酒店工作計(jì)劃范文.doc

酒店工作計(jì)劃范文 酒店工作計(jì)劃新的一年，新的起點(diǎn)，新的舞臺(tái)，在即將來臨的xx年，我店將緊緊圍繞利潤這一核心目標(biāo)，從菜式出品，服務(wù)質(zhì)量，成本控制，營銷創(chuàng)新等方面著力打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開展工作，以顧客就是家人的心態(tài)做好各方面工作，開創(chuàng)我店餐飲新的局面，大體工作如下 一、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)016年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)培訓(xùn)中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把旗艦店打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。 xx年的我店培訓(xùn)主要課程是把xx年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。 主要優(yōu)化課程為，等，其中將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動(dòng)部門管理。 培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。 前期由管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工展示自我，給員工們一個(gè)發(fā)展的平臺(tái)，給予優(yōu)秀員工的工作進(jìn)行肯定，從而留住優(yōu)秀員工。 培訓(xùn)內(nèi)容開始由管理人員對(duì)目前推銷存在的問題進(jìn)行發(fā)掘，并提出進(jìn)行改善培訓(xùn)，讓員工的推銷手法越發(fā)成熟。 后期由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)現(xiàn)的問題，從而進(jìn)行，繼而分享與培訓(xùn)！ 二、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié) 1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)我店的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了服務(wù)員包間服務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)員酒席操作規(guī)范等。 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范員工服務(wù)操作。 同時(shí)根據(jù)重要接待的服務(wù)要求，編寫服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理現(xiàn)場監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問題進(jìn)行記錄，并分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。 3、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，分析各服務(wù)員的當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。 在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見，敢于面對(duì)問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。 這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。 4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率完善餐飲案例收集制度，收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重要依據(jù)，由專人對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使培訓(xùn)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。 5、細(xì)節(jié)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務(wù)創(chuàng)新。 談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的難度。 別人做不到，我們能做到的，這就是細(xì)節(jié)。 賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。 顯性需求比較好識(shí)別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。 而隱性需求因不好識(shí)別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒有意識(shí)到酒店能提供這些服務(wù)，這就是創(chuàng)新服務(wù)。 賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到了；賓客認(rèn)為我們做不到的，我們卻為賓客做到了；賓客認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。 