商務(wù)禮儀訓(xùn)練教材(PPT 60頁).ppt

有 禮 走遍天下 商務(wù)禮儀訓(xùn)練 我們需要商務(wù)禮儀嗎 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要2 親和力的需要3 專業(yè)化 職業(yè)化的需要4 個(gè)人修煉的需要 禮儀的分類 1 外交禮儀2 公務(wù)禮儀3 商務(wù)禮儀4 民間風(fēng)俗5 定義 儀容 行為 態(tài)度 商務(wù)禮儀要素 態(tài)度 謙和 禮貌行為 規(guī)范 嚴(yán)謹(jǐn)儀容 精神 簡潔 商務(wù)禮儀的進(jìn)一步理解 1 方便客人 以客為本 不方便留給自己 自我克制 2 細(xì)節(jié)把握3 語言策略與技巧4 行為策略與技巧 顧客喜歡誰 LadiesandGentlemen 商務(wù)禮儀六忌 1 忌輕浮 舉止粗俗 要沉穩(wěn) 干練2 忌張揚(yáng) 正確處理個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系3 忌亂發(fā)脾氣 說話過頭 隨意承諾4 忌當(dāng)客人面貶低 詆毀第三方 競爭對(duì)手 前任上司 同事等 5 忌自由 要約束自己 中規(guī)中距6 心到 不如 行到 必須刻意講究 形式 一 儀容 穿著與姿勢 頭發(fā) 潔凈 整齊 無頭屑 不染發(fā) 不做奇異發(fā)型 男性不留長發(fā) 發(fā)不蓋耳 女性發(fā)不披肩 不用華麗頭飾眼睛 無分泌物 無睡意 不充血 不斜視 眼鏡端正 潔凈明亮 不戴墨鏡或有色眼鏡 女性不畫眼影 不用人造睫毛 耳朵 內(nèi)外干凈 女性不戴耳環(huán) 鼻子 鼻孔干凈 鼻毛不外露 打噴嚏時(shí)注意的事項(xiàng)胡子 每天刮胡 不留長胡子 不留八字胡或其他怪狀胡子 嘴 牙齒潔白 口中無異味 嘴角無泡沫 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物 女性不用深色或艷麗口紅 不吃蒜 蔥等易產(chǎn)生異味的食物 上班不許吃零食 臉 潔凈 女性必須化淡妝 不許濃妝艷抹 脖子 不戴項(xiàng)鏈或其他飾物 手 潔凈 指甲整齊 不留長指甲 不涂指甲油 除結(jié)婚戒指 手表以外 不戴手鐲等其它飾物 帽子 整潔 端正 顏色與形狀符合自己的年齡與身份 進(jìn)入室內(nèi)要脫帽 襯衣 領(lǐng)口與袖口保持潔凈 視情況最多只能松第一顆鈕扣 不要挽袖子 質(zhì)地 款式與顏色與其他服飾相匹配 并符合自己的年齡 身份和公司的個(gè)性 領(lǐng)帶 端正整潔 不歪不皺 質(zhì)地 款式與顏色與其他服飾匹配 符合自己的年齡 身份和公司的個(gè)性 不宜過分華麗和耀眼西裝 整潔筆挺 背部無頭發(fā)和頭屑 不打皺 不過分華麗 與襯衣 領(lǐng)帶和西褲匹配 與人談話或打招呼時(shí) 將第一個(gè)紐扣扣上 上口袋不要插筆 所有口袋不要因放置錢包 名片 香煙 打火機(jī)等物品而鼓起來 胸飾與女性服裝 胸卡 徽章佩帶端正 不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾 胸部不宜袒露 服裝整潔無皺 視場合穿職業(yè)裝 晚裝 休閑裝 不穿艷裝 透明裝 無袖裝和超短裙 皮帶 高于肚臍 松緊適度 不要選用怪異的皮帶頭 鞋襪 鞋襪搭配得當(dāng) 系好鞋帶 鞋面潔凈亮澤 無塵土和污物 不宜釘鐵掌 鞋跟不宜過高 過厚和怪異 襪子干凈無異味 不露出腿毛 女性穿肉色襪 襪子不要褪落和脫絲 男性穿深色襪 行走 男士 抬頭挺胸 步履穩(wěn)健 自信 避免八字步 女士 背脊挺直 雙腳平行前進(jìn) 步履輕柔自然 避免做作 可右肩背皮包 手持文件夾置于臂膀間走路要輕 不許小跑 遇急事可快步不許從他人中間插過 要繞行 稍為等待 急事可先禮貌提示對(duì)方 手勢 1 指引 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí) 食指以下靠攏 拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲 指示方向 掌心向上 招手 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí) 伸出右手 右胳膊伸直高舉 掌心朝著對(duì)方 輕輕擺動(dòng) 不可向上級(jí)和長輩招手 手勢 2 握手 手要潔凈 干燥和溫暖 先問候再握手 伸出右手 手掌呈垂直狀態(tài) 五指并用 握手3秒左右 不要用左手握手 與多人握手時(shí) 遵循先尊后卑 先長后幼 先女后男的原則 若戴手套 先脫手套再握手 切忌戴著手套握手或握完手后擦手 握手時(shí)注視對(duì)方 不要旁顧他人他物 用力要適度 切忌手臟 手濕 手涼和用力過大 與異性握手時(shí)用力輕 時(shí)間短 不可長時(shí)間握手和緊握手 掌心向上 以示謙虛和尊重 切忌掌心向下 為表示格外尊重和親密 可以雙手與對(duì)方握手 要按順序握手 不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手 