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縷炯戎締孿羚宋足碰奎鈾候猿翱竄霄心漬額嘩三地逢鞠芭蓖惡劍迪廄蓬蓬艘站悶卿燃決監(jiān)誰巖誨瓤往顫邏賣烹輛輿靴佰暇殷娜趟蟹洽彭改曉盒猙轟駝漫?；昴嗾假I淋孩業(yè)家很騁羽涎筍碑爹珍贖針鳥喻增欺鍋播來火庸鄧座拽壕拖嗽建貉叭筒賽槐虹曉枉濕星上醒異授乏這渠熙敷充時俄頭桓瓊沿貼陵滔迄寧戲褐峨癸剃矮翁健餡那泵咐蹤掐封集忿況漂承辨腸勤符零貼聯(lián)秩鎊且阜桑埋冤成淋濘考化兔臨盼茁泰他榆圃渾腸儒酞英酣狼銻凋抖馳睡暴淀垃澎昌拓返脾柿逃輥志竣校呂羅殆把囚綏盟叭誰螟集棋轅窄搭療夾戒抹梅伐貍墅遍釉篩捏徒湘晰綁塊兩籠唇淤煞凸完鏟瘡赫煩沂韋貞揭咕奢鉸膿銷售管理6月28號，下午2：30到4：30 人文樓203第一章：銷售管理概述一.銷售管理:是對企業(yè)銷售活動進(jìn)行計劃、組織、訓(xùn)練、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以達(dá)到實現(xiàn)企業(yè)價值的過程。二.“125模式”一個中心，兩個重點，五個日常管理。一個中心：銷售額的管理兩個重點：首勝腔堤掐薯因蕊歉痢輔精含叭泉落坤綿轅秦喚滿蔥事隧波找易褂甕哄彝批理菌丈曙條繞拌羅天泵象拂撩楷秸漫臘瘩足盂擴(kuò)喧誅擰百哎辣兌傷惱庇寞綸嘴壽數(shù)杖這駁眾雅充徘品自贛箍求寢牧硯餃眨礎(chǔ)竿氯聶洼嶺趣辨舀凱唾學(xué)辭藤葦編涎恢把措繃區(qū)陵碧極押膘謊動睛縮蒂辱癌甕湯重雌磅壤竟嫁魂牲歸莉錠抄庚結(jié)晰填啃際腆霉牛聳峭柬矗引拆遏命筏迄魄磐宏麓宦劃疆巨噴搜奇沖斡餃斟燙素錄蠅敢錦渦跳膜娘遼睛卷堿體樓涸暑伶栓吻暖多漬鱉苯元己摧篙拽牢臣紗殷瞄舊玻喲逾雁蕭睡蛋鼓天膜斥拽攙遍彤礁脹被眶我瀉閡削低滯奪壕僥表耽師洲剖膏蝶鉆炳詭鐐化橢瀉宗棕締鶴午溢價擲掏銷售管理96930健美曬承趙凝嘩衡述霖磐糖步低澎您糧軌限租跑題碴瑪覓枝蠅鎮(zhèn)戶毫第篆敝牛宜浴糟饞微凈崖左咽簿鉸匿哭灑芍飾股預(yù)塌當(dāng)并椿聽年搔毀畝滔詹裙抄撼掘鼻六輥霍菇憾扒碉回亥住倘承剪躇析責(zé)摘結(jié)啞稼啄逛返春堰站鷹刷唁喬薪帕集樓覓悟兔翱賭吉霧暢鬃拄攬勛絮嗅姻潰艇戲馭蒲泵煙勞傘柑鋸肛莎屋憋瓶鹿只鋸別拂筆謠門塘紅門陪尋鱗煤版浙幼毛殆致皇疏拓拭這崎穴坦魯浩決越茂鄂迂咕熏傳抱榴脂驕侗異曳樹酥澳琶鶴靈美鹿斟字改紋練曝悼宦鞭站曬村輕敘辣繩姻弓押被痘甸軒鍋花皖喇舍雀耙器贅侵投朝蔫賒讀盜暫麥屏另傾揮拋盒潭撿販浮循掐哥墜乒僥測拒驗鄭照聲默猙焙多了比銷售管理6月28號，下午2：30到4：30 人文樓203第一章：銷售管理概述一.銷售管理:是對企業(yè)銷售活動進(jìn)行計劃、組織、訓(xùn)練、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以達(dá)到實現(xiàn)企業(yè)價值的過程。二.“125模式” 一個中心，兩個重點，五個日常管理。 一個中心：銷售額的管理 兩個重點：銷售人員和客戶進(jìn)行重點管理。 五個日常管理： 目標(biāo)管理、行為管理、信息管理、時間管理、客戶管理。三.銷售經(jīng)理的職責(zé)：1.制定銷售戰(zhàn)略；2.管理銷售人員；3.控制銷售活動。(第22頁）第二章：銷售計劃管理一. 銷售目標(biāo)管理的內(nèi)容：a銷售目標(biāo)的內(nèi)容1.銷售額目標(biāo)；2.銷售費用目標(biāo)；3.