酒店員工流動(dòng)率分析與對(duì)策.doc

酒店員工的流動(dòng)率分析與對(duì)策摘要： 現(xiàn)在我國(guó)酒店業(yè)員工流動(dòng)率十分的高，平均酒店員工流動(dòng)率達(dá)到35%，有些酒店更是高達(dá)45%，每年到底酒店缺少人手是酒店管理最為頭疼的事，從目前整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀來看,人員流動(dòng)過快確實(shí)給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理上帶來了很大的困擾，員工流動(dòng)率的提高給許多公司都造成了人員缺失現(xiàn)象，因此,對(duì)員工的研究一直是酒店管理的重要課題，而酒店中員工的流失問題與酒店的生存與發(fā)展有著密切關(guān)系。正確分析酒店員工流失原因，找出對(duì)策是解決問題的關(guān)鍵，那么我們就要抓住這些關(guān)鍵問題的特點(diǎn)去分析。本文正是從酒店環(huán)境與管理制度、員工自身問題和社會(huì)三方面進(jìn)行研究加以分析，并結(jié)合人力資源管理等有關(guān)理論，提出相應(yīng)的解決策略，從而解決酒店員工流動(dòng)率過高的問題，讓酒店業(yè)達(dá)到穩(wěn)定的發(fā)展。目錄1.引言 42.酒店員工流動(dòng)的現(xiàn)狀 42.1酒店員工流動(dòng)現(xiàn)狀特點(diǎn) 42.2酒店員工流動(dòng)對(duì)酒店的影響 43.酒店員工流動(dòng)原因分析 53.1酒店員工薪資問題 53.2酒店員工環(huán)境與人際關(guān)系 53.3酒店員工管理是否人性化 64.酒店員工流動(dòng)率過高的應(yīng)對(duì)策略 64.1預(yù)防、制定流動(dòng)率高基本對(duì)策 64.2穩(wěn)定員工工作情緒與人性化 64.3優(yōu)化員工工作環(huán)境與人際關(guān)系 7 4.4重視員工酒店知識(shí)基礎(chǔ)與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 85.總結(jié) 86.參考文獻(xiàn) 87.感謝9 1.引言：任何一家酒店要想立足于社會(huì),并有所發(fā)展,必須有維持飯店經(jīng)營(yíng)的資源,其中人力資源是最重要的。就目前而言，酒店業(yè)的人力資源開發(fā)并不是很理想，許多餐飲企業(yè)面對(duì)員工流動(dòng)率過高的現(xiàn)象卻無可奈何。而我們認(rèn)為這些現(xiàn)象都是可以限制的，那么我們?cè)撛趺慈フJ(rèn)識(shí)這些問題？該怎么去解決這些問題？2.酒店員工流動(dòng)現(xiàn)狀我國(guó)酒店業(yè)現(xiàn)在面臨著員工流動(dòng)率居高不下的尷尬，酒店的員工高流動(dòng)率對(duì)酒店的管理和經(jīng)營(yíng)造成了較大的負(fù)面影響：酒店業(yè)員工流動(dòng)的原因主要是供求關(guān)系、員工自身的特粵以及管理方面的原因造成的。所以，要解決酒店員工過高的流動(dòng)率問題，就需要正確認(rèn)識(shí)并利用酒店中人的價(jià)值，并重視對(duì)員工的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐培訓(xùn)，同時(shí)提高管理水平才能得到解決。2.1酒店員工流動(dòng)現(xiàn)狀特點(diǎn)酒店的員工流失包括兩方面的特點(diǎn)：一方面是酒店的從業(yè)人員流失到的企業(yè)或公司，從事其他行業(yè)的工作；另一方面是員工在各酒店之間流動(dòng)，人才的合理流失是正常的但是如果這種流動(dòng)是大范圍的和經(jīng)常性的，就變成了人才流失，問題就嚴(yán)重了。目前，一些酒店面臨著人才流失的煩惱，酒店業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，卻缺乏掌握相應(yīng)技能的員工；隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)際著名品牌的酒店集團(tuán)紛紛登錄國(guó)內(nèi)的酒店市場(chǎng)，引發(fā)國(guó)內(nèi)酒店人才頻頻跳槽，這已到了影響一些酒店的服務(wù)質(zhì)量，客人投訴不斷，在職員工紛紛抱怨，工作效率低下也一直困擾這管理者。2.2酒店員工流動(dòng)對(duì)酒店的影響員工流失總會(huì)給酒店帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一面，頻繁的員工流動(dòng)將會(huì)給酒店帶來許多不利的影響： 第一，員工的流失會(huì)給酒店帶來一定的成本損失。