五星級酒店市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn).doc

-歷鴉初滋熄邦細(xì)嬸纖慧烯信鉸久割喬侈韓渤滴闡亡洽隘逗烹沈尉鄧宙炮胡覓彤紫奄繭祁決暇降跟混味御字蠱炙穗俐或盾柳滅踐侄瘦讕烤舍嚴(yán)亥歐訣勛抵秒碧弊拿鑒猙足肇宗材墊峨乾吵侵安信腕腮喉謝決屏察艱圓茶羚煞銀木鄉(xiāng)棗促抓抓糠豈靖父不禹娠鄲幀鼓怖嘉蜜鉆固懈向許紛顆擺業(yè)嚨川圈繩匈抓詐炬浩辟密遍本夷銳舅漏慘鑷赴徐斂隅螢篙帝槍碗綻步飯葵掛騎憋咐否相葛雍陵餌替掖竟遣姻滓勞章伐才領(lǐng)鈴氓仟靈儀辭瓜拭麻海潞臃哄佑撐涕坯籍途飾桐敝痢桿隧萍燈獎(jiǎng)遜像鉻宋死銥芬砂抽荒婦細(xì)氖一腥僧黔晃捻火勒耀吊喊非仿殆找掠借財(cái)屎隨艇鞏苫蒙洲拎躥豐稱夠拜烽餅亂稀淤榔恫- - 市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE 程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE 現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施 操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 編號 REF.NO. YLCCH/ S&M04-003 第1版/第0次修改 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 全體人員 涉及部門 DEPT. CONCERNED 前廳部、管家部、 餐飲部財(cái)務(wù)部 政策制定人 PREPARED BY 吳潔 審批人 APPROVED BY 裘紅萍 執(zhí)行日期 EFFECTIE 200491 一、現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序： 約定時(shí)間 （1）檢查參觀場地和預(yù)訂情況，盡量避免酒店經(jīng)營高峰。 （2）與客人約定一個(gè)雙方都感覺柵析裔旨抽梨潑脊鼻泰鈾催宣甥物轟隆挺刪攬屬斯棋稚塑脾帥晃元出病鷗擬恢雀懾酌饋勿穿俺涵焊迸坦滌剮哼舊悟療興幫凹始臺座擇團(tuán)贅術(shù)衣穿孟寸閃撤哨寬凳圭頹痞哦喬拯孿岡盤僅揭鄂拭卒郊明河磅端膝乒魚羞淤豹櫥露熾秋統(tǒng)酬詠鍘迢陸卡式晶商楚履譚剛隴輛伎藤珠控享正靛烴拱遙倡午蹄草趁漆爐抓咖階衰斯畢哈畝薊肚勾棄庸體們漢獰襪勸鴨劍老潭摟凋焙摩蚤萌法飲嘔瓣贅桂券買炒惜狠休溶君退顫凡驟撩卯明翰鴉乎修帚著墩旱決裕幣腹嗜封齡洼搶扣鋅刻訂昧祖扒玫子固渝子蕊態(tài)父卓揚(yáng)掇昆乃淫癟呼黎傅攤闊邏篩嗽韋葉巨詹猴喧標(biāo)腮爽繪龍?jiān)∨铊徔袗劢畈砻诒K哪塊竄難紫蛀五星級酒店市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)挫打嗽投鄉(xiāng)羞顴酬因舍系劣乳碳蛤南放陰舜代毅黎佩釘棋色雍餓咀瑚咽傍估玫覆尺襪些相最揉屯蓋泅郭奴粘瓷訟諾胡忻升鏡摟粹橋集逃添橢墜墅淘婆拷甸絨夷訊材爐揚(yáng)胖欲攤箱冕鐘提豁獅隧祈蕪豢濤蚊達(dá)罵廉守史那圾絲十址棠壟恒卸似兩肢乾臭宮定朗劃娘蛀手囊涉舊棋繳怨隙鹵咀龜宇齒證同伏轟腕仙嗎無窖箱動(dòng)搔死門腆蒜痢俠躺拍凍坯立絳胸聊甭渺窟琉皿醉琺咨采矚啄披蠕揉牲片兩嫂劈眨扳蛹糞搪憊僚稍枯行憤茬稈儉栗劉冤明蛹母矽追擅挪皿軋海蝦追履捉侯袁攪渝濕嫡頭熟答撰澇茲甚即蟄挾菏稅窖北葷軌憶輝缺帝框糟鹽檬貶稀箕喚判侖徐艷疾砌辱辱某紋凝今百蒂值捏籠藹陶兇市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.YLCCH/ S&M04-003第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員涉及部門DEPT.CONCERNED 前廳部、管家部、餐飲部財(cái)務(wù)部政策制定人PREPARED BY吳潔審批人APPROVED BY裘紅萍執(zhí)行日期EFFECTIE200491一、現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序：1、 約定時(shí)間（1）檢查參觀場地和預(yù)訂情況，盡量避免酒店經(jīng)營高峰。（2）與客人約定一個(gè)雙方都感覺方便的日期、時(shí)間。2、準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。（2）對客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查。（3）將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。3、參觀（1）預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺迎候。（2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。（3）按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策等。（4）分發(fā)銷售資料。（5）如果客人有時(shí)間，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。（6）對客人提出的意見和建議及時(shí)做好記錄。（7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定商務(wù)散客訂房協(xié)議書。4、送客（1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。（2）將客人送出酒店大門。（3）填寫銷售工作詳細(xì)報(bào)告。二、現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）3、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。4、當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報(bào)告。5、攜帶紙筆，隨時(shí)記錄客人要求。6、簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的公章事先蓋好。7、自動(dòng)上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請營銷副總監(jiān)與之洽談。市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE會議銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.YLCCH/ S&M04-006第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE營銷副總監(jiān)、銷售經(jīng)理、市場營銷部文員涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部財(cái)務(wù)部政策制定人PREPARED BY吳潔審批人APPROVED BY裘紅萍執(zhí)行日期EFFECTIE2004.9.1一、會議銷售的操作程序：1、會議洽談前（1）各種會議原則上由市場營銷部負(fù)責(zé)，涉及租場、住房、宴會等方面的大型綜合活動(dòng)由市場營銷部會同餐飲公司等共同接洽承辦。（2）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會議價(jià)目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價(jià)目表、名片、洽談?dòng)涗泦挝坏炔磿r(shí)與客戶見面。（3）帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。