銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧 第一章、優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極凡事顛峰狀態(tài)凡事主動(dòng)出擊凡事全力以赴二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)八大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；第二章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、接聽電話的時(shí)間分析二、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策三、呼入電話溝通的8個(gè)要求四、影響溝通效果的因素分析五、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”六、高效提問引導(dǎo)技巧七、深入對(duì)方情境八、銀行呼叫中心座席實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧（一）、顧客咨詢溝通禮儀與技巧（二）、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧（三）、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧九、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧十、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；第三章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶三種需求1、業(yè)務(wù)咨詢辦理2、傾訴發(fā)泄3、尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、主體：顧客自己的原因（二）、客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿（三）、媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；2、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴四、客戶抱怨投訴的三種心理分析（一）、求發(fā)泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦恚ㄋ模?、馬斯洛的需要層次理論五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)（一）、精神滿足（二）、物質(zhì)滿足六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧（四）、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧（一）、音量分析（二）、語速分析（三）、語氣、語調(diào)（四）、情緒分析（五）、表達(dá)邏輯分析（六）、核心問題分析八、超越客戶滿意的三大策略（一）、提高服務(wù)品質(zhì)（二）、巧妙地降低客戶期望值（三）、精神情感層面滿足案例分析或短片觀看：客戶排長(zhǎng)隊(duì)導(dǎo)致抱怨投訴心理分析客戶咨詢信用卡問題心理分析客戶掛失心理分析客戶未提前通知大額提現(xiàn)心理分析客戶稱未受尊重心理分析客戶緣何投訴示范指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)第四章、客戶抱怨投訴的處理技巧一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；三、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)4、完全沒反應(yīng)5、粗魯無禮6、逃避個(gè)人責(zé)任7、非語言排斥8、質(zhì)問顧客9、語言地雷10、 忽視客戶的情感需求四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：1、處理時(shí)的溝通語言2、處理的方式及技巧3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：1、耐心傾聽2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行6、跟進(jìn)實(shí)施六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)（一）、語言細(xì)節(jié)（二）、行為細(xì)節(jié)（三）、三換原則八、巧妙降低客戶期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請(qǐng)教法（四）、同一戰(zhàn)線法九、安撫客戶情緒技巧十、巧妙拒絕客戶技巧十一、委婉地提醒客戶技巧十二、惡意客戶抱怨投訴處理利器十三、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟十四、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!十五、快速處理客戶抱怨投訴策略（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問題技巧 十六、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策（一）、息事寧人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級(jí)權(quán)利策略（五）、丟車保帥策略（六）、威逼利誘策略（七）、農(nóng)村包圍城市策略（八）、攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略（十）、同一戰(zhàn)線策略十七、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（一）、抱怨投訴處理方案策劃1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。十八、抱怨投訴處理的商務(wù)談判（一）、商務(wù)