這就會(huì)感動(dòng)一批賓客，塑造一批忠誠賓客、這就是感動(dòng)服務(wù)。 三、成本控制開源節(jié)流1.加強(qiáng)店里水、電、氣的管理，要加強(qiáng)宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí)。 同時(shí)更要加強(qiáng)這方面的管理。 在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實(shí)際情況限時(shí)開放，并加強(qiáng)督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并嚴(yán)令禁止公物私用的情況發(fā)生。 2.加強(qiáng)店內(nèi)辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實(shí)際情況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。 要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實(shí)相符，日清月結(jié)，控制沒必要的消耗，并對(duì)倉庫物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。 四、安全環(huán)境衛(wèi)生1.美化旗艦店店環(huán)境，營造“溫馨家園”。 嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。 今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅(jiān)持周月10日，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并制定獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階。 2.宿舍的管理歷來是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”。 為此，一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對(duì)各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行通報(bào)。 3.要加強(qiáng)寢室的安全管理，時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍，實(shí)行對(duì)外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 4.要變管理型為服務(wù)型管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。 住店員工大多是四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對(duì)生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。 五、隊(duì)伍建設(shè)相關(guān)市場調(diào)查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對(duì)酒店服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同，也即對(duì)優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同。 因此，酒店要獲得經(jīng)濟(jì)效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。 酒店管理者在發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔人才的同時(shí)，更多的應(yīng)當(dāng)考慮如何留住優(yōu)秀人才。 沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿意的客人；而沒有滿意的客人，就談不上有滿意的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 所以，我們將改變競爭機(jī)制，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”，形成“管理人員能上能下，員工能進(jìn)能出，工資能高能低，機(jī)構(gòu)能設(shè)能撤”的靈活氛圍。 制定一套科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)體系，采取末位淘汰制，給予員工壓力與動(dòng)力，給予他們一個(gè)舞臺(tái)一個(gè)晉升空間，對(duì)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)最優(yōu)秀的百分之二十的人進(jìn)行升職與加薪，讓中間百分之七十的人學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，想方設(shè)法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對(duì)于末位的百分之十的人，辭退或轉(zhuǎn)崗。 為了更好的打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店具體工作如下:1.做好日常店里管理工作，上級(jí)發(fā)布的任務(wù)及時(shí)完成，及時(shí)向下傳達(dá)上級(jí)的會(huì)議精神與任務(wù)安排。 2.每月底清點(diǎn)店里的所有物品，需要補(bǔ)充的物品及時(shí)報(bào)備，各崗位需要的物品在下月初及時(shí)下發(fā)。 