崗位職責(zé)_收銀臺崗位應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)教材

收銀臺崗位應(yīng)知應(yīng)會 防損員 安全管理中心2016年3月5日 一 崗位應(yīng)知應(yīng)會 收銀臺 防盜門報警 在收銀臺值勤過程中 出現(xiàn)防盜門報警事故 怎麼辦 出現(xiàn)防盜門報警事故 收銀員員應(yīng)嚴(yán)格按 關(guān)于防盜報警處理的程序和規(guī)定 進(jìn)行操作 遵循懂法 有禮 有節(jié)制 顧客是上帝的原則 注意操作方式和語言 以免引起顧客反感或不必要的麻煩 同時又要防止和控制商品流失 崗位應(yīng)知應(yīng)會 收銀臺 一 如果是顧客購物袋報警 收銀員員應(yīng)冷靜 機(jī)警 有禮貌地對顧客說 先生 小姐 對不起 由于我們工作人員的失誤 使您購買的商品消磁不盡 請允許我?guī)湍匦绿幚硪幌潞脝?接過購物袋從防盜門再過一次 以免是誤報 崗位應(yīng)知應(yīng)會 收銀臺 注意 1 對照電腦小票迅速核對商品與小票是否一致并作消磁處理 如果一致 讓收銀員重新消磁后 禮貌地對顧客說 謝謝您的合作 歡迎您下次光臨 如果檢查出未買單 應(yīng)禮貌詢問原因 或補(bǔ)單處理 最好是要求顧客將補(bǔ)單的小票交給我們以便在 崗位挽損業(yè)績登記 上證明業(yè)績 或帶到辦公室交由部門管理人員處理 崗位應(yīng)知應(yīng)會 收銀臺 2 如果購物袋再過一次不報警 應(yīng)讓顧客再過一次防盜門 操作時使用的語言是 請您過來一下好嗎 我們在處理商品時需要顧客在場 以表示對您的尊重 如果顧客本人引起報警 操作應(yīng)使用的語言是 先生 小姐 對不起 由于我商場所有商品都經(jīng)過磁性包裝和標(biāo)簽處理 或許您在選購商品 試穿衣服 鞋襪時磁性粘到了您身上 請您自行處理 檢查 一下好嗎 有必要的話 給顧客講清消磁的好處 如果磁性未處理干凈 會給您以后的工作 生活帶來很多不必要的麻煩 為了對您負(fù)責(zé) 請配合我們自行處理 檢查 一下 具體操作同顧客身上報警 見二 崗位應(yīng)知應(yīng)會 收銀臺 二 如果是顧客身上或攜帶的包報警 應(yīng)禮貌上前攔阻該顧客說 先生 小姐 對不起 由于我商場所有商品都經(jīng)過磁性包裝和標(biāo)簽處理 或許您在選購商品或試穿衣服 鞋子時磁性沾到了您的身上 請您自行處理 檢查 一下好嗎 有必要的話 要向顧客講清楚消磁的好處 如果磁性未處理干凈 會給您以后的生活 工作帶來很多不必要的麻煩 為了對您負(fù)責(zé) 請配合我們自行處理 檢查 一下 崗位應(yīng)知應(yīng)會 收銀臺 1 如果檢查出未買單商品 問明原因 盡量把顧客帶到辦公室交由部門管理人員處理 使用的語言是 請您配合我們到辦公室登記一下 不會耽誤您很長時間的 如果顧客堅持要在收銀臺馬上補(bǔ)單 可以同意其補(bǔ)單 最好是要求該顧客將補(bǔ)單的小票交給我們并在 崗位挽損業(yè)績登記 上登記 如果顧客表示放棄購買該商品 顧客會說所帶的錢不夠或忘了而不買 并且不配合 堅持不到辦公室協(xié)調(diào)處理此事 我們可以說 先生 小姐 請您注意自己的行為和影響 我們不想讓您很沒面子 如果顧客再三堅持不去辦公室 為了不造成圍觀和其他影響 可以放行 因為已經(jīng)挽回了損失 崗位應(yīng)知應(yīng)會 