前廳與客房服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn).doc

前廳與客房服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)課程基本信息課程名稱前廳與客房服務(wù)課程代碼課程性質(zhì)專業(yè)必修課課程類別專業(yè)核心課總學(xué)時(shí)78開課學(xué)期大一第二學(xué)期適用專業(yè)旅游管理考核方式考試編寫人李一文制定日期2009年3月4日審核人周芹審核日期2009年3月6日修訂人修訂日期審核人審核日期一、課程概述客房服務(wù)是酒店服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠掌握酒店的前廳服務(wù)、銷售管理、客房預(yù)訂管理及客房衛(wèi)生管理、客房設(shè)備用品管理、客房服務(wù)方法等方面的知識(shí)，并為學(xué)生下一步的技能操作提供指導(dǎo)，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)酒店管理方面的其他專業(yè)課打下基礎(chǔ)。教學(xué)目的在于通過(guò)理論上的學(xué)習(xí)、技能的操作和方法的訓(xùn)練，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，能勝任酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作，達(dá)到中級(jí)客房服務(wù)員的水平；從而培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作、敬業(yè)愛(ài)崗和吃苦耐勞的品德和良好職業(yè)道德觀。二、培養(yǎng)目標(biāo)1、方法能力目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)學(xué)生具備制定工作計(jì)劃步驟的能力；（2）培養(yǎng)學(xué)生具備查閱信息、收集信息的能力；（3）培養(yǎng)學(xué)生具備信息處理能力；（4）培養(yǎng)學(xué)生具備解決實(shí)際問(wèn)題思路的能力；（5）培養(yǎng)學(xué)生對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行自我評(píng)估的能力；（6）培養(yǎng)學(xué)生具備獨(dú)立學(xué)習(xí)新技術(shù)的方法能力。2、社會(huì)能力目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力；（2）培養(yǎng)學(xué)生在小組工作中的合作能力；（3）培養(yǎng)學(xué)生的交流與協(xié)商能力；（4）培養(yǎng)學(xué)生的批評(píng)與自我批評(píng)能力、紀(jì)律性；（5）培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的工作作風(fēng)。3、專業(yè)能力目標(biāo)（1）知識(shí)能力：使學(xué)生能將飯店前廳、客房服務(wù)與管理的基本理論和系統(tǒng)知識(shí)應(yīng)用到第三學(xué)期實(shí)習(xí)、畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)和工作實(shí)踐中，能勝任前廳部、客房部的主要工作崗位。（2）素質(zhì)能力：能在工作中應(yīng)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論知識(shí)、能靈活處理工作中遇到的突發(fā)事件。三、與前后課程的聯(lián)系本課程與餐飲服務(wù)與管理課程為并列課程，這兩門課程共同為學(xué)生展示了飯店的前廳、客房、餐廳三大主要組成部分，構(gòu)成了對(duì)飯店認(rèn)識(shí)的完整性；學(xué)習(xí)該課程，使學(xué)生明確了前廳、客房的主要工作職責(zé)和工作特點(diǎn)，為后續(xù)課程飯店管理概論相關(guān)管理知識(shí)的講解奠定了基礎(chǔ)。四、教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配本課程以不同崗位的工作職責(zé)為載體，將前廳與客房服務(wù)化劃分為八大情境，課程結(jié)構(gòu)與學(xué)時(shí)分配如下表：表101課程情境與學(xué)時(shí)分配表情境編號(hào)情境名稱項(xiàng)目?jī)?nèi)容主要教學(xué)知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)時(shí)備注P1-1預(yù)訂服務(wù)1、預(yù)訂準(zhǔn)備2、客房預(yù)訂3、預(yù)訂的變更和取消4、超額預(yù)訂K1-1:飯店概述K1-2:前廳部、客房部概述K1-3:預(yù)訂的渠道和方式K1-4:預(yù)訂的種類及常識(shí)K1-5:預(yù)訂的程序K1-6:預(yù)訂中的失約行為及處理1-1-1:掌握世界飯店業(yè)發(fā)展經(jīng)歷的四個(gè)時(shí)期；1-1-2:理解中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展概述；1-1-3:掌握按不同方法劃分的飯店的類型和等級(jí)。1-1-4:了解前廳部的定義；1-1-5:理解前廳部的作用和地位；1-1-6:掌握前廳部的組織機(jī)構(gòu)；1-1-7:了解前廳部員工的素質(zhì)要求；1-1-8:理解前廳部的布局和設(shè)備情況；1-1-9:理解客房部的地位和作用；1-1-10:理解客房部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)；1-1-11:理解飯店建筑的樓層區(qū)域規(guī)劃；1-1-12:理解客房的分類；1-1-13:了解客房的空間布局；1-1-14:了解客房的內(nèi)部設(shè)計(jì)；1-1-15:了解客房發(fā)展新趨勢(shì)；1-1-16:理解預(yù)訂的不同渠道；1-1-17:掌握預(yù)訂的不同方式及其優(yōu)缺點(diǎn)；1-1-18:理解預(yù)訂的不同種類；1-1-19:了解預(yù)訂中的價(jià)格常識(shí)；1-1-20:理解飯店不同的計(jì)價(jià)方式；1-1-21:掌握飯店的預(yù)訂程序；1-1-22:掌握飯店失約行為的處理方式。