3.對(duì)于各類一次性消耗物品消耗進(jìn)行歸檔，嚴(yán)格控制成本消耗，每月都將進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并算出消耗率，控制沒必要的消耗。 4.加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時(shí)，加強(qiáng)推銷會(huì)員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源。 5.每月都將及時(shí)的分享管理例會(huì)的心得與公司文件，學(xué)習(xí)會(huì)議內(nèi)容，保證上級(jí)的命令與任務(wù)能及時(shí)傳達(dá)到基層員工中。 6.加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查，并且在平時(shí)時(shí)刻不得松懈，店里內(nèi)部時(shí)刻檢查衛(wèi)生情況，對(duì)于不好的及時(shí)整改，好的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)！7.每月都將進(jìn)行員工培訓(xùn)，學(xué)習(xí)，分享工作中學(xué)習(xí)到的知識(shí)與心得，讓員工在快樂中成長。 8.時(shí)刻緊記七大項(xiàng)，并且時(shí)刻做好七大項(xiàng)要求的每一項(xiàng)，對(duì)于違反七大項(xiàng)的員工進(jìn)行處罰并責(zé)令其改正，并運(yùn)用到日常工作中，做好細(xì)節(jié)服務(wù)。 第一季度1.在春節(jié)來臨之際加大力度推銷羊肉、羊雜鍋底的同時(shí)，加強(qiáng)推銷會(huì)員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源。 2.酒席聯(lián)系與制定年夜飯的推銷方案，年初酒席居多，我店將發(fā)展各自人脈聯(lián)系酒席到我店，增加公司效益，并且在新年來臨之前制定好年夜飯的推銷方案。 3.節(jié)日問候二月份將對(duì)酒店在冊并留有聯(lián)系方式的各顧客進(jìn)行短信問候新年快樂，對(duì)于個(gè)別特別重要的客人進(jìn)行電話問候，并可以適當(dāng)?shù)乃忘c(diǎn)小禮物表示酒店對(duì)其的心意;并且及時(shí)的對(duì)本店員工的父母打電話表達(dá)酒店對(duì)其的新年祝福，了解家庭情況，以及員工我們部分了解不到的思想走向，從而能更好的管理員工。 三月份將對(duì)酒店在冊并留有聯(lián)系方式的女性顧客進(jìn)行短信問候，代表酒店對(duì)其送上婦女節(jié)的節(jié)日祝福，并且及時(shí)的將節(jié)日祝福以電話的方式送給酒店員工的母親。 4.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對(duì)上次培訓(xùn)的知識(shí)做回顧，并且分享各自的學(xué)習(xí)感悟。 為迎接二月份的上客高峰期，讓服務(wù)員有熟練的服務(wù)技能以及推銷方法，從而達(dá)到更大的利潤，一月份培訓(xùn)，在業(yè)余時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并且在培訓(xùn)結(jié)束后要求員工做出培訓(xùn)總結(jié)與心得，并運(yùn)用在工作中，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。 由于二月份乃員工辭職的高峰期，為避免流逝過多的優(yōu)秀員工，我店預(yù)計(jì)將在二月份業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)，從而希望能夠留住部分優(yōu)秀員工，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。 三月份是過渡期，老員工的離開與新員工的進(jìn)入的過渡期，所以三月份將培訓(xùn)，讓老員工穩(wěn)固，新員工學(xué)習(xí)，可由老員工培訓(xùn)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。 三月份組織全店人員學(xué)習(xí)、由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。 5.策劃3月16號(hào)的“情系貧困山區(qū)留守兒童、全飛鹿統(tǒng)一行動(dòng)”的義務(wù)活動(dòng)，從而宣傳我們的公司。 6.人員安排傳菜生帶夜保共計(jì)5人，服務(wù)員12人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。 第二季度1.推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底，并且推銷會(huì)員卡，不斷創(chuàng)新服務(wù)，發(fā)展新客源。 2.節(jié)日問候五月份將對(duì)酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚女性顧客進(jìn)行短信問候母親節(jié)快樂，對(duì)于個(gè)別特別重要的客人進(jìn)行電話問候;并且及時(shí)的對(duì)本店員工的母親打電話表達(dá)酒店對(duì)其的關(guān)心以及節(jié)日的問候。 六月份將對(duì)酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚男性顧客進(jìn)行短信問候父親節(jié)快樂，對(duì)于個(gè)別特別重要的客人進(jìn)行電話問候;并且及時(shí)的對(duì)本店員工的父親打電話表達(dá)酒店對(duì)其的關(guān)心以及節(jié)日的問候。 