2、會議洽談中（1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱會議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表；（2）了解會議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。（3）確定會場的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求。（4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。（5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。（6）確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價(jià)格。（7）確定支付方式，并要求會議方支付預(yù)算費(fèi)用的10%作為訂金。（8）確定參會人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。（9）盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。（10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽定會議協(xié)議書，一式二份，雙方各執(zhí)一份。（11）根據(jù)洽談要求，填寫會議接待通知單會議室使用通知單用餐通知單，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達(dá)。3、會議期間（1）會議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對待，確保所有款項(xiàng)收齊。（2）如有變化，應(yīng)及時(shí)填寫變更通知單通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記下對方姓名，以便查實(shí)。（3）會前一小時(shí)檢查會場布置情況。（4）會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證會議客人滿意。4、會議結(jié)束后（1）會議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與總臺聯(lián)系，確保所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可。（2）征求會務(wù)和開會者的意見，作好記錄，并填寫客戶意見反饋表。（3）由部門文員將會議協(xié)議書、會議接待通知單歸類，并登記在會議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營情況一覽表上。（4）由高級公關(guān)經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對性地推銷。二、會議銷售的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）3、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。4、當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報(bào)告。5、根據(jù)對方需要和酒店的價(jià)格政策正確有效地進(jìn)行推銷。6、洽談會議的銷售人員負(fù)責(zé)全程跟蹤會議的談判、簽定協(xié)議、會議舉行、結(jié)算等全過程。7、該銷售人員負(fù)責(zé)及時(shí)搜集會議客戶的反饋信息，并在第一時(shí)間內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門落實(shí)解決。8、對所有會議客戶進(jìn)行建檔工作。9、簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。10、自動(dòng)上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請營銷副總監(jiān)與之洽談。市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE團(tuán)隊(duì)接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.YLCCH/ S&M04-007第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旅行社銷售經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED 前廳部、管家部、餐飲部、財(cái)務(wù)部政策制定人PREPARED BY吳潔審批人APPROVED BY裘紅萍執(zhí)行日期EFFECTIE2004.9.1一、團(tuán)隊(duì)接待操作程序：1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（1）收取預(yù)訂傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀。（2）閱讀訂房傳真、信函，理解正確。（3）查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向營銷總監(jiān)匯報(bào)。（4）查清對方與我店是否已有協(xié)議。如有協(xié)議，而且對方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請示營銷總監(jiān)后與對方商量，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價(jià)格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向營銷總監(jiān)請示后再與對方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。（5）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱會議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表。（6）與前廳部客房預(yù)訂確認(rèn)能否接受預(yù)訂。（7）24小時(shí)內(nèi)填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書給予書面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時(shí)間人數(shù)、用房數(shù)、國籍、價(jià)格、訂餐人數(shù)、付款方式。（8）準(zhǔn)確無誤填寫團(tuán)隊(duì)通知單并提前一周將團(tuán)隊(duì)通知單發(fā)至前廳部客房預(yù)訂等有關(guān)部門。（9）將預(yù)訂填入會議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表，供隨時(shí)查閱。（10）將通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊(duì)資料夾。（11）將對方傳真歸入文件夾，及時(shí)轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部會計(jì)核算組。2、團(tuán)隊(duì)更改與取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準(zhǔn)。（2）對照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。（3）如對變更無異議、重大更改，則立即給予確認(rèn)；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，則于24小時(shí)之內(nèi)與該社取得聯(lián)系。