激勵(lì)與溝通_成功領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵培訓(xùn)教材

領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì) 領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是一種影響力 外在 職務(wù)權(quán)力內(nèi)在 個(gè)人能力 一 信陽(yáng)中燃能源發(fā)展有限公司簡(jiǎn)介 成功領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵 99 領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人魅力 1 的權(quán)力行使 綜合能力 決策能力駕馭能力組織能力判斷能力應(yīng)變能力實(shí)施能力協(xié)調(diào)能力表達(dá)能力溝通能力 溝通原意 溝通一詞本指開(kāi)溝以使兩水相通 后用以泛指使兩方相通連 領(lǐng)導(dǎo)學(xué)中的 溝通 溝通是個(gè)人與個(gè)人之間 個(gè)人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程感情的通暢思想的一致以順利達(dá)到共同的目標(biāo) 溝通能力的重要性 溝通是管理和服務(wù)的重要手段溝通是綜合能力的直接體現(xiàn)從個(gè)人事業(yè)發(fā)展的角度講 溝通的能力往往是決定一個(gè)人能否順利發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵的個(gè)人特征 溝通常用方法 1 語(yǔ)言形式談話 電話 會(huì)議 采訪 討論會(huì)等2 文字形式報(bào)告 信函 電子郵件 傳真 短信等3 非語(yǔ)言形式空間溝通 衣著溝通 舉止溝通 空間溝通 不同的距離1 親密空間 15 46cm 這是最親的人 如父母 戀人 愛(ài)人 2 個(gè)人空間 46cm 1 2m 一般親朋好友之間 促膝談心 拉家常 3 社交空間 1 2m 3 6m 社交場(chǎng)合與人接觸 上下級(jí)之間保持距離 保持距離 會(huì)產(chǎn)生威嚴(yán)感 莊重感 4 公眾空間 3 6m 社交場(chǎng)合與人接觸 上下級(jí)之間保持距離 不同的場(chǎng)合 例 談判 談話 談心 衣著溝通 整潔 得體1 與身份和諧2 與場(chǎng)所和諧3 款式搭配和諧4 色彩搭配和諧 三色原則 舉止溝通 公共場(chǎng)合 切忌大聲喧嘩 握手禮儀 尊者決定 即待女士 長(zhǎng)輩 已婚者 職位高者伸出手來(lái)之后 男士 晚輩 未婚者 職位低者方可伸出手去呼應(yīng) 敲門(mén)禮儀 電話 短信 微信一定要先自報(bào)家門(mén) 溝通中的語(yǔ)言運(yùn)用 良言一句三冬暖惡語(yǔ)傷人六月寒一言以興邦一言以喪邦三寸之舌強(qiáng)于百萬(wàn)之師 歡迎領(lǐng)導(dǎo)下鄉(xiāng)指導(dǎo) 剛下車(chē) 歡迎領(lǐng)導(dǎo)在十分忙亂的情況下三番五次到我鄉(xiāng)檢查指導(dǎo)工作吃飯時(shí) 您盡管吃 這都是我們用血汗換來(lái)的結(jié)帳時(shí) 不著急 年底我們?cè)俸湍銈兯憧傎~送特產(chǎn) 別客氣 菜多著呢 您不拿走我們就喂豬了上車(chē)時(shí) 以手搭車(chē)門(mén)為領(lǐng)導(dǎo)送行 小心你的腦袋 請(qǐng)客的笑話 有人設(shè)宴招待幫助過(guò)他的人 共請(qǐng)甲乙丙丁四位客人位客人 時(shí)近中午 丁還未到 于是自言自語(yǔ) 該來(lái)的怎么還不來(lái) 聽(tīng)到這話 甲心想 該來(lái)的還不來(lái) 那么我是不該來(lái)了 于是起身告辭而去 此人很后悔自己說(shuō)錯(cuò)了話 說(shuō) 不該走的又走了 乙心想 不該走的走了 看來(lái)我是該走的 也告辭而去 主人見(jiàn)因自己言語(yǔ)不慎 把客人氣走了 十分懊悔 妻子埋怨他不會(huì)說(shuō)話 他辯解道 我說(shuō)的不是他們 最后一位客人丙一聽(tīng)這話 心想 不是他們 那就是說(shuō)我了 于是嘆了口氣 也走了 黃金法則 溝通的黃金法則 己所欲 施于人 推己及人換位思考 將心比心站在對(duì)方的立場(chǎng)以對(duì)方的目的為導(dǎo)向從專業(yè)的角度提出達(dá)到對(duì)方目的條件 存在的問(wèn)題 可能產(chǎn)生的后果 解決方法 溝通立場(chǎng) 真正關(guān)心對(duì)方利益 