ISO9000-2000內(nèi)審員教材（PPT 118頁）.ppt

ISO9001 2000內(nèi)審員培訓(xùn) 注意事項 請妥善保管個人物品注意安全 逃生路線禁止吸煙關(guān)閉手機(jī) 傳呼機(jī) 或置于震動位置 守時按時完成作業(yè) 這對你的最終成績有一定的影響 禁止錄像 錄音 內(nèi)容 基本術(shù)語和定義質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展認(rèn)證機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理原則ISO9001 2000重點條文回顧審核程序介紹案例分析考核 目標(biāo) 本課程結(jié)束時 學(xué)員應(yīng)該 理解ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中術(shù)語和詞匯的正確用法理解質(zhì)量管理體系實施的目的和八項質(zhì)量管理原則了解ISO9001和ISO9004 ISO9000的關(guān)系理解第一方審核 第二方審核和第三方審核的區(qū)別和ISO9000審核的策劃了解審核員的作用 職責(zé)和特性了解如何通過有效的會談 觀察 取樣和記錄 準(zhǔn)備審核 說明信息和匯報審核結(jié)果了解審核報告的編寫 對審核過程中提出的不合格進(jìn)行跟蹤 評估和關(guān)閉了解認(rèn)證機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息 評估方法 每天評估 專題練習(xí)的完成情況和質(zhì)量連續(xù)評估 考勤 團(tuán)隊合作 守時 參加討論最終考核 學(xué)員要在最后一天參加閉卷考核 卷面分100分 及格分為70分 卷面不及格的學(xué)員允許補(bǔ)考一次 第一部分section1 基本術(shù)語和定義Basicconceptsanddefinitions 質(zhì)量 請判斷下述說法的對錯奔馳比桑塔那的質(zhì)量好質(zhì)量就是符合要求質(zhì)量是檢驗出來的質(zhì)量是制造出來的質(zhì)量是設(shè)計出來的一組固有特性滿足要求的程度 質(zhì)量 滿足要求 顧客 質(zhì)量方針 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向注一 通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致 并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架注二 本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)理解要點 1 注意備注的內(nèi)容2 最高管理者3 避免口號式的質(zhì)量方針4 方針是動態(tài)的5 方針要在組織內(nèi)充分溝通6 方針應(yīng)形成文件 質(zhì)量目標(biāo) 在質(zhì)量方面所追求的目的注一 質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定注二 通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo) 有關(guān)管理的術(shù)語 過程 合格 不合格 缺陷 審核 類型 第一方審核第二方審核第三方審核 糾正 糾正措施 預(yù)防措施 糾正 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施糾正措施 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施 注1 一個不合格可以有若干個原因注2 采取糾正措施是為了糾正再發(fā)生 而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生注3 糾正和糾正措施是有區(qū)別的預(yù)防措施 為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的措施 第二部分section2 質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展Evolutionofqualitysystemstandards ISO 目標(biāo)和任務(wù)要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 為提高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法 增進(jìn)國際貿(mào)易 促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展 使任何機(jī)構(gòu)和個人 