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前廳實訓(xùn)心得范文 淺析前廳服務(wù)質(zhì)量管理摘要前廳部是飯店經(jīng)營管理中的一個重要部門，是飯店開展業(yè)務(wù)活動及實施對客系列服務(wù)的綜合性部門。 在飯店中，客房是主要產(chǎn)品，銷售客房是飯店的主要經(jīng)營項目之一。 正因為前廳部與飯店的收入直接相關(guān)，而且前廳部所處的位置它有可能最大范圍地接觸各類客人和處理各類問題，因此，前廳部是飯店舉足輕重的一個部門，它的服務(wù)質(zhì)量尤為重要。 它的運轉(zhuǎn)好壞，不僅直接影響客房的出租率和經(jīng)濟效益，而且能反映出一家飯店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平的整體面貌。 關(guān)鍵詞服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量分析；質(zhì)量控制；員工素質(zhì)在現(xiàn)代飯店管理當(dāng)中，質(zhì)量管理已經(jīng)成為最基本和最重要的管理方法。 事實上，不僅僅是飯店業(yè)，所有現(xiàn)代企業(yè)無論是傳統(tǒng)的制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，還是新興的信息業(yè)、傳播業(yè)，管理的核心內(nèi)容都是質(zhì)量管理，保證提供給消費目標(biāo)群體的產(chǎn)品、服務(wù)和信息的質(zhì)量而保證企業(yè)生命力和發(fā)展前景。 對旅游飯店業(yè)這一勞動力密集型的服務(wù)性行業(yè)來說，質(zhì)量管理的重點是對服務(wù)質(zhì)量的管理。 而飯店對客服務(wù)的中心部門前廳部，對服務(wù)質(zhì)量則有著更高更嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，在實施服務(wù)質(zhì)量的過程中也有獨特的方法和手段。 為了保證飯店獲得理想的經(jīng)濟效益和社會效益，前廳部就必須通過各種管理方法保證前廳服務(wù)質(zhì)量水平時刻符合或超過客人的期望，充分滿足客人可能產(chǎn)生的各種需求，建立客人對飯店的忠誠，吸引客人持續(xù)不斷地購買飯店產(chǎn)品，從而形成良性的市場循環(huán)體系。 一、前廳服務(wù)質(zhì)量概述前廳服務(wù)質(zhì)量是決定飯店形象最關(guān)鍵的因素，它是飯店經(jīng)營的靈魂，是飯店的生命線。 質(zhì)量是衡量某一產(chǎn)品或服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)”或“尺度”，這一“標(biāo)準(zhǔn)”或“尺度”應(yīng)該符合客人對這一產(chǎn)品或服務(wù)的期望值和價值觀，并給他們帶來高度的滿意。 飯店前廳部銷售產(chǎn)品的主體是“服務(wù)”，所以“質(zhì)量”在這里更多的是指“服務(wù)質(zhì)量”，這是衡量飯店前廳部向飯店客人提供的各項服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)”或“尺度”。 按照這些標(biāo)準(zhǔn)或尺度提供的服務(wù)給客人帶來的實際感覺，同他們對這一服務(wù)的期望值之間的差距便決定了服務(wù)質(zhì)量的高低實際感覺超出期望值的，服務(wù)質(zhì)量就好；兩者一致的，就屬一般質(zhì)量；實際感覺低于期望值的，質(zhì)量就差。 （一）前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容就前廳部而言，服務(wù)質(zhì)量主要包括設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)水平和環(huán)境氣氛三個方面。 1、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量飯店是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供服務(wù)的，它是飯店的硬件部分，是服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是賓客評價飯店服務(wù)質(zhì)量的首要內(nèi)容。 就前廳而言，不同的飯店，大堂的差別就大，設(shè)施設(shè)備的多少也不一樣，因而所能提供的服務(wù)項目就不一樣，所能滿足客人需要的程度也就會有差別；不同材料、不同設(shè)備裝修的大堂，其功能、舒適程度差別也會很大，因而客人的感受也就會有好有差。 所以我們說，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，離不開高檔豪華、保養(yǎng)完好、運轉(zhuǎn)正常的設(shè)施設(shè)備。 