全球銀行業(yè)的變革21世紀零售銀行模式.doc

此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯(lián)系網站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632白皮書：金融服務您的企業(yè)正在轉型還是在調整21世紀零售銀行模式此文檔僅供學習與交流全球銀行業(yè)的變革21世紀零售銀行模式白皮書目錄：介紹全球銀行業(yè)的變革21世紀的銀行技術：促成業(yè)務戰(zhàn)略未來之路客戶管理流程企業(yè)架構信息支付溝通外包IT/業(yè)務一體化結論業(yè)務和系統(tǒng)一體化，增強企業(yè)競爭力作者簡介3456779101111121213141515新世紀的許多重大事件從全球化和日益增多的并購，到法規(guī)變化和技術突破都使得銀行將其注意力轉移到效率與客戶關系拓展上來。在21世紀的第一個十年中，銀行將如何調整以適應一個飛速變化的景象呢？畢博攜手Datamonitor公司，一起訪問了全球領先零售銀行中的技術高層，探知各家銀行如何運營轉型來迎接新世紀，并闡述他們在新世紀競爭激烈的環(huán)境中取得成功的理念。該全球研究報告揭示了全球銀行業(yè)在未來5至10年中的發(fā)展方向。這些行業(yè)領先者的意見為我們描述了21世紀銀行的愿景，以及如何利用IT來實現愿景。介紹各個銀行必須尋找持續(xù)增長的方式，并且同時轉型成為擁有大批超越傳統(tǒng)銀行的專業(yè)人才及資源的高效率管理的組織。這種效率的競爭將使金融機構中的數據經紀人比銀行家還多。那些具備世界級數據存貯、管理及分析能力的組織，將能夠憑借快速開發(fā)和引進下一代產品，使自己獨樹一幟。這種從銀行家向數據經紀人的轉型正在降低傳統(tǒng)的準入壁壘，為新的參與者打開銀行業(yè)的大門。目睹了沃爾馬最近在美國三個州及加拿大為進入銀行業(yè)務所做的嘗試，表面上是為了降低成本而處理借貸及電子支票業(yè)務。銀行業(yè)對沃爾馬這種舉動的不斷抵制清楚地表明，銀行對于非傳統(tǒng)競爭對手進入市場這一全新潮流的擔憂。其二，金融交易，作為銀行的傳統(tǒng)核心業(yè)務，正在快速地日常商品化。展望未來，銀行必須將其業(yè)務視作鎖定客戶、服務客戶及維護客戶關系的一個整體。更深入地了解客戶，這對于保留現有客戶和實現收入增長來說必不可少。最后，法規(guī)要求是史無前例。為滿足不同地區(qū)嚴格的合規(guī)性標準，銀行需要透明的系統(tǒng)和流程，同時需要建立更加有效的、預測性的更強的方法來進行信息的收集、存貯和處理。與此同時，他們還必須準備好解決隨時出現的新要求?；谏鲜鲈?，21世紀的銀行與其20世紀的前輩們不同，他們需要一種新的IT方法強調靈活性、適應性，并能繼承以前戰(zhàn)略中的最佳元素。該全球研究報告揭示了全球銀行業(yè)在未來5至10年中的發(fā)展方向。各位行業(yè)領先者在此呈現的觀察視角將為我們展現21世紀的銀行，以及如何利用IT來實現這個愿景。轉型對于銀行業(yè)來說并不是一個陌生的概念。在過去20多年里，銀行家們探索出了一系列的方法來捕捉新市場、精簡運營以及重新定義客戶關系。雖然野心勃勃，且偶獲成功，但這些努力大多數都因種種原因未能如償所愿?？蛻舻男枨箅y以準確預測。所希望的協(xié)同效應難以如期實現。支持的技術被證明是虛弱無力。這些都需要改變。盡管銀行業(yè)可能要為實現轉型付出艱辛努力，但他們卻無法承擔轉型在幾年后才能實現的代價。新世紀的許多重大事件從全球化和并購浪潮，到法規(guī)變化和技術突破都使得銀行要將其注意力轉移到效率與客戶關系拓展上來。在21世紀的第一個十年中，銀行將如何調整以適應一個飛速變化的景象呢？為了探求其中奧秘，畢博與Datamonitor公司攜手，一起訪談了全球領先零售銀行的技術、運營及業(yè)務條線的高級管理人員。本次研究的目標在于探知各家銀行如何轉型迎接新世紀的到來，并闡述他們在新世紀競爭激烈的環(huán)境中取得成功的理念。真正的銀行轉型可能實現嗎？三大焦點力量使其不可避免。其一，處于領先地位的銀行迅速成長。伴隨最近的并購浪潮，如今全球最大的幾家銀行每家資產都大大超出10年前幾家銀行的資產總和。在未來幾年中，在數量與相應的規(guī)模經濟將在很大程度上決定哪些機構能夠獲得資金。為了在21世紀競爭，全球銀行業(yè)的變革正在為零售銀行真正的轉型埋下伏筆。然而，客戶行為的變化、應付法律法規(guī)和建立IT治理程序仍然是全球零售銀行面臨的障礙。