談判心理學(xué)課件(PPT 297頁).ppt

談判心理學(xué) 蘇州大學(xué)教育學(xué)院徐愛兵xuaibing 第一章談判與心理學(xué) 談判即心理戰(zhàn) 我們的時(shí)代是一個(gè)談判的時(shí)代 著名談判專家 zartman故三軍可奪氣 將軍可奪心 孫子兵法 軍爭篇 第一節(jié)什么是談判 談判的定義 談判是個(gè) 發(fā)現(xiàn)的過程 培根 英國 談判是知識(shí)和努力的匯聚 是對勤勞而能干的人的一種報(bào)酬 赫伯 談判就是人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)系而交換觀點(diǎn) 或?yàn)槟撤N目的的企求取得一致并進(jìn)行磋商 尼爾倫伯格 談判與洽談的關(guān)系 談判 Negotiation 也稱洽 Discussion Discussion意為討論 爭論Negotiation則指談判協(xié)商 共同點(diǎn) 都是指通過對話的方式去謀求一個(gè)良好的結(jié)果 區(qū)別 洽談 突出的是氣氛的和睦 對話方式色彩更溫和 形式更靈活 談判則是評斷分歧 得到某種結(jié)果 洽談 前期 談判 后期 我們定義的談判 是指人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系 滿足各自的需要 通過協(xié)商而爭取達(dá)到意見一致的行為和過程 談判的實(shí)質(zhì)在于談判雙方在利益上既離不得又讓不得 他們在相互交換利益和切割利益 談判的特質(zhì) 1 談判是 施 與 受 兼而有之的一種互動(dòng)過程 2 談判同時(shí)含有 協(xié)作 與 競爭 兩種成分 3 談判是 互惠 的 但并非 均等 的 互惠是前提 非均等是結(jié)果 第二節(jié)談判無處不在 1 無處不在的談判人生就是一張談判桌 不要幻想我們自己的讓步來換取談判對手的善意 這樣的結(jié)果很可能是好心無好報(bào) 使對方從自己這里榨取更大的利益 應(yīng)當(dāng)正握正確的談判方法 2 談判能破解難題分蘋果的故事 兩個(gè)主體在分一個(gè)蘋果時(shí)最公平的解決方法就是一個(gè)人掌握規(guī)則 而另一個(gè)人掌握選擇權(quán) 3 談判即心理戰(zhàn) 分蘋果 規(guī)則隱含的心理假設(shè) 1 規(guī)則掌握者必須在心目中認(rèn)為利益分配是公平的 這樣就克服了一方的投機(jī)心理也滿足了他自己公平的要求 2 選擇權(quán)的掌握者在分好兩塊中自己認(rèn)為較大的一塊 滿足了自己的投機(jī)心理和公平感 談判心理戰(zhàn)是談判者以語言為基本工具 從理智方面向?qū)Ψ疥愂隼﹃P(guān)系 影響對方的情感意識(shí) 同時(shí) 通過大眾新聞媒介的傳播 強(qiáng)化對方的心理壓力 最終迫使對方放棄不利于對方利益目的實(shí)現(xiàn)的態(tài)度立場 作出有利于對方的決策 不戰(zhàn)而屈人之兵 戰(zhàn)略原則 第三節(jié)談判的心理動(dòng)力 1 談判需要1 1何謂需要需要就是人的自然和社會(huì)的客觀需求在頭腦中的反映 即人對一定客觀事物需求的表現(xiàn) 需要和對需要的滿足時(shí)構(gòu)成談判的動(dòng)力 需要時(shí)談判的動(dòng)力 談判是滿足各方需要的過程 1 2需要的分類人類發(fā)展史上的起源可分為 1 生理性需要 2 社會(huì)性需要按需要的對象可分為 1 物質(zhì)需要 2 精神需要 1 3馬斯洛需要層次理論 1 生理需要 2 安全需要 3 歸屬和愛的需要 4 自尊的需要 5 自我實(shí)現(xiàn)的需要 1 4尋找對方的需要 一 認(rèn)真傾聽 發(fā)現(xiàn)對方的需要 第一 要全身心地傾聽 第二 弄清對方是在作肯定陳述還是否定陳述 第三 要仔細(xì)分析對方信息的真意 第四 適時(shí)插話 二 設(shè)身處地 激發(fā)對方需要 2談判動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是促成人們?nèi)M足需要的一種驅(qū)使和沖動(dòng) 引起動(dòng)機(jī)有內(nèi)外兩類條件 內(nèi)在條件是需要 外在條件是內(nèi)因 怎樣有效激發(fā)談判對手的動(dòng)機(jī) 2 1強(qiáng)化強(qiáng)化是人們對自身行為進(jìn)行定向控制的一種方法 2 2結(jié)合對于共同利益的追求是談判雙方取得談判雙方取得一致的巨大動(dòng)力 2 3針對善于對從事談判的對象動(dòng)機(jī)進(jìn)行認(rèn)真的分析考察 搞清對手從事談判活動(dòng)的動(dòng)機(jī) 動(dòng)機(jī)中的基本需求以及最基本的需求是什么 3 談判成功的心理基礎(chǔ)談判成功 信心 誠心 耐心 3 1信心談判的求勝信心是為實(shí)現(xiàn)自身利益 從而靈活運(yùn)用談判策略 以實(shí)現(xiàn)預(yù)定的談判目標(biāo)的心理過程 1 強(qiáng)制性求勝心理 2 依附性求勝心理 3 2誠心談判需要誠心 誠心應(yīng)當(dāng)存在于談判的全部過程與環(huán)節(jié)之中 受其支配的談判心理是保證實(shí)現(xiàn)談判各方目標(biāo)的必要條件 3 3耐心耐心是心理上戰(zhàn)勝談判對手的一種戰(zhàn)術(shù)與謀略 它在談判中表現(xiàn)為不急于求得談判的結(jié)果 而是通過自己有意識(shí)的言論和行動(dòng) 使對方知曉合作的誠心與可能 4 談判的心理原則4 1把人和問題分開 一 了解對方 1 設(shè)身處地 2 不要以自己的恐懼去推想對方的意圖 3 自己的問題不要責(zé)怪別人 4 把對方拉入整個(gè)過程中 5 照顧對方的面子 二 控制情緒 1 感受和了解對方的情緒 2 判明公開談?wù)撾p方的情緒 3 容許對方宣泄情緒 三 對事不對人 四 對事強(qiáng)硬 對人軟弱 4 2把重點(diǎn)放在利益而非立場上調(diào)合雙方利益而不是調(diào)和雙方立場 這種方法有效的原因在于 第一 任何一種利益 一般都有多種可以滿足的方式 第二 在對方立場背后所存在的共同性利益 常常大于沖突性利益 4 3滿足雙方的需要4 4尋求短期與長期行為間的均衡 第四節(jié)談判與心理學(xué)的關(guān)系 談判行為是一種心理的博弈 一 談判中的六種心理現(xiàn)象1 文飾作用2 逃避3 反向作用4 同一化5 自我顯示6 攻擊 第五節(jié)不可不知的談判心理效應(yīng) 1 擺脫挫折困擾時(shí)的心理反應(yīng) 1 理喻作用 2 替代作用 3 轉(zhuǎn)移作用 4 壓抑作用 2 心理挫折的行為反應(yīng) 1 攻擊 2 畏縮 3 固執(zhí) 3 談判與拆屋效應(yīng)4 談判與知覺之暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指人對事或者某人好與不好的知覺印象會(huì)擴(kuò)大到其他方面 