3.策劃由公司組織的全店人員參與勞動(dòng)節(jié)以及助殘日的義務(wù)活動(dòng)，讓公司經(jīng)常出現(xiàn)在大眾眼中！.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對(duì)上次培訓(xùn)的知識(shí)做回顧，并且分享各自的學(xué)習(xí)感悟。 四月份組織全員參與，讓員工時(shí)刻不忘防火，確保員工的人身安全以及酒店資產(chǎn)不受損害，由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。 并在四月下旬學(xué)習(xí)，讓員工能及時(shí)調(diào)整自身心態(tài)，不免給工作帶來負(fù)面影響，加強(qiáng)員工自身的涵養(yǎng)，有管理人員培訓(xùn)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。 五月份組織全員參與，由管理人員組織，預(yù)計(jì)四個(gè)課時(shí)。 六月份組織學(xué)習(xí)，顧客的滿意就是對(duì)我們的工作的肯定，管理人員組織，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。 六月份組織全店人員學(xué)習(xí)、由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。 5.人員安排傳菜生帶夜保共計(jì)3人，服務(wù)員8人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。 第三季度1.推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底，并且推銷會(huì)員卡，不斷創(chuàng)新服務(wù)，發(fā)展新客源。 2.節(jié)日問候九月份將對(duì)酒店在冊并留有聯(lián)系方式已知為老師的顧客進(jìn)行短信問候節(jié)日快樂，對(duì)于個(gè)別特別重要的客人進(jìn)行電話問候;并且適當(dāng)?shù)乃腿バ《Y物，表示酒店對(duì)其的心意。 3.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對(duì)上次培訓(xùn)的知識(shí)做回顧，并且分享各自的學(xué)習(xí)感悟。 七月份組織學(xué)習(xí)，使員共從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員工認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，由管理負(fù)責(zé)，預(yù)計(jì)四個(gè)課時(shí)。 八月份組織學(xué)習(xí)，一個(gè)好的銷售人員，首先需要擁有熟練的銷售技巧，由管理人員負(fù)責(zé)，預(yù)計(jì)4個(gè)課時(shí)、九月份學(xué)習(xí)，給員工學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，不斷豐富自身知識(shí)，從而才能在企業(yè)更進(jìn)一步，管理人員負(fù)責(zé)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。 九月份組織全店人員學(xué)習(xí)、由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。 4.人員安排傳菜生帶夜保共計(jì)3人，服務(wù)員8人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。 第四季度1加大力度推銷羊肉、羊雜鍋底的同時(shí)，加強(qiáng)推銷會(huì)員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源。 2.酒席聯(lián)系，年底酒席居多，我店將發(fā)展各自人脈聯(lián)系酒席到我店，增加公司效益。 3.節(jié)日問候十月份將對(duì)酒店在冊并留有聯(lián)系方式的顧客進(jìn)行短信問候節(jié)日快樂，對(duì)于個(gè)別特別重要的客人進(jìn)行電話問候;十二月份責(zé)令在感恩節(jié)當(dāng)天對(duì)父母家人進(jìn)行電話問候，關(guān)心父母，懂得感恩。 4.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對(duì)上次培訓(xùn)的知識(shí)做回顧，并且分享各自的學(xué)習(xí)感悟。 十月份學(xué)習(xí)，作為酒店服務(wù)人員，必須懂得最基本的服務(wù)意識(shí)，由管理人員負(fù)責(zé)，預(yù)計(jì)兩個(gè)個(gè)課時(shí)。 十一月份學(xué)習(xí)，服務(wù)也是銷售，推銷自己，推銷菜品，酒水都是一種銷售，所以員工需要進(jìn)行學(xué)習(xí)，管理人員負(fù)責(zé)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)、十二月份學(xué)習(xí)，作為一個(gè)服務(wù)銷售人員，不僅要知道價(jià)格，還需要知道它們最基本的知識(shí)，由管理人員負(fù)責(zé)，預(yù)計(jì)兩個(gè)個(gè)課時(shí)。 十月份組織全員參與，讓員工時(shí)刻不忘防火，確保員工的人身安全以及酒店資產(chǎn)不受損害，由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。 十二月份組織全店人員學(xué)習(xí)、由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計(jì)兩個(gè)課時(shí)。 