工商銀行孝感分行服務(wù)價(jià)值觀(guān)培訓(xùn)講義.ppt

工商銀行孝感分行服務(wù)價(jià)值觀(guān)培訓(xùn) 講師 何樹(shù)貴 課程內(nèi)容提要服務(wù)價(jià)值觀(guān) 差距源于意識(shí)營(yíng)業(yè)服務(wù)提升方法論 業(yè)務(wù)人轉(zhuǎn)型為服務(wù)人 必問(wèn)的六大問(wèn)題什么是服務(wù) 什么是營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)是誰(shuí) 我是誰(shuí) 我為誰(shuí)工作 如何使服務(wù)工作更出色 常用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)分解 第一問(wèn) 什么是服務(wù) 二 業(yè)務(wù)人轉(zhuǎn)型為服務(wù)人必問(wèn)的五大問(wèn)題 態(tài)度 價(jià)值觀(guān)素養(yǎng)的修煉 為人處世 尊重 雙向 內(nèi)外一致 附加價(jià)值 獨(dú)特價(jià)值 潤(rùn)滑劑 處理矛盾 管理 教育 內(nèi)外共同遵循的一致標(biāo)準(zhǔn) 專(zhuān)業(yè)體現(xiàn) 服務(wù)是一種 哪一位更能夠展現(xiàn) 大行風(fēng)采 你愿意在哪種環(huán)境下工作 你愿意把資產(chǎn)交給哪一位打理 填單臺(tái)也是素質(zhì)的表現(xiàn) 客戶(hù)更愿意在哪里辦業(yè)務(wù) 一 銀行業(yè)的服務(wù)應(yīng)該關(guān)注哪些內(nèi)容 要以客戶(hù)為中心 打破傳統(tǒng)思維服務(wù)就是要滿(mǎn)足客戶(hù)的期望服務(wù)就是從細(xì)節(jié)做起提高客戶(hù)的感知客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)要超出客戶(hù)的期望 服務(wù) 發(fā)現(xiàn)需求滿(mǎn)足需求 二 銀行服務(wù)差距源于意識(shí) 1 中國(guó)服務(wù)行業(yè)間比較 服務(wù)水準(zhǔn)大排比服務(wù)績(jī)效考核站比排名 2 從自助 排隊(duì) 銷(xiāo)戶(hù) 投訴 呼叫中心等各方面看各行業(yè)服務(wù)情況 自助設(shè)備 排隊(duì)等候 銷(xiāo)戶(hù)挽留 投訴處理 呼叫中心 解決排隊(duì)問(wèn)題 1 2 3 4 主動(dòng)教育做好分流 分工協(xié)作提升效率 熟悉業(yè)務(wù)加快速度 溫馨提示主動(dòng)告知 四大途徑化解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題 思考 面對(duì)排隊(duì) 柜員 大堂經(jīng)理 網(wǎng)點(diǎn)主任分別需要做哪些事情呢 1 被動(dòng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 方法論2 天龍八部 方法論1 使命的召喚 一 營(yíng)業(yè)發(fā)展方法論 培養(yǎng)客戶(hù)成長(zhǎng) 改變客戶(hù)行為 創(chuàng)造客戶(hù)感知 業(yè)務(wù)受理 2 服務(wù)場(chǎng)所 基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo) 7 客戶(hù)互動(dòng) 8 客戶(hù)教育 6 客戶(hù)體驗(yàn) 5 品牌地帶 4 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所 3 主動(dòng)服務(wù)場(chǎng)所 培養(yǎng)客戶(hù)成長(zhǎng) 業(yè)務(wù)受理 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值觀(guān) 新時(shí)代銀行服務(wù)致勝七要素 新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素一 標(biāo)準(zhǔn)化和差異化新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素二 平民化新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素三 體驗(yàn)和娛樂(lè)新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素四 傻瓜化 便捷 新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素五 多渠道立體服務(wù)新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素六 精準(zhǔn)服務(wù)新時(shí)代銀行服務(wù)致勝要素七 延伸服務(wù) 一 服務(wù)創(chuàng)造客戶(hù)感知案例 深圳航空 三 服務(wù)有 道 服務(wù)從業(yè)人員 道 就是基本前提和行為價(jià)值觀(guān) 1 行業(yè)習(xí)慣 航空公司的基礎(chǔ)服務(wù)之 道 2 思維方式 移動(dòng)公司的分流效率之道 3 企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀(guān) 招商銀行的 因您而變 之道4 服務(wù)是未來(lái)公司的主要的利潤(rùn)來(lái)源 IBM 四 服務(wù)創(chuàng)造個(gè)性感知與服務(wù)品牌 1 深圳航空的服務(wù)個(gè)性創(chuàng)新 