可以有信心讓世界各地得到任何期望的產(chǎn)品 以及將自己的產(chǎn)品順利銷到世界各地 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景 科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果國際貿(mào)易發(fā)展的必然要求質(zhì)量管理發(fā)展的必然產(chǎn)物 全球各國采用ISO9000情況 日本 戴明獎 日本工業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)管理優(yōu)良獎美國國家品質(zhì)獎歐盟 規(guī)定自1993年起 凡涉及安全及衛(wèi)生方面的產(chǎn)品未經(jīng)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的 不得進(jìn)入其市場 WTO 貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議 大力推行ISO標(biāo)準(zhǔn) 2000版系列核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000質(zhì)量管理體系 基本原則和術(shù)語 ISO9001質(zhì)量管理體系 要求 ISO9004質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南 是ISO10011 ISO14010 ISO14011 ISO14012的組合 2000版標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點 能適用于各種組織的管理和運(yùn)作易于使用 語言明確和容易理解減少了強(qiáng)制性的 形成文件的程序 的要求將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來強(qiáng)調(diào)了對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)了持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動力與ISO14000具有更好的兼容性突出了最高管理者的作用強(qiáng)調(diào)了對質(zhì)量方針和目標(biāo)的管理 ISO9001 2000與94版的重要區(qū)別 持續(xù)改進(jìn)更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用考慮法令法規(guī)的要求制定可測量的目標(biāo)對客戶滿意度進(jìn)行測量強(qiáng)調(diào)資源的可獲得性強(qiáng)調(diào)要分析培訓(xùn)的有效性將測量范圍擴(kuò)大到產(chǎn)品 過程 體系對質(zhì)量管理體系方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析 第三部分section3 認(rèn)證機(jī)構(gòu)Certificationbodies 國務(wù)院辦公廳下發(fā)通知全面加強(qiáng)和規(guī)范認(rèn)證認(rèn)可工作 內(nèi)容摘要 組建國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會 統(tǒng)一管理 監(jiān)督和綜合協(xié)調(diào)全國的認(rèn)證和認(rèn)可工作對涉及人類健康和安全 動植物生命和健康 以及環(huán)境保護(hù)和公共安全的產(chǎn)品要實行強(qiáng)制性認(rèn)證制度要加強(qiáng)對認(rèn)證機(jī)構(gòu)以及認(rèn)證咨詢 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的管理 認(rèn)證機(jī)構(gòu)及認(rèn)證咨詢 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的設(shè)立必須事前經(jīng)國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn) 工商部門憑批準(zhǔn)文件依法登記注冊 第四部分section4 質(zhì)量管理原則Qualitymanagementprinciples 質(zhì)量管理八大原則 Customer focusedorganization客戶導(dǎo)向 Leadership領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 Involvementofpeople全員參與 Processapproach過程方法 Systemapproachtomanagement管理的系統(tǒng)方法 