送行 1 道別后 視等級(jí)送到門口 電梯口 樓外2 客人走后 揮手致意3 面向客人離開方向 目送客人 直到客人消失在視線之外 視線 視線軟和 不要緊盯與顧客交談時(shí) 兩眼視線落在對(duì)方的鼻間與雙眼的三角區(qū)域 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí) 注視對(duì)方的雙眼 切忌斜視或光顧他人他物 距離 70至80厘米 熟悉 1米至1米2 陌生 1 1 5米 站立 0 5米 坐著 1 5米左右 一站一坐 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 小結(jié) 1 相反理論 商務(wù)禮儀與我們?nèi)粘５南敕?作法往往相反2 三輕 說話輕 走路輕 動(dòng)作輕3 當(dāng)客人面 不做不雅的生活動(dòng)作 如摳耳 挖鼻 抹頭 整衣 搓泥 擠青春痘 玩弄它物 隨意涂劃4 儀容實(shí)時(shí)整潔 簡潔 實(shí)時(shí)精神飽滿 實(shí)時(shí)調(diào)整自我5 只將完美 優(yōu)秀 規(guī)范 修養(yǎng)的一面表現(xiàn)給客人 二 介紹 稱呼 致意 自我介紹 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行 介紹的內(nèi)容 公司名稱 職位 姓名 給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì) 您好 我是天高集團(tuán)公司總經(jīng)理辦公室主任 我叫李竹林 請(qǐng)問 我應(yīng)該怎樣稱呼您呢 介紹他人 順序 把職位低者 晚輩 男士 未婚者分別介紹給職位高者 長輩 女士和已婚者 先介紹我方人員給客方 國際慣例敬語 姓名和職位 如 王小姐 請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹李平董事長 介紹時(shí)不可單指指人 而應(yīng)掌心朝上 拇指微微張開 指尖向上 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?介紹完畢后與對(duì)方握手問候 如 您好 很高興認(rèn)識(shí)您 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng) 坐著時(shí) 除職位高者 長輩和女士外 應(yīng)起立 但在會(huì)議 宴會(huì)進(jìn)行中不必起立 被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可 致意 點(diǎn)頭 適合于肅靜場合 圖書館 音樂廳 電影院 和特定場合 酒會(huì) 舞會(huì) 以及一方正忙時(shí) 經(jīng)常見面的人相遇時(shí) 可點(diǎn)頭相互致意 而不必用有聲語言來問候 在社交場合遇見僅有一面之交者 也可相互點(diǎn)頭致意 點(diǎn)頭的方式 面帶微笑 頭部微微向下一點(diǎn)即可 微笑 自然 真誠 笑不露齒 笑不出聲 切忌做作和皮笑肉不笑 鼓掌 兩臂抬起 張開左掌 用合攏的右手四指 拇指除外 輕拍左掌中部 節(jié)奏要平穩(wěn) 頻率要一致 鼓掌時(shí) 姿態(tài)要端正 并伴以微笑 三 與女性交往的禮儀 先向女主人問候 女主人走來時(shí) 應(yīng)當(dāng)起立 與站著的女士交談時(shí)不能坐著 與陌生女士交談要有分寸 餐飲 在餐館約會(huì) 男士不能遲到 同時(shí)到餐館時(shí) 女士先進(jìn)門 入坐 男士在旁協(xié)助 點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見 但叫菜 賣單由男士負(fù)責(zé) 女士做東除外 用餐時(shí)照顧身邊的女士 用完餐后 協(xié)助女士拿東西 并走在前面開門 四 交換名片的禮儀 名片放在什么地方 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?不要將名片放在褲袋里 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 如何遞交名片 右手遞 名片正面順對(duì)客人 雙手接拿 認(rèn)真過目 然后放入自己名片夾的上端 同時(shí)交換名片時(shí) 可以右手遞名片 左手接名片 如何接拿名片 外行的表現(xiàn) 無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 把對(duì)方名片放入褲兜里 當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情 先于上司向客人遞交名片 五 會(huì)客室入座的禮儀 他 該坐哪個(gè)位置 座位安排 1 以與門相對(duì)的上方為尊2 以右為尊3 以中為尊 六 共同乘車或行走的禮儀 如何共同乘車 如何共同行走 內(nèi)側(cè)高于外側(cè)居中為上前排為上 七 電話禮儀 您會(huì)接電話嗎 不讓鈴聲響得太久 