站在對(duì)方的立場(chǎng)以對(duì)方的目的為導(dǎo)向從專業(yè)的角度提出達(dá)到對(duì)方目的問(wèn)題及方法最終讓對(duì)方自愿作出符合我方要求的選擇 站在對(duì)方的立場(chǎng) 幫助對(duì)方解決問(wèn)題 白金法則 溝通的白金法則 人所欲 施于人 推人及人以對(duì)方認(rèn)同的理念進(jìn)行溝通 溝通方式 不同的場(chǎng)合 不同的對(duì)象 要用不同的角度 不同的語(yǔ)氣 一定要根據(jù)對(duì)方的身份和現(xiàn)場(chǎng)的情況調(diào)整講話的角度 內(nèi)容 語(yǔ)氣 語(yǔ)調(diào)等等 語(yǔ)言溝通的技巧 某商場(chǎng)休息室里經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶 剛開(kāi)始服務(wù)員總是問(wèn)顧客 先生 喝咖啡嗎 或者是 先生 喝牛奶嗎 其銷(xiāo)售額平平 后來(lái) 老板要求服務(wù)員換一種問(wèn)法 先生 喝咖啡還是牛奶 結(jié)果其銷(xiāo)售額大增 原因在于 第一種問(wèn)法 容易得到否定回答 而后一種是選擇式 大多數(shù)情況下 顧客會(huì)選一種 語(yǔ)言溝通的技巧 溝通角度 與智者言 依于博 與博者言 依于辨 與辨者言 依于要 與貴者言 依于勢(shì) 與富者言 依于高 與貧者言 依于利 與賤者言 依于謙 與勇者言 依于敢 與愚者言 依于銳 溝通的具體步驟 認(rèn)真傾聽(tīng) 聽(tīng)之以心爭(zhēng)取同感 動(dòng)之以情付出關(guān)愛(ài) 曉之以理探討方案 達(dá)成共識(shí) 合作或銷(xiāo)售成功 認(rèn)真傾聽(tīng) 聽(tīng)之以心 1 發(fā)現(xiàn)需求 2 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 3 尋找原因兩個(gè)耳朵一張嘴巴 先聽(tīng)后說(shuō) 多聽(tīng)少說(shuō) 說(shuō)服力最強(qiáng) 美國(guó)著名的心理學(xué)家和人際關(guān)系學(xué)家卡內(nèi)基先生曾說(shuō)過(guò) 善于聆聽(tīng)的人 說(shuō)服力最強(qiáng) 只有認(rèn)真的傾聽(tīng) 才能讓被傾聽(tīng)者感受到被關(guān)注和被尊重 感受到你的確愿意了解并幫助他解決在理財(cái)方面的困惑和問(wèn)題 也才能真正向你敞開(kāi)心扉 告訴你他真實(shí)的想法或情況 在傾聽(tīng)時(shí)不要打岔 要和客戶有眼神的交流和語(yǔ)言的配合 要盡量站在對(duì)方的立場(chǎng)上去感受問(wèn)題 傾聽(tīng)的重要性 聽(tīng)他人講話 你可分析他的心理活動(dòng) 抓住其中的薄弱環(huán)節(jié) 然后對(duì)癥下藥 促成業(yè)務(wù) 因此傾聽(tīng)會(huì)為你帶來(lái)朋友 傾聽(tīng)會(huì)讓你更明白對(duì)方的想法 為最終達(dá)成協(xié)議 打下良好的基礎(chǔ) 講課時(shí) 做報(bào)告也要注意到臺(tái)下的反應(yīng) 不要自說(shuō)自話 爭(zhēng)取同感 動(dòng)之以情 1 同情同理 拉進(jìn)距離 2 態(tài)度誠(chéng)懇 讓對(duì)方相信你是真心想幫助他解決問(wèn)題 3 盡量強(qiáng)調(diào)其要求或言行中合理合法的部分 由此拉進(jìn)距離 獲得認(rèn)同 客戶會(huì)走進(jìn)我們店里我們要走進(jìn)客戶心里 付出關(guān)愛(ài) 曉之以理 既要表示理解和同情 又要明確指出其過(guò)激行為對(duì)解決問(wèn)題造成的障礙 分析其目前行為的后果 引導(dǎo)正確的解決方法 要對(duì)對(duì)方的要求進(jìn)行理性分析 做到有理有利 有節(jié) 探討方案 達(dá)成共識(shí) 1 方案一定要合法 絕不能無(wú)原則靈活 否則后患無(wú)窮 2 不能只給一個(gè)方案 讓人感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì) 心理上不接受 3 其中一定要有符合規(guī)則但對(duì)方肯定不會(huì)接受的方案 以此作為參照 促使對(duì)方自愿選擇我們能夠認(rèn)同的方案 付出關(guān)愛(ài) 曉之以理 既要表示理解和同情 又要明確指出其過(guò)激行為對(duì)解決問(wèn)題造成的障礙 分析其目前行為的后果 引導(dǎo)正確的解決方法 要對(duì)群眾反映的訴求有理性的分析 認(rèn)真區(qū)分合理性和合法性 做到有的放矢地 