酒店從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本酒店并注入到其他企業(yè)中；酒店為維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原來的員工流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時(shí)空缺的職位，這時(shí)，酒店又要為招收新員工而支付一定的更替成本。 第二，員工的流失會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時(shí)間里，他們對(duì)待自己手頭的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些員工甚至由于對(duì)酒店的不滿，出于對(duì)酒店的報(bào)復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，酒店的服務(wù)水平顯然會(huì)大打折扣。此外，酒店在員工離去后，需要一定的時(shí)間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀員工對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長(zhǎng)期的。 第三，員工的流失可能使酒店業(yè)務(wù)受損。酒店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他酒店后，有可能帶走酒店的商業(yè)秘密；酒店銷售人員的流失往往也意味著酒店客源的流失。這些員工的跳槽將給酒店帶來巨大的威脅。 第四，員工的流失會(huì)極大地影響士氣。一部分員工的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因?yàn)橐徊糠謫T工的流失和可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時(shí)，留在崗位上的人員就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會(huì)開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作。 從另一方面來看，酒店員工流動(dòng)也有其積極的一面。首先，若酒店流出的是低素質(zhì)員工，而能夠引入高素質(zhì)員工的話，這種員工流動(dòng)則無疑有利于酒店的更好地發(fā)展。其次，由于新的替代者的介入能夠給酒店注入新鮮血液，帶來新知識(shí)，新觀念，新的工作方法和技能，從而 能夠改進(jìn)和提高酒店的工作效率。3.酒店員工流動(dòng)的原因分析一名理性的員工對(duì)于跳槽問題會(huì)持謹(jǐn)慎態(tài)度。對(duì)于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動(dòng)的，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。從我國(guó)的情況來看，導(dǎo)致酒店和餐廳員工產(chǎn)生跳槽念頭的主要有以下幾個(gè)原因：3.1酒店員工薪資問題尋求更高的報(bào)酬。美國(guó)學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。在我國(guó)酒店和餐廳業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的酒店和餐廳之間及酒店和餐廳與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店和餐廳員工的收入水平普遍要大大超過國(guó)內(nèi)酒店和餐廳；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于酒店和餐廳業(yè)。許多員工把酒店和餐廳支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。3.2酒店員工環(huán)境與人際關(guān)系尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。酒店和餐廳員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些酒店和餐廳里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些酒店和餐廳，特別是老國(guó)有酒店和餐廳，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，在每個(gè)公司都有自己的好朋友，但是有好朋友那也會(huì)有和自己走不到一起的同事了，員工之間的競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，不免有時(shí)會(huì)有摩擦，那么這也是一個(gè)優(yōu)勝劣汰的環(huán)境，如果你想繼續(xù)留在一個(gè)好的公司工作的話那么你就要有一個(gè)好的人際關(guān)系了！