【企業(yè)管理】關系商-家庭企業(yè)經營的迷思.doc

揭開家族企業(yè)融洽相處的秘密提出確實可行的工具和方法助你創(chuàng)立良好的家族企業(yè)關系關 系 商家庭企業(yè)經營的迷思全球范圍內，家族企業(yè)的管理問題一直是最熱門也最棘手的管理課題之一，這其中一個最根本也最微妙的矛盾就是關于所有權與經營權的問題。本書作者從這點出發(fā)，創(chuàng)造并運用全新的Q商概念關系商（RQ），就如何衡量家族企業(yè)內部的關系進行了深入細致的探討，并給出了具體的解決之道。本書形式新穎、案例典型、分析透徹，暢銷歐美市場。相信對中國的家族企業(yè)人士將有極大的借鑒作用。 目 錄 致謝前言 關系的企業(yè)對家庭企業(yè)而言，關系和諧是企業(yè)健康發(fā)展的首要標準。最重要的問題不是人們經常提到的“你們是家族第一還是企業(yè)第一的家族企業(yè)”，而是你們是否是關系第一的家族企業(yè)。 認識關系商關系商（RQ）是繼智商（IQ）、情商（EQ）之后又一新的商值概念。它由家族企業(yè)成員們共同創(chuàng)造，其依存尺度是關系范式和關系技巧。 家族和企業(yè)家族企業(yè)的特點在于它是由復雜的家族關系網組成，其成員之間的關系具有歷史淵源。這些特點反映了這樣的一個事實，每個家族企業(yè)由家族、企業(yè)和所有權三個領域組成，其終極目標是在這三者之間做出盡可能好的組合。 提高關系商提高關系商的工具和方法在于建立更積極的關系范式和更高水平上的關系技巧。本章將用“關系線路圖”、“關系更新指南”和“關系范式萬花筒”來做解釋和說明。 評估你的關系商“以詢問為基礎的評估”和“關系商調查表”是評估你們關系商的有效方法。結合使用這兩種方法，將為你們的關系商帶來最可靠的評估。 家族企業(yè)的組織機構要在家族、企業(yè)和所有權之間取得最佳的組合，就必須有一套相應的組織機構。本章將介紹有關這些機構的理論并提出具體的建議，如建立家族論壇、董事會和股東大會等等。 通過管理提高關系商所有權更多地應該被看作是企業(yè)所有權人在管理上的責任而不是一種特權。成功的家族企業(yè)對所有權問題都有獨特的視角，他們往往通過有效地管理來提高關系商。 家族企業(yè)的道德困境家族企業(yè)中的許多沖突都產生于“對和對”的問題轉化成“對和錯”的問題。如何解決“對和對”的道德困境呢？本章將給你答案。 家族企業(yè)中的領導一個優(yōu)秀的家族企業(yè)領導人員不僅應該具備整合“家族、企業(yè)和所有權”三個關系的能力，還需要有適合企業(yè)的領導風格中庸式的領導風格。 關系商和家族企業(yè)顧問不管企業(yè)顧問有多高的見識和水平，家族企業(yè)多渴望幫助，他們成功工作取決于關系商水平。在同一家族企業(yè)中工作的顧問，他們之間的成功合作同樣也取決于此。致 謝在撰寫關系商家族企業(yè)經營的迷思的過程中，我們認識到以下四點：我們與其說是創(chuàng)作者不如說是記錄者和綜合者，通過發(fā)展和別人的關系，我們增長了許多見識，獲得了許多經驗。把自己深有感觸并認為對社會有所貢獻的想法提出來，是人生中一件非常有意義的事情。由于得到企業(yè)同事、家族、朋友和出版社的支持、指導和理解，我們才能完成從構思到完稿的艱辛歷程。寫書最困難的時期是當你完稿一半至八成之時。就像登山一樣，當你到達中途或四分之三處時，折回去已經太晚，但你確實不知道能否準時到達目的地。有許多人直接或間接地為本書出過力，他們對本書所舉事例和實際可行的想法提供了諸多幫助，并對我們家族企業(yè)的成功作出過貢獻。我們深深地感謝我們的父母和兄弟姐妹，在我們學習和成長的人生旅途中，他們和我們禍福與共。我們特別感謝埃德溫的媽媽和科利特的爸爸。埃德溫的母親麗達胡佛，在我們創(chuàng)業(yè)初期最困難的時候，給予我們以堅定的支持：她幫我們照看小孩，做飯，寄信，為我們的工作提供后勤保障?？评氐陌职诌~克爾隆巴德本人就是家族企業(yè)的創(chuàng)立者和良師益友，體現了我們這個家族企業(yè)的核心價值觀，并且以他的父愛不斷地鼓勵和支持我們。我們的家庭成員也一直和我們風雨同舟，特別是我們6歲的女兒凱西。當她坐在小汽車的后座時，由于無法打斷她父母在前排座位上談論“企業(yè)”，她最后向我們喊叫：“嗨，你們就不能更關心我一些嗎？”凱西使我們意識到我們是多么容易忽視我們最珍貴的“關系”啊。她使我們認識到什么才是生活中重要的東西。我們也感謝默爾和巴巴拉喬丹，凱西的教父教母，所給予凱西和我們的幫助。至于埃德溫的導師默爾，當本書完稿至大半的時候，他對本書的建議和對我們的支持給予我們堅持下去的勇氣和力量。沒有勞特利奇出版社的支持，本書也不可能問世，使概念變成成品。出版社主編梅麗莎羅薩蒂是我們的最佳合作者，她給予我們很多的幫助。 在寫書期間，要幾個月放下一個企業(yè)的具體管理事務是很困難的。在此期間，是我們職員的才干和忠誠使一切井然有序，在此，我向他們中的每一個人致以深切的謝意。其中，特別要感謝琳達梅爾尼伏克，她打印了數不勝數的修訂本，以致于幾乎能背出本書；感謝麗塔斯皮爾曼，她抄寫、校對并來回寄送草稿；感謝謝里爾法拉爾多，我們的業(yè)務經理，他保證了我們業(yè)務的發(fā)展，并努力服務客戶。最后，我們深深感謝我們家族企業(yè)的客戶，他們不知不覺地成為我們寫這本書的伙伴。沒有我們所經歷過的一切，沒有從他們身上所學到的東西，這本書不可能寫成。 那些熟悉我們的人，清楚地知道我們對家族企業(yè)工作的偏好。對于這項特殊的任務，對于以如此有意義的方式為別人服務的機會，對于寫書給我們生活帶來的充實，我們虔誠地感謝上帝生活中一切美好事物的賜予者。