Continualimprovement持續(xù)改進(jìn) Factualapproachtodecisionmaking基于事實的決策 Mutuallybeneficialsupplierrelationship互利的供應(yīng)商關(guān)系 由于顧客 由于顧客有需求所以我們有工作由于顧客有選擇所以我們必須成為最佳由于顧客有情感所以我們必須給予溫心由于顧客有迫切感所以我們必須行動迅速由于顧客有特殊要求所以我們必須具有高度的彈性由于顧客有很高的期望所以我們必須與眾不同由于顧客有影響力所以我們會有更多的希望由于有顧客所以我們存在 客戶導(dǎo)向 識別顧客的需求與期望確保組織的目標(biāo)與顧客的需求相一致確保在組織內(nèi)部溝通顧客的需求與期望測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相關(guān)的活動或措施 爭取使?jié)M意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶兼顧顧客與其它相關(guān)方的利益注意內(nèi)部顧客的理念 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 考慮所有相關(guān)方的需求和期望為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景制定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)在組織的所有層面上建立價值共享的觀念提供必要的資源 建立良性的培訓(xùn)機(jī)制激勵員工 全員參與 了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色確保具備適當(dāng)?shù)哪芰邮芩x予的權(quán)利并解決各種問題根據(jù)承擔(dān)的目標(biāo)評估其業(yè)績強(qiáng)調(diào)溝通 過程方法 確定關(guān)鍵的過程并監(jiān)控過程 測量過程 改進(jìn)過程 PDCA 明確職責(zé)和權(quán)限 消除職能部門之間的壁壘 一個過程的輸入可能來自于幾個過程的輸出 一個過程的輸出又可能為幾個過程提供輸入識別組織職能內(nèi)和職能之間關(guān)鍵活動的接口 發(fā)現(xiàn)問題可進(jìn)行調(diào)整盡量確保過程增值 管理的系統(tǒng)方法 建立一個體系并以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標(biāo)了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系確定體系內(nèi)特定活動的目標(biāo)以及這些活動如何運(yùn)作通過測量評估并持續(xù)改進(jìn)體系 持續(xù)改進(jìn) 方針目標(biāo)標(biāo)的規(guī)劃測量與監(jiān)控資料分析糾正與預(yù)防管理評審 基于事實的決策 有效的分析方法適宜的統(tǒng)計技術(shù)依據(jù)分析確保數(shù)據(jù)和信息足夠 精確 可靠讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信息基于事實分析 權(quán)衡經(jīng)驗與直覺 作出決策并采取措施 互利的供方關(guān)系 識別和選擇關(guān)鍵供方權(quán)衡短期利益與長期利益 確定與供方的關(guān)系與關(guān)鍵的供方或合作伙伴共享專門的技術(shù)和資源建立開放的溝通管道確定聯(lián)合改進(jìn)活動 第五部分section5 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)分析AnalysisofISO9001 通過ISO9000認(rèn)證并不完全顯示組織就是一個依法行動的機(jī)構(gòu) 他并不暗示組織在法律上符合諸如健康 安全等規(guī)定 允許裁減的原因 取決于組織所提供的產(chǎn)品的性質(zhì)顧客要求和適用的法規(guī)的要求 只有在不影響組織提供的產(chǎn)品的服務(wù)功能 且不免除滿足顧客要求或法規(guī)要求時才允許裁減 例 壓力容器廠 裁減的原則 被刪減的要求僅限于第7章 某一節(jié)或某一節(jié)的某一條款 外包或分包的過程 當(dāng)組織對產(chǎn)品實現(xiàn)負(fù)有全部責(zé)任時 某些產(chǎn)品實現(xiàn)過程使用外部資源或分包給外部組織的事實 不構(gòu)成組織的質(zhì)量管理體系中刪減這些過程的理由 關(guān)于現(xiàn)行體系未覆蓋的要求 7 3不允許被刪減的情況 當(dāng)需要將顧客對產(chǎn)品的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性時當(dāng)顧客要求發(fā)生變化或法律 