組織內(nèi)部溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)(ppt 34頁).ppt

主講人 謝玉華湖南大學(xué)工商管理學(xué)院教授 博士企業(yè)管理研究所副所長(zhǎng)Telieyuhua66 組織內(nèi)部溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 一 與下屬的溝通 為何溝通效果差 40 60 太平洋航空 組織內(nèi)部溝通的影響因素準(zhǔn)備渠道了嗎 溝通制度的效果 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格合作還是競(jìng)爭(zhēng) 溝通網(wǎng)絡(luò) 咨詢 情感 情報(bào) 結(jié)構(gòu)洞 溝通的基本技巧 目的 準(zhǔn)確地傳達(dá)信息 解決實(shí)際問題 鞏固雙方的關(guān)系 1 換位思考對(duì)方需要什么 我能給他什么 如何將 他需要的 和 我能提供的 有機(jī)結(jié)合 2 給溝通合理定位問題導(dǎo)向 人身導(dǎo)向 對(duì)事不對(duì)人 人身導(dǎo)向問題導(dǎo)向以個(gè)人喜好為準(zhǔn)以客觀標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)沒有具體指向的人身評(píng)判具體指向問題的發(fā)生 發(fā)展沒有措施有解決措施產(chǎn)生防御心理接受惡化人際關(guān)系鞏固人際關(guān)系 我不喜歡你這身打扮 你的這身打扮與公司的著裝規(guī)定不符合 大家希望你能系上領(lǐng)帶 請(qǐng)分析三種表達(dá)的溝通效果和引起的心理反應(yīng) 自我顯性 自我隱性 責(zé)任導(dǎo)向自我顯性自我隱性承認(rèn)思想源泉屬于個(gè)人思想源泉于他人 集體承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任不承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任使用 我 我的 使用 他們說 積極交流逃避交流 保持距離 情景 由隱性到顯性 下屬 其他人都說我工作很棒 上司 那么除了我之外 就沒有人對(duì)你的工作不滿或建議改善一下嗎 下屬 某某抱怨我有時(shí)因取巧而走捷徑 結(jié)果要他幫我收拾殘局 上司 他這種抱怨對(duì)不對(duì) 下屬 也許是吧 上司 那你為什么取巧 下屬 我的工作堆積如山 我怕完不成 上司 工作堆積起來就去取巧 這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎 下屬 不時(shí)有 描述性 評(píng)價(jià)性 事實(shí)導(dǎo)向?qū)嵤┟枋鲂詼贤ǖ牟襟E第一步 描述需要改進(jìn)的事情或行為 避免指控 列出數(shù)據(jù)或證據(jù) 第二步 描述對(duì)行為或結(jié)果的反應(yīng) 要求描述你的反應(yīng)和感受 描述已發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的客觀結(jié)果 第三步 關(guān)注解決問題的方案 要求不討論誰對(duì)誰錯(cuò) 提出建議和方案 當(dāng)不得不用到評(píng)價(jià)性溝通時(shí) 注意 評(píng)價(jià)以一些以建立起來的規(guī)則為基礎(chǔ) 以可能的結(jié)果為基礎(chǔ) 與對(duì)方原來的行為作比較 語言盡量有針對(duì)性 避免使用絕對(duì)化的選擇句 如 要么好好干 要么走人 情景一 小張 你接電話的方式真是太唐突了 你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練 小張會(huì)怎樣反應(yīng) 情景二 小張 我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式 我想和你討論一下 我注意到你講話的速度相當(dāng)快 我擔(dān)心有些顧客可能很難理解你所說的 畢竟顧客沒有你了解業(yè)務(wù) 小張如何反應(yīng) 上司 你從不征求我的意見 下屬 不 我征求了 在我作決定之前總是向你請(qǐng)教 甲 你從不考慮其他人的感受 