電話營銷在otc藥品市場的應(yīng)用研究.doc

電話營銷在OTC藥品市場的應(yīng)用研究摘要 藥品具備商品一般屬性的同時由于它與人類生命安危密切相關(guān)而被各國作為特殊商品嚴(yán)格管理。我國的藥品行業(yè)經(jīng)歷近十年的快速發(fā)展后，其營銷方式已經(jīng)成為政府、媒體、公眾關(guān)注的焦點。本文以藥品市場營銷的現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，結(jié)合電話營銷的基本原理和方法，對華東醫(yī)藥股份有限公司商業(yè)片西藥事業(yè)部的OTC藥品市場營銷的發(fā)展歷程進(jìn)行總結(jié)和分析，提煉出OTC藥品電話營銷的基本模式，為醫(yī)藥企業(yè)在藥品營銷方式上提供一種參考思路。關(guān)鍵詞 OTC藥品電話營銷引論1996年到1999年，世界藥品市場的年增長約為5.5%，2000年全球藥品銷售約3680億美元。盡管各國政府均在控制醫(yī)藥費用的增長，但由于新藥開發(fā)，人口結(jié)構(gòu)變化及人們對健康預(yù)期的提高，藥品市場的增長仍快于經(jīng)濟增長的速度，預(yù)計今后5年內(nèi)將以8%的速度遞增，2005年將達(dá)5400億美元左右。我國由于人民生活水平及質(zhì)量的提高，醫(yī)藥消費觀念的更新，人口凈增長和老齡化等原因，其醫(yī)藥市場增長速度將高于世界醫(yī)藥市場增長速度，年均增長12%左右。醫(yī)藥行業(yè)是我國國民經(jīng)濟的重要組成部分，是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，一、二、三產(chǎn)業(yè)為一體的產(chǎn)業(yè)。新中國成立以來，特別是改革開放20多年，我國已經(jīng)形成了比較完備的醫(yī)藥工業(yè)體系和醫(yī)藥流通網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展成為世界制藥大國。醫(yī)藥工業(yè)一直保持著較快的發(fā)展速度，1978年至2000年，醫(yī)藥工業(yè)產(chǎn)值年均遞增16.6%，成為國民經(jīng)濟中發(fā)展最快的行業(yè)之一。醫(yī)藥流通體制改革步伐加快，醫(yī)藥商業(yè)打破了長期計劃經(jīng)濟體制下形成的國有商業(yè)一統(tǒng)天下的格局，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)向多元化方向發(fā)展，組建了一批較規(guī)范的股份制企業(yè)和規(guī)模較大的企業(yè)集團(tuán)。經(jīng)營方式開始轉(zhuǎn)變，總代理、總經(jīng)銷，集中配貨，連鎖經(jīng)營等新的經(jīng)營方式不斷涌現(xiàn)，尤其是連鎖經(jīng)營在“九五”期間有較大的發(fā)展，目前全國已在一些大中城市建立了近200家醫(yī)藥連鎖企業(yè)，連鎖經(jīng)營的藥店超過5000個。一批企業(yè)積極進(jìn)行了醫(yī)藥電子商務(wù)的探索與試點【1】。2003年1月1日以來，國家在醫(yī)藥流通領(lǐng)域里（藥品批發(fā)、零售服務(wù)）開始對外資開放，醫(yī)藥市場受到很大的沖擊和影響，競爭將更加激烈、殘酷，藥品的營銷模式正在發(fā)生并將面臨巨大變化。1我國藥品市場營銷面臨的困境和挑戰(zhàn)【2】1.1我國藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)的總體水平落后20世紀(jì)90年代以來，由于非專利藥品沖擊市場，全球制藥行業(yè)利潤銳減，競爭加劇。為了開拓市場，一大批國外大小公司相繼進(jìn)軍中國，使我國制藥行業(yè)不可避免地受到了強烈的沖擊。