前 言當人們互相交流時，就能產生出新的事物。當人們融洽相處時，就會互相諒解、互相尊重、互相關心，彼此之間也會感到安全和信任。這使我們一塊兒解決問題、一起和諧地工作，以建設性方式處理分歧成為可能。然而在日常生活中，有人認為，想成為什么樣的人和做些什么事僅僅取決于我們自己的所作所為。這在家族企業(yè)里可能特別明顯，在那里大多數事情取決于家族成員相處得如何，而重點卻多半放在家族雇員所做的事情上?；c時間寫下你昨天做了些什么事情你如何發(fā)揮作用和擔當責任？大多數人可能會列一張表，列舉完成的工作和參加的會議。例如，你上午的工作安排可能如下：上午7:30會見客戶得到新的合同上午9:00會見管理班子核準新設備的采購上午10:00會見業(yè)務主管解決生產中出現的問題上午11:15回電話、回信等等這大概準確地描述了你所參與的活動和會議。但是你注意到有什么遺漏的嗎?你沒有提到在一天活動中與你有所接觸的所有人的關系：他們可能是你的家族成員、顧客、雇員或朋友。盡管你日常工作的成功與否很可能取決于這些關系，但你將會認識到，你事實上并沒有真正重視這些重要關系的性質，也沒有有意識地花時間去“培育”這些關系。一個例外可能是，在與某人爭吵的過程中，你會停下來去注意在那些關系中正發(fā)生的事情。事情的真相是，并不是僅僅那天的活動和你安排時間的方式導致成功，而是更像約翰多恩的沉思錄中所描述的那樣：“沒有人是完全獨立的小島，每個人都是大陸的一部分，是整體的一部分。”是否擁有成功的經驗是能否處理好關系的重要因素。作為對照，從關系角度回顧你上午的活動，它可以這樣安排：上午7:30上班伊始就與ABC公司的鮑勃丈密斯見面。他對我們的交貨時間和價格直截了當地表示不滿，我設法了解我們的不足之處及他的需要。通過談判，我們達成了一個約定交貨時間和價格的雙贏協(xié)議。上午9:00我與艾麗斯和艾倫開會討論新設備事項，開始時不順利。好像家族問題總是設法介入企業(yè)問題，但是在耐心地傾聽彼此的觀點后，我們一起作出了一個好的決定。上午10:00我督促商店的主管人員解決造成交貨晚的瓶頸問題。每個人都開誠布公地提出了許多建議(包括我的和其他人的)。在大家的努力合作下，準時交貨的方案終于產生，并計劃通過顧客的滿意調查表來檢驗其效果。從各方面來看，這個上午的工作是令人滿意的。 在考慮一天工作的著重點時，前者關注所完成的活動，后者則集中在使一切成為可能的“關系”上。從關系角度觀察你一天的工作，它的重要之處并不是要你將一天的工作安排得滿滿的，而是要使你意識到有多少想法實現了，又有多少沒有實現。關系使你更加意識到它的重要性以及它對你的工作所產生的影響。關系商家族企業(yè)經營的迷思對擁有企業(yè)的家族及其專業(yè)顧問具有現實的指導作用。是什么原因使得有些家族企業(yè)的成員一代又一代地成功合作，使企業(yè)綿延一百多年，而另外一些家族卻由于對簿公堂而不能使企業(yè)傳至第二代呢？當你認真讀完本書后，便能回答這個問題和其他有關的問題。我們寫這本書，目的就是要揭示出家族企業(yè)內部人員融洽相處的秘密。融洽相處基本上是一種關系現象，它不是你一個人所做的事情，而是你怎樣有效地與別人溝通相處。我們已經提出了一個專業(yè)術語來描述所有涉及人們融洽相處的要素，我們稱它為關系商(Relationship Quotient縮寫為RQ)。關系商涉及到整個人際關系的行為準則，它反映了個人在建立和維持重要的社會關系、家族關系和工作關系上面的能力。關系商是家族企業(yè)內部衡量下列能力的尺度：u 有效地處理個人分歧和沖突；u 進行有益于雙方的接觸；u 保持公開的和富有建設性的交流；u 靈活應變；u 雖然作為關系的一部分，也要具有獨立的自我意識；u 能夠與他人建立一種持久的信任、樂觀和相互尊重的關系。根據我們十多年與各種規(guī)模、各種類型的家族企業(yè)密切合作的經驗，關系商，即關系商這一模式，已經發(fā)展成為理解和加強家族關系的方法，而家族關系是家族企業(yè)成功的最關鍵的因素。關系商是一個整體化的概念，它包含了許多重要要素，包括理論、實踐、家族的觀點、企業(yè)發(fā)展、團體心理，機構發(fā)展、業(yè)務管理、調解、應變處理，甚至人的動機。據我們所知，這是首次以這樣綜合的和廣泛的看法闡述了家族企業(yè)的兩個最重要的顯著特征復雜性及其關系的悠久性。1+1=3兩人之間的關系由三個要素組成：兩個個人加上一種新的創(chuàng)造，這種創(chuàng)造對他們兩人來說是唯一的。這是個難以理解的概念，因為它是如此的抽象。讓我們盡量使得它變得容易理解一些。一個嬰兒是由一個男人和一個女人共同創(chuàng)造的，在嬰兒身上，我們能看到雙親各自的遺傳特質：藍眼睛像爸爸，濃密的頭發(fā)像媽媽。然而雙親各自的“貢獻”的結合形成了一個新的生命。這個嬰兒與其父母相比，笑容更燦爛，鼻子更挺直；當她在成長過程中，雙親基因的特質在她發(fā)展起來的性情中是明顯的。她像母親一樣多愁善感，像父親一樣固執(zhí)。但她又顯現出新的特點：她比雙親更開朗、更無憂無慮。斯蒂芬科維在兩本書中提到了這一情況。這兩本書是高效率人士的七個習慣和高效率家族的七個習慣?？凭S在幫助我們理解這個復雜概念方面作出了巨大的貢獻，他稱之為“協(xié)同作用”(Synergy)。協(xié)同作用是關系中“1+1=3”的經驗總結。例如，我們夫婦一起做了許多有關團隊的咨詢工作，這意味著，關于團隊的目標、解決問題的最佳方案以及最佳完成手段，我們必須意見一致。多年來善于傾聽的習慣，創(chuàng)造了人與人之間相互尊重和關心。我們發(fā)現，最佳解決辦法既不是我的，也不是我夫人的，而是我們的。