2、服務(wù)水平飯店的服務(wù)是由飯店服務(wù)員為客人提供的，服務(wù)員服務(wù)水平的高低是服務(wù)質(zhì)量的主體，是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。 它包含以下幾個方面 （1）服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度是做好服務(wù)的關(guān)鍵，它使客人產(chǎn)生親切感，有賓至如歸的感覺。 一名優(yōu)秀的服務(wù)員對客服務(wù)一定要做到主動、熱情、耐心、細(xì)致、周到。 （2）禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)，是服務(wù)水平的最基本的要素。 良好的禮貌禮節(jié)，能使客人產(chǎn)生好的印象，也是飯店服務(wù)員文明的標(biāo)志。 禮貌禮節(jié)包括服務(wù)員的儀容儀表和言行舉止兩個方面。 端莊大方的儀容儀表，自然得體的言行舉止是做好服務(wù)工作的基本要求。 （3）服務(wù)技能服務(wù)技能，是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。 它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。 /服務(wù)技術(shù)如辦理住、離店手續(xù)，接聽電話等，它們往往都可以用速度標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量。 服務(wù)技巧指的是在不同場合、不同時間，針對不同的服務(wù)對象而靈活作好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。 如針對客人投訴問題，就應(yīng)針對不同的對象，采取靈活的方式進行處理。 3、環(huán)境氛圍環(huán)境氛圍，是前廳服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。 大堂的環(huán)境氣氛是由建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色以至員工的儀表儀容等因素組成的。 這種視覺、聽覺印象對客人的心情感受影響很大，客人往往把這種感受作為評價飯店質(zhì)量優(yōu)劣的依據(jù)。 因此大堂必須十分注意環(huán)境氣氛的設(shè)計與布置，讓客人感到安靜、舒適、愉快。 （二）前廳服務(wù)質(zhì)量的特點前廳服務(wù)質(zhì)量同一般商品有很大的區(qū)別，主要表現(xiàn)在如下幾個方面 1、綜合性前廳服務(wù)質(zhì)量，主要由設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平、環(huán)境氣氛等組成，這比其他商品的質(zhì)量復(fù)雜得多。 它既有富麗堂皇的大堂等看得見、摸得著的實物，也有依靠客人感受來衡量的非實物的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧等因素。 而從客人這個角度看，服務(wù)質(zhì)量不僅包括了前廳門童、接待員、收銀員等的服務(wù)質(zhì)量，它還包含著客人在店期間所接受的所有服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是一個整體。 認(rèn)清服務(wù)質(zhì)量的綜合性，要求前廳服務(wù)員要樹立一個整體的思想，在工作中相互協(xié)作。 前廳服務(wù)員一定要以最好的服務(wù)，讓入住的客人留下良好的第一印象，為客人在店的服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。 要以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓離店的客人留下美好的記憶，以彌補服務(wù)方面存在的各種不足。 2、一次性前廳的對客服務(wù)，其過程和感受都只有一次。 它不像其它實物性商品，發(fā)生質(zhì)量問題可以更換。 每一次服務(wù)一旦結(jié)束，其影響就已發(fā)生，也就是說我們“生產(chǎn)”的服務(wù)，客人已經(jīng)“消費”完畢，它是不能“返工重來”的。 這就要求我們的服務(wù)員，重視每一次對客人的服務(wù)，每一次都生產(chǎn)出“高質(zhì)量”的服務(wù)“產(chǎn)品”，讓每一個客人都對這個“產(chǎn)品”感到滿意。 3、依賴性前廳的服務(wù)，是由員工“生產(chǎn)”的，服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于員工的服務(wù)水平。 良好的服務(wù)意識，豐富的專業(yè)知識，嫻熟的服務(wù)技能，這是員工做好服務(wù)的根本保證。 