從國內(nèi)醫(yī)藥市場的現(xiàn)狀來看，我國醫(yī)藥行業(yè)已完成了從短缺經(jīng)濟向飽和經(jīng)濟，甚至過飽和經(jīng)濟的過渡。同品種產(chǎn)品的低水平重復(fù)，生產(chǎn)規(guī)模的急劇擴大，“一熱即多，一多即濫”的現(xiàn)象反復(fù)重演，使處于尚不完善的市場經(jīng)濟體制中的我國醫(yī)藥市場陷入了一種盲目、無序，而且是不平等的競爭之中。1.2 藥品相關(guān)法規(guī)進(jìn)一步規(guī)范藥品銷售方式早在1985版的藥品法中，對藥品的銷售就有了嚴(yán)格的要求，不僅對麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品、放射性藥品進(jìn)行特殊管理，對一般藥品的銷售渠道也規(guī)定必須是有資質(zhì)的醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)和藥店，對藥品廣告要求進(jìn)行事前審查。1999年，在醫(yī)藥行業(yè)反不正當(dāng)競爭的若干規(guī)定中要求，醫(yī)藥商品不得搞有獎銷售。2000年，國家藥監(jiān)局在處方藥與非處方藥分類管理辦法里更進(jìn)一步規(guī)定，處方藥不得在大眾媒體上做廣告而只能在經(jīng)批準(zhǔn)的專業(yè)媒體上做廣告。1.3企業(yè)傳統(tǒng)的藥品營銷方式面臨挑戰(zhàn)1.3.1泛濫的、不規(guī)范的藥品廣告已明令受到限制藥品廣告是中國近幾年新崛起的一類廣告品種，來勢迅猛。2000年全國廣告投放總量是712億元人民幣，其中藥品廣告的投放量是74.29億，占10.5%。2001年藥品廣告以96.69億元居各類廣告投放額之首，占12.33%。藥品廣告在飛速發(fā)展中暴露出醫(yī)藥廣告所特有的三大頑疾：違法廣告難禁、垃圾廣告成災(zāi)、無效廣告猛砸【3】。特別是違法廣告，據(jù)統(tǒng)計，2000年全國工商系統(tǒng)查處廣告方面的案件有6萬多件，其中藥品廣告占的比例是21%【4】。1.3.2藥品掛金銷售機會成本越來越高從1988年起，第一批進(jìn)入中國市場的上海施貴寶、西安楊森和中美史克等幾家大型跨國公司，為快速打開中國市場，他們引入國外的醫(yī)藥代表制，按國際通行的方式設(shè)置、招聘培訓(xùn)了一批批醫(yī)藥代表，并開展工作。中國制藥企業(yè)的新藥研發(fā)能力較合資企業(yè)有相當(dāng)距離，學(xué)術(shù)上的差距只能用促銷手段彌補，于是各個企業(yè)各顯神通。尤其對中小企業(yè)來說，為了生存往往不擇手段，不斷增加帶金銷售力度和廣度，部分醫(yī)藥代表逐漸變質(zhì)為藥品推銷員，藥品回扣與醫(yī)藥代表劃上了等號【5】。2004年浙江嘉興市醫(yī)藥購銷推行廉政準(zhǔn)入制度，向進(jìn)入嘉興醫(yī)藥市場的不正當(dāng)手段亮出“紅燈”。目前，已有兩家因違反醫(yī)藥購銷廉潔協(xié)議的企業(yè)被逐出嘉興醫(yī)藥市場【6】。2 電話營銷綜述2.1電話營銷的含義電話營銷（Telemarketing）是一個較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國。隨著消費者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。電話營銷決不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會引起消費者的反感，結(jié)果適得其反。電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法【7】。