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RATER指數(shù)RATER指數(shù):世界公認(rèn)的客戶服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn) 目錄 1 RATER指數(shù)的概念 2 RATER指數(shù)的內(nèi)容 3 RATER指數(shù)的運用意義 4 案例RATER指數(shù)的概念 RATER指數(shù)是全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員用近十年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務(wù)維修等十四個行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)。 RATER指數(shù)是五個英文單詞的縮寫分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、 tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）。成為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的一種有效方法。是衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素,而客戶對企業(yè)的滿意度直接取決于RATER指數(shù)的高低。而這又是企業(yè)提升市場競爭力的關(guān)鍵。 RATER指數(shù)的內(nèi)容 信賴度（reliability）：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當(dāng)這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。 咨詢工具 安索夫矩陣 案例面試分析工具/框架 ADL矩陣 安迪格魯夫的六力分析模型 波士頓矩陣 標(biāo)桿分析法 波特五力分析模型 波特價值鏈分析模型 波士頓經(jīng)驗曲線 波特鉆石理論模型 貝恩利潤池分析工具 波特競爭戰(zhàn)略輪盤模型 波特行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析模型 波特的行業(yè)組織模型 變革五因素 BCG三四規(guī)則矩陣 產(chǎn)品/市場演變矩陣 差距分析 策略資訊系統(tǒng) 策略方格模型 CSP模型 創(chuàng)新動力模型 定量戰(zhàn)略計劃矩陣 大戰(zhàn)略矩陣 多點競爭戰(zhàn)略 杜邦分析法 定向政策矩陣 德魯克七種革新來源 二元核心模式 服務(wù)金三角 福克納和鮑曼的顧客矩陣 ?？思{和鮑曼的生產(chǎn)者矩陣 FRICT籌資分析法 GE矩陣 蓋洛普路徑 公司層戰(zhàn)略框架 高級SWOT分析法 股東價值分析 供應(yīng)和需求模型 關(guān)鍵成功因素分析法 崗位價值評估 規(guī)劃企業(yè)愿景的方法論框架 核心競爭力分析模型 華信惠悅?cè)肆Y本指數(shù) 核心競爭力識別工具 環(huán)境不確定性分析 行業(yè)內(nèi)的戰(zhàn)略群體分析矩陣 橫向價值鏈分析 行業(yè)內(nèi)戰(zhàn)略集團分析 IT附加價值矩陣 競爭態(tài)勢矩陣 基本競爭戰(zhàn)略 競爭戰(zhàn)略三角模型 競爭對手分析論綱 價值網(wǎng)模型 績效棱柱模型 價格敏感性測試法 競爭對手的成本分析 競爭優(yōu)勢因果關(guān)系模式 競爭對手分析工具 價值鏈分析方法 腳本法 競爭資源四層次模型 價值鏈信息化管理 KJ法 卡片式智力激勵法 KT決策法 擴張方法矩陣 利益相關(guān)者分析 雷達圖分析法 盧因的力場分析法 六頂思考帽 利潤庫分析法 流程分析模型 麥肯錫7S模型 麥肯錫七步分析法 麥肯錫三層面理論 麥肯錫邏輯樹分析法 麥肯錫七步成詩法 麥肯錫客戶盈利性矩陣 麥肯錫5Cs模型 內(nèi)部外部矩陣 內(nèi)部因素評價矩陣 諾蘭的階段模型 牛皮紙法 內(nèi)部價值鏈分析 NMN矩陣分析模型 PEST分析模型 PAEI管理角色模型 PIMS分析 佩羅的技術(shù)分類 PESTEL分析模型 企業(yè)素質(zhì)與活力分析 QFD法 企業(yè)價值關(guān)聯(lián)分析模型 企業(yè)競爭力九力分析模型 企業(yè)戰(zhàn)略五要素分析法 人力資源成熟度模型 人力資源經(jīng)濟分析 RATER指數(shù) RFM模型 瑞定的學(xué)習(xí)模型 GREP模型 人才模型 ROS/RMS矩陣 3C戰(zhàn)略三角模型 SWOT分析模型 四鏈模型 SERVQUAL模型 SIPOC模型 SCOR模型 三維商業(yè)定義 虛擬價值鏈 SFO模型 SCP分析模型 湯姆森和斯特克蘭方法 V矩陣 陀螺模型 外部因素評價矩陣 威脅分析矩陣 新7S原則 行為錨定等級評價法 新波士頓矩陣 系統(tǒng)分析方法 系統(tǒng)邏輯分析方法 實體價值鏈 信息價值鏈模型 戰(zhàn)略實施模型 戰(zhàn)略鐘模型 戰(zhàn)略地位與行動評價矩陣 戰(zhàn)略地圖 組織成長階段模型 戰(zhàn)略選擇矩陣 專利分析法 管理要素分析模型 戰(zhàn)略群模型 綜合戰(zhàn)略理論 縱向價值鏈分析 重要性-迫切性模型 知識鏈模型 知識價值鏈模型 知識供應(yīng)鏈模型 組織結(jié)構(gòu)模型 專業(yè)度（assurance）：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。 有形度（tangibles）：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。 同理度（empathy）：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。 反應(yīng)度（responsiveness)：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。 RATER指數(shù)的運用意義 企業(yè)市場競爭力的強弱，在相當(dāng)程度上取決于rater指數(shù)的高低?？蛻舴?wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的，企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己的服務(wù)，只有所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。世界上優(yōu)秀的公司都是服務(wù)型企業(yè)，都是通過服務(wù)來獲得振興，提升競爭力的。 產(chǎn)品的價格和技術(shù)差別正在逐步縮小，影響客戶購買產(chǎn)品的因素除產(chǎn)品的品牌和公司的形象外，最關(guān)鍵的還是服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)能夠主導(dǎo)產(chǎn)品銷售的趨勢，服務(wù)的最終目的是提高顧客的回頭率，擴大市場占有率。這就要求企業(yè)提升rater指數(shù)， 客戶認(rèn)為這五個服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對于客戶期望值之間存在著差距。 至此，我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供鐵服務(wù)超出客戶的期