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XX醫(yī)院護(hù)士禮儀規(guī)范及文明用語 一級目錄 目錄頁 禮儀概述 職業(yè)形象 商務(wù)禮儀 社交禮儀 護(hù)士禮儀 2 目錄頁 禮儀概述 護(hù)士禮儀 過渡頁 禮儀概述 何為禮儀 禮儀現(xiàn)狀 為何要學(xué)禮儀 第4頁 禮儀概述 禮儀現(xiàn)狀 第 頁 禮儀概述 禮儀現(xiàn)狀 晚清以來 中國的文化處于艱難的解構(gòu)與重建的過程之中 這其中的問題多到不可勝數(shù) 但最為人所忽略也是最重要的 是代表一個民族文化秩序和文明程度的禮儀問題 中華民族號稱禮儀之邦 但百年來西潮沖擊 傳統(tǒng)解體 我們的民族的文化傳統(tǒng)被繼承下來的越來越少 代表今天文明程度的諸種禮儀 包括怎么吃飯 怎么睡覺 怎么穿衣 怎么走路 怎么跟人談話 基本上都處于失序狀態(tài) 不妨看看中小學(xué)生的所謂 校服 全是些窩窩囊囊的運動裝 第 頁 至于稱謂 如今的問題就更大了 過去一律稱 同志 現(xiàn)在 師傅 老師 老板 泛濫 先生 小姐 的稱呼流行起來原是好事 但 先生 的稱呼其實也大有講究 現(xiàn)在用得不當(dāng)?shù)那闆r比比皆是眾所周知 小姐 與 同志 的稱呼也屬于尷尬的境地 禮儀概述 禮儀現(xiàn)狀 第 頁 禮儀概述 何為禮儀 何為禮儀呢 古人說 禮出于俗 俗化為禮 今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范 其實就是源于我們在人際交往中最易讓人接受的做法 也就是說 禮儀是在人際交往中 以一定的 約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程 從字面上解 禮 就是尊重他人的一種觀念 儀 就是表達(dá)這種觀念的一種形式 禮儀 的核心本質(zhì)就是 尊重 禮儀是衡量一個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度 禮儀不僅僅是一種形式 而且是一個人 一個集體乃至一個國家精神文明的象征 第 頁 禮儀概述 為何要學(xué)禮儀 1 禮儀是一個人的安身立命之本 人們把學(xué)習(xí)禮儀當(dāng)作學(xué)會生存和安身立命之本 禮儀 作為人類歷史發(fā)展過程中積淀下來的一種文化 始終約束 支配著人們的行為 第 頁 禮儀概述 為何要學(xué)禮儀 1 禮儀是一個人的安身立命之本 我不愿意在禮貌上不如任何人 一天 林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出 途遇一老年黑人深深地向他鞠躬 林肯點頭微笑并也摘帽還禮 同行的紳士問道 為什么你要向黑人摘帽 林肯回答 因為我不愿意在禮貌上不如任何人 第 頁 禮儀概述 為何要學(xué)禮儀 2 不懂禮 別人生氣 后果嚴(yán)重 約翰 洛克 英國哲學(xué)家 禮儀不同于法律法規(guī) 不遵守禮儀不會坐牢 死人 它只是一種輿論約束和自我約束 而非強制性的約束 但是如果一個人不遵守商務(wù)禮儀 往往會讓人見笑 甚至?xí)斐煞浅?yán)重的后果 目錄頁 過渡頁 儀表 衣著打扮 儀容 發(fā)膚容貌 儀態(tài) 舉止神態(tài) 第12頁 職業(yè)形象 第 頁 護(hù)士形象 雖說 人不可貌相 海水不可斗量 但社會上一切人都每時每刻都會根據(jù)你的服飾 發(fā)型 手勢 聲調(diào) 語言來判斷你 得體的服飾儀容將會展現(xiàn)你的專業(yè)形象 樹立你個人的風(fēng)格和修養(yǎng) 企業(yè)要包裝 商品要包裝 個人形象也要包裝 個人形象可以真實地體現(xiàn)他的個人教養(yǎng)和品味 個人形象也客觀地反映了他的個人精神風(fēng)貌和生活態(tài)度 個人形象還如實地展現(xiàn)了他對待交往對象所重視的程度 個人形象更代表著其所在單位的整體形象的一部分 第14頁 護(hù)士職業(yè)形象 1 護(hù)士帽燕尾帽圓帽頭發(fā) 前不過眉前達(dá)眉睫側(cè)不掩耳后遮發(fā)際后不過肩側(cè)不掩耳黑棕色卡網(wǎng)縫口置后 邊緣平整佩戴 潔白 平整兩翼略外展前距發(fā)際4 5cm 儀表 衣著打扮 第16頁 護(hù)士職業(yè)形象 儀表 衣著打扮 第 頁 職業(yè)形象 儀容 