商務(wù)禮儀專題培訓(xùn)(ppt 40頁(yè)).ppt

商務(wù)禮儀 1 一 儀表 職員必須儀表端莊 整潔 發(fā)型 頭發(fā)要經(jīng)常清洗 保持清潔 男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng) 女士不留披肩發(fā) 手 指甲不能太長(zhǎng) 應(yīng)經(jīng)常注意修剪 女性職員涂指甲油要盡量用淡色 臉部 皮膚要健康清潔 男士一般要每天刮臉 女士應(yīng)該定期美容 口腔 保持清潔 上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象 不能濃妝艷抹 不宜用香味濃烈的香水 2 二 著裝 男士 挺括合體 貼和環(huán)境 場(chǎng)合的要求 符合身份 體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格 男士穿品牌 女士穿時(shí)尚 3 二 著裝 襯衫 無(wú)論是什么顏色 襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢 在商務(wù)活動(dòng)中不要挽起袖口 同時(shí)在正式的場(chǎng)合男士別穿短袖 領(lǐng)帶 外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí) 應(yīng)佩帶領(lǐng)帶 并注意與西裝 襯衫相配 領(lǐng)帶不得骯臟 破損或歪斜松弛 鞋 應(yīng)保持清潔 不得穿帶釘子的鞋 襪子 男士深色為首選 手表 男士應(yīng)選擇品牌 飾品 男士除結(jié)婚戒指 一般不要戴飾品 色彩 不超過(guò)3種 4 二 著裝 女士 外套過(guò)緊或過(guò)于時(shí)尚化 不可以休閑裝代替商務(wù)裝 不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn) 衣扣 衣領(lǐng)要系到位 不要太低 商務(wù)活動(dòng)中 女士要穿套裙 任何情況下都要有領(lǐng)子 袖子 服裝搭配要協(xié)調(diào) 以同色系為首選 襪子 不要過(guò)短 兩截腿 不要有破損 以肉色 淺清色為首選 皮鞋不要太高或太細(xì) 以淺口船鞋為首選 手表 女士盡量不選擇時(shí)裝表 色彩 不超過(guò)3種 5 飾品 手鐲 未婚單只右手 已婚單只左手或兩只 結(jié)婚戒指 戴到合適的位置 女士手包 跨在手臂上 耳飾 不要戴過(guò)大的耳環(huán) 耳墜 項(xiàng)鏈 不要過(guò)于粗大 男用飾品 手表 領(lǐng)帶 領(lǐng)帶夾 錢(qián)夾 公文包 皮帶 黑 棕色 寬度不超過(guò)3厘米 你最多可以帶幾件飾品 6 男性員工的著裝建議 如果可以 應(yīng)穿得講究些總是保持清潔衛(wèi)生如果對(duì)去拜訪的場(chǎng)合不熟悉 應(yīng)盡穿得保守些永遠(yuǎn)不要帶表示宗教和政治含義的標(biāo)牌 除非你能完全確信對(duì)方會(huì)很欣賞 總是與訪談對(duì)象的衣著保持協(xié)調(diào)不要在頭發(fā)上帶閃光的或有油污的東西要格外注意衣著是否合體總的來(lái)說(shuō) 毛料或混紡布料的衣服為最好正式場(chǎng)合不要穿短袖襯衫領(lǐng)帶很重要的 它是尊嚴(yán)和責(zé)任的象征體形上的缺陷也可以通過(guò)著裝掩飾不要帶沒(méi)有意義的手飾 比如大的戒指和粗手鏈隨身總帶著一個(gè)公文包如果有條件 帶一條名貴的領(lǐng)帶無(wú)論何時(shí) 可能的話都忘了最后照一照鏡子 從中或許你會(huì)發(fā)現(xiàn)某些先前忽視了的不對(duì)頭的地方 比如發(fā)型有點(diǎn)不正 襯衫上有個(gè)疵點(diǎn)什么 7 女性推銷(xiāo)員的著裝建議 從事業(yè)務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)合總要著西服套裙總要使服裝適合工作及所在公司的要求總應(yīng)穿中上檔次的服裝在辦公室時(shí)穿那種樸素的淺口無(wú)帶皮鞋總是穿中性色調(diào)的 如肉色 灰色 白色的長(zhǎng)筒襪在襯衣或裙裝外總要套一件外套總要帶一只名貴的金筆在人打扮之前要先問(wèn)問(wèn)自己要去與誰(shuí)會(huì)面和要做什么永遠(yuǎn)不要成為辦公室里的第一號(hào)穿時(shí)裝的人不要把有關(guān)性的什么東西帶到辦公室去不要在辦公室穿編織類(lèi)褲裝不要著 