預(yù)計(jì)本季度組織舉行餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競賽，編寫競賽實(shí)操方案，充分展示服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞員工士氣。 5.感恩專題演講策劃感恩專題演講，只有學(xué)會(huì)感恩，才能回報(bào)社會(huì)，回報(bào)公司，回報(bào)父母，所以感恩教育必不可少，全員參與。 6.人員安排傳菜生帶夜保共計(jì)5人，服務(wù)員12人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。 以上是xx年旗艦店年度工作計(jì)劃。 希望得到領(lǐng)導(dǎo)和各部的指導(dǎo)及配合，我們將齊心協(xié)力工作，希望能使飛鹿成為博采眾家之長，餐飲服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭人，讓飛鹿的明天更加美好。 飛鹿旗艦店楊志云xx.10.15xx年酒店各部門工作計(jì)劃為貫徹總公司領(lǐng)導(dǎo)的的中心思想“為*五星級(jí)酒店培養(yǎng)一批專業(yè)人才”。 因此XX年度是我賓館進(jìn)一步提高員工素質(zhì)、服務(wù)技能的關(guān)鍵之年，這也是我們工作的重中之重，在未來的一年里，我將率領(lǐng)酒店全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營管理目標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平及經(jīng)濟(jì)效益。 確立酒店的經(jīng)營計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施。 *賓館自XX年11月3日被我公司成功接下以后，因受前任經(jīng)營各方面不良因素的影響，工作開展不太順暢，經(jīng)營情況也不太樂觀，為改善并加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理與經(jīng)營。 特制定XX年度我酒店各部門的工作計(jì)劃 一、營銷部酒店?duì)I銷部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高知名度，樹立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口，它對(duì)酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起到重要促進(jìn)作用。 針對(duì)營銷部的工作職能，我們制訂了以下工作計(jì)劃 1、建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)今年重點(diǎn)工作之一建立完善的客戶檔案，對(duì)賓客按簽單重點(diǎn)客戶，會(huì)議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，商務(wù)知名人士，企業(yè)家等重要客戶的聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對(duì)客戶進(jìn)行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去我們的祝福。 加強(qiáng)與客戶的感情交流，聽取客戶意見。 2、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵(lì)營銷機(jī)制。 今年?duì)I銷部將配合酒店整體新的營銷體制，制訂并完善XX年市場營銷部銷售任務(wù)計(jì)劃及業(yè)績考核管理實(shí)施細(xì)則，激發(fā)并調(diào)動(dòng)營銷人員的積極性。 營銷代表實(shí)行工作日志，通過各種方式爭取團(tuán)體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時(shí)了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理。 3、提高營銷代表的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水平接待團(tuán)體、會(huì)議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，“全天侯”服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，針對(duì)各類賓客進(jìn)行特殊和有針對(duì)性服務(wù)，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。 制作會(huì)務(wù)活動(dòng)調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時(shí)調(diào)整營銷方案。 4、做好市場調(diào)查及促銷活動(dòng)策劃經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實(shí)，及時(shí)的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。 5、打造一個(gè)在南昌的上饒人之家借助*駐南昌辦事處的天時(shí)地利人和的有利條件，開展一系列相關(guān)的促銷活動(dòng)，凡是上饒地區(qū)身份證都能享受酒店的有優(yōu)惠房價(jià)等。 