而造就一支高素質(zhì)的員工隊伍，是飯店和前廳管理者提高服務(wù)質(zhì)量的首要任務(wù)。 4、情感性前廳服務(wù)質(zhì)量和防那點服務(wù)質(zhì)量一樣，是由客人來評價的，它取決于客人的個人愛好，帶著強烈的個人感情色彩。 如果客人是在十分融洽的氛圍中接受服務(wù)，他們就會感到親切、輕松和舒適，就會傾向于對服務(wù)質(zhì)量給予良好的評價。 反之，則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量太差。 對此服務(wù)員要在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究客人的個體差異，提供具有針對性的個性化服務(wù)，以滿足客人心理上的需要。 二、前廳服務(wù)質(zhì)量分析與控制（一）前廳服務(wù)質(zhì)量分析要提高服務(wù)質(zhì)量，首要的任務(wù)是要找出影響質(zhì)量的問題，以及產(chǎn)生這些問題的原因，這就是所謂質(zhì)量分析。 對前廳而言，產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量的方面很多，管理者要在短時內(nèi)解決所有問題是不現(xiàn)實的。 但在這些問題中，總有一個或少數(shù)幾個問題是發(fā)生最多的。 解決了這一個或少數(shù)幾個問題，服務(wù)質(zhì)量就會提高檔次。 如某一飯店對客人廣泛征集了意見，其中對前廳部的意見有349張，對此作出分析表如下表1質(zhì)量分析表原因外語水平前廳知識服務(wù)態(tài)度禮貌禮節(jié)操作技能排名12345意見單數(shù)12390784018比例（%）352622125累計（%）35618395100從表中可以看出，對前廳部員工的外語水平和前廳知識的意見占了61%，主要解決了這兩個問題，服務(wù)質(zhì)量一定會上一個臺階。 由此可見，要發(fā)生問題，找出原因，關(guān)鍵是要從客人意見征集表，客人投訴統(tǒng)計表，以及員工考評表等各方面，找出主要問題，并針對這些問題采取必要的整改措施。 （二）前廳服務(wù)質(zhì)量管理制度飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店第一生命線，保證飯店的服務(wù)質(zhì)量，這是每一個飯店管理者要考慮的首要問題。 由于前廳部在飯店中的特殊地位，其質(zhì)量對整個飯店的服務(wù)質(zhì)量起著十分重要的影響作用，是管理者首先要解決的問題。 西方管理學(xué)家提出“服務(wù)質(zhì)量差距模型”（見下圖）來解釋客人對服務(wù)質(zhì)量的感知過程。 而服務(wù)質(zhì)量管理的目的就是要在期望大于感知的情況下，通過各種管理手段消除和縮小下述距差 1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同客人對服務(wù)期望之間的差距。 飯店或前廳部制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)低于客人對服務(wù)的期望，致使客人對飯店或前廳部服務(wù)質(zhì)量的評價下降。 2、管理者對客人期望的感知同服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 前廳部管理人員對客人期望的感知出現(xiàn)失誤，低于飯店或前廳部現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致實際服務(wù)效果低于客人期望。 3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同實際服務(wù)效果之間的差距。 員工在具體實施對客服務(wù)過程中，未能完全徹底貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使客人得到的實際服務(wù)低于飯店或前廳部制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，引起客人對客服務(wù)質(zhì)量的消極判斷。 客人的服務(wù)期望客人的服務(wù)感知實際服務(wù)效果同客人的溝通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理者對客人期望的感知圖1服務(wù)質(zhì)量差距模型 4、實際服務(wù)效果同客人的溝通之間的差距。 由于員工同客人溝通不暢，客人感受到的服務(wù)同向客人提供的服務(wù)出現(xiàn)了差異，引起客人對服務(wù)質(zhì)量的不滿。 5、客人的服務(wù)感知同客人的服務(wù)期望之間的差距。 客人實際感知到的服務(wù)質(zhì)量低于他事先對服務(wù)質(zhì)量的期望，客人會對服務(wù)質(zhì)量作出消極判斷。 