真正的創(chuàng)造性作為一種選擇出現，不是我們中任何一人獨自考慮出的，而是我們一起發(fā)現的第三種選擇。這是協(xié)同作用的體驗整體大于它各部分相加之和因為各部分之間的溝通產生了新的要素。協(xié)同作用只有在具有信任、樂觀和相互尊重的關系里才能創(chuàng)造出來。你一生中的每種關系都有其生命力，它的力量超越了你和其他個體的簡單結合。我們對擁有企業(yè)的家族的最大幫助在于，我們能使他們以一種新的視角看待事物，我們將在稍后的章節(jié)里，把改變他們的信念和對事物的偏見論述為改變他們關系認知的范式。界定明確后，通過學習以坦誠和富有成效的方式交往，我們發(fā)現最初似乎不可能改變的東西往往更有可能改變，下面簡短的事例將證明這點：一位60歲出頭的第二代企業(yè)主請求我們的幫助。他說：“我被難住了。瞧瞧，我已經與兩個律師制定了兩份遺產繼承計劃，以處理怎樣把企業(yè)傳給我的子女，但還是沒用。”聽了他的訴苦，我們問道：“那么問題出在哪里？”“嗯，我的孩子們都不喜歡這兩個遺產繼承計劃，我的妻子現在也不愿與我說話，她認為我不公正?！蓖ㄟ^一系列的詢問和仔細地傾聽，我們三人發(fā)現了問題之所在。原來，企業(yè)主比爾只和律師秘密討論此項計劃，從來沒有花時間和他的妻兒談論他的目的、期望和意愿。在他的心目中，制定遺產繼承計劃應該是由他單獨完成的事情。于是，我們和他、他的妻子及其兒子一塊討論，以增加他們的關系商，即相互坦誠，各自提出自己的觀點。這最終帶來了雙贏的解決方法。在這種特殊的情況里，企業(yè)所有權分給兩個兒子，每人擁有企業(yè)的一部分。他們需要詳細擬定建立合伙企業(yè)的章程、策略和程序，特別是在兩個兒子希望繼續(xù)以家族的名義經營企業(yè)的情況下，家族品牌不僅是每個家族成員為之自豪的傳承物，而且還能給企業(yè)帶來良好的社會形象、使之擁有更多的市場優(yōu)勢。直到他們每個人都了解了別人需要和期盼的東西，他們才到律師那兒去制訂必要的法律文件。這個事例表明了關系是多么的重要，特別當我們與家族企業(yè)中具有多重角色的人交往時尤為關鍵。例如，我的爸爸可能也是我的老板或業(yè)務主管，我的兄弟姐妹可能是我生意上的合伙人或家族企業(yè)的共同擁有者。家族成員間的多重關系增加了處理問題的復雜性這種關系有時會相互沖突。我們的歡樂、健康和工作效率取決于我們如何提高處理和理順關系的技能。處理這些關系成為我們成功的基礎。在本書的前幾章里，我們將具體論述評估關系處理有效性的方法以及怎樣才能提高你們家族的關系商。本書概述本書由三部分組成。第1章至第4章分析了關系在家族企業(yè)中重要的原因；關系商如何提供了一個新的、重要的理解這些關系的方法；通過應用關系商的原則和實踐改進關系的方法。第5章和第6章論述了家族企業(yè)里評估關系商的方法；進一步發(fā)展關系商所需要的下一個步驟和對策；為了支持這種發(fā)展，如何建立必要的企業(yè)管理、家族和所有制結構。第7章至第10章集中在家族企業(yè)關系處理的四個具體領域上:即所有權哲學，道德困境，領導才能和如何與顧問咨詢師一起工作，它與關系商的發(fā)展和成功經營一個家族企業(yè)有著密切的關系。下面我們對關系商家族企業(yè)經營的迷思每章最重要的內容作一概述：第1章，關系的企業(yè)。介紹了關系是家族企業(yè)的語言這一事實，討論了幾種與之相關的常見的錯誤假設。對家族企業(yè)而言，關系和諧是企業(yè)健康發(fā)展的首要標準。最重要的問題不是人們經常提到的“你們是家族第一還是企業(yè)第一的家族企業(yè)”，而是你們是否是關系第一的家族企業(yè)。絕大多數問題的解決辦法和改進的機會首先是在每個家族企業(yè)建立的關系網內被發(fā)現的。第2章，認識關系商。把關系商(RQ)當作一種商值來論述，它超出了智商 (IQ)和由丹尼爾戈爾曼提出的更新的情商(EQ)的概念。關系商不是關于關系的商值，而是屬于關系的商值。它是家族企業(yè)成員共同的創(chuàng)造，關系商的水平對每種關系是獨特的，正如1Q和EQ對每個人來說都是獨特的一樣。關系商的兩個互相依存的尺度是關系范式和關系技巧，至于它們如何相互影響，關系商的矩陣模型提供了詳細說明。第3章，家族和企業(yè)。本章對于關系商為何及如何對家族企業(yè)具有特殊的意義，作出進一步的論述。家族企業(yè)在兩個重要方面區(qū)別于非家族企業(yè)：首先它們由復雜的家族關系網組成；其次成員之間的關系具有歷史淵源，不僅可追溯到孩提時代，甚至跨越幾代人。這些區(qū)別反映了這樣一個事實，每個家族企業(yè)由家族、企業(yè)和所有權三個領域組成，在每個領域有不同的成功衡量標準?，F實情況是家族企業(yè)在各個領域間常不斷作出妥協(xié)，對那些關系內部發(fā)生的變化，需要不斷地加以協(xié)調。其最終的目標是力求在它們之間作出盡可能好的組合。但是這始終是一個變化著的目標，關系商則是擊中它的必不可少的要素。關系商的積極啟示是：關系的動態(tài)性決非似巖石般靜止不變的，而是通過恰當的理解和努力一直在改善著的。第4章，提高關系商。本章論述了關系商的四個原則，詳細地論述了提高關系商的重要工具和方法，即建立更積極的關系范式和更高水平上的關系技巧。就家族成員而言，提高關系商的最大障礙之一，是缺少積極性。除理解和增加激勵以外，保持期望值和責任感的新鮮和活力也是提高關系商必不可少的條件。本章用關系路線圖、關系更新指南相關系范式萬花筒來解釋和說明，通過對關系范式萬花筒的觀察，重新定位信念和關于關系的見解。本章同時也討論了幾種具體的、被驗證過的提高關系商的工具，包括簽訂合作契約、加強溝通、促進理解、樹立自尊心和解決問題的方法。