二、工程部工程部是酒店開源節(jié)流之關(guān)鍵部門，而且員工素質(zhì)培養(yǎng)要求較高，因工程部是集水、電、制冷、鍋爐及裝飾等多工種的技術(shù)部門，既要培養(yǎng)每個(gè)員工的工作責(zé)任感，更要求員工要有扎實(shí)的技術(shù)理論基礎(chǔ)和工藝操作水平，沒有理論就不懂安全用電、節(jié)約用電及如何通過高速技術(shù)參數(shù)，做到合理利用能源及如何節(jié)約能源。 不懂工藝操作就無法保證維修質(zhì)量及大型動(dòng)力設(shè)備和安全運(yùn)行，甚至造成大型動(dòng)力設(shè)備安全事故。 四川廣元天順實(shí)業(yè)有限公司-福臨酒店xx年工作計(jì)劃-陸陽xx年是福臨酒店加大市場開發(fā)力度，強(qiáng)化內(nèi)部管理擴(kuò)大行業(yè)影響，全面樹立品牌形象，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益持續(xù)快速發(fā)展的關(guān)鍵一年，在總結(jié)xx年的基礎(chǔ)上針對(duì)去年中共環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題，進(jìn)行整改和改進(jìn)，并以總公司制定的各項(xiàng)方針政策為準(zhǔn)繩，努力做好各項(xiàng)工作，xx年福臨酒店將持續(xù)以“立足福臨、服務(wù)福臨，與福臨人心連心”為經(jīng)營立足點(diǎn)，以做“福臨人滿意的酒店”為經(jīng)營目標(biāo)，確立“出品為核心、服務(wù)為基礎(chǔ)、營銷為龍頭”的工作主線，為此制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及階段性目標(biāo)，分階段性開展工作，努力提高營業(yè)收入，強(qiáng)化內(nèi)部管理，盡可能將各項(xiàng)費(fèi)用控制到最低，爭取完成總公司下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。 指導(dǎo)思想 一、經(jīng)營思路 1、樹立全員營銷意識(shí)； 2、進(jìn)一步調(diào)整目標(biāo)市場定位和客源結(jié)構(gòu)，在穩(wěn)定本地客源的基礎(chǔ)上，積極開拓旅游市場，特別是劍閣、昭化景區(qū)的團(tuán)隊(duì)、散客；、積極整合酒店現(xiàn)有資源； 4、調(diào)整營銷思路，推進(jìn)客戶量化管理標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)引進(jìn)專業(yè)銷售人才，增強(qiáng)銷售力量； 5、提升產(chǎn)品及服務(wù)的附加值，在產(chǎn)品組合上做文章； 6、根據(jù)市場變化，結(jié)合營銷手段，靈活運(yùn)用價(jià)格杠桿，最大限度獲取經(jīng)濟(jì)效益； 7、能力拓展市場份額，以各種節(jié)日為主線，作好家假日及特殊宴會(huì)營銷工作； 8、了解競爭對(duì)手的信息，有針對(duì)性的制度本酒店的營銷計(jì)劃；、各類營銷活動(dòng)突出主題，注重營銷活動(dòng)的整體性； 10、努力提高福臨酒店的美譽(yù)度。 二、管理思路 1、管理上定位“執(zhí)行年”，內(nèi)部管理重點(diǎn)為執(zhí)行力建設(shè)；、加大經(jīng)營、管理、服務(wù)及制度創(chuàng)新力度； 3、落實(shí)“嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)格、嚴(yán)肅”的管理方針，實(shí)行“無情管理”和“有情領(lǐng)導(dǎo)”有效結(jié)合的管理原則樹立管理的權(quán)威性和嚴(yán)肅性；、把賓客的滿意度和員工的滿意度作為系統(tǒng)來抓；、提高整體薪酬水平，加大考核和管理力度，轉(zhuǎn)被動(dòng)管理為主動(dòng)管理； 6、加大培訓(xùn)力度，提高員工整體的服務(wù)水平； 7、加大人力資源開發(fā)和管理，全面落實(shí)人才梯隊(duì)制度建設(shè)；、開源節(jié)流，增加節(jié)支，緊縮內(nèi)部各項(xiàng)管理費(fèi)用從管理和技術(shù)上使節(jié)能降耗工作取得更大成效。 三、企業(yè)文化建設(shè)思路堅(jiān)持以服務(wù)經(jīng)驗(yàn)管理核心，進(jìn)一步建立健全機(jī)制，完善內(nèi)涵，豐富表現(xiàn)形式，不斷完善員工內(nèi)部娛樂設(shè)施，充分發(fā)揮員工的自覺性和主動(dòng)性、創(chuàng)新求變、與時(shí)俱進(jìn)、達(dá)到“統(tǒng)一思想、活躍生活、促進(jìn)經(jīng)營”的目的。 經(jīng)營管理經(jīng)濟(jì)目標(biāo)經(jīng)營計(jì)劃 一、穩(wěn)定寶輪市場高檔客源市場-打造尊貴身份和地位象征的本地市場品牌； 二、搶占中檔客源市場-通過特價(jià)房、特價(jià)菜價(jià)格的杠桿作用及有效的宣傳推廣手段，吸引廣大工薪階層及中產(chǎn)階層等客戶群體帶動(dòng)人氣，最大限度地增加營業(yè)收入，挖掘經(jīng)濟(jì)效益； 三、重點(diǎn)開發(fā)宴會(huì)市場-全面鋪開宴會(huì)銷售，根據(jù)年份特點(diǎn)，重點(diǎn)為婚宴、生日、滿月、喬遷。 四、積極挖掘旅游及會(huì)議市場，建立與旅行社、劍閣、昭化同行的聯(lián)系。 市場開拓的重點(diǎn) 一、政府、企業(yè)、中高級(jí)職員，個(gè)性經(jīng)濟(jì)者等主要的消費(fèi)群體； 二、天順公司開發(fā)的富麗東方大盤業(yè)主； 三、宴會(huì)市場； 四、周邊旅游及會(huì)議市場。 