即指公司根據(jù)自己的經(jīng)營目標(biāo)，經(jīng)過周密的市場定位和市場細(xì)分來確定自己的目標(biāo)顧客，繼而通過先進(jìn)的電話網(wǎng)絡(luò)同目標(biāo)顧客進(jìn)行持續(xù)性的溝通并開展業(yè)務(wù)的一種直接銷售活動。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。與電話營銷相關(guān)的詞匯很多，直接銷售（Direct Marketing）、數(shù)據(jù)庫營銷（Database Marketing）、一對一營銷（One to one Marketing）、呼叫中心（Call Center）、客戶服務(wù)中心（Custom Service Center）等等都是其函蓋的內(nèi)容。這些技術(shù)側(cè)重的方面各有不同，但目的都是一樣的，即充分利用當(dāng)今先進(jìn)的通信計算機技術(shù)，為企業(yè)創(chuàng)造商機，增加收益。2.2電話營銷的特點現(xiàn)在是商品經(jīng)濟社會,網(wǎng)絡(luò)時代,講求的是快速,無論什么事情都要快！快！快！這也標(biāo)志著現(xiàn)代社會的緊張節(jié)奏，而電話營銷就是在這種快節(jié)奏中產(chǎn)生出來的。因而其很多特點就是為了適應(yīng)現(xiàn)代社會而派生出來的。（1）同面談相比，電話營銷可花最少的錢與最多的人進(jìn)行溝通，節(jié)省了面談花費的客套時間，時間就是金錢，電話營銷既經(jīng)濟又方便。（2）不受空間條件限制，電話隨時可以到達(dá)任何一個國家、地區(qū)，不論對方身在何地，都能夠接收信息，發(fā)送信息，進(jìn)行雙向溝通。（3）不受時間的限制，在任何時間都可以和對方保持聯(lián)系。（4）電話營銷消除了雙方見面的緊張感、拘束感，為營銷員創(chuàng)造了一定的機會；它也消除了某些顧客對自己人身安全的擔(dān)心，從而增加了顧客的信任感。（5）在商品經(jīng)濟時代，電話普及率非常的高，而且功能多，易于操作。（6）電話營銷可以掌握市場第一手資料，對企業(yè)以后的經(jīng)營策略起著不可替代的、重要的作用。（7）商品經(jīng)濟社會，市場的競爭是激烈的，電話營銷可以爭取潛在的客戶，是溝通感情，維持現(xiàn)有客戶的最佳方法之一。2.3電話營銷能帶來的益處電話營銷的職能有：搜集各種信息；產(chǎn)生銷售線索；組織會議和研討會；建立營銷數(shù)據(jù)庫；直郵；銷售產(chǎn)品；交叉銷售；提高銷售；建立客戶關(guān)系；客戶服務(wù)等。2.3.1及時把握客戶的需求現(xiàn)在是多媒體的時代，多媒體的一個關(guān)鍵字是交互式（Intractive），即雙方能夠相互進(jìn)行溝通。仔細(xì)想一想，其它的媒體如電視、收音機、報紙等，都只是將新聞及數(shù)據(jù)單方面地傳給對方，現(xiàn)在唯一能夠與對方進(jìn)行溝通的一般性通信工具是電話。電話能夠在短時間內(nèi)直接聽到客戶的意見，是非常重要的商務(wù)工具。通過雙向溝通，企業(yè)可及時了解消費者的需求、意見，從而提供針對性的服務(wù)，并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。2.3.2增加收益電話營銷可以擴大企業(yè)營業(yè)額。比如像賓館、飯店的預(yù)約中心，不必只單純地等待客戶打電話來預(yù)約（Inbound），如果去積極主動給客戶打電話（Outbound），就有可能取得更多的預(yù)約，從而增加收益。又因為電話營銷是一種交互式的溝通，在接客戶電話（Inbound）時，不僅僅局限于滿足客戶的預(yù)約要求，同時也可以考慮進(jìn)行些交叉銷售（推銷要求以外的相關(guān)產(chǎn)品）和增值銷售（推銷更高價位的產(chǎn)品）。這樣可以擴大營業(yè)額，增加企業(yè)效益。