男性化 的服裝要是拎公文包的話就不要再拎坤包不要穿長(zhǎng)裙 過(guò)及腿肚子的那種 雨衣除外 或是在長(zhǎng)裙外套一件外套亦可不要帶時(shí)尚性的小飾物應(yīng)使自己的工作著裝不受時(shí)裝潮流影響過(guò)大不要在辦公室里脫上衣 茄克衫 帶副考究的眼鏡圍一塊V形裝飾布當(dāng)能做出明智的決斷時(shí)就不要對(duì)一件衣服做出摻入了感情的決定 8 三 姿態(tài) 站姿 兩腳腳跟著地 腳尖離開(kāi)約45度 腰背挺直 胸膛自然 頸脖伸直 頭微向下 使人看清你的面孔 兩臂自然 不聳肩 身體重心在兩腳中間 會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合 或在長(zhǎng)輩 上級(jí)面前 不得把手交叉抱在胸前 坐姿 坐下后 應(yīng)盡量坐端正 把雙腿平行放好 不得傲慢地向前伸或向后伸 或俯視前方 要移動(dòng)椅子的位置時(shí) 應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置 然后再坐 公司內(nèi)與同事相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意 握手時(shí)用普通站姿 并目視對(duì)方眼睛 握手時(shí)脊背要挺直 不彎腰低頭 要大方熱情 不卑不亢 伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的 異性間應(yīng)先向男方伸手 出入房間的禮貌 進(jìn)入房間 要輕輕敲門(mén) 聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn) 進(jìn)門(mén)后 回手關(guān)門(mén) 不能大力 粗暴 進(jìn)入房間后 如對(duì)方正在講話 要稍等靜候 不要中途插話 如有急事要打斷說(shuō)話 也要看住機(jī)會(huì) 而且要說(shuō) 對(duì)不起 打斷您們的談話 遞交物件時(shí) 如遞文件等 要正面 文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去 如是鋼筆 要把筆尖向自己 使對(duì)方容易接著 至于刀子 剪刀等利器 應(yīng)把刀尖向著自己 走通道 走廊時(shí)要放輕腳步 無(wú)論在自己的公司 還是對(duì)訪問(wèn)的公司 在通道和走廊里不能一邊走一邊說(shuō)話 更不得唱歌或吹口哨等 在通道 走廊里遇到上司或客戶要禮讓 不能搶行 9 四 電話禮儀 打電話事先作好準(zhǔn)備 表述清楚 簡(jiǎn)明扼要 左手拿話筒 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 打電話 先自報(bào)家門(mén) 外線先報(bào)公司 部門(mén) 個(gè)人 內(nèi)線先報(bào)部門(mén) 個(gè)人 保持微笑 不要先問(wèn)對(duì)方姓名 先告之概要 再講明細(xì)節(jié) 由受話人結(jié)束會(huì)談 先放電話 別摔話筒 10 四 電話禮儀 接電話鈴響幾聲接電話 拿起電話先自報(bào)家門(mén) 電話聽(tīng)不清楚時(shí)要立即告訴對(duì)方 叫對(duì)方等待 應(yīng)該說(shuō)明原因及等待的時(shí)間 不能接電話 或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對(duì)方 講電話的時(shí)候一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名 身份 把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí) 特別是你的上司問(wèn)清楚了 同事家里電話 手機(jī) 呼機(jī) 未經(jīng)允許不要告訴別人 尤其是你的上司 打錯(cuò)電話態(tài)度要良好 別讓對(duì)方對(duì)公司產(chǎn)生不良印象 盡量不用免提接電話 如何放下話筒 按MUTE 電話留言并追蹤 11 四 電話禮儀 電話來(lái)時(shí) 聽(tīng)到鈴響 在第二聲鈴響后取下話筒 通話時(shí)先問(wèn)候 并自報(bào)公司 部門(mén) 對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng) 并記下要點(diǎn) 