5 談判與知覺之先入為主先入為主是指人們習(xí)慣于再?zèng)]看到結(jié)論之前就主觀地作判斷 6 談判與知覺之首要印象在知覺認(rèn)知中 第一印象決定人們對某人某事的看法 第六節(jié)談判的心理誤區(qū) 導(dǎo)致談判失敗的錯(cuò)誤1 倉促上陣2 找錯(cuò)談判對象3 固執(zhí)己見4 力不從心地進(jìn)行談判5 害怕失去對談判的控制 6 游離了初設(shè)目標(biāo)和限度7 過于為別人擔(dān)憂8 總是苛求完美的表達(dá)9 為別人的錯(cuò)誤自責(zé)10 倉促結(jié)束談判 導(dǎo)致失敗的原因 1 先入為主 謬論2 非贏即輸 謬論3 蜻蜓點(diǎn)水 謬論4 避免沖突 謬論5 地位不等 謬論 避免談判錯(cuò)誤的方法不要打斷對方的談話 少說多聽坦率提問 加強(qiáng)了解做一些詮釋性的 幽默的和積極地評論利用休會(huì)來控制你的小組和討論進(jìn)入談判前 為自己制定一個(gè)明確 具體和現(xiàn)實(shí)的目標(biāo) 經(jīng)常進(jìn)行概述總結(jié)列出解釋 說明和理解的要點(diǎn)避免使用蒼白無力的語言 如 我們希望 我們喜歡 我們寧愿 等不要總是批評對方 嘗試尋找共同的基礎(chǔ)不要激怒對方 不要對你的建議做大多的解釋 以免削弱它的分量 避免感情宣泄 譴責(zé) 人身攻擊或諷刺 第二章談判過程中的心理策略 一般來說 談判要經(jīng)歷準(zhǔn)備 始談 摸底 僵持 讓步和促成六個(gè)階段 由于談判過程的不確定性 決定了策略制訂和運(yùn)用的復(fù)雜性 只有把這種或那種談判策略恰當(dāng)?shù)刂糜谀撤N特定的條件下 才能在談判過程中取得積極成果 2 1準(zhǔn)備階段的心理策略 2 1 1知己知彼準(zhǔn)備階段有很多要做的工作 其中只要有搜集信息 組建談判團(tuán)隊(duì) 制定談判方案以及法律準(zhǔn)備等幾個(gè)環(huán)節(jié) 1 搜集信息首先要了解談判對手的情況 掌握對方的信息 包括對方的目的 參與人員的權(quán)限 對此次談判的重要程度以及技術(shù)方面的問題等 其次要清楚我方的實(shí)際情況 2 組建談判團(tuán)隊(duì)人員要相對穩(wěn)定 不宜經(jīng)常變動(dòng) 專業(yè)人員要對口 要熟悉項(xiàng)目的情況 不妨請某領(lǐng)域的專家參與談判 主談人員可帶幾位助手 助手可以在談判中烘托主談人員的地位 可以作為過錯(cuò)的承擔(dān)者 維護(hù)主談人員的聲譽(yù) 可以作為難言之隱的代言人 可以作為試探者 使主談人員進(jìn)退自如 3 制定談判方案談判方案包括 總的原則 擬達(dá)到的目標(biāo) 談判的策略 每一階段的具體要求和時(shí)間安排 對方在談判中可能會(huì)提到的問題和發(fā)生分歧以及解決的辦法 對于合同條款 哪些可爭取 哪些可讓步 什么時(shí)間讓步 讓到什么程度 多要在方案中仔細(xì)考慮 認(rèn)真研究 4 法律準(zhǔn)備法律準(zhǔn)備是指在商務(wù)談判中的一些法律性問題進(jìn)行了解和研究 只有把一些法律上的規(guī)定問題弄清楚了 才能按照有關(guān)的法律規(guī)定進(jìn)行商務(wù)談判 2 1 2感情投資人所追求的不僅有利益的滿足 而且有情感的需求 在談判過程中 談判高手并不希望改變?nèi)诵远皇抢萌诵缘奶攸c(diǎn) 1 累積感情把新對手變成新朋友的過程中要注意兩點(diǎn) 1 逐步推進(jìn) 2 利用場合 2 回眸一笑厚黑學(xué)策略之一 指用最少的時(shí)間贏得對手的友誼和好感 上策是減少每次交往的時(shí)間 增加會(huì)面次數(shù) 3 有時(shí)間差的感情投資一是指感情投資時(shí)間應(yīng)早于談判開始的時(shí)間 二是指感情投資的回報(bào)時(shí)間應(yīng)遲于感情投資時(shí)間 要盡量拉開上述的兩種距離 2 1 3選好地點(diǎn) 1 談判地點(diǎn)為什么選擇自己的地點(diǎn)與對方談判 第一談判對手處于客人的位置 處于對主人尊重的考慮 不至于過分的侵犯主人的利益 第二在己方或自己熟悉的地方談判 可以使自己很快的進(jìn)入角色 容易發(fā)揮正常 第三作為談判的東道主 在很大程度上可以控制談判的議程 進(jìn)程 氣氛 第四將談判地點(diǎn)選在己方可以對對方一種心理上的壓力 2 談判環(huán)境良好的談判環(huán)境具備的基本條件 1 適宜的燈光 溫度 通風(fēng) 隔音條件 2 起碼的裝飾 擺飾 座位 3 使談判者有良好的視覺效果 4 保證談判者的行動(dòng)安全和交通 通訊的方便 5 周圍環(huán)境的肅靜 優(yōu)雅 使人心情舒暢 6 必備的待客飲料 水果以及攝像設(shè)備等 什么使最佳的談判環(huán)境 兩條建議 1 最好在自己的 家中 進(jìn)行談判 2 枯燥惡劣的生活環(huán)境有時(shí)是一個(gè)理想的談判環(huán)境 惡劣的環(huán)境使人力求解脫 這種力求解脫的愿望可能化為達(dá)成協(xié)議的努力 3 談判座次位置談判中的座次位置包含兩層含義 一是談判雙方的座次位置 二是談判一方內(nèi)部的座次位置 談判雙方的座次位置 應(yīng)體現(xiàn)主賓之別 我國傳統(tǒng)文化以左為尊 坐北朝南為主 坐南朝北為客的習(xí)慣 讓客方坐在左側(cè)或南側(cè) 使對方有被尊重感 如在異地舉行 應(yīng)尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗和主人的安排 談判一方內(nèi)部的座次位置安排 一般主談或決策者座位在中間位置 其余的人沿其左右依次而坐 也有一種是主談居中 其余的人圍其而坐 2 1 4 談判時(shí)間選擇雙方談判所用時(shí)間通常有兩種情況 一種是雙方都沒有表明談判持續(xù)的時(shí)間 即處于保密或者隨機(jī)應(yīng)變的狀況 另一種則是事先協(xié)商好談判的截至期限 2 1 5談判對手分析1 膽汁質(zhì)的談判對象此類對象多精力充沛 情感和言語動(dòng)作發(fā)生強(qiáng)烈 迅速難以控制 這種人大多嚴(yán)肅而正直 缺乏通融性 往往不注意說話方式 說話毫無保留 不介意對方能否接受 受到批評能泰然處之 談判中的罪罰特點(diǎn)是具有堅(jiān)持到底的精神 忍耐力極強(qiáng) 但一發(fā)怒 也不可收拾 人際關(guān)系中缺乏柔軟性 但卻給人一種信任的感覺 一旦建立友好的人際關(guān)系 就可以維持很久 2 多血質(zhì)的談判對象此類對象大多活潑好動(dòng) 感情多變 動(dòng)作敏捷 這種人心胸比較開闊 待人接物不拘泥于形式 個(gè)性隨和 能與周圍的人和諧相處 人際關(guān)系良好 但情緒上往往會(huì)有周期性變化 有時(shí)可以連續(xù)高效率好幾月 然后情緒低落 毫無理由地對工作失去興趣 