16P1-2禮賓服務(wù)1、門童服務(wù)2、行李服務(wù)3、金鑰匙服務(wù)K1-7:迎賓員的工作職責(zé)K1-8:團(tuán)隊(duì)的行李服務(wù)K1-9:散客的行李服務(wù)K1-10:郵件:報(bào)表服務(wù)K1-11:金鑰匙簡(jiǎn)介K1-12:行李寄存服務(wù)1-2-1:理解迎賓員迎送客人的注意事項(xiàng)；1-2-2:了解迎賓員的其他日常工作；1-2-3:掌握散客行李服務(wù)程序；1-2-4:掌握?qǐng)F(tuán)體行李服務(wù)程序；1-2-5:理解行李寄存和提取的程序；1-2-6:理解行李員遞送郵件和報(bào)表的程序；1-2-7:了解金鑰匙的基本情況。6P1-3接待服務(wù)1、接待準(zhǔn)備2、入住登記3、推銷客房4、為住店客人辦理?yè)Q房、續(xù)住K1-13:入住登記中的若干問(wèn)題程序和注意事項(xiàng)K1-14:客房分配的順序和原則K1-15:換房服務(wù)；K1-16:問(wèn)訊服務(wù)；K1-17:留言服務(wù)；K1-18:郵件服務(wù)；K1-19:鑰匙服務(wù)。K1-20:客房的銷售。K1-21:建立客人賬戶和入賬K1-22:散客離店結(jié)賬服務(wù)K1-23:團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬服務(wù)1-3-1:掌握散客入住登記程序；1-3-2:了解境外客人臨時(shí)住宿登記表的填寫要求；1-3-3:理解會(huì)議團(tuán)客人入住登記程序；1-3-4:掌握旅游團(tuán)入住登記程序；1-3-5:理解貴賓入住登記程序；1-3-6:理解持入住登記單客人的入住登記程序；1-3-7:理解分房的順序；1-3-8:理解分配客房的一般原則；1-3-9:理解換房的原因及程序；1-3-10:理解客房的狀態(tài)；1-3-11:掌握留言服務(wù)的方法；1-3-12:了解郵件服務(wù)的內(nèi)容；1-3-13:理解鑰匙服務(wù)的不同類型及注意事項(xiàng)；1-3-14:理解問(wèn)訊服務(wù)的內(nèi)容和方法；1-3-15:理解銷售客房的基本方法;1-3-16:了解物品暫存和遞送的注意事項(xiàng)；1-3-17:理解結(jié)賬的程序；1-3-18:理解退房的注意事項(xiàng)。1-3-19:理解防止客人逃賬的方法；1-3-20:了解夜審的方法。12P1-4商務(wù)中心與總機(jī)服務(wù)1、商務(wù)中心服務(wù)2、總機(jī)服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)K1-24:轉(zhuǎn)接內(nèi)部電話K1-25:電話問(wèn)詢K1-26:電話叫醒K1-27:電話留言1-4-1:了解總機(jī)房的設(shè)備；1-4-2:了解總機(jī)員工的工作職責(zé)和素質(zhì)要求；1-4-3:掌握叫醒服務(wù)的方法、叫醒失誤的原因及對(duì)策；1-4-4:理解受理人工轉(zhuǎn)接長(zhǎng)途電話的程序；1-4-5:掌握發(fā)生突發(fā)事件時(shí)總機(jī)的工作職責(zé)；1-4-6:掌握總結(jié)接受電話問(wèn)訊和電話留言的服務(wù)技能；1-4-7:了解商務(wù)中心的工作環(huán)境、設(shè)備；1-4-8:了解商務(wù)中心員工的素質(zhì)要求；1-4-9:掌握復(fù)印服務(wù)、傳真服務(wù)、長(zhǎng)途電話服務(wù)、電腦打字服務(wù)等技能。4P1-5客房對(duì)客服務(wù)1、客房對(duì)客服務(wù)模式2、客房對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目3、客房特殊服務(wù)項(xiàng)目K1-28:客房對(duì)客服務(wù)的基本模式K1-29:訪客接待K1-30:樓面安全保衛(wèi)K1-31:客人物品丟失處理K1-32:客人遺留物品處理K1-33:照料醉酒、有病客人K1-34:對(duì)客借用物品服務(wù)K1-35:托嬰服務(wù)K1-36:擦鞋服務(wù)K1-37:客衣收洗服務(wù)K1-38:送餐服務(wù)K1-39:加床服務(wù)1-5-1:熟悉樓層服務(wù)臺(tái)的對(duì)客服務(wù)模式及優(yōu)缺點(diǎn)； 1-5-2:按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供迎送、送餐、訪客、擦鞋服務(wù)、小酒吧服務(wù)等服務(wù)；1-5-3: 能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人物品丟失的事件；1-5-4: 能為客人提供托嬰服務(wù)、對(duì)客租借物品等個(gè)性化服務(wù)；1-5-5:按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人遺留物品；1-5-6:按生病客人處理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)心周到照顧和關(guān)心客人；1-5-7:熟悉管理和控制客房服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。4P1-6客房的清潔保養(yǎng)1、清潔保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)2、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)3、客房的清潔保養(yǎng)K1-40:技術(shù)準(zhǔn)備工作K1-41:房間狀態(tài)和清掃順序K1-42:布草車與吸塵機(jī)的準(zhǔn)備K1-43:清潔劑的種類和用途K1-44:客用物品的準(zhǔn)備敲門進(jìn)房K1-45:中式鋪床K1-46:西式鋪床K1-47:走客房清掃1-6-1:理解客房清潔保養(yǎng)的主要設(shè)備及清潔劑；1-6-2:了解客房計(jì)劃衛(wèi)生；1-6-3:理解客房的清潔檢查制度；1-6-4:掌握客房清掃的程序；1-6-5:了解公共區(qū)域日常的清潔保養(yǎng)方法；1-6-6:了解公共區(qū)域地面的清潔保養(yǎng)方法；1-6-7:了解公共區(qū)域墻面的清潔保養(yǎng)方法；1-6-8:掌握中式鋪床和西式鋪床的方法、技能；1-6-9:掌握清掃走客房的程序和方法。18P1-7賓客關(guān)系管理1、大堂副理基礎(chǔ)知識(shí)2、客人投訴的處理K1-48:大堂副理相關(guān)知識(shí)K1-49:客人投訴的原因及其處理K1-50:能處理賓客不同類型的投訴1-7-1:了解大堂副理的素質(zhì)要求；1-7-2:理解大堂副理的工作職責(zé)和工作程序；1-7-3:掌握客人投訴的原因及處理方法；1-7-4:能靈活處理賓客投訴。