圖1描述了銀行戰(zhàn)略在關鍵經營領域中的演變過程。全球零售銀行業(yè)正經歷一個由一系列社會、經濟及技術發(fā)展推動的根本性變革時期。全球范圍內的市場管制的解除、亞洲富裕階層的興起、因特網作為服務渠道的成熟、以及新的網絡技術的普及， 圖1：從20世紀到21世紀的銀行戰(zhàn)略戰(zhàn)略領域20世紀21世紀客戶細分對客戶關系理解僅限于與所提供的產品相關的內容對客戶盈利性的了解有限以客戶為導向/組織的機構根據客戶的條件和要求提供全方位金融產品（從交易到全方位服務），并以客戶服務為關注點渠道各自獨立的渠道，有限的流程或數據整合員工和客戶的互動僅側重于提供服務以人際關系/銷售為重點的多渠道服務提供，及自動化服務/支持網點以零售及/或咨詢職能為主整合的渠道而非各自獨立的渠道服務 以銷售/效率而非客戶滿意度為優(yōu)先渠道及產品間的服務不同，問題解決方法相互脫節(jié) 以激勵自動化為設計理念，基于客戶喜好、集自動化和人力服務支持為一身的跨渠道企業(yè)服務平臺，銷售注重于反饋型/大眾化市場銷售關注于直接郵寄的銷售方式注重于產品,在網點層面開展銷售活動渠道之間不相互合作市場與銷售之間脫節(jié)將所有一線員工發(fā)展為銷售/服務角色，并且將人力資源/培訓/薪金獎酬與客戶滿意度及銷售業(yè)績掛勾業(yè)務受理處理自動化，提高客戶服務（處理時間）市場與銷售流程的整合/協(xié)調產品產品差異性側重于產品的定價新產品問世緩慢 為新客戶快速打包/捆綁新品入市，提供客戶化產品的能力合規(guī)性/風險基于法規(guī)的報告基于手工/電子表格的數據分析/收集業(yè)務層的風險系統(tǒng)企業(yè)范圍內一致的合規(guī)性流程/數據管理平臺，并提供自動報表功能以滿足不斷變化的合規(guī)性要求同時也為其他功能提供方便一致的/從上至下的可管理的銷售流程（用于風險管理/合規(guī)性）支付按產品組織的，各自獨立的支付系統(tǒng)手工處理通過所有的渠道都可以訪問到支付,減少支付和處理中（支票及現有電子支付，管理流程除外）涉及紙件/人員交互，操作數據多處重復錄入手工流程無整合的/集中的的流程視圖運營中心及渠道分離單點捕獲/數據錄入流程自動化企業(yè)內容管理實現多點處理提供運營情況/工作地/人員優(yōu)化/工作量均衡的整合視圖來源：Datamonitor21世紀的銀行業(yè)我們對于銀行的探討顯示出幾個有關21世紀銀行業(yè)環(huán)境的假設。未來的5至10年將定義為：加速擴張高效的流程更高的客戶復雜性新競爭對手的誕生更加嚴峻的法規(guī)要求戶為中心的項目正在開展，其中包括網點的再拓展，“平行渠道”戰(zhàn)略的建立、以及復雜的客戶分析的問世，這些都是為了盡可能地描繪出一幅與銀行產品及服務相關的、完整的客戶圖像。21世紀銀行的關鍵在于，在技術及客戶模式的前后關系中，了解客戶不斷演變的需求，其中包括24小時服務、在線業(yè)務受理、電子票據呈現及支付（EBPP）、以及他們作為新產品購買者的潛力。 新競爭對手的誕生。21世紀銀行業(yè)環(huán)境的造就因素集中、成熟的技術、客戶需求、甚至銀行分支機構的振興將使非傳統(tǒng)的參與者更容易建立金融服務經營。盡管法規(guī)已經阻饒了進一步擴張, 但諸如沃爾馬、特易購、以及星巴克等零售業(yè)者已經開始提供核算及支付服務，這通常是與能夠提供品牌及處理支持的區(qū)域性銀行合作。但是，隨著交易型的銀行服務越來越商品化、銀行戰(zhàn)略更加關注客戶喜好，擁有大規(guī)模、服務水平較低的目標市場的非銀行零售組織自然會將零售銀行看作不容忽視的獲利領域。這必然意味著零售銀行某些存款及交易收入的流失，甚至可能導致行業(yè)存款市場中低成本的巨型零售業(yè)者的建立。目前關注于完善網銀平臺、整合渠道和建立較高價值的咨詢服務的戰(zhàn)略，其目的很明顯在于保留那些支撐諸如貸款運營等增值投資的存款。雖然這可能有助于銀行留住較高價值的客戶，但對于保留交易型我們與銀行的探討揭示了幾種對于21世紀銀行業(yè)環(huán)境的設想。未來的5至10年將定義為： 加速擴張。合規(guī)性成本、資金成本、以及規(guī)?；幚淼男枨髮⑦M一步加速已經在美國及歐洲展開的跨邊界擴張。在過去的5到7年中，全球行業(yè)的法規(guī)解禁引發(fā)了一系列并購事件，并且其對IT領域的影響還將持續(xù)。東京三菱銀行IT部總經理兼執(zhí)行總監(jiān)Nemoto先生認為，亞洲銀行業(yè)的法規(guī)解禁將在近期對亞洲銀行界的IT支出及規(guī)劃造成最大影響。