法規(guī)要求發(fā)生變化 需要組織對已定型的產(chǎn)品作某些改變時當(dāng)組織對原設(shè)計沒有責(zé)任 但有權(quán)修改設(shè)計時 即使這種修改得到客戶的批準(zhǔn) 也不能刪減外包備注 當(dāng)顧客為組織提供了全部設(shè)計資料時 組織應(yīng)對 客戶財產(chǎn) 負(fù)有責(zé)任 案例 合同規(guī)定某公司承擔(dān)產(chǎn)品的設(shè)計和制造責(zé)任 而實際上該公司將產(chǎn)品的設(shè)計工作全部交給一家設(shè)計院承擔(dān) 這時 設(shè)計院是該公司的供方 從顧客來講 一旦產(chǎn)品因設(shè)計問題不滿足要求 要承擔(dān)賠償責(zé)任的是該公司 因此該公司的QMS就不能刪減7 3 該公司應(yīng)該就設(shè)計和開發(fā)的輸入至輸出的過程 以及其后之更改過程適當(dāng)?shù)挠枰钥刂?案例分析 某公司承擔(dān)一個旅客列車網(wǎng)的運(yùn)行 并且在不同地點有許多單獨(dú)的車間提供列車的維修服務(wù) 維修策劃 通用工程和采購三項職能集中在公司的總部以及備件倉庫 各單獨(dú)的維修車間向列車運(yùn)行部門提供服務(wù) 與公司的外部顧客 火車旅客 沒有直接的關(guān)系 某維修車間準(zhǔn)備實施符合ISO9001 2000的QMS 可否刪除7 2 7 3 7 4 4 1一般要求 質(zhì)量管理體系改進(jìn)過程測量過程外包也要控制控制過程善確定過程改續(xù)持 過程A 過程B 過程C 4 2文件化的要求 因為如下原因 組織的文件化程度各不相同組織的規(guī)模和活動的類型過程的復(fù)雜性和他們之間的關(guān)聯(lián)性員工的能力不要過分追求文件的數(shù)量多或者少 4 2文件化要求 質(zhì)量方針 目標(biāo) 質(zhì)量手冊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書 表單記錄 常見問題 沒有將質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量記錄作為文件來控制文件范圍太大 數(shù)量太多 使體系運(yùn)行效率降低組織的規(guī)模大 過程復(fù)雜 員工的能力一般 但文件的數(shù)量過于少 描述也過于簡單 不能有效的指導(dǎo)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作 4 2 2質(zhì)量手冊 體系范圍及合理的刪除文件化的程序及他們的參考資料過程的序列及關(guān)聯(lián) 審核員通常要求看到有一頁介紹并解釋哪個章節(jié)被刪減 常見問題 對質(zhì)量管理體系的描述不清晰 所做的裁減沒有充分的依據(jù)或沒有將依據(jù)明確的描述由于法律法規(guī)及顧客要求的改變 原來所做的裁減已經(jīng)不適宜或不合理 但沒有及時糾正質(zhì)量手冊對質(zhì)量體系所包含的過程順序和相互作用的表達(dá)不清晰所引用的程序過于散亂 與手冊條款的對應(yīng)關(guān)系不清楚 4 2 3文件的控制 發(fā)布前得到批準(zhǔn)必要時對文件進(jìn)行定期評審與更新確定文件的更改和現(xiàn)行修訂狀況得到識別確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件確保文件保持清晰 易于識別確保外部文件得到識別并控制其分發(fā)防止過期文件被誤用 若因任何原因而保留時 需對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識 常見問題 沒有對文件是否持續(xù)適用進(jìn)行審核 更新和重新批準(zhǔn) 文件的規(guī)定與現(xiàn)實的運(yùn)作有出入 由于節(jié)省資源或出于保密的考慮 在文件的使用場所沒有適用的文件文件內(nèi)容不清晰或用文件使用者不能理解的語言 如外語 寫成由于存在一個以上的體系 所以針對某項要求而檢索文件變的非常困難外來文件沒有得到控制由于沒有適當(dāng)?shù)臉?biāo)識而使用了作廢文件 4 2 4品質(zhì)記錄管制 作法可行實務(wù)識別卷宗檔案上標(biāo)示記錄名稱保存集中收集記錄存檔防護(hù)置放資料框上鎖 取用記錄借閱使用登記保持規(guī)定記錄保存年限3年處置過期記錄廢棄或資源回收記錄管制 會議 量測 稽核 ISO9001 2000要求的質(zhì)量記錄 5 6 1 6 2 2 e 7 1 d 7 2 2 7 3 2 7 3 4 7 3 5 7 3 6 7 3 7 7 4 1 7 5 2 d 7 5 3 7 5 4 7 6 a 7 6 7 6 8 2 2 8 2 4 8 3 8 5 2 8 5 3 共21處 常見問題 記錄儲存條件不良記錄不清晰 