6P1-8客房的安全、物資、人力資源管理1、客房的安全管理2、客房的物資管理3、人力資源管理K1-51:客房的消防安全；K1-52:客房的財(cái)務(wù)安全；K1-53:職工職業(yè)安全；K1-54:其他安全事故。K1-55:客房設(shè)備的管理；K1-56:客房用品的管理；K1-57:布件的管理與控制；K1-58:客房定價(jià)方法及策略。K1-59:員工流失的原因；K1-60:留住員工的方法。1-8-1:理解客房消防安全的預(yù)防和應(yīng)急處理；1-8-2:理解客房財(cái)務(wù)安全的預(yù)防和應(yīng)急處理；1-8-3:了解客房員工存在的職業(yè)安全問(wèn)題；1-8-4:了解其他安全事故。1-8-5:了解客房設(shè)備管理的方法；1-8-6:了解客房用品的管理方法；1-8-7:了解客房布件的管理與控制方法；1-8-8:理解客房的定價(jià)方法和定價(jià)策略。1-8-9:理解員工流失的原因；1-8-10:掌握留住員工的方法。12五、學(xué)習(xí)資源的選用1、教材選取的原則上述教學(xué)內(nèi)容要占教材篇幅的80以上。教材深入淺出，概念講解透徹，習(xí)題涉及面廣，并配有大量實(shí)例，適宜高職學(xué)生學(xué)習(xí)。以項(xiàng)目為載體的任務(wù)驅(qū)動(dòng)型理論實(shí)踐一體化教材。2、推薦教材推薦教材：旅游飯店前廳與客房管理 北京大學(xué)出版社 吳軍衛(wèi)飯店前廳與客房管理 南開大學(xué)出版社 余炳炎3、參考的教學(xué)資料 前臺(tái)與客房管理 高等教育出版社 劉偉 前廳客房服務(wù)與管理工作實(shí)訓(xùn)手冊(cè) 人民郵電出版社 蘇北春 前廳與客房管理 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社 李蔥蔥 肖樹青客房服務(wù)與管理教學(xué)大綱 南京農(nóng)業(yè)大學(xué)客房服務(wù)與管理教學(xué)大綱 荊州職業(yè)技術(shù)學(xué)院六、教師要求1、具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力。2、掌握飯店前廳與客房服務(wù)的理論知識(shí)和熟練的操作技能。3、具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。七、學(xué)習(xí)場(chǎng)地、設(shè)施要求本課程要求具備黑板教室、多媒體教室、實(shí)訓(xùn)室等，具體見(jiàn)表10-2。表102學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施要求項(xiàng)目學(xué)習(xí)場(chǎng)地及設(shè)施要求P1-1、P1-2、P1-3、P1-5、P1-7多媒體教室、模擬前廳部、校外實(shí)習(xí)基地P1-4多媒體教室、傳真機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算機(jī)P1-6、P1-8多媒體教室、客房實(shí)訓(xùn)室八、考核方式與標(biāo)準(zhǔn)為全面考核學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，本課程主要以過(guò)程考核為主，考核涵蓋任務(wù)全過(guò)程，主要從項(xiàng)目操作實(shí)施等進(jìn)行考核，見(jiàn)表10-3。表103考核方式與考核標(biāo)準(zhǔn)情境編號(hào)考核點(diǎn)及占項(xiàng)目分值比建議考核方式評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)成績(jī)比例()P1-1服裝整潔得體、無(wú)破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長(zhǎng)指甲；不佩帶過(guò)于醒目奇特的飾物；男服務(wù)員不留胡須，發(fā)長(zhǎng)不蓋耳；女服務(wù)員化淡妝。5分教師評(píng)價(jià)小組內(nèi)部自評(píng)有一項(xiàng)不符合要求,扣2分，扣完為止。10%行走、站姿正確、行為規(guī)范有禮。5分有一項(xiàng)不符合要求,扣2分，扣完為止。禮貌地問(wèn)清客人是否需要訂房，以及訂房的時(shí)間和房間的類型。10分每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤或遺漏,扣3分，扣完為止。向客人介紹三種（含三種）以上的客房，并正確描述各類客房的優(yōu)點(diǎn)；正確報(bào)價(jià)。20分只向客人介紹一種或者兩種客房，扣4分；描述各類客房的優(yōu)點(diǎn)基本正確，但不夠充分、全面，4分；每報(bào)錯(cuò)一種客房的價(jià)格，扣4分；扣完為止。規(guī)范、完整地填寫預(yù)訂表。15分出現(xiàn)一處表格填寫錯(cuò)誤，扣3分，扣完為止。確認(rèn)客人訂房的時(shí)間、天數(shù)、房型、房數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、保留時(shí)間、特殊要求等。20分每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤或遺漏扣3分，扣完為止。禮貌地向客人道謝、道別。15分每出現(xiàn)一處遺漏扣2分，扣完為止。按照正確的程序向客人提供預(yù)訂服務(wù)。10分出現(xiàn)一處程序錯(cuò)誤，扣3分。工作態(tài)度。10分見(jiàn)P10-4P1-2服務(wù)牌佩帶在外衣左上方，服裝整潔得體、無(wú)破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長(zhǎng)指甲；不佩帶過(guò)于醒目奇特的飾物；男服務(wù)員不留胡須，發(fā)長(zhǎng)不蓋耳；女服務(wù)員化淡妝。5分教師評(píng)價(jià)小組內(nèi)部自評(píng)有一項(xiàng)不符合要求,扣2分，扣完為止。10%行走、站姿正確，行為規(guī)范有禮。5分有一項(xiàng)不符合要求,扣2分，扣完為止。主動(dòng)迎賓，為客人提拿行李。10分不主動(dòng)迎接、提拿行李扣5分。走在客人身前兩到三步遠(yuǎn)。10分走在客人身后，扣5分。記清客人的房號(hào)。5分沒(méi)有記清客人的房號(hào)，扣5分。請(qǐng)客人先進(jìn)先出電梯；為電梯內(nèi)其他出入電梯的客人提供服務(wù)；為客人介紹飯店的整體情況。