未聽(tīng)清時(shí) 及時(shí)告訴對(duì)方 通話簡(jiǎn)明扼要 不要在電話中聊天 接聽(tīng)電話時(shí) 要詢問(wèn)對(duì)方單位名稱及所屬部門(mén) 接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利 對(duì)不指明的電話 判斷自己不能處理時(shí) 可坦白告訴對(duì)方 并馬上將電話交給能夠處理的人 在轉(zhuǎn)交前 應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人 工作時(shí)間內(nèi) 不得打私人電話 通話時(shí)聲音不宜太大 讓對(duì)方聽(tīng)得清楚就可以 否則對(duì)方會(huì)感覺(jué)不舒服 而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí) 在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī) 目的是什么時(shí) 請(qǐng)不要隨便傳話 未授權(quán)的情況下不要說(shuō)出指定受話人的行蹤 12 四 電話禮儀 當(dāng)你正在通電話 又碰上客人來(lái)訪時(shí) 原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人 此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉 得到許可后掛斷電話 不過(guò) 電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí) 應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等 然后繼續(xù)通話 在電話中傳達(dá)事情時(shí) 應(yīng)預(yù)先作好準(zhǔn)備 通話結(jié)束前應(yīng)重復(fù)要點(diǎn) 對(duì)于數(shù)字 日期 時(shí)間等 應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò) 如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名 而直接詢問(wèn)上司的去向 此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問(wèn) 對(duì)不起 請(qǐng)問(wèn)您是哪位 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí) 最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá) 可利用紙條傳遞口信 這樣不僅可以避免泄露秘密 也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí) 不可大聲怒斥 或用力掛斷電話 應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話 相反如果是你撥錯(cuò)了電話 應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼?如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷 此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方 向?qū)Ψ浇忉屒宄?作好電話記錄 結(jié)束時(shí)禮貌道別 待對(duì)方切斷電話 自己再放話筒 13 五 業(yè)務(wù)禮儀 正確使用公司的物品和設(shè)備 提高工作效率 公司的物品不能野蠻對(duì)待 挪為私用 及時(shí)清理 整理帳簿和文件 對(duì)墨水瓶 印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉 借用他人或公司的東西 使用后及時(shí)送還或歸放原處 工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品 公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司 同事 客戶間以先生 小姐等相稱 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件 資料等 14 五 業(yè)務(wù)禮儀 