東京銀行未來5年的目標之一就是成為世界前5名銀行之一。德意志銀行已經確認，在未來5年中，它將不斷加大創(chuàng)收型IT支出，包括在新的國家開展業(yè)務、擴張某些較小的業(yè)務、并在已有國家開辟新市場等。如果本次研究中的各家銀行觀點是正確的話，那么21世紀最大的銀行所控制的資產和存款就將遠多于20世紀最大的銀行。 高效的流程。在21世紀，高效率的流程將與并購一樣是重要的競爭驅動力。自動化志在降低流程中的人工的介入，它將使銀行可以把更多的資源用于保留現有客戶和并購上。改進后的風險管理及單位處理規(guī)模將使得他們適應更低的利潤。零售銀行將開始建立更好的數據存貯及數據管理技術，以利用和處理一個不斷擴大的客戶、產品及競爭對手信息庫。擁有最高效的運營和最廣泛的市場及客戶數據的組織，將能夠更快速地開發(fā)新產品和服務，加速其進入市場以獲取競爭優(yōu)勢。 更高的客戶復雜性。由于網絡而帶來的客戶期望值的變化將在未來5到10年中占據銀行戰(zhàn)略思考中的相當部分。事實上，我們所訪問的每家銀行都指出無數個以客客戶效果甚微，特別是當出現了更低成本的替代方式的時候。Wachovia銀行的營運主管Cece Sutton說，產品創(chuàng)新雖然重要，但“零售銀行的客戶卻不看重這些，他們說我需要一個創(chuàng)新型的銀行，我需要一個能提供便捷的、易打交道的銀行或公司?！?更嚴厲的法規(guī)要求。雖然過去的幾年是市場法規(guī)解禁的幾年，它使得銀行能夠為更多的市場提供更多服務，其中包括金融服務領域中“一站式”服務的嘗試，但諸如薩班斯奧克斯利法案與新巴塞爾資本協(xié)議都對IT成本及規(guī)劃提出了更高的要求。目前IT經理人們都正忙于需要投入多年努力的內部系統(tǒng)及治理合規(guī)化的初級階段。對于那些致力于包括建立信息生命周期管理系統(tǒng)在內的企業(yè)范圍內數據整合的公司來說，目前為實現短期合規(guī)性所實施變革，在未來5至10年中，可能會以提高員工效率、降低運營成本、縮短周期時間以及更好的風險管理等方式為得到回報。這些條件需要銀行在其經營中采用靈活性、快速及透明的方式。由于國家邊界及地區(qū)市場基礎不再成為準入壁壘，因此銀行業(yè)的全球化將迫使業(yè)績不佳者做出響應。處于領先地位的銀行紛紛開始明白技術在協(xié)調經營運作方面所扮演的角色。現在銀行知道技術能夠幫助他們取得一個更好的競爭地位，主要是作為一種促使企業(yè)利用整個業(yè)務線和部門信息的工具。例如，抵押操作、銀行卡及支付操作、全球司庫、以及文檔影像等一些在20世紀相互獨立的運作，現在則被設想為以客戶為中心的整體性運作環(huán)境中的一部分。銀行的整體目標之一是使運作更水平化允許跨區(qū)域及業(yè)務線的信息獲取，從而實現更多盈利的客戶服務關系、更準確全面的數據及風險管理、更有效的流程、以及合規(guī)性。然而，在實施新模式時，銀行必須確保計劃不僅能降低成本，并且能不斷滿足長期目標、提高效率、增加收入和客戶。21世紀的銀行與其20世紀的同行們相比，則更看重技術在這些目標的實現中所起的重要作用。雖然20世紀的銀行將適應性及執(zhí)行力展現為競爭優(yōu)勢，但這些特性在21世紀將只是生存的必要條件。技術：促成業(yè)務戰(zhàn)略雖然諸如全球經濟擴張、網絡技術的成熟等因素為銀行提供了接觸更多人群的理由和能力，但只有正確的技術戰(zhàn)略才能使得公司得以實施。圖2顯示了21世紀的技術是如何影響關鍵業(yè)務戰(zhàn)略的。事實證明，技術改進將是未來5至10年的轉型媒介。硬件、平臺、數據庫及應用開發(fā)的標準化行動，連同模塊化架構和Web服務的行動，將有助于提升銀行的能力以整合、維護并擴展其運營能力。通過運用有競爭力的低成本技術，使機構能夠替換應用模塊而無須應對全面系統(tǒng)替換的風險, 這將顯著降低IT成本。雖然基于紙張的處理方式仍然根深蒂固，它導致了大量的人工干預和重復勞動，銀行還是逐步轉向 電子化處理。