10分沒(méi)有請(qǐng)客人先進(jìn)先出電梯或沒(méi)有為電梯內(nèi)其他出入電梯的客人提供服務(wù)，扣3分；沒(méi)有為客人介紹飯店的整體情況，扣3分，扣完為止。為客人開門，示意請(qǐng)客人先進(jìn)房間；征求客人意見(jiàn)，放好行李物品；為客人掛好衣帽、拉開窗簾，向客人簡(jiǎn)要進(jìn)行電視頻道介紹、常用電話號(hào)碼介紹、電器設(shè)備介紹、小酒吧介紹、服務(wù)指南介紹等。（除非客人對(duì)介紹內(nèi)容已熟悉或要求不介紹）。30分沒(méi)有征求客人意見(jiàn)就放置行李物品、沒(méi)有拉開窗簾，扣5分；每缺少一項(xiàng)介紹內(nèi)容扣510分，扣完30分為止。與客人禮貌道別，主動(dòng)征求意見(jiàn)。5分沒(méi)有道別或沒(méi)有主動(dòng)征求意見(jiàn)，扣5分。按照正確的程序向客人提供行李服務(wù)。10分出現(xiàn)一處程序錯(cuò)誤，扣3分。工作態(tài)度。10分見(jiàn)P10-4P1-3服務(wù)牌佩帶在外衣左上方，服裝整潔得體、無(wú)破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長(zhǎng)指甲；不佩帶過(guò)于醒目奇特的飾物；男服務(wù)員不留胡須，發(fā)長(zhǎng)不蓋耳；女服務(wù)員化淡妝。5分教師評(píng)價(jià)小組內(nèi)部自評(píng)有一項(xiàng)不符合要求，扣2分，扣完為止。15%行走、站姿正確，行為規(guī)范有禮。5分有一項(xiàng)不符合要求，扣2分，扣完為止。用敬語(yǔ)問(wèn)候并正確稱呼客人。5分每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤或遺漏，扣2分,扣完為止。主動(dòng)詢問(wèn)房呈、收回鑰匙（卡）、適時(shí)安排查房并詢問(wèn)有關(guān)情況，從電腦中打印出清單請(qǐng)客人核對(duì)并簽字。50分有一項(xiàng)不符合要求，扣5分，扣完為止。有禮貌地快速辦好結(jié)賬手續(xù)。10分根據(jù)結(jié)賬手續(xù)辦理的速度較慢扣2分。 感謝客人光臨，與客人道別，主動(dòng)征求意見(jiàn)。5分沒(méi)有感謝客人光臨或沒(méi)有與客人禮貌道別，扣2分，沒(méi)有主動(dòng)征求意見(jiàn)，扣2分。按照正確的程序向客人提供結(jié)賬服務(wù)。10分出現(xiàn)一處程序錯(cuò)誤，扣3分，累計(jì)出現(xiàn)兩處程序錯(cuò)誤，扣6分。工作態(tài)度。10分見(jiàn)P10-4P1-4服裝整潔得體、無(wú)破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長(zhǎng)指甲；不佩帶過(guò)于醒目奇特的飾物；男服務(wù)員不留胡須，發(fā)長(zhǎng)不蓋耳；女服務(wù)員化淡妝。5分教師評(píng)價(jià)小組內(nèi)部自評(píng)有一項(xiàng)不符合要求，扣2分，扣完為止。20%行走、站姿正確，行為規(guī)范有禮。有一項(xiàng)不符合要求,扣2分，扣完為止。在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽，并用規(guī)范的接聽語(yǔ)言應(yīng)答。20分沒(méi)有在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽，扣5分；接聽語(yǔ)言不規(guī)范，扣5分。了解客人需求并主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言。20分沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言。規(guī)范填寫留言單。將客人的留言正確地填寫在留言單上。20分留言基本正確，但不夠完善，扣3分；每出現(xiàn)一外填寫不規(guī)范，扣3分。 將留言單上的內(nèi)容復(fù)述一遍。20分復(fù)核方法不妥（如太過(guò)于啰嗦或不禮貌），每少一項(xiàng)扣5分。禮貌向客人道別，等客人掛電話后再掛斷電話。10分沒(méi)向客人道別扣5分，先于客人掛電話扣5分。P1-5P1-6表情：精神、自然；頭發(fā)、指甲符合要求；淡妝、不戴首飾、不留胡子；工作服整潔；有禮貌。 4分教師評(píng)價(jià)表情：精神、自然；頭發(fā)、指甲符合要求；淡妝、不戴首飾、不留胡子；工作服整潔；有禮貌。 30%第一次甩單定位：準(zhǔn)確、一次到位；不偏離中心線；正面向上。8分第一次甩單定位：準(zhǔn)確、一次到位（4分）；不偏離中心線（2分）；正面向上（2分）。第一次包角：四個(gè)角式樣、角度一致；四個(gè)角均勻、緊密；床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于15cm；床頭、床尾塞進(jìn)床墊部分不少于15cm。18分第一次包角：四個(gè)角式樣、角度一致（4分）；四個(gè)角均勻、緊密（8分）；床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于15cm（4分）；床頭、床尾塞進(jìn)床墊部分不少于15cm（2分）。第二次甩單定位；不偏離中心線；正面向下。8分第二次甩單定位（4分）；不偏離中心線（2分）；正面向下（2分）。甩毛毯定位：一次到位；不偏離中心線；毛毯商標(biāo)在右下方；蓋單復(fù)蓋毛毯30cm；毛毯與床頭距離25cm。10分甩毛毯定位：一次到位（2分）；不偏離中心線（2分）；毛毯商標(biāo)在右下方（2分）；蓋單復(fù)蓋毛毯30cm（2分）；毛毯與床頭距離25cm（2分）。第二次包角：2個(gè)包角式樣、角度一致；兩外包角均勻緊密，床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于15cm；床尾塞進(jìn)床墊部分不少于15cm。12分第二次包角：2個(gè)包角式樣、角度一致（4分）；兩外包角均勻緊密（4分），床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于15cm（2分）；床尾塞進(jìn)床墊部分不少于15cm（2分）。套枕頭：四角飽滿，外形平整、挺括；枕芯不外露。6分套枕頭：四角飽滿，外形平整、挺括（4分）；枕芯不外露（2分）。放枕頭：與床兩側(cè)距離相等，枕頭開口處反向于中間床頭柜。8分放枕頭：與床兩側(cè)距離相等（4分），枕頭開口處反向于中間床頭柜（4分）。鋪床罩：床罩方向正確；床面平整美觀，床罩與床墊邊線重疊；床罩蓋沒(méi)枕頭不露白邊，床罩多余部分要塞入兩個(gè)枕頭中間和底部；“雙眼皮”美觀床尾兩角垂直、挺括。