醫(yī)院導(dǎo)診工作的概述一導(dǎo)診人員是醫(yī)院的第一形象病人來(lái)到醫(yī)院，第一眼看到的就是我們的導(dǎo)診人員，所以保持良好第一形象是很重要的。導(dǎo)診人員的形象儀表，言談舉止，素質(zhì)修養(yǎng)都會(huì)給病人留下深刻的印象。當(dāng)病人來(lái)到我院就醫(yī)時(shí)，我們的首要服務(wù)就是微笑和主動(dòng)熱情地接待。當(dāng)一個(gè)人在一個(gè)陌生的環(huán)境里，微笑和親和力是很重要。這決定了病員來(lái)院情緒的開(kāi)端，從而在很大程度上影響了病人就醫(yī)情緒的延續(xù)，病人初次來(lái)院就診，雖然情緒和心態(tài)都不會(huì)相同，但絕大數(shù)大多數(shù)來(lái)講都是比較低調(diào)的。至于有些病員比較挑剔、故做輕松或“玩世不恭”，但他們的內(nèi)心都是忐忑不安的，有所想法或有所顧忌，來(lái)院就醫(yī)他們總想得到某種答案和結(jié)果。因此，如果導(dǎo)診人員能在第一時(shí)間里讓病人有一個(gè)正確積極的初始心態(tài)，這將為醫(yī)生的接診治療工作的起到良好的基礎(chǔ)作用，為了達(dá)到這個(gè)目的，導(dǎo)診人員應(yīng)該做到既有朝氣蓬勃的熱情、平易近人的微笑和讓人信任的親和力；又要用規(guī)范的專業(yè)語(yǔ)言舉動(dòng)來(lái)接待病人。有時(shí)我們?cè)谏傺怨颜Z(yǔ)的病人面前說(shuō)不上兩句話，很難達(dá)到有效的溝通，這時(shí)就更加要求我們要具備靈活的詢問(wèn)技巧，機(jī)智的應(yīng)答，得體的引導(dǎo)等能力。要讓病員從導(dǎo)診人員的身上初步認(rèn)識(shí)到我們醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程、專家情況、醫(yī)療水平等，想要達(dá)到這一點(diǎn)，導(dǎo)診人員首先要熟練地掌握醫(yī)院及各個(gè)科室的基本情況，努力學(xué)習(xí)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，不斷地提高自身的綜合素質(zhì)和專業(yè)內(nèi)涵。二 導(dǎo)診人員是醫(yī)生的得力助手導(dǎo)診人員應(yīng)積極地與復(fù)診的病人建立良好、健康的關(guān)系，這樣有助于醫(yī)生醫(yī)療工作的鞏固。有些病人在醫(yī)治過(guò)程中有很多的心理變化，又不愿給醫(yī)生講，怕得罪醫(yī)生，有的病人對(duì)檢查、治療、費(fèi)用不理解或?qū)︶t(yī)生的醫(yī)囑理解不清楚，又不好意思問(wèn)醫(yī)生等等，這些情況都有可能會(huì)造成病人的流失，如果導(dǎo)診人員能取得病人的信任，積極地和病人溝通，就可大量地了解這方面的信息，然后把這些信息及時(shí)地反饋給醫(yī)生，那么，醫(yī)生就可根據(jù)這些信息對(duì)病人做出相應(yīng)的及時(shí)處理，這不但能提高醫(yī)生的威信，還能在減少病人流失方面起到一定的作用，只要我們導(dǎo)診人員有了這方面的意識(shí)，再結(jié)合我院的特點(diǎn)，就會(huì)使導(dǎo)診工作得到進(jìn)一步的深入。導(dǎo)診人員還應(yīng)該盡可能了解醫(yī)生的治療方案和診療意圖，配合醫(yī)生做好病人的解釋、引導(dǎo)工作，這樣可在很大程度上使病人保持對(duì)醫(yī)生的信任和堅(jiān)持全程足量治療的信心。三 導(dǎo)診人員是醫(yī)院的信息員導(dǎo)診人員工作在導(dǎo)診臺(tái)前，但活動(dòng)于各個(gè)地方，迎來(lái)送往的不僅是病人，還要接觸其他的來(lái)訪者、掌握各方面的信息、存在的問(wèn)題和發(fā)生的事件等等，因此導(dǎo)診人員的工作除了日常報(bào)表外，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題做出輕重緩急的分類，并及時(shí)反映給有關(guān)方面（科室醫(yī)生、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員）。從某種意義上講，導(dǎo)診人員不但要做好自身的本職工作，還要當(dāng)好醫(yī)生的助手，更要和醫(yī)院的每個(gè)科室、部門積極溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作。導(dǎo)診人員必須樹(shù)立全心全意為病人服務(wù)，時(shí)刻對(duì)醫(yī)院認(rèn)真負(fù)責(zé)的理念，發(fā)揮自身的崗位優(yōu)勢(shì)和工作特點(diǎn)來(lái)把工作做好。四導(dǎo)診人員是醫(yī)院各科室的協(xié)作紐帶導(dǎo)診人員應(yīng)該和各個(gè)可是進(jìn)行有效的溝通和工作上的積極協(xié)作，所以導(dǎo)診人員要不斷地加強(qiáng)相關(guān)醫(yī)療業(yè)務(wù)和社會(huì)科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，充分滿足導(dǎo)診工作性質(zhì)的需求，才能保證工作的高效有序開(kāi)展。