家政服務(wù)公司客戶投訴處理話術(shù).doc

精品文檔投訴話術(shù)（客戶）序號(hào)客戶投訴電話應(yīng)對(duì)話術(shù)1客戶陳先生：“按你們公司承諾，育嬰師到我家服務(wù)一周內(nèi)公司有督導(dǎo)師來(lái)我家對(duì)育嬰師進(jìn)行工作上的指導(dǎo)，但兩個(gè)星期了都沒有反映，所以我只有自己主動(dòng)打電話給你們公司了?！薄瓣愊壬瑢?shí)在是不好意思，給您添麻煩了！我是客戶服務(wù)中心張老師：首先我代表公司向您道歉！這是我們客戶服務(wù)中心工作上的失誤，希望您能給我們一個(gè)改過的機(jī)會(huì)。如您方便，我們保證明天上午九點(diǎn)鐘，督導(dǎo)師吳老師準(zhǔn)時(shí)到您家對(duì)育嬰師進(jìn)行工作上的指導(dǎo)，您看可以嗎？”（如客戶同意一定要定人、定時(shí)到達(dá)客戶家里）2客戶呂小姐：“家政服務(wù)員到我家工作有三天了，她每天早上要睡到七點(diǎn)半起來(lái)，簡(jiǎn)單做一下衛(wèi)生，吃飯后搞完清潔又睡兩個(gè)小時(shí)，做衛(wèi)生又不干凈，這樣的家政服務(wù)員你們公司是怎樣培訓(xùn)的？我現(xiàn)在不想用她了，把她送回你們公司，你們要給我一個(gè)交代?！薄皡涡〗?，給您添麻煩了，首先我代表公司向您道歉，我希望您能給家政服務(wù)員一次在您家工作的機(jī)會(huì)，她從家鄉(xiāng)到公司雖然經(jīng)過公司的培訓(xùn)，但她們很缺乏在客戶家實(shí)際服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，而且服務(wù)的主動(dòng)性比較差，不會(huì)主動(dòng)去做一些事情，所以會(huì)給您帶來(lái)一些麻煩。對(duì)于調(diào)換家政服務(wù)員是比較容易的，我更希望您能讓我與家政服務(wù)員溝通一下，看家政服務(wù)員是否有機(jī)會(huì)能改正；如果有可能的話，我希望家政服務(wù)員能繼續(xù)為您服務(wù)。但最終我們還是會(huì)按照您的建議決定是否對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行調(diào)換的。”（盡量請(qǐng)客戶與家政服務(wù)員溝通）3客戶林阿姨：“今天家政服務(wù)員在洗衣服時(shí)把不應(yīng)該用洗衣機(jī)去洗的衣服放進(jìn)了洗衣機(jī)，一件價(jià)值1200元的外套被洗壞了，而且家政服務(wù)員態(tài)度又不好，沒有一點(diǎn)道歉的態(tài)度，你們公司怎么賠償？”“林阿姨，請(qǐng)您先消消氣，家政服務(wù)員給您添了這么大的麻煩實(shí)在是不好意思，我代表公司向您道歉。我看這件事是否能這樣，首先我先與家政服務(wù)員電話溝通一下，了解一下她的情況，根據(jù)她的態(tài)度進(jìn)行處理。如果她能承認(rèn)錯(cuò)誤，就希望您能原諒她一次，少賠償一點(diǎn)，給她一次教訓(xùn)，只要她認(rèn)識(shí)到錯(cuò)希望您還是給她一次機(jī)會(huì)；如果她的態(tài)度很不好，沒有改錯(cuò)的意思，全部責(zé)任由她自己負(fù)責(zé)?！?客戶胡先生：“我與你們公司2011年2月就簽約了合同。家中比較特殊，我單身一人，住房200平方米，另外家中有兩只寵物。4月份因你們公司一直無(wú)合適人選提供，我一直在等公司來(lái)新人，并與你們前臺(tái)說(shuō)好有合適人選通知我。可是已經(jīng)6個(gè)月過去了，你們公司一直沒有給我派人，而且連一個(gè)電話都沒有，我現(xiàn)在也不想在你們公司請(qǐng)家政服務(wù)員了，我要求與你們公司終止合同，我到其他公司去請(qǐng)?！薄昂壬?，我代表公司首先向您道歉，沒有給您提供滿意的服務(wù)。說(shuō)實(shí)話您能到我公司來(lái)請(qǐng)家政服務(wù)員是對(duì)我公司的信任，也是我們的緣分，我是很真誠(chéng)地想留住您這么好的客戶。如果您能給我們公司再次為您提供服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們會(huì)全力為您服務(wù)，我會(huì)在三天內(nèi)按您的要求安排一個(gè)人選給您。如果您已對(duì)我公司完全失去信心，請(qǐng)您抽出一點(diǎn)時(shí)間來(lái)公司按合同條約辦理合同終止手續(xù)?！?客戶李小姐來(lái)電說(shuō)：“家政服務(wù)員在我家服務(wù)了4個(gè)月，跟我們家人一直主、次不分，特別是對(duì)我不尊重。