乙 不 我是考慮的 我非常為別人著想 下屬 這工作糟透了 上司 不 這是一項(xiàng)非常不錯(cuò)的工作 上司 你昨天作的決定沒有征求我的意見 下屬 是的 盡管我通常征求你們的意見 但我以為這件事不太重要 甲 你給我們的答復(fù)帶有諷刺意味 讓我覺得你不太考慮我們的感受 乙 真對(duì)不起 我也知道自己說話常常不注意方式 沒有顧及他人的感受 下屬 按時(shí)完工的壓力影響了我工作的質(zhì)量 上司 按時(shí)完工是我們工作的一部分 讓我們想想辦法來減輕壓力 認(rèn)同性溝通 排斥性溝通 認(rèn)同性溝通 1 尊重對(duì)方 尤其當(dāng)對(duì)方處弱勢(shì)時(shí) 要將對(duì)方看作是有價(jià)值的 有能力的 2 開放的態(tài)度 合作解決問題而不是高高在上 照我說的做 3 雙向溝通 4 對(duì)方感覺被接受 被承認(rèn) 排斥性溝通 優(yōu)越感 奚落 自夸 事后諸葛亮 用行話術(shù)語排斥圈外人 獨(dú)斷 表現(xiàn)出非凡 絕對(duì)正確 冷漠 3 溝通方式 敘說 說服 征詢 參與溝通時(shí)機(jī) 聽眾記憶曲線該怎樣選擇溝通策略 王剛是某汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理 你的銷售公司經(jīng)理張明工作很勤奮 但他所領(lǐng)導(dǎo)的公司銷售水平總上不去 每月的報(bào)告也總是晚交 你早就想找他談一次話 這天一早 你電話約好了他 你如期來到他的辦公室 但他不在 因?yàn)橛腥讼蛩麍?bào)告 銷售二部幾個(gè)業(yè)務(wù)員無故遲到 二部經(jīng)理批評(píng)不聽 正在吵架 他趕去處理 你在他辦公室等了他15分鐘他才回來 小李剛從某名牌大學(xué)獲得MBA學(xué)位來到你公司 在財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組工作 工作一段時(shí)間后 有人反映小李傲慢 經(jīng)常指責(zé)同事 而且她對(duì)權(quán)力和聲譽(yù)的追求很強(qiáng)烈 同事關(guān)系弄得較糟糕 你決定和她一談 請(qǐng)問 王剛該這樣選擇與張明 小李的溝通策略 二 上司的領(lǐng)導(dǎo)與溝通藝術(shù) 授權(quán)藝術(shù)激勵(lì)藝術(shù)團(tuán)隊(duì)教練藝術(shù)與下屬溝通藝術(shù) 授權(quán)藝術(shù) 詳思約守 經(jīng)分綸合 因事設(shè)人 因能授權(quán)權(quán)責(zé)對(duì)應(yīng)逐級(jí)授予信任被授權(quán)者實(shí)施有效控制授權(quán)步驟 確定授權(quán)事務(wù) 選擇授權(quán)人 授權(quán)溝通 授權(quán)監(jiān)督 畫圈 畫餅 畫叉 哪些事務(wù)不能授權(quán) 私下還是公開授權(quán) 可以授權(quán)的事務(wù)日常工作和重復(fù)性勞動(dòng)專業(yè)性強(qiáng)的工作或職業(yè)愛好發(fā)展機(jī)會(huì)不能授權(quán)的事務(wù)人事任免重大決策機(jī)密工作 激勵(lì)藝術(shù) 如果想讓你的下屬發(fā)熱 你就必須發(fā)燙 如果想讓你的下屬發(fā)燙 你就必須燃燒 激勵(lì)因素和保健因素 士氣與激勵(lì)因素成正比 不滿與保健因素成正比 滿意度和物質(zhì)獲得有關(guān) 忠誠度和精神體驗(yàn)有關(guān) 激勵(lì)方法 獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì) 個(gè)人發(fā)展的激勵(lì) 參與激勵(lì)懲罰激勵(lì) 威脅激勵(lì) 末位淘汰的使用范圍 為何評(píng)價(jià)錯(cuò)位 案例某服裝公司決定加快工藝流程改造 并進(jìn)行工藝重組 但以前在進(jìn)行工藝重組時(shí) 工人的反應(yīng)非常強(qiáng)烈 對(duì)工藝的改動(dòng)持?jǐn)硨?duì)態(tài)度 為了實(shí)施計(jì)劃的改革 公司管理層采用了三種不同的策略 策略一 與第一組工人采取溝通的方式 向他們解釋將要實(shí)行的新標(biāo)準(zhǔn) 工藝改革的目的及這么做的必要性和必然性 然后 給他們一個(gè)反饋的期限 