在談判中往往有深遠(yuǎn)的眼光 有決斷力 在情緒高昂時(shí)比較容易達(dá)成協(xié)議 但也有不遵守諾言的可能性 往往有不履行協(xié)議的情況 因此 必須在協(xié)議上嚴(yán)格規(guī)定履行協(xié)議的保證條款 3 粘液質(zhì)的談判對象此類對象大多安靜沉著 情感發(fā)生慢 持久而不顯露 動(dòng)物遲緩而不大靈活 這種人一般總是與他人保持一定的距離 對外界事物缺乏興趣 更關(guān)心自身世界的變化 往往給人一種冷淡 高傲的感覺 但對事物的看法比較客觀 在談判中討厭對方過分熱情的態(tài)度和夸夸其談的說話風(fēng)格 不輕易接受別人的意見 不喜歡被人說服 決定合作是常常猶豫不決 極可能打消合作意念 即使與對方達(dá)成協(xié)議 經(jīng)常又后悔 是極難討價(jià)還價(jià)的談判對手 4 抑郁癥的談判對象此類對象內(nèi)心體驗(yàn)豐富 敏感 動(dòng)物緩慢無力 這種人對外界事物的變化感受非常敏銳 一般人容易忽略的事情 他們不但注意到了 而且還銘記于心 在情緒上極不容易保持平衡 很難享受到工作上的滿足感和自我充實(shí)感 這種人在談判中一般不輕易相信對方的話 而更注重統(tǒng)計(jì)資料和現(xiàn)場演示證明 對于此類對象 要注意對他們熱情和關(guān)心 切忌在談判桌上指責(zé)他們 要根據(jù)他們情緒的變化調(diào)整自己的談判方案和要求 更多地鼓勵(lì)他們朝達(dá)成協(xié)議的方向邁進(jìn) 2 1 6擬定談判計(jì)劃書 1 擬定談判計(jì)劃的基本要求 1 文字表達(dá)要簡明扼要 高度概況 以便使每一個(gè)談判人員都能記住 2 項(xiàng)目內(nèi)容要具體 以便把握關(guān)鍵問題 3 整體安排上要有一定的靈活性 以便應(yīng)付那些不可控因素 4P要求 英 比爾科斯特 目的 Purpose 計(jì)劃 Plan 進(jìn)度 Pace 個(gè)人 Personalities 2 談判計(jì)劃書的主要內(nèi)容 1 確定談判的目的和目標(biāo) 2 擬定談判議程 包括三個(gè)內(nèi)容 第一 談判什么應(yīng)何時(shí)舉行 為期多久 如果是一系列的怎么安排 第二 談判在何處舉行 第三 哪些事項(xiàng)應(yīng)列入討論 哪些事項(xiàng)不應(yīng)列入討論 列入討論的事項(xiàng)應(yīng)如何編排先后順序 每一事項(xiàng)應(yīng)占多少討論時(shí)間 3 確定談判進(jìn)度 計(jì)劃書議程應(yīng)注意的問題 1 未經(jīng)詳細(xì)考慮后果之前 不要輕易接受對方所提出的議程 2 要仔細(xì)考慮何者是討論的主要問題 以及在何時(shí)提出最佳 3 在安排問題前 要給自己充足的思考時(shí)間 4 詳細(xì)研究對方所提出的議程 以便發(fā)現(xiàn)是否有什么問題被對方故意擯棄在外 或者用來擬定對策的參考 5 千萬不要顯示你的要求是可以妥協(xié)的 2 2始談階段的心理策略 始談 也是談判開局 是談判過程的起點(diǎn) 任何談判在一定的氛圍中進(jìn)行的 因此談判人員的首要任務(wù)是積極創(chuàng)造和諧的談判氣氛 其次是運(yùn)用自然的話題轉(zhuǎn)入實(shí)質(zhì)性的談判階段 最后 是向?qū)Ψ疥愂鲎约旱挠^點(diǎn) 立場 同時(shí) 注意觀察和推測對方的意圖 2 2 1形象定位初始階段注重自己的衣著 給人以良好的第一印象 是很重要的 1 與談判的性質(zhì)一致 2 與身份一致 3 與環(huán)境一致 4 忌穿新衣服 5 創(chuàng)自己的標(biāo)志 2 2 2開場陳述指開始階段雙方就當(dāng)次談判的內(nèi)容 陳述各自的立場 觀點(diǎn)及其建議 主要包括 1 己方的立場 2 己方對問題的理解 3 對對方各項(xiàng)建議的反應(yīng) 陳述的可遵循的原則 1 開場的陳述要雙方分別進(jìn)行 并且在此階段各方各闡述自己的立場 觀點(diǎn)而不必闡述雙方的共同利益 2 雙方的注意力應(yīng)放在自己的利益上 不要試圖猜測對方的立場 3 開場陳述是原則性的而不是具體的 4 開場陳述應(yīng)簡明扼要 通俗易懂 5 對方陳述時(shí)不要插言 待其陳述完畢后 再進(jìn)行提問 只有待到溫情問題對方的意圖后 方才陳述己方的建議和立場 2 2 3察言觀色談判對手的性格 態(tài)度 風(fēng)格以及經(jīng)驗(yàn)等情況 可以通過他的言談舉止來反映 2 3摸底階段的心理策略 2 3 1投石問路需要和對需要的滿足是談判的共同基礎(chǔ) 為了在談判中達(dá)到目的 必須探視對方的意圖 探測對方的權(quán)益所在 舉例 1 假如我方訂貨的數(shù)量增加呢 2 假如我方和你延長合同期限呢 3 假如我方自己供給原料和技術(shù)援助呢 4 假如我方要購買好幾種產(chǎn)品 不只購買一種呢 5 假如我方一次性付款 你們在價(jià)格上能提供什么優(yōu)惠 作為賣方對買主的答復(fù) 1 通過與對方人員的交往 探出買主真正的意圖 2 永遠(yuǎn)不要對 假如 的詢問馬上回答 有的問題應(yīng)該花一段時(shí)間再來回答 3 如果買主投出一塊 石頭 最好立刻要求對方訂貨作為條件 2 3 2虛張聲勢2 3 3統(tǒng)計(jì)戰(zhàn)術(shù)2 3 4渾水摸魚目的 1 看對方是否已準(zhǔn)備充分 是否愿意重新了解不熟悉的問題 2 促使對方更辛苦的工作 有時(shí)可以乘熱打鐵打探對方在壓力下保持理智的能力 3 轉(zhuǎn)移對方的視線 分散對方對關(guān)鍵問題的注意力 4 把某一議題的討論暫時(shí)擱置起來 以便抽出時(shí)間對有關(guān)問題作更深入的了解 查詢更多的資料 5 作為緩兵之計(jì) 以另尋其他對策 研究更妥善的辦法 2 4僵持階段的心理策略 2 4 1沉默的力量2 4 2走為上策2 4 3出其不意2 4 4以弱取勝2 4 5火上澆油2 4 6黑臉白臉2 4 7失蹤策略2 4 8情緒策略 2 5讓步階段的心理策略 2 5 1讓步應(yīng)掌握的原則 1 創(chuàng)造有利于談判的和諧氣氛 2 讓步必須服務(wù)于談判的總戰(zhàn)略 3 讓步不得有損害長遠(yuǎn)利益 4 讓步至少應(yīng)得到對等的利益 5 讓步的過程應(yīng)步步為營 6 讓步要善于掩飾己方的真實(shí)意圖 2 5 2讓步的心理策略 1無損讓步 朝三暮四作為賣方 如何做到無損讓步 1 向?qū)Ψ奖ＷC己方將提供周到的售后服務(wù) 2 幫助對手了解市場行情及本公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 3 暗示或明示這次交易將會(huì)對以后的交易產(chǎn)生有利影響 4 作姿態(tài)上的讓步 注意傾聽對方陳述 對對方的要求和處境表示理解 5 雙方意見不合時(shí) 不要正面反駁對方 應(yīng)圓滿地闡述己方理由 并提供證明 2 先硬后軟 2 6促成階段的心理策略 