一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。3.3酒店員工管理是否人性化 現(xiàn)在的一些酒店做不到完全的人性化，嘴里喊著人性化的口號(hào)，可是行動(dòng)卻沒有實(shí)施！這些酒店為了招聘人才舉著人性化管理的牌子，肆虐的宣傳，可是當(dāng)員工進(jìn)入酒店后才知道人性化其實(shí)是個(gè)幌子，根本不存什么人性化，沒有長(zhǎng)期的培訓(xùn)，管理者沒有良好的人際關(guān)系，不顧員工的心理感受與身體，只知道向“錢”發(fā)展，這也是員工跳槽的一個(gè)重要原因！4.酒店員工流動(dòng)率過高應(yīng)對(duì)策略4.1預(yù)防、制定流動(dòng)率高基本措施酒店員工流動(dòng)率過高，一直是管理層比較頭疼的問題，我們?yōu)榱藛T工可以穩(wěn)定的工作，不出現(xiàn)頻繁跳槽的情況，那么我們首先要做好預(yù)防工作，那如何預(yù)防呢？首先，穩(wěn)定員工工作情緒是必要前提，然后給予適合薪資再制定獎(jiǎng)懲制度，給員工一個(gè)良好的工作環(huán)境與晉升空間，對(duì)外更是要加強(qiáng)公司企業(yè)文化宣傳，爭(zhēng)取成為各大大專高校實(shí)習(xí)、培訓(xùn)基地，我們?nèi)粘９ぷ髦幸惨匾晢T工酒店基礎(chǔ)知識(shí)，并且從優(yōu)培訓(xùn)。建立穩(wěn)定和諧的勞動(dòng)關(guān)系，要完善多樣化的激勵(lì)機(jī)制。在中國(guó)，很多的酒店?duì)幭瓤趾蟮卦u(píng)星級(jí)的酒店以提高酒店的檔次和品牌知名度。在酒店內(nèi)部，也可以開展給服務(wù)員評(píng)星級(jí)的活動(dòng)。酒店可以按照一定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)出三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)的服務(wù)員。嚴(yán)格按照不同等級(jí)的服務(wù)員給予不同等級(jí)的工資待遇，即基本工資與員工等級(jí)直接掛鉤，從而達(dá)到激勵(lì)員工的目的。同時(shí)，這種做法還可以在很大程度上滿足人對(duì)于精神滿足的訴求，員工也會(huì)因?yàn)樽晕覍?shí)現(xiàn)需求和尊重的滿足而留在酒店。4.2穩(wěn)定員工工作情緒與人性化穩(wěn)定員工工作情緒這是一個(gè)雙面性的問題，一是看員工自己的態(tài)度，二是看管理者的管理方法。但是不論從員工自身還是管理者自身，我們都要考慮到一個(gè)問題，那就是人性化，在你給了員工一個(gè)良好的工作條件的同時(shí)，我們管理者還要做好與員工交流方面的工作，了解員工的家庭情況與員工的心情。這樣不僅讓員工感覺溫暖，也抓住了員工的心。留人要留心，酒店除了在薪資待遇上合理，在精神上還應(yīng)給予員工鼓勵(lì)和激勵(lì)。例如：組織管理人員、優(yōu)秀員工到其他高星級(jí)飯店參觀考察，每年舉行一次員工聚餐，給員工送生日蛋糕，為外地員工提供宿舍，建立員工閱覽室等，以增強(qiáng)員工的思想交流和心靈溝通，不斷為員工充電，參加職業(yè)技能鑒定，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行輪崗換崗等；還應(yīng)充分尊重員工，信任員工，融洽人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人價(jià)值與酒店價(jià)值的統(tǒng)一，提高酒店人力資源的穩(wěn)定性。此外，飯店管理者要具有優(yōu)秀的管理水平、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人格魅力，這樣才能使員工對(duì)管理者實(shí)現(xiàn)“服從”（權(quán)力作用）、“服氣”（能力作用）、“佩服”（人格作用）的逐級(jí)升華。 堅(jiān)持制度與人性化的統(tǒng)一結(jié)合，研究在實(shí)施人性化管理過程中進(jìn)入誤區(qū)的情況，究其根本原因，是由于在實(shí)際管理工作中，部分管理者誤將“制度化管理”與“人性化管理”放在了管理的兩個(gè)極端上，認(rèn)為其徑渭分明，不能逾越。