網(wǎng)站維護(hù)客服實(shí)習(xí)報告.doc

*學(xué)校*有限公司實(shí)習(xí)報告姓 名：學(xué) 號：院 系：專 業(yè)：班 級：指導(dǎo)教師：教師職稱：【指導(dǎo)教師評語】評定成績（等級制）： 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日實(shí) 習(xí) 基 本 情 況實(shí)習(xí)單位：實(shí)習(xí)時間：2012年2月20日-2012年5月31日【實(shí)習(xí)目的】1 熟悉網(wǎng)站功能。2 了解客服工作內(nèi)容及注意事項(xiàng)。3 將學(xué)習(xí)理論與實(shí)踐相結(jié)合，更好的體會了解網(wǎng)站功能及企業(yè)郵箱、無線網(wǎng)址等。4 了解網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展史，增加對專業(yè)范圍的認(rèn)識?！緦?shí)習(xí)內(nèi)容】通過面試進(jìn)入*有限公司，我的工作是客服顧問，主要維護(hù)老客戶并開發(fā)新客戶。實(shí)習(xí)中跟公司人員共同參加企業(yè)郵箱、可信網(wǎng)站認(rèn)證等的培訓(xùn)，并學(xué)習(xí)銷售智慧、禮儀儀表等，分析并談客戶。通過工作，鍛煉并提升自己?！緦?shí)習(xí)單位介紹】 *公司實(shí)習(xí)報告一 實(shí)習(xí)基本情況實(shí)習(xí)時間: 2012年2月20日-2012年5月31日實(shí)習(xí)地點(diǎn): 實(shí)習(xí)目的: 熟悉網(wǎng)站功能；了解客服工作內(nèi)容及注意事項(xiàng)；將學(xué)習(xí)理論與實(shí)踐相結(jié)合，更好的體會了解網(wǎng)站功能及企業(yè)郵箱、無線網(wǎng)址等；了解網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展史，增加對專業(yè)范圍的認(rèn)識。實(shí)習(xí)方法：在企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)帶領(lǐng)下，以維護(hù)老客戶為主，日常發(fā)布行業(yè)信息。實(shí)習(xí)成果：鞏固了學(xué)習(xí)的專業(yè)知識，拓展了實(shí)踐認(rèn)知，掌握了網(wǎng)站的大致的實(shí)際制作流程，認(rèn)識并大致掌握相關(guān)網(wǎng)站的基本操作。二 實(shí)習(xí)內(nèi)容1 企業(yè)簡介2 網(wǎng)絡(luò)客服工作內(nèi)容 2.1維護(hù)老客戶，為客戶及時解決問題。2.2更新我公司官網(wǎng)可信網(wǎng)站認(rèn)證及企業(yè)郵箱內(nèi)容，填充新內(nèi)容，提高網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度。向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。 2.3在趕集網(wǎng)、58同城、慧聰網(wǎng)、阿里巴巴等門戶網(wǎng)站注冊并發(fā)布信息，開發(fā)新客戶。 2.4做簡單網(wǎng)站，如模板網(wǎng)站。 2.5做海商網(wǎng)，同時做網(wǎng)站、店鋪及800個關(guān)鍵詞搜索引擎優(yōu)化。 2.6優(yōu)化詞查詢，分析網(wǎng)站行業(yè)時期，為客戶提供有效建議。 2.7每天5個電話，銷售公司產(chǎn)品，網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)推廣、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、企業(yè)郵箱、無線網(wǎng)址、可信網(wǎng)站認(rèn)證等，開發(fā)新客戶。 3 網(wǎng)站制作流程3.1記錄客戶的要求與意向 如：確定網(wǎng)站的顏色、風(fēng)格、框架等等。3.2 向客戶索取網(wǎng)站必要文字圖片素材，如：LOGO、公司介紹、產(chǎn)品圖片、聯(lián)系方式。3.3 根據(jù)素材、客戶意向及客戶同行類的網(wǎng)站首頁，設(shè)計出首頁效果圖。給客戶確認(rèn)，不滿意則耐心聽取客戶的要求，看哪里不滿意具體的在進(jìn)行修改。滿意之后則進(jìn)行內(nèi)頁的設(shè)計。3.4 首頁通過后設(shè)計內(nèi)頁，每頁都要用圖做出來，類似的可以不用。3.5 將效果圖切割成靜態(tài)的HTML網(wǎng)頁3.6 寫一個客戶要求及網(wǎng)站哪里需要注意的列表（能附圖說明的要附圖）及以上所做材料與資料交與程序員。3.7保持與程序員溝通，及了解網(wǎng)站的進(jìn)度。3.8程序員完成后，后期的需要網(wǎng)站美化下長傳空間交與客戶看下。3.9客戶看過之后如有意見則讓他用文本列表一一的列出。根據(jù)客戶的列表進(jìn)行修改。4 實(shí)習(xí)感想及經(jīng)驗(yàn)一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。三 總結(jié)通過三個月