圖221世紀業(yè)務與技術一體化戰(zhàn)略領域技術客戶多渠道交易/業(yè)務受理/數據管理平臺，憑借客戶信息整合，服務于所有產品客戶滿意度監(jiān)督渠道跨服務/業(yè)務受理/客戶的信息平臺整合，服務于網點/其它渠道的所有產品開發(fā)語音/自助終端渠道，以及為在線渠道提供的全方位的服務/產品銷售平臺提供了快速整合新渠道的能力（如，無線通訊）服務企業(yè)級的問題/服務平臺提供核心服務需求的自動化處理，使得客戶代表能夠關注于識別增值業(yè)務/銷售機會銷售一致的薪酬獎勵管理以及員工隊伍優(yōu)化分析型及操作型客戶體驗管理公共的運營操作普遍自動化（業(yè)務流程管理/工作流/異常管理）產品集中式核心系統(tǒng)提供業(yè)務規(guī)則修改，使得創(chuàng)立產品時無須修改代碼即可服務于所有渠道合規(guī)性/風險整合的信息生命周期管理平臺，提供跨企業(yè)的、統(tǒng)一的數據管理（用于合規(guī)性、客戶及產品）自動報表生成及數據分析以及管理信息系統(tǒng)的能力運維一次性影像/數據獲取自動化/業(yè)務流程管理/整合的實時欺詐分析來源：Datamonitor21世紀的銀行將向全自動流程的方向發(fā)展， 通過一站式獲取外部紙質交易或信息，并逐漸開發(fā)跨網點、客戶中心、代理及在線渠道的電子業(yè)務受理。支票與文檔影像化而非規(guī)定會逐漸使紙質處理成為特例。從更加策略化的層面上說，一系列關鍵技術的開發(fā)及戰(zhàn)略將打造21世紀的愿景（見圖3）?？蛻艄芾?1世紀交易型銀行服務的成熟將對利息收入/交易費用造成下降壓力，這促使需要更準確地了解客戶盈利性及風險，并提高客戶滿意度、忠誠度。Wachovia銀行的Sutton認為，在未來5至10年中，“這將把優(yōu)秀銀行從好銀行中區(qū)分出來?！睂τ诹闶坫y行來說，加強與客戶的關系很明顯是當今最重要的目標。這包括改進網點的形象與給人的感覺、延長營業(yè)時間、改善促銷、并偶爾進行創(chuàng)造性的定價。這種 “客戶體驗”的努力，其最終結果將是在未來十年末建立起一種基于分析的“電子銀行”。未來之路雖然銀行還需要若干年才能實現21世紀銀行的許多特性，但現在技術應用已經在某些領域開始促成長期轉型。圖3：戰(zhàn)略愿景20世紀21世紀客戶管理根據業(yè)務/產品組織數據零散的渠道在線帳戶情況根據客戶組織數據（單一視圖）整合的/多重渠道在線帳戶創(chuàng)建/多重產品流程手工處理影像文件數據重復錄入各自獨立的操作自動化影像處理（21世紀支票法案）一次性數據輸入統(tǒng)一的操作企業(yè)架構IT維護應用特定的架構以產品/流程為導向業(yè)務維護與應用無關的架構服務導向型/事件導向型信息營銷與銷售相分離操作與分析系統(tǒng)相分離手工反饋整合的分析與操作智能系統(tǒng)，用于風險、客戶數據及業(yè)務分析/管理支付支票/現金占主導（美國）各自獨立的支付操作外部安全保護接觸/現場進行交易銀行卡（芯片/密碼）占主導統(tǒng)一支付戰(zhàn)略嵌入式安全保護零接觸支付溝通電話傳真信件各自獨立的渠道及操作電子郵件無線LAN/移動銷售通過網絡協(xié)議的語音服務集成呼叫中心、網點及網上銀行外包內部占主導策略型長期外包合約最優(yōu)外包戰(zhàn)略型集中式采購標準化IT/業(yè)務整合分散式預算考慮IT導向型獨立式/聯(lián)合式業(yè)務線“改造銀行/經營銀行”支出=30%/70%集中式預算考慮業(yè)務導向型聯(lián)合式/整合式業(yè)務線“改造銀行/經營銀行”支出=70%/30%來源：Datamonitor盡管在過去幾年中，在創(chuàng)建電子銀行方面的失敗嘗試可能使機構暫時裹足不前，但這并未使他們放棄擁有復雜分析應用能力的直接渠道的想法。事實上，由分析型客戶關系管理（CRM）和由在線產品購置支持的客戶單一視圖，將仍然是長期客戶服務功能的重要組成部分。美國銀行說：“我們希望能夠首先利用我們的渠道，這意味著為所有渠道提供客戶單一視圖。你說起整合渠道，這對客戶和我們都有利?！钡乱庵俱y行認為，電子銀行是21世紀零售銀行的技術“突破”，并且目前正在規(guī)劃其在線銀行渠道的全面重塑。目前該銀行處于基礎設施替換階段，并且正準備下一階段德意志銀行的“未來網點”計劃，該計劃預計在2007年前完成，將包括重新開發(fā)的網絡銀行、CRM分析、績效管理工具及咨詢服務。雖然21世紀的客戶體驗是整個銀行業(yè)的普遍目標，但每個銀行所采用的步驟不盡相同。荷蘭銀行目前的關注點集中在前臺，其中包括重新設計的網絡銀行及客戶服務/產品提供，而瑞典商業(yè)銀行則計劃在今后的兩、三年內為其網絡應用增加新功能。如今，德意志銀行的大部分行動集中在基礎設施改進上。高級管理層的關鍵目標在于建立可衡量的、成功的計劃。這帶給技術一種更全面的方法，把內部及外部的人員和流程放在解決方案的核心位置上來。美國銀行曾這樣說：“大部分技術已經到位，因此人員就是該戰(zhàn)略中最關鍵的方面?！痹谖覀兯L問的銀行中，有一些承認很依賴交叉銷售應用程序中的客戶分析。