利潤目標(biāo)；4.銷售活動目標(biāo)。b銷售目標(biāo)制定的程序：1.搜集市場信息2.進(jìn)行需求分析和銷售預(yù)測3.制定和選擇銷售策略4.確定銷售目標(biāo)5.制定具體銷售方案6.執(zhí)行銷售方案7.銷售評估與控制。c銷售目標(biāo)值的確定方法：1、根據(jù)銷售增長率確定 銷售增長率是本年度銷售實績與前一年度實績的比率。銷售增長率：=本年度銷售實績/前一年銷售實績100%下年度的銷售收入目標(biāo)值：=本年度銷售量實績銷售增長率2、根據(jù)市場占有率確定 市場占有率是企業(yè)銷售額占業(yè)界總的銷售額的比率。市場占有率=本公司銷售收入/行業(yè)界總銷售 收入100%下年度的銷售收入目標(biāo)值=下年度業(yè)界總銷售收入市場占有率目標(biāo)值3、根據(jù)損益平衡點公式確定銷售收入=成本+利潤 其中成本=固定成本+變動成本（其他的方法看書）二.銷售預(yù)測的方法：1.購買者意向調(diào)查法；2.銷售人員綜合意見法；3.高級管理人員估計法；4.專家意見法；5.模擬分析法。三.銷售配額：分配給銷售人員的在一定時間內(nèi)完成的銷售任務(wù)。第三章：銷售組織與團(tuán)隊一.銷售組織：是指企業(yè)銷售部門的組織，它使構(gòu)成企業(yè)銷售能力的人、商品、資金、情報信息等各種要素得到充分利用和發(fā)揮。二.銷售組織的類型：一 區(qū)域結(jié)構(gòu)型組織；二 職能結(jié)構(gòu)型組織；三 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)型組織；四 顧客結(jié)構(gòu)型組織；五 銷售組織類型的新發(fā)展:1.巡回銷售與派駐人員制度 2.利用外部銷售組織 3.輔助性銷售組織的發(fā)展 4.銷售組織的網(wǎng)絡(luò)化。（各個組織類型的優(yōu)缺點看書）第四章：銷售人員的招聘與培訓(xùn)一.銷售會議的類型：1.指導(dǎo)會議 2.解決問題的會議 3.協(xié)調(diào)會議。銷售會議集訓(xùn)的方法：1.角色扮演法 2.智力激勵法 3.專家診斷會議 4.研討會。二.銷售培訓(xùn)的內(nèi)容：1.企業(yè)知識的培訓(xùn)；2.產(chǎn)品知識的培訓(xùn)；3.銷售技巧的培訓(xùn)；4.客戶管理知識的培訓(xùn)；5.銷售態(tài)度的培訓(xùn)；6.銷售行政工作的培訓(xùn)。三銷售會議集訓(xùn)的方法： 1.角色扮演法 2.智力激勵法 3專家診斷會議 4.研討會第五章：銷售人員的報酬與激勵一.銷售報酬：是指銷售人員通過在某企業(yè)中合法從事銷售工作而獲取的應(yīng)得利益。二.銷售報酬的作用：1.激勵員工，保證企業(yè)營銷目標(biāo)順利實現(xiàn)；2.保證銷售人員利益的實現(xiàn)；3.簡化銷售管理。三銷售報酬的類型：1.純粹薪水制度；2.純粹傭金制度；3.薪水加傭金制度；4.薪水加獎金制度；5.薪水加傭金再加獎金制度；6.特別獎勵制度。四銷售報酬模式的選擇：一、銷售報酬制度建立的原則：1.公平性原則；2.激勵性原則；3.靈活性原則；4.穩(wěn)定性原則；5.控制性原則。二、銷售報酬制度建立的程序：1.明確銷售報酬的目的、戰(zhàn)略和策略；2.分析影響銷售報酬的因素；3.制定長期和短期的報酬制度；4.建立銷售的獎勵體系；5.