2.3.3保護(hù)與客戶的關(guān)系通過電話營銷可以建立并維持客戶關(guān)系營銷體系（Relationship Marketi-ng）。但在建立與客戶的關(guān)系時，不能急于立刻見效，應(yīng)有長期的構(gòu)想。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠媱潱粩嘧非罂蛻舴?wù)水平的提高。比如在回訪客戶時，應(yīng)細(xì)心注意客戶對已購產(chǎn)品、已獲服務(wù)的意見，對電話中心業(yè)務(wù)員的反應(yīng)，以及對購買商店服務(wù)員的反應(yīng)。記下這些數(shù)據(jù)，會為將來的電話營銷提供各種各樣的幫助。通過電話的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。另外，這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費者的關(guān)系，增強客戶對企業(yè)的忠誠度，讓客戶更加喜愛企業(yè)的產(chǎn)品。3.西藥事業(yè)部OTC藥品的營銷案例3.1 OTC藥品市場的背景隨著醫(yī)療費用中消費者自己所出費用的比重大幅度增加，以及生活節(jié)奏、消費者自我保健意識和綜合素質(zhì)的不斷提高，到藥店購藥的人愈來愈多，藥品營銷中藥店的藥品銷售在整個醫(yī)藥市場中所占份額愈來愈重?！靶〔∵M(jìn)藥店，大病進(jìn)醫(yī)院”已經(jīng)有一定的人群，人們得小病時已非常討厭到醫(yī)院進(jìn)行掛號、門診、檢查、劃價、交費，太費時間和金錢，比如說一個普通的感冒病人只要到省級醫(yī)院看病，差不多就得幾十元。國家衛(wèi)生行政部門將藥品分為RX（處方藥）和OTC（非處方藥品）是根據(jù)下列前提：1、首先是保證用藥安全、有效；2、國家希望個人對自我健康負(fù)責(zé)，來減少公眾對國家醫(yī)療資源的依賴性；3、人群消費意識和保健意識的轉(zhuǎn)變。OTC（OVER THE COUNTER DRUG）顧名思義可以在柜臺上買到的藥品，世界衛(wèi)生組織（WHO）對OTC說明的十分明確：對那些無需醫(yī)療咨詢的癥狀提供快有效的緩解手段，緩和對醫(yī)療服務(wù)日益增長的壓力，向農(nóng)村和邊遠(yuǎn)地區(qū)的人們提供更多的保健機會。OTC藥品的遴選標(biāo)準(zhǔn)為：“應(yīng)用安全、療效確切、質(zhì)量穩(wěn)定、使用方便”。OTC藥品第一批325個品種，每個品種各有不同的劑型，非處方藥也可以分為甲類與乙類。非處方藥中安全性更高的一些藥品劃分為乙類，除在藥店外，還可在超市、賓館、商場等處銷售。目前，全部按甲類非處方藥來管理乙類非處方藥品的管理和保健食品的管理有很多相似的地方【8】。華東醫(yī)藥股份有限公司商業(yè)片西藥事業(yè)部下屬的新藥特藥分公司，市場覆蓋浙江省內(nèi)各醫(yī)院、OTC市場和大多數(shù)縣市級醫(yī)藥批發(fā)公司，其中OTC市場是優(yōu)勢和強項，OTC市場基本覆蓋杭州市區(qū)所有零售藥店，杭州市外地區(qū)藥店網(wǎng)絡(luò)也健全和優(yōu)質(zhì)，目前還在進(jìn)一步擴張中，是專業(yè)的藥品零售分公司。3.2藥品電話營銷的組織結(jié)構(gòu) 藥品電話營銷的組織結(jié)構(gòu)，以華東醫(yī)藥股份有限公司商業(yè)片西藥線事業(yè)部為例，如圖一所示。其中各部門職能如下：信息中心：負(fù)責(zé)公司管理信息系統(tǒng)的維護(hù)，提供網(wǎng)上庫存及流向查詢服務(wù)，協(xié)助網(wǎng)上定單的處理?？己酥行模盒匠昙詈椭贫葓?zhí)行考核等。結(jié)算中心：負(fù)責(zé)西藥事業(yè)部客戶的資信審核、資金控制、貨款承付等。