Wachovia銀行的戰(zhàn)略是當銷售者與客戶直接交易時, 讓后臺收集客戶信息和模型并進行跟蹤和衡量。這種方式的關鍵在于前臺的使用必須便捷，這可以使人員充分利用幕后的復雜功能?！拔覀儾⒉粫囍蛎课活櫩投冀徊驿N售五種產品。我們希望每位客戶能與我們開展交易、貸款或存款/投資業(yè)務。當他們進行所有這三項業(yè)務時，他們就離不開我們了?！碑斶@些因素就緒時，銀行就能夠更多地關注客戶服務中的創(chuàng)收方面這是未來5至10年的最終目標。流程盡管整個行業(yè)正在進行著從成本節(jié)約轉向創(chuàng)收型IT的行動，如網點及客戶單一視圖戰(zhàn)略，但對全球最大的銀行來說減少紙質及手工流程仍然是長期首要任務。目前，美國的流程自動化主要集中在實現文件的電子圖像化，這一流程的興起得意于“21世紀支票法案”，它允許支票圖片在清算時代替支票正本。在我們的訪談幾家美國大型銀行已經實現了在網點的影像捕獲，并準備當行業(yè)一旦達到某個水平時就支持圖像交換。Wachovia銀行認為，影像捕捉將為行業(yè)帶來大規(guī)模的成本節(jié)約。而美國銀行提出電子影像是革命性，因為它以某種對客戶透明的方式減少了成本，與外包或其它服務變革不同：“雖然在大約五年前就已經引入影像技術，但銀行到現在還沒能將它變?yōu)橐环N有效的工具。”在銀行業(yè)內部，自動化對于簡化一系列業(yè)務流程來說有著巨大的潛力，它不僅能減少紙張，降低行政成本，最終能在更大范圍內實現數據整合，并且還能夠減少人力，將人員解放出來使他們可能加入到諸如交叉銷售等增加收入的活動中去。北歐的銀行正是處于網點自動化前沿中。瑞典商業(yè)銀行在網點人員安置方面的方法就是“消除所有非增值性工作?！备鶕﨑anske銀行的說法，這意味著“隨時隨地有可能”自動化，其網點的自動化不僅帶來了顯著的成本節(jié)約，產生了更多的收入，而且由于跨系統(tǒng)的信息更有效、更快捷地被利用，從而實現了新的客戶分析功能。實現直通式處理（STP）是21世紀銀行的最終目標，因為它減少了行政職能方面的人員需求，減少成本和錯誤，并改進了周期時間。在分行中實施了減少基于紙質作業(yè)的努力后，法國興業(yè)銀行目前又投入到了整合平臺及信用評分自動化的過程中，以實現其貸款申請流程的直通式處理。與此同時，荷蘭銀行在美國抵押貸款業(yè)務的成功便是優(yōu)化銀行抵押貸款服務系統(tǒng)，實現更快捷、更準確地處理更多貸款的例證。業(yè)務流程管理（BPM）軟件不斷地用于銀行業(yè)，以降低從客戶服務、處理申請到信用評分等諸多流程中的手工工作。業(yè)務規(guī)則引擎和工作流程引擎也可以降低整個系統(tǒng)的管理復雜性，因為它們使得非IT人員可以輕松地將改動整合到系統(tǒng)中，或將規(guī)則重用于其它領域。許多銀行認為，這些在未來5至10年間都將是關鍵的技術領域，它們完善了企業(yè)架構的建立。企業(yè)架構在被調查的銀行提到的所有長期項目中，有一項事實上是所有銀行都認為對于實現21世紀銀行至關重要的項目。企業(yè)架構滿足了建立一個靈活的、高適應性的、以業(yè)務為導向的IT戰(zhàn)略所需的諸多要求。在回答“零售銀行業(yè)的突破型技術是什么？”這樣一個問題時，我們所采訪的銀行中有一半以上認為是“面向服務的架構（SOA）”，并且?guī)缀跛秀y行不是正在實施某些SOA的功能，就是正在計劃這樣做。荷蘭銀行已經在荷蘭的網絡銀行施了SOA，他們說SOA將是一個關鍵性的功能，它將被“植入每個新應用中”。企業(yè)架構，特別是面向服務的型企業(yè)架構，是基于業(yè)務任務或服務上建立一個企業(yè)范圍內的開放型IT框架，而非IT代碼的大雜燴。它對于銀行的關鍵性在于，它為銀行提供了理論上簡單的內外應用整合的方法，使更簡單、更快捷地業(yè)務變化成為可能。這種方法已經在東京銀行得到了很好地應用，在那里，企業(yè)應用集成與“基于中樞結構消息機制的準SOA”相結合，將聯(lián)接包括國際銀行業(yè)務、國內銀行業(yè)務及貿易業(yè)務在內的運作。Nemoto先生曾這樣說，這是未來5年內的必不可少的技術項目。BBVA則把它稱作一個突破，并且將在明年開始進入其抵押貸款系統(tǒng)的規(guī)劃階段?！癝OA建立了為迎接未來做好準備的基礎設施，它是業(yè)務革新的促成者。”點對點架構效率低下，盡管在全球的金融服務業(yè)中仍占主導地位的，不過銀行業(yè)已經完全意識到它們企業(yè)范圍內的服務重用和數據傳輸方面的限制。