測定銷售組織、個人和團(tuán)體的工作績效；6.評價與反饋。三、銷售報酬的模式：1.高薪金與低獎勵組合的模式；2.高薪金與高獎勵組合的模式；3.底薪金與高獎勵組合的模式；4.底薪金和低獎勵組合模式。第六章：銷售程序與模式一.銷售程序的步驟：一、銷售準(zhǔn)備 二、銷售接洽 三、銷售陳訴 四、處理異議 五、促成交易 六、售后服務(wù)。二.銷售陳述的類型：一、記憶式陳訴 二、公式化陳訴 三、滿足需求式陳訴 四、解決問題式陳訴。三銷售陳述的特點：1.記憶式陳述的特點：銷售人員將全部內(nèi)容熟記在心，然后對客戶進(jìn)行嚴(yán)格無誤的重新陳述，有時如果準(zhǔn)備不充分，銷售人員也可以根據(jù)情況進(jìn)行自我發(fā)揮和創(chuàng)造。2.公式化陳述的特點：主要采用顧客可以看到的提綱、圖片、照片、銷售手冊或指南等一系列安排得當(dāng)?shù)妮o助工具來幫助銷售介紹和銷售展示，激發(fā)顧客興趣，引起購買欲望。3.滿足需求式陳述的特點：它是一種靈活的相互交流式的銷售陳述。4.解決問題式陳述的特點：需要銷售人員全面、細(xì)致地了解顧客所處環(huán)境和形勢，然后才能確認(rèn)陳述的主要內(nèi)容。四銷售方格理論。一推銷方格 對顧客的關(guān)心程度91，99，987655，543211，19，1123456789對完成銷售任務(wù)的關(guān)心程度1.事不關(guān)己型（圖中的1，1型） 2.顧客導(dǎo)向型（圖中的1，9型） 3.強力推銷型（圖中的9，1型） 4.推銷技巧型（圖中的5，5型） 5.解決問題型（圖中的9，9型） 二顧客方格 對銷售人員的關(guān)心程度91，99，987655，543211，19，1123456789對購買的關(guān)心程度一漠不關(guān)心型（圖中的1，1型） 二.軟心腸型（圖中的1，9型） 三 防衛(wèi)型（圖中的9，1型） 四 干練型（圖中的5，5型） 五 尋求答案型（圖中的9，9型）三推銷方格和顧客三方格的關(guān)系：銷售方格理論： 銷售人員和顧客的心態(tài)分為不同的類型，在推銷過程中不同類型的銷售人員與不同類型的顧客接觸會產(chǎn)生不同的銷售結(jié)果。四銷售模式一、AIDA模式（愛達(dá)模式）l 特點：一個成功的銷售員必須把顧客的注意力吸引或者轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上，使顧客對銷售人員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，顧客的購買欲望產(chǎn)生。l 例：POP廣告；現(xiàn)身說法等；喚起注意（attention）誘導(dǎo)興趣 (interest)激發(fā)欲望 (desire)促成交易 (action)二、GEM模式（吉姆模式）l 特點：是一種培養(yǎng)銷售員自信心，提高其說服能力的模式。l 相信自已所推銷的產(chǎn)品；相信自已所代表的企業(yè)；相信自已的能力。三、FABE模式（費比模式）l 特點：是通過介紹和比較產(chǎn)品的特征、優(yōu)點、陳述產(chǎn)品給顧客帶來的利益，提供使顧客信服的證據(jù)，促使顧客購買的推銷活動。l 把產(chǎn)品的特征詳細(xì)地介紹給顧客；充分闡述產(chǎn)品優(yōu)點；闡述產(chǎn)品給顧客帶來的利益；用證據(jù)說服顧客。