采購中心：藥品購進(jìn)與上游供應(yīng)商的溝通協(xié)調(diào)等。質(zhì)管中心：藥品質(zhì)量及GSP管理等。配送中心：設(shè)有藥品檢驗中心，倉庫，客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)送貨上門等服務(wù)。各分公司：電話呼叫中心，實施藥品銷售，有藥品、新特藥分公司等。華東醫(yī)藥股份有限公司西藥事業(yè)部考核中心信息中心結(jié)算中心采購中心質(zhì)管中心配送中心中西藥械分公司新藥特藥分公司藥品分公司華興分公司其他其 他： 設(shè)有市場部等，進(jìn)行市場策劃，個性化產(chǎn)品營銷。圖一 西藥線事業(yè)部組織機構(gòu)3.3 OTC藥品的電話營銷內(nèi)容和方法3.3.1接聽電話銷售藥品打進(jìn)電話來的客戶大部分是業(yè)務(wù)往來十分密切的，一般一星期采購藥品12次左右，每次通過電話報出要貨清單，明確價格、藥品有無、藥品數(shù)量、質(zhì)量、廠家等結(jié)束一次購藥過程。也有部分是咨詢相關(guān)藥品信息、分公司優(yōu)惠政策，建立相互聯(lián)系，準(zhǔn)備開展業(yè)務(wù)往來的客戶單位。3.3.2呼出電話銷售藥品根據(jù)信息數(shù)據(jù)庫里定位的目標(biāo)消費者，進(jìn)行富有成效的呼出電話藥品銷售。如新藥的上市推廣會、藥品的訂貨會、藥品的改進(jìn)發(fā)布會、藥品廠家答謝會、醫(yī)藥商業(yè)藥品展示會等，既能集中在中心城市（如杭州）召開會議推廣，又能在某一區(qū)域內(nèi)（如溫州、嘉興、金華等）配合廠家作專題宣傳。呼出電話一方面可以高效率地召集參會人員，另一方面對于路途遙遠(yuǎn)的消費者來說，也顯得十分公平，藥品信息通暢，可以委托電話營銷人員簽下訂單，實現(xiàn)購買操作，通過物流中心送貨上門。3.3.3藥品推介與調(diào)研 在電話銷售中,由于客戶既看不到藥品，也看不到銷售人員,因此通過好的推介來引起客戶的興趣，就顯得格外重要了。首先介紹自己和所在的公司，給對方留下較深的好印象；然后用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，告訴藥店客戶經(jīng)銷藥品可以得到的益處；再是為了給客戶提供盡可能多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營銷人員需要認(rèn)真詢問客戶的需求。同時推介前要了解客戶目前的狀況，存在的不滿意和客戶的潛在需求等問題。這樣在有限的時間內(nèi)加大了開發(fā)客戶的力度，也促進(jìn)了藥品的銷售業(yè)績。另外就某一品牌藥品進(jìn)行市場調(diào)研時，運用電話行銷的技巧，可以方便地確定不同區(qū)域客戶的需求，藥品規(guī)格、價格等，為銷售決策提供詳實的資訊。3.3.4 處理客戶的異議客戶異議是銷售成交的機會。客戶的異議一般包括個人和商品的異議。原因大體上是客戶本身和產(chǎn)品本身引起的，商品的異議包括商品的價格、性能和服務(wù)等各方面的異議。典型的異議有以下幾種：客戶要求寄發(fā)書面資料；價格方面的異議；獲得負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；客戶自身原因的異議；沒有預(yù)算購買的異議；已經(jīng)有專門的供應(yīng)商的異議。應(yīng)對異議的方法有：提出建議，與客戶達(dá)成協(xié)議；同意客戶的觀點，獲取機會展示產(chǎn)品的辦法以贏得認(rèn)同；以反問的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因；承認(rèn)客戶的部分觀點，甚至公開否認(rèn)客戶的觀點，進(jìn)行自己的產(chǎn)品能給客戶帶來實際利益的宣傳。