第5章，評估你的關系商。本章將告訴你怎樣對你的家族企業(yè)的關系商做出評估，以及為了改善它所需要做的事情：建立一種以詢問為基礎的評估關系商的方法。除此之外，關系商調查表也提供了對于你們關系商水平的定量評估。同時使用這兩種方法，將提供最可靠的評估。當關系商調查表不能完成時，顧問或咨詢師能使用問卷的方法。根據得出的評估結論，你就知道關系商中哪些需要改進以及如何改進了。第6章，家族企業(yè)的組織機構。為了在家族、企業(yè)和所有權之間得到最佳組合，本章詳細論述了該組合所需的組織機構，介紹了有關這些機構的理論并提出具體的建議。比如，如何建立家族論壇、董事會和股東大會。本章還從家族企業(yè)運作角度說明了每個機構的基本職責。由于家族企業(yè)由多位執(zhí)行官共同領導的事實日漸增多，本章將特別探討總裁辦公室作為首席執(zhí)行官一級組成形式的可行性。第7章，通過管理提高關系商。論述了成功的連續(xù)多代的家族企業(yè)背后的一個最重要的因素，即他們對家族企業(yè)所有權問題的獨特視角。每個超過三代的家族企業(yè)已經形成了他們對所有權時獨特看法，所有權更多地被看作是企業(yè)所有權人在管理上的責任而不是一種特權。本章介紹了管理的六個原則以及如何應用它們去評估你的家族企業(yè)對所有權的看法。第8章，家族企業(yè)的道德困境。這是家族企業(yè)中最頻繁的沖突根源之一。情況往往不是一人錯另一人對，而是兩人都對，但他們的見解互不相容或互相排斥。雖然人們知道怎樣處理“對與錯”的情況收集證據維護自己的觀點和證明別人見解是錯誤的但人們卻不知道怎樣處理“對和對”的問題。家族企業(yè)中的許多沖突產生于“對和對”的問題轉化成“對和錯”的問題，因為當事人不知道怎樣處理它們。第9章，家族企業(yè)中的領導。主要論述家族企業(yè)領導人員所面臨的獨有的挑戰(zhàn)與機遇。當你開始領導一個家族企業(yè)時，只是作為一個好的領導者是不夠的。本章介紹了家族企業(yè)中領導人員面臨的挑戰(zhàn)，例如領導者如何在家族、管理和所有權三個關系方面加強協(xié)調整合；論述了成功的家族企業(yè)的三種領導風格，即命令式、協(xié)商式和中庸式。本書詳細介紹了發(fā)展中庸式的家族企業(yè)領導風格。第10章，關系商和家族企業(yè)顧問。把關系商的原則和實踐應用到顧問和家族企業(yè)之間的關系里去。擁有企業(yè)的家族和他們的顧問，往往都以為他們之間的關系是顧問為家族企業(yè)做事而不是共事。不管顧問有多么高的見識和技能，家族企業(yè)多么渴望幫助，他們一起工作的成功取決于家族企業(yè)主與顧問的關系商的水平，關系商也是為同一家族企業(yè)工作的顧問之間合作關系成功的關鍵要素。本章還提出了一種在專業(yè)人員之間合作的新模式，以及為了提高家族企業(yè)的顧問與企業(yè)主的關系商和專業(yè)之間合作的關系商所需使用的工具和方法。關系商家族企業(yè)經營的迷思的每一章都列了一些“反思的問題”，由讀者或家庭成員一起使用，并提出需要考慮和討論的要點。對企業(yè)顧問和學習者來說，“反思的問題”引導你像家族企業(yè)領導人那樣去思考問題。此外，我們建議顧問們用“反思的問題”去考慮他們的家族企業(yè)的顧客，怎樣利用關系商，這種新的理論去重新認識他們的工作，以及怎樣增加他們的家族企業(yè)咨詢工作的有效性。本書適合你嗎？本書對擁有企業(yè)的家族以及與他們一起工作的專業(yè)咨詢人員來說，具有實際可行的指導作用。我們希望它能引起家族企業(yè)的討論，為咨詢顧問提供一種重要工具，為今天大學里教育和學習“家族企業(yè)管理”課程的師生提供一種極好的資料來源。我們的目標是以使用者熟悉的語言，使擁有企業(yè)的家族能用本書來有效地：u 解決分歧、沖突和言行不一的問題；u 重新確定自己的期望值與任務，使之清晰明了；u 改進交流和解決問題的方法，增加彼此間的信任和尊重；u 認識變化和提高靈活性；u 重新制訂家族關系的范式；u 再造家族企業(yè)的組織機構和管理機制；u 與咨詢人員顧問一起有效地工作。同樣，與家族企業(yè)一起工作的專業(yè)顧問的成功，也依靠他們與其客戶的關系商水平，他們必須理解家族企業(yè)業(yè)主所面對的特殊關系的挑戰(zhàn)。律師、會計師、保險代理人、銀行家和其他人也必須認識家族企業(yè)的復雜性，尋找出把技術咨詢和關系管理融合在一起的方法。當專業(yè)咨詢人員陷入家族、企業(yè)、股東的期望與利害關系之間的沖突時，再好的技術方案也會失效，正如我們在前面事例里看到的，遺產繼承計劃難以被家族人士接受。我們的論述中已經包括了與顧問一起工作的準則和不同顧問之間在專業(yè)領域合作的模式。由于幾乎無人寫過專業(yè)間的合作，因此我們相信本書將能改善家族企業(yè)所有權人與顧問們的關系和提高顧問們自身的關系商水平。在家族企業(yè)里，學會與人融洽相處，學會怎樣幫助自己或別人，這對你本身是至關重要的。因此，我們希望你能逐章閱讀下去。如前所述，我們的目標是揭開家族企業(yè)融洽相處的秘密，為幫助你創(chuàng)立良好的家族企業(yè)關系，提出切實可行的工具和方法來完成目標。不管是和家族在一起，還是和顧問、雇員在一起，每個人對你都是重要的。希望在你看完關系商家族企業(yè)經營的迷思后，我們能夠聽到你們的評論：關于這些理論如何幫助你們；家族企業(yè)如何提高家族的關系商水平；作為一個顧問，如何改善所在家族企業(yè)的咨詢關系；作為學生，如何對家族企業(yè)的管理加深理解。當然，我們亦渴望得到你們的批評和建議。