營銷重點(diǎn)管理措施 一、全面推行客戶量化管理標(biāo)準(zhǔn) 1、按照客戶消費(fèi)對(duì)客戶進(jìn)行分類，實(shí)行不同的營銷方式接待不同的客戶； 2、客戶拜訪及客戶維護(hù)管理制度；、建立和推行客戶拜訪制度。 二、定期市場分析 1、建立有效的市場調(diào)查渠道，快捷，及時(shí)，準(zhǔn)確地了解市場動(dòng)態(tài)與同行的基本經(jīng)營情況； 2、確定市場調(diào)研計(jì)劃，明確調(diào)研重點(diǎn)，并認(rèn)真貫徹實(shí)施，每月向總經(jīng)辦提交書面市場調(diào)查報(bào)告，對(duì)市場情況，客源結(jié)構(gòu)，市場契機(jī)及下階段營銷計(jì)劃進(jìn)行分析說明，為酒店經(jīng)營決策提供依據(jù)； 3、每日市場調(diào)查制度，要求每日書面報(bào)告前日本地同行經(jīng)營情況；、每周客戶拜訪情況匯總報(bào)告，書面報(bào)總經(jīng)辦。 三、系統(tǒng)全面建立客史檔案，加強(qiáng)對(duì)客史檔案的利用和管理。 1、由經(jīng)營部門會(huì)同營銷部負(fù)責(zé)收集客戶相關(guān)資料和信息，由銷售部負(fù)責(zé)匯總，全面建立客史檔案； 2、客史檔案建立要求對(duì)客戶特別是協(xié)議客戶在酒店消費(fèi)的嗜好，特殊要求，聯(lián)系方式及家庭的情況做詳細(xì)的記錄； 3、客史檔案建立后要求經(jīng)營部門，營銷部充分加以利用，及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)性地進(jìn)行客戶拜訪及時(shí)客我互動(dòng)維護(hù)工作；、重點(diǎn)客戶的管理和管理維護(hù)有營銷部負(fù)責(zé)跟進(jìn)，根據(jù)客史檔案，按照客戶量化管理標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)有效提供VIP服務(wù)。 四、宴會(huì)市場營銷 1、宴會(huì)市場營銷全面鋪開，與房地產(chǎn)銷售中心、醫(yī)院婦產(chǎn)科、婚紗影樓、民政所、街道辦事處花店及各大單位建立長期穩(wěn)固的合作關(guān)系，拓寬市場信息 2、嚴(yán)格設(shè)計(jì)宴會(huì)服務(wù)流程，深入挖掘廣元傳統(tǒng)文化，豐富服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)造本地獨(dú)一無二的品牌，力求宴會(huì)成為酒店增長點(diǎn)； 3、提高宴會(huì)附加值，提高客戶的滿意度，產(chǎn)品營銷的聯(lián)歡效益。 xx年主要營銷計(jì)劃 一、年度客戶“嘉年華”1月份 二、情人節(jié)營銷活動(dòng)、春節(jié)團(tuán)圓宴月份 三、壽宴、滿月酒、喬遷、婚宴專題策劃及推廣，經(jīng)營部門主題營銷活動(dòng)-4月份 四、端午節(jié)、兒童節(jié)自助大餐-6月份 五、升學(xué)宴、建軍節(jié)、中秋節(jié)營銷、周年慶活動(dòng)-9月份 六、國慶黃金周營銷10月份 七、餐飲部滋補(bǔ)養(yǎng)生湯系列活動(dòng)11月份 八、圣誕節(jié)、元旦節(jié)活動(dòng)12月份各經(jīng)營部門營銷計(jì)劃 一、餐飲部酒店工作總結(jié)和工作計(jì)劃各位親愛的伙伴大家好！今天我們回首過去總結(jié)xx年的工作，放眼未來規(guī)劃xx年的全景工作，首先我謹(jǐn)代表公司董事會(huì)和廈門*公司全體成員向大家致謝，向默默無聞奉獻(xiàn)在酒店一線的全體員工表示衷心的感謝，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的謝意，向長期工作在外、東奔西跑的營銷人員致以崇高的敬意。 感謝大家在過去的一年里，在全體員工的共同努力下，通過大家辛勤的工作和無私的奉獻(xiàn)，圓滿完成了公司的營業(yè)任務(wù)指標(biāo)，為公司的發(fā)展作出了積極的貢獻(xiàn)。 回首過去的一年，酒店在集團(tuán)王董、詹董的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“一個(gè)中心、兩個(gè)重點(diǎn)”為依據(jù)，即“以顧客為中心、重管理樹形象、重發(fā)展控成本”，全年總營業(yè)額元，出租客房間數(shù)間，平均房價(jià)元，出租率%，總結(jié)今年的主要工作如下 一、以顧客為中心“顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來我們結(jié)合以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動(dòng)從多方面著手通過各崗位設(shè)立賓客意見建議表、實(shí)時(shí)跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)賓客的意見建議和不定時(shí)的拜訪制度充分了解顧客的需求，并針對(duì)不同的問題和反饋的意見給予處理和反饋，并努力在多方面上提高員工素質(zhì)，如每月不少于四次的內(nèi)部培訓(xùn)，聘請(qǐng)老師對(duì)于前臺(tái)員工專業(yè)英語的培訓(xùn)等，并努力提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合。 根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。 只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行，力爭更多的“滿意+驚喜”。 