收銀臺 1 如果是顧客自己的物品或在其他商場購買的物品引起報警 應(yīng)盡快幫顧客消磁并說 現(xiàn)在已經(jīng)處理好了 謝謝您的合作 歡迎下次光臨 如果根據(jù)顧客神色 表情及其態(tài)度 確定其不愿當(dāng)眾拿出掩藏的商品 可以說 先生 小姐 如果您覺得在這里處理不方便的話 可以跟我們工作人員到辦公室作消磁處理 崗位應(yīng)知應(yīng)會 收銀臺 4 如果經(jīng)多次證實 該顧客身上或包里有引起報警的物品 而該顧客又不配合我們處理此事 自行檢查 甚至大聲爭吵時 迅速通知當(dāng)班課長或助理到場疏散圍觀的顧客 在做好解釋說明的同時 我們可以說 先生 小姐 我們辦公室備有先進(jìn)的磁性檢測儀器 可以為您很快進(jìn)行消磁處理 請跟我到辦公室處理一下好嗎 如果不能100 確定對方藏有未買單商品 可以讓該顧客走 并安排人員進(jìn)行跟蹤 如果100 確定該顧客身上或包里藏有未買單商品 顧客又不進(jìn)辦公室 安檢員可以說 如果您不配合我們處理的話 我們只有通知派出所來人協(xié)助處理 請您考慮后果 崗位應(yīng)知應(yīng)會 收銀臺 三 多人同時通過防盜門引起報警 應(yīng)快速 準(zhǔn)確進(jìn)行判斷分析 根據(jù)情況靈活 妥善處理 四 如果證實是誤報 應(yīng)向顧客表示歉意 對不起 不好意思 由于磁性檢測儀發(fā)生誤報 耽誤您時間了 請走好 歡迎下次光臨 崗位應(yīng)知應(yīng)會 收銀臺 注意事項1 處理防盜門報警事故 必須尊重顧客 堅決做到 打不還手 罵不還口 2 必須做到根據(jù)不同的人和情形靈活處理 3 操作中避免與顧客有過分的身體接觸 如拉扯 摟肩等 4 操作時不得出現(xiàn) 防盜門 報警 之類的敏感字眼 應(yīng)表述為 磁性檢測儀器產(chǎn)生了感應(yīng) 5 盡量讓顧客或購物袋靠近發(fā)射天線通過 因為這樣磁性會強(qiáng)一些 6 密切注意觀察顧客 防止其丟棄商品 尤其是在帶顧客進(jìn)辦公室的途中 一定要讓顧客走在前面 注意防止其將商品丟棄而將事情搞得很糟 二 收銀臺防損崗位知識 1 在收銀臺崗位值勤過程中 發(fā)現(xiàn)有顧客拿出未付款商品 收銀員不制止怎么處理 收銀員首先要阻攔該顧客 禮貌提醒顧客買單 先生 小姐 請排隊買單好嗎 或 先生 小姐 可以看看您的電腦小票嗎 之后詢問收銀員什么原因 通知收銀課長 防損課長查詢并及時處理 2 發(fā)現(xiàn)顧客手中拿著商品出了收銀臺 不能判斷其是否已經(jīng)買過單 怎么辦 收銀員應(yīng)主動拿購物袋上前 同時詢問對方有無小票 使用的語言是 先生 小姐 請問您拿電腦小票了嗎 如對方出示小票后 迅速核對并為顧客裝袋 請顧客走好 如果對方稱沒有拿小票 則要迅速到顧客所說的買單收銀臺問明情況 經(jīng)證實后方可放行 并對顧客使用文明用語 先生 小姐 對不起 耽誤您的時間了 請走好 如證實其沒有買單 問明原因后要求其補(bǔ)單或帶回防損部辦公室處理 3 收銀臺發(fā)現(xiàn)有顧客提著裝有商品的購物袋從收銀臺后面 未正常買單 直接走出去怎么辦 首先禮貌攔阻該顧客 詢問 先生 小姐 可以看一下您的電腦小票嗎 具體操作同上 4 收銀臺上機(jī)我員嚴(yán)禁私帶現(xiàn)金上機(jī) 私自打開錢箱點錢或用計算器點款5 收銀員嚴(yán)禁漏輸商品6 