不完整電子媒體或其它媒體記錄沒有得到符合其技術(shù)特點要求的控制記錄不易查閱記錄的失效處置不及時 且處理方式與文件化的規(guī)定不符 5 1管理者承諾 管理者做法可供驗證的事實1 例會溝通客戶及法令的重要例會的規(guī)定與人員宣導(dǎo)的結(jié)果2 核定品質(zhì)政策與目標(biāo)書面核定的記錄3 參與管理評審管理評審會議記錄4 核定經(jīng)營計劃所需資源經(jīng)營計劃核定內(nèi)容 常見問題 最高管理者把作出承諾的工作交給其他人 自己不能清楚的說明這些承諾是以何種方式體現(xiàn)的沒有明確的證據(jù)證明最高管理者已在組織內(nèi)部傳達(dá)滿足顧客以及法律法規(guī)要求的重要性 如會議 板報 宣傳品 廣播等 最高管理者不清楚自己在管理評審活動中應(yīng)擔(dān)負(fù)的職責(zé)和應(yīng)做的事情最高管理者不能說明具有識別所需資源的機(jī)制或方式 5 2以顧客為關(guān)注的焦點 客戶導(dǎo)向的作法確認(rèn)客戶需要與期望滿足客戶需求追求客戶滿意銷售人員應(yīng)按工作標(biāo)準(zhǔn)一一查完整地在內(nèi)部傳時時關(guān)心了解接收訂單核客戶要的是什么 達(dá)客戶需求并事客戶反應(yīng) 努也要與客戶溝通了解先與客戶溝通任力服務(wù)客戶提相對的期望何沖突或困難升滿意程度 5 3質(zhì)量方針 在內(nèi)容方面要求與組織的宗旨相適應(yīng)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架從實施的角度要求在組織內(nèi)得到溝通和理解在持續(xù)適宜性方面得到評審 某電器公司的質(zhì)量方針 例一 本公司在任何時間和場合都將向顧客提供卓越設(shè)計和精心制作的產(chǎn)品 以滿足與顧客所簽定合同中的要求 保證在使用中安全可靠 履行自己的全部承諾 并通過不斷改進(jìn) 創(chuàng)新 和追求 使產(chǎn)品質(zhì)量水平處于世界電器行業(yè)的前列 陶氏公司的質(zhì)量方針 例二 理想 爭創(chuàng)一流的全球公司 依靠最佳表現(xiàn)和革新達(dá)到發(fā)展的目的 矢志最大限度的擴(kuò)大顧客的成功 并且總是苛守我們的核心價值觀質(zhì)量方針 長期的利潤增長對確保公司繁榮以及陶氏公司雇員 股東和顧客的福利來說是相當(dāng)重要的 我們?nèi)绾芜_(dá)到這個目的與這個目的本身一樣重要 我們?nèi)〉贸晒Φ母揪褪俏覀兊男叛龊蛯崿F(xiàn)的核心價值觀雇員是陶氏公司成功的基礎(chǔ) 我們尊重各個雇員 提倡協(xié)同工作并鼓勵個人自由和成長 尋求個人的優(yōu)秀表現(xiàn)并予以重賞雇員將獲得我們的提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高承諾來滿足他們的需要我們的產(chǎn)品將建立在與化學(xué)有關(guān)的科學(xué)和技術(shù)的持久更新和優(yōu)秀成果的基礎(chǔ)上我們的行動將表明我們深深關(guān)心公民權(quán) 安全 健康和環(huán)保問題 5 4 1質(zhì)量目標(biāo) 訂立質(zhì)量目標(biāo)的SMART原則S specific具體的M measurable可測量的A achievable可取得的R realistic切實的T timely及時的在相關(guān)職能和層次上建立與方針一致 可測量的目標(biāo) 用來測量目標(biāo)的方法必須界定 質(zhì)量目標(biāo)示例 對顧客詢價的報價時間 80 縮減到2天內(nèi)完成 其余的不超過3天 接到訂單意向后至正式簽定合同前 對顧客要求的識別 評審時間 比99年減少25 減少庫存成本 以99年為基準(zhǔn) 每年減少10 通過減少生產(chǎn)過程的廢品率的途徑降低成本 降低全年銷售額的15 在99年的基礎(chǔ)上 經(jīng)濟(jì)效益每年遞增2 如交貨期非超過不可 則超過時間最長為3天 顧客投訴未解決率 每季度不超過15 全年不超過10 常見問題 與實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的職能或?qū)哟螞]有分解到應(yīng)承擔(dān)的指標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)不是書面的 部門負(fù)責(zé)人只能口頭說出一些組織內(nèi)要求的指標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)沒有體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的承諾質(zhì)量目標(biāo)中個別指標(biāo)無法被測量在策劃產(chǎn)品實現(xiàn)的過程中 沒有針對產(chǎn)品 項目和合同規(guī)定質(zhì)量目標(biāo) 