埃德溫A胡佛科利特L胡佛 關系的企業(yè)家族企業(yè)首先是關系的企業(yè)。你可以隨意詢問一個家族雇員，或家族企業(yè)的專業(yè)顧問，甚至隨便問一個華爾街日報的讀者，你都將得到一個完全一致的意見，即家族企業(yè)成敗最大的因素是家族成員之間的關系。下面的事例可以證明這一點：兩名律師為解決一個十分棘手的家族企業(yè)問題，工作了好長時間，雖絞盡腦汁，亦不得其法。于是坐下來討論下一步該怎么做。其中一人說：“據我看來，確實只有兩個可供選擇的解決方法；一個是符合邏輯的、理性的，另一個則是發(fā)生奇跡。符合邏輯的、理性的解決辦法就是天使突然從天而降，把天使神力撒向這個家族，使所有的問題得到解決奇跡是這些人能夠坐上5分鐘，像文明人一樣彼此交換意見。”是的，關系問題的確是家族企業(yè)的一個中心問題。當進展順利時，企業(yè)將有發(fā)展的大好機會。但是當關系發(fā)生問題時，其后果又是非常可怕的。在家族企業(yè)中幾乎沒有中間余地，一切都是在下賭注：個人幸福、家庭生活、財務安全，甚至在公眾中的名望。如今的家族企業(yè)的繼承者或開創(chuàng)者似乎更熱衷于用管理學知識去爭奪競爭激烈的全球市場，卻往往忽視了關系學知識和關系技能的重要性。一旦事到臨頭需認真處理關系時，大多數人只是輕描淡寫地“一掠而過”。他們依靠的是成長過程中從家庭和從別人那里學到的東西。每當我們看到一個家長訓斥孩子并呵斥他不準打弟弟時，我們便看到了關系技能訓練中比較消極的一面。任何家族企業(yè)的長期生存和成功發(fā)展，其最大威脅來自于內部關鍵人物，特別是家族關鍵成員之間的關系，其次才是外部客戶、競爭者及技術水平。家族企業(yè)真的是一個矛盾體嗎？有些人會爭辯說是的。他們說“家族”和“企業(yè)”兩詞是矛盾的和互相排斥的，正如說“巨大的小蝦”是矛盾的一樣。他們爭辯說，企業(yè)關系和家族關系本身已足夠復雜，不可能再捏在一起。因此，我們常會聽到這樣的告誡：“在任何時候都不要和親戚一起做生意。”雖然我們不同意這些觀點，但是我們能理解別人為什么得出這樣的結論。擁有企業(yè)的家族，其成員的生活和關系確實較為復雜，且更具挑戰(zhàn)性。企業(yè)就像家族的另一個成員，它對家族的期望、見解、相互影響的方式、價值觀、生活方式以及世界觀常常具有未被意識到的巨大影響。家族和企業(yè)相互依存是家族企業(yè)與眾不同的原因所在。一個大城市與一個小村莊不同，駕駛一架飛機與駕駛一艘輪船不同，做十幾歲孩子的家長與做學步孩子的家長不同，擁有企業(yè)的家族有別于不擁有企業(yè)的家庭，由家族擁有的企業(yè)區(qū)別于政府擁有的企業(yè)。我們在這不談論誰好誰壞，是好是差，只是談論區(qū)別，那區(qū)別在于這個事實：即每個家族企業(yè)結合了兩個類型迥然不同的實體家族和企業(yè)。它創(chuàng)造的價值要比家族或企業(yè)單獨創(chuàng)造的要多得多。家族企業(yè)，它體現了家族和企業(yè)作為兩個個體的組合，一旦形成就開始了其中一方不可能體驗到的新的歷程。如何定義家族企業(yè)?如何定義一個家族企業(yè)？這似乎是一個非常簡單的問題，但答案并非對每個人都是顯而易見的。正如下面簡單例子所表明的那樣。許多年前，我們收到一個青年男子的電話，話音聽起來有點絕望。他一開始便說自己在一個家族企業(yè)里工作，他感到他和他父親在繼承計劃的制訂上有矛盾，需要得到幫助。他接著說自己已經把我們的業(yè)務通訊給了他的父親，但不見回應，他想知道我們能否主動打個電話給他父親，并希望能安排一次會面。雖然這不屬于我們的工作范圍，但我們還是同意打電話給他父親，不過僅限于詢問他是否收到我們的業(yè)務通訊，以及是否覺得它有用。其后有一天，我倆打了電話，這位父親正巧在他的辦公室里?！碍偹瓜壬?，我相信你已經收到我們的業(yè)務通訊，我打電話是想知道你是否覺得它有用？”我們知道瓊斯先生的回答不是他兒子希望聽到的。“是的，我已經看到它。有人，我吃不準是誰，把它們放在我的桌子上了但是你知道我們并不是家族企業(yè)?！笔Ｏ伦詈笠粋€問題是：“你公司里有沒有其他家族成員？”瓊斯先生對此回答道：“有。我的兒子在這里工作，但是他僅僅在此工作而已。如果傳出消息說我認為我們是一個家族企業(yè)，那我的雇員們都將會離開?！边@樣的經歷有時會讓我們產生這種感覺：家族企業(yè)就像“情人眼里出西施”一樣，怎么看都是完美的。幾年之后，我們又說家族企業(yè)是由一個或多個家族成員擁有和管理的企業(yè)。這里，第一種說法太模糊，第二個沒有能充分表述現在由一個家族成員擁有的第二代或第三代的家族企業(yè)。由于對家族歷史的自豪感和感情上的依戀，甚至當只有一個家族成員被包含在內的時候，有些第二代和第三代企業(yè)還認為自身是家族企業(yè)，這些企業(yè)可能仍然期望家族中的其他成員在未來的歲月里會加入進來。任何事物的一個準確的定義應該能反映出區(qū)別于其他事物的特點。據此，家族企業(yè)區(qū)別于所有其他企業(yè)的特點是：在家族企業(yè)中，家族與企業(yè)不可避免地融合成一體。因此，我們的定義充分考慮到成功的家族企業(yè)是與成功的關系同義這樣一個現實：家族企業(yè)是企業(yè)和家族關系相互間有重大影響的那種企業(yè)。家族和企業(yè)之間有否相互依存是判斷是不是“家族企業(yè)”的一塊試金石。我們的定義說明了每個家族企業(yè)存在的關鍵動力：家族成員在經濟上是互相依賴的，戰(zhàn)略上企業(yè)與家族關系的特質聯系在一起。它同時也體現了一系列各種具體情況：從具有數百名家族業(yè)主的多代家族企業(yè)到只有夫妻、同胞、親戚幾個業(yè)主組成的一代家族企業(yè)。