前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋.doc

前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋1、Paid in advance答：1、預(yù)付金。指客人在入住登記時(shí)已預(yù)先支付了其房費(fèi)。2、客人提前預(yù)付費(fèi)用可使飯店正常收入得到保證。3、客人在店消費(fèi)簽單的注意事項(xiàng)。2、Coupon答：1、憑證。指客人已支付費(fèi)用的住宿憑證。2、在飯店業(yè)中的使用、所包括的內(nèi)容。3、Booking lead time答：1、預(yù)訂提前期。2、客人訂房日期到抵達(dá)日期之間的天數(shù)，也可稱訂房提前量。3、一般散客訂房的提前量較小，而團(tuán)體則較大。4、了解各類客人的訂房提前期有利于做好預(yù)測(cè)和房間的銷售工作。4、Guaranteed booking答：1、意思是保證訂房。2、“保證訂房”對(duì)一賓館是最理想的訂房。3、遵守合約，任何時(shí)候，保證客人的訂房。4、如果客人要求的房間已售完，應(yīng)將高價(jià)格的房間降為普通房?jī)r(jià)出租。5、Cutoff date答：1、 留房截止日期。指旅行社同飯店確認(rèn)和落實(shí)預(yù)報(bào)訂房的最后期限，如過(guò)期飯店則視同其自動(dòng)取消預(yù)訂。2、 用途：有利于訂房的控制。3、 做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認(rèn)。6、Late arrival答：1、晚到。指預(yù)定的客人沒(méi)有提前通知飯店于預(yù)定保留時(shí)間外抵達(dá)。2、晚到對(duì)飯店影響。3、妥善處理晚到客人。7、No-show答：1、沒(méi)有預(yù)先通知取消又無(wú)預(yù)期抵達(dá)的訂房2、“訂房不到”對(duì)賓館的影響3、如何對(duì)付“訂房不到”8、Cancellation答：1、取消預(yù)訂。2、取消預(yù)訂的原因。3、對(duì)付取消預(yù)訂的方法。9、Waiting list答：1、等候名單。2、用途：當(dāng)飯店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。3、它可以補(bǔ)足客人臨時(shí)取消或預(yù)訂不到而造成的損失。10、Walk-in答：1、指沒(méi)有預(yù)先訂房而前來(lái)入住的客人。簡(jiǎn)稱“無(wú)預(yù)訂散客”或“步入散客”。2、“無(wú)預(yù)訂散客”對(duì)飯店的意義。3、如何接待“無(wú)預(yù)訂散客”。11、Over booking答：1、意思是超額預(yù)訂。2、如何做好超額預(yù)訂。3、處理客到無(wú)房的方法12、Arrival, departure time答：1、Arrival:指客人到賓館的時(shí)間。2、Departure：指客人離開(kāi)賓館的時(shí)間。3、有利于對(duì)房態(tài)預(yù)測(cè)。4、有助于安排工作，提高服務(wù)質(zhì)量。13、Free sale答：1、 自由銷售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司無(wú)需得到飯店的確認(rèn)，直接代售該飯店的客房。2、 自由銷售多用于飯店的淡季。3、在旺季，自由銷售要控制。14、Full house答：1、房間客滿。2、客滿飯店的收益。3、客滿給飯店帶來(lái)的問(wèn)題。15、Closed date答：1、停止出售房間的日期。2、一般出現(xiàn)在旺季。3、是否停止訂房應(yīng)由訂房經(jīng)理決定。16、Rooming list答：1、意思是團(tuán)體名單，它作為旅行團(tuán)預(yù)訂和入住登記時(shí)分房之用。2、團(tuán)體名單反映的內(nèi)容。3、如何使用團(tuán)體名單。17、Connecting room答：1、相連房。指相鄰且相通的房間。2、適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。3、不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。18、Commercial rate答：1、商務(wù)房?jī)r(jià)。指飯店為爭(zhēng)取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。2、商務(wù)房?jī)r(jià)比較固定，便于公務(wù)客人報(bào)銷。3、為享受商務(wù)房?jī)r(jià)的客人提供良好的服務(wù)。4、做好統(tǒng)計(jì)工作，檢查商務(wù)房間的銷售效果。19、Family rate答：1、家庭價(jià)。指父母和孩子同住一間房的價(jià)格。2、此價(jià)格不含加床費(fèi)用。3、多配備一套房間用品。20、Average room rate答：1、平均房?jī)r(jià)。計(jì)算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。2、是衡量經(jīng)營(yíng)效益的標(biāo)準(zhǔn)之一。3、影響平均房?jī)r(jià)的因素。4、房間數(shù)有限，提高平均價(jià)有利于增加總收入。21、Upgrade答：1、將高價(jià)格種類的房間按低價(jià)格的出售。2、用途： A、用于房間緊張時(shí)，給有預(yù)訂的客人。 B、提高接待規(guī)格給重要客人。22、Package答：1、包價(jià)服務(wù)。