2 6 1賣方的最后期限技巧 1 7月1日起這種商品將要提高價(jià)格 2 我所能提供的優(yōu)惠條件在15天內(nèi)有效 3 這種選擇截止到6月30日 4 存貨會(huì)優(yōu)先出售 5 假如明天下午3點(diǎn)半仍未收到你的定金 我們將與別的客戶成交 6 假如貴公司遲于6月1日訂貨 我們將無法在8月底之前交貨 7 我們生產(chǎn)廠需要8周的生產(chǎn)制造周期 2 6 2買方的最后期限技巧 1 6月30號(hào)以后才能籌集到錢 2 我明天需要一個(gè)報(bào)價(jià) 3 假如你愿意降低價(jià)格 請?jiān)谙轮苋郧案嬖V我 否則我們將向其他廠家訂貨 4 買主將從下星期一開始度假 為期三周 11種有利于談判成功的技巧 1 表現(xiàn)出對 結(jié)束談判 的積極態(tài)度 反復(fù)詢問對方 既然我們對所有的問題都已達(dá)成共識(shí) 何不現(xiàn)在就簽署協(xié)議呢 2 在要求結(jié)束談判時(shí) 話不必過多 以免忽略對方的反應(yīng) 同時(shí) 話太多也會(huì)讓對方覺得你緊張以及情緒不穩(wěn)定 3 反復(fù)詢問對方 影響達(dá)成協(xié)議的問題何在 或許在對方的回答里 你能夠找到解決困境的線索 4 反復(fù)告訴對方 達(dá)成協(xié)議時(shí)很明智的抉擇 5 不妨假定談判已經(jīng)達(dá)成協(xié)議 如果你是買方 準(zhǔn)備一支筆記下協(xié)議要點(diǎn) 并詢問對方支票開立的日期 如果你是賣方 詢問買家貨物該送往什么地方 6 和對方商量協(xié)議的具體內(nèi)容 比如遣詞用字 運(yùn)送方式 以示該談判已在主要議題和價(jià)格上達(dá)成共識(shí) 7 以行動(dòng)表示 業(yè)務(wù)人員開始填寫訂單 買方則給賣方購貨憑證 并相互握手 8 強(qiáng)調(diào)如果達(dá)不成協(xié)議的話 可能帶來一些損失 9 提供一項(xiàng)特別的優(yōu)惠 誘使對方盡早結(jié)束談判 10 以講故事的方式告訴對方 某某人就是因?yàn)殄e(cuò)失達(dá)成協(xié)議的機(jī)會(huì) 使自己陷入痛苦的境地 從反面托出雙方成交是件很值得的事情 11 除非屢遭拒絕 否則不要隨便放棄 案例分析 勞普要求修房 勞普是美國人 他住在鐮倉市內(nèi)一幢古老的公館內(nèi) 該公館屬于一位日本赴歐大使所有 面向大海 四周青松蒼翠 房租也不很貴 唯一的不足是經(jīng)常漏雨 勞普當(dāng)初遷來時(shí)曾要求不動(dòng)產(chǎn)老板將房頂和天花板修繕一下 不動(dòng)產(chǎn)老板答應(yīng)一定盡力使他住的滿意 不久 一次臺(tái)風(fēng)突襲 老普的鋼琴和音響全部泡在水中 他再次要求不動(dòng)產(chǎn)老板幫助修房子 可實(shí)際上只給修了一個(gè)天花板 至于屋頂 答應(yīng)以后再修 勞普對這樣的住房環(huán)境漸漸感到憤怒 但又不知如何去與不動(dòng)產(chǎn)老板交涉 第二周 他去談判研究所就他的問題請教了談判專家羅伯特 羅伯特建議他不妨用更 具日本式的方法去試一試 勞普對羅伯特的建議仔細(xì)琢磨一番后 又去間那位老板 并表演起他的戲劇 他義正辭嚴(yán)地拒絕了對方的讓座 同時(shí)又反對老板讓其他人參加談判 他反復(fù)地訴說著現(xiàn)在無法請朋友來家里做客等困難 最后在 愁腸 部分 他將憤怒和悲哀以及對對方的不信任巧妙地混合在一起 之見他緊盯著那位老板 用手敲擊著鋼板棚架 淚水汪汪的吼叫著 你是守信用的男子漢嗎 見此情形 不動(dòng)產(chǎn)老板驚慌不已 只見他兩腕交叉 尷尬地連聲說 糟糕了 糟糕了 勞普自始至終強(qiáng)調(diào)自己的主張 最后 老板終于承諾履行最初協(xié)議所規(guī)定的要求 討論 請分析一下上述案例中 勞普使用了什么樣的談判心理策略 在使用這種策略時(shí) 應(yīng)注意什么問題 第四章討價(jià)還價(jià)中的心理學(xué) 世上尚沒發(fā)現(xiàn)不為減價(jià)兩分錢所動(dòng)的品牌忠誠者 漫天要價(jià) 就地還錢 舍不得孩子 套不了狼 4 1價(jià)格的心理效應(yīng) 4 1 1談判中影響價(jià)格的因素 1 顧客的評價(jià) 2 需要的急切程度 3 產(chǎn)品的復(fù)雜程度 4 交易的性質(zhì) 5 買者是否作為投資或進(jìn)行買賣 6 銷售時(shí)期 7 產(chǎn)品或企業(yè)的聲譽(yù) 8 購買方所得到的安全感 9 貸款支付方式 10 競爭者價(jià)格 4 2報(bào)價(jià)的技巧 4 2 1報(bào)出開盤價(jià)格的技巧1 賣方的價(jià)格技巧應(yīng)注意的問題 1 開盤價(jià)格為對方提供了一個(gè)評價(jià)己方商品價(jià)值和質(zhì)量的尺度 2 開盤價(jià)格報(bào)的高 在受到對方 攻擊 時(shí) 可根據(jù)需要逐步降低開盤價(jià)格 作為 防御 或緩沖對方 攻擊 的手段 3 報(bào)出一個(gè)盡量高的開盤價(jià)格 為討價(jià)還價(jià)提供了回旋余地 4 開盤價(jià)格對報(bào)價(jià)者的實(shí)際收益有密切的關(guān)系 5 開盤價(jià)格給己方的要價(jià)定了一個(gè)最高限制 2買方的報(bào)價(jià)技巧的好處 1 為保護(hù)己方利益設(shè)置了第一道防線 2 為對方還價(jià)準(zhǔn)備了回旋余地 3 能夠表明談判者的信心和實(shí)力 4 有助于實(shí)現(xiàn)談判者的利益 4 2先報(bào)價(jià)還是后報(bào)價(jià) 1先報(bào)價(jià)的利弊有利之處 1 先報(bào)價(jià)比反應(yīng)性報(bào)價(jià)顯得更有力量 更有信心 2 先報(bào)價(jià)的價(jià)格將為以后的討價(jià)還價(jià)樹立起一個(gè)界碑 3 先報(bào)價(jià)可以占據(jù)主動(dòng) 先施影響 并對談判全過程的所有磋商持續(xù)起作用 不利之處 1 當(dāng)己方對市場行情及對手的意圖沒有足夠了解時(shí) 貿(mào)然先報(bào)價(jià) 往往起到限制自身期望值的作用 2 先報(bào)價(jià)的一方由于過早地暴露了自己手中的牌 處于明處 為對方暗中組織進(jìn)攻 逼迫先報(bào)價(jià)一方沿著他們設(shè)定的道路走下去提供了方便 2后報(bào)價(jià)的利弊有利之處在于對方在明處 自己在暗處 可以根據(jù)對方的報(bào)價(jià)及時(shí)地修改自己的策略 以爭取最大的利益 不利之處在于被對方占據(jù)了主動(dòng) 而且必須在對方劃定的框架內(nèi)談判 3注意事項(xiàng) 1 如果對方是 行家 自己不是 行家 以后報(bào)價(jià)為好 2 如果對方不是 行家 自己是 行家 以先報(bào)價(jià)為好 3 對方都是 