發(fā)膚容貌 第 頁 職業(yè)形象 儀態(tài) 舉止神態(tài) 儀態(tài)即是你的身體語言 儀態(tài)為什么重要呢 請看儀態(tài)在信息傳播中的重要程度 第 頁 職業(yè)形象 儀態(tài) 舉止神態(tài) 穩(wěn)重的坐 坐如鐘 不滿坐是謙恭 在正式的場合或是與上級談話的時候 一般不要坐滿整張椅子 更不能舒舒服服地靠在椅背上 正確的做法是坐滿椅子的2 3處 背部挺直 身體稍向前傾 表示尊重和謙虛 第 頁 職業(yè)形象 儀態(tài) 舉止神態(tài) 穩(wěn)重的坐 坐如鐘 女士的膝蓋一定要并起來 不可以分開 腳可以放中間 也可以放在側(cè)邊 手則疊放于腿上 如果裙子很短的話 一定要小心蓋住 男士一般就不必像女士那么拘束了 膝蓋可以稍微分開些 但不宜超過肩寬 不管男士女士 當(dāng)翹腿的時候 都要注意收緊上面的腿 腳尖下壓 絕不能以腳尖指向別人 或者上下抖動 這是一種令人非常不舒服的習(xí)慣 優(yōu)美的站 坐姿 第 頁 職業(yè)形象 儀態(tài) 舉止神態(tài) 優(yōu)雅的走 行如風(fēng) 走路的姿勢往往最能體現(xiàn)一個人是否有信心 正確的走路姿勢要做到輕 靈 巧 男士要穩(wěn)定 矯健 女士要輕盈 優(yōu)雅 走路時 身體應(yīng)當(dāng)保持正直 不要過分搖擺 也不要左顧右盼 兩眼平視前方 兩腿有節(jié)奏地交替向前 步履輕捷不要拖拉 兩臂在身體兩側(cè)自然擺動 第 頁 職業(yè)形象 儀態(tài) 舉止神態(tài) 得體的蹲 不走光 一腳前 一腳后 兩腿向下蹲 忌彎腰 翹臀或兩腳平蹲 衛(wèi)生間姿勢 第 頁 職業(yè)形象 儀態(tài) 舉止神態(tài) 專注的目光 尊重 眼睛是心靈的窗戶 交際中經(jīng)常用目光進(jìn)行必要的信息 情感交流 目光是否運用得當(dāng) 直接會影響溝通的效果 在與人談話時 大部分時間應(yīng)看著對方 否則是不禮貌或不真誠 正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū) 不能左顧右盼 也不能緊盯著對方 道別或握手時 則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛 第 頁 職業(yè)形象 儀態(tài) 舉止神態(tài) 真誠的微笑 親切 微笑是一種國際禮儀 是一種不分國籍的通用語言 能充分體現(xiàn)一個人的熱情 修養(yǎng)和魅力 是最能賦予人好感 增加友善和溝通 愉悅心情的表現(xiàn)方式 是人際交往中的潤滑劑 第 頁 職業(yè)形象 儀態(tài) 舉止神態(tài) 真誠的微笑 親切 善于交際的人在人際交往中的第一個行動就是微笑 并貫穿人際交往的整個過程 親切溫馨的微笑能夠使交流在一個輕松的氛圍中開展 可以消除由于陌生 緊張帶來的障礙 縮短雙方的距離 同時 微笑也顯示出你的自信和從容 希望能夠通過良好的交流達(dá)到預(yù)定的目標(biāo) 微笑 女性最重要 最美麗的妝容 微笑 是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn) 第 頁 職業(yè)形象 儀態(tài) 舉止神態(tài) 真誠的微笑 親切 在紐約飯店業(yè)中很流行一句話是 如果你想讓一家飯店或餐廳關(guān)門 最有效的方法就是放幾個臭臉的柜臺 可以說 沒有面帶微笑 就不能說有完整的工作著裝 今天你微笑了嗎 微笑在商務(wù)場合中也是有規(guī)范的 即我們稱的 職業(yè)性微笑 它的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢 露六顆牙 是哪六顆呢 對著鏡子自己笑吧 職業(yè)性的微笑是露出上面的六顆牙 如果是上面三顆 下面三顆 那就成兔子了 目錄頁 過渡頁 電話禮儀 語言溝通 餐宴禮儀 第28頁 社交禮儀 語言溝通 第 頁 古人說 良言一句三冬暖 惡語傷人六月寒 可見擇言選語是何等的重要 社交禮儀 語言溝通 1 禮貌用語不離身 學(xué)會使用十一字文明禮貌用語 請 您 您好 對不起 謝謝 再見 比如 在我們的工作和生活中 要做到 請字不離口 謝字隨身走 我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始 必須學(xué)會問候語 早上好 您好 您早 