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的目的，是為了保證前廳部按飯店規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)對客人進行服務(wù)，保證前廳部的服務(wù)水平處在一個高水平的狀態(tài)。 通過對前廳部服務(wù)質(zhì)量的檢查和管理，找出改進服務(wù)的方法和途徑，從而提高服務(wù)質(zhì)量。 前廳服務(wù)質(zhì)量管理，主要就是對前廳部的設(shè)施設(shè)備，環(huán)境氛圍和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)、服務(wù)技能的檢查和管理，它們是影響前廳服務(wù)質(zhì)量的主要因素。 進行服務(wù)質(zhì)量管理，要貫徹“以防為主”的方針，這是由于服務(wù)質(zhì)量的“一次性”特點所決定的。 要盡可能將一切質(zhì)量問題消滅在萌芽狀態(tài)之中。 質(zhì)量又是每位員工、每道操作程序都要保證的問題，因而進行質(zhì)量管理要面對前廳部的全體員工，面對服務(wù)的每一道程序，也就是要進行全員、全程的質(zhì)量管理，才能保證前廳的服務(wù)質(zhì)量處在高水平的狀態(tài)。 質(zhì)量管理制度工作，一般遵循“發(fā)現(xiàn)問題找出原因制定整改措施檢查落實”的步驟進行。 （三）前廳服務(wù)質(zhì)量控制要保證前廳部的服務(wù)質(zhì)量，要做好以下幾個方面的工作。 1、強化意識，明確標(biāo)準(zhǔn) （1）樹立質(zhì)量時空意識前廳是客人信息和接待服務(wù)信息集散地，服務(wù)人員的時間意識反映著前臺接待系統(tǒng)中各部門、各崗位及各班次在協(xié)調(diào)合作上的一致性特點。 在時間一致性方面，出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象是在前廳服務(wù)中不允許的，否則將使客人期待的相關(guān)服務(wù)不能實現(xiàn)。 例如，禮賓部在安排行李員運送已離店團隊行李時記錯了時間，延誤了運送行李，結(jié)果將會非常嚴(yán)重，且無法彌補。 空間的特點是三維性，反映在前臺接待服務(wù)過程中的空間觀念突出表現(xiàn)為“服務(wù)鏈條效應(yīng)”，既各部門、各崗位及各項具體工作環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)性和協(xié)調(diào)性。 例如，如果總臺接待員將次日離店團隊提前用早餐的安排疏漏了，其后果的嚴(yán)重性可想而知。 （2）堅持全面質(zhì)量控制意識要對前廳服務(wù)質(zhì)量進行有效控制，保證和提高服務(wù)質(zhì)量，就必須組織前廳全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學(xué)，建立一個能夠控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各種因素，全面滿足客人需求的系統(tǒng)。 從這種系統(tǒng)觀念出發(fā)，有效控制前廳服務(wù)質(zhì)量，主要包含4個方面的意識對前廳所有服務(wù)質(zhì)量進行控制，即全方位的控制，而不是只關(guān)注局部的控制；對服務(wù)前的組織準(zhǔn)備、服務(wù)中的對客服務(wù)、服務(wù)后的善后處理的服務(wù)過程進行全面控制；全體員工都參加質(zhì)量管理與控制工作，并把每一位員工的工作有機地結(jié)合起來，管理者能夠針對具體情況，靈活運用各種現(xiàn)代管理與控制方法。 （3）明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)樹立了明確的質(zhì)量意識，還需要讓員工了解并掌握明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在廣泛征求客人和一線員工意見的基礎(chǔ)上進行結(jié)果信息搜集需求預(yù)測標(biāo)準(zhǔn)擬定標(biāo)準(zhǔn)試行信息反饋標(biāo)準(zhǔn)確定的步驟，逐步制定針對性強、實施性高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 再通過結(jié)合對員工進行職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能的教育、培訓(xùn)和激勵，使全體員工充分了并掌握這一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的勞動力調(diào)配、服務(wù)程序、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)、細(xì)節(jié)事項、服務(wù)態(tài)度等，利用規(guī)定的設(shè)施設(shè)備在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時限內(nèi)準(zhǔn)確無誤地加以落實，從而實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)。 