行家 則先后報(bào)價(jià)也無實(shí)質(zhì)性區(qū)別 4 在高度競爭或高度沖突的場合 先報(bào)價(jià)有利 5 在有好合作的談判背景中 先后報(bào)價(jià)無實(shí)質(zhì)性區(qū)別 另外 談判的慣例是 1 發(fā)起談判者 一般由發(fā)起者先報(bào)價(jià) 2 投標(biāo)者與招標(biāo)者之間 一般應(yīng)投標(biāo)者先報(bào)價(jià) 3 賣方與買方之間 一般由賣方先報(bào)價(jià) 4 3價(jià)格解釋的技巧 4 3 1價(jià)格解釋的技巧價(jià)格解釋指賣方應(yīng)買方要求就其所報(bào)價(jià)格的內(nèi)容構(gòu)成 價(jià)格的取數(shù)基礎(chǔ) 計(jì)算方式等所做的介紹 說明或解答 價(jià)格解釋技巧 1不問不答2有問有答3避實(shí)就虛4能言勿書 4 3 2價(jià)格評論的技巧價(jià)格評論指買方針對賣方的價(jià)格解釋 以及通過價(jià)格解釋對賣方價(jià)格的貴賤性質(zhì)與合理程度所作的評析和論述 價(jià)格評論的技巧 1評論既要擊中要害 又要掌握節(jié)奏 2既要自由發(fā)言 又要嚴(yán)密組織 3重在說理 以理服人 4評論中再偵察 偵查后再評論 4 4討價(jià)還價(jià)的技巧 討價(jià)指買方對賣方的報(bào)價(jià)及其所作的解釋予以評論后 提出 重新報(bào)價(jià) 或 改善報(bào)價(jià) 要求的行為 還價(jià)指賣方應(yīng)買方討價(jià)做出新的報(bào)價(jià)后 向買方要求給出價(jià)格的意見 1感情投資技巧實(shí)施應(yīng)注意的問題 1 在一些較為次要的問題上 主動(dòng)地迎合對方的想法 使對方覺得你能站在他的角度上考慮問題 從而產(chǎn)生好感 2 討論業(yè)務(wù)范圍以外對方感興趣的話題 3 對于彼此間有過交往的 要常敘談 回憶以往合作的經(jīng)歷和取得的成功 2探測臨界線技巧成功的談判是不能超越對方的談判價(jià)值界守點(diǎn)的 作為一個(gè)成功的談判 是要在接近臨界點(diǎn)而又不超與界守點(diǎn)的臨界線上達(dá)成協(xié)議 摸索對方談判界限 可采取的探測技巧 1 假設(shè) 技巧 2 提出條件 技巧 3 假撤退 技巧 4 想買先賣 技巧 5 對比 技巧 6 找差 技巧 7 資金不足 技巧 8 誘導(dǎo) 技巧 9 一攬子交易 技巧 10 利用第三人 技巧 運(yùn)用以上技巧應(yīng)注意的問題 第一 讓步的內(nèi)容要能引起對方的興趣 第二 以相對抽象的讓步內(nèi)容換取對方具體實(shí)在的降價(jià)比例和折扣幅度 第三 讓步條件和索要的回報(bào)之間要有一定的內(nèi)在聯(lián)系 3報(bào)高價(jià)技巧運(yùn)用報(bào)高價(jià)技巧時(shí) 要注意的問題是 喊價(jià)要高 讓不要慢 并借以來削弱對方的信心 同時(shí) 也趁機(jī)試探對方的實(shí)力 1 報(bào)高價(jià)的作用第一 改變談判對手的最初要求 從而使自己能得到更多的利益 第二 報(bào)高價(jià)還可以向?qū)Ψ教岢鲋T多刻薄的要求 向?qū)Ψ绞┘訅毫?以此來動(dòng)搖對方的信心 壓低地方的期望目標(biāo) 并使你在以后的討價(jià)還價(jià)中 具有較大的余地 2 報(bào)高價(jià)的好處實(shí)踐證明 如果賣主的要價(jià)較高 則往往在較高的價(jià)格上成交 相反 如果買主還價(jià)很低 則往往在較低的價(jià)格上成交 這兩者既矛盾有統(tǒng)一 統(tǒng)一之處在于大多數(shù)最終協(xié)議結(jié)果往往在這兩個(gè)價(jià)格的中間或者接近中間的價(jià)格上成交 3 報(bào)高價(jià)的弊端過高的報(bào)價(jià) 往往導(dǎo)致談判的破裂 太高的價(jià)格會(huì)延長談判時(shí)間 降低談判效率 增加談判的成本支出 甚至可能給競爭的第三者乘虛而入 4 含而不露技巧指如果你對對方的某一建議或提案很有興趣 只能在心里盤算怎末抓住機(jī)會(huì) 獲取好處 而不能在表面上顯露出來 具體做法 1 當(dāng)你聽到了對你很有利的建議和提案時(shí) 不要馬上表示同意或贊許 而是要如?；貞?yīng) 內(nèi)心里加緊盤算 待考慮成熟后再將自己的意見向?qū)Ψ教岢?2 為防止對方洞察自己的用心 提高警惕或收回提議 可在暗中思考對方提議的同時(shí) 提出別的問題與對方磋商 以麻痹對方 3 要注意和自己在整個(gè)談判過程中表現(xiàn)出來的態(tài)度保持一致 不可讓對方覺得自己的態(tài)度反常而引起警覺 5 爭鋒相對技巧要注意的問題 1 針對有的賣方為引起買主興趣 促使買主下決心做成交易而且不在價(jià)格上認(rèn)真計(jì)較 常用強(qiáng)調(diào)做成生意將給買方帶來諸多好處的手法 對此 己方也應(yīng)采用同意的手法 以站在對方的角度考慮問題的方式 大力宣揚(yáng)如成交賣方將得到更大的利益 沒有理由只要求買主做出價(jià)格讓步 2 針對賣方描繪買方所得好處的同時(shí) 也將賣主所能得到的利益編織羅列起來向?qū)Ψ焦噍?以抵消賣主隱含在描繪買方所得好處后面的價(jià)格要求 6 魚餌技巧即在談判中 如果談判者想要順利地獲得談判的成功 而且還維系和發(fā)展同談判對手之間的良好關(guān)系 那么在盡可能維護(hù)自己利益的基礎(chǔ)上 還要照顧和滿足談判對手的需要和要求 7 中途變價(jià)技巧指在報(bào)價(jià)的中途 改變原來的報(bào)價(jià)趨勢 從而爭取談判成功的報(bào)價(jià)方法 8 吹毛求疵技巧通常的做法 1 在不好直接或正面要求對方降價(jià)的情況下 轉(zhuǎn)而對對方產(chǎn)品一而再 再而三地挑毛病 迫使對方讓步 2 在挑毛病時(shí) 將真的和假的混在一起向?qū)Ψ教岢?