策略二 告訴第二組工人有關(guān)現(xiàn)在工藝流程中存在的問題 然后進(jìn)行討論 得出解決的辦法 最后派出代表來制定新的標(biāo)準(zhǔn)和流程 策略三 對(duì)第三組工人 要求每個(gè)人都討論并參與建立 實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)和新流程 每個(gè)成員全部參與 如同一個(gè)團(tuán)隊(duì)一樣 結(jié)果令人驚奇 雖然第一組工人的任務(wù)最為簡(jiǎn)單 但結(jié)果他們的生產(chǎn)率沒有任何提高 而且對(duì)管理層的敵意越來越大 在40天內(nèi)有17 的工人離職 第二組工人在14天里恢復(fù)到原來的生產(chǎn)水平 并在以后有一定程度的提高 對(duì)公司的忠誠度也很高 沒有人離職 第三組工人在第二天就達(dá)到原來的生產(chǎn)水平 并在一個(gè)月里提高了17 對(duì)公司的忠誠度也很高 沒有工人離職 啟示 懲罰激勵(lì)方法包括 懲戒 責(zé)罵 降級(jí) 革職 削權(quán) 冰凍等 懲罰激勵(lì)原則 1 事前告知原則 2 即時(shí)懲戒原則 3 公正公平原則 4 顧及顏面原則 5 適而可止原則 針對(duì)不同的員工進(jìn)行激勵(lì) 能力與意愿 畫餅分餅 吃飯喝酒喝茶 厚賞惜賞 高屋喂牛與低屋喂牛 分槽合槽快速激勵(lì) 標(biāo)志儀式和自我競(jìng)爭(zhēng) 教練藝術(shù) 員工是企業(yè)最重要的資產(chǎn) 服務(wù)員工 員工滿意 顧客滿意 股東滿意 IBM 蓋洛普 成為員工的教練 員工模仿復(fù)制領(lǐng)導(dǎo)者的行為 小企業(yè)靠老板 中型企業(yè)靠管理 大型企業(yè)靠文化 煉材 成事 立制 其它與大眾接觸 主動(dòng) 被動(dòng) 自然關(guān)注身邊五類人量力而行 權(quán)勝才必有其辱 威勝德必有其禍選擇表現(xiàn)才德的時(shí)機(jī) 君子之德 如明月在天 不可不使人知 君子之才如玉蘊(yùn)珠藏 不可輕易使人知 小事顯德大事顯才 近距離 等距離 有距離 沒距離 賞小取信 親下得人 罰上立威 要取信 罰不如賞 要立威 賞不如罰 罰下不如罰上 不和部下爭(zhēng)榮譽(yù)及分享優(yōu)秀把握好度 顯與藏 慎私訪 雙亮相 藏行止 斂偏好 立言論 隱私情 寬與嚴(yán) 先嚴(yán)后寬 制嚴(yán)語寬 近嚴(yán)遠(yuǎn)寬 上嚴(yán)下寬 急與緩 事未發(fā)可忍 人不盡識(shí)可忍 急于知事 緩于近人 到位而不越位 用權(quán)而不爭(zhēng)權(quán) 與下屬溝通的藝術(shù) 下達(dá)命令 激發(fā)意愿 確保理解 詢問需求 相應(yīng)授權(quán) 給予輔導(dǎo) 只要結(jié)果不管過程對(duì)嗎 模糊指令 聽取匯報(bào) 傾聽 對(duì)人 下屬 和問題及時(shí)作出評(píng)價(jià)商討問題 鼓勵(lì)性語言 不輕易作評(píng)價(jià) 商討規(guī)則傳達(dá)負(fù)面信息 及時(shí) 私下 先規(guī)則 原因 后結(jié)果 容許陳述 總之關(guān)心 信任你的下屬并經(jīng)常傳達(dá)這種信任告之組織制度 工作職責(zé)及你對(duì)他的期望交代任務(wù)時(shí)要求他復(fù)述 確保理解 下屬完成任務(wù)過程中關(guān)心其進(jìn)度及困難將下屬目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合經(jīng)常表達(dá)你對(duì)他的滿意 經(jīng)常詢問他是否有好建議批評(píng)他錯(cuò)誤時(shí) 問題導(dǎo)向而非人身導(dǎo)向 及時(shí)而不秋后算帳 有改進(jìn)意見 容許其陳述原由積極傾聽下屬想法 三 下屬的溝通藝術(shù) 溝通障礙是什么 角色定位溝通目標(biāo)清晰 提問題時(shí)有方案嗎 運(yùn)用上司 資源 信息對(duì)稱 目標(biāo)對(duì)應(yīng)時(shí)機(jī)與問題上司溝通 不同情況下與上司的溝通 與問題上司 說服慈禧面對(duì)上司的誤解 誰拿回扣上司作出錯(cuò)誤決策時(shí) 怎樣安排旅游與上司意見沖突時(shí) 誰當(dāng)廠長(zhǎng)上司盛怒時(shí) 接受指示