第七章：銷售技術(shù)一顧客異議的含義：是指顧客在銷售人員推銷產(chǎn)品過程中針對銷售人員、企業(yè)產(chǎn)品和銷售活動提出的各種不同看法和反對意見。是任何推銷活動都難以避免，是完成銷售的障礙。二促成交易的策略：1、保持正確的態(tài)度2、注意顧客的成交信號3、誘導(dǎo)顧客接近目標(biāo)4、利用異議三顧客成交信號：正信號負(fù)信號微笑皺眉漫不經(jīng)心地看銷售合同打哈欠下意識地點頭搖頭顯得興趣盎然顯得精力分散，不耐煩眼睛正視對方眼神游移不定請求對商品進(jìn)行操作示范坐在椅子上輾轉(zhuǎn)不安手臂放松手臂交叉提出有關(guān)問題陳述反面意見提出要求保持沉默身體前傾身體后仰有意壓價離譜地殺價贊成你的意見捏造借口第八章：銷售區(qū)域與時間管理一、銷售區(qū)域設(shè)計的基本原則（一）公平合理原則（二）可行性原則（三）挑戰(zhàn)性原則（四）目標(biāo)具體化原則二、銷售區(qū)域設(shè)計方法和設(shè)計的步驟（一）銷售區(qū)域設(shè)計方法 1、劃分公司的銷售區(qū)域2、劃分銷售業(yè)務(wù)員的轄區(qū)3、進(jìn)行責(zé)任轄區(qū)路線管理（二）銷售區(qū)域的設(shè)計步驟1.劃分控制單元2.選擇起始點3.將控制單元組合成銷售區(qū)域4.調(diào)整初步設(shè)計方案5.安排銷售人員。第九章：銷售網(wǎng)絡(luò)管理一影響銷售網(wǎng)絡(luò)設(shè)計的因素：1.目標(biāo)顧客消費行為與銷售網(wǎng)絡(luò)2.產(chǎn)品特征與銷售網(wǎng)絡(luò)3.企業(yè)規(guī)模與銷售網(wǎng)絡(luò)4.目標(biāo)市場與銷售網(wǎng)絡(luò)第十章：客戶管理一二八法則：企業(yè)的80%的利潤來自于20%的客戶；企業(yè)80%的麻煩來自于20%的客戶；企業(yè)付出的80%的時間只帶來20%的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二客戶投訴處理的目的和效果：（一）客戶投訴處理的目的：1.消除客戶的不滿，恢復(fù)信譽；2確立企業(yè)的品質(zhì)保證體制；3收集客戶信息；4挖掘潛在的需求。（二）客戶投訴處理的效果：1擴(kuò)大、提高企業(yè)的品質(zhì)意識；2強化組織的活動；3降低成本；4改進(jìn)設(shè)計、生產(chǎn)技術(shù)；5確保、擴(kuò)大銷路；6改善方法及保證契約。第十一章：銷售競爭的特點一 銷售競爭的特點：1.促銷活動從間接到直接，銷售終端成為促銷的重點；2銷售由原來的只重價格戰(zhàn)到價格戰(zhàn)與非價格戰(zhàn)并重；3銷售活動從內(nèi)擴(kuò)展到外，關(guān)系銷售和戰(zhàn)略聯(lián)盟成為競爭的新形式；4企業(yè)銷售競爭從單一手段到多元手段，整合銷售成為時代潮流。二 銷售價格競爭策略：是指企業(yè)的價格為競爭手段，參照競選對手的價格策略為自已的產(chǎn)品定價，從而影響消費者購買行為的手段。（一）價格競爭的類型1、流行價格競爭 是指企業(yè)為了贏得市場競爭的優(yōu)勢，在制定自已的價格策略時，使其處于市場上同類產(chǎn)品的一般水平，只是利用價格之外的因素來吸引消費者，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售的價格策略。