空姐五一期間穿網(wǎng)球裝 飛機(jī)拍賣(mài) 鵬鵬 優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范員 機(jī)上健身操 感恩的心 在飛機(jī)上賣(mài)回程票 總經(jīng)理辣椒醬 休息卡提示服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)指引首先推出客戶(hù)經(jīng)理 2 麥當(dāng)勞的排隊(duì)創(chuàng)造客戶(hù)感知有聊等待和無(wú)聊等待 有目的等待和無(wú)目的等待 流程化是信息化的基礎(chǔ)前提 信息化是流程化的最終載體 國(guó)內(nèi)銀行也在提供高標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求 叫號(hào)機(jī)或者排隊(duì)等候員工業(yè)務(wù)辦理無(wú)表情態(tài)度冷漠員工無(wú)文明用語(yǔ)員工動(dòng)作不規(guī)范功能區(qū)劃分不清晰地面垃圾隨處可見(jiàn) 環(huán)境無(wú)人過(guò)問(wèn)客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)無(wú)人問(wèn)津 網(wǎng)點(diǎn)有開(kāi)門(mén)迎客給客戶(hù)帶來(lái)良好感知客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)有三聲服務(wù) 站立服務(wù)等候區(qū)有個(gè)性化的宣傳資料網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境溫馨 親切大堂經(jīng)理 柜員主動(dòng)熱情每月業(yè)務(wù)辦理高峰期有提前的溫馨提示 疏導(dǎo)客流個(gè)性化的視頻展示讓客戶(hù)眼前一亮沒(méi)想到只有在飛機(jī)上才有的場(chǎng)景也出現(xiàn)在銀行網(wǎng)點(diǎn) 金卡客戶(hù)A 雖然我對(duì)基金保險(xiǎn)感興趣 但是我確實(shí)不了解 能不能有一些專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)班給我們掃掃盲 集團(tuán)客戶(hù)B 作為總經(jīng)理 希望銀行為我公司提供整體財(cái)務(wù)解決方案 普通客戶(hù)C 現(xiàn)在每個(gè)人的錢(qián)包中的卡太多了 太麻煩了 銀行排隊(duì)太麻煩 能不能不用排隊(duì)現(xiàn)在的銀行卡大同小異沒(méi)有新意 我可不可以制作只屬于我的銀行卡 目前銀行服務(wù) 差異化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù) 終極服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 傳播服務(wù)文化 創(chuàng)造客戶(hù)感知 二 服務(wù)形象創(chuàng)新案例 番茄銀行 TOMATOBANK 山陽(yáng)相互銀行 三 服務(wù)設(shè)計(jì)案例 如家酒店 位置 外觀(guān) 小而溫馨的房間設(shè)計(jì) 第二問(wèn) 什么是營(yíng)銷(xiāo) F A B E eature dvantage enefit vidence 特點(diǎn) 產(chǎn)品 業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨(dú)立特性和功能 優(yōu)點(diǎn) 由獨(dú)特的特性 功能引發(fā)出來(lái)的便利之處 利益 可以為客戶(hù)帶來(lái)的好處和利益 以滿(mǎn)足其深層次的需求 證據(jù) 用以證明利益的案例 數(shù)據(jù) 1 營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)博覽 FABE法則 以 FABE 法則對(duì)于以下所列業(yè)務(wù)進(jìn)行闡述 網(wǎng)上銀行 F A B E 小測(cè)試 通過(guò)剛才的練習(xí) 各位想必已經(jīng)了解到了 在業(yè)務(wù)介紹和解說(shuō)的FABE中 客戶(hù)最關(guān)注的應(yīng)該是 利益所以在過(guò)程中 頭腦里要不斷重復(fù)這個(gè)詞 不斷檢點(diǎn)我們是否偏離或者未注意到它 多多學(xué)習(xí)有效溝通的知識(shí) 掌握客戶(hù)的人格模式和心理狀態(tài) 技巧和方法 熟知業(yè)務(wù) 勤加練習(xí) 經(jīng)驗(yàn)和總結(jié) 情緒同步語(yǔ)調(diào)和速度同步生理狀態(tài)同步語(yǔ)言同步合一架構(gòu)法 自我判定 外界判定一般型 特定型求同型 求異型追求型 逃避型成本型 品質(zhì)型 2 進(jìn)入客戶(hù)的頻道 建立親和力 與其說(shuō)我的東西好 不如說(shuō)我的東西有什么不同 與其說(shuō)我的東西好 不如說(shuō)我的東西可以為你帶來(lái)什么好處 一次向客戶(hù)說(shuō)得越多 客戶(hù)聽(tīng)進(jìn)得就越少 不要把一個(gè)產(chǎn)品 業(yè)務(wù)賣(mài)給所有的客戶(hù) 化整為零 零存整取 定義轉(zhuǎn)換法 3 一些更深層次的技巧 第三問(wèn) 客戶(hù)是誰(shuí) 客戶(hù) 上帝 客戶(hù) 衣食父母 客戶(hù) 錢(qián) 客戶(hù)永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)客戶(hù)不僅僅是上帝客戶(hù)教育 客戶(hù)滿(mǎn)意中間