例如，有一次我在房間開保險(xiǎn)柜，家政服務(wù)員正好在搞衛(wèi)生，我就讓她先出去一下，她卻說(shuō)：你開你的，我做我的。我說(shuō)：那就等你做完了吧！我在房間里等呀、等呀，實(shí)在是不耐煩了，我就說(shuō)：你能不能先出去一下？她又說(shuō)：這有什么，你開你的跟我有什么關(guān)系呀？真是叫我生氣！如不是她平時(shí)工作表現(xiàn)不錯(cuò)，我早就把她送回公司了，你們看我該怎么辦?！薄袄钚〗?，我非常理解您現(xiàn)在的心情，我如果沒有說(shuō)錯(cuò)的話您平時(shí)對(duì)家政服務(wù)員管理上不夠嚴(yán)格，比較遷就，加上家政服務(wù)員本身素質(zhì)比較低，不知道怎么與你們相處，所以導(dǎo)致她對(duì)您不尊重，讓您生了這么大的氣，這與我們公司在對(duì)家政服務(wù)員的管教上沒有做到位也有關(guān)系，在這里我只能向您說(shuō)聲：對(duì)不起！我先與家政服務(wù)員溝通一下，如果她的態(tài)度有所改變，知道自己錯(cuò)在哪里？我希望您能再給她一次機(jī)會(huì)，不管怎么說(shuō)你們也相處了4個(gè)月還是有感情的。如果她認(rèn)識(shí)不到自己的錯(cuò)誤，不去改正，那我這幾天就給您再挑選一個(gè)好的人選把她換掉，李小姐您說(shuō)如何？最后您定，好嗎？”6客戶何小姐來(lái)電說(shuō)：“你們公司是怎么搞的？這個(gè)家政服務(wù)員剛到我家才半天就不想做要回公司，而且還說(shuō)她是被騙來(lái)的，你們這樣的家政服務(wù)員也介紹給我家，真是太可怕了！出了問題你們公司負(fù)什么樣的責(zé)任？她現(xiàn)在又要回去，我又帶個(gè)孩子，很不方便，我可沒有時(shí)間送她回去，你們安排人來(lái)接吧！”“不好意思，何小姐，我們給您添了這么大的麻煩，實(shí)在是對(duì)不起您！您先消消氣，我來(lái)幫助您解決這個(gè)問題。我先和家政服務(wù)員溝通一下。如果她愿意留在您家服務(wù)，我希望您能給她一個(gè)機(jī)會(huì)。如果是家政服務(wù)員自身原因不愿在您家做，我立即給您安排人選。因?yàn)槟鷰Ш⒆硬环奖?，家政服?wù)員也可以去接。也可以叫家政服務(wù)員給您寫一個(gè)證明，說(shuō)明她不愿在您家服務(wù)，自己要求離開您家，從離開即日起所有的一切后果自負(fù)，并一定要家政服務(wù)員簽名。您最好是安排一個(gè)人能把家政服務(wù)員送上車，告訴她公司的電話和地址。我會(huì)很快安排家政服務(wù)員給您，明天我就會(huì)給您電話?！保ㄓ涀〉诙煲欢ㄒo客戶回電話）7消委會(huì)劉主任來(lái)電說(shuō)：“是家政服務(wù)公司嗎？我這里有你們公司家政服務(wù)員的一個(gè)投訴。她說(shuō)到你們公司去客戶家服務(wù)了15天回到公司要求回家，你們一分錢的工資都沒有給她，而且還要叫她交伙食費(fèi)，我們消委會(huì)希望你們公司認(rèn)真處理好這件事情，請(qǐng)把工資發(fā)給家政服務(wù)員?！薄安缓靡馑?，劉主任，給您添麻煩了。對(duì)于家政服務(wù)員反映的事情，她在公司工作了15天是沒有拿到工資，她與我們公司簽訂了一年的合同，而且她來(lái)公司后，因沒有錢無(wú)法交付食宿費(fèi)和管理費(fèi)，只有在她工作滿一個(gè)月后從工資中扣除。為了對(duì)她進(jìn)行管理，保證客戶服務(wù)的滿意，她要在客戶家服務(wù)滿一年才是對(duì)她自己合同的履行完畢，她要對(duì)她簽約的合同負(fù)責(zé)。另外，公司對(duì)她與公司正常履行合同期間的培訓(xùn)、食宿、上崗找工作都是免費(fèi)的，不用交給公司一分錢。相反，如果她不按合同履行，公司對(duì)她的培訓(xùn)、提供食宿這些成本費(fèi)肯定是要收回的，而且還要交付合同違約金，但憑她現(xiàn)在的工資是不夠交付此費(fèi)用的。我希望您理解我們公司對(duì)家政服務(wù)員的管理。這樣吧，我們公司也會(huì)妥善處理好這件事情。再次謝謝您對(duì)本公司的關(guān)心和幫助！”8客戶范小姐來(lái)電說(shuō)：“是公司嗎？我是你們的客戶范小姐，你們家政服務(wù)員是怎么回事？剛做兩個(gè)月就要加工資，你們公司是怎么培訓(xùn)她的？現(xiàn)在的工資都元了，已是很高的了，家中也沒什么事情可做，就是帶一個(gè)小孩，我想問一下你們公司對(duì)家政服務(wù)員的工資是怎么調(diào)整的？”“噢！范小姐您好！家政服務(wù)員又給您添麻煩了，真是對(duì)不起，家政服