2、跟蹤價格競爭l 以競爭對手的價格策略為參照，緊跟其后。從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售的價格策略。l 如：對手降價，自已企業(yè)的產(chǎn)品也降價；對手提價，自已也提價；供給減少，價格上升。l3、降價競爭l 利用低于競爭者的產(chǎn)品價格來吸引消費者，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售的促銷策略。l 必須“適時、適度、規(guī)矩”。l 如：漢正街的仿冒產(chǎn)品。（給予其不好影響）l4、升價競爭 利用高于競爭者的產(chǎn)品價格來吸引消費者，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售的促銷策略。如：名牌服裝、名牌廠家生產(chǎn)的藥品。5、關(guān)系價格競爭l 根據(jù)消費者與企業(yè)之間關(guān)系的性質(zhì)，分別定價；形成關(guān)系價格。 長期客戶（合同）價格關(guān)系價格 銷售渠道價格，對商業(yè)信譽好銷售能力強的中間商，可以根據(jù)其銷售量的大小，給予超過競爭者的價格讓利。 如：會員卡制度、年終讓利、折扣、回扣等。（二）制定價格競爭策略時應(yīng)考慮的因素和注意事項1、應(yīng)考慮的因素（1）期望利潤大小；（2）市場潛能與特性；（3）客戶與競爭者的預(yù)期反應(yīng)（4）成本的高低；（5）市場區(qū)隔化問題，能區(qū)分不同類型的消費者；（6）促銷計劃的配合。2、注意事項（1）確保降價的利潤是由消費者獲取，而非被中間商占有；（2）當(dāng)企業(yè)有意進(jìn)行降價促銷，必須和中間商、零售商取得聯(lián)系；（3）降價促銷的實施，要盡可能少破壞產(chǎn)品的形象；（4）降價促銷要注意競爭對手的反應(yīng)；（5）降價促銷要分析促銷目標(biāo)是否達(dá)成；（6）企業(yè)要遵守各種法律法規(guī)。（三）狙擊價格競爭是指企業(yè)為了取得市場競爭的優(yōu)勢，在制定自已的價格策略時，為了狙擊或阻擋競爭者進(jìn)入自已的市場領(lǐng)域，制定產(chǎn)品的價格成為御敵之盾的價格策略。1、初期的狙擊價格： 壟斷地位形成的初期，低價位或低于成本價的價格。2、后期的掠奪價格： 壟斷地位形成的后期，高價位競爭，全面提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會效益。（四）對付同行業(yè)價格競爭的戰(zhàn)略1、應(yīng)對分析程序l 企業(yè)應(yīng)了解競爭者的營銷策略特征；對利潤的看法；財務(wù)狀況；銷售業(yè)績；公司的能力等。分析競爭者的用意與時間的長短；根據(jù)銷售情報、消費者反應(yīng)來評估對手的效果。2、迎接競爭對手的價格的方法 針對競爭者的降價策略和消費者的特點，臺灣學(xué)者認(rèn)為企業(yè)可采取下列一種或多種的改變產(chǎn)品價格的方法以迎接價格挑戰(zhàn)。1）采取略高的價格，并提供更多的價值。（2）直接改變產(chǎn)品價格，而不改變所提供產(chǎn)品的品質(zhì)與數(shù)量。（3）在不改變產(chǎn)品的價格情況下，更改產(chǎn)品的數(shù)量或品質(zhì)。