收銀員嚴(yán)禁私自下機(jī)應(yīng) 7 收銀員下機(jī)應(yīng)鎖好錢箱或鍵盤 8 收銀臺出現(xiàn)顧客與顧客爭吵甚至打架怎么辦 發(fā)生顧客吵架 第一時間應(yīng)該禮貌將雙方分開 勸解雙方 息事寧人 不評論誰是誰非 如沖突嚴(yán)重 立即通知店內(nèi)管理人員到場控制事態(tài) 以防造成混亂或引起圍觀 必要時應(yīng)報警處理 須禮貌留下另一方 直至警察到場 9 在收銀臺值勤過程中 有顧客投訴錢包 手機(jī)等物品遺失怎么辦 一定要立即仔細(xì)問明情況 或立即通知管理人員前來處理 了解并記下有關(guān)遺失物品的線索 盡量站在顧客的立場對顧客的遭遇表示同情和安慰 從語言 態(tài)度等方面讓顧客感到我們的熱情 真誠 并請顧客留下姓名 聯(lián)系方式等 千萬不要因語言生硬 態(tài)度冷漠引起顧客反感和不滿 10 收銀臺顧客遺留已買單商品或貴重物品怎么辦 首先應(yīng)尋找失主 如無法找到 遺留商品應(yīng)通過正常手續(xù)退回商場 遺留物品應(yīng)通知收銀管理人員進(jìn)行登記 由防損員和經(jīng)手人簽名確認(rèn) 如是貴重物品 應(yīng)立即上交部門進(jìn)行登記和處理 12 收銀臺發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)有小偷行竊怎么辦 不離崗的情況下 盡快通知收銀臺 崗位就近管人員 或防損人員進(jìn)行跟蹤 11 發(fā)現(xiàn)有顧客暈倒應(yīng)怎么做 防損員應(yīng)立即將顧客送往就近醫(yī)院進(jìn)行搶救 同時知會當(dāng)班課長安排人員補(bǔ)位 并通知管理人員和值班經(jīng)理趕去處理 13 在收銀臺值勤過程中 有顧客請求我們幫助時 怎么辦 遇到顧客請求幫助時 要禮貌熱情對待顧客 如果顧客讓幫忙看管物品 應(yīng)禮貌告訴對方寄存在存包處最方便 如果是要求幫助送貨到出口 應(yīng)知會其他同事 注意你所負(fù)責(zé)的收銀區(qū)域 迅速幫顧客送貨到出口 如果還需要送時 禮貌做好解釋工作 先生 小姐 對不起 因為我的工作不能離開本崗位 您可以到顧客服務(wù)中心要求幫助送貨 如顧客堅持要你負(fù)責(zé)送貨 通知當(dāng)班課長引導(dǎo)顧客到顧客服務(wù)中心 再安排人員送貨 14 在收銀臺值勤過程中 有顧客買單時不排隊 插隊 引起其他顧客不滿或爭吵 怎么辦 應(yīng)禮貌提醒該顧客排隊買單并告訴顧客 請不要著急 我們的工作人員會盡快為您辦理結(jié)算手續(xù) 同時穩(wěn)定其他顧客情緒 防止發(fā)生爭吵 如果因插隊發(fā)生爭吵 應(yīng)禮貌予以制止和調(diào)解 15 在收銀臺值勤時 發(fā)現(xiàn)有顧客在商場內(nèi)吸煙 怎么辦 禮貌制止 告訴對方 先生 對不起 我商場不能吸煙 或 我商場是無煙商場 為了您和其他顧客的安全 請您將煙滅掉 注意 一定要確保顧客扔進(jìn)垃圾桶的是已經(jīng)熄滅的煙頭 16 在收銀臺值勤過程中 發(fā)現(xiàn)有人帶有同類商品出收銀臺 并稱是自己帶來的 怎么辦 遇到這種情況 要迅速作出判斷 詢問一些關(guān)于商品的問題 同時注意觀察該顧客的反應(yīng)和神情 并說明我商場的有關(guān)提示 廣播語 為了給您提供一個安全舒適的購物環(huán)境和方便您購物 我商場防損人員特別提醒您 