10分鋪床罩：床罩方向正確（2分）；床面平整美觀，床罩與床墊邊線重疊（2分）；床罩蓋沒(méi)枕頭不露白邊，床罩多余部分要塞入兩個(gè)枕頭中間和底部（2分）；“雙眼皮”美觀（2分）床尾兩角垂直、挺括（2分）。整個(gè)操作過(guò)程嫻熟，無(wú)跑動(dòng)，跪床等錯(cuò)誤。6分整個(gè)操作過(guò)程嫻熟，無(wú)跑動(dòng)，跪床等錯(cuò)誤，一處錯(cuò)誤扣2分。整體美觀、平整、挺闊。10分整體美觀、平整、挺闊，酌情扣分。P1-7解決賓客投訴時(shí),能夠正確使用禮貌用語(yǔ):語(yǔ)氣平和、委婉；講究語(yǔ)言藝術(shù)；語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)；處理問(wèn)題方式、方法得當(dāng)。100分教師評(píng)價(jià)有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣5-10分。5%P1-8講授的科研課題內(nèi)容正確、完整；重點(diǎn)、難點(diǎn)突出；教學(xué)環(huán)節(jié)完整；教學(xué)目的明克，針對(duì)性強(qiáng)。50分教師評(píng)價(jià)小組內(nèi)部自評(píng)講授的知識(shí)內(nèi)容不夠完整，扣3分；每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤的知識(shí)內(nèi)容，扣5分；重點(diǎn)、難點(diǎn)不夠突出，扣3分；教學(xué)環(huán)節(jié)不夠完整，扣3分；教學(xué)目的不夠明確，或針對(duì)性不強(qiáng)，扣3分，扣完為止。10%教學(xué)方法運(yùn)用得當(dāng)。10分教學(xué)方法運(yùn)用不當(dāng)，扣3分時(shí)間安排合理（10分鐘）。10分每超時(shí)1分鐘，扣2分,扣完為止。教案書寫工整、規(guī)范。10分教案書寫不夠工整、規(guī)范，扣3分。表達(dá)清楚、準(zhǔn)確。10分表達(dá)不夠清楚、準(zhǔn)確，扣3分。P10-4 工作態(tài)度評(píng)分（10分）情境公共考核點(diǎn)建議考核方式評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良及格1. 工作與職業(yè)操守（30）評(píng)教師評(píng)價(jià)自評(píng)互評(píng)安全、文明工作，具有良好的職業(yè)操守安全文明工作，職業(yè)操守較好沒(méi)出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象2. 學(xué)習(xí)態(tài)度（30）教師評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)積極性高，虛心好學(xué)學(xué)習(xí)積極性較高沒(méi)有厭學(xué)現(xiàn)象3. 團(tuán)隊(duì)合作精神（20）互評(píng)具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，熱心幫助小組其他成員具有較好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能幫助小組其他成員能配合小組完成項(xiàng)目任務(wù)4. 交流及表達(dá)能力（10）互評(píng)教師評(píng)價(jià)能用專業(yè)語(yǔ)言正確流利地展示項(xiàng)目成果能用專業(yè)語(yǔ)言正確、較為流利地闡述項(xiàng)目能用專業(yè)課文基本正確地闡述項(xiàng)目，無(wú)重大失誤5. 組織協(xié)調(diào)能力（10）互評(píng)教師評(píng)價(jià)能根據(jù)工作任務(wù)對(duì)資源進(jìn)行合理分配，同時(shí)正確控制、激勵(lì)和協(xié)調(diào)小組活動(dòng)過(guò)程能工作條件地資源進(jìn)行較合理分配，同時(shí)較正確控制、激勵(lì)和協(xié)調(diào)小組活動(dòng)過(guò)程能根據(jù)工作任務(wù)對(duì)資源進(jìn)行分配，同時(shí)控制、激勵(lì)和協(xié)調(diào)小組活動(dòng)過(guò)程，無(wú)重大失誤九、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境是進(jìn)行知識(shí)與技能傳授的紐帶，本學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程安排了個(gè)人獨(dú)資企業(yè)法律制度、合伙企業(yè)法律制度、公司法律制度、外商投資企業(yè)法律制度等4個(gè)學(xué)習(xí)情境，每個(gè)學(xué)習(xí)情境從項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目任務(wù)、教師知識(shí)與能力要求、學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備、教學(xué)材料、使用工具、實(shí)施步驟提出了要求，分別見(jiàn)下表：（一）預(yù)訂服務(wù)學(xué)習(xí)情境表學(xué)習(xí)情境：預(yù)訂服務(wù)學(xué)時(shí)：16項(xiàng)目目標(biāo)1、掌握世界飯店業(yè)發(fā)展經(jīng)歷的四個(gè)時(shí)期； 2、理解中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展概述；3、掌握按不同方法劃分的飯店的類型和等級(jí)； 4、了解前廳部的定義；5、理解前廳部的作用和地位； 6、掌握前廳部的組織機(jī)構(gòu)；7、了解前廳部員工的素質(zhì)要求； 8、理解前廳部的布局和設(shè)備情況；9、理解客房部的地位和作用； 10、理解客房部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)；11、理解飯店建筑的樓層區(qū)域規(guī)劃； 12、理解客房的分類；13、了解客房的空間布局； 14、了解客房的內(nèi)部設(shè)計(jì)；15、了解客房發(fā)展新趨勢(shì)； 16、理解預(yù)訂的不同渠道；17、掌握預(yù)訂的不同方式及其優(yōu)缺點(diǎn)； 18、理解預(yù)訂的不同種類；19、了解預(yù)訂中的價(jià)格常識(shí)； 20、理解飯店不同的計(jì)價(jià)方式；21、掌握飯店的預(yù)訂程序； 22、掌握飯店失約行為的處理方式。