使對方不好反駁 3 在挑對方產(chǎn)品毛病的同時(shí) 還可抓住對方建議或意見的缺點(diǎn) 加以夸大 提出指責(zé) 以加強(qiáng)自己還價(jià)的理由和力量 9 最大預(yù)算技巧這是一方對另一方的某一方案表示感興趣 但又以自己的最大授權(quán)或最高預(yù)算不允許為由 逼迫對方再對方案進(jìn)行修改的策略 應(yīng)注意的問題 1 注意有逆轉(zhuǎn) 變通的余地 2 使用該技巧應(yīng)有 保密 意識(shí) 3 掌握好時(shí) 10 抬價(jià)技巧11 積極讓步技巧要注意的問題 1 決不作無謂的讓步 2 根據(jù)問題的重要性決定讓步的先后 3 要選擇好讓步時(shí)機(jī) 4 讓步要講究分寸 步幅 5 不要承諾作同等幅度的讓步 6 一次讓步的幅度不宜過大 7 以我方讓步的許諾來誘導(dǎo)對方作出讓步 8 找借口撤回讓步 9 讓步的表達(dá)要講求技巧 10 讓步要輕重有別 討價(jià)應(yīng)注意的問題 1 以理服人 見好就收 2 情況不同 方法各異 3 揣摩心理 掌握次數(shù) 還價(jià)應(yīng)注意的問題 1 還價(jià)前的準(zhǔn)備 2 確定還價(jià)方式 1 逐項(xiàng)還價(jià) 2 分組還價(jià) 3 總體還價(jià)3 確定還價(jià)起點(diǎn) 案例分析 詹姆斯投資雜志 美國有位大富翁詹姆斯經(jīng)營旅館 戲院 自動(dòng)洗衣店等等頗有章法 他出于某種需要決定再投資一本雜志 經(jīng)內(nèi)行人介紹 詹姆斯看中了雜志出版界的大紅人魯賓遜 魯賓遜本人恃才傲物 瞧不起其他同行 更不要說外行人 以至于很多出版商爭相羅致 甚至出一大筆錢 也無法把他和雜志弄到手 精于談判之道的詹姆斯 在談判之前對魯賓遜進(jìn)行了全面而細(xì)致的調(diào)查 除了了解到魯賓遜恃才傲物的一面外 還了解到魯賓遜有一個(gè)幸福的家庭 他非常珍惜家庭的幸福 并且非常熱愛自己的妻子和孩子 另一方面 魯賓遜對于獨(dú)立承擔(dān)競爭性非常強(qiáng)烈的這類雜志 已經(jīng)沒有當(dāng)初的興趣了 而且 為了節(jié)省開支 他不得不整日泡在辦公室里 處理繁雜的事務(wù) 對此 他早已感到乏味 了解了魯賓遜的性格和心理后 詹姆斯就心中有數(shù) 經(jīng)過兩次會(huì)面和共進(jìn)午餐之后 雙方有了初步的了解 并同意坐下來談判 談判一開始 詹姆斯開門見山地承認(rèn)自己對出版雜志一竅不通 因此 需要借助魯賓遜這樣有才干的專家 這樣既滿足了魯賓遜恃才傲物的心理 又使魯賓遜對詹姆斯產(chǎn)生了好感 接著 他把一大筆數(shù)目的現(xiàn)金支票和他公司的股票放在魯賓遜面前 告訴魯賓遜他公司的股票在過去幾年中如何漲價(jià) 利益如何客觀 利息有多大等等 這等于告訴魯賓遜 如果合作的話 他的家庭生活有了保障 他的雜志有了足夠的財(cái)政支持 不僅沒有破產(chǎn)的危險(xiǎn) 而且還有擴(kuò)展業(yè)務(wù)的可能 最后 他告訴魯賓遜 為了把魯賓遜從繁雜的公務(wù)中解脫出來 他已經(jīng)物色了一批人 并把這些人一一介紹給魯賓遜 其中還有未來的經(jīng)理 他指著這些人說 他們將來都?xì)w他使用 幫助他出來辦公室的繁瑣事務(wù) 好讓他全力以赴只管雜志的編輯工作 在談判中 詹姆斯一下子就打動(dòng)了魯賓遜 盡管還進(jìn)行了現(xiàn)金和股票數(shù)目的討價(jià)還價(jià) 實(shí)際上 詹姆斯僅僅花了其他出版商1 10的錢 就將魯賓遜和他的雜志弄到了手 討論 請分析一下 在上述案例中詹姆斯采取的討價(jià)還價(jià)的技巧 第五章說服中的心理學(xué) 第一節(jié)說服心理概述 說服的幾個(gè)環(huán)節(jié) 1 建立良好的人際關(guān)系 2 分析你的意見可能導(dǎo)致的影響 3 簡化對方接受說服的程序 運(yùn)用說服技巧的基本原則 1 不要直說自己的理由 2 研究 分析對方的心理 需求以及關(guān)注點(diǎn) 3 消除對方的戒心 成見 4 不要操之過急 5 態(tài)度誠懇 平等相待 積極尋求雙方的共同點(diǎn) 6 不要一開始批評對方 不要指責(zé)對方 不要把自己的意志和觀點(diǎn)加于對方 7 說服用語要樸實(shí)親切 富有感召力 不要過多地講大道理 8 承認(rèn)對方 情有可原 善于激發(fā)對方的自尊心 說服的具體技巧 1 談判開始時(shí) 要先討論容易解決的問題 然后再討論容易引起爭論的問題 2 多向?qū)Ψ教岢鲆?多向?qū)Ψ絺鬟f信息 影響對方的意見 進(jìn)而影響談判的結(jié)果 3 強(qiáng)調(diào)與對方立場 觀點(diǎn) 期望的一致 淡化對方立場 觀點(diǎn) 期望的差異 4 先談好的信息 好的情況 再談壞的信息 壞的情況 5 強(qiáng)調(diào)合同中有利于地方的條件 6 先討論贊成和反對意見后 再提出你的意見 7 說服對方時(shí) 要注意精心設(shè)計(jì)開頭和結(jié)尾 以便給對方留下深刻印象 8 結(jié)論要由你明確的提出 不要讓對方去揣摩或自行下結(jié)論 否則可能背離說服的目標(biāo) 9 多次重復(fù)某些信息 觀點(diǎn) 可增進(jìn)對方對這些信息和觀點(diǎn)的了解和接納 10 充分了解對方 以對方習(xí)慣的能夠接受的方式 邏輯 去展開說服工作 2 互惠原理 互惠原理認(rèn)為 應(yīng)該盡量以相同或相似的方式 報(bào)答他人為我們所做的一切 1 互惠原理是社會(huì)基本原則之一 2 互惠是人類特有的文明 是做人的基石 是人際關(guān)系的基礎(chǔ) 3 互惠原理蘊(yùn)含著極大的力量 3 告之以利 示之以害4 用以退為進(jìn)的方法說服對方 1 步步為營 2 主動(dòng)退讓策略 3 拒絕 退讓策略積極意義 第一對協(xié)議達(dá)成負(fù)有更大的責(zé)任感第二有更多的滿意度怎么避免 首先不能有貪婪心理其次進(jìn)入免費(fèi)服務(wù)之后 一定要控制服務(wù)周期 即弄清對商品的評價(jià)后盡量離開 5讓對方明白你的意圖6 做好雙贏說服的準(zhǔn)備 1 明確自己的優(yōu)劣勢 2 搜集說服情報(bào)7 善意威脅的說服術(shù)注意點(diǎn) 第一態(tài)度要友善 第二講清后果 說明其中的道理 第三威脅程度不能太過分 否則會(huì)弄巧成拙 8 運(yùn)用借力說服的方法來進(jìn)行說服9 利用人性的弱點(diǎn)引人上鉤10 用事實(shí)讓對方心服口服11 引導(dǎo)別人自我說服幾種提問技巧 1 單刀直入法 2 照話學(xué)話法要點(diǎn) 提出引導(dǎo)式問題提出探索式問題 12 扼住對方的 喉嚨 13 使用壓力促使對方妥協(xié)要點(diǎn) 第一壓力要強(qiáng)到讓對方知道你的決心不可動(dòng)搖 第二壓力不要強(qiáng)過對方的承受能力 1 施加合法的壓力 2 以數(shù)字巧妙施壓 3 蠶食策略 14從簡單的要求開始逐漸贏得對方的承諾 1 做一個(gè)好的聽者 2 不要急于否決對方 3 讓對方充分了解說服的內(nèi)容15操縱對方的心理說服對方 1 從潛意識(shí)中說服對方 2 滿足對方的虛榮心如何切入 贊揚(yáng)法滿足人的稱許心理激勵(lì)法滿足人的成就心理 求教法滿足人的自炫心理欣賞法滿足人的自信心理降歲法滿足人的年輕心理投合法滿足人的共趣心理問候法滿足人的尊敬心理退讓法滿足人的好勝心理16強(qiáng)調(diào)雙方的 共同點(diǎn) 1 細(xì)心揣測 2 明察秋毫 3 照顧到多數(shù)人 4 反面激將 5 投石問路 6 循趣入話 7 從心情下手 8 即興引入 第六章沖突協(xié)調(diào)中的心理學(xué) 爭議常常使得事物有所進(jìn)展 并且保持一定的緊張對抗?fàn)顟B(tài) 也許是某個(gè)組織有意識(shí)的長期方針 一些重要的社會(huì)進(jìn)步就是由于毀滅性的力量解決了沖突之后才產(chǎn)生的 