同時也要注意學(xué)會使用抱歉語 對不起 請原諒 第 頁 社交禮儀 語言溝通 2 職場用語軟墊式 即使再硬再冰冷的椅子 只要有了柔軟的墊子就可以坐的舒服 語言也是同樣的道理 所以 職場中使用軟墊式言辭 也就是在乎對方感受 引導(dǎo)對方的言辭 就如同坐在柔軟的墊子上 柔軟的傳達(dá)意思 達(dá)到目標(biāo) 常用的引導(dǎo)說法是 軟墊式言辭 拜托語氣 第 頁 社交禮儀 語言溝通 3 基本原則多贊美 社交禮儀中 贊美也是關(guān)鍵 要懂得如何去欣賞別人的優(yōu)點 并且用最適當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)出來讓對方知道 贊美具有極大的魔力 在協(xié)調(diào)人際關(guān)系上 簡直可以視同生命的陽光和空氣 第 頁 社交禮儀 語言溝通 3 基本原則多贊美 每個人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美 林肯 當(dāng)我聽到別人的贊賞時 我可以憑著這么贊賞愉快地生活兩到三個月 馬克 吐溫 尊重別人就是尊重自己 發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點 實際上就等于肯定自我 那說明你寬容 說明你謙虛 說明你好學(xué) 喬治 梅奧 第 頁 社交禮儀 語言溝通 4 莫以自我為中心 不要以自我為中心 讓對方多談自己 多講對方感興趣且積極樂觀的話題 安全話題 歷史 地理 藝術(shù) 建筑 風(fēng)土人情 輕松話題 影視 比賽 時尚 小吃 天氣狀況 第 頁 社交禮儀 電話禮儀 電話是人類有史以來使用最為頻繁的通訊設(shè)備 雖然電話已發(fā)明了多年 普及率是如此之高 但是仍然有不少人不太懂得電話的基本禮貌 所以也可以這么說 只要聽聽電話的交談內(nèi)容 即可以判斷一個人的教養(yǎng)水準(zhǔn)以及社會化的程度 各大企業(yè) 公司 尤其是服務(wù)業(yè) 電話更可以說是生命線 因為有相當(dāng)多的客戶都是以接電話者的態(tài)度來判斷這家公司值得信賴的程度 摘自朱立安 國際禮儀 第 頁 社交禮儀 電話禮儀 1 接電話 第 頁 社交禮儀 電話禮儀 1 接電話 第 頁 社交禮儀 電話禮儀 2 代接電話 當(dāng)電話響起而被呼叫同事不在座位上時 鄰座同事可代為接聽 接聽時可參考如下應(yīng)答 您好 請問您是找 嗎 他 她臨時有事走開了 需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎 或 請您稍后再來電話好嗎 對方要找的人不在 切忌只說 不在 應(yīng)做好電話記錄后代為轉(zhuǎn)達(dá) 電話記錄牢記5W1H原則 when何時 who何人來電 where事件地點 what何事 why為什么 原因 how如何做 永遠(yuǎn)不要對打來的電話說 我不知道 這是一種不負(fù)責(zé)任的 非常不職業(yè)化的表現(xiàn) 第 頁 社交禮儀 電話禮儀 3 撥打電話 一般的公務(wù)電話最好避開節(jié)假日 晚上 21 00至次日6 00 臨近下班時間等時間段 一般來講 私人電話就是在家里打的 辦公室電話是在辦公室打的 別占小便宜 還有一點你要注意 打電話如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾 任何一個有教養(yǎng)的人是不能在公眾場所打電話的 無重要事情 牢記三分鐘原則 第 頁 社交禮儀 電話禮儀 3 撥打電話 第 頁 社交禮儀 電話禮儀 4 掛斷電話 如果自己正在開會 不宜長談 或另有電話打進(jìn)來 需要中止通話時 應(yīng)說明原因 告之對方 一有空 我馬上打電話給您 免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼 中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?