項(xiàng)目任務(wù)1、完成世界飯店業(yè)及中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷程的資料查找、整理，形成WORD文稿或PPT2、完成飯店前廳、客房布局、環(huán)境設(shè)計(jì)的調(diào)查，形成飯店調(diào)查報(bào)告或PPT演示文稿3、完成對(duì)預(yù)訂員接待預(yù)訂的程序進(jìn)行調(diào)查并能模擬表演教師知識(shí)與能力要求熟悉飯店的發(fā)展歷程，熟悉飯店前廳部、客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)，掌握前廳預(yù)訂的程序；具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐技能。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備具備信息處理能力，了解飯店發(fā)展、飯店的部門構(gòu)成等基本知識(shí)教學(xué)材料教材、參考書、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆步驟教學(xué)過(guò)程建議教學(xué)方法學(xué)時(shí)計(jì)劃課前一周下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、考核評(píng)價(jià)表。討論法自學(xué)法課前2學(xué)時(shí)根據(jù)學(xué)習(xí)材料，提前預(yù)習(xí)相關(guān)知識(shí)，根據(jù)引導(dǎo)文，擬定調(diào)查計(jì)劃教師對(duì)學(xué)生的計(jì)劃進(jìn)行審核、指導(dǎo)實(shí)施根據(jù)實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行網(wǎng)上查找資料，并到酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研教師解答學(xué)生疑問(wèn)，并進(jìn)行有針對(duì)性的講解調(diào)查法課前一周課上2課時(shí)檢查教師在講解基礎(chǔ)知識(shí)過(guò)程中對(duì)學(xué)生的資料查找情況進(jìn)行檢查、學(xué)生代表對(duì)項(xiàng)目小組的成果（飯店業(yè)發(fā)展歷程）進(jìn)行闡述；教師在講解飯店前廳、客房部概述時(shí)，學(xué)生代表對(duì)項(xiàng)目小組的調(diào)查情況進(jìn)行檢查，學(xué)生代表對(duì)調(diào)查情況進(jìn)行闡述項(xiàng)目小組根據(jù)調(diào)查的預(yù)訂程序和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行演示，教師檢查、總結(jié)角色扮演法小組匯報(bào)演示歸納法講授法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法課上12學(xué)時(shí)評(píng)估教師對(duì)學(xué)生的資料文檔和調(diào)查報(bào)告進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，師生對(duì)項(xiàng)目小組代表的闡述進(jìn)行評(píng)價(jià) 交互評(píng)價(jià)法課上2學(xué)時(shí)（二）禮賓服務(wù)學(xué)習(xí)情境表學(xué)習(xí)情境：禮賓服務(wù)學(xué)時(shí)：4項(xiàng)目目標(biāo)1、理解迎賓員迎送客人的注意事項(xiàng)；2、了解迎賓員的其他日常工作；3、掌握散客行李服務(wù)程序；4、掌握?qǐng)F(tuán)體行李服務(wù)程序；5、理解行李寄存和提取的程序；6、理解行李員遞送郵件和報(bào)表的程序；7、了解金鑰匙的基本情況。項(xiàng)目任務(wù)1、 撰寫行李員接待散客和團(tuán)體客人的服務(wù)程序2、 模擬行李員接待散客和團(tuán)體客人教師知識(shí)與能力要求熟悉門童、行李員、金鑰匙的崗位職責(zé)等專業(yè)理論知識(shí)；具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐技能。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備具備信息處理能力、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，了解門童、行李員和金鑰匙的基礎(chǔ)知識(shí)。教學(xué)材料教材、參考書、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、模擬前廳實(shí)訓(xùn)室步驟教學(xué)過(guò)程建議教學(xué)方法學(xué)時(shí)計(jì)劃課前一周下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、考核評(píng)價(jià)表。討論法自學(xué)法課前2學(xué)時(shí)根據(jù)學(xué)習(xí)材料，提前預(yù)習(xí)相關(guān)知識(shí)，根據(jù)引導(dǎo)文，初步擬定工作計(jì)劃教師對(duì)學(xué)生的計(jì)劃進(jìn)行審核、指導(dǎo)實(shí)施根據(jù)實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行網(wǎng)上查找資料，或到酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研調(diào)查法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法課前三天檢查項(xiàng)目小組內(nèi)部進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，選出代表對(duì)本小組的成果進(jìn)行展示角色扮演法小組匯報(bào)演示交互評(píng)價(jià)法課上3學(xué)時(shí)評(píng)估教師對(duì)學(xué)生的資料文檔和調(diào)查報(bào)告進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，師生對(duì)項(xiàng)目小組代表的闡述進(jìn)行評(píng)價(jià) 交互評(píng)價(jià)法課上1學(xué)時(shí)（三）接待服務(wù)學(xué)習(xí)情境表學(xué)習(xí)情境：接待服務(wù)學(xué)時(shí)：12項(xiàng)目目標(biāo)1、掌握散客入住登記程序； 2、了解境外客人臨時(shí)住宿登記表的填寫要求；3、理解會(huì)議團(tuán)入住登記程序； 4、掌握旅游團(tuán)入住登記程序；5、理解貴賓入住登記程序； 6、理解持入住登記單客人的入住登記程序；7、理解分房的順序； 18、理解分配客房的一般原則；9、理解換房的原因及程序； 10、理解客房的狀態(tài)；11、掌握留言服務(wù)的方法； 12、了解郵件服務(wù)的內(nèi)容；13、理解鑰匙服務(wù)的不同類型及注意事項(xiàng)； 14、理解問(wèn)訊服務(wù)的內(nèi)容和方法； 15、理解銷售客房的基本方法;16、了解物品暫存和遞送的注意事項(xiàng)； 17、理解結(jié)賬的程序；18、理解退房的注意事項(xiàng)。 