接待工作及其要求 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi) 不缺席 有客戶來(lái)訪 馬上起來(lái)接待 并讓座 來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行 不能先接待熟悉客戶 對(duì)事前已通知來(lái)的客戶 要表示歡迎 應(yīng)記住常來(lái)的客戶 要表示歡迎 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng) 熱情 大方 微笑服務(wù) 注 如果客戶是為商務(wù)目的而來(lái) 主人要起身接待客人 給他讓一個(gè)座位并且倒上一杯飲品 茶 咖啡等 在客人落座之前主人不能坐下 當(dāng)客人起身告辭時(shí) 主人需將客人送到門(mén)口或者電梯口 而高級(jí)經(jīng)理則不需為秘書(shū)或者辦公室同事站起來(lái) 15 五 業(yè)務(wù)禮儀 登門(mén)拜訪拜訪 時(shí)間原則 文件準(zhǔn)備 預(yù)約及確認(rèn) 面對(duì)面的交流 如何告辭 16 拜訪前的準(zhǔn)備 一 心理準(zhǔn)備 克服恐懼感 承受挫折力 擁有成功的欲望 17 拜訪前的準(zhǔn)備 二 物品準(zhǔn)備請(qǐng)選出你拜訪時(shí)可能用到的物品標(biāo)準(zhǔn) 一旦客戶需要 五秒鐘之內(nèi)從包內(nèi)取出 名片 筆 合同 證明文件 記事本 小禮品 說(shuō)明書(shū) 報(bào)價(jià)單 發(fā)票 刮胡刀 小鏡子 小梳子 擦鞋紙 唇膏 交通圖 通訊錄 成交客戶介紹 18 拜訪前的準(zhǔn)備 三 形象準(zhǔn)備原則 1 與您客戶層次接近 并略高一些 2 或表現(xiàn)出你的權(quán)威 19 六 握手禮儀 握手 握手可以使本來(lái)陌生的兩個(gè)人馬上建立起友誼 正確的握手要迅捷 但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情 握手是最常見(jiàn)的禮節(jié) 握手的姿勢(shì) 力度和持續(xù)時(shí)間都可表達(dá)不同的感情信息 手掌直伸 略微用力表平等 尊重 手心朝上表順從 謙恭 晚輩宜采取這種方式 手心朝下則顯得比較傲慢 粗魯 不受歡迎 雙手重疊握住對(duì)方 顯得真摯 熱情 為表示熱烈 可以長(zhǎng)時(shí)間緊緊握手 并上下?lián)u動(dòng)幾下 在握手的同時(shí)要目光直視對(duì)方 20 六 握手禮儀 握手的先后順序 如果對(duì)方是長(zhǎng)者 貴賓 或是女士 那么最好先等對(duì)方伸出手來(lái) 再與之握手 女士不伸手無(wú)握手之意 男士點(diǎn)頭 鞠躬致意即可 與許多人同時(shí)握手時(shí) 要順其自然 不交叉握手 最有禮貌的順序是 先上級(jí)后下級(jí) 先長(zhǎng)輩后晚輩 先主人后客人 先女士后男士 當(dāng)長(zhǎng)者 貴賓向你伸手出來(lái)時(shí) 你最好快步趨前 雙手握住對(duì)方的手 身體可以微微向前傾 這表示對(duì)對(duì)方的尊敬 握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短 一般控制在3 5秒鐘之內(nèi) 男士與女士握手 時(shí)間要短一些 用力要輕一些 一般應(yīng)握女士的手指 握手時(shí)要專注 避免目光他顧 心不在焉 也不應(yīng)該目光下垂 握手前 男子應(yīng)脫下手套 摘下帽子 女子的戒指如果戴在手套外邊 可不脫 否則也應(yīng)脫下手套與人握手 按國(guó)際慣例 身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手 伸出去的手最好不要是濕的或臟的 否則會(huì)給對(duì)方以不舒服 不愉快的感覺(jué) 握手時(shí)一定要用右手 除非右手受傷 用左手與人握手是不合適的 在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或者道歉 21 七 介紹禮儀 無(wú)論是何種形式 關(guān)系 目的和方法的介紹 應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé) 直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下 