5 4 2質(zhì)量管理體系的策劃 質(zhì)量策劃可以以具體的合同的形式或項目策劃的形式存在 這取決于組織的類型 組織可以將達(dá)成目標(biāo)的程序 流程圖 過程表格 責(zé)任 計劃等編制成文 并使其處于受控狀態(tài) 5 5責(zé)任 授權(quán) 溝通 條文要求5 5 1權(quán)責(zé)規(guī)定成員的職責(zé) 有效宣傳被了解5 5 2管理代表負(fù)責(zé)品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作 直接向高層負(fù)責(zé) 也必須提升全員對客戶要求的認(rèn)知5 5 3溝通確保組織相關(guān)成員間得以溝通品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作的績效 常見問題 只在質(zhì)量手冊中描述了應(yīng)進(jìn)行的溝通 但實際操作中如何進(jìn)行溝通沒有規(guī)定的方式 以至于溝通的實際效果不佳沒有進(jìn)行溝通 或只做表面工作由于沒有足夠的溝通 各部門任務(wù) 職責(zé)和權(quán)限不能作到了解 以至于影響到體系的有效運(yùn)作 5 6管理評審 管理審查 審查品質(zhì)管理系統(tǒng)之 有效性e g 未能達(dá)成品質(zhì)目標(biāo) 充分性e g 欠缺一份例會管理的程序 適切性e g 新增程序書無法實施管理評審的輸入和輸出必須是充分的 常見問題 沒有按照規(guī)定的時間間隔進(jìn)行沒有充分討論那些內(nèi)部和外部的變化對質(zhì)量管理體系的影響連續(xù)幾次的管理評審所提出的需改進(jìn)的問題都類似 說明對以往管理評審的跟蹤措施實施不力管理評審輸出中對與顧客要求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)沒有涉及 與94版的主要變化 較長的時間與最高管理階層面談 管理評審與質(zhì)量方針 目標(biāo)的連接性 方針與目標(biāo)之間的連接 確認(rèn) 承諾 確認(rèn)內(nèi)部溝通之有效性 6 2 2培訓(xùn) 意識 能力 1 確定勝任的需要 職位說明書 2 提供培訓(xùn)3 評估培訓(xùn)的有效性 多種形式 4 確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性 以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而做出貢獻(xiàn)5 保存相關(guān)記錄 常見問題 沒有對全部從事影響質(zhì)量的人員規(guī)定任職要求沒有按照任職要求提供全面的培訓(xùn)沒有全面評估培訓(xùn)的有效性員工對他們從事活動的相互作用和重要性認(rèn)識不足 也不知道如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)所保存的培訓(xùn)記錄不能證明要求的經(jīng)理和資格 6 3基礎(chǔ)設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施 空間與有關(guān)配備e g 倉庫與空調(diào)儀器軟硬件設(shè)備e g 電腦與實現(xiàn)系統(tǒng)軟件支援性服務(wù)e g 運(yùn)輸 通信等 常見問題 對為了實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需要的設(shè)施 沒有方法識別需要配置到何種程度是適合的工作場所的空間和條件 不能滿足保證產(chǎn)品質(zhì)量和使顧客滿意的最低要求支持性服務(wù)不能滿足最低要求 如通訊 交通工具等維護(hù)只被理解為出現(xiàn)故障的修理 沒有包括有計劃的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng) 6 4工作環(huán)境 工作環(huán)境管理 安全e g 機(jī)臺噪聲防護(hù)法 合法e g 火災(zāi)消防設(shè)施 品質(zhì)e g 防塵 防靜電 S 法 Q 常見問題 沒有對工作環(huán)境所產(chǎn)生的影響進(jìn)行分析 包括 人的因素 人機(jī)工程學(xué)創(chuàng)造性的工作方法和員工的主觀能動性物理的因素 冷 熱 濕度 光線 衛(wèi)生 噪聲 振動 空氣的新鮮程度 7 1實踐過程規(guī)劃 QC工程圖 實現(xiàn)過程規(guī)劃 產(chǎn)品目標(biāo)及要求e g 品質(zhì)目標(biāo)及客戶要求 產(chǎn)品所需之過程及文件e g 采購過程及指導(dǎo)書 產(chǎn)品符合性查驗e g 材質(zhì)檢驗及驗收準(zhǔn)則 產(chǎn)品符合性證據(jù)e g 材質(zhì)檢驗記錄 常見問題 