19、理解防止客人逃賬的方法；20、了解夜審的方法。項(xiàng)目任務(wù)1、撰寫接待散客、團(tuán)隊(duì)客人的服務(wù)程序2、模擬接待散客和團(tuán)隊(duì)客人3、模擬為散客和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)教師知識(shí)與能力要求熟悉前臺(tái)接待員的工作職責(zé)和服務(wù)程序等專業(yè)理論知識(shí)；具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐技能。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備具備信息處理能力、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力，了解前廳部預(yù)訂的基礎(chǔ)知識(shí)。教學(xué)材料教材、參考書、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、模擬前廳實(shí)訓(xùn)室步驟教學(xué)過(guò)程建議教學(xué)方法學(xué)時(shí)計(jì)劃課前三天下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、考核評(píng)價(jià)表。討論法自學(xué)法課前2學(xué)時(shí)根據(jù)學(xué)習(xí)材料，提前預(yù)習(xí)相關(guān)知識(shí)，根據(jù)引導(dǎo)文，擬定工作計(jì)劃教師對(duì)學(xué)生的計(jì)劃進(jìn)行審核、指導(dǎo)解答學(xué)生的疑問(wèn)，并進(jìn)行有針對(duì)性的講解實(shí)施根據(jù)實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行網(wǎng)上查找資料，或到酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研調(diào)查法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法課前三天檢查項(xiàng)目小組內(nèi)部進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，選出代表對(duì)本小組的成果進(jìn)行展示，模擬表演接待散客和團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)目小組選出代表模擬為散客和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行結(jié)賬收銀服務(wù)角色扮演法小組匯報(bào)演示交互評(píng)價(jià)法課上8學(xué)時(shí)評(píng)估教師對(duì)學(xué)生的資料文檔和調(diào)查報(bào)告進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，師生對(duì)項(xiàng)目小組代表的闡述進(jìn)行評(píng)價(jià) 交互評(píng)價(jià)法課上2學(xué)時(shí)（四）商務(wù)中心與總機(jī)服務(wù)學(xué)習(xí)情境表學(xué)習(xí)情境：商務(wù)中心與總機(jī)服務(wù)學(xué)時(shí)：4項(xiàng)目目標(biāo)1、了解總機(jī)房的設(shè)備；2、了解總機(jī)員工的工作職責(zé)和素質(zhì)要求；3、掌握叫醒服務(wù)的方法、叫醒失誤的原因及對(duì)策；4、理解受理人工轉(zhuǎn)接長(zhǎng)途電話的程序；5、掌握發(fā)生突發(fā)事件時(shí)總機(jī)的工作職責(zé)；6、掌握總結(jié)接受電話問(wèn)訊和電話留言的服務(wù)技能；7、了解商務(wù)中心的工作環(huán)境、設(shè)備；8、了解商務(wù)中心員工的素質(zhì)要求；9、掌握復(fù)印服務(wù)、傳真服務(wù)、長(zhǎng)途電話服務(wù)、電腦打字服務(wù)等技能。項(xiàng)目任務(wù)1、模擬為客人提供電話叫醒服務(wù)2、反正面縮印身份證3、按教師提供的文檔進(jìn)行打字排版并打印輸出教師知識(shí)與能力要求熟悉電話總機(jī)和商務(wù)中心服務(wù)的專業(yè)理論知識(shí)；具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐技能。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備具備信息處理能力、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力，了解電話總結(jié)和商務(wù)中心的基礎(chǔ)知識(shí)。教學(xué)材料教材、參考書、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、模擬前廳實(shí)訓(xùn)室步驟教學(xué)過(guò)程建議教學(xué)方法學(xué)時(shí)計(jì)劃課前三天下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、考核評(píng)價(jià)表。