事實上，SOA作為一種組件化應用的理論早已存在。但直到現在，在調查中所提到的所有長期項目中，有一項事實上是所有銀行都認為對于實現21世紀銀行至關重要的項目：企業(yè)架構。隨著WebServices的發(fā)展，才使它在銀行界成為了一種可行、實用的技術。一種更靈活的企業(yè)架構的出現，同樣可以使銀行降低對遺留系統(tǒng)的依賴，這些系統(tǒng)通常是大規(guī)模并購活動的副產品。德意志銀行認為，這種發(fā)展將能夠“消除遺留問題并購所帶來的冗余，會吞掉所有的IT支出?！辈贿^，我們的研究指出，雖然銀行認可SOA的理念，但在技術和對其的大肆渲染方面仍存有一些懷疑。盡管美國銀行已經做出了“SOA理念的方向性承諾”，但這卻使銀行“想到CRM。我認為許多公司花了許多錢，但并沒有真正看到投資收益?！边@種架構的革新是昂貴、耗時的，并且存在潛在風險，特別是從現有環(huán)境向一個完全組件化的環(huán)境進行移植。HVB正在考慮在替換現有應用之后把SOA作為的下一代架構，他們認為“雖然需要巨變，但我們會分步進行，不會急于求成?！睂τ谠缙诰椭铝τ赟OA建立的銀行們來說，他們最常用的方法就是逐步實施的方法先在一個業(yè)務上開始實施，然后從這兒逐步擴展。HSBC正在嘗試將這種方法用于其“HUB”架構，一種開放、集中型的銀行系統(tǒng)架構。根據CIO的說法，“HUB從明年起將投入使用，但全部完工至少還需要三年的時間，界時將應用于所有主要國家。這家銀行正在計劃對三個大國家進行轉換前，先對63個小國家進行HUB轉換?！毙畔⑵髽I(yè)架構的建立可以使企業(yè)對以前各自獨立的業(yè)務操作進行集成，并使IT決策更易于反映業(yè)務戰(zhàn)略。然而，只發(fā)展企業(yè)架構并不能為完整的水平整合提供必要的組件。以客戶而非產品為銀行交易中心的業(yè)務戰(zhàn)略，以及不斷增加的合規(guī)性需求將要求所有產品及業(yè)務線之間信息實現無縫隙整合。合規(guī)性支出在當今整個IT預算中的比例不斷攀升。新巴塞爾、薩班斯奧克斯利案、以及反洗錢規(guī)定都在不斷地推動降低操作風險、提高整體控制的需求。這些法規(guī)的影響在于零售銀行現在在評估其數據的保留要求，其中包括數據的一致性、存貯、訪問和獲取。法國興業(yè)銀行認為，整個企業(yè)的數據一致性是滿足目前及未來監(jiān)管當局要求的關鍵，目前它正在集團層面實施外部套裝應用。“協(xié)調并確保定義的一致性、以及正確的數據被訪問”是監(jiān)管報告中的一個最大挑戰(zhàn)。目前銀行準備致力于數據輸入的一致性，特別是財務數據方面的一致性。為了向整個企業(yè)提供該數據，銀行必須能夠識別、分類、訪問并存貯位于多個應用及多個平臺中的數據。在這種框架中，要對所有進入企業(yè)的任務進行實時管理，數據被存貯和重用，以用于核心銀行操作、風險評估及客戶管理。企業(yè)內缺乏統(tǒng)一性，是實現監(jiān)管報告流程有效及可重用的一大阻礙。業(yè)務分析應用可以解決整個企業(yè)對商務智能的需求，其中包括監(jiān)管報告。它們包含了從企業(yè)系統(tǒng)中進行數據整合的必要技術，將其整合成跨整個組織價值鏈的一個整合的視圖，為整個組織的員工提供實時信息?，F在，一些處于領導地位的銀行發(fā)現，一個整合的數據管理框架所帶來的好處不僅限于監(jiān)管報告。歐洲及北美的銀行業(yè)都將合規(guī)性視為改進整體數據管理能力的契機，而非一個短期的強制要求。由于合規(guī)要求是強制性的，所以支出通常來自固定的IT預算，并且經常是在集團層面的。這使許多IT部門可以在數據管理能力方面采用戰(zhàn)略性而非策略性的方法在不使用長期IT項目資源的情況下集中于整個企業(yè)范圍內的行動。支付當想到21世紀的銀行時，恐怕在銀行業(yè)高級管理人員及大眾的腦海里，沒有哪個未來金融服務的例子會比朝著“無現金化”社會發(fā)展這個理念更加根深蒂固了。事實上，基于銀行卡的電子支付已經成為先進世界中貨幣交易的主導工具，并且零售銀行將更多的注意集中在個人銀行業(yè)務領域上。在美國，最大的銀行將支付視為10%左右的存款低限?！傲憬佑|”支付這一概念消除了銷售網點刷卡的需要，并且在支付網絡比美國更復雜的歐洲及日本已經成為了現實。引入諸如指紋掃描、視網膜掃描及聲音識別等生物應用，將為大幅降低身份盜竊及消費者欺詐帶來了曙光。消費者很可能在交易時還將繼續(xù)選擇銀行卡而非紙幣，而銀行也會不斷地使用更復雜的探測系統(tǒng)打擊空前復雜的欺詐行為。