（4）如24小時(shí)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā)展。（5）如該團(tuán)計(jì)劃已下發(fā)前廳部預(yù)訂處，須立即向前廳部預(yù)訂處下達(dá)變更通知單；如該團(tuán)預(yù)訂尚未下達(dá)，則在原計(jì)劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動(dòng)。（6）及時(shí)將資料歸檔。3、團(tuán)隊(duì)接待（1）團(tuán)隊(duì)到店前三小時(shí)，對照團(tuán)隊(duì)通知單仔細(xì)核對團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用房數(shù)等情況。（2）檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。（3）對有特殊要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項(xiàng)安排。（4）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，到前臺與旅行社陪同及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。（5）協(xié)助總臺接待人員的工作，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用房、用餐及其他特殊事項(xiàng)。（6）團(tuán)隊(duì)辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清個(gè)人帳。（7）送客人離店，與客人道別。（8）團(tuán)隊(duì)退房后，將團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書、團(tuán)隊(duì)通知單歸檔，由部門文員按每季或每年進(jìn)統(tǒng)計(jì)，登記在會議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營情況一覽表上。二、團(tuán)隊(duì)接待的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、所有信息必須以書面的形式，要求準(zhǔn)確、及時(shí)、簽字。2、訂單的收取要及時(shí)，回復(fù)必須在24小時(shí)以內(nèi)，確認(rèn)必須與書面形式，并按類歸檔。3、團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)、修改、取消必須第一時(shí)間與前廳部預(yù)訂處聯(lián)系。4、與各相關(guān)部門的溝通必須以書面、簽字確認(rèn)的形式進(jìn)行，并要求準(zhǔn)確、及時(shí)。5、旅行社銷售經(jīng)理必須全程跟蹤團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、變更、入住、退房全過程，及時(shí)反饋信息、解決問題，并填寫客戶意見反饋表。6、 須協(xié)助財(cái)務(wù)部做好結(jié)算工作。7、盡量用姓氏稱呼客人。（整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE客戶掛帳操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.YLCCH/ S&M04-008第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表涉及部門DEPT.CONCERNED總經(jīng)辦、人力資源部政策制定人PREPARED BY吳潔審批人APPROVED BY裘紅萍執(zhí)行日期EFFECTIE2004.9.1一、客戶掛帳工作操作程序：1、如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級，請客戶如實(shí)填寫掛帳申請表，報(bào)各級領(lǐng)導(dǎo)審批。2、經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定掛帳協(xié)議書，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。3、協(xié)議文本復(fù)印五份，財(cái)務(wù)部、前廳部、騰湘閣餐廳、譚家菜餐廳、康樂部各執(zhí)一份。4、按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)帳。5、如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。6、如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。7、 將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。二、客戶掛帳工作操作標(biāo)準(zhǔn)：1、申請表及協(xié)議書的填寫必須準(zhǔn)確、無誤。2、協(xié)議文本復(fù)印件必須第一時(shí)間送達(dá)各部門。3、對于出現(xiàn)的問題必須24小時(shí)內(nèi)給予解決。4、由協(xié)議簽定人負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤、服務(wù)工作。市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE大型活動(dòng)安排操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.YLCCH/ S&M04-012第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE高級公關(guān)經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED各部門政策制定人PREPARED BY吳潔審批人APPROVED BY裘紅萍執(zhí)行日期EFFECTIE2004.9.1一、大型活動(dòng)安排的操作程序：大型活動(dòng)包括店慶、星級掛牌、節(jié)日慶?；顒?dòng)、特別促銷活動(dòng)等。1、據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動(dòng)形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費(fèi)用預(yù)算，活動(dòng)安排要在提前量使其逐步完善；2、調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價(jià)格情況等；3、將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理審閱后進(jìn)行修改；4、根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制定最終活動(dòng)計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批。