雷法一切真正美好的東西都是從斗爭和犧牲中獲得的 而美好的將來也要以同樣的方法來獲取 車爾尼雪夫斯基你怕狼 就別到樹林里去 列寧 本章要點(diǎn) 1 了解為什么要進(jìn)行談判以及談判出現(xiàn)沖突的原因 熟悉處理沖突的程序以及要領(lǐng) 2 談判沖突的類型是多種多樣的 歸納起來有假設(shè)性沖突 蓄意沖突和純粹沖突三種 在處理談判沖突時(shí) 首先要了解困難所在 其次要牢記六個(gè)積極的步驟 3 主要介紹換位思考法 判斷推崇法 分配擇優(yōu)法 主題仲裁程序法 雙向滿足法 計(jì)分法 裁決法 一 沖突的形成與發(fā)展處理 1 沖突產(chǎn)生的原因 1 人們的立場 觀點(diǎn)和行為上的沖突 都受制于人們的需求本能 2 沖突的產(chǎn)生常常是復(fù)雜的 可能導(dǎo)致在許多問題上發(fā)生糾紛 3 沖突并不是主觀好惡 反不反對的事情 而是一種客觀存在 4 沖突的原因在于人們利益上的對立 5 不合理的沖突起因是由于人們在爭取 選擇有利條件或行駛權(quán)利時(shí) 沒有按照規(guī)則或超越警界造成的 2 沖突的級別沖突是如何逐步升級的 級別1 人們在進(jìn)行討論時(shí) 既理性 開誠布公 又客觀 級別2 這個(gè)階段 人們會(huì)開始對事物的發(fā)展作出判斷 并開始尋找自己的行為類型 其他代表對問題的輕微曲解開始慢慢形成 看問題的客觀程度開始明顯降低 級別3 談判雙方在處理問題和對待對方方面 開始表現(xiàn)出缺乏信任感 級別4 雙方事先在腦子里想好了的對方的形象正在確立 雙方的行為幾乎沒有客觀性可言 談判的條件變得固定 相互僵持不下 級別5 由于對雙方的任何一方來講 向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?都意味著在對方面前失去面子 因此 這時(shí)要雙方作出任何讓步變得十分艱難 級別6 雙方的交流僅限于威脅 要求和懲罰之類的言行 級別7 危害性行為經(jīng)常發(fā)生 團(tuán)體間開始相互把對方的行為堪稱是缺乏人性的 將對方置于死地而后快的想法開始在雙方的腦子里慢慢形成 級別8 自我保護(hù)開始成為雙方的唯一動(dòng)機(jī) 個(gè)人或團(tuán)體正在準(zhǔn)備進(jìn)行抨擊對方或被對方抨擊 級別9 這個(gè)階段 除了一方獲勝 另一方失敗之外 以及別無選擇 任何人都不向?qū)Ψ阶尣?3 處理沖突的程序3 1找出事實(shí) 1 真正的問題是什么 2 問題產(chǎn)生的歷史背景是什么 3 問題實(shí)際上已經(jīng)發(fā)展到什么程度 4 真正卷入沖突的有哪些人 3 2弄清楚沖突雙方的要求 1 承認(rèn)自己的感情 無論你是否卷入沖突 2 沖突雙方真正想得到什么 3 他們?yōu)槭裁匆玫剿?3 3評估 1 沖突易處理嗎 如果不易處理 就要把主要問題分解為一個(gè)易處理的問題 2 沖突已經(jīng)處于什么級別 如果沖突的級別超過了3 那么沖突中包含的問題就不止一個(gè) 因此 你需要將沖突中的問題分解為一個(gè)個(gè)小問題來處理 3 你能做什么事情呢 如果你卷入沖突中 你可能有區(qū)別對待的希望嗎 3 4尋找解決方法 1 幫助雙方澄清真相 檢驗(yàn)雙方的理解情況 2 促使對方闡明自己的要求和希望的結(jié)果 3 進(jìn)行談判 以達(dá)成協(xié)議 3 5約定行動(dòng) 1 檢查雙方是否對希望的結(jié)果有同樣的理解 2 堅(jiān)持不懈地執(zhí)行約定的行動(dòng) 4 處理沖突的要領(lǐng) 1 合作 2 辯駁 3 承認(rèn) 4 回避 5 相互讓步 5 談判中的沖突 5 1談判沖突的類型 1 假性沖突指由于談判者之間缺乏必要的溝通 互不理解 彼此缺乏挖掘利益一致性的努力而產(chǎn)生的一種沖突 2 蓄意沖突指談判的一方或雙方為了達(dá)到某種效果 故意制造的一種沖突 3 純粹沖突指談判中的沖突是由于談判者之間存在著尖銳的利益對立造成的 由此導(dǎo)致談判中談判者之間的立場 觀點(diǎn)和要求的沖突 5 2談判中的共同利益與對立在各種類型的談判中 利益的共同與對抗關(guān)系存在明顯的特征 1 所有談判都存在共同利益與對立利益 挖掘共同利益是談判成功的前提 2 共同利益中包含對立利益 對立利益中也有共同利益 這是矛盾的統(tǒng)一體 3 共同利益與對立利益并不總是明朗的 有時(shí)是潛在的和以多種方式表現(xiàn)出來的 4 談判主體是談判利益沖突與化解的決定者 5 求同存異是解決談判利益沖突的捷徑 5 3處理解決沖突的方法 1 了解困難所在 2 遵循六個(gè)積極的步驟第一 采取解決問題的方法 第二 聽 第三 提問 第四 采取虛心態(tài)度 第五 記住 讓步是談判取得進(jìn)展的唯一出路或選擇 第六 把你們談判的問題同和你談判的人分開出來 6 調(diào)節(jié)沖突的談判技巧 6 1換位思考法指沖突的雙方當(dāng)事人陷于僵局而不能自拔時(shí) 由第三人出面 建議爭執(zhí)的雙方互換一下位置 從對方利益的角度思考問題 以達(dá)和平解決爭端的目的 6 2分配擇優(yōu)法實(shí)際上借助一種公認(rèn)的規(guī)則 來保證沖突的雙方達(dá)到化解僵局 利益均沾的目的 原理是將利益的劃分權(quán)和利益的擇優(yōu)權(quán)分離開來 以避免任何一方利用優(yōu)勢 摻雜 6 3判斷推崇法指參與談判的調(diào)解人在沖突雙方的參與下 對他們僵持不下的主張或方案共同進(jìn)行論證 判斷 哪一個(gè)最合理 最優(yōu)越就推崇哪一個(gè) 6 4主題仲裁程序法指參與談判的調(diào)解人既不贊成沖突中的甲方 又不贊同沖突中的乙方 同時(shí)又在兼顧沖突雙方利益的基礎(chǔ)上 研究設(shè)計(jì)獨(dú)立的 第三方案 構(gòu)思作為調(diào)和紛爭的基礎(chǔ) 以調(diào)動(dòng)沖突的雙方共同參與批評 修改方案 進(jìn)而調(diào)和利益 要點(diǎn) 1 介入談判的調(diào)解人著眼于把談判對方的人的對立和問題的沖突分開 把討論由立場之爭引向?qū)で髮?shí)質(zhì)利益的調(diào)和和方案的構(gòu)思上 2 介入談判的第三人并不卷入糾紛雙方的方案沖突之內(nèi) 而是重起爐灶 在兼顧對方利益基礎(chǔ)上獨(dú)立地提出自己的方案構(gòu)思 并請糾紛沖突雙方對新方案構(gòu)思提出批評 修改和補(bǔ)充意見 直至使雙方滿意為止 3 把方案中的構(gòu)思于結(jié)論性的意見分開 以避免雙方的抵觸或由于盲目下結(jié)論所造成的失誤 6 5雙向滿足法是一種尋根問底 求同存異 回避雙方原則性沖突 提供能夠滿足雙方利益的圓滿方案 6 6計(jì)分法是一種要求沖突的雙方在利益問題上 按對等規(guī)則 相互退讓的緩解沖突的方法 6 7裁決法是第三人介入沖突 解決紛爭最常見 最簡單的一種方法 是談判的雙方將權(quán)利授予共同信賴的權(quán)威 由其作出決斷的方法結(jié)束沖突 案例分析 趨同存異達(dá)成共識(shí) 1972年中美兩個(gè)政治對抗 利益各異的國家 卻能在分歧中達(dá)成共識(shí) 成為世界上不同意識(shí)形態(tài)國家實(shí)現(xiàn)關(guān)系正?