應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者 若難以判斷 可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的 在自己公司和其他公司的關(guān)系上 可把本公司的人介紹給別的公司的人 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí) 應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定 男女間的介紹 應(yīng)先把男性介紹給女性 男女地位 年齡有很大差別時(shí) 若女性年輕 可先把女性介紹給男性 22 八 名片禮儀 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí) 把自己的名片遞出時(shí) 應(yīng)把文字向著對(duì)方 雙手拿出 一邊遞交 一邊清楚說(shuō)出自己的姓名 接對(duì)方的名片時(shí) 應(yīng)雙手去接 拿到手后 要馬上看 正確記住對(duì)方姓名后 將名片收起 如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字 馬上詢問(wèn) 接過(guò)名片后應(yīng)該注意什么 對(duì)收到的名片妥善保管 以便檢查 23 九 交談 在與你約見(jiàn)的來(lái)訪者交談時(shí) 要記住傾聽(tīng)是交談的基礎(chǔ) 沒(méi)有比不斷被電話打擾更加令來(lái)訪者惱怒和羞辱的事了 你要告訴你的助理幫你接聽(tīng)電話除非有特別緊急的事宜 如果你的電話系統(tǒng)包括 留言 功能 記得使用它 如果來(lái)訪者離題太遠(yuǎn) 你可以說(shuō) 因?yàn)槲規(guī)追昼姾筮€有一個(gè)約會(huì) 我們還是討論我們最初談?wù)摰膯?wèn)題吧 24 十 用餐禮儀 赴宴前的準(zhǔn)備赴宴是交際者經(jīng)常性的活動(dòng)之一 其中有許多值得注意的禮節(jié) 赴宴前 應(yīng)注意儀表整潔 穿戴大方 最好稍作打扮 忌穿工作服 滿臉倦容或一身灰塵 為此 進(jìn)行一番洗理一番化妝是很有必要的 男士要刮凈胡須 如有時(shí)間還應(yīng)理發(fā) 注意鞋子是否干凈 光亮 襪子是否有臭味 以免臨時(shí)尷尬 赴宴要遵守約定的時(shí)間 既不要太早 顯得急于進(jìn)餐 也不能遲到 最好事先探詢一下 可依據(jù)請(qǐng)柬注明的時(shí)間 稍微提前一點(diǎn) 如果你與主人關(guān)系密切 則不妨早點(diǎn)到達(dá) 以幫助主人招待賓客 或做些準(zhǔn)備工作 當(dāng)你抵達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)時(shí) 首先跟主人握手 問(wèn)候致意 對(duì)其他客人 無(wú)論相識(shí)與否 都要笑臉相迎 點(diǎn)頭致意 或握手寒暄 互相問(wèn)好 對(duì)長(zhǎng)輩老人 要主動(dòng)讓座請(qǐng)安 對(duì)小孩則應(yīng)多加關(guān)照 萬(wàn)一遲到 在你坐下之前 應(yīng)先向所有客人微笑打招呼 同時(shí)說(shuō)聲抱歉 25 十 用餐禮儀 就坐 就座后 坐姿應(yīng)端正 但不僵硬 上身輕靠椅背 不要用手托腮或雙臂肘放在桌上 不要隨意擺弄餐具和餐巾 要避免一些不合禮儀的舉止體態(tài) 隨意脫下上衣 摘掉領(lǐng)帶 卷起衣袖 說(shuō)話時(shí)比比劃劃 頻頻離席 或挪動(dòng)座椅 頭枕椅背打哈欠 伸懶腰 揉眼睛 搔頭發(fā)等 26 十 用餐禮儀 用餐 進(jìn)餐時(shí)的注意事項(xiàng)請(qǐng)別人幫你傳遞東西時(shí) 一定要記住經(jīng)常說(shuō) 請(qǐng) 和 謝謝 調(diào)味之前要先品嘗 為準(zhǔn)備一頓豐盛的飯菜而勞累了許久的廚師看到你甚至沒(méi)有品嘗就把食物上撒滿了番茄醬或鹽一定會(huì)感到很傷心 不要一邊進(jìn)食一邊用另一支手臂環(huán)住盤(pán)子 d如果嘴里已有食物就不要再喝飲料或酒 當(dāng)你喝咖啡時(shí)你可以吃一點(diǎn)吐司面包 但面包一定要小到不會(huì)讓別人發(fā)現(xiàn) 最好的習(xí)慣是不吃任何東西 不要在飯店里擦拭餐桌上的器皿 如果你發(fā)現(xiàn)桌上的餐具不干凈 招呼來(lái)侍者并要求他們換干凈的餐具 一次把食物切下一塊或幾塊 