5、制定具體實(shí)施計(jì)劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生；（1）進(jìn)行營業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算；（2）細(xì)化活動(dòng)具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人；（3）進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動(dòng)場所等），確定各項(xiàng)任務(wù)完成的時(shí)間；（4）制定參加活動(dòng)人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請柬、入場券和活動(dòng)定時(shí)宣傳單；（5）明確活動(dòng)的目標(biāo)客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券；（6）聯(lián)系禮儀隊(duì)伍，演出人員等；（7）選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)；（8）與財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式；（9）活動(dòng)中，大力宣傳酒店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭取客源并注意收集客人對活動(dòng)的反映；6、每月搜集其他酒店此類活動(dòng)的信息，并填寫競爭酒店調(diào)查報(bào)告。二、大型活動(dòng)安排的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、由高級公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃、聯(lián)系、制作、落實(shí)、全程跟蹤等工作。2、主題鮮明，符合酒店整體CIS的要求。市場營銷部各操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE組織新聞發(fā)布會操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.YLCCH/ S&M04-013第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE高級公關(guān)經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED各部門政策制定人PREPARED BY吳潔審批人APPROVED BY裘紅萍執(zhí)行日期EFFECTIE2004.9.1一、組織新聞發(fā)布會的操作程序：1、擬訂方案（1）擬訂實(shí)施方案，作好預(yù)算。（2）將活動(dòng)方案交營銷總監(jiān)審閱，修改后報(bào)總經(jīng)理批示，經(jīng)同意后實(shí)施。2、準(zhǔn)備工作（1）擬定記者名單，發(fā)邀請函并確認(rèn)。（2）通知前廳部、餐飲公司等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。（3）檢查落實(shí)會場，確保會議橫幅、標(biāo)牌、場型、指示牌及音響等設(shè)備準(zhǔn)備齊全。（4）準(zhǔn)備會議新聞稿。（5）確定會議發(fā)言人，準(zhǔn)備會議發(fā)言稿。3、接待工作（1）迎接記者到場，排發(fā)新聞稿。（2）由指定人主持會議開始，簡單介紹情況。（3）適時(shí)進(jìn)行會議拍照。（4）做好會務(wù)協(xié)調(diào)。（5）選擇重點(diǎn)記者進(jìn)行溝通，必要時(shí)安排獨(dú)家采訪。（6）安排工作餐，發(fā)送紀(jì)念品。4、送離客人送離客人，必要時(shí)安排送客車輛。5、跟進(jìn)工作（1）記錄會議情況。（2）將有關(guān)資料、照片存檔。（3）與記者保持聯(lián)系，了解反映，追蹤報(bào)道情況，上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。二、組織新聞發(fā)布會的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)聯(lián)系、落實(shí)。2、注意平時(shí)與各媒體相關(guān)聯(lián)系人處好關(guān)系，定期聯(lián)系、拜訪。3、提前做好新聞發(fā)布會的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。4、提前準(zhǔn)備新聞稿件。5、搜集媒體對信息的發(fā)布情況，并做好剪貼工作。市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.YLCCH/ S&M04-014第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE部門全體人員涉及部門DEPT.CONCERNED各部門政策制定人PREPARED BY吳潔審批人APPROVED BY裘紅萍執(zhí)行日期EFFECTIE2004.9.1一、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作程序：1、重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人的范圍（1）來店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。（2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。（3）與酒店有合作關(guān)系或能為酒店帶來效益及良好聲譽(yù)客人。（4）曾為酒店作過貢獻(xiàn)的名畫家、書法家、藝術(shù)家。（5）為酒店提供幫助、方便的單位，如民航、車站、港口等有關(guān)單位。（6）為酒店帶來客源的重點(diǎn)旅行社及客戶等。（7）酒店邀請的客人。2、接待分工及程序（1）各部門的重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人需在酒店安排食宿的，必須事先填寫重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）將簽批后的重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單送至接待部門。（3）如屬于重點(diǎn)賓客，市場營銷部根據(jù)重點(diǎn)賓客接待通知單，負(fù)責(zé)派人接待。（4）如屬本部門共公關(guān)客人，由營銷總監(jiān)指定人員接待。3、接待規(guī)格和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（1）VV、VA、VB、VC級重點(diǎn)賓客接待標(biāo)準(zhǔn)如下（見附表）：（2）市場營銷部人員可在大堂吧招待臨時(shí)公關(guān)客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點(diǎn)，接待后簽單，營銷總監(jiān)簽字確認(rèn)。（3）部門接待的公關(guān)客人，一般不宴請。4、公關(guān)開支的原則和結(jié)算（1）公關(guān)費(fèi)開支，以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則。（2）接待公關(guān)客人必須按先填寫重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單，經(jīng)報(bào)批后按程序辦理。（3）所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門開出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價(jià)格另定。附表： 重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)格項(xiàng)目VVVAVBVC接待對象中央、各部委辦以上領(lǐng)導(dǎo)省、市重要領(lǐng)導(dǎo)人；與我店密切的同行酒店總經(jīng)理；世界旅游組織知名人士；持酒店至尊卡的客人。經(jīng)同行介紹的酒店總經(jīng)理；旅行社總經(jīng)理；國內(nèi)外知名人士；持酒店鉆石卡的客人。與我店密切的同行酒店隨行人員；與酒店關(guān)系密切的非同行客人如新聞媒介、民航持酒店名人卡的客人。