對于某些人來說，家族企業(yè)是生活中的一種現實，意味著你們擁有一個企業(yè)，里面有多個家族成員。你開始時并不計劃創(chuàng)辦家族企業(yè)，這僅僅是巧合。對于其他人，家族企業(yè)則是一種選擇，意味著你是一家公司的所有人或經理，一心想著讓孩子或家族中的其他成員與你一起工作。不管你的家族企業(yè)是一種現實還是一種選擇，關系商家族企業(yè)經營的迷思都可成為你工作的指南。八個錯誤的假設由于家族企業(yè)呈現一系列獨特的復雜情況，家族企業(yè)成員在怎樣看待他們自身和怎樣解釋他們面對的挑戰(zhàn)上，容易產生許多錯誤的假設，這對業(yè)主家族是有害的，他們需要受到鼓勵，以便在獨特和復雜的情況下工作并取得成績。錯誤假設1我們所要做的一切就是學習怎樣更好地溝通。在與一個農業(yè)家族企業(yè)業(yè)主女兒的談話中，她說道：“我的父母認為企業(yè)不需要外界的任何幫助，認為大家只要坐下來互相交談就可以解決所有問題。去年年底時我們的確這樣做了既有擁抱也有道歉，但問題仍然存在。我們還是相互得罪，每個人依舊我行我素按自己的意愿管理企業(yè)。”學習怎樣溝通似乎已成為一句口頭禪，它意味著家族企業(yè)所有關系中都存有問題。當人們抱怨不知道發(fā)生的事情，或人們互相回避交往，或人們?yōu)橹\取私利而阻止信息的傳播時，問題就出現了。我們通常把交往發(fā)生的障礙看作是關系失敗的癥狀。不要誤解我們，我們完全相信學習溝通的重要性。成為一個有技巧的溝通者不是偶然的。溝通是形成良好關系的基本方法。但是匆忙判斷關系發(fā)生了障礙就是由于缺乏溝通，雖能暫時產生看似最佳的解決方法，但一旦這些方案不起作用，就會進一步陷入混亂的局面。錯誤假設2這里最大的問題是自我沖突。我們常常聽到這樣的話，“爸爸永不退休，這個企業(yè)對他而言是最大的成就”或者“我的孩子們不想為成功而工作，但卻熱衷于把已取得的成就歸功于自己”。所有思維健全及希望取得成就的人都有強烈的自尊心，他們看重自己的才能，對自己取得的成就感到驕傲，這是應該的。每個家長的工作是用健康的人格力量去影響孩子，對嗎？那么為什么在家族企業(yè)里卻存在個人自我主義這樣的問題？這種強烈的個人自我感能有助于形成一個強有力的公司嗎？“自我的沖突”這一術語通常指的是一種不必要的和具有破壞性的競爭關系，其特征是相信一人贏時，另一人將輸。具有這種想法的人對問題往往沒有足夠的認識或不提供機會與人分享。真實的情況是“自我沖突”并不是問題的關鍵所在。真正的問題在于關系中的信任、尊重和樂觀主義已遭到破壞。當你要求每個人參與制定一個惟一持久的解決辦法時，競爭和輸贏的明爭暗斗，往往誤導人們用個人力量去解決問題。錯誤假設3獲得答案或解決辦法很簡單。我們僅僅需要真正的互相關心。互相關心是人們融洽相處的一個基本要素，但是當家族成員一起工作時，互相關心并不能減小彼此之間不可避免的緊張和摩擦。經常會聽到家族成員之間這樣說：“我關心你，但我并不喜歡你!”常常有這種情況，大多數家族企業(yè)都把不堪承載的負擔押在家庭成員的關愛、忠誠和關心上，認為這是一個水量充沛，取之不竭的巨型水庫，可隨時加以利用似的。積極的、互相關愛的家族關系是家族企業(yè)成功的必要條件，而非充分條件?；ハ嚓P心會形成一種積極主動的精神去處理家族企業(yè)的經營中出現的復雜問題，但關心并不提供解決的辦法。同樣，家族關系必須得到維持，可是這種關系往往被認為理所當然的，因而遭到忽視，直到受到處理企業(yè)難題的壓力、家族關系面臨破裂時，才意識到問題之所在。錯誤假設4誰該受責備？“誰該受責備？”是一個錯誤的假設，其理由是在任何關系事件里永遠不可能找到起始的原因。當關系形成之時，因和果便相互作用。你的弟弟之所以在辦公室里罵你，是因為你沒有把答應給他的報告交給他。而你作出這個決定是由于你的弟弟告訴你，如果不在買賣協(xié)議上簽字，你所占有的少數股份將一文不值。你弟弟關于買賣協(xié)議的突然攤牌，是因為你在董事會議上曾宣布過將把你所有的股份傳給你的兒子，而他只是舊金山的一個街頭音樂家如此等等。問題始于何處，何事引起了之后一系列對抗的發(fā)生，該責備誰，永遠沒人知道，因為在關系里，一個結果往往是另一個結果產生的原因。它是一個循環(huán)過程，而不是我們學過的簡單的線性過程。責備別人的做法往往是問題產生的起因，這將造成錯誤的指責或得出片面的解決辦法。解決關系問題意味著從理解開始，因為每個有關人員既是接受者又是施行者。如果有責備的原因那么其中每個人都有份。有一句古老的諺語這樣說道：“如果你不是解決問題的一部分，那么你就是問題的一部分。”錯誤假設5一切順利，我們從來沒有沖突。沒有沖突并不意味著萬事順利；它僅僅表示人們對事情的結果已經習以為常。就像把一只青蛙扔進熱水鍋里，可憐的青蛙將發(fā)狂地亂蹦亂跳，盡一切可能逃跑。如果你把這只青蛙放進室溫的水鍋里，然后逐漸加熱，情況會是怎樣的呢？由于青蛙是冷血動物，它會逐漸地適應緩慢上升的溫度，不再作出逃跑的努力。那只青蛙由于不試圖逃跑，最終將被煮死在水里。這里，我們可以用鍋子里的水比喻家族企業(yè)里的沖突。使一個局外人面對沖突，這個可憐的人將會有很大的排斥反應，會盡一切力量去避免。但是若換成家族成員，則不一樣了。隨著時間的推移和沖突次數的增多，他們將對此感到習慣，直到最終的毀滅。錯誤假設6我們不可能在一起很好地工作，因為彼此差異太大。我們時常聽到這樣的話：“這就是我的作風，你必須接受，我不可能改變?！逼鋵?，人與人之間的差異并非必然是造成不和諧關系的條件，差異是關系中正常的因素，具有產生各種形式創(chuàng)造力的潛能。