沒有對所有的產(chǎn)品實現(xiàn)的過程進(jìn)行策劃策劃的結(jié)果千篇一律 而實際不同產(chǎn)品的產(chǎn)品實現(xiàn)過程是不同的策劃的結(jié)果顯示 策劃沒有包括所要求的全部的應(yīng)策劃的內(nèi)容策劃的結(jié)果應(yīng)與質(zhì)量管理體系的其他要求有矛盾 7 2 1確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求 顧客明確的要求顧客潛在的要求與產(chǎn)品有關(guān)的法令法規(guī)的要求組織確定的額外的要求 7 2 2審核與產(chǎn)品相關(guān)的要求 7 2 1提到的要求得到確定與以前表述不一致的要求已經(jīng)予以解決組織有能力滿足已解決的要求保留評審記錄口頭訂單必須得到確認(rèn)產(chǎn)品要求發(fā)生變化時 確保文件得到修正并確保內(nèi)部人員知道變更的要求 7 2 3顧客溝通 公司必須建立一個體系來 交流產(chǎn)品信息處理咨詢 合同和訂單 包括對其的修改處理顧客投訴以及反饋常見問題與顧客溝通的渠道過于分散 造成顧客難以適應(yīng)溝通效率和效果不好 7 3設(shè)計和開發(fā) 設(shè)計與開發(fā)管理 設(shè)計與開發(fā)規(guī)劃e g 開發(fā)專案流程作業(yè)規(guī)定 設(shè)計與開發(fā)輸入e g 客戶及法令法規(guī)要求 設(shè)計與開發(fā)輸出e g 藍(lán)圖 樣本 程式或接收準(zhǔn)則 設(shè)計與開發(fā)審查e g 跨功能設(shè)計審查會議 設(shè)計與開發(fā)驗證e g 產(chǎn)品耐壓耐溫試驗 設(shè)計與開發(fā)確認(rèn) 設(shè)計與開發(fā)變更e g 材質(zhì) 規(guī)格改變 設(shè)計評審 設(shè)計驗證 設(shè)計確認(rèn)的區(qū)別 常見問題 沒有認(rèn)真 充分的考慮在設(shè)計活動中所需要的組織和技術(shù)接口設(shè)計計劃沒有及時的更新 以至于計劃失去意義設(shè)計輸入沒有考慮有關(guān)的法律 法規(guī)的要求設(shè)計輸出沒有包含產(chǎn)品驗收準(zhǔn)則或與安全和正常使用有重大關(guān)系的產(chǎn)品特性設(shè)計評審的參與者沒有包含所有的有關(guān)人員設(shè)計確認(rèn)只交給顧客去做 如由顧客進(jìn)行工程驗收對于以項目為單位進(jìn)行設(shè)計 生產(chǎn)和安裝的活動設(shè)計驗證和設(shè)計確認(rèn)與過程檢驗和最終檢驗之間發(fā)生混淆 7 4 1采購過程 公司應(yīng)當(dāng) 控制采購過程評估并選擇供應(yīng)商確定供應(yīng)商的選擇及評估標(biāo)準(zhǔn)保留評估及跟進(jìn)的記錄 7 4 2采購信息 適用時 可包含產(chǎn)品 程序 流程和設(shè)備等核準(zhǔn)之要求人員資格之要求QMS之要求 常見問題 對不同類型的采購過程的控制方法和程度沒有區(qū)別什么是合格的供方 沒有明確的 可操作的標(biāo)準(zhǔn) 選擇和評估供方具有較多的主觀性對供方評價后的跟進(jìn)措施沒有采購信息不齊全 尤其缺少與質(zhì)量有關(guān)的要求對要求到供方處實驗驗證的活動 在采購信息中沒有提及 7 5生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作 產(chǎn)品特性資訊e g 尺寸 外觀 必要的工作指導(dǎo)e g 組裝指導(dǎo)書 使用及維護(hù)適當(dāng)裝備e g 車床使用說明 及維護(hù)要項 量測和監(jiān)控活動執(zhí)行e g 首末件檢查 放行 交貨和交貨后活動e g 船運(yùn) 到廠安裝 常見問題 沒有全面 充分的考慮到與產(chǎn)品特性有關(guān)的要求 如國標(biāo) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等作業(yè)指導(dǎo)書不充分 操作者隨意性較強(qiáng)作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定與其他標(biāo)準(zhǔn) 如檢驗標(biāo)準(zhǔn) 的要求不符 與實際操作不一致缺乏足夠的測量與監(jiān)控設(shè)備缺少危機(jī)對策 典型的 特殊過程 焊接熱處理電鍍涂漆塑料鑄造 鍛造 壓鑄黏結(jié) 特殊過程不是一程不變的 7 5 2生產(chǎn)和服務(wù)規(guī)定過程確認(rèn) 過程的確認(rèn)的安排 必須包括 a 訂定過程審查及核準(zhǔn)的準(zhǔn)則 b 裝備和人員限制的核準(zhǔn) c 特定方法和程序的使用 d 記錄的要求 e 再確認(rèn) 常見問題 不會識別那些過程是特殊過程或識別的結(jié)果是錯誤的過程確認(rèn)所選擇的方式 