不要將商場有售商品帶入超市 您可以將其寄存在存包處 如果比較可疑的 通知當(dāng)班課長到場處理 注意 在操作時一定要注意講究語言方式 以免引起顧客反感或投訴 17 在收銀臺值勤過程中 商場突然停電 怎么辦 應(yīng)迅速將收銀通道攔繩拉起來 嚴(yán)格控制人員從收銀通道出入 維持收銀區(qū)域的秩序 要求增派人手加強(qiáng)控防 同時告訴顧客 請不要驚慌 我商場工作人員正在檢修 三分鐘以內(nèi)就會恢復(fù)照明 為了您的安全 請您停留在原地不要走動 照看好您的小孩和攜帶的貴重物品 同時提高警惕 如需進(jìn)行手工收銀 店總授權(quán)后方可 且嚴(yán)防有人趁渾水摸魚 搶劫 偷竊 扒竊等 三 收銀臺各類單據(jù)操作規(guī)范 1 電腦小票2 壞機(jī)維修單3 內(nèi)部調(diào)撥單4 場外促銷單5 報損單6 顧客退 換貨申請單7 專柜商品退貨單8 超市商品退貨單 電腦小票 電腦小票類型 結(jié)算小票 顧客正常買單小票掉電恢復(fù)小票 收銀機(jī)突然斷電 系統(tǒng)自動儲存 來電后恢復(fù)操作打印出的電腦小票 等同于正常結(jié)算小票重印小票 通過收銀流水記錄重新打印出來的小票 只作為購買憑證 不能發(fā)貨掛單小票 收銀錯誤 需要取消 不能發(fā)貨測試小票 收銀測試用 不能發(fā)貨 三 收銀臺各類單據(jù)操作規(guī)范 電腦小票 結(jié)算小票 檢查電腦小票注意事項 1 首先檢查該小票是否為有效小票 檢查日期 過期小票不能發(fā)貨 檢查店號 不屬于本店小票不能發(fā)貨 檢查小票類型 重印小票 掛單小票 測試小票不能發(fā)貨 2 核對電腦小票與實物在數(shù)量與品名上是否相符 3 關(guān)注價格 根據(jù)平時對商品價格的熟悉情況 對于明顯價格差異很大的商品進(jìn)行了解 防止價格立項錯誤 私自打折 計量添加 購物廣場名稱和店號 品名 數(shù)量 單價 金額 日期 電腦小票 掉電恢復(fù)小票 掉電恢復(fù)小票 收銀機(jī)突然斷電 系統(tǒng)自動儲存 來店后恢復(fù)操作打印出的電腦小票 等同于正常結(jié)算小票 該種小票會在小票上面顯示 掉電恢復(fù) 四個字 屬掉電恢復(fù)小票 可以發(fā)貨 電腦小票 掛單小票 掛單小票 是因收銀員錄入錯誤或錄入后顧客放棄購買 未結(jié)算 收銀員掛單時必須通知防損員 防損員核對確實后通知收銀課長刷卡取消該單交易 該小票打印后會在小票上面顯示 掛單單號 四個字 掛單小票不能發(fā)貨 屬掛單小票 不能發(fā)貨 電腦小票 重印小票 重印小票 是重收銀銷售記錄里面重新打印出來的小票 該種小票會在小票上面顯示 本小票是重印小票 字樣 該小票只作為購買憑證 不能發(fā)貨 重印小票不能發(fā)貨 電腦小票 測試小票 測試小票 用于收銀員日常練習(xí)或查詢價格時打印出來的小票 該種小票會在小票上面顯示 本小票是測試小票 字樣 該小票不能發(fā)貨 屬于測試小票 不能發(fā)貨 壞機(jī)維修單 入場檢查 檢查是否為當(dāng)天日期 檢查數(shù)量 品名 型號 機(jī)身號是否與實物相符 檢查有無顧客服務(wù)中心辦理人簽名 無誤則在 入口防損員 處簽名并注明日期 讓壞機(jī)入場 出場檢查 壞機(jī)維修單有無家電服務(wù)中心公章 壞機(jī)維修單是否已經(jīng)出過貨 出口防損員是否已經(jīng)簽過名 