只有小孩才有滿盤(pán)子切碎的食物以至于他們能順利地吃掉 切一塊吃一塊 之后再切另一塊 如果你是一位女士 出于對(duì)主人餐巾的考慮 不要在用餐之前涂上太多的口紅 而且在杯子或銀器的邊緣沾上口紅也很不雅觀 在拿起杯子時(shí)不要翹起手指 不要把勺子留在杯子里 不僅因?yàn)槟菢涌瓷先ゲ谎庞^ 而且也可能導(dǎo)致意外 盡可能安靜地吃 不要啜食 咂嘴 或在吞咽和咀嚼時(shí)弄出其他的噪音 不要在談話過(guò)程中揮舞著盛有食物的勺子或叉子 不要過(guò)多地向嘴里塞食物 27 十 用餐禮儀 吃相要文雅 用餐要文雅 吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽 不要發(fā)出咀嚼聲和舐咂嘴的聲音 或在吞咽和咀嚼時(shí)弄出其他的噪音 進(jìn)餐過(guò)程中吃到魚(yú)刺肉骨之類(lèi) 可用餐巾或手掩口 用筷取出放在盤(pán)碟里 不可直接外吐 魚(yú)刺 肉骨 果核 用過(guò)的牙簽和餐巾紙等物 不能直接堆置桌上 應(yīng)擱在放殘?jiān)谋P(pán)碟內(nèi) 剔牙時(shí) 要以手遮口 不能用筷子代替牙簽剔齒縫 28 十 用餐禮儀 筷子的使用 筷子是中餐中最主要的進(jìn)餐用具 握筷姿勢(shì)應(yīng)規(guī)范 進(jìn)餐需要使用其他餐具時(shí) 應(yīng)先將筷子放下 筷子一定要放在筷子架上 不可放在杯子或盤(pán)子上 否則容易碰掉 若不小心把筷子碰掉在地上 可請(qǐng)服務(wù)員換一雙 在用餐過(guò)程中 已經(jīng)舉起筷子 但不知道該吃哪道菜 這時(shí)不可將筷子在各碟菜中來(lái)回移動(dòng)或在空中游弋 不要用筷子叉取食物放進(jìn)嘴里 或用舌頭舔食筷子上的附著物 更不要用筷子去推動(dòng)碗 盤(pán)和杯子 有事暫時(shí)離席 不能把筷子插在碗里 應(yīng)將其輕擱在筷架上 在席間說(shuō)話時(shí) 切忌把筷子當(dāng)?shù)谰?隨意亂舞 或是用筷子敲打碗碟桌面 用筷子指點(diǎn)他人 每次用完筷子要輕輕地放下 盡量不要發(fā)出響聲 29 十一 商務(wù)談判禮儀 談判準(zhǔn)備商務(wù)談判之前首先要確定談判人員 與對(duì)方談判代表的身份 職務(wù)要相當(dāng) 談判代表要有良好的綜合素質(zhì) 談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表 穿著要整潔正式 莊重 男士應(yīng)刮凈胡須 穿西服必須打領(lǐng)帶 女士穿著不宜太性感 不宜穿細(xì)高跟鞋 應(yīng)化淡妝 布置好談判會(huì)場(chǎng) 采用長(zhǎng)方形或橢圓形的談判桌 門(mén)右手座位或?qū)γ孀粸樽?應(yīng)讓給客方 談判前應(yīng)對(duì)談判主題 內(nèi)容 議程作好充分準(zhǔn)備 制定好計(jì)劃 目標(biāo)及談判策略 30 十一 商務(wù)談判禮儀 談判之初 談判之初 談判雙方接觸的第一印象十分重要 言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好 輕松的良好談判氣氛 作自我介紹時(shí)要自然大方 不可露傲慢之意 被介紹到的人應(yīng)起立一下微笑示意 可以禮貌地道 幸會(huì) 請(qǐng)多關(guān)照 之類(lèi) 詢問(wèn)對(duì)方要客氣 如 請(qǐng)教尊姓大名 等 如有名片 要雙手接遞 介紹完畢 可選擇雙方共同感興趣的話題進(jìn)行交談 稍作寒暄 以溝通感情 創(chuàng)造溫和氣氛 談判之初的姿態(tài)動(dòng)作也對(duì)把握談判氣氛起著重大作用 應(yīng)目光注視對(duì)方時(shí) 目光應(yīng)停留于對(duì)方雙眼至前額的三角區(qū)域正方 這樣使對(duì)方感到被關(guān)注 覺(jué)得你誠(chéng)懇嚴(yán)肅 手心沖上比沖下好 手勢(shì)自然 不宜亂打手勢(shì) 以免造成輕浮之感 切忌雙臂在胸前交叉 那樣顯得十分傲慢無(wú)禮 談判之初的重要任務(wù)是摸清對(duì)方的底細(xì) 因此要認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方談話 細(xì)心觀察對(duì)方舉止表情 并適當(dāng)給予回應(yīng) 這樣既可了解對(duì)方意圖 又可表現(xiàn)出尊重與禮貌 31 十一 商務(wù)談判禮儀 談判之中 注 