導(dǎo)診工作是醫(yī)院整體服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，導(dǎo)診人員應(yīng)具備全局觀念，對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)、藥房、醫(yī)技檢查科室、護(hù)理治療部門、臨床科室的相應(yīng)工作要大致了解，時(shí)刻站在客觀角度來(lái)看待和判斷醫(yī)患之間的關(guān)系變化和具體情況，結(jié)合導(dǎo)診的工作性質(zhì)，一方面要全面配合各部門、各科室的工作開(kāi)展，另一方面要更好地服務(wù)于病人。五導(dǎo)醫(yī)工作要點(diǎn)1.保持良好的精神面貌和端莊的儀表，熱情微笑的接待每一位來(lái)院病人與來(lái)訪者。2.主動(dòng)、熱情地了解病人及來(lái)訪者的來(lái)意，并給予恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，努力掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，以便能理智的分析和應(yīng)付問(wèn)答病人提出的問(wèn)題。3.主動(dòng)、熱情地為病人介紹診療步驟及有關(guān)醫(yī)師的情況，初步消除病人疑慮和緊張情緒。4.主動(dòng)、熱情地協(xié)助病人辦理各種診療手續(xù)，引導(dǎo)病人輕松就醫(yī)，特別是來(lái)院體檢的人員，同樣要認(rèn)真接待，指引體檢人員按照醫(yī)院的體檢程序進(jìn)行檢查。5.準(zhǔn)確、真實(shí)地做好初診病人的登記工作（如姓名、性別、年齡、住址、職業(yè)、來(lái)源等等），以便給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的病人來(lái)源信息和病人就診情況。6.應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)觀察和發(fā)現(xiàn)病人的情緒變化，對(duì)病員的疑慮、困難、需要和苦惱要及時(shí)向醫(yī)師或主任匯報(bào)，力爭(zhēng)讓病人得到滿意的結(jié)果。7.在具有多個(gè)?？频尼t(yī)院里，還應(yīng)準(zhǔn)確掌握病人分類，以便讓病人準(zhǔn)確就醫(yī)。8.嚴(yán)格按醫(yī)院規(guī)定分配病人，協(xié)調(diào)好醫(yī)師之間的工作，避免漏號(hào)和人為漏登的現(xiàn)象，嚴(yán)格杜絕徇私做假等行為，要努力掌握每個(gè)醫(yī)生的診療習(xí)慣和工作方法，才能更好地協(xié)助醫(yī)生開(kāi)展工作。9.上班時(shí)堅(jiān)守崗位，努力做好本職工作，應(yīng)做到不串崗、不離崗、不閑聊、不做私事。10.自覺(jué)維護(hù)本醫(yī)院的聲譽(yù)，有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)醫(yī)院的醫(yī)療秘密和病員的隱私。11.遵守規(guī)章制度，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真對(duì)待醫(yī)療工作，嚴(yán)防各種差錯(cuò)、事故發(fā)生。12.加強(qiáng)職業(yè)的敏感度，工作時(shí)要眼觀六路、耳聽(tīng)八方，善于發(fā)現(xiàn)和分析問(wèn)題。13.主動(dòng)和病人溝通，積極與病人建立良好的信任關(guān)系，減少互動(dòng)溝通的障礙，才能有效地掌握病人的心里狀態(tài)和想法，實(shí)時(shí)把握病人的心態(tài)。14.導(dǎo)診人員相互之間應(yīng)積極溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作，在開(kāi)展工作時(shí)要配合默契，更好地完成各樓層導(dǎo)診的具體工作。15.導(dǎo)診人員應(yīng)該積極進(jìn)行階段性的工作總結(jié)和創(chuàng)新，按照醫(yī)院的統(tǒng)一要求和崗位職責(zé)，不斷地完善導(dǎo)診工作，才能滿足臨床的需求更好地服務(wù)于病人。綜上所述，導(dǎo)診工作是醫(yī)院整體的一部分，導(dǎo)診人員的職業(yè)素質(zhì)要求我們既要有專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，又要有豐富的待人接物的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，從這種意義上講，導(dǎo)診工作是建立在醫(yī)患之間的是一項(xiàng)特殊的工作，既是相互協(xié)作的紐帶，也是崗位工作的潤(rùn)