出場實物的數(shù)量 品名 型號 機(jī)身號是否與單據(jù)登記相符 無誤則在 出口防損員 處簽名并注明日期 讓維修好的商品出場 并保留紅聯(lián) 內(nèi)部調(diào)撥單 注意事項 檢查是否為當(dāng)天日期 檢查有無調(diào)出方經(jīng)辦人和調(diào)入方經(jīng)辦人簽名 課組與課組之間的調(diào)撥要有部門主管簽名 同區(qū)域內(nèi)部門與部門之間的調(diào)撥要有區(qū)域經(jīng)理簽名 跨區(qū)域的調(diào)撥要有店總簽名 核對單據(jù)與實物是否相符 無誤則在單據(jù)上簽名并保留紅聯(lián) 調(diào)出方簽名 調(diào)入方簽名 防損員簽名 日期 品名 數(shù)量 商品部主管簽名 場外促銷單 出場時 1 統(tǒng)一從收貨通道出場 由收貨部 商品部和防損部共同核對單據(jù)登記與實物是否相符 2 必須有商品部主管和店總簽名 3 無誤則填好出場時間 并在防損員欄簽名 收貨部 商品部也相應(yīng)簽名 并在崗位上留下白聯(lián) 回場時 1 統(tǒng)一從收貨通道回場 由收貨部 商品部和防損員共同對回場的實物進(jìn)行點數(shù) 并將數(shù)量填寫在 回場數(shù)量欄 內(nèi) 2 數(shù)量清點完畢后填寫好回場時間 并在防損員欄簽名 收貨部 商品部也相應(yīng)簽名 并保留白聯(lián) 3 防損課長根據(jù)場外促銷銷售記錄核銷出場數(shù)量 回場數(shù)量與銷售數(shù)量有無差異 有差異則對商品部進(jìn)行責(zé)任追究 店總簽名 商品部主管簽名 出場數(shù)量 回場數(shù)量 日期 出場時間 回場時間 出場經(jīng)辦人簽名 回場經(jīng)辦人簽名 商品條碼 報損單 生鮮商品報損單 報損時在生鮮商品報損登記本上進(jìn)行原始登記 生鮮部員工將原始登記數(shù)據(jù)登記到損溢單上并找部門主管 區(qū)域經(jīng)理 店總簽字 檢查損溢單上是否有以上相關(guān)人簽字 數(shù)據(jù)與原始登記數(shù)據(jù)是否相符 無誤則在損溢單上簽字 并保留紅聯(lián) 常規(guī)商品報損單 檢查是否為當(dāng)天日期 有無商品部 收貨部經(jīng)辦人 商品部主管 區(qū)域經(jīng)理 店總簽字 檢查單據(jù)與實物是否相符 有無正常商品被報損 無誤則在單上簽名放行 并保留紅聯(lián) 店總簽名 李四 張總 商品部主管簽名 收貨部簽名 防損部員工簽名 條碼 品名 數(shù)量 顧客退 換貨申請單 顧客將商品拿回賣場退貨 是否憑電腦小票退貨 顧客退 換貨申請單所登記的品名 條碼 數(shù)量與實物是否相符 實物是否拿回 如果有贈品的 贈品是否拿回 所退商品金額是否未超過購買金額 有無顧客服務(wù)中心經(jīng)辦人及收銀員簽名 無誤則在單據(jù)上簽名 并注明日期 寫上 貨已回場 字樣 收銀員多錄 錯錄 但已結(jié)算導(dǎo)致退貨 現(xiàn)場操作 并能夠查實確實屬于收銀員多錄 錯錄 屬于多錄的退貨沒有實物 但要注明 收銀員多錄退貨 其余操作同上 防損部簽名 顧客服務(wù)中心經(jīng)辦人簽名 退貨小票粘貼處 專柜商品退貨單 注意事項 是否為當(dāng)天日期 有無廠家公章 有無制單人 審核人 商品部門主管簽名 單據(jù)與實物是否相符 無誤則在單據(jù)上簽名并注明