方法與該過程的控制要點不匹配特殊過程的特性已發(fā)生變化 但沒有進(jìn)行新的確認(rèn) 7 5 3鑒別和追溯 鑒別 過程特別的標(biāo)示系統(tǒng)e g 批序號 裝載容器 不同包裝量測與監(jiān)控活動之鑒別 產(chǎn)品狀態(tài)的e g 待檢 不合格 標(biāo)示系統(tǒng)特采追溯性 唯一性鑒別的管制與記錄e g 貨運(yùn)的提單 發(fā)票 常見問題 缺少足夠的 必要的標(biāo)識 產(chǎn)品或服務(wù)不能被有效的區(qū)分標(biāo)識在實施中 種類或批號被混淆產(chǎn)品標(biāo)識與產(chǎn)品測量和監(jiān)控狀態(tài)發(fā)生混淆產(chǎn)品標(biāo)識與產(chǎn)品監(jiān)控狀態(tài)的標(biāo)識以擺放的形式加以區(qū)分 以至于在內(nèi)部溝通不足的情況下造成混亂從規(guī)定上看是可以追溯到所需要的信息的 但實際操作一遍追溯的過程 中間常有端環(huán) 7 5 4顧客財產(chǎn) 鑒別驗證保護(hù)維護(hù)顧客財產(chǎn)的管制 標(biāo)示方式符合產(chǎn)品要求防止損壞定期維修 常見問題 沒有對顧客的財產(chǎn)進(jìn)行必要的查驗 標(biāo)識 防護(hù)和控制丟失或損壞未及時或不愿意通知顧客錯誤的理解顧客提供產(chǎn)品的含義忘記了顧客財產(chǎn)可以包括知識財產(chǎn) 7 5 5產(chǎn)品防護(hù) 生產(chǎn)及服務(wù)規(guī)定 標(biāo)識e g 出貨區(qū) 合格檢驗章 搬運(yùn)e g 叉車 吊車 包裝e g 內(nèi)包裝 外包裝 儲存e g 儲位規(guī)劃 先進(jìn)先出 定期查驗 保護(hù)e g 隔離 定期熱機(jī) 常見問題 對產(chǎn)品提供的防護(hù) 沒有包括產(chǎn)品的各個組成部分對產(chǎn)品提供的防護(hù)與顧客的要求不一致只提供了適宜的搬運(yùn)工具但沒有規(guī)定適宜的搬運(yùn)方法產(chǎn)品的包裝不能有效的保護(hù)產(chǎn)品倉庫規(guī)定的儲存要求與產(chǎn)品說明書或包裝上的要求不一致 7 6量測和監(jiān)控儀器的管制 量測及監(jiān)控儀器必須 a 測量及監(jiān)控儀器其校準(zhǔn)結(jié)果要能追溯至國家或國際標(biāo)準(zhǔn) 若無上述標(biāo)準(zhǔn)時 調(diào)校所有基準(zhǔn)必須記錄 b 需求時的調(diào)校 c 妥善保護(hù) 避免不當(dāng)?shù)恼{(diào)校而導(dǎo)致量測結(jié)果的失效 d 儀器若已偏離范圍 必須評估及記載先前結(jié)果的有效性 且在有影響的產(chǎn)品上采取適當(dāng)行動 e 使用電腦軟件時 在初次使用前必須確認(rèn)有能力滿足使用之意圖 國家計量檢定系統(tǒng)框架圖 國家基準(zhǔn) 復(fù)現(xiàn)量的范圍 不確定度 檢定方法 一級 等 標(biāo)準(zhǔn) 測量范圍 不確定度 檢定方法 二級 等 標(biāo)準(zhǔn) 測量范圍 不確定度 檢定方法 工作計量器具名稱 測量范圍 不確定度 量值傳遞與溯源性 量值傳遞 將國家基準(zhǔn)所復(fù)現(xiàn)的計量單位量量值通過檢定 或其它方式 傳遞給下一等級的計量標(biāo)準(zhǔn) 并依次逐級傳遞到工作計量器具 以保證被計量對象的量值準(zhǔn)確一致 溯源性 通過一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈 使測量結(jié)果或測量標(biāo)準(zhǔn)的值能夠與規(guī)定的參考標(biāo)準(zhǔn) 通常是與國家測量標(biāo)準(zhǔn)或國際測量標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系起來底特性 檢定與校準(zhǔn) 常見問題 使用的測量和監(jiān)控設(shè)備與被測量參數(shù)特性不匹配操作工不清楚測量儀器的讀數(shù)含義及使用的有效期校驗證書沒注明校驗采用的可追溯的國家標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)發(fā)現(xiàn)儀器失準(zhǔn)時 無法追溯和識別已被失準(zhǔn)儀器檢驗過的產(chǎn)品把在儀器使用過程中進(jìn)行比較的儀器附件 如標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì) 當(dāng)作檢定或校準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)自校的儀器沒有制定校準(zhǔn)規(guī)程 8 2 1顧客滿意度 調(diào)查對象調(diào)查頻率調(diào)查方式滿意度之展