正如一個男子說起他的與他一起在企業(yè)里工作的弟弟，“我們的差異像白晝和黑夜一樣：我總是看到隧道盡頭的亮光，而他總看到黑暗?！北г谷伺c人之間的差異會導致家族關系惡化，就像抱怨人衰老時長出的白發(fā)一樣。如果你正確地面對變老的問題，那么白發(fā)將使你如臨大敵；但是如果處理好了，它就是你成熟和智慧的象征。如果不能處理好人員之間的差異，這種差異便會導致你們分裂；但是如果處理得當，你們就會受益無窮。錯誤假設7我們毋須擔心關系是否良好，我們應把重點放在財務盈虧上。此種錯誤假設的另一個推論是：只要財務結果沒有問題，我們就毋須擔憂什么。還記得錯誤假設5中的青蛙嗎？它又回來了！這種謬誤的假設認為：關系的破裂與付出慘重代價似乎并無聯系，當人們關系和順時，似乎也未得到什么明顯的收益。下面的事例會駁斥這種觀點。當人們之間的沖突加劇時，我們常常會發(fā)現家族管理人員每天至少得花一個小時去平息爭吵、處理不肯合作、互相推諉之事以及安撫被指責為“白癡”的某某員工等等。保守地估計，做這些事每周需花去5小時或12.5%的有效工作時間。當三個人中每人每年花去企業(yè)力萬美元的工資和津貼時，轉化成直接成本就是7.5萬美元(60萬12.5%)，這僅僅是三人在勞動生產率上的損失。當然就生產率而言，全部損失甚至更大，至少翻倍，即15萬美元，因為人心渙散和消極的影響會波及到其他管理人員和雇員。所以說，家族關系在家族企業(yè)里是最重大的財務問題，它既是直接成本也是機會成本。試問，我們在彌補和改善家族成員關系方面花了多少時間與金錢呢？錯誤假設8只要使家族問題和企業(yè)問題完全分離，就不會再有麻煩。對企業(yè)而言，其麻煩很多來自于家族；對家族而言，它受到企業(yè)競爭的拖累。所以，再沒有比使兩者分離更迫切的要求了。不過，在家族企業(yè)里，使家族問題與企業(yè)問題分離，無疑像炒雞蛋一樣，蛋白和蛋黃根本就無法分開。數年前，一位客戶打電話說他想聽聽第三者的意見。他的母親有一些原屬于企業(yè)的資產幾件珍貴的藝術品保存在她家里。他希望她在遺囑里寫上，在她死后，這些東西將歸還企業(yè)。由于他希望能分離家族和企業(yè)這兩層關系，他已經聽取了關于怎樣處理這種情況的兩種意見。他的合伙人說：“這是一個企業(yè)問題，讓你的律師補寫一份協(xié)議并交給你母親簽字?！彼钠拮诱f：“不能這樣她是你的母親。你至少先得和她談談這是家族問題而不是企業(yè)問題?！彼运f：“你們認為這是家族問題還是企業(yè)問題？”我們的回答：“都是?！钡拇_，它既是一個家族問題，也是一個企業(yè)問題，在決定怎樣處理它之前，我們必須先認識到這點。經濟上互相依存的事實使家族成員和企業(yè)非常緊密地聯系在一起，這是不能回避的。但這種關系同時存在消極的一面，即為了包容家族和企業(yè)之間的差異以及競爭的需要，決策者往往需要作出不可避免的妥協(xié)；而其積極的一面是，擁有企業(yè)的家族能取得非企業(yè)家族不能得到的機會。由家族擁有的企業(yè)受益于遺產和忠誠等無形資產，非家族企業(yè)卻得不到這兩點。使家族和企業(yè)完全分離不僅是不可能的，而且還忽略了這樣一個事實:即當家族和企業(yè)正確地結合時能形成一個極其強大的組織。 反思的問題 八種錯誤的假設中，有哪一種存在于你們的家族企業(yè)中？ 錯誤的假設如何影響你處理關系的方法？要按具體情況作出回答。 不同代的人具有不同的錯誤的假設嗎？它將如何影響不同代人之間的關系？ 改變你們錯誤假設的可能性是什么？改變它們的動力是什么？一切回歸到關系我們介紹的每一個錯誤假設均基于兩個支配關系的基本事實。第一個是當我們建立和加入一種關系時，一些新的和獨特的東西就被創(chuàng)造出來了。第二個是當我們關系融洽時，即當我們在實現共同目標的過程中體驗到樂趣和互惠時，我們共同獲得了成功。每種關系都有其自身的生命力。它是一種新的創(chuàng)造，意味著它超過你和別人作為個體的簡單結合。當你在某些關系里說“我們中沒人能單獨做完它”時，你已經體驗到了這種新的創(chuàng)造。許多家族企業(yè)由兩個合伙人建立，當他們中一人離去或死亡，企業(yè)往往就辦不好了，因為企業(yè)的成功是他們建立的新關系所創(chuàng)造的結果。這是家族企業(yè)關系的實質，你們的家族企業(yè)的興旺或衰落就取決于你們怎樣處理你們之間的關系。力求關系和諧和諧的兩個最基本的要素，也是每種關系中所體現的兩個同樣的要素：即態(tài)度與適應。從簡單意義上說：關系和諧意味著這兩個要素以互利的方式很好地、適當地結合起來。反之，關系不和諧則意味著關系里這兩個要素以互害的方式發(fā)生沖突相惡性競爭。由于關系不和諧是企業(yè)關系里眾多困難和沖突的根源，因此我們有必要研究態(tài)度和適應，這兩個建立良好關系的關鍵要素。態(tài)度由感情、意圖和愿望組成，它存在于關系中。態(tài)度在關系里提供了動機和激情，它必須與關系的長期目標一致。我們以結婚為例。在成功的婚姻中，以愛情、終身承諾、樂意奉獻、白頭借老為基礎的態(tài)度與終身廝守的目標是一致的。這里，態(tài)度和長期目標之間是和諧的。而在失敗的婚姻里，冷淡、有條件的履行義務和以自我為中心，它與終身廝守的目標相悖。事實上，這與家族企業(yè)里的關系十分類似。決定關系質量的第二個要素是適應。適應由關系技巧和處理能力組成，它存在于關系中。關系技巧和處理能力必須與出現在關系中的任務、作用和責任相一致。以家長與子女的關系為例。在每個成功的“家長與子女”關系中，家長良好的溝通能力，能給予子女以安全感，并激發(fā)其設計未來的潛能，使其具有承擔應有責任的能力。隨著年齡的增長，培養(yǎng)子女分辨是非的能力。