然而，21世紀的全方位愿景-全面地實施智能卡或芯片卡及生物系統(tǒng)可能還需要若干年的時間。目前這些技術所面臨的重大實施阻礙包括，行業(yè)標準對于卡種類的接受程度如個人識別號碼或芯片專利權、客戶接受程度及行業(yè)對于其效力的爭論等。更重要的是，在這種愿景成為現實之前，銀行界必須開發(fā)內部系統(tǒng)，以處理不斷增長的銀行卡支付業(yè)務，并同時維護其在諸如支票等不斷下降的領域中的能力。合規(guī)性、并購活動、以及降低成本，這都促使后臺系統(tǒng)發(fā)生重疊。處于領先地位的銀行目前將支付作為一個后臺問題，在我們的受訪者中，有幾家銀行希望開發(fā)一個統(tǒng)一、整合的支付基礎設施，最終從根本上消除不同支付類型之間的差異：支票、現金、借記卡、貸記卡及手機支付。對于企業(yè)和消費者來說，支付應該是透明的。目前，法國興業(yè)銀行正在現有平臺上為其維薩和萬事達卡實施一套統(tǒng)一系統(tǒng)。瑞典商業(yè)銀行將其支付平臺整合列為其前兩項優(yōu)先任務之一, 另一項是新巴塞爾資本協(xié)議。HVB雖然選擇維持其支付系統(tǒng)，因為它在未來兩年中將主要關注網點的改造，但它仍計劃整合其支付系統(tǒng)，作未來兩年合理化工作的一部分。然而，擁有大規(guī)模支付業(yè)務的銀行仍然對于整合不同的支付類型心存警覺，并引證“高價值”支付業(yè)務中的競爭差異。雖然很明顯，在零售銀行業(yè)中，統(tǒng)一的支付戰(zhàn)略被看作是一種競爭優(yōu)勢，但是仍有必要區(qū)別對私與對公支付，因為后者提供了巨大的競爭優(yōu)勢。德意志銀行希望整合支付系統(tǒng)，同時在后臺區(qū)別不同的支付類型，以保持其認為的競爭優(yōu)勢?！拔覀儾⒉幌胍蛘舷到y(tǒng)而折中；但是，只要是有明顯的好處，比如在小企業(yè)和零售市場中，我們正在整合支付系統(tǒng)?！蓖ㄐ?1世紀的溝通系統(tǒng)將依賴于20世紀末的主要通信技術。在未來5至10年，大多數主要銀行將擁有一些基于網絡的語音（VoIP）通信。大型銀行可以憑借其規(guī)模及影響在談判中獲得較低的通信成本。但直到不久前他們一直都不愿將電信加入到新技術平臺中，特別是當考慮到這所帶來的高額網絡替換成本時。然而，可能為網點效率及客戶服務帶來的潛在好處正在使大多數銀行將VoIP加入到他們的計劃中去。外包與非核心職能相反，大型的外包商在將自己打造成為銀行IT戰(zhàn)略中關鍵組成部分方面所取得的成功可以被轉變?yōu)楹诵你y行運作的一個機會。在21世紀，主要外包商的規(guī)模經濟和專業(yè)技術可以提供共享的服務，它能夠管理零售銀行業(yè)中幾乎所有的流程，有效地將核心銀行的行政及管理從戰(zhàn)略中分離出去。這無疑將是未來5至10年外包商和銀行的愿景。HSBC整體IT戰(zhàn)略中的一部分就是提高其低成本開發(fā)中心的使用率，特別是離岸開發(fā)中心。該公司計劃在未來三年中將位于諸如印度及中國等低成本地區(qū)的離岸開發(fā)人員增加約30%左右。HSBC聲稱，它將繼續(xù)外包“只要IT的成本收入比率得到改善”，這樣它就能將精力放在內部收入增長這反映出銀行業(yè)中目前較為普遍的戰(zhàn)略都集中在外包上。該銀行認為，這種在人員安置方面成本密集型方法是最終實現其所有運作合理化和整合化的第一步。目前的態(tài)度是“先離岸，再自動化”。然而，在我們的受訪者中沒有幾家認同這種方法，這表明外包的未來并不明朗。幾家歐洲銀行的態(tài)度反映出他們對外包還存在很多疑慮。知識產權和競爭差異性的潛在損失將可能導致收入受損。盡管成本下降，但仍有一些銀行甚至懷疑成本節(jié)省量的真實性。法國興業(yè)銀行說從外包中“沒能看到巨大節(jié)省”，特別是考慮到“控制因素的喪失”。談到自己的規(guī)模優(yōu)勢，該銀行認為，與其把運作交給第三方，倒不如利用銀行的規(guī)模與數量，通過合理化和整合努力，將資源用于改進內部效率。該銀行通過內部人員的減少、操作標準化和與諸如資產管理等其它業(yè)務領域的潛在重疊已經實現顯著的成本下降。瑞典商業(yè)銀行認為，預示未來5至10年外包增長的主導趨勢并不一定出現在某些北歐銀行中。瑞典商業(yè)銀行目前正在重新評估其外包協(xié)議，因為其中許多都未能實現“質量或成本”。目前的計劃是由銀行內部完成某些運作，特別是那些能帶來規(guī)模優(yōu)勢的。