；牡浞?在中美兩國聯(lián)合公報(bào)中 既表述了各自不同的立場 又明確指出 中美兩國的社會(huì)制度和對外政策有著本質(zhì)的區(qū)別 但是 雙方同意 各國不論社會(huì)制度如何 都應(yīng)根據(jù)尊重各國主權(quán)和領(lǐng)土完整 不侵犯別國 不干涉內(nèi)政 平等互利 和平共處的原則來處理國與國之間的關(guān)系 國際爭端應(yīng)在此基礎(chǔ)上予以解決 而不訴諸無力和武力威脅 這種表述成功地化解了兩國不同利益的沖突 由此可見 只要談判雙方都能誠心實(shí)意地趨同存異 一切問題都是可以解決的 討論 請分析在談判中如何維持共同利益 化解談判中的利益沖突 第七章談判心理謀略 一個(gè)能思想的人 才真是一個(gè)力量無邊的人 巴爾扎克沒有目的 個(gè)人完了 目的也就完了 奧斯特洛夫斯基君子喻于義 小人喻于利 孔子志當(dāng)存高遠(yuǎn) 諸葛亮 7 1引石攻玉 引石攻玉指為了達(dá)到在談判中取得主動(dòng)權(quán) 而借助于對方的力量進(jìn)行主動(dòng)性的攻擊 7 1 1疑陣實(shí)施法1 虛假情報(bào)法 1 故意遺失備忘錄或其他所謂的 內(nèi)部資料和文件 實(shí)際上是有意讓對方發(fā)現(xiàn) 2 通過自己內(nèi)部成員之間的交談或者翻看所謂的 內(nèi)部資料和文件 時(shí) 故意讓對方發(fā)現(xiàn)或看清其內(nèi)容 3 組員之間故意神秘地交談所謂 內(nèi)部秘密 引起對方注意直至聽清楚 對策 1 不要輕易相信毫不費(fèi)力所得到的資料或信息 越是得來容易的資料 數(shù)字或信息 越要三思 多加分析 找到對方的目的 從而有針對性地反客為主 為我所用 2 將易于辨別真假的資料 信息 投其所好 適時(shí)適度地反饋給對方 揭露其目的 擊中其要害 3 將實(shí)在難以辨別真假的資料 適時(shí)適當(dāng)?shù)貟伋鋈ビ^察對方的表情 以便真?zhèn)?若確屬可信 真實(shí)的 對自己有用的資料 不妨順?biāo)浦?以其資料去疏通商談的障礙 反之 則可適度地將其卑劣手法曝光 揭露其目的 2 干擾回避法 1 故意讓己方組員打岔或讓一連串的電話或其他事情干擾商談的正常進(jìn)行 2 遇到棘手問題時(shí)故意借身體不適或其他借口暫時(shí)離開 讓 黑臉者 出陣 有意干擾談判 3 遇到實(shí)質(zhì)性問題 突然變換話題談?wù)撘恍┖磺宥植惶匾膯栴} 或一些爆炸性新聞 去引開對方的思路 達(dá)到回避實(shí)質(zhì)性問題作回答的目的 對策 1 不要爭躁 耐心等待 并在心理上告誡自己 這只不過是對方施設(shè)的煙霧而已 絕不要棄重就輕 也不要與之摻和 受其蒙惑 2 對方采用這些疑陣時(shí) 大多表明你抓住了對方的要害 也表明對方 黔驢技窮 故應(yīng)等待對方主談?wù)叱霈F(xiàn)后 或?qū)Ψ?黑臉者 等其他組員表演完畢后 再舊話重提 集中火力 速戰(zhàn)速?zèng)Q 3 若對方以 黑臉者 進(jìn)行干擾商談時(shí) 應(yīng)視對方 黑臉者 性格采用相應(yīng)措施 如果對方是一個(gè)自我意識(shí)很脆弱 一旦遭到回?fù)糁荒懿扇》烙鵁o力反擊的人 就應(yīng)派出己方性格強(qiáng)硬的組員 以強(qiáng)硬的態(tài)度 將對方擊垮 如果對方的 黑臉者 是一個(gè)容易沖動(dòng) 要強(qiáng)好勝者 就應(yīng)采取措施有意去激怒他 使其在怒中出錯(cuò) 不過 當(dāng)這一目的達(dá)到后 就應(yīng)馬上換上 調(diào)和者 顧全對方的面子 使其能體面地讓步 3 攪亂進(jìn)程法 1 更換負(fù)責(zé)人或組員 更換場地 更換談判內(nèi)容等 2 故意當(dāng)場訓(xùn)斥其組員或做其他要挾性的言行 3 故意大發(fā)脾氣或出爾反爾 甚至突然提出休會(huì) 已達(dá)到挽回己方的劣勢或迫使對方讓步的目的 4 通過新聞媒介或有關(guān)關(guān)系對對方施加壓力 對策 1 采用先前將的對付 混水摸魚 車輪戰(zhàn)術(shù) 速戰(zhàn)速?zèng)Q 等技巧的對策來對付 2 提出抗議 以探對方的誠意 若確證對方無誠意 則考慮中止商談或退出商談或暫時(shí)休會(huì) 以待對方回心轉(zhuǎn)意 7 1 2邊打邊談1 買方制造的矛盾 1 在與賣方談判的同時(shí) 又就同一談判標(biāo)的物同其他賣方接洽 2 邀請談判對方和其他競爭者一起參加一個(gè)集會(huì)或酒會(huì) 3 有意讓談判對方知道其新送的估價(jià)者已給了其他賣主 4 找借口詭稱其上司對談判的拖延十分生氣 或者作其他要挾性行為 迫使對方盡快讓步或作更大的讓步 5 出爾反爾 否認(rèn)已作出的允諾 以及暗示將會(huì)限制進(jìn)口等 6 在談判中 特別是談判后期 為了迫使賣方讓步 有些買主也可能會(huì)拿出最新的設(shè)計(jì)給賣方看 或提出較苛刻的條件讓賣主馬上答復(fù) 并暗示如不能滿足其設(shè)計(jì)或條件將會(huì)另找 高明 7 使出各式各樣的諸如突然提出休會(huì) 突然更換談判負(fù)責(zé)人 突然更換談判內(nèi)容等技巧使賣方憂慮 2 賣方制造的矛盾 1 發(fā)布新聞消息 暗示價(jià)格將上漲或暗示將限制進(jìn)口或出口等 2 放出信息 說明賣主正和其他買主在洽談一筆非常大的聲音 而此筆生意的標(biāo)的物正好是社會(huì)急需或緊缺物資 以引誘競買者快成交 多成交 3 讓幾個(gè)買主先后或同時(shí)到達(dá)洽談現(xiàn)場 或讓幾位競買者同時(shí)見面等 4 更換談判負(fù)責(zé)人 讓賣方面臨新的負(fù)責(zé)人 或出爾反爾 否認(rèn)已作出的允諾等 對策 1 事前進(jìn)行廣泛調(diào)研 屆時(shí)拿出有說服力的材料去反駁對方 2 采用耐心說服的技巧去說服對方 3 以車輪戰(zhàn)術(shù)破解對方的手法 4 采用亮底牌策略破解對方的手法 5 以牙還牙 探明對方的真意 促使對方回心轉(zhuǎn)意 若確信對方無誠意 則適時(shí)中止商談 7 2既成事實(shí) 7 2 1速戰(zhàn)速?zèng)Q談判中 為了促使對方按照己方的意圖盡快簽約是談判的目的所在 有些人通常采用暗示或明示的方法促使對方盡快簽訂合約而結(jié)束商談 常見方法 1 從正面充分?jǐn)M定合同的要求 2 一旦想盡早結(jié)束商談 就應(yīng)少說話 即使要說 也應(yīng)每句均圍繞簽約或講一些雙方一致同意的問題 絕不要觸及雙方意見尚有差距的問題 同時(shí)不要忽略傾聽對方的意見 也不要被對方看出其成交心切之焦慮感 3 假如對方不同意簽約 要問清對方問題所在 讓其解釋 然后代其解答和想辦法 4