這些都是與培養(yǎng)一個愉快的、健康的、獨立的、成功的子女的關系相適應并貫徹始終的。關系中技巧和處理能力的缺乏將使孩子難以完成這些任務，也無法盡到這些責任。當關系的性質變化時，原先起作用的關系能力可能會過時，就會發(fā)生相互的不適應。依舊用家長與子女的類系為例。當孩子長到十幾歲時，先前起作用的做家長的特定溝通技巧和處理能力必須相應改變。企圖用監(jiān)護5歲孩子的方法去監(jiān)護15歲少年，肯定不起作用。關系內部的任何不和諧問題，都將有損于或完全偏離最終的結果，因此我們每走一步必須檢查、評估和調整關系。每個微小的不和諧因素積累到一定程度就會嚴重損害關系，對此你應有足夠的估計。 反思的問題 你認為你的家族企業(yè)在處理關系的態(tài)度（在感情、意圖、希望和長期目標間）上，有哪些地方是和諧的？有哪些地方不和諧？（要具體） 你認為你的家族企業(yè)在處理關系的適應性（在任務、職能、責任、技巧和才能之間）上，哪些地方是和諧的？哪些地方是不和諧的？（要具體）“關系第一”的家族企業(yè)“你的家族企業(yè)是把家族放在第一位還是把企業(yè)放在第一位？”這個問題經常在家族企業(yè)的研討會或專題討論會上被提出。它意味著合伙人在經營他們的企業(yè)時，需要考慮一件事：即關心家族之事超過關心企業(yè)呢還是與之相反。這是一個有用的操作程序，它有助于家族企業(yè)經營者把注意力集中在核心問題和指導原則上。但另一方面，“家族第一”與“企業(yè)第一”的二分法似又太簡單化了。無論把家族企業(yè)貼上其中任何一個標記，它都未考慮到隨著時間的推移，家族和企業(yè)是會變化的。更重要的是，一個家族企業(yè)必須在“家族第一”還是“企業(yè)第一”之間作選擇的做法是沒有必要的。如果你說：“因為我們彼此相愛，我們的家族關系是世界上最重要的關系?！蹦敲茨憧隙〞贸鲞@樣的結論，“我們是家族第一的家族企業(yè)?！比绻阏f：“我們必須按照現代企業(yè)模式去管理企業(yè)，我們不能把家族置于企業(yè)的福利之上。”那么你一定會得出那樣的結論，“我們是企業(yè)第一的家族企業(yè)?！边x擇二者之間的任何一種情況，你可能都會產生這樣一種印象，兩者之中的落選者是無關緊要的。堅持其中一種選擇，或者僅有這兩者作為選擇，從長期看是不合理的。這里有第三種選擇，這就是建立在關系基礎上并牢牢扎根于家族企業(yè)定義的選擇。每一個家族企業(yè)必須成為“關系第一”的家族企業(yè)。乍一聽這似乎很像“家族第一”，但是當你回憶起我們關于關系所作過的闡述，就可以了解它們之間是有本質區(qū)別的。請記住，家族企業(yè)是把家族和企業(yè)動態(tài)地結合起來的活的實體，這種結合給企業(yè)生命帶來新的創(chuàng)造力。當一個家族和一個企業(yè)長期處于互相依存的關系時，某些新事物就誕生了。當家族和企業(yè)融合之際，就會產生新的關系，這是擁有企業(yè)的家族之所以特殊的地方。擁有企業(yè)的家族知道這種差異，他們在家族企業(yè)界人士互相交流的商會活動和貿易展銷會上看到這種差異。正如一位客戶在多年前說過的那樣：“在貿易展銷會上，我們家族企業(yè)界人士總在周末相聚在一起處理并解決問題我們彼此了解，不必借助于圖片?！币粋€“關系第一”的家族企業(yè)對在家族和企業(yè)之間做出妥協(xié)這一事實往往感受很深，而且總能心領神會。這對家族和企業(yè)來說，雙方都有巨大的利益可圖，而且比單獨經營要大得多。企業(yè)與各種關系不幸的是，在家族企業(yè)里，關系問題常常與家族問題相對抗。這是一個既非客套也非說得清楚的問題。家族問題可以比作為“盒式餐巾紙”，它是一種“一捅即破”的敏感問題。對有些人而言，上述這些描述似乎難以與關系中敏感的、情緒的和心理的方面相聯系；對另一些人而言，這些描述意味著貶低諸如此類的難題，認為這樣的描述不夠貼切或視之為謬論。但是對那些較為開明和寬容的人來說，此種描述僅僅暗示了關系問題與企業(yè)經營問題有所不同，一向比所謂“困難的”、“實際的”、“能夠量化的”企業(yè)經營問題更難以處理。我們稱之為“軟問題”，以便從技術問題或解決辦法上區(qū)別它們。經常聽說“會計是企業(yè)的語言”，許多工商管理碩士、會計和其他企業(yè)專業(yè)人員都贊同這種說法，更不必說家族企業(yè)的業(yè)主了。當談到怎樣看待一個企業(yè)和認為什么技巧對企業(yè)的成功是至關重要的時候，這個原則常常占主導地位。這種陳述包含了一個不能被低估的“真理”：衡量企業(yè)成敗的一個重要方式是考量它的收入、支出和利潤水平。然而單獨從這個觀點探討下去，下一代的繼承人和當代的企業(yè)主及管理人員將被告知，他們必須掌握的最基本的方法是知道怎樣看資產負債表和怎樣理解關鍵的與業(yè)績有關的財務比率。這是個重要的觀點，但當事關家族企業(yè)的長期存在和發(fā)展時，它不是最重要的。賬目或數字只是個記分卡，在賦予其意義和目的之前一點價值也沒有。當數字依附在實現的遠見或失敗的經歷上，即感受到成功的滿足或失敗的沮喪時，數字才具有了某種意義；在這種情況下，數字才從賬冊上躍然而起，鼓舞干勁，激勵人的創(chuàng)造熱情，或者相反。家族企業(yè)的語言事實上，關系才是家族企業(yè)真正的語言，這是家族企業(yè)界普遍適用的真理。在世界各國的家族企業(yè)中，不管是芝加哥的工具和模具商店，還是布魯塞爾的銀行、德國杜塞爾多夫的報業(yè)集團、巴黎的皮革和香水公司、東京的調味料制造企業(yè)，這個原則是他們成敗的關鍵。有個最古老的關于家族企業(yè)的故事，我們很熟悉，它流傳了將近2000年。它