這是談判的實(shí)質(zhì)性階段 主要是報(bào)價(jià) 查詢 磋商 解決矛盾 處理冷場(chǎng) 報(bào)價(jià) 要明確無(wú)誤 恪守信用 不欺蒙對(duì)方 在談判中報(bào)價(jià)不得變換不定 對(duì)方一旦接受價(jià)格 即不再更改 查詢 事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問(wèn)題 選擇氣氛和諧時(shí)提出 態(tài)度要開(kāi)誠(chéng)布公 切忌氣氛比較冷淡或緊張時(shí)查詢 言辭不可過(guò)激或追問(wèn)不休 以免引起對(duì)方反感甚至惱怒 但對(duì)原則性問(wèn)題應(yīng)當(dāng)力爭(zhēng)不讓 對(duì)方回答查問(wèn)時(shí)不宜隨意打斷 答完時(shí)要向解答者表示謝意 磋商 討價(jià)還價(jià)事關(guān)雙方利益 容易因情急而失禮 因此更要注意保持風(fēng)度 應(yīng)心平氣和 求大同 容許存小異 發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌 解決矛盾 要就事論事 保持耐心 冷靜 不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖 甚至進(jìn)行人身攻擊或侮辱對(duì)方 處理冷場(chǎng) 此時(shí)主方要靈活處理 可以暫時(shí)轉(zhuǎn)移話題 稍作松弛 如果確實(shí)已無(wú)話可說(shuō) 則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷 暫時(shí)中止談判 稍作休息后再重新進(jìn)行 主方要主動(dòng)提出話題 不要讓冷場(chǎng)持續(xù)過(guò)長(zhǎng) 32 十一 商務(wù)談判禮儀 談后簽約 簽約儀式上 雙方參加談判的全體人員都要出席 共同進(jìn)入會(huì)場(chǎng) 相互致意握手 一起入座 雙方都應(yīng)設(shè)有助簽人員 分立在各自一方代表簽約人外側(cè) 其余人排列站立在各自一方代表身后 助簽人員要協(xié)助簽字人員打開(kāi)文本 用手指明簽字位置 雙方代表各在己方的文本上簽字 然后由助簽人員互相交換 代表再在對(duì)方文本上簽字 簽字完畢后 雙方應(yīng)同時(shí)起立 交換文本 并相互握手 祝賀合作成功 其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀 33 十二 社交禮儀禁忌 忌隨便發(fā)怒在社交活動(dòng)中 人們都愿意和性格豪爽的人交往 在社交場(chǎng)合 除非是原則問(wèn)題 不要爭(zhēng)得面紅耳赤 一般來(lái)說(shuō) 不要為一些雞毛蒜皮的小事生氣 勃然大怒 甚至翻臉 要表現(xiàn)出有氣量 有涵養(yǎng) 俗話說(shuō) 氣大傷身 發(fā)怒者會(huì)傷身 對(duì)自己的形象也有不良的影響 動(dòng)不動(dòng)就生氣的人 會(huì)失去朋友 如果有人招惹了你 你很想發(fā)脾氣 那么請(qǐng)控制住自己 你可以嘗試一下散步 數(shù)數(shù) 深呼吸等活動(dòng) 這樣或者可以平復(fù)你的怒火 避免爭(zhēng)執(zhí) 如果是你的錯(cuò) 就應(yīng)該馬上道歉 是他人的原因 就向他解釋一下 然后走開(kāi) 避免不必要的對(duì)抗情緒 34 十二 社交禮儀禁忌 忌玩笑過(guò)度 注 朋友 熟人之間適當(dāng)開(kāi)開(kāi)玩笑 可以活躍氣氛 融洽關(guān)系 增進(jìn)友誼 但開(kāi)玩笑一定要適度 要因人 因時(shí) 因環(huán)境 因內(nèi)容而定 開(kāi)玩笑要看對(duì)象俗話說(shuō) 人上一百 形形色色 人的性格不同 和寬容大度的人開(kāi)點(diǎn)玩笑 或許可調(diào)節(jié)氣氛 和女同學(xué) 女同事開(kāi)玩笑 則要適可而止 開(kāi)玩笑要看時(shí)間俗話說(shuō) 人逢喜事精神爽 開(kāi)玩笑 最好選擇在對(duì)方心情舒暢時(shí) 或者當(dāng)對(duì)方因小事生氣時(shí) 通過(guò)開(kāi)玩笑把對(duì)方的情緒扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái) 開(kāi)玩笑要看場(chǎng)合 環(huán)境在圖書(shū)館 