這表明，當全球銀行業(yè)更加統(tǒng)一和集中，并且更具競爭力的時候，許多銀行還將繼續(xù)認為如果成本降低很少，外包業(yè)務業(yè)務方案很難實現。至少在未來5至10年，銀行還將繼續(xù)認為，許多業(yè)務的外包是有風險的。在大量參考案例證明出現前，外包可能會僅限于那些不能提供競爭差異的領域，如IT或某些處理領域。IT/業(yè)務一體化雖然IT及業(yè)務專業(yè)人員們在幾年前就已經明白這些計劃圍繞客戶需求建立組織、建立企業(yè)架構、和實施STP所帶來的好處，但行業(yè)長期以來一直尋求如何穩(wěn)妥地實施這些計劃。這些銀行所列舉的許多技術在若干年前就已存在，更不用說對于其好處和風險的理解了。然而，這里仍然存在一些力量阻礙銀行實現這些目標。業(yè)務周期的反復無常，市場力量以及有效證明技術投資回報的方法，都阻礙了企業(yè)協(xié)調IT與業(yè)務目標的努力。在我們的研究中，這一事實是讓經理人們感到沮喪的一大原因。事實上，被調查的所有銀行都指出了IT/業(yè)務協(xié)調的重要性并在在技術項目管理中建從一個CIO的角度看，21世紀銀行最重要的方面或許是一個復雜治理系統(tǒng)的出現。事實上，在本研究中，所有處于領先地位的銀行都指出，較高程度的自上而下的IT治理，對于建立實施一個更加靈活的長期業(yè)務計劃所需的企業(yè)范圍內的變革來說至關重要。立治理程序。它們可以被看作是能夠成功完成那些較早提出的21世紀計劃的基礎必要條件。為了實現這一目的，銀行必須協(xié)調IT與業(yè)務需求，在整體戰(zhàn)略的框架下定義IT，并對項目進行持續(xù)的跟蹤、衡量，以確保它們符合短期和長期的目標。在IT戰(zhàn)略下的多重規(guī)劃是十分必要的。從一位CIO的角度看，21世紀銀行最重要的方面或許是一個復雜的治理系統(tǒng)的出現。事實上，在本研究中，所有處于領先地位的銀行都指出，較高程度的自上而下的IT治理，對于建立實施一個更加靈活的長期業(yè)務計劃所需的企業(yè)范圍內的變革來說至關重要。瑞典商業(yè)銀行認為，治理，作為一個統(tǒng)一的IT及業(yè)務戰(zhàn)略的一部分，將是21世紀銀行的一個關鍵特征，并指出“IT將不會像現在這樣被看作是與業(yè)務職能相分離的一部分，而是作為解決業(yè)務需求方案的一部分?！钡乱庵俱y行認為，IT與業(yè)務的協(xié)調是未來5年內最重要的整體目標。根據基礎設施部CIO Clemens Jochen與個人銀行業(yè)務部的CIO Mechael Reinicke的說法，“德意志銀行5至10年內的最大變革將會在IT治理領域，它將使銀行實現更輕松的快速技術實施。該計劃是評估對通過聯(lián)合IT及運營戰(zhàn)略可實現的協(xié)同效力。”這是計劃的第二階段，該計劃從成本節(jié)約機會評估開始，當實現整個組織戰(zhàn)略的同步時結束。最重要的是，這種組織結構更多的將是由業(yè)務需要而非IT決定的。但情況不總是這樣，甚至存在于在某些最大的全球銀行中。20世紀的技術通常是與業(yè)務相分離的，人們只關注IT基礎設施和整合， 這與理想狀態(tài)相距甚遠。IT戰(zhàn)略仍然處于脫節(jié)狀態(tài)，并且通常是業(yè)務戰(zhàn)略的抑制因素，而非促進因素。例如，CRM重大投資的失敗目前就被普遍認為是金融服務行業(yè)的一大警戒示例。在我們的研究中，有幾家銀行認為其大部分錯誤在于IT和業(yè)務沒能充分理解技術所帶來的好處和限制。特別是在客戶服務方面，它或許是我們所調查的銀行中最關注的領域，“以業(yè)務為主導的”IT戰(zhàn)略將使銀行對客戶行為演變有一個更好的理解。美國銀行客戶部CIO評價他們“技術實現戰(zhàn)略，而非驅動戰(zhàn)略”的方法是使該公司成為在線零售銀行領導者的原因?！澳承┿y行提出未來的銀行而且它是技術推動。我認為我們的工作都是以流程驅動的，利用技術使之成為現實?！睂τ阢y行界來說，擺脫過去的以交易為中心的運作，關注于通過利用那些現在能夠實現其承諾的技術，來改進效率和以客戶為中心的運作，乃至關重要。銀行界已經開始協(xié)調整體垂直領域的職能。例如，以前設在每個業(yè)務領域的帳單或客戶記錄職能將逐漸合并，并可被多個業(yè)務線及產品使用。這同樣也適用于銀行的基礎知識庫。處于領先地位的銀行將會更多地尋求行業(yè)外的專業(yè)技能。就對帳信息呈現而言，他們正在朝著一個制造和高速打印的世界發(fā)展。就現金與支票的傳遞而言，他們正在利用領先的快遞公司的超級物流能力。在IT戰(zhàn)略中