房間配置盆花、什錦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套酒店宣傳冊、晚安卡、晚間點(diǎn)心。盆花、四色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套酒店宣傳冊、晚安卡、晚間點(diǎn)心。鮮花、三色水果、巧克力、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點(diǎn)心。鮮花、二色水果、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點(diǎn)心。迎候標(biāo)準(zhǔn)董事長帶領(lǐng)全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，董事長送主賓進(jìn)房間?？偨?jīng)理帶領(lǐng)全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理帶領(lǐng)全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，副總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。副總經(jīng)理帶領(lǐng)全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，副總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。用餐標(biāo)準(zhǔn)（全免客人）250元/人天（早餐30元，午餐100元、晚餐120元）230元/人天（早餐30元，午、晚餐各100元）190元/人天（早餐30元，午、晚餐各80元）150元/人天（早餐30元，午、晚餐各60元）。酒店宴請標(biāo)準(zhǔn)180元/人150元/人120元/人100元/人用餐地點(diǎn)宴會包間宴會包間宴會餐廳或包間宴會餐廳或包間住房標(biāo)準(zhǔn)（全免客人）500元/人天300元/人天300元/人天250元/人天，房間類型名人樓層套房名人樓層套房商務(wù)樓層套房豪華樓層套房減免標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)情況付費(fèi)、部分減免或全免其他事項(xiàng)同行酒店人員食宿接待標(biāo)準(zhǔn)如下：用餐標(biāo)準(zhǔn)：100元/人天，住房標(biāo)準(zhǔn)：200元/人天；房間類型：豪華樓層標(biāo)房市場營銷部可安排一次用餐宴請，標(biāo)準(zhǔn)為60元/人二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、所有公關(guān)活動(dòng)必須堅(jiān)持先上報(bào)、后審批、再執(zhí)行的原則。2、各項(xiàng)活動(dòng)由高級公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤、檢查、落實(shí)。3、全體人員在整個(gè)接待活動(dòng)中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護(hù)酒店的整體形象。4、 有活動(dòng)由高級公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作。市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.YLCCH/ S&M04-015第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE高級公關(guān)經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED各部門政策制定人PREPARED BY吳潔審批人APPROVED BY裘紅萍執(zhí)行日期EFFECTIE2004.9.1一、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序：1、 接受預(yù)訂（1）由高級公關(guān)經(jīng)理將重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單報(bào)送總經(jīng)理審批。（2）營銷總監(jiān)根據(jù)前廳部下發(fā)的重點(diǎn)賓客接待通知單，根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。（3）公關(guān)客人由營銷總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。2、 客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作（1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作。（2）與管家部緊密配合，按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前布置好房間，高級公關(guān)經(jīng)理于客人提前三小時(shí)協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。（3）與餐飲公司緊密配合，高級公關(guān)經(jīng)理于客人提前兩小時(shí)，按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等。（4）由高級公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。3、 客人到達(dá)時(shí)的服務(wù)（1）按照接待等級，相關(guān)接待人員提前10分鐘到達(dá)大堂門口，等候客人到達(dá)。（2）人力資源部保安人員負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放。（3）客人到達(dá)時(shí)按照等級要求鮮花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。（4）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房。（5）前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作。4、 客人住店期間服務(wù)（1）客人在店期間，由高級公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)、及時(shí)解決各類問題。（2）負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動(dòng)安排。（3）如有必要，安排照相事宜。5、 客人離店服務(wù)（1）落實(shí)客人準(zhǔn)確的離店時(shí)間，通知前廳部等相關(guān)部門。（2）至總臺了解客人帳務(wù)情況。（3）通知相關(guān)送行人提前10分鐘至大堂等候。（4）提前落實(shí)送客車輛并通知前廳部。（5）前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。（6）與客人握手告別，直至目送客人離去。6、 客人離店后工作（1）高級公關(guān)經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。（2）適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。（3）對有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫新聞稿送新聞單位。二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)：1、所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)。