2、規(guī)范操作，完善制度在前廳接待服務(wù)中，規(guī)范化、制度化的完善主要包括問訊、接待、收銀等崗位工種在接待服務(wù)過程中每一項具體的操作步驟、要求、操作質(zhì)量原始記錄、反饋意見、分析總結(jié)和修訂實施等內(nèi)容。 將服務(wù)人員重復(fù)性操作行為予以規(guī)范，并進一步制度化，是前廳服務(wù)質(zhì)量過程控制的關(guān)鍵。 把規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上升為制度化，從很大程度上能夠消除服務(wù)人員因個人主觀臆斷而造成的操作隨意性，從而確保服務(wù)質(zhì)量，也有利于服務(wù)人員在今后的工作實踐中不斷地進行自我完善和提高，更使得管理者有了檢查和監(jiān)控前廳服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，以便促進飯店前廳服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的要求。 3、細(xì)分過程，嚴(yán)格控制前廳服務(wù)過程中每一次“客我雙方活動”，由于時間、環(huán)境、對象、心理、標(biāo)準(zhǔn)等多方面因素的影響，其服務(wù)的質(zhì)量和結(jié)果是不盡相同的。 所以，服務(wù)人員應(yīng)從每一次服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)開始進行結(jié)束”的固定模式中解放出來，不斷創(chuàng)造新的、更好的服務(wù)，減少中間環(huán)節(jié)，縮短過程時間，更加耐心細(xì)致地為客人提供諸如反復(fù)查詢、解決疑難問題、委托代辦、聯(lián)系協(xié)調(diào)等超常服務(wù)，以滿足客人各種合理的消費需求，達(dá)到既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)既定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。 4、剖析信息，科學(xué)評定服務(wù)質(zhì)量信息是飯店進行服務(wù)質(zhì)量決策的基礎(chǔ)和前提，是計劃、組織服務(wù)質(zhì)量活動的依據(jù)，更是質(zhì)量控制的有效工具。 對前廳服務(wù)質(zhì)量評定，是在收集客人反饋信息的基礎(chǔ)上，對前廳服務(wù)規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化執(zhí)行狀況做出的整體評價。 評價服務(wù)質(zhì)量的主要方法是檢查，主要包括以下3個方面的內(nèi)容 （1）客人評價。 微笑、主動、細(xì)致、快捷、協(xié)調(diào)等構(gòu)成了前廳服務(wù)產(chǎn)品的主要內(nèi)容，它們除了應(yīng)該滿足客人在店期間各種明確需求以外，同時還要滿足客人在各種情況下隱含的潛在需求。 前廳服務(wù)員利用設(shè)施設(shè)備、環(huán)境及自身行為向客人提供令其滿意的產(chǎn)品，使客人在享受每一次服務(wù)后得到心理滿足。 前廳服務(wù)質(zhì)量控制就是緊緊地圍繞使客人滿意這一中心所進行的一系列有效活動，因而，前廳質(zhì)量評定必須以客人對服務(wù)的滿意度為主要標(biāo)準(zhǔn)。 （2）外部質(zhì)量檢查機構(gòu)評價。 對飯店行業(yè)管理主管部門及質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu)所做出的重要的專業(yè)評價，特別是飯店星級評定和星級復(fù)查所進行的評價內(nèi)容，管理者應(yīng)對照檢查結(jié)果，及時找出存在的質(zhì)量問題，更應(yīng)分析其產(chǎn)生的原因，進而提出有針對性的改進措施，以不斷提高前廳服務(wù)質(zhì)量。 （3）內(nèi)部質(zhì)量檢查機構(gòu)評價。 為了測試客人對服務(wù)效率和服務(wù)效果的滿意程度，為了實現(xiàn)總臺服務(wù)工作要達(dá)到的幾個指標(biāo)客房出租率；雙倍開房率；客人回頭率；客房收入年遞增率，前廳管理者要制定嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量及其服務(wù)效果鑒定檢查單，以便確?？