相對(duì)于人性化管理，制度化管理即為剛性管理，其管理方式具有權(quán)威性、強(qiáng)制性，是以管理制度體系為基礎(chǔ)，嚴(yán)格遵守制度為原則的；而人性化管理即為柔性管理，是在制度體系的基礎(chǔ)上，讓管理更貼近人性，從而促進(jìn)管理制度的有效執(zhí)行與管理任務(wù)的有效實(shí)現(xiàn)。單獨(dú)強(qiáng)調(diào)剛性或柔性管理都會(huì)產(chǎn)生諸多不好的消極作用。制度是人性化管理的基礎(chǔ)，人性化管理在企業(yè)制度的基礎(chǔ)上才能更好的促進(jìn)企業(yè)管理工作的有效進(jìn)行，同時(shí)提高員工歸屬感、被認(rèn)同感，從而使其工作積極性、主動(dòng)性增強(qiáng)。4.3優(yōu)化員工工作環(huán)境與人際關(guān)系一個(gè)人想要寫一篇文章，那他就需要一只筆、一張紙，有時(shí)也會(huì)需要一本好的參考書。那我們工作也是一樣，我們需要的是一個(gè)好的工作環(huán)境，如果沒有一個(gè)良好的工作環(huán)境，誰都不會(huì)有好的心情去工作。而工作環(huán)境不僅只是詞面上意思，員工們更需要的是管理層給的態(tài)度，一個(gè)好的餐廳往往都會(huì)給員工們一個(gè)好的環(huán)境，而“好”的環(huán)境主要在于：第一，擁有良好的企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象要靠企業(yè)的真實(shí)傳播，通過各種宣傳手段介紹向公眾介紹、宣傳自己，讓公眾了解熟知、加深印象。第二，擁有優(yōu)越的地理位置?？土髁繉?duì)于酒店來說一直都是一個(gè)衡量是否盈利的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)優(yōu)越的地理位置永遠(yuǎn)比多開一家店更盈利。第三，企業(yè)的管理者要具有親和力。親和力不是天生的，但是是可以以實(shí)際行動(dòng)來表明的，員工的心情是可以從工作中表現(xiàn)出來的，而管理者所要做的就是注意員工情緒，適當(dāng)時(shí)機(jī)給予鼓勵(lì)與慰問，了解員工！降低酒店員工工作出錯(cuò)率，保持成本。第四，酒店員工間良好的人際關(guān)系。酒店員工之間的關(guān)系管理者是干涉不了的，但是管理人員始終要保持一個(gè)謹(jǐn)慎的態(tài)度，從預(yù)防做起，所以不時(shí)的組織員工一些工作外的活動(dòng)也是必須的！一旦發(fā)生沖突，管理者更要從中協(xié)調(diào)，穩(wěn)定工作質(zhì)量。第五，員工是否有晉升空間。這是一個(gè)想要進(jìn)入你企業(yè)的人員所關(guān)心問題中比較重要的一點(diǎn)。所以我們要制定一個(gè)長(zhǎng)久的晉升階梯，把優(yōu)秀人員始終保持在第一線！4.4重視員工酒店知識(shí)基礎(chǔ)與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制優(yōu)秀員工是指那些滿足以下幾項(xiàng)特征的員工：勝任工作，對(duì)企業(yè)有價(jià)值；受到良好的全面培訓(xùn)；高度的工作責(zé)任感；有利于保持酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的能力。從上就能看出優(yōu)秀的員工對(duì)于酒店是多么的重要！人本管理理論指出：?jiǎn)T工真正關(guān)心的不僅僅是薪水，而是自己是否有較好的發(fā)展前景，是否受到了尊重，自己在企業(yè)中的作用是否重要等心理需要。而在很多酒店中，管理者要求下級(jí)員工對(duì)其絕對(duì)服從，使員工不得不用比對(duì)待客人還要謹(jǐn)慎的態(tài)度來對(duì)待上級(jí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工在對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，管理者往往采取嚴(yán)厲的批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰，容易使員工產(chǎn)生較大的心理壓力，長(zhǎng)久下去必然會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒和不滿。這樣一來，員工不但不能以良好的心態(tài)來為客人提供真正高水平的服務(wù)，而且還會(huì)因?yàn)闊o法承受壓力而選擇離開酒店。 在中國(guó)，很多的酒店?duì)幭瓤趾蟮卦u(píng)星級(jí)的酒店以提高酒店的檔次和品牌知名度。在酒店內(nèi)部，也可以開展給服務(wù)員評(píng)星級(jí)的活動(dòng)。酒店可以按照一定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)出三星級(jí)、四星級(jí)、