指賓館將幾個(gè)項(xiàng)目組成一個(gè)整體，一次性出售給客人。2、包價(jià)服務(wù)對(duì)于客人的好處。3、包價(jià)服務(wù)對(duì)于賓館的好處。23、Rack rate答：1、房間的門(mén)市價(jià)格，是指客人直接在飯店購(gòu)買客房商品的價(jià)格。2、表現(xiàn)形式。3、對(duì)飯店的影響。4、合理地制定房?jī)r(jià)。24、Settlement答：1、付賬或清賬。2、將賒欠飯店的款項(xiàng)付清或簽報(bào)。3、付賬的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報(bào)賬等。25、Direct billing答：1、 報(bào)賬2、 飯店與客人或公司達(dá)成協(xié)議，客人離店時(shí)不用立即付款，在某一指定時(shí)間將這一段時(shí)間在飯店的消費(fèi)一起結(jié)算。3、 方便并促進(jìn)了客人的消費(fèi)。4、 增加了飯店的應(yīng)收款。26、Express check-out答：1、快速結(jié)賬。2、時(shí)限為3分鐘。3、快速結(jié)賬的準(zhǔn)備工作。27、House credit limit答：1、賒賬限額。2、飯店允許客人在酒店內(nèi)消費(fèi)賒賬的最高數(shù)額。3、賒賬限額保護(hù)酒店利益。4、針對(duì)不同的客人制定不同的限額。28、House account答：1、公司賬戶。指飯店為有信譽(yù)的公司設(shè)立的簽單賬戶。2、方便客戶消費(fèi)、結(jié)賬，為飯店增加總收入。3、注意及時(shí)收款。29、Night audit答：1、意思是夜間稽核。2、主要負(fù)責(zé)復(fù)核各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入報(bào)表、單據(jù)、客人房租是否正確，各類特殊價(jià)格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即更改，以保證賓館營(yíng)業(yè)收入賬目的準(zhǔn)確。3、制作全店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表。30、House use 答：1、飯店人員用房。2、飯店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作。3、要控制好數(shù)量。31、Foreign currency exchange 答：1、外幣兌換。指設(shè)立在前臺(tái)進(jìn)行人民幣與外幣兌換的銀行服務(wù)。2、兌換工作程序。32、Turn down 答：1、夜床服務(wù)。是飯店在晚間為入住的客人提供的一項(xiàng)鋪床服務(wù)。2、開(kāi)夜床的意義。33、Room service答： 1、送餐服務(wù)。是指飯店為客人提供的在房間就餐的服務(wù)。 2、送餐服務(wù)的預(yù)定方式和意義。34、Pick up service答：1、接車服務(wù)。2、飯店派人和車到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭，把客人接回酒店。3、必須明確客人的到達(dá)日期、航班車次、時(shí)間等資料。4、接客要準(zhǔn)時(shí)。35、Drop off service答：1、送機(jī)（車）服務(wù)。飯店在客人離店時(shí)派車送客人到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭。2、必須明確客人的房號(hào)、離店日期、時(shí)間、航班車次時(shí)間等。3、注意送客要留出充分時(shí)間，以免誤機(jī)（車）。36、Concierge答：1、委托代辦。2、委托代辦的內(nèi)容和原則。3、委代的注意事項(xiàng)。37、Message答：1、留言服務(wù)。它是一項(xiàng)酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)。2、留言的情形有兩種：訪客對(duì)住客，或住客對(duì)訪客。3、留言的處理步聚。38、IDD答：1、INTERNATIONAL DIRECT DIAL的縮寫(xiě)，意思是，國(guó)際直撥長(zhǎng)途電話。2、IDD與普通電話的區(qū)別。3、打IDD的方法。39、DND答：1、請(qǐng)勿打擾，DO NOT DISTURB的縮寫(xiě)。2、用途：客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志。3、DND的種類（門(mén)鈴、掛牌、電話）。40、Rollaway bed答：1、折疊床，又叫“加床”。2、入住人數(shù)超過(guò)固定床位時(shí)要加床。3、加床的做法。41、Emergency key答：1、應(yīng)急鑰匙?？梢源蜷_(kāi)包括雙鎖的客房門(mén)的鑰匙。2、保管部門(mén)。3、使用程序。42、Safe deposit box 答：1、保險(xiǎn)箱。是指飯店為客人提供的貴重物品寄存服務(wù)。2、保險(xiǎn)箱的使用程序。43、Handicap facilities答：1、殘疾人設(shè)施。指專為殘疾客人設(shè)計(jì)的具有特殊接待功能的設(shè)施。2、飯店殘疾人設(shè)施的種類。44、Guest history答：1、客史檔案。2、如何做客史檔案。3、客史檔案的意義。45、Double occupancy答：1、兩人占用房比例。2、一間客房同時(shí)有兩位客人入住，稱兩人占用房，兩占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。3、兩人占用房比例大，