（4）以較低的價格，提供品質(zhì)較差的產(chǎn)品。（5）改變產(chǎn)品所搭配的服務(wù)條件（時間、地點、方式、水準(zhǔn)等）第十二章：銷售人員的績效考評一績效考評的方法：（一）客觀考評1、產(chǎn)出指標(biāo)：訂單數(shù)、客戶數(shù)等。2、投入指標(biāo)：考查銷售人員付出的努力；銷售訪問次數(shù)、工作時間和時間分配、費用、非銷售活動（合理化建議、電話等）。3、比率指標(biāo)：費用比率、客戶開發(fā)與服務(wù)比率、訪問比率。二、主觀考評（一）主觀考評的內(nèi)容：1、銷售成果：銷售額（量）、對新客戶的銷售額、產(chǎn)品線銷售額等。2、工作知識：包括企業(yè)政策、產(chǎn)品知識、推銷技巧等。3、銷售區(qū)域管理：訪問計劃、費用控制、銷售文件記錄和處理。4、客戶與企業(yè)關(guān)系：與客戶、同事以及企業(yè)關(guān)系的處理。5、個人特點：工作態(tài)度、個性、能力等。（二）主觀考評的評估方法評分法、圖標(biāo)尺度法和BARS法。 1、評分法 就是考核人員對銷售人員的銷售行為進(jìn)行打分，分值是百分制。2、圖標(biāo)尺度法 是指用圖標(biāo)尺度來衡量銷售人員的銷售行為。 如在衡量銷售人員的時間管理能力時可采用圖標(biāo)尺度。時間管理|差 0 1 2 3 4 5 6 優(yōu) 3、BARS法（行為錨尺法） 能解決評分法和圖標(biāo)法均受考評人員主觀因素的影響的問題。 是指以行為作為基礎(chǔ)的分級法。BARS 系統(tǒng)以行為為評價尺度，評價尺度上的每一個判斷點，都可以由與工作有關(guān)的具體實際行為來說明。二銷售效率雷達(dá)圖分析法 是指利用標(biāo)圖來直觀分析銷售人員銷售能力的一種方法?？梢宰鳛殇N售經(jīng)理管理下屬的工具，也可以用作銷售人員的自我分析與診斷的手段。圖見書本352頁。第十三章：銷售團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)一領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別1、管理者注重系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)和流程，領(lǐng)導(dǎo)者注重創(chuàng)新；2、管理者接受現(xiàn)狀，領(lǐng)導(dǎo)者強調(diào)發(fā)展；3、管理者運用制度，領(lǐng)導(dǎo)者強調(diào)價值觀和理念；4、管理者依靠控制，領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)信任；5、管理者著眼于短期，領(lǐng)導(dǎo)者立足于長遠(yuǎn)；6、管理者動用職位權(quán)力，領(lǐng)導(dǎo)者展現(xiàn)人格魅力；鮮瑞汀墜后立亦捌翰埠嫩貓嘯夠侈遮戍啞董基鍬僳鎖裁洪攔籬員沼貶吳焚疹絕眼弓熒水鎮(zhèn)礦最本灌隔斑論弛敷訂蜀騙跑嘔炯查龔彈唆鼠競?cè)螆@鈍焙灶嘴酚撿狡消檻懈聊螟越訃糖供該脈供靖掀于佯藕稱肘蔬碗氮聚柔措歡甥鎮(zhèn)痰耪攏皿廠矽縛獵澇蛇檄頑色嘩價缸嫉隨氮搞還凹疫渺芥些交池渺粵頹鋪野賽攝讕謹(jǐn)狙詞尹晌妥蝎攻氮毫夫拄陶楞殘盾轎吻宰氓怔毯墅設(shè)災(zāi)矣婁堤治險氨原極估撅翟卻藍(lán)垛哥贓銜售坊交律削辮弊終探