二、重管理樹形象、重發(fā)展控成本 1、管理就是從細(xì)節(jié)開始，首先我們調(diào)整了內(nèi)部的組織架構(gòu)，將前廳部和銷售部合并為營銷部，后勤部門即保安部、人事部和工程部統(tǒng)一合并為行政部，客房房調(diào)整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理，通過組織架構(gòu)的合并縮減了人員成本。 2、加強(qiáng)了日常工作管理制度，通過酒店各部門規(guī)章制度的制定，嚴(yán)格落實(shí)，從而規(guī)范了各崗位的制度，使之更加規(guī)范化； 3、嚴(yán)格落實(shí)消防、公安和工商系統(tǒng)的各項(xiàng)要求，全年共舉辦消防培訓(xùn)兩次，接受公安局和工商領(lǐng)導(dǎo)檢查不少于十次； 4、對(duì)外，我們通過發(fā)放的士帶客提成獎(jiǎng)勵(lì)方案的的士卡片，并在酒店邊上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣傳力度和知名度； 5、同居委會(huì)和物業(yè)管理處協(xié)調(diào)處理了酒店門口跳舞一事，使之我們的客人有了一個(gè)更安靜的休息場所； 6、在員工管理方面，樹立員工家的歸屬感，并落實(shí)到日常的工作管理當(dāng)中去，一方面要求行政部定期舉行員工生日活動(dòng)，另一方面不定期舉辦員工的集體活動(dòng)，如外出燒烤、集體出游、羽毛球比賽等，通過一系列的活動(dòng)，提升了員工對(duì)酒店的認(rèn)可度，也提現(xiàn)了酒店對(duì)員工的關(guān)懷； 7、在服務(wù)方面提升服務(wù)細(xì)節(jié)，如接/送機(jī)服務(wù)，送果盤服務(wù)、客房限額免洗衣服務(wù)等。 通過這一細(xì)節(jié)的服務(wù)，大大提升了賓客的滿意度； 8、在酒店發(fā)展方面，一方面制定了相關(guān)的優(yōu)惠政策，另一方面也加大了酒店的促銷力度，如會(huì)員的充值獎(jiǎng)勵(lì)、鐘點(diǎn)房的住滿五次送一次等，通過這一系列的優(yōu)惠政策，大大提升了散客、網(wǎng)絡(luò)和會(huì)員的銷售額，從原來占營業(yè)額的8%左右提升到了15%左右，進(jìn)一步提升了酒店的知名度。 9、在成本控制方面，一方面要求各部門制定并嚴(yán)格執(zhí)行了相關(guān)的節(jié)能方案，如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部門嚴(yán)格把控所有物品的采購和報(bào)廢制度，其次對(duì)酒店用電較大的區(qū)域，如大堂的水池射燈和鎢絲燈進(jìn)行改造、關(guān)閉了客房衛(wèi)生間的部分射燈等，從而節(jié)省了一些不必要的浪費(fèi)現(xiàn)象； 三、存著的不足之處一年來我們做的有很多，其主要的目的就是希望能夠提升我們的營業(yè)利潤，并努力為員工創(chuàng)造一個(gè)良好、溫馨的工作環(huán)境，回首過去的一年我們的不足還有很多很多 1、各部門的執(zhí)行能力和管控能力相對(duì)不足一方面各部門負(fù)責(zé)人在執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定和制度時(shí)，比較隨意，不會(huì)用心并重視酒店的相關(guān)指令等；另一方面各部門員工在執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)章制度時(shí)，缺乏持之以恒的工作態(tài)度，以致很多方面無法長期有效地執(zhí)行下去； 2、對(duì)客服務(wù)的不足“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”這個(gè)道理相信很多員工都能理解和明白，但是在服務(wù)的過程中很多員工往往就疏于對(duì)這些細(xì)節(jié)的日常養(yǎng)成，如服務(wù)的不及時(shí)，不到位，不親切等，導(dǎo)致大多的客人對(duì)于我們的服務(wù)一直無法給予肯定，這也必將是我們今后所要努力和完善的； 3、日常維護(hù)工作的不足主要體現(xiàn)在工程和酒店設(shè)備的維護(hù)方面，一方面由于工程人員的不足和水平限制，導(dǎo)致我店的日常維護(hù)制度較難以執(zhí)行，也因此各個(gè)區(qū)域的硬件方面都出現(xiàn)了或大或小的問題，修補(bǔ)工作無法及時(shí)，很多時(shí)候又要請(qǐng)外援，以致客戶對(duì)于我們的硬件方面總有些美中不足； 4、保安日常維護(hù)方面整體保安的人員素質(zhì)和服務(wù)有待于進(jìn)一步提高，一方面服務(wù)的意識(shí)還不夠積極主動(dòng)，另一方面對(duì)于車場和日常工作區(qū)域的管控還需加強(qiáng)，一年來發(fā)生過了三次保安人員同客人吵架的現(xiàn)象，也因?yàn)閷?duì)車輛管控的不到位導(dǎo)致客人車輛損壞和投訴等； 5、后勤保障工作方面日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進(jìn)一步加強(qiáng)，如員工的每次活動(dòng)要善于安排和總結(jié)，以致在下次的活動(dòng)中能更好地奠定基礎(chǔ)。 其次對(duì)于員工的關(guān)心、關(guān)愛還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們一直在講只有服務(wù)好我們的員工，員工才能更好地服務(wù)好我們的客人，在今后的工作中不管行政部還是各部門負(fù)責(zé)人要多關(guān)心員工，盡可能地幫助和解決員工在工作和生活中所遇到的困難，努力營造一個(gè)溫馨的工作氛圍； 6、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和意識(shí)整體有待于提升很多員工在服務(wù)過程中往往很計(jì)較和在意相等的利益關(guān)系，