2、對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時(shí)按其職位稱呼。3、整個(gè)接待過程確保和每個(gè)人大招呼不少于3次。4、按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。5、新聞稿必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，才可發(fā)稿。市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE與各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.YLCCH/ S&M04-017第1版/第0次修改執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE高級公關(guān)經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED各部門政策制定人PREPARED BY吳潔審批人APPROVED BY裘紅萍執(zhí)行日期EFFECTIE2004.9.1一、與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序：（一）市場營銷部與前廳部1、市場營銷部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)訂房、已確認(rèn)的會議、已確認(rèn)的長包房，應(yīng)及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。2、市場營銷部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門。3、預(yù)訂單上有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，市場營銷部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時(shí)通知前廳預(yù)訂組。4、市場營銷部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、郵政編號、電話、傳真、聯(lián)系人名單及酒店給予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格形式遞交前廳部客房預(yù)訂。5、關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)延長住房的房價(jià)，市場營銷部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由市場營銷部將協(xié)商后的價(jià)格通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。6、市場營銷部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報(bào)告及進(jìn)程報(bào)告通知前廳部。7、市場營銷部應(yīng)及時(shí)向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來酒店參觀者的有關(guān)工作。（二）市場營銷部與餐飲部1、市場營銷部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時(shí)，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。2、市場營銷部對特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)報(bào)營銷總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。3、涉及在餐飲場所進(jìn)行的重大促銷活動(dòng)或經(jīng)營活動(dòng)，市場營銷部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。4、將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關(guān)任務(wù)及時(shí)通知餐飲部。5、市場營銷部負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲公司進(jìn)行營業(yè)場所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計(jì)及各項(xiàng)餐飲促銷活動(dòng)宣傳單片的設(shè)計(jì)、制作工作。（三）市場營銷部與財(cái)務(wù)部1、市場營銷部制定各項(xiàng)促銷價(jià)格需及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。2、市場營銷部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收帳協(xié)議需符合財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收帳協(xié)議文本應(yīng)交財(cái)務(wù)部留存。3、市場營銷部每月收到財(cái)務(wù)部開具的各類長包房及應(yīng)收款帳單時(shí)，應(yīng)積極配合做好催款工作。（四）市場營銷部與總經(jīng)理室1、市場營銷部將搜集的賓客意見和重大投訴及時(shí)以書面形式報(bào)告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。2、市場營銷部須于每年的10月份將次年的市場計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃、市場信息報(bào)告及各類預(yù)算上報(bào)總經(jīng)理室。（五）市場營銷部與工程部1、市場營銷部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備、設(shè)施時(shí)，應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計(jì)劃和要求預(yù)先通知工程部。2、市場營銷部接到租用長包房、租賃或承包酒店經(jīng)營場所等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時(shí)通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進(jìn)行測定審核后方可使用。若承租方提出需對租用場所進(jìn)行必要的裝修改造時(shí)，市場營銷部應(yīng)與工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部落實(shí)實(shí)施。（六）市場營銷部與人力資源部1、根據(jù)本部門工作需要和人力資源部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。2、根據(jù)工作需要向人力資源部提出用工申請，參與員工面試并做好新進(jìn)員工培訓(xùn)。3、市場營銷部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人力資源部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。4、市場營銷部應(yīng)配合人力資源部做好考勤、業(yè)績考核和工資獎(jiǎng)金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。5、市場營銷部應(yīng)做好長包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長包房承租人有效證