討論法自學(xué)法課前2學(xué)時(shí)根據(jù)學(xué)習(xí)材料，提前預(yù)習(xí)相關(guān)知識(shí)，根據(jù)引導(dǎo)文，擬定工作計(jì)劃教師對(duì)學(xué)生的計(jì)劃進(jìn)行審核、指導(dǎo)解答學(xué)生的疑問(wèn)，并進(jìn)行有針對(duì)性的講解實(shí)施根據(jù)實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行網(wǎng)上查找資料，到圖書館閱讀相關(guān)材料，練習(xí)電腦打字排版，復(fù)印身份證自學(xué)法實(shí)踐教學(xué)法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法課前三天檢查學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)縮印身份證，進(jìn)行電腦打字排版，模擬提供叫醒服務(wù)角色扮演法小組匯報(bào)演示交互評(píng)價(jià)法課上3學(xué)時(shí)評(píng)估教師對(duì)學(xué)生的身份證復(fù)印件、輸出的排版文檔進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，對(duì)學(xué)生展示的模擬叫醒服務(wù)進(jìn)行檢查交互評(píng)價(jià)法課上1學(xué)時(shí)（五）客房對(duì)客服務(wù)學(xué)習(xí)情境表學(xué)習(xí)情境：客房對(duì)客服務(wù)學(xué)時(shí)：4項(xiàng)目目標(biāo)1、熟悉樓層服務(wù)臺(tái)的對(duì)客服務(wù)模式及優(yōu)缺點(diǎn)； 2、按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供迎送、送餐、訪客、擦鞋服務(wù)、小酒吧服務(wù)等服務(wù)；3、 能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人物品丟失的事件；4、 能為客人提供托嬰服務(wù)、對(duì)客租借物品等個(gè)性化服務(wù)；5、按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人遺留物品；6、按生病客人處理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)心周到照顧和關(guān)心客人；7、熟悉管理和控制客房服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。項(xiàng)目任務(wù)模擬為客人提供訪客服務(wù)教師知識(shí)與能力要求熟悉客房對(duì)客服務(wù)的基本項(xiàng)目、服務(wù)程序等專業(yè)理論知識(shí)；具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐技能。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備具備信息處理能力、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力，了解客房部服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)和崗位職責(zé)。教學(xué)材料教材、參考書、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、客房實(shí)訓(xùn)室步驟教學(xué)過(guò)程建議教學(xué)方法學(xué)時(shí)計(jì)劃課前三天下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、考核評(píng)價(jià)表。討論法自學(xué)法課前2學(xué)時(shí)根據(jù)學(xué)習(xí)材料，提前預(yù)習(xí)相關(guān)知識(shí)，根據(jù)引導(dǎo)文，擬定工作計(jì)劃教師對(duì)學(xué)生的計(jì)劃進(jìn)行審核、指導(dǎo)解答學(xué)生的疑問(wèn)，并進(jìn)行有針對(duì)性的講解實(shí)施根據(jù)實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行網(wǎng)上查找資料，到圖書館閱讀相關(guān)材料，項(xiàng)目小組進(jìn)行模擬表演服務(wù)調(diào)查法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法課前三天檢查學(xué)生分組進(jìn)行模擬表演接待訪客，教師、學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)角色扮演法小組匯報(bào)演示交互評(píng)價(jià)法課上3學(xué)時(shí)評(píng)估師生對(duì)學(xué)生的表演進(jìn)行評(píng)價(jià)交互評(píng)價(jià)法課上1學(xué)時(shí)（六）客房的清潔保養(yǎng)學(xué)習(xí)情境表學(xué)習(xí)情境：客房的清潔保養(yǎng)學(xué)時(shí)：18項(xiàng)目目標(biāo)1、理解客房清潔保養(yǎng)的主要設(shè)備及清潔劑；2、了解客房計(jì)劃衛(wèi)生；3、理解客房的清潔檢查制度；4、掌握客房清掃的程序；5、了解公共區(qū)域日常的清潔保養(yǎng)方法；6、了解公共區(qū)域地面的清潔保養(yǎng)方法；7、了解公共區(qū)域墻面的清潔保養(yǎng)方法；8、掌握中式鋪床和西式鋪床的方法、技能；9、掌握清掃走客房的程序和方法。項(xiàng)目任務(wù)1、中式鋪床2、西式鋪床教師知識(shí)與能力要求熟悉客房清掃的服務(wù)程序、中式鋪床和西式鋪床的方法和程序等專業(yè)理論知識(shí)；具有嫻熟的教學(xué)組織與管理能力；具備該專業(yè)全面豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐技能。學(xué)生知識(shí)與能力準(zhǔn)備具備信息處理能力、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力和較強(qiáng)的體力。教學(xué)材料教材、參考書、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書、引導(dǎo)文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、客房實(shí)訓(xùn)室步驟教學(xué)過(guò)程建議教學(xué)方法學(xué)時(shí)計(jì)劃課前三天下發(fā)引導(dǎo)文、任務(wù)書、考核評(píng)價(jià)表。討論法自學(xué)法課前2學(xué)時(shí)課上2課時(shí)根