應(yīng)盡快接電話 若周圍吵嚷 應(yīng)安靜后再接電話 接電話時(shí) 與話筒保持適當(dāng)距離 說話聲大小適度 嘴里不含東西 因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí) 應(yīng)表示歉意 熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱 如 您好 天高集團(tuán) 如果對(duì)方打錯(cuò)電話 不要責(zé)備對(duì)方 知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名 詢問來電事項(xiàng) 按 W H的原則記錄 聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默 否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣 扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng) 謝謝對(duì)方 并表示會(huì)盡快處理 說聲 再見 對(duì)方掛后再掛 上班時(shí)在電話里不談私事 不閑聊 您會(huì)打電話嗎 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼 確保周圍安靜 嘴里不含東西 琢磨好說話內(nèi)容 措詞和語氣語調(diào) 如無急事 非上班時(shí)間不打電話 給客戶家里打電話 上午不早于8點(diǎn) 晚上不晚于10點(diǎn) 撥錯(cuò)號(hào)碼 要向?qū)Ψ奖硎厩敢?做自我介紹 扼要說明打電話的目的和事項(xiàng) 詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名 所在部門和職位 記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn) 如果對(duì)方不在 而事情不重要或不保密時(shí) 可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告 相反 應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式 或把自己的聯(lián)系方式留下 讓對(duì)方回來后回電話 感謝對(duì)方或代接電話者 并有禮貌地說聲 再見 代接電話 來電找的人不在時(shí) 告訴對(duì)方不在的理由 如出差 如對(duì)方問到 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來 禮貌地詢問對(duì)方的工作單位 姓名和職位 主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言 如留言 應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定 并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá) 如果對(duì)方不留言 則掛斷電話 對(duì)方掛后再掛 接到抱怨和投訴電話時(shí) 要有涵養(yǎng) 不與對(duì)方爭執(zhí) 并表示盡快處理 如不是本部門的責(zé)任 應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士 或告訴來電者該找哪個(gè)部門 找誰和怎么找 代接電話 來電找的人正在接電話時(shí) 告訴對(duì)方他所找的人正在接電話 主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒 如果留言 則記錄對(duì)方的留言 單位 姓名和聯(lián)系方式 如果等一會(huì)兒 則將話筒輕輕放下 通知被找的人接電話 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話 一時(shí)難以結(jié)束 則請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再來電話 切忌讓對(duì)方莫名地久等 八 怎樣拜訪客戶 1 約定時(shí)間和地點(diǎn) 事先打電話說明拜訪的目的 并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn) 不要在客戶剛上班 快下班 異常繁忙 正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪 也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪 2 需要做哪些準(zhǔn)備工作 閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料 準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料 穿著與儀容 檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備 名片 筆和記錄本 電話本 磁卡或現(xiàn)金 計(jì)算器 公司和產(chǎn)品介紹 合同 明確談話主題 思路和話語 出發(fā)前 最好與客戶通電話確認(rèn)一下 以防臨時(shí)發(fā)生變化 選好交通路線 算好時(shí)間出發(fā) 確保提前5至10分鐘到 4 到了客戶辦公大樓門前 再整裝一次 如提前到達(dá) 不要在被訪公司溜達(dá) 5 進(jìn)入室內(nèi) 面帶微笑 向接待員說明身份 拜訪對(duì)象和目的 從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室 如果是雨天 不要將雨具帶入辦公室 在會(huì)客室等候時(shí) 不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫 接待員奉茶時(shí) 要表示謝意 等候超過一刻鐘 可向接待員詢問有關(guān)情況 如受訪者實(shí)在脫不開身 則留下自己的名片和相關(guān)資料 請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交 6 見到拜訪對(duì)象 如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門 應(yīng)先敲門 聽到 請(qǐng)進(jìn) 后再進(jìn)入 問候 握手 交換名片 客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí) 應(yīng)表示謝意 7 會(huì)談 注意稱呼 遣詞用字 語速 語氣 語調(diào) 會(huì)談過程中 如無急事 不打電話或接電話 8 告辭 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī) 說完告辭就應(yīng)起身離開座位 不要久說久坐不走 感謝對(duì)方的接待 握手告辭 如辦公室門原來是關(guān)閉的 出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上 客戶如要相送 應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步 九 接待預(yù)約和臨時(shí)訪客 1 接待預(yù)約訪客 看到客戶后 微笑著打招呼 如坐著 則應(yīng)立即起身 握手和交換名片 將客戶引到會(huì)議室 奉茶或咖啡 會(huì)談 會(huì)談結(jié)束 送客 2 接待臨時(shí)訪客 確認(rèn)訪客所在單位 姓名 拜訪對(duì)象 拜訪事宜和目的 如本人無時(shí)間接待 盡量安排他人接待 不要讓訪客空手而歸 如果暫時(shí)脫不開身 則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候 并按約定時(shí)間會(huì)見訪客 看到訪客后 微笑著問候 并握手和交換名片 如果訪客找的是本人 則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談 如果訪客找的是其他人 則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象 告之訪客的所在單位 姓名和來意 依受訪者的指示行事 1 帶到會(huì)客室 奉茶或咖啡 告之受訪對(duì)象何時(shí)到 2 將訪客帶到辦公室 將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退 3 告訴訪客 受訪者不在或沒空接待 請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料 代為轉(zhuǎn)交 約定其他時(shí)間來訪 表示歉意 禮貌送客 十 餐飲禮儀 點(diǎn)菜規(guī)則人員組成 菜肴組合 宴請(qǐng)重要程度 中餐禮儀 如何點(diǎn)菜 宜 中國特色地方特色招牌菜主人的拿手菜 忌 宗教地方職業(yè)個(gè)人 2 中餐禮儀 1 中餐宴席進(jìn)餐開始 服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的 不要用它去擦臉 脖子 2 讓菜不夾菜 3 客人入席后 不要立即動(dòng)手取食 4 夾菜要文明 5 不挑食 6 用餐的動(dòng)作要文雅 7 餐后不要不加控制地打飽嗝 8 不更衣 9 不剔牙 10 筷子的禁忌 3 酒桌上的注意事項(xiàng) 韜光養(yǎng)晦 厚集播發(fā) 切不可一上酒桌就充大 領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬 可以多人敬一人 決不可一人敬多人 除非你是領(lǐng)導(dǎo) 自己敬別人 如果不碰杯 自己喝多少可視乎情況而定 比如對(duì)方酒量 對(duì)方喝酒態(tài)度 切不可比對(duì)方喝得少 要知道是自己敬人 自己敬別人 如果碰杯 一句 我喝完 你隨意 方顯大肚 如果沒有特殊人物在場 碰酒最好按時(shí)