3.3.5 成功的跟進(jìn)營銷人員拿到藥品訂單以后，還有一個很長的跟進(jìn)進(jìn)程。成交以后至少要打三次電話，確定藥品數(shù)量和質(zhì)量的準(zhǔn)確性、送貨情況和藥品銷售反饋情況。其好處是：提高了客戶對營銷人員的忠誠度和客戶可能會幫你提供其他的客戶。客戶購買的不僅僅是產(chǎn)品，還有電話營銷人員的認(rèn)真做事的態(tài)度和熱心的服務(wù)。另外成功的跟進(jìn)技巧還有：給客戶寫隨訪信；兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾；持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系；開發(fā)老客戶；建立客戶檔案。3.4 OTC藥品電話營銷的評估對于大部分OTC藥品來說，不但可以在醫(yī)院作臨床消費，而且可以按保健品的藥房通路、超市專柜進(jìn)行兜售。其營銷的趨勢為：OTC藥品開始一改過去小巧包裝、藥味濃厚的產(chǎn)品形態(tài)，追求大包裝，在藥房終端同類產(chǎn)品中盡可能顯眼、另類，在表現(xiàn)方式上，形象展示樹立品牌，更求別致新穎，從而更具特色。OTC藥品越來越重視概念的包裝，保健營銷推廣市場，擴大消費人群，增加使用頻率，擴大市場銷量。軟文廣告在OTC藥品行業(yè)頗為有效，硬性廣告也是OTC藥品營銷的主導(dǎo)手段，傳達(dá)產(chǎn)品功能與知名度。情感訴求成為OTC藥品爭奪市場殺手锏，當(dāng)產(chǎn)品原料基本相同時，科技成分就成為區(qū)分于競爭品的權(quán)威利器。在終端營銷爭奪顧客過程中，電話營銷在擠占終端顧客的資金、柜臺空間等中具有時間上的優(yōu)勢。另外OTC藥品市場發(fā)展向藥品品牌靠攏，向城鎮(zhèn)農(nóng)村鋪開營銷網(wǎng)絡(luò)，電話營銷無疑是一種高效率、低成本的好方法。華東醫(yī)藥股份有限公司西藥事業(yè)部下屬的新藥特藥分公司，從建立OTC客戶網(wǎng)絡(luò)著手，打響“華東醫(yī)藥”經(jīng)銷商品牌。采用電話營銷的模式，在健全終端網(wǎng)絡(luò)的同時，以加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，重點轉(zhuǎn)向經(jīng)營OTC藥品著名品牌，以期擴大OTC藥品市場份額，凝聚客戶的忠誠，增強在藥品廠家中的影響力。近兩年經(jīng)營業(yè)績?nèi)绫硪凰?。表?西藥事業(yè)部新藥特藥分公司20032004年OTC藥品經(jīng)營業(yè)績年 份20032004銷售收入（萬元）8742.4912166.78銷售增長率%39.17毛利（萬元）487.52563.84毛利增長率%15.65毛利率%5.584.63 同時，新藥特藥分公司在OTC市場藥品電話營銷實踐中，由于各業(yè)務(wù)員素質(zhì)、經(jīng)驗、談判技巧等存在差異，組織架構(gòu)上按區(qū)域劃分業(yè)務(wù)范圍，時間、精力對各客戶的不均等的分配，造成回應(yīng)客戶時間延長，重點客戶抱怨服務(wù)不周到，從而流失了部分訂單，甚至優(yōu)質(zhì)客戶。還有一個問題就是通過電話確定訂單，貨款回籠時間確定后，要在簽定協(xié)議中明確表示出是通過電話或傳真等下訂單的，作為法律依據(jù)，防范資金風(fēng)險，降低資金成本。4 OTC藥品電話營銷的模式營銷模式是指企業(yè)的產(chǎn)品在未進(jìn)入市場之前所確定的某一銷售方式。通過對西藥事業(yè)部的OTC藥品營銷調(diào)查分析，OTC藥品電話營銷的模式可表述為：“呼叫中心+客戶服務(wù)中心”。“呼叫中心”是指通過呼入呼出電話，傳遞必要的信息，引導(dǎo)消費者改變觀念，實現(xiàn)藥品的銷售，是以藥品銷售為中心的?！翱蛻舴?wù)中心”的核心是“藥學(xué)服務(wù)”，通過各種