2017房地產(chǎn)客服工作計(jì)劃.doc

2017房地產(chǎn)客服工作計(jì)劃客服工作計(jì)劃怎么寫?下面由范文大全小編為大家整理的房地產(chǎn)客服工作計(jì)劃，歡迎大家閱讀與借鑒!【2017房地產(chǎn)客服工作計(jì)劃一】禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。1、最為普通的稱呼是先生、太太和小姐。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。2、遇到有職位或職稱的先生、可在先生一詞前冠以職位或職稱，如總裁先生、教授先生等。注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用喂來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指客服接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對(duì)象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說您好，我能幫您做些什么?2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說再見、您請(qǐng)、慢走等。3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說請(qǐng)多保重，是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來等。應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣;說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)或?qū)Σ黄?，?qǐng)您再說一遍好嗎?，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說恐怕不得吧，很抱歉，我們無法滿足您的這種要求，這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的等?！?017房地產(chǎn)客服工作計(jì)劃二】回顧今年以來的工作，雖然做出了一定成績，但同樣也發(fā)現(xiàn)有不少需要加以改進(jìn)和提高的地方：一是在具體的營銷活動(dòng)中，營銷渠道還是比較單一，成功的營銷模式和有效的營銷手段不多，雖然也在努力嘗試一些新的營銷模式，但力度不夠大，效果還不明顯。二是在客服工作方面，思想意識(shí)上沒有足夠的重視，有些工作做的不到位，主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，影響到客戶服務(wù)的質(zhì)量。三是在團(tuán)隊(duì)管理上，沒有充分挖掘團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的作用，也沒能夠充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)應(yīng)有的戰(zhàn)斗力和團(tuán)隊(duì)的價(jià)值。對(duì)于以上的不足之處我們營銷部制定了以下幾點(diǎn)計(jì)劃:1、大膽嘗試一些新的營銷模式，學(xué)習(xí)其他公司優(yōu)秀營銷手段，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，對(duì)于創(chuàng)新和業(yè)績兩手都要抓，兩手都要硬。2、狠抓培訓(xùn)工作的力度，營造學(xué)習(xí)氛圍，進(jìn)行服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工工作狀態(tài)，充分挖掘團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的作用，增強(qiáng)全體人員的工作熱情和團(tuán)結(jié)力、凝聚力。在此基礎(chǔ)上，建設(shè)效能型團(tuán)隊(duì),發(fā)掘現(xiàn)有業(yè)務(wù)人員的個(gè)性能力和創(chuàng)造力，達(dá)到整體配合，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。3、制定市場銷售績效考核制度，加強(qiáng)考核，讓每一位員工都要有危機(jī)感，把工作細(xì)化、把思維細(xì)化、把想法細(xì)化來避免錯(cuò)誤的發(fā)生從而提高工作效率和客戶滿意度?？偨Y(jié)過去，是為了肯定成績，找出不足;展望未來，是為了以后進(jìn)