腿说娜鏉M意及實現(xiàn)總臺服務(wù)的工作目標(biāo)；飯店服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)還可以在組織隨時抽樣調(diào)查、直接征求客人意見、定期分析統(tǒng)計等質(zhì)量管理活動中對前廳部服務(wù)質(zhì)量做出重要的只能評價。 三、提高前廳員工的素質(zhì)保證服務(wù)質(zhì)量前廳部的員工擔(dān)任著飯店的“外交天使”、“飯店商品的推銷員”、“信息的提供者”、“飯店的代理人”等多種角色。 因此，稱職的前廳員工需要具備很高的素質(zhì)。 一名合格的前廳部員工，應(yīng)該具備以下素質(zhì)（一）優(yōu)良端正的品行，作風(fēng)正派前廳部的工作政策性很強，經(jīng)常涉及到現(xiàn)金、價格優(yōu)惠及酒店經(jīng)營策略方面的機密等。 前廳部服務(wù)人員必須有較高的品行修養(yǎng)，坦誠、遵紀(jì)守法、原則性強，絕不能以工作之便牟取私利。 （二）良好的儀表、儀容前廳是賓客匯集或經(jīng)過的地方，前廳部服務(wù)人員則是代表整個酒店接待每位賓客。 因而，前廳部服務(wù)人員的儀表、儀容、禮貌禮節(jié)都直接影響著酒店的形象，關(guān)系到整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。 前廳部服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為舉止習(xí)慣，著裝整潔。 在言談舉止上，應(yīng)做到用語規(guī)范，聲調(diào)柔和，語氣親切，表達(dá)得體；站立挺直、不倚不靠，動作自然優(yōu)美、符合規(guī)范。 在工作作風(fēng)上，應(yīng)做到端莊樸實、謙虛謹(jǐn)慎、勤奮好學(xué)。 在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)做到一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適度，表情自然誠懇，精力充沛。 容貌端莊，服裝整潔，舉止大方有禮的前廳部工作人員給人以熱情好客，訓(xùn)練有素，可以信賴的感覺。 良好的儀表儀容代表了前廳部工作人員對酒店和工作的熱愛，對賓客的尊重，反映了酒店高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)和追求卓越的企業(yè)精神。 （三）機智靈活，有較強的應(yīng)變能力前廳部是酒店的業(yè)務(wù)中心，各項工作十分繁雜。 每天會接觸到各種各樣的人和事，甚至?xí)龅皆S多意外的事，都必須予以妥善地處理。 因此，要求前廳部服務(wù)人員必須具有機智靈活的處理能力，有較強的應(yīng)變能力，針對性地提供服務(wù)，處理好特殊事件。 （四）有較強的處理人際關(guān)系能力酒店屬于服務(wù)業(yè)，離不開與人打交道，尤其是作為前廳部服務(wù)人員，幾乎每日每時都要與各種各樣的不同國家或地區(qū)的、不同文化背景、不同生活習(xí)慣的賓客打交道。 因此，前廳部服務(wù)人員必須喜歡并善于與人相處。 同時，前廳部員工還要處理好與同事、上下級之間的關(guān)系，互相理解、互相合作，以順利地完成工作。 （五）較高的語言表達(dá)水平前廳部服務(wù)人員應(yīng)具有較強的語言表達(dá)能力，表現(xiàn)在兩個方面一方面是能夠用賓客使用的語言與賓客交流。 應(yīng)具有良好的漢語表達(dá)能力和理解能力；普通話發(fā)音準(zhǔn)確、嗓音甜美動聽。 由于酒店的賓客世界各地，前廳部服務(wù)人員必須熟練地掌握一門以上的外語，特別是口語方面要達(dá)到相當(dāng)?shù)乃健?在一些沿海地區(qū)的酒店，由于接待許多港澳同胞和海外華僑，前廳部服務(wù)人員還必須會講廣東話、閩南話等方言。 前廳部人員是否能夠用賓客使用的語言接待賓客，不僅影響服務(wù)質(zhì)量，而且還會影響酒店的客源。 另一方面是講究語言的藝術(shù)性。 語言是人際關(guān)系的潤滑劑，前廳部員工在接待賓客的過程中，與賓客進行語言交流的機會很多，如果不掌握語言藝術(shù)，會不知不覺就得罪賓客，甚至“刺傷”賓客，更談不上使賓客滿意。 因而，前廳部服務(wù)人員應(yīng)掌握語言表達(dá)技巧，具有幽默感，具有說服別人，打破僵局的語言能力。 （六）精明強干，善于推銷在前廳部工作的服務(wù)人員，銷售酒店產(chǎn)品是首要的工作任務(wù)。 因此，必須具備推銷員的素質(zhì)，積極主動地工作，掌握銷售技巧。 （七）勤奮好學(xué)，有較寬的知識面前廳部接待的賓客不同國家和地區(qū)、不同的社會階層，具有不同的職業(yè)、身份、文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣。 因此，要為賓客提供優(yōu)良的服務(wù)，就必須懂得心理學(xué)、社會學(xué)、民俗學(xué)、銷售學(xué)、管理學(xué)、旅游學(xué)等知識。 （八）善解人意，有較強的理解賓客的能力前廳部接待的賓客形形色色，性格