不宜 越位 搶先 一般情況是 下級要等上級先掛電話 晚輩要等長輩先掛電話 被叫等主叫先掛電話 不可只管自己講完就掛斷電話 第 頁 社交禮儀 餐宴禮儀 職場各種交往中 經(jīng)常需要出席各種餐飲場合 表現(xiàn)出優(yōu)雅 得體的用餐儀態(tài) 對職場商業(yè)成功有著直接的影響 也關(guān)系到對方對我們整體印象的形成 因為在用餐環(huán)境下 是否能關(guān)注細(xì)節(jié) 直接體現(xiàn)了個人素養(yǎng)的高低 以下介紹職場中常見的用餐場合的禮儀要求 第 頁 社交禮儀 餐宴禮儀 1 桌次排列 主桌排定之后 其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定 近者為高 遠(yuǎn)者為低 平行者以右桌為高 左桌為低 具體順序 詳見下圖 桌次順序原則 第 頁 社交禮儀 餐宴禮儀 1 桌次排列 主桌排定之后 其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定 近者為高 遠(yuǎn)者為低 平行者以右桌為高 左桌為低 具體順序 詳見下圖 桌次順序原則 第 頁 社交禮儀 餐宴禮儀 2 座次排列 面門為上 居中為上 以離門遠(yuǎn) 離主位近為上 同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上 主位右側(cè)為主賓位 若主賓身份高于主人 為表示尊重 也可以安排在主人位子上座 而主人坐在主賓位子上 見下圖 座次排序原則 第 頁 社交禮儀 餐宴禮儀 3 宴請禮儀 主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人 迎賓 主人陪主賓進(jìn)入宴會廳主桌 接待人員引導(dǎo)其他客人入席 引導(dǎo)入席 言簡意賅 熱情友好 致詞 祝酒 融洽氣氛 掌握進(jìn)餐速度 用餐 熱情相送 感謝光臨 送別 第 頁 社交禮儀 餐宴禮儀 5 用餐禮儀 用餐文雅 吃的時候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽 不要發(fā)出聲音 魚刺 骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里 不能吐在桌子上 敬酒時 杯口要低于對方杯口 如無特殊人物在場 要按序敬酒 嘴里有食物時 不張口與人交談 剔牙時 請用手掩口 別人給倒水時 不要干看著 要用手扶扶 以示禮貌 給人遞水遞飯一定是雙手 遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端 宴會未結(jié)束 不可隨意離宴 要等主人和主賓先起身離席 目錄頁 過渡頁 拜訪客戶 見面禮儀 會客禮儀 第48頁 商務(wù)禮儀 見面禮儀 位置禮儀 第 頁 問候是人際關(guān)系的第一步 無論在公司的走廊里還是在路上 遇到熟人或同事 都應(yīng)主動打招呼 互相問候 不能視而不見 把頭扭向一邊 擦身而過 這是最基本的禮貌 商務(wù)禮儀 見面禮儀 1 問候 兩人同行 遇到熟人時 你應(yīng)主動介紹一下同行人與你的關(guān)系 并向同行人介紹一下這位熟人 第 頁 商務(wù)禮儀 見面禮儀 2 介紹 第 頁 商務(wù)禮儀 見面禮儀 3 握手 尊者為先 上級在先 長者在先 女性在先 客人到來之時應(yīng)該主人先伸手 表示歡迎 客人走的時候一般是客人先伸手 表示愿意繼續(xù)交往 不能伸出左手與人相握 與女士握手 只能輕握手指 忌雙手滿握 男士在握手前先脫下手套 摘下帽子 女士可以例外 第 頁 商務(wù)禮儀 見面禮儀 4 名片 名片應(yīng)先遞給長輩或上級 遞出 文字向著對方 雙手拿出 接受 雙手去接 馬上要看 如有疑惑 馬上詢問 同時交換名片時 可以右手遞名片 左手接名片 名片不宜涂改 如手機換號 不提供兩個以上頭銜 如頭銜的確較多 分開印 一般不提供私宅電話 第 頁 商務(wù)禮儀 拜訪客戶 1 拜訪前 提前預(yù)約 勿在異常繁忙或休息時拜訪 做好資料準(zhǔn)備 可列清單 一一核對 準(zhǔn)備好談話主題 思路和話語 出發(fā)前 最好與客戶電話確認(rèn)一下 以防臨時發(fā)生變化 選好交通路線 算好時間出發(fā) 提前10分鐘到場 第 頁 商務(wù)禮儀 拜訪客戶 2 拜訪中 到客戶辦公樓前 再整裝一次 微笑著向接待員說明身份 拜訪對象和目的 如受訪者實在脫不開身 則留下自己的名片和相關(guān)資料 請接待員轉(zhuǎn)交 見到拜訪對象后 要握手 問候 交換名片 客戶奉上茶水或咖啡時 應(yīng)表示謝意 會談時 注意稱呼 遣詞用字 語速 語氣 語調(diào) 會談過程中 如無急事 不打電話或接電話 第 頁 商務(wù)禮儀 拜訪客戶 3 拜訪后 根