有理有據(jù)地分析解決問(wèn)題 政策解釋 耐心 在辦理業(yè)務(wù)中反復(fù)進(jìn)行政策解釋 干部職工容易急躁 但辦事群眾卻是首次辦理 咨詢 容易認(rèn)為工作人員態(tài)度不佳 心態(tài) 1 站在對(duì)方的立場(chǎng) 不懂 第一次辦 2 從自己健康的角度 理解偏差 確認(rèn) 對(duì)交代的工作必須重復(fù) 確認(rèn) 無(wú)論上級(jí)交辦的還是你交代下級(jí)的心態(tài) 嚴(yán)謹(jǐn) 負(fù)責(zé)任 情緒激動(dòng) 安撫 客戶到投訴時(shí)往往情緒激動(dòng) 或反復(fù)闡述自己的不幸遭遇 在說(shuō)明問(wèn)題時(shí)重點(diǎn)不突出 如不予以關(guān)心 耐心疏導(dǎo) 容易引發(fā)摩擦甚至沖突 安撫情緒先聽(tīng)后說(shuō)心態(tài) 關(guān)心幫助對(duì)方 不正當(dāng)請(qǐng)求 引導(dǎo) 如何處理客戶提出的不正當(dāng)請(qǐng)求 如在無(wú)政策規(guī)定 政策規(guī)定不可辦理情況下 如何巧妙拒絕客戶的無(wú)理要求 態(tài)度熱情 先找出合情合理之處合情合理不合法心態(tài) 關(guān)心幫助對(duì)方 犯錯(cuò) 立即承認(rèn) 膽大善良的人會(huì)承認(rèn)錯(cuò)誤膽小卑劣的人會(huì)推脫責(zé)任不要推脫責(zé)任或?qū)ふ医杩?本事與脾氣 愛(ài)罵人的人 內(nèi)心都很恐懼 長(zhǎng)角的動(dòng)物都不是食肉動(dòng)物 一群人中最安靜的人往往最有實(shí)力 上等人 本事大 脾氣小中等人 本事大 脾氣大下等人 本事小 脾氣大 溝通的層級(jí) 下行溝通 是指在組織或群體中 從高層次向低層次進(jìn)行的溝通活動(dòng) 上行溝通 是指組織或群體中 從低層次向高層次進(jìn)行的溝通活動(dòng) 多用于下屬人員流向管理者的匯報(bào)或其它工作活動(dòng) 平行溝通 則是指是組織內(nèi)部同一階層或職級(jí)的人員之間的橫向溝通 多用于各部門(mén)的協(xié)調(diào)合作工作 斜向溝通 斜向溝通是指發(fā)生在不同工作部門(mén)和組織層次的員工之間的溝通 與上級(jí)溝通 1 聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí) 專注 認(rèn)真 要隨時(shí)記筆記 2 工作方面要主動(dòng) 及時(shí)溝通 讓領(lǐng)導(dǎo)知道你想什么 做什么 做到什么程度 心態(tài) 視領(lǐng)導(dǎo)為老師 為引路人 忌 阿諛?lè)畛谢蚬首髑甯?領(lǐng)導(dǎo)交辦的事被動(dòng)等待領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn) 與領(lǐng)導(dǎo)單獨(dú)共處時(shí) 自然地請(qǐng)教某個(gè)問(wèn)題找領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)注或者最擅長(zhǎng)的問(wèn)題 或者跟本單位前景有關(guān) 而又發(fā)人深省的話題 在他滔滔不絕時(shí) 你不僅了解了領(lǐng)導(dǎo) 獲得了信息 而且也可能讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的求知上進(jìn)之心刮目相看 心態(tài) 視領(lǐng)導(dǎo)為老師 為引路人 切忌 自我表現(xiàn) 喧賓奪主 領(lǐng)導(dǎo)布置工作時(shí) 好 我馬上處理 上司傳喚時(shí)責(zé)無(wú)旁貸冷靜 迅速地做出這樣的回答 體現(xiàn)很強(qiáng)的執(zhí)行力 令上司直覺(jué)地認(rèn)為你是名有效率的好部屬 相反 猶豫不決的態(tài)度只會(huì)惹上司不快 心態(tài) 積極主動(dòng) 自覺(jué)服從 切忌 拒絕服從 強(qiáng)調(diào)困難或猶豫不決 需要反對(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí) 站在對(duì)方的立場(chǎng)以對(duì)方的目的為導(dǎo)向從執(zhí)行的角度提出達(dá)到對(duì)方目的方法及問(wèn)題 被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí) 無(wú)論批評(píng)對(duì)錯(cuò) 馬上誠(chéng)懇接受 勇于承認(rèn)自己的過(guò)失非常重要 不過(guò)這不表示你就得因此對(duì)每個(gè)人道歉 訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上 坦誠(chéng)卻談化你的過(guò)失 轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn) 切忌 馬上解釋 其他時(shí)間解釋 委婉解釋 領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)同事時(shí) 張某的主意真不錯(cuò) 表現(xiàn)出你的氣度和團(tuán)隊(duì)精神 與其拉長(zhǎng)臉孔 暗自不爽 不如沾他的光 甚至站在更高的角度肯定 會(huì)讓上司覺(jué)得你有度量 有水平 有團(tuán)隊(duì)精神 切忌 馬上指出該方案的不完善之處 如果有不足之處需要馬上之處的 必須要在高度肯定張某的基礎(chǔ)上提出補(bǔ)充建議 心態(tài) 善于欣賞他人 氣度大 不爭(zhēng)功 唯其不爭(zhēng) 故萬(wàn)物莫能與之爭(zhēng) 特別注意不同場(chǎng)合 領(lǐng)導(dǎo)表述有誤時(shí) 不要主動(dòng) 當(dāng)眾糾正 即使有人提出 也要善于轉(zhuǎn)化 在某種情況是 領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn) 在另一種情況則是 正確意見(jiàn) 個(gè)人因某種原因無(wú)法達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的要求 一定不能當(dāng)眾提出 必須私下商量 與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系不好 除了斂財(cái)與貪色的領(lǐng)導(dǎo)之外一定要從自身找原因 一是自己的業(yè)務(wù)能力是否滿足工作需求 二是溝通能力是否造成人際障礙 三是你是否冒犯了該領(lǐng)導(dǎo)的禁忌 與平級(jí)溝通 友善 平等 互相尊重 對(duì)同事一視同仁 保持適度的距離 工作歸工作 友情歸友情 兩者不要混為一談 心態(tài) 視同事為伙伴 不要制造對(duì)手 多一個(gè)朋友多條路 少一個(gè)敵人少堵墻 切忌 在單位內(nèi)公開(kāi)搞小圈子 請(qǐng)求同事幫助時(shí) 這個(gè)報(bào)告沒(méi)有你不行啦 棘手的工作 你無(wú)法獨(dú)立完成 怎么開(kāi)口才能讓那個(gè)以這方面最拿手的同事心甘情愿地助你一臂之力呢 送高帽 灌迷湯 而那些好心人為了不負(fù)自己在這方面的名聲 通常會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求 心態(tài) 友好互助 欣賞他人 歸功于他人 切忌 居高臨下 或爭(zhēng)功諉過(guò) 被同事批評(píng)時(shí) 謝謝你告訴我 我會(huì)認(rèn)真考慮你的建議面對(duì)批評(píng) 表現(xiàn)冷靜和謙虛 自己的工作成果遭人修正或批評(píng) 的確是一件令人苦惱的事 不要將不滿的情緒寫(xiě)出在臉上 不卑不亢的表現(xiàn)令你年起來(lái)更有自信 更值得人敬重 切忌 馬上解釋 其他時(shí)間解釋 委婉解釋 與下級(jí)溝通 讓部屬感覺(jué)你非常喜歡和重視他善于傾聽(tīng)善于鼓勵(lì)善于贊美善于批評(píng) 如何贊美 初次見(jiàn)面 多間接贊美贊美衣服精神文章報(bào)告不針對(duì)人品 因人而異 具有針對(duì)性 贊美人品性格事業(yè)健康適當(dāng)具體些 要贊美別人的閃光點(diǎn)善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的閃光點(diǎn)和興趣點(diǎn) 贊美切記 適可而止實(shí)事求是適度夸張擇言而道不巧言諛人 如何批評(píng) 1 注意場(chǎng)合不公開(kāi)點(diǎn)名批評(píng)2 對(duì)事不對(duì)人更不能人身攻擊3 從幫助對(duì)方的角度不是單純批評(píng)4 同一件事只能批評(píng)一次 青年犯錯(cuò)誤的故事 一個(gè)青年犯了過(guò)錯(cuò) 一位領(lǐng)導(dǎo) 怒不可遏 狠狠數(shù)落青年 另一位領(lǐng)導(dǎo) 只是輕輕拍拍這個(gè)青年的肩膀 給以指導(dǎo) 哪個(gè)效果更好 如何與下級(jí)相處 根據(jù)不同的性格采取不同的方式對(duì)年齡大的部下 尊重依賴對(duì)年齡小的部下 愛(ài)護(hù)幫助對(duì)同齡的部下 求同存異對(duì)同性別的部下 適當(dāng)親近對(duì)異性的部下 適當(dāng)距離對(duì)狂妄的部下