醫(yī)院等要求保持肅靜的場(chǎng)合 不要開(kāi)玩笑 如在治喪等悲哀的氣氛中 不宜開(kāi)玩笑 開(kāi)玩笑要注意內(nèi)容開(kāi)玩笑時(shí) 一定要注意內(nèi)容健康 風(fēng)趣幽默 情調(diào)高雅 在社交活動(dòng)中 忌開(kāi)庸俗的玩笑 千萬(wàn)不要拿別人的生理缺陷開(kāi)玩笑 例如不能以殘疾人的生理缺陷 35 十二 社交禮儀禁忌 忌口無(wú)遮攔 注 在社交活動(dòng)中 每說(shuō)一句話之前 都要考慮一下你要說(shuō)的話是否合適 不要口無(wú)遮攔 想說(shuō)什么說(shuō)什么 除非是親密的朋友 否則最好不要對(duì)個(gè)人的衛(wèi)生狀況妄加評(píng)論 如果某人的肩膀上有很多頭皮屑或口中很難聞 或者拉鎖鈕扣沒(méi)系好 請(qǐng)盡量忍耐不去想 并等他親密一些的朋友告訴他 許多人不喜歡別人問(wèn)自己的年齡 而且這是一個(gè)缺乏考慮的問(wèn)題 尤其對(duì)女性而言 年齡是她們的秘密 不愿被人提及 關(guān)于對(duì)錢(qián)一類(lèi)的私人問(wèn)題的詢問(wèn)通常是不合適的 可以置之不理 嚼舌在社交活動(dòng)中 應(yīng)以誠(chéng)待人 寬以待人 要與人為善 而不要打聽(tīng) 干涉別人的隱私 評(píng)論他人的是是非非 不要無(wú)事生非 捕風(fēng)捉影 也不要東家長(zhǎng) 西家短 更不要傳小道消息 把芝麻說(shuō)成西瓜 說(shuō)話要有事實(shí)根據(jù) 不能聽(tīng)風(fēng)就是雨 隨波逐流 惡語(yǔ)傷人所謂惡語(yǔ)是指那些骯臟污穢 奚落挖苦 刻薄侮辱一類(lèi)的語(yǔ)言 口出惡語(yǔ) 不但傷人 而且有損自身形象 俗話說(shuō) 良言一句三冬暖 惡語(yǔ)傷人六月寒 因此 在社交活動(dòng)中 應(yīng)當(dāng)尊重人 溫文爾雅 講究語(yǔ)言美 而不要自以為是 出言不遜 惡語(yǔ)傷人 36 十二 社交禮儀禁忌 忌衣冠不整 注 俗話說(shuō) 人不可貌相 海水不可斗量 可在社會(huì)上 以貌取人 以衣取人的情況時(shí)有發(fā)生 因此 外出時(shí)要衣冠整潔 以便給人良好的 第一印象 女士裝束對(duì)于女士 在白天過(guò)分的打扮是不合適的 頭發(fā)太亂 涂脂抹粉 滿身珠寶 服飾怪異和在黑暗中閃光的顏色或圖案等都是不合適的 如果您認(rèn)為自己是個(gè)商業(yè)上的職業(yè)工作者 過(guò)分暴露的衣服就都不適合于辦公室內(nèi)穿著 參加在飯店或俱樂(lè)部舉辦的會(huì)議時(shí) 女士應(yīng)精選時(shí)裝 包括打網(wǎng)球 高爾夫和游泳穿的服裝 但切忌不能穿牛仔服或短裝 在都市中舉行的會(huì)議 通常穿辦公服裝而不是運(yùn)動(dòng)服裝 有些會(huì)議在日程上有很正式的晚宴 有的有宴會(huì) 郊游和臨時(shí)晚宴等 這時(shí)女士應(yīng)檢查一下是否需要晚禮服等 男士裝束男士不應(yīng)穿著樣子怪異 不合時(shí)宜的服裝 例如 有太多的不同條形圖案的西裝 襯衣和領(lǐng)帶 從褲腳露出來(lái)的襪子 與西裝不合適的襪子 臟的領(lǐng)子 翻領(lǐng) 褲子肥瘦或樣式不合適等 男士還不應(yīng)佩帶顯眼的首飾 衣服敞開(kāi) 露出胸膛 梳過(guò)時(shí)的發(fā)式 擦的頭油或摩絲太多 臉上的胡須也要修剪整齊 出席會(huì)議時(shí)應(yīng)穿著西裝 運(yùn)動(dòng)服和運(yùn)動(dòng)夾克也適合于都市外召開(kāi)的會(huì)議 平時(shí)的穿著平時(shí)出門(mén)雖然可以或應(yīng)該穿得隨便些 但還是應(yīng)該注意要保持干凈 整潔 如果您穿著隨便 而且正好有約會(huì) 那么別人穿得很正式而您卻穿得很隨便 這是很難令人接受的 平時(shí)穿著不要將隨便當(dāng)作拖沓 衣服應(yīng)該合體干凈 辦公室中穿著的一般規(guī)則不管對(duì)于男士還是女士來(lái)說(shuō) 首先最恰當(dāng)?shù)氖谴┲蓛?絕對(duì)地干凈 干凈的指甲 干凈的頭發(fā)和干凈的服裝 合體也指熨燙 即使是自然纖維 很快容易打褶 也應(yīng)該熨燙 不要讓人感覺(jué)到曾枕過